酒店老員工培訓方案

酒店老員工培訓方案酒店老員工培訓方案范文酒店老員工培訓方案1一、培訓目的1、通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力；2、通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務；3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破；二、培訓過程1、目前已確定培訓內容及時間計劃1、拓展訓練2、專業(yè)知識培訓課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服務技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓課程安排：評估考核學習是循序漸進，學員經過15天（每天培訓6小時內容），對整個對客服務有一定的'了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。3、內部培訓服務案例分析和操作訓練1、 寫錯了菜單或送錯了菜單？2、 客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、 客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦？辦？14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦？15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦？16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦？17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦？三、培訓場地、宿舍及用餐安排1、培訓場地2、宿舍安排3、用餐安排五、培訓預算六、培訓動員會安排會議主題：培訓動員會主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：介紹培訓的目的，公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜；培訓期間注意事項；培訓動員；員工手冊與崗位職責；七、出發(fā)及返程組織安排八、培訓獎懲制度A、 處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。B、 處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。C、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。D、 每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。第一項：處罰制度1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分4、 時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分5、 培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分6、 培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分7、 培訓期間不走規(guī)定通道扣2分8、 培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分9、 衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分10、 培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分11、 培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分12、 不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分24、當日考核率不足70%扣5分25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分26、不服從指揮，頂撞領導扣10分27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態(tài)度較好扣10分28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分31、對管理人員說假，虛報每次扣10分32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分33、上班吃東西扣10分34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節(jié)扣3050分37、 經常違規(guī)，屢教不改。（同樣錯誤，三次以上）扣20分：38、 拒絕管理或調動，欺騙或當面頂撞領導造成不良影響，視情節(jié)嚴重扣50分39、 偷拿公司物品或同事財物者，扣除當月工資后，給予辭退處理第二項：獎勵制度1、 口頭受到領導表揚加1分2、 提出合理建議被采納者加2分3、 積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、 培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分酒店老員工培訓方案2首先，員工集體培訓的五個過程：（一）確定培訓目標；（二） 分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。（三） 培訓具體工作的落實；（四） 四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；（五） 情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。（六） 培訓結果的總結。其次，培訓架構暫定如下：一，知識培訓；有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識；1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。包括：國際通用稱呼禮：（1）國際上對男性和女性的稱呼；（2）對地位高的官方人士稱呼；（3）對來自君主制國家貴賓的稱呼；（4）對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；（5）對軍人的稱呼；（6）對神職人員的稱呼；（7）關于中國少數(shù)民族的稱呼；（8）部分國家的稱呼禮節(jié)須知；（一）國內習慣稱呼禮：（1）敬稱詞的運用；（2）謙稱詞的運用；（3）美稱詞的運用；（4）婉稱詞的運用；（5）昵稱詞的運用：（二）外交活動稱呼禮；（1）要特別重視規(guī)范性問題（2）周到并照顧到不同國家的文化習慣（3）其他需要注意的禮節(jié)；三）圓滿答客的禮節(jié)；1）問答客人語氣要婉轉（2）打擾客人也要講究禮儀（3）與客交談話題要講禮儀（4）與西方人交往的（5）圓滿答客的其他禮節(jié)；（四）使用名片的禮節(jié)：（1）使用名片的作用；（2）遞接名片的禮節(jié)；（3）名片印制的禮儀規(guī)范；（五）接聽電話的禮節(jié)：（1）問好之后再問候；（2）避免用過于隨便的語言（3）要學會注意聆聽；（4）要培養(yǎng)做記錄的習慣；（5）說話語氣要平和；（6）要禮貌地接聽電話；（7）禮貌地中斷或轉接電話（8）答話聲音要親切；（9）關于音量與聲調問題；2，如何婉轉地結束電話；（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；（1）關于個人衛(wèi)生問題；（2）關于工作衛(wèi)生問題；（3）關于環(huán)境衛(wèi)生問題；4）關于餐具衛(wèi)生問題；（5）關于食品衛(wèi)生問題；（七）客我關系的禮節(jié)；（1）顧客心理要求；（2）顧客就餐動機；（3）顧客就餐通常的生理需求；（4）須要擺正客我之間的關系；3，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。力量型性格顧客；活潑型性格顧客；思考型性格顧客；和平型性格顧客；4，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，培訓內容包括：形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物）化妝知識；化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培訓；也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；訂餐服務技巧；填寫訂單技巧；填寫餐飲服務本須知；送餐擺臺服務技巧；客房內用餐服務技巧；如何辦理客戶結帳手續(xù)如何在送餐擺臺后與客人道別；如何向住店客人提供送餐服務的技巧；三，了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。1，中餐廳服務技巧。（1）九知：人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品出菜順序，收費辦法（2）分工要明確；（3）布置要合理；（4）中餐擺臺及餐具準備；（5）酒水及水果的領??；（6）會前工作落實；（7）迎賓技巧及要求；（8）上菜服務講順序；（9）分菜服務與撤換餐具服務；（10）中餐宴會的結帳及送客服務；（11）會后清理和特殊事件處理；（12）中餐自助宴會的服務技巧及須知；（13）團體餐的講究。2，西餐廳服務技巧。（一）迎賓；（1）招呼，問候2）引客入坐二）餐前服務；1）服務面包，水；2）客人點餐前飲料；3）呈遞菜單；4）解釋菜單；5）服務飲料；6）點菜記錄；7）送單。（三） 開胃品（頭盤Appetizers）服務；1） 服務開胃品；2） 服務開胃酒；3） 清理開胃盤；4） 加冰水；（四） 湯（Soups）或色拉（Salads）服務;1） 服務湯或色拉；2） 服務第二道菜用酒；3） 清理第二道菜餐具；（五） 主菜（MainCourse）服務；1） 服務主菜；2） 服務主菜用酒；3） 清理主菜盤及餐具；4） 清理調料；5）清掃桌上面包屑；（六）餐后（奶酪Cheese和甜點Dessert）服務;（1） 布置甜點餐具；（2） 布置服務咖啡或茶的用具;（3） 服務甜點;（4） 服務咖啡或茶;（5） 清理甜點盤;（6） 服務餐后飲料;（7） 加滿咖啡或茶。（七） 收尾及餐具擺放規(guī)則;（1）呈遞帳單;（2）收款;（3）送客。（八） 西餐服務的情調：法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。（九） 下午茶（AfternoonTea/HighTea）服務；（十）西餐自助餐的知識。3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：（1） 服務人員的基本要求；（2） 預定服務的程序和標準；（3） 接待服務的準備工作的程序和標準；（4） 游藝廳服務的程序與標準；四，素質培訓；提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰(zhàn)略。1，八個正確的心態(tài)：積極心，平常心，包容心，歸零心，