質量功能展開課件

1第14章質量功能展開(QFD)

1第14章質量功能展開(QFD)2233414.1.1QFD概述一、QFD的定義:質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅動式的質量保證方法。414.1.1QFD概述一、QFD的定義:5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：質量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設計、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務。QFD于70年代初起源于日本，進入80年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。14.1.1QFD概述5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：14.1.1QFD概述6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車豐田汽車神戶造船赤尾洋二197719721966NUSAChinaAJPA二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車7世界上著名的公司如:實例：豐田公司于70年代采用QFD后，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質量也得到了相應的改進。

福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報電話公司、都相繼采用了QFD。7世界上著名的公司如:實例：8三、應用領域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設計更改變動次數(shù)40—60%8三、應用領域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用9四、發(fā)展趨勢意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立了QFD研究會。國際質量功能展開組織（InternationalCouncilforQualityFunctionDeploymentICQFD）的結成和“AkaoPrize”(赤尾獎)的設立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國際研討會（ISQFD），使得QFD成為一項重要的國際性活動。如今，QFD已經(jīng)在中國各界引起了廣泛的重視。中國質量協(xié)會于2005年3月組織成立了中國質量協(xié)會QFD研究會，為QFD理論的本土化以及進一步推動國內QFD的理論研究和實踐提供了平臺。9四、發(fā)展趨勢意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實質QFD提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把顧客的聲音(VOC

Voice

of

Customer)轉變?yōu)轭櫩退枰馁|量特征，工程技術人員的語言（voiceofengineers）QFD的過程能夠回答下面三個問題顧客要求的質量是什么？該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能及如何利用它來提供相關的服務？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實質11QFD概念分解廣義的QFD質量展開（QD）狹義的QFD質量展開成本展開可靠性展開技術展開功能展開裝置展開零部件展開工序展開P19511QFD概念分解廣義的QFD質量展開（QD）狹義的QFD12狹義的質量機能展開（職能展開）是指將形成質量保證的職能或業(yè)務，按照目的、手段系統(tǒng)地進行詳細展開，通過企業(yè)管理職能的展開實施質量保證活動，確保顧客的需求得到滿足的一種體系化的方法。即為滿足組織內部管理需要而設計的質量保證體系。廣義的質量機能展開也就是廣義的質量職能展開。廣義的質量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要求或用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是廣義質量職能所要研究的內容。12狹義的質量機能展開（職能展開）是指將形成質量保證的職能或13二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。13二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關鍵是將顧客需求分14產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質量計劃技術要求零件特性工藝步驟工藝/質量控制參數(shù)用戶需求轉換14產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質量計劃技術要求零件特性工15嚴格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。15嚴格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質量保證的16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術需求關鍵零件特性工藝/質量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序瀑布式分解模型則是QFD的展開方式和整體實施思想的描述關鍵工藝/質量控制參數(shù)16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)1717相關矩陣（也稱質量屋）是實施QFD展開的基本工具每一個階段均用矩陣來表達“什么”(What)與“如何”(How)之間的關系。符號或數(shù)字用來表示關系的強度，而“如何”的目標(注明“多少”(HOWMANY)表示在矩陣的底部。QFD矩陣分析模式B.HOW如何C.RELATIONSHIPS關系A.WHAT什么D.HOWMANY多少1717相關矩陣（也稱質量屋）是實施QFD展開的基本工具QF18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學的方式加以描述。18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需191.確定顧客的需求

由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。

191.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務是將顧客需求轉換成設計用的技術特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。pdf202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·

完成從顧客需求到技術需求的轉換；·

從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·

從技術的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·

確定顧客需求和技術需求的關系及相關程度；·

分析并確定各技術需求相互之間制約關系；·

確定各技術需求的目標值。

21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技223.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值，進行產(chǎn)品的概念設計和初步設計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質量問題進行分析，以便采取預防措施。223.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關系圖，它用事件符號、邏輯門符號和轉移符號描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關系。邏輯門的輸入事件是輸出事的"因"，邏輯門的輸出事件是輸入事件的"果"。23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關系圖，它用事件符號、邏輯門24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。2.調查事故：收集事故案例，進行事故統(tǒng)計，設想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。3.確定頂上事件：要分析的對象即為頂上事件。對所調查的事故進行全面分析，從中找出后果嚴重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。4.確定目標值：根據(jù)經(jīng)驗教訓和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計分析后，求解事故發(fā)生的概率(頻率)，以此作為要控制的事故目標值。5.調查原因事件：調查與事故有關的所有原因事件和各種因素。6.畫出故障樹：從頂上事件起，逐級找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其邏輯關系，畫出故障樹。7.分析：按故障樹結構進行簡化，確定各基本事件的結構重要度。8.事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標在故障樹上，并進而求出頂上事件(事故)的發(fā)生概率。9.比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進行討論，前者要進行對比，后者求出頂上事件發(fā)生概率即可。10.分析：原則上是上述10個步驟，在分析時可視具體問題靈活掌握，如果故障樹規(guī)模很大，可借助計算機進行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第7步進行定性分析為止，也能取得較好效果。24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，255.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設計結果等，進行產(chǎn)品的詳細設計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。

6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。255.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件267.工藝/質量控制通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數(shù)轉換為具體的工藝/質量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。267.工藝/質量控制通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性2714.3質量屋及應用方法QFD是一個非常結構化（structured)的、矩陣驅動（matrix-driven）的過程，其運行包括4個階段：

將顧客需求(customerrequirements)轉化產(chǎn)品特性(performancemeasures)

將產(chǎn)品特性轉化成零件特性(featuresandtechnology)將零件特性轉化成關鍵工藝操作(partsspecification)將關鍵工藝操作轉化成生產(chǎn)要求(manufacturingprocesses)?！百|量屋”是質量功能配置（QFD）的核心:質量屋是一種確定顧客需求和相應產(chǎn)品或服務性能之間聯(lián)系的圖示方法。質量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。2714.3質量屋及應用方法QFD是一個非常結構化（stru28相關矩陣工程措施（how）關系矩陣工程措施的指標及其相對重要程度技術競爭力評估用戶要求（what)相對重要性市場競爭能力評價p19528相關矩陣工程措施（how）關系矩陣工程措施的指標及其相對29質量屋的構成質量屋（HOQ）是驅動整個QFD(質量功能展開)過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成。這7個組成部分分別是：

（1）顧客需求（customerrequirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨立的過程。（2）產(chǎn)品特性（productfeatures)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標準化語言表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3）顧客需求的重要性（importanceofcustomerrequirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。29質量屋的構成質量屋（HOQ）是驅動整個QFD(質量功能展30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進行分組。例如，某QFD小組收集了顧客對產(chǎn)品X的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地擺放在桌上。這時，顧客需求是非結構化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨機的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首先我們可以對這些需求按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每個組代表一個一般意義上的主題。一般地，需求被分為5~10個組，每個組包含1~15個項目。有時，這5~10個組還可以被進一步分組。30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)市場調查、面談或頭腦風暴法，我們得到每個顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到6個，而通常情況下會有20~80個。這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認為“視覺上吸引人”和“有香味”應同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請注意，小組并沒有事先命名組的標題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個組，而是先對顧客需求進行分組，然后再指定每個組的標題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等）31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)323233樹圖33樹圖34（4）計劃矩陣（planningmatrix）該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進（改進率）、改進后可能增加的銷售量（銷售點）以及每個顧客需求的得分。（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關系這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻和影響程度。（6）特性與特性之間的關系一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負向的，即一個特性的改進往往導致另一個特性變壞。該特性關系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。（7）目標值是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結果34（4）計劃矩陣（planningmatrix）35蠟燭產(chǎn)品的質量屋建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：雙環(huán)代表強關系9，單環(huán)代表中等關系3，三角代表弱關系135蠟燭產(chǎn)品的質量屋建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的36（1）顧客需求研究小組收集了大量關于顧客對蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。（2）顧客需求重要性W1W2…Wn研究小組使用尺度1~5對顧客需求重要性進行分級，5表示非常重要，1表示不重要。當然也可以選用1~10的尺度。（3）競爭性分析仍可使用1~5或1~10的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。我們是用標有“今天的我們”的列表示對本企業(yè)產(chǎn)品的評價。建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：36（1）顧客需求建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例37（4）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對虹燭的未來進行評價（標有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。情況如下。①顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分數(shù)是9，與“將來的我們”的分數(shù)相同，強于競爭對手（制造商1和制造商2），所以我們在這一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。②顧客需求“不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為8），但是弱于競爭對手2（評分值為10），因此，我們將該項未來值設定為9，因為小組認為競爭對手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質量過剩。③顧客需求“燃燒時間長”上我們當前的產(chǎn)品沒有滿足（分數(shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應該在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設定為9，這樣我們就可以與競爭對手持平了。之所以不超過對手，同樣是因為研究小組認為設定未來值為10是沒有必要的。④顧客需求“有香味”的評分低于競爭對手，所以未來值設定為8。37（4）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小38（5）改進率改進率=未來值/現(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進率為2（8/4），顧客需求“燃燒時間長”的改進率為3（9/3）。這些都是對現(xiàn)有設計的顯著改變。（6）銷售點銷售點用于評價產(chǎn)品的改進對銷售量的影響。銷售點1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。（7）計分將顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數(shù)值相乘即可得每個顧客需求的得分。這個得分提供了一個研究小組評價的顧客需求等級，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對大小，得分以百分比來計（“得分%”列）。38（5）改進率39（8）產(chǎn)品/工程特性（productfeatures/engineeringcharacteristics,PFEC，簡稱為產(chǎn)品特性）1,2.3,…m使用頭腦風暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個表也可通過親密度圖和樹圖進行整理。進行至此，我們建議為每個產(chǎn)品特性設計一個詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。有的小組還為顧客需求設計詞匯表。（9）顧客需求——產(chǎn)品特性關系產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個樹圖交叉就產(chǎn)生了一個關系矩陣。這里要思考的問題是：這個產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻和影響。39（8）產(chǎn)品/工程特性（productfeatures/404041（10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分將顧客需求——產(chǎn)品特性關系值（1，3或9）與對應的顧客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性“形狀”對顧客需求“視覺上吸引人”的得分為16×9=144。同樣可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。41（10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分42（11）產(chǎn)品特性相互關系矩陣這種關系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的變化對其他產(chǎn)品特性的影響。因為它呈三角形，正好又在質量屋HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣。我們仍用雙環(huán)代表強關系，單環(huán)代表中等關系，三角代表弱關系。填充屋頂矩陣時要思考的問題是：當改變某個產(chǎn)品特性時會影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進一步指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分值對于研究小組來說將是一個強烈的信號。有時一個產(chǎn)品特性的變動可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時最好不要變動該產(chǎn)品特性。譬如，對產(chǎn)品特性“蠟燭直徑”的改變將影響其他6項產(chǎn)品特性，所以，盡管它是一個重要的產(chǎn)品特性而且影響4種顧客需求，在進行改進之前一定要加倍小心。作為一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動對其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進多種顧客需求，因此改變起來成本低，幾乎沒有負作用等等。如在我們蠟燭的例子中，產(chǎn)品特性“燭芯處理”的改變除了稍微影響產(chǎn)品特性“燭芯數(shù)目”外，對其他產(chǎn)品特性則基本沒有影響。42（11）產(chǎn)品特性相互關系矩陣4343444445結論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領域，如設計、戰(zhàn)略計劃、解決問題、產(chǎn)品與服務的拓展。你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關系。你知道你的最低要求應如何達到。你已建立一整套的技術規(guī)格，將提高你的競爭優(yōu)勢。這些就是QFD的威力。45結論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領域，如設計生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:57:5912:57:5912:5712/30/202212:57:59PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2212:57:5912:57Dec-2230-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。12:57:5912:57:5912:57Friday,December30,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2212:57:5912:57:59December30,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月30日12:57下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。30十二月202212:57:59下午12:57:5912月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2212:57下午12月-2212:57December30,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/3012:57:5912:57:5930December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。12:57:59下午12:57下午12:57:5912月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2212:5712:57:5912:57:59Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/3012:57:59Friday,December30,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/3012:57:5912月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2247第14章質量功能展開(QFD)

1第14章質量功能展開(QFD)4824935014.1.1QFD概述一、QFD的定義:質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅動式的質量保證方法。414.1.1QFD概述一、QFD的定義:51二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：質量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設計、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務。QFD于70年代初起源于日本，進入80年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。14.1.1QFD概述5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：14.1.1QFD概述525214.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車豐田汽車神戶造船赤尾洋二197719721966NUSAChinaAJPA二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車53世界上著名的公司如:實例：豐田公司于70年代采用QFD后，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質量也得到了相應的改進。

福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報電話公司、都相繼采用了QFD。7世界上著名的公司如:實例：54三、應用領域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設計更改變動次數(shù)40—60%8三、應用領域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應用已涉及汽車、家用55四、發(fā)展趨勢意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立了QFD研究會。國際質量功能展開組織（InternationalCouncilforQualityFunctionDeploymentICQFD）的結成和“AkaoPrize”(赤尾獎)的設立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國際研討會（ISQFD），使得QFD成為一項重要的國際性活動。如今，QFD已經(jīng)在中國各界引起了廣泛的重視。中國質量協(xié)會于2005年3月組織成立了中國質量協(xié)會QFD研究會，為QFD理論的本土化以及進一步推動國內QFD的理論研究和實踐提供了平臺。9四、發(fā)展趨勢意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立5614.1.2QFD的基本原理一、QFD的實質QFD提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把顧客的聲音(VOC

Voice

of

Customer)轉變?yōu)轭櫩退枰馁|量特征，工程技術人員的語言（voiceofengineers）QFD的過程能夠回答下面三個問題顧客要求的質量是什么？該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能及如何利用它來提供相關的服務？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實質57QFD概念分解廣義的QFD質量展開（QD）狹義的QFD質量展開成本展開可靠性展開技術展開功能展開裝置展開零部件展開工序展開P19511QFD概念分解廣義的QFD質量展開（QD）狹義的QFD58狹義的質量機能展開（職能展開）是指將形成質量保證的職能或業(yè)務，按照目的、手段系統(tǒng)地進行詳細展開，通過企業(yè)管理職能的展開實施質量保證活動，確保顧客的需求得到滿足的一種體系化的方法。即為滿足組織內部管理需要而設計的質量保證體系。廣義的質量機能展開也就是廣義的質量職能展開。廣義的質量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要求或用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是廣義質量職能所要研究的內容。12狹義的質量機能展開（職能展開）是指將形成質量保證的職能或59二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。13二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關鍵是將顧客需求分60產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質量計劃技術要求零件特性工藝步驟工藝/質量控制參數(shù)用戶需求轉換14產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質量計劃技術要求零件特性工61嚴格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。15嚴格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質量保證的62典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術需求關鍵零件特性工藝/質量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關鍵零件特性關鍵工序瀑布式分解模型則是QFD的展開方式和整體實施思想的描述關鍵工藝/質量控制參數(shù)16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)6363相關矩陣（也稱質量屋）是實施QFD展開的基本工具每一個階段均用矩陣來表達“什么”(What)與“如何”(How)之間的關系。符號或數(shù)字用來表示關系的強度，而“如何”的目標(注明“多少”(HOWMANY)表示在矩陣的底部。QFD矩陣分析模式B.HOW如何C.RELATIONSHIPS關系A.WHAT什么D.HOWMANY多少1717相關矩陣（也稱質量屋）是實施QFD展開的基本工具QF64三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學的方式加以描述。18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需651.確定顧客的需求

由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。

191.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對662.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務是將顧客需求轉換成設計用的技術特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。pdf202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧67QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·

完成從顧客需求到技術需求的轉換；·

從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·

從技術的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估；·

確定顧客需求和技術需求的關系及相關程度；·

分析并確定各技術需求相互之間制約關系；·

確定各技術需求的目標值。

21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務·完成從顧客需求到技683.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值，進行產(chǎn)品的概念設計和初步設計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質量問題進行分析，以便采取預防措施。223.產(chǎn)品設計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術需求目標值69是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關系圖，它用事件符號、邏輯門符號和轉移符號描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關系。邏輯門的輸入事件是輸出事的"因"，邏輯門的輸出事件是輸入事件的"果"。23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關系圖，它用事件符號、邏輯門70故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。2.調查事故：收集事故案例，進行事故統(tǒng)計，設想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。3.確定頂上事件：要分析的對象即為頂上事件。對所調查的事故進行全面分析，從中找出后果嚴重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。4.確定目標值：根據(jù)經(jīng)驗教訓和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計分析后，求解事故發(fā)生的概率(頻率)，以此作為要控制的事故目標值。5.調查原因事件：調查與事故有關的所有原因事件和各種因素。6.畫出故障樹：從頂上事件起，逐級找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其邏輯關系，畫出故障樹。7.分析：按故障樹結構進行簡化，確定各基本事件的結構重要度。8.事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標在故障樹上，并進而求出頂上事件(事故)的發(fā)生概率。9.比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進行討論，前者要進行對比，后者求出頂上事件發(fā)生概率即可。10.分析：原則上是上述10個步驟，在分析時可視具體問題靈活掌握，如果故障樹規(guī)模很大，可借助計算機進行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第7步進行定性分析為止，也能取得較好效果。24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，715.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設計結果等，進行產(chǎn)品的詳細設計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。

6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。255.零件設計及工藝過程設計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關鍵零件727.工藝/質量控制通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數(shù)轉換為具體的工藝/質量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。267.工藝/質量控制通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性7314.3質量屋及應用方法QFD是一個非常結構化（structured)的、矩陣驅動（matrix-driven）的過程，其運行包括4個階段：

將顧客需求(customerrequirements)轉化產(chǎn)品特性(performancemeasures)

將產(chǎn)品特性轉化成零件特性(featuresandtechnology)將零件特性轉化成關鍵工藝操作(partsspecification)將關鍵工藝操作轉化成生產(chǎn)要求(manufacturingprocesses)?！百|量屋”是質量功能配置（QFD）的核心:質量屋是一種確定顧客需求和相應產(chǎn)品或服務性能之間聯(lián)系的圖示方法。質量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。2714.3質量屋及應用方法QFD是一個非常結構化（stru74相關矩陣工程措施（how）關系矩陣工程措施的指標及其相對重要程度技術競爭力評估用戶要求（what)相對重要性市場競爭能力評價p19528相關矩陣工程措施（how）關系矩陣工程措施的指標及其相對75質量屋的構成質量屋（HOQ）是驅動整個QFD(質量功能展開)過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成。這7個組成部分分別是：

（1）顧客需求（customerrequirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨立的過程。（2）產(chǎn)品特性（productfeatures)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標準化語言表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3）顧客需求的重要性（importanceofcustomerrequirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。29質量屋的構成質量屋（HOQ）是驅動整個QFD(質量功能展76親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進行分組。例如，某QFD小組收集了顧客對產(chǎn)品X的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地擺放在桌上。這時，顧客需求是非結構化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨機的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首先我們可以對這些需求按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每個組代表一個一般意義上的主題。一般地，需求被分為5~10個組，每個組包含1~15個項目。有時，這5~10個組還可以被進一步分組。30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似77親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)市場調查、面談或頭腦風暴法，我們得到每個顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到6個，而通常情況下會有20~80個。這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認為“視覺上吸引人”和“有香味”應同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請注意，小組并沒有事先命名組的標題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個組，而是先對顧客需求進行分組，然后再指定每個組的標題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等）31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)783279樹圖33樹圖80（4）計劃矩陣（planningmatrix）該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進（改進率）、改進后可能增加的銷售量（銷售點）以及每個顧客需求的得分。（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關系這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻和影響程度。（6）特性與特性之間的關系一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負向的，即一個特性的改進往往導致另一個特性變壞。該特性關系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。（7）目標值是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結果34（4）計劃矩陣（planningmatrix）81蠟燭產(chǎn)品的質量屋建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：雙環(huán)代表強關系9，單環(huán)代表中等關系3，三角代表弱關系135蠟燭產(chǎn)品的質量屋建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的82（1）顧客需求研究小組收集了大量關于顧客對蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。（2）顧客需求重要性W1W2…Wn研究小組使用尺度1~5對顧客需求重要性進行分級，5表示非常重要，1表示不重要。當然也可以選用1~10的尺度。（3）競爭性分析仍可使用1~5或1~10的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。我們是用標有“今天的我們”的列表示對本企業(yè)產(chǎn)品的評價。建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：36（1）顧客需求建立HOQ的各個步驟（沿用上文“蠟燭”的例83（4）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對虹燭的未來進行評價（標有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。情況如下。①顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分數(shù)是9，與“將來的我們”的分數(shù)相同，強于競爭對手（制造商1和制造商2），所以我們在這一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。②顧客需求“不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為8），但是弱于競爭對手2（評分值為10），因此，我們將該項未來值設定為9，因為小組認為競爭對手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質量過剩。③顧客需求“燃燒時間長”上我們當前的產(chǎn)品沒有滿足（分數(shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應該在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設定為9，這樣我們就可以與競爭對手持平了。之所以不超過對手，同樣是因為研究小組認為設定未來值為10是沒有必要的。④顧客需求“有香味”的評分低于競爭對手，所以未來值設定為8。37（4）未來目標（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小84（5）改進率改進率=未來值/現(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進率為2（8/4），顧客需求“燃燒時間長”的改進率為3（9/3）。這些都是對現(xiàn)有設計的顯著改變。（6）銷售點銷售點用于評價產(chǎn)品的改進對銷售量的影響。銷售點1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。（7）計分將顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數(shù)值相乘即可得每個顧客需求的得分。這個得分提供了一個研究小組評價的顧客需求等級，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對大小，得分以百分比來計（