護患溝通交流技巧-1

護患溝通交流技巧

禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等于罵人。

禮儀是交往的藝術，學習禮儀可以把問題最小化。護患溝通交流技巧護患關系概述護患溝通交流技巧護患溝通交流實踐護患關系概述護患關系的內(nèi)涵－－是指護士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關系，是以醫(yī)療、護理活動為中心，以維護患者健康為目的。護患關系的特點：－發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時候－中心是幫助患者解決困難－通過執(zhí)行護理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者的護士處于主導地位溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。溝通的內(nèi)容：－要溝通的事物－信息發(fā)出者－具體的信息－途徑－接受者－反饋溝通的概念“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！保鳡?卡耐基“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?/p>

－－某專家成人最為關注的問題有兩個方面，一個是健康問題，另一個是人際關系問題。－－美國某項權威調(diào)查的結果護患溝通的意義是順利開展護理活動的保證

有益于保持和增進護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學科學發(fā)展的需要是減少糾紛的需要護患溝通的目的建立互相信任的、開放的良好護患關系收集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達對病人的支持與病人共同討論，確定需要護理的問題為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標護患溝通的過程（一）第一期－－前認識期

發(fā)生在護士與患者接觸之前，此時的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的護患關系做準備。第二期－－初始期

主要是建立信任關系，病人對護士進行考查，護士則收集資料、書寫護理病歷、發(fā)現(xiàn)問題、制定護理計劃。護患溝通的過程（二）第三期－－工作期用具體行動來幫助病人解決問題。第四期－－結束期應盡可能在完全結束護患關系之前就考慮一些護患關系結束后可能發(fā)生的問題，以便作好必要的準備；如：進行術后健康宣教、出院指導、出院后的注意事項，復診時間等。此時還應征求病人的意見以便今后改進工作，此期常以病人出院而結束。返回護患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽－－注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息－與對方保持合適的距離

－維持松馳的、舒適的體位和姿勢

－保持眼神交流

－避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等－不打斷對方談話或轉換話題

－不評論對方所談內(nèi)容

－可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去

護患溝通技巧－一般溝通技巧核實－－核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致

－復述：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息

－小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍

護患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進行必要的澄清－避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”

－應用引導性的談話，如“你看起來好象…”，“據(jù)我理解，您所說的是…”－將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感

護患溝通技巧－解決問題的溝通技巧收集信息－－可通過啟發(fā)或向對方提出一些問題來收集所需的信息

－開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等。如：“你最喜歡的運動是什么”

－閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？”

護患溝通技巧－解決問題的溝通技巧集中主要問題－－幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準主要問題。應在對方描述的基礎上，適當加以引導，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”

護患溝通技巧－解決問題的溝通技巧總結－－是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結之后，應允許對方發(fā)表意見。提供信息－－在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了地進行說明，為了使對方易于接受和理解，有時可用口頭的、書面的或其他輔助方式。

護患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。自我暴露－－一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。

護患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語言表示關懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來，引起聽力或視力不佳者的注意。神經(jīng)語言程序－－主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢、手勢、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕。護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護理實踐中的具體應用，由于這些具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護士和病人溝通的事物是屬于護理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務、滿足病人需要。護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：－交談應有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的

－交談時應注意結合患者的心理、社會特點－在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系

護患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進行交談的5個階段：－準備與計劃階段

－開始交談階段

－引導交談階段－結束交談－做好記錄護患溝通技巧－治療性溝通準備與計劃階段：－復習病人的病歷記載，了解過去的病歷、診斷、治療、護理診斷及護理計劃等－參閱有關此次疾病的診療情況－向其他醫(yī)護人員了解本病的有關情況－寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的

護患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：－有禮貌地稱呼對方

－作自我介紹

－為病人說明本次交談的目的和大約所需的時間－告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題

護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－鼓勵病人說話

－提出問題

（A）一次只問一個問題

（B）把問題說得簡單清楚

（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問

（D）盡量少問“為什么”的問題

（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題

護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－鼓勵病人說話－給以一般性的反應：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。－復述：你可重復部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的，可起到引導病人在這方面進一步闡述的作用。護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－鼓勵病人說話－復述（1）分擔觀察所見（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息護患溝通技巧－治療性溝通結束交談－－在結束時，把交談的內(nèi)容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性?？梢韵嗉s下次交談的時間和內(nèi)容。做好記錄－－最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內(nèi)容應注意保密。

護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：－改換話題

－說教或主觀判斷

－虛假的或一般性的安慰

－匆忙下結論或提出解決辦法

－不適當?shù)仉[瞞真情

返回護患溝通實踐－－對護士的要求專業(yè)知識與技術過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動作……護患溝通實踐－－對護士的要求充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語言背后的“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護患溝通實踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭取主動

輔以修飾，滿足患者心理

注意時機，靈活應變

坦誠相待，不卑不亢

護患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時－首先證實病人是否在生氣或憤怒

－“我能理解你的心情”，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法

護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者哭泣時－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。

護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。病情危重的患者－－交談應盡量簡短，不要超過10－15分鐘。

護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧感覺有缺陷的患者－如對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，讓病人看到你的臉部和口形。－對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人井通報你的名字，做操作時給以解釋說明。護患溝通交流實例（一）從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

例：護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”護患溝通交流實例（一）從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”護患溝通交流實例（二）讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護患溝通交流實例（二）讓對方理解你護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話。

例：小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫畫。小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

.小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！?患者：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”.小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”.患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

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小李連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

.患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

.小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

.患者：“好！再次謝謝你。”忽視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內(nèi)，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。病人轉床。本案例