危機公關危機管理模板

媒體管理和危機管理今天的話題目前國內媒體特點面對媒體采訪的紀律和制度如何建立并維護建設性的媒體關系關于危機和危機管理案例模擬與講解當今媒體的特點媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國一級城市：北京、上海、廣州、成都二級以下城市：按報道類型分綜合/新聞社會新聞/法制經濟/財經行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時尚生活體育休閑按傳播方式分媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報道特點。廣播電視報刊互聯(lián)網媒體工作流程月例會，周例會編前會：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時間：發(fā)行：當今媒體的特點一般特點：生存壓力大：競爭壓力大：道德底線：汽車媒體特點：專業(yè)特殊性當今媒體的特點問題媒體了解記者-記者的動機增加影響：指點江山：金錢目的：面對媒體采訪的紀律和制度部門經理的發(fā)發(fā)言權限部門經理被動動受訪時可以以說什么？回答關于問題，但必須須以對外公布的說說法為準或與本品牌及本本公司對外公公布的說法不不符的傳言（（促銷與降價價等）回答自己的問題超出自己業(yè)務務權限范圍或或較難回答的的問題應處理被訪者的權利利了解采訪者的的背景、意圖圖及采訪主題題部門經理被動動受訪注意事事項避免敵意，對對待記者要把把他們看成“””——傳播公司所要要“傳播信息息”的機會。。時刻記住自己己的身份不適適合，避免被媒體體以正式或非非正式的問題題套話態(tài)度熱熱忱，，對媒媒體顯顯示愿愿意幫幫助提提供我我方公公開資資料、、圖片片，如如果媒媒體提提出涉涉及到到可能能出現(xiàn)現(xiàn)的危危機，，隨時時向上上級報報告情情況避避免敵敵意問題本本身不不會造造成損損害，，只有有才會不可問題注重。避免使使用語語什么是是建設設性的的媒體體關系系良好的的媒體體關系系應該該是體現(xiàn)了了良好好的人人際資資源管管理技技能它需要要系統(tǒng)統(tǒng)的開開展它應該該是主主動行行為與記者者建立立良好好的個個人關關系，，而非非僅僅僅是業(yè)業(yè)務上上的往往來媒體調調研和和建立立媒體體數(shù)據(jù)據(jù)庫當?shù)孛矫襟w調調查分分析及及制定定地方方市場場媒體體數(shù)據(jù)據(jù)庫確定相相關媒媒體種種類搜索相相關媒媒體目目錄并并進行行分類類與媒體體進行行聯(lián)系系確保該該媒體體數(shù)據(jù)據(jù)庫包包括要根據(jù)據(jù)現(xiàn)實實情況況，隨隨時更更新媒體溝溝通－－如何何建立立良好好的媒媒體關關系長期、、公開開、有有效的的溝通通建立立信任任效果評評估建立媒媒體關關系評評估標標準，，定期期進行行效果果評估估根據(jù)不不同的的企業(yè)業(yè)活動動制定定不同同的媒媒體關關系評評估標標準對企業(yè)業(yè)媒體體關系系目標標及戰(zhàn)戰(zhàn)略進進行相相應調調整中國汽汽車業(yè)業(yè)危機機事件件2001年/帕杰羅羅事件件中國汽汽車業(yè)業(yè)危機機事件件中國汽汽車業(yè)業(yè)危機機事件件驢拉寶寶馬事事件什么是是危機機？危機是是指最最終影影響或或媒體體對它它的報報道可可能損損害品品牌及及公司司的形形象，，并危危害公公司根根本利利益的的一個個事件件，它它關系系到公公司的的股東東、品品牌、、客戶戶、員員工和和公眾眾等方方面。。我們們公公司司可可能能遇遇到到的的幾幾種種危危機機產品品危危機機：：污染染、、質質量量問問題題、、產產品品安安全全問問題題、、人人為為破破壞壞等等公司司或或品品牌牌信信譽譽受受損損：：促銷銷活活動動失失敗敗、、銷銷售售行行為為違違規(guī)規(guī)、、新新產產品品投投放放失失敗敗、、產產品品宣宣傳傳誤誤導導、、媒媒體體不不實實報報道道安全全危危機機—勒索索企企圖圖：：敲詐詐（（來來自自有有惡惡意意的的消消費費者者、、內內部部勞勞資資糾糾紛紛、、傷傷亡亡處處理理不不善善等等事事件件））、、恐恐怖怖主主義義活活動動、、法法律律糾糾紛紛安全危危機—員工被被綁架架或被被拘留留：極端攻攻擊、、刑事事案件件安全危危機—事故災災害危危機：：不可抗抗力災災害（（火災災、水水災、、地震震）、、事故故（火火災、、爆炸炸、污污染、、飛機機失事事和交交通事事故））安全危機—恐怖事件：：恐怖分子蓄蓄意制造的的爆炸、人人身安全威威脅、下毒毒、設施破破壞等公司管理危危機：壞帳、貪污污、破產、、罷工、公公司注銷、、合資合作作矛盾、裁裁員、高層層人事變動動等。以及更多?。∥C管理危險機會！有效的危機機管理可以以？危機處理原原則－應該該做什么？？行動迅速，，收集信息息，報告及及時（在很很多數(shù)情況況下，危機機公關是否否成功取決決于最初幾幾個小時所所采取的行行動。部門門經理應該該是第一個個了解情況況并匯總報報道的。））保持和消費費者、媒體體溝通、通通信渠道暢暢通與媒體態(tài)度度合作、友友善（有時時候態(tài)度決決定一切））記錄下和消消費者、媒媒體提前溝溝通的全部部事實，供供上級領導導和市場部部內部參考考與各部門協(xié)協(xié)調好，做做到步調一一致，說法法一致即使在經歷歷一次不十十分嚴重的的危機公關關后也應該該進行行。決不要浪浪費任何一一次學習的的機會。危機處理原原則－不應應該做什么么？不要公開指指責。牢記記并并適適當當向向記記者者說說明明自自己己的的，不不要要隨隨意意對對外外發(fā)發(fā)表表個個人人，意意見見等等，，更更不不要要傳傳遞遞任任何何信息息;不要要回回答答;不要要說說““”的的話話。。不不要要說說任任何何類類似似“””的話話;被動動采采訪訪時時如如何何應應對對負負面面提提問問被動應對對記者的的負面提提問時，，應耐心傾聽聽相關的的敘述強調企業(yè)業(yè)和品牌牌（已公公開的））的宗旨旨及核心心信息不發(fā)表任任何對事事件及實實事經過過肯定或或否定的的結論或或評論不發(fā)表任任何評論論表示將進進行相關關調查了了解表示將盡盡快回復復媒體感謝提問問者的采采訪危機管理理流程意識到危危機報報告和和處理危危機恢恢復/回顧前期預警

評估和報告危機處理恢復正?？偨Y經驗教訓危機小組組結構圖圖-“前前敵指揮揮部”危機管理總負責人危機公關經理指定新聞發(fā)言人危機小組各部門危機小組各部門逐級匯報報制度公司各個個部門/員工危機處理理中主要要人員職職責劃分分負責人公司高層層負責人人在危機機處理小小組中擔擔負主要要領導責責任，在在危機事事件中負負責與外外界溝通通，使公公司在危危機過程程中保持持與企業(yè)業(yè)內部員員工、相相關社團團和媒體體保持聯(lián)聯(lián)系。主主要負責責人名單單：姓名：職務：聯(lián)系電話話（辦公公室和家家里電話話及手機機號碼））：指定新聞聞發(fā)言人人通常由市市場部負負責人擔擔任新聞聞發(fā)言人人，適當當情況下下也可指指派他人人。在這這種情況況下，指指定的發(fā)發(fā)言人應應該是一一位與各各界保持持著良好好關系、、并且能能夠準確確傳遞本本公司的的主要信信息。指指定發(fā)言言人為：：姓名：職務：聯(lián)系電話話（辦公公室及家家里電話話和手機機號碼））：危機公關關經理危機公關關經理可可以由此此次危機機牽涉的的部門的的主要負負責人擔擔任，也也可由市市場部經經理擔任任。危機機公關經經理的職職責包括括：危機發(fā)生生時立即即全力以以赴地投投入工作作迅速成立立危機公公關工作作組收集并匯匯總所有有相關信信息確保所有有信息在在對外公公布之前前都經過過審查和和證實協(xié)助公司司領導人人員就危危機事件件與內部部員工進進行溝通通主動與新新聞媒體體接觸，，并回答答他們的的電話詢詢問為指定的新聞聞發(fā)言人安排排新聞發(fā)布會會和面對媒體體的情況介紹紹會起草針對媒體體的聲明和新新聞稿跟蹤媒體報道道動向，糾正正不真實的報報道，并根據(jù)據(jù)需要將情況況通報公司內內其他有關人人員實戰(zhàn)演習案例模擬（一一）浙江XX市的的一位用戶的的XX車變速速箱存在問題題，數(shù)次維修修后，問題仍仍無法得到解解決，同時，，我們無法滿滿足用戶所提提出的各種苛苛刻條件，該該用戶明確表表示要在3.15期間向向媒體投訴。。作為服務總總監(jiān)，你在第第一時間獲得得了這一消息息，此時離3.15只有有最多10天天的時間，你你如何去處理理？案例模擬（二二）2天之后，果然然，當?shù)匾患壹抑匾請笸ㄍㄟ^電話向你你詢問該用戶戶所反映的問問題是否屬實實，并要求馬馬上答復，否否則將單方面面引用顯然對對我方非常不不利的用戶的的評價（比較較負面），你你如何應對？？案例講解（一一）案例講解（一一）第三步：迅速速上報總經辦辦，由總經辦辦和集團市場場部商定對策策，啟動危機機處理程序。。并給出處理理意見。第四步：協(xié)同此事直接接處理人員，，把處理意見見反饋給消費費者，并密切切關注對用戶戶對處理意見見的反饋。如如果用戶仍然然不滿意（表表明危機仍未未消除），迅迅速報告上級級及集團市場場部。第五步：上級級對情況作出出衡量，一般般會有兩種情情況，一是，二是。案例講解（二二）第一步：（注注意：對于電電話來訪的記記者要特別小小心！?。┖疃Y貌的的確定記者的的身份。您好，不好意意思，我剛才才電話信號不不太好，沒有有太聽清，請請問您是哪家家媒體的記者者，貴姓？第二步：給自自己爭取緩沖沖和回旋的時時間。是的，這個事事情我們正在在處理中，不不過很不好意意思，我現(xiàn)在在正在一個重重要的會上，，能否給我15－30分鐘時間，我我馬上給你回回電話？第三步：如果果不確定如何何應對，迅速速匯報給總經經辦和集團市市場部，尋求求如何處理的的指導。第四步：簡單單告訴媒體現(xiàn)現(xiàn)在的處理進進展，同時，，希望媒體能能發(fā)來書面的的采訪提綱（（這很重要，，有助于確定定記者的身份份），以方便便你提交給公公司的相關領領導（發(fā)言人人）給予答復復?？梢暻闆r由集集團市場部直直接去面對媒媒體。此次服服務總監(jiān)的工工作重點應在在解決消費者者的問題上。。謝謝!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:26:1119:26:1119:2612/21/20227:26:11PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:26:1119:26Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:26:1119:26:1119:26Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:26:1119:26:11December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20227:26:11下午午19:26:1112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:26下下午12月-2219:26December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2119:26:1219:26:1221December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:26:12下下午7:26下下午午19:26:1212月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。19:26:1219:26:1219:2612/21/20227:26:12PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2219:26:1219:26Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。19:26:1219:26:1219:26Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:26:1219:26:12December21,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:26:12下下午午19:26:1212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:26下下午午12月月-2219:26December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2119:26:1219:26:1221December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:26:12下下午7:26下下午午19:26:1212月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一切好好書