余世維有效溝通標準案例集

余世維有效溝通之標準事例集余世維有效溝通之標準事例集余世維有效溝通之標準事例集2009余世維有效溝通------之事例集2009-7-30溝通的目的和問題有效溝通-----之事例收集控制成員的行為我去蘇州的時候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一其中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，無論是早上去還是中午去，也無論是下午到還是夜晚到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，若是要讓它能夠真切像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！彼又榻B說他平時很少講話，可是他的手向來不停地指：當(dāng)一個大堂副理站的地址不對時，他的手立刻就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手立刻指一下；當(dāng)一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那邊看，用手在那邊指。蘇州吳宮喜來登之因此是長江三角洲地域做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不沒關(guān)系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到手下呢激勵員工改進績效自從發(fā)明電腦今后有一個弊端出現(xiàn)了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的看法。僅有電腦，其實不能夠夠夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的日自己還發(fā)了然一種會寫毛筆字的電腦，可哪個出名的碑體是電腦寫的可見電腦可是一個工具而已。自從發(fā)明電腦今后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前面，向到達下班，于是人與人之間失去了激勵。若是你是一個主管，不要經(jīng)常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個員工在那邊打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不能夠夠能由自己串接起來。坐在那邊的每一個員工是一顆顆珍珠，其實誰的悲傷大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈今后，又繞到那個坑的周邊的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在企業(yè)治理中，手下一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的悲傷他未必了

可是中間若是沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒方法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件特別簡單的事情。因此，管理者不是每天開會，每天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個看法叫做激勵員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚向來挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的悲傷和肩膀上掛了幾顆星今后，還被顧問長罵的那種悲傷，打仗前一天夜晚睡不著覺的那種壓力，以及對將來前途的那種迷惑。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個同樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。特別對那些采用隔間與分其他辦公室的企業(yè)，作為一個主管，你應(yīng)該要填充這個問題，經(jīng)常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們企業(yè)和你的手下都會有特別大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動管理。很多大企業(yè)反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。般企業(yè)那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該企業(yè)有個很好的習(xí)慣，就是每一次感情表達找一個成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起溝通，最后再把何謂感情在企業(yè)管理中，感情指的是工作五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家上的一種滿足也許挫敗。再一次互相溝通。安利的成功，與這種情出名的安利企業(yè)有一個優(yōu)點，它不像一感分享有很大的關(guān)系。有效溝通流通信息表示這個溝通不會斷裂。其次，日本的老職員極稀有扔掉新的職關(guān)于流通信息的溝通方法，日自己的經(jīng)員無論的現(xiàn)象。你注意看，在日本企業(yè)里經(jīng)驗特別值得推介。日本是個特別團結(jié)的民常會發(fā)現(xiàn)一個年紀大的日自己，帶著個年紀族。他們的主管在移交工作時，很少是同一小的日自己，這叫做“母雞帶小雞”。天移交的，他們中間還要在一起工作一段時第三，日自己很少在走開的時候，一句間，平時是半個月，最少也得一個禮拜，這話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后邊接任的人連續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后邊的人閱讀。第四，日自己還會做到全部留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，因此他們在業(yè)務(wù)交接的時候，都會帶著新的干部去拜會政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日自己到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報特別感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上面寫了個“密”字，弄得像個神奇檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴格。只有日自己自己能夠讀。

因此你問日自己我們的某某企業(yè)的情況時，他們都特別認識。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎”很多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的流行與興隆，與他們向來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，由于信息一旦斷裂什么東西都將重新來過，一個企業(yè)好不簡單栽種起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，其他一個就要重新來過。在他們身上投資，不是白投了嗎這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人假裝自己,以致最后我們向自己假裝自己?！鄯ǎ堇_什富科平易可親的態(tài)度是永遠的介紹信?！塾ⅲ菖喔鶞贤ǖ幕締栴}——心態(tài)問題1自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，向來站在那邊看，可能不會有人過來問你可否是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了要幫忙嗎”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢在中國文化中，五倫是指孝敬父親母親、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問題2自我——別人的問題與我沒關(guān)別人的問題與我沒關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人特別多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上顯然寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這自然不能夠夠夠體諒。最幽默的是，墻上沒有寫時，他就放心地址火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，若是能做到不吸，這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面向來不能夠夠能是全部都吸煙的。這時你應(yīng)該不吸。企業(yè)開會時總經(jīng)理把煙一點，哪一個敢說他不能夠夠吸煙，但企業(yè)的大多數(shù)女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的眼前吸煙為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙有人可能會這樣回答：那沒方法呀，她嫁給我了就是倒霉，也許我的孩子敢不吸我的二手煙有本事出去！其實這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不感覺，其實就是一種自我。問題3自傲——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個手下突憂愁性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時候，手下跟那個醫(yī)生說：“醫(yī)生，你看可否是要吊鹽水”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不簡單嗎”結(jié)果我那個手下就去吊鹽水。你猜后邊發(fā)生了什么事情我那個手下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，手下又回去問那個醫(yī)生說：“醫(yī)生，要吊這么多鹽水嗎”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會特別厭煩，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生其實這樣的想法與做法就是自傲。在人際溝通中，自傲?xí)愿魇礁鳂拥拿婺砍霈F(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成很多阻截，令人自己的鑒識力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。一個人一旦自私、自我、自傲起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。Communicat溝通的基根源理——關(guān)心美國出名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在序言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯感情。有人說，學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生計。這話說得一點兒都不錯。我們來看關(guān)心在溝通方面的看法，它共涉及以下三個方面：關(guān)注情況與難處有一次在香港，那本很厚，我拿到手上，一個店就來了：“你喜本”我：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！彼蛶臀覍⒛玫焦衽_那去了。意思是你能夠空下手來在兒的了。我：“！”一會兒，我看到第二本不的，他又來：“本你也喜”我：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”就，不知不就“拿”了六七本。等到我去的候，他憂如感覺我有意事（因我在香港登機境），于是又：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟綑C里面去，你的西去吧。你要登機的候通知我一下，我就會幫你拎去的?！逼洌瑥哪莻€店到機的入口沒有多的路，可是他個作表示他注意了你。若是他無論，左手抱一本，右手抱一本，也不會第三本了。就是他客的關(guān)心，他特別關(guān)注客的情況與。關(guān)注需求與不便工在企業(yè)上班，有的候日子不太好，你會注意到他的需求與不便據(jù)，全世界搞IT的20%的人患有郁癥，是因力太大的故。既然知道有種可能，作主管的要怎么做呢我來看一個美國的：在美國IT界，當(dāng)工工作到夜晚，老板會派按摩來幫他按摩。而且知道學(xué)理工的人平時不，因此會希望他能把玩具到企業(yè)去。很多人都以年大的人不會玩玩具，種念是的。人經(jīng)常喜玩手機，其就是一種玩具的看法，只不不是洋娃娃了。理工科的人比少，人與人之感情比淡，若是他不能去玩玩玩具，收集一點心的西，他會有力的。因此美國企業(yè)允工在公室上他的玩具，允工在公室里面上地毯穿上拖鞋，允工在地下室里面盡興地泄??。些做法，就是解他的需求與不便。關(guān)注悲傷與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一去就那個枕上面寫了一卡片。上面寫道：本酒店的床用品都是羽制品，下若是羽制品敏感，分機號×××，管家部會你上其他的床用品。了那些皮膚特敏感的客上么一個通知，卡片做得真好。就是所的關(guān)心。因此溝通上的關(guān)心就是關(guān)注別人的情況，關(guān)注別人的需求,關(guān)注別人的悲傷。溝通的基本要求——主動1主動支援外的游客?？墒菦]多久，就聽到廣播：“各幾年前，日本京曾生一次臺位乘客注意，在外面有暴雨，交通事件。因京極稀有臺，那一次碰上圓滿中斷，各位少安毋躁，不要走，臺，果整個京的交通斷，地、我很快將便當(dāng)準來??”都不能夠夠開。當(dāng)?shù)叵抡纠锩鏈€事情是怎么做到的原來京地留了兩三萬人，大家都很憂愁，特別是國站向京市政府急呼救，全市全部做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。來就會十分輕松簡捷。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重自檢要的是能夠在最快的時間，為地下車站里資料準備：一些A4的白紙。出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～做主動支援。30人。2主動反響游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，上個禮拜我與太太去英國看望女兒。每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半?！蔽姨堑谝淮稳ビ?，因此我就帶她去主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排會發(fā)生什么事有的人就把這張紙“嘩”地隊買票的人特別多。大家正在憂愁時，不打開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。遠處又新增了一個售票點，負責(zé)保持次序主持人若是提出指責(zé)：“我說要打開嗎”大的警衛(wèi)人員提示說：“各位，對不起，前面家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人恰巧有兩個參觀團，因此動作慢了一點。只說這一句話，立刻就出現(xiàn)不同樣的結(jié)果?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們其他兩個吃飯的同事重新發(fā)散A4紙，主持人說：“來，每立刻過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”少安毋躁！今后我們進到溫莎古堡去參觀這一次就一個人都沒有撕了。的時候，發(fā)現(xiàn)里面有很多這樣的牌子，上接下來主持人作個示范，并說：“現(xiàn)在面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再每個人半張，今后這樣子撕?！边^來一段路又插了個牌子，上面寫的是：于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各地將紙打開。位參觀游客，不要太急！2主持人說：“將半張紙分成同樣的無論游客在那邊排隊買票，由于太慢大小四條。心中憂愁悲傷，這時有個人出來講解一下，立刻就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，主動反響。就是四條胖的。又不同樣。主持人說：“我因此對有效溝通而言，一個要主動支援，要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟另一個要主動反響。任何企業(yè)只要能同時掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題條瘦的了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”結(jié)果全場最少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就立刻依照自己的想法去做了。做這個游戲，可測試我們可否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。今后，經(jīng)過一個渠道今后，到其他一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我可否聽得懂。

其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準備，以便合合時給對方以回應(yīng)，激勵對方講下去。美國汽車銷售之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他介紹了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事煩憂了一下午，百思不得其解。到了夜晚11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢”“你真的想知道嗎”“是的！”技巧

“實話實說吧，小伙子，今天下午你世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于演講者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真切地融為一體。很多人無法成為講話好手的原因就是，他們只顧談他們自己感覺幽默而與聽眾絕不相關(guān)的話題。

根本沒有專心聽我說話。就在簽字以前，我提到我的兒子吉米立刻進入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的理想，我以他為榮，可是你毫無反響?！边@就是喬失敗的原因：沒有專心聽講。在溝通過程中，若是不能夠夠夠認真聆聽別人的講話，也就不能夠夠夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢這是影響解碼的第一大阻截。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€要求，第一要給對方留出講話的時間，

態(tài)度這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，呆住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何”賣柴的人聽不太懂這句話，可是聽懂了一個字

種籌碼，若是你很興隆，你的態(tài)度必然很強硬；若是你的力量不足也許你的立腳點不強，你的憑據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就消融了?！皟r”，于是就告訴秀才價錢。秀才接

知識著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人由于聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭倒是濕的，燒起來必然會煙多焰小，請減些價錢吧！”

所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方可否理解，可否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專出名詞，對方不見得認識，也許你講了一大堆你以為是的道理，可是對方不能夠夠理解，這又有什么用呢社會文化背景不同樣的文化有其不同樣的背景，比方全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們以為喝酒干杯是一種人情，以為喝酒干杯是給對方面子，以為喝酒不干杯就是不夠喧雜。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感覺，這其實是一種很不正常的心理。不同樣的文化有不同樣的想法，與別人溝通時，既要多注意地域文化的不同樣，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同樣。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看作是一種勉強；自以為是一種講解，但人家卻以為遇到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻感覺你講話太刺耳了。美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻頻，因此我們對美國文化也應(yīng)多多少少認識一下。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有偉績也有苦勞，沒有苦勞也有疲倦，怎么這三年薪水向來加得不多啊”各位，若是在你的企業(yè)，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是依照一個人的價值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不同樣的地方，因此你在我們企業(yè)工作了三年其實等于只工作了一年，由于其他兩年可是COPYandCOPY。賴先生，我們希望你能夠改進你自己的工作能力，也許是把自己的貢獻度做得更大，那么我們必然會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，由于他的價值就是在那邊?！弊詸z1）你的手下若是問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是依照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎2）你以為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個道理有一次，那個賴副理約了其他一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結(jié)果敲門進去今后，講了差不多數(shù)個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊其他事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎”賴副理說：“是，可是事情嘛半個小時就可以講完了，其他半個小時我想聊一聊。”你猜那個美國人講了一句什么話——“賴先生，若是你早點跟說我，我有其他一個客人，就可以下班以前跟他談一談，由于你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，今后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們可否要溝通溝通，這是其他的事情。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總重新笑到尾。賴副理以為自己所提的建議美國副總都贊成，最后他說：“那么，副總，我的建議你贊成了?！蹦莻€美國副總說：“NO！我不贊成?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不贊成與我的笑容沒什么關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道時機來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要必然不笑才表示不贊成，笑才表示贊成呢笑是一種禮貌。因此下次你跟老外聊天的時候，若是他說：“不見得贊成