如何建立客戶忠誠度課件

如何培養(yǎng)客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司2003年3月1日如何培養(yǎng)客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司1前言市場營銷管理已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?？蛻魧?dǎo)向的市場營銷管理就是要提供良好的服務(wù)，使客戶滿意，建立和維系客戶的忠誠度。維系一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的1/5（因行業(yè)而異）。前言市場營銷管理已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向、客戶2一、

對客戶忠誠度的基本認(rèn)識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程中經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。對公司高度忠誠的客戶表現(xiàn)為：1、

長期重復(fù)購買公司產(chǎn)品以及其他相關(guān)產(chǎn)品；2、

積極配合落實公司各項營銷政策，并及時向公司提供有價值的市場信息；一、對客戶忠誠度的基本認(rèn)識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程33、積極宣傳公司良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，為公司創(chuàng)造傳播價值；4、

介紹他人購買公司產(chǎn)品；5、

忽視競爭對手品牌和廣告；6、

對價格不敏感。3、積極宣傳公司良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，為公司創(chuàng)造傳播價值4二、

培養(yǎng)客戶的忠誠度（一）、客戶的發(fā)展過程二、

培養(yǎng)客戶的忠誠度（一）、客戶的發(fā)展過程5（二）、客戶的價值取向客戶永遠(yuǎn)追求的是利潤嗎？經(jīng)銷商1、價格低（北方市場）2、促銷多（江西）3、利潤高（貴州）4、產(chǎn)品質(zhì)量好（邵陽）5、服務(wù)好（手機用戶）6、進貨方便（攸縣）（二）、客戶的價值取向客戶永遠(yuǎn)追求的是利潤嗎？6養(yǎng)殖戶1、經(jīng)濟實惠型特征：重視貨比三家，傾向于選擇較低價格的產(chǎn)品。通策略：按銷量定價、價格或禮品促銷2、功能卓越型飼喂效果好，習(xí)慣用高檔料3、心理滿足型品牌意識重，購買后有榮耀感養(yǎng)殖戶1、經(jīng)濟實惠型7（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質(zhì)（至少具備一個）1、忠誠的老客戶2、盈利的大客戶3、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?、有戰(zhàn)略意義的新客戶（幫助打開市場）（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質(zhì)（至少具備一個）8B、具體表現(xiàn)1、有資金實力2、有購買公司產(chǎn)品和拓展市場的欲望3、經(jīng)銷能力強（有思路）4、認(rèn)同公司運作模式，積極配合公司落實政策B、具體表現(xiàn)1、有資金實力9（四）留住客戶的辦法1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘使客戶更換品牌時需要付出更高的資金成本、時間成本、體力成本或老主顧折扣喪失等。例如：國家貿(mào)易壁壘種苗、飼料、動物保健、牲豬回收一條龍；幫助經(jīng)銷商將公司產(chǎn)品打造為區(qū)域市場第一并熟悉客戶的二級網(wǎng)絡(luò)員工的跳槽（四）留住客戶的辦法1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘10（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠度唐人神集團的服務(wù)宗旨：（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠度11（五）滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平（M）[滿意度與忠誠度關(guān)系：]滿意度M以下，忠誠度明顯下降；滿意度M以上的相對大的范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；滿意度達到一定高度，忠誠度大幅度增長。（五）滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客12（六）激發(fā)客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素1、必須具備因素客戶期望存在并認(rèn)為理所當(dāng)然的產(chǎn)品特性。2、越多越好因素處理投訴行業(yè)習(xí)慣24小時公司人員到位正常，12小時與三天后到位的差別3、期望之外因素如小禮品、拜訪用戶等（六）激發(fā)客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素13B、影響經(jīng)銷商滿意的因素1、公司產(chǎn)品質(zhì)量2、公司產(chǎn)品價格3、產(chǎn)品形象4、公司營銷政策5、公司服務(wù)的廣度和深度6、營銷人員的素質(zhì)7、營銷人員的工作表現(xiàn)8、公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心B、影響經(jīng)銷商滿意的因素1、公司產(chǎn)品質(zhì)量14（七）培養(yǎng)客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通確定有價值的客戶了解客戶需求，尋求客戶“癢點”并積極解決了解客戶的抱怨、安撫不滿的客戶尋找客戶流失的原因站在客戶立場上說話（七）培養(yǎng)客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通152、為客戶創(chuàng)造感動服務(wù)的關(guān)鍵是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知?！尶蛻糁滥阍跒樗?wù)（吉首張）2、為客戶創(chuàng)造感動服務(wù)的關(guān)鍵是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感163、幫助經(jīng)銷商做大做強二級客戶的開發(fā)與維護終端拉動市場維護：價格體系、沖貨庫存管理（安江）幫客戶理財（資金管理、貨款回收）（申）貨物配送營銷政策支持3、幫助經(jīng)銷商做大做強二級客戶的開發(fā)與維護174、及時處理客戶投訴及時發(fā)現(xiàn)、迅速到位（華帝）態(tài)度解決實際問題（養(yǎng)殖戶、經(jīng)銷商）4、及時處理客戶投訴及時發(fā)現(xiàn)、迅速到位（華帝）185、提高顧客讓渡價值顧客價值—顧客成本產(chǎn)品價值貨幣成本服務(wù)價值時間成本人員價值體力成本形象價值精神成本體驗價值5、提高顧客讓渡價值顧客價值—顧客成本19如何培養(yǎng)客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司2003年3月1日如何培養(yǎng)客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司20前言市場營銷管理已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?？蛻魧?dǎo)向的市場營銷管理就是要提供良好的服務(wù)，使客戶滿意，建立和維系客戶的忠誠度。維系一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的1/5（因行業(yè)而異）。前言市場營銷管理已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向、客戶21一、

對客戶忠誠度的基本認(rèn)識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程中經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。對公司高度忠誠的客戶表現(xiàn)為：1、

長期重復(fù)購買公司產(chǎn)品以及其他相關(guān)產(chǎn)品；2、

積極配合落實公司各項營銷政策，并及時向公司提供有價值的市場信息；一、對客戶忠誠度的基本認(rèn)識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程223、積極宣傳公司良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，為公司創(chuàng)造傳播價值；4、

介紹他人購買公司產(chǎn)品；5、

忽視競爭對手品牌和廣告；6、

對價格不敏感。3、積極宣傳公司良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，為公司創(chuàng)造傳播價值23二、

培養(yǎng)客戶的忠誠度（一）、客戶的發(fā)展過程二、

培養(yǎng)客戶的忠誠度（一）、客戶的發(fā)展過程24（二）、客戶的價值取向客戶永遠(yuǎn)追求的是利潤嗎？經(jīng)銷商1、價格低（北方市場）2、促銷多（江西）3、利潤高（貴州）4、產(chǎn)品質(zhì)量好（邵陽）5、服務(wù)好（手機用戶）6、進貨方便（攸縣）（二）、客戶的價值取向客戶永遠(yuǎn)追求的是利潤嗎？25養(yǎng)殖戶1、經(jīng)濟實惠型特征：重視貨比三家，傾向于選擇較低價格的產(chǎn)品。通策略：按銷量定價、價格或禮品促銷2、功能卓越型飼喂效果好，習(xí)慣用高檔料3、心理滿足型品牌意識重，購買后有榮耀感養(yǎng)殖戶1、經(jīng)濟實惠型26（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質(zhì)（至少具備一個）1、忠誠的老客戶2、盈利的大客戶3、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?、有戰(zhàn)略意義的新客戶（幫助打開市場）（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質(zhì)（至少具備一個）27B、具體表現(xiàn)1、有資金實力2、有購買公司產(chǎn)品和拓展市場的欲望3、經(jīng)銷能力強（有思路）4、認(rèn)同公司運作模式，積極配合公司落實政策B、具體表現(xiàn)1、有資金實力28（四）留住客戶的辦法1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘使客戶更換品牌時需要付出更高的資金成本、時間成本、體力成本或老主顧折扣喪失等。例如：國家貿(mào)易壁壘種苗、飼料、動物保健、牲豬回收一條龍；幫助經(jīng)銷商將公司產(chǎn)品打造為區(qū)域市場第一并熟悉客戶的二級網(wǎng)絡(luò)員工的跳槽（四）留住客戶的辦法1、設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘29（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠度唐人神集團的服務(wù)宗旨：（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠度30（五）滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平（M）[滿意度與忠誠度關(guān)系：]滿意度M以下，忠誠度明顯下降；滿意度M以上的相對大的范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；滿意度達到一定高度，忠誠度大幅度增長。（五）滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客31（六）激發(fā)客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素1、必須具備因素客戶期望存在并認(rèn)為理所當(dāng)然的產(chǎn)品特性。2、越多越好因素處理投訴行業(yè)習(xí)慣24小時公司人員到位正常，12小時與三天后到位的差別3、期望之外因素如小禮品、拜訪用戶等（六）激發(fā)客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素32B、影響經(jīng)銷商滿意的因素1、公司產(chǎn)品質(zhì)量2、公司產(chǎn)品價格3、產(chǎn)品形象4、公司營銷政策5、公司服務(wù)的廣度和深度6、營銷人員的素質(zhì)7、營銷人員的工作表現(xiàn)8、公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心B、影響經(jīng)銷商滿意的因素1、公司產(chǎn)品質(zhì)量33（七）培養(yǎng)客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通確定有價值的客戶了解客戶需求，尋求客戶“癢點”并積極解決了解客戶的抱怨、安撫不滿的客戶尋找客戶流失的原因站在客戶立場上說話（七）培養(yǎng)客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通342、為客戶創(chuàng)造感動服務(wù)的關(guān)鍵是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。——讓客戶知道你在為他服務(wù)（吉首張）2、為客戶創(chuàng)造感動服務(wù)的關(guān)鍵是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感353、幫助經(jīng)銷商做大做強二級客戶的開發(fā)與維護終端拉動市場維護：價格體系、沖貨庫存管理（安江）幫客戶理財（資金管理、貨款回收）（申）貨物配送營銷政策支持3、幫助經(jīng)銷商做大做