《住宅類作業(yè)指導(dǎo)書-客戶服務(wù)》考試試題附答案

《住宅類作業(yè)指導(dǎo)書——客戶服務(wù)》考試試題及答案一、單選題（共13題）1、批次交樓（）天前，物業(yè)服務(wù)中心需明確客服管家區(qū)域劃分，并在物業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)維護管家服務(wù)關(guān)系。A.3B.7(正確答案)C.10D.152、求助、維修、投訴、建議類業(yè)戶訴求均須（）內(nèi)錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)，錄入信息包括業(yè)戶基礎(chǔ)信息（包含房號、姓名、手機號等）、訴求內(nèi)容（包含時間、地點、事務(wù)等）等。A.5分鐘(正確答案)B.8分鐘C.10分鐘D.15分鐘3、客服管家配置專屬管家手機，在業(yè)主收樓時添加業(yè)主微信，原則上該批次交樓日期后（）內(nèi)完成95%以上應(yīng)收樓業(yè)主的微信添加工作，高端項目根據(jù)項目實際情況進行業(yè)主微信添加工作。A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月4、物業(yè)服務(wù)中心提前（）將物業(yè)公司簡介、交樓流程、裝修審批流程、收費公示等資料內(nèi)容定稿并在交樓現(xiàn)場展示宣傳。A.3天B.5天(正確答案)C.7天D.15天5、客服管家不可隨意移除群成員，不可隨意解散業(yè)主微信群，因特殊情況需移除群成員的須報客戶服務(wù)部負責人審批后執(zhí)行，需解散業(yè)主微信群的須報（）審批后執(zhí)行。A.客戶服務(wù)部負責人B.物業(yè)服務(wù)中心負責人C.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)6、新任客服管家上崗前，（）須及時在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺中維護新任客服管家的服務(wù)關(guān)系。A.客服前臺B.環(huán)境主管C.客戶服務(wù)部負責人(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)中心負責人7、涉及大批量裝修的，可適當降低巡查頻次，由地區(qū)物業(yè)公司制定巡查方案報（）審批執(zhí)行。A.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)B.地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）C.物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團董事長8、裝修項目完工后，經(jīng)業(yè)主申請，由客戶服務(wù)部聯(lián)合維修部進行初驗，客戶服務(wù)部及維修部負責人在《裝修備案登記表》中填寫驗收意見，初驗合格（）后組織復(fù)驗。A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月9、停工期間可只安排巡查人員每（）天進行1次巡查,巡查人員需在巡查表上備注裝修戶處于停工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)復(fù)工后要求業(yè)主根據(jù)實際情況辦理延期手續(xù)，并恢復(fù)正常巡查。A.3(正確答案)B.7C.10D.1510、對于咨詢類訴求，客服前臺應(yīng)即時答復(fù)，對于無法即時答復(fù)的問題應(yīng)（）內(nèi)咨詢相關(guān)人員后答復(fù)業(yè)戶。A.5分鐘B.10分鐘C.30分鐘(正確答案)D.60分鐘11、客戶服務(wù)部負責人（）抽查物品放行條審核記錄。A.每天B.每周(正確答案)C.每半月D.每月12、地區(qū)物業(yè)公司結(jié)合集團下發(fā)的年度主題社區(qū)文化建設(shè)方案，制訂地區(qū)物業(yè)公司次年度社區(qū)文化工作規(guī)劃，并于每年（）前報物業(yè)集團品質(zhì)管理中心審批。A.12月1日B.1月1日C.12月5日(正確答案)D.1月5日13、物業(yè)服務(wù)中心原則上（）組織不少于一次社區(qū)文化活動。A.每月B.每季度(正確答案)C.每半年D.每年二、判斷題（共12題）1、客服管家須對所有工作時間內(nèi)業(yè)戶在恒大智慧社區(qū)APP發(fā)起的會話進行回復(fù)，首次回復(fù)平均時效應(yīng)在15分鐘內(nèi)。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)2、業(yè)戶報事因誤報等需要關(guān)閉工單時，須客服前臺用錄音電話向業(yè)戶說明情況，經(jīng)業(yè)戶同意后，由客戶服務(wù)部負責人進行關(guān)閉。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯3、交樓地點盡量避免離銷售中心太近，以免影響銷售;同時應(yīng)盡量安排靠近業(yè)主交樓區(qū)域，避免給業(yè)主或工作人員驗房時造成不便。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯4、組織交樓工作時，應(yīng)急組負責引導(dǎo)業(yè)主進行恒大智慧社區(qū)APP認證、發(fā)放管家微信名片，引導(dǎo)業(yè)主前往交樓手續(xù)辦理現(xiàn)場、提供咨詢，并指引業(yè)主按現(xiàn)場流程收樓。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)5、項目因特殊原因延期建立業(yè)主微信群或不建立業(yè)主微信群的，須報物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)審批。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)6、物業(yè)服務(wù)中心需定期開展業(yè)戶拜訪，客服管家季度覆蓋所轄區(qū)域業(yè)戶，對于非常住戶及不便于上門拜訪的業(yè)戶，可通過電話、微信、恒管家APP等形式對業(yè)戶進行拜訪。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯7、維修部、秩序維護部每天對裝修現(xiàn)場巡查不少于1次。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯8、發(fā)現(xiàn)私搭亂建拒不整改的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極向當?shù)卣鞴懿块T報告，由政府主管部門進行處理，物業(yè)服務(wù)中心須完整留存相關(guān)資料，同時加大現(xiàn)場巡查頻次及管理力度。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯9、內(nèi)部員工一律不得私自對空置物業(yè)鑰匙或業(yè)主委托鑰匙進行復(fù)制、轉(zhuǎn)借，存在此行為的，地區(qū)物業(yè)公司需給予相關(guān)責任人嚴肅處分。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯10、恒大智慧社區(qū)APP居住證明申請功能上線時默認開啟，因當?shù)卣咴蛐枰P(guān)閉居住證明申請功能的，須提交情況說明，報地區(qū)物業(yè)公司董事長審批。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)11、物業(yè)服務(wù)中心年度社區(qū)文化建設(shè)經(jīng)費（不含贊助）不得超過當年應(yīng)收物業(yè)費總額的千分之五，特殊情況需增加活動經(jīng)費的，經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司負責人審核后報物業(yè)集團分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)12、高端項目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分利用會所等場地，組建老年活動中心、兒童活動中心、茶藝室、圖書角等共享空間，并制定相應(yīng)管理規(guī)約，為業(yè)主提供增值服務(wù)。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯三、多選題（共5題）1、業(yè)戶訴求內(nèi)容主要哪幾類?（）A.投訴類(正確答案)B.建議類(正確答案)C.維修類(正確答案)D.求助類(正確答案)E.咨詢類(正確答案)2、整個交樓流程在工作區(qū)域完成，工作區(qū)域設(shè)置（）的工作崗位，實行一站式服務(wù)。A.身份驗證組(正確答案)B.簽約組(正確答案)C.收費組(正確答案)D.物品發(fā)放組(正確答案)E.驗房組(正確答案)F.應(yīng)急組(正確答案)3、重要業(yè)戶主要為（）等特殊群體。A.當?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B.企事業(yè)單位高管(正確答案)C.新聞媒體類工作人員(正確答案)D.業(yè)主群體中影響力較大的(正確答案)E.空巢獨居老人(正確答案)4、物業(yè)服務(wù)中心前臺區(qū)域須上墻公示的內(nèi)容包含（）。A.項目簡介(正確答案)B.各項物業(yè)收費標準(正確答案)C