實(shí)操房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理課件

房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理

江躍宗房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理講師介紹jiangyz@TEL/p>

教育：工學(xué)碩士

經(jīng)驗(yàn)：11年管理咨詢經(jīng)驗(yàn)資格：注冊(cè)高級(jí)審核員

注冊(cè)驗(yàn)證審核員注冊(cè)培訓(xùn)講師

項(xiàng)目：

流程管理/績(jī)效管理/質(zhì)量體系咨詢與培訓(xùn)的典型客戶：100多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)IBMSIEMENS（西門子）PHILIPS（飛利浦）SANYO（日三洋）

聯(lián)想/美的/格力

平安保險(xiǎn)（深圳/南京/天津）中國(guó)人壽（北京/青島/中山）萬科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽/天津）南京銀城地產(chǎn)

西安紫薇地產(chǎn)上海上實(shí)城市投資發(fā)展公司康達(dá)信總經(jīng)理江躍宗2講師介紹jiangyz@TE房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）

二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄3房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄3幾個(gè)問題－ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？－組織應(yīng)該建立多少個(gè)流程是合適的？－如何識(shí)別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？－如何識(shí)別流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)？－什么是卓越的流程？－如何建立卓越的流程管理體系？

4幾個(gè)問題－ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？4

ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績(jī)效

組織管理流程管理績(jī)效管理ISO9000主要內(nèi)容1）組織目標(biāo)2）組織結(jié)構(gòu)與接口3）組織職能4）組織管控模式1）流程識(shí)別和描述2）流程結(jié)構(gòu)和關(guān)系3）流程分析4）流程優(yōu)化或再造5）流程的執(zhí)行和監(jiān)控1）績(jī)效策劃2）目標(biāo)設(shè)計(jì)與分解3）績(jī)效管理實(shí)施4）績(jī)效跟蹤與反饋5）績(jī)效持續(xù)改進(jìn)1）基于PDCA管理循環(huán)滿足客戶要求2）建立質(zhì)量體系文件并實(shí)施3）通過內(nèi)部和外部審核實(shí)現(xiàn)進(jìn)行體系的持續(xù)改進(jìn)關(guān)注重點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)與管控模式以流程為中心提高流程的績(jī)效流程分析和優(yōu)化流程的持續(xù)改進(jìn)提升組織的績(jī)效確?？?jī)效目標(biāo)的達(dá)成績(jī)效改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用與質(zhì)量體系有關(guān)的流程流程的規(guī)范化和執(zhí)行主要作用明確組織框架和部門主要職能和權(quán)限，實(shí)現(xiàn)扁平高效的組織運(yùn)作提升流程運(yùn)作效率，確保流程運(yùn)作順暢，實(shí)現(xiàn)管理的一致性、延續(xù)性和協(xié)調(diào)性通過組織績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效作為一種管理工具，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的管理，提高組織自我完善的能力關(guān)聯(lián)關(guān)系組織框架和管控模式的確定是實(shí)現(xiàn)流程管理的基本導(dǎo)向1）崗位職責(zé)和績(jī)效考核需要圍繞流程展開，因此流程是人力資源管理的基礎(chǔ)2）流程識(shí)別和分析是實(shí)現(xiàn)ISO過程管理方法的有效途徑，先進(jìn)行流程分析再進(jìn)行流程文件的規(guī)范，才能有效提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效1）流程績(jī)效管理是績(jī)效管理的一部分2）組織績(jī)效目標(biāo)是通過流程運(yùn)行達(dá)成的3）通過組織績(jī)效目標(biāo)分解流程績(jī)效目標(biāo)再分解為崗位績(jī)效目標(biāo)4）績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)有效的流程管理的保障1）ISO9000主要針對(duì)質(zhì)量管理提出的管理框架，但沒有具體的操作方法和如何實(shí)現(xiàn)過程管理的最優(yōu)化因此需要結(jié)合流程管理進(jìn)行2）如何衡量ISO運(yùn)行效果并保證其持續(xù)達(dá)到執(zhí)行需要通過績(jī)效管理來驅(qū)動(dòng)ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強(qiáng)調(diào)以提升流程績(jī)效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運(yùn)作效率并最終提升組織的績(jī)效。5ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績(jī)效

組組織運(yùn)營(yíng)最基本的三要素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價(jià)值觀制度技術(shù)組織運(yùn)營(yíng)流程6組織運(yùn)營(yíng)最基本的三要素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價(jià)值觀制度技組織營(yíng)運(yùn)最基本的三要素-人流程產(chǎn)品

流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品哪個(gè)更重要？3P-PeopleProcessProduct7組織營(yíng)運(yùn)最基本的三要素-人流程產(chǎn)品流程產(chǎn)品人在不同的階段組織面臨的管理重點(diǎn)有所不同創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期規(guī)模/市場(chǎng)影響力發(fā)展階段創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人衰退期成長(zhǎng)期：流程、人成熟期：產(chǎn)品、人

流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品8在不同的階段組織面臨的管理重點(diǎn)有所不同創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟組織要素之間的關(guān)系相互影響,相互作用－流程是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的載體－產(chǎn)品是人按照流程運(yùn)行的結(jié)果－人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)者

－什么要素最重要？－是流程決定崗位還是崗位決定了流程？9組織要素之間的關(guān)系相互影響,相互作用9戰(zhàn)略、組織、流程與績(jī)效戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系資源保障與績(jī)效驅(qū)動(dòng)體系人力資源基于對(duì)戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系IT組織績(jī)效

梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流程，以ISO9001為工具完善流程組織目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)管控模式建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系

通過定期的內(nèi)部審核和管理評(píng)審確保體系的執(zhí)行

流程績(jī)效流程管理體系項(xiàng)目評(píng)估員工績(jī)效通過流程梳理對(duì)組織和崗位職能進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系1234戰(zhàn)略與組織流程與ISO執(zhí)行項(xiàng)目策劃設(shè)計(jì)開發(fā)采購(gòu)管理工程施工。。營(yíng)銷管理客戶關(guān)系。。。10戰(zhàn)略、組織、流程與績(jī)效戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系資源保障與績(jī)效組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是通過流程運(yùn)作完成的，因此流程是達(dá)成組織目標(biāo)的基本載體

組織（戰(zhàn)略）目標(biāo)組織人員

信息技術(shù)績(jī)效管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)部門職能規(guī)劃職能部門與項(xiàng)目處職能接口人力資源管理

運(yùn)作效率提高信息系統(tǒng)運(yùn)行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)績(jī)效反饋與應(yīng)用可行性研究、項(xiàng)目策劃工程建設(shè)管理銷售服務(wù)管理客戶關(guān)系管理成本、財(cái)務(wù)管理行政、人力資源管理運(yùn)作流程設(shè)計(jì)管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理11組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是通過流程運(yùn)作完成的，因此流程是達(dá)成組織目標(biāo)的流程概念流程與過程有什么不同嗎？PROCESSFLOWCHART12流程概念流程與過程有什么不同嗎？12請(qǐng)描述一個(gè)完整的出差流程描述出差流程-思科的出差報(bào)銷流程

13請(qǐng)描述一個(gè)完整的出差流程13什么是流程？需求（輸入）滿足需求（輸出）14什么是流程？需求（輸入）14流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)和控制方法輸入規(guī)定要求（包括資源）輸出要求滿足（過程的結(jié)果）

監(jiān)視和測(cè)量15流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用輸入流程（過程）順序模式一個(gè)過程的輸出可能是另一個(gè)過程的輸入并且與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響

16流程（過程）順序模式一個(gè)過程的輸出可能是另一個(gè)過程的輸入并且輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸出組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系17輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的培訓(xùn)流程的輸入輸出輸入確認(rèn)的培訓(xùn)需求輸出滿足培訓(xùn)需求

培訓(xùn)過程和結(jié)果的測(cè)量評(píng)估確保滿足要求培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織培訓(xùn)實(shí)施效果評(píng)估一個(gè)過程(活動(dòng))的輸出可能是下一個(gè)過程(活動(dòng))的輸入一個(gè)過程(活動(dòng))的輸出錯(cuò)誤(不合格)導(dǎo)致最終輸出結(jié)果的錯(cuò)誤(不合格)要確保過程最終結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的要求,就需要…18培訓(xùn)流程的輸入輸出輸入輸出培訓(xùn)過程和結(jié)果的測(cè)量評(píng)估確保滿足要培訓(xùn)過程中活動(dòng)的輸入和輸出培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效果評(píng)估與反饋培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認(rèn)輸出培訓(xùn)計(jì)劃輸出培訓(xùn)記錄輸出評(píng)估結(jié)果輸出形成新需求培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)講師選擇培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)資料準(zhǔn)備19培訓(xùn)過程中活動(dòng)的輸入和輸出培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效流程的5個(gè)特性－目標(biāo)性－結(jié)構(gòu)性－接口與關(guān)聯(lián)性－系統(tǒng)性－動(dòng)態(tài)性戰(zhàn)略管理與策劃流程市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程測(cè)量監(jiān)控和改進(jìn)流程產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目策劃流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支持流程管理流程

PDCA20流程的5個(gè)特性－目標(biāo)性戰(zhàn)略管理與策劃流程市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程流程的目的為什么要有流程？如何衡量增值？－顧客的角度如何衡量？輸入和輸出的比較活動(dòng)增值與流程增值不同考慮對(duì)象不同，衡量標(biāo)準(zhǔn)不同-如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致同一類活動(dòng)在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗(yàn)、審計(jì)及監(jiān)控活動(dòng)

豐田公司估計(jì),許多制造業(yè)工廠中任何時(shí)刻都有85%的工人沒有做工作:5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫(kù)存而工作25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作21流程的目的為什么要有流程？豐田公司估計(jì),許多制造業(yè)工廠中流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會(huì)變好,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞為什么我們總是出錯(cuò)？已經(jīng)習(xí)慣了!流程管理定義：？？？管理一個(gè)或者幾個(gè)流程的一種體制，把責(zé)任和義務(wù)端對(duì)端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯）通過對(duì)流程的要素進(jìn)行管理,以達(dá)成流程的績(jī)效目標(biāo)的過程22流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織流程是組織的基本運(yùn)流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素－十二要素A活動(dòng)I輸入O輸出R資源V價(jià)值I接口R職責(zé)R風(fēng)險(xiǎn)C成本T時(shí)效M方法S順序核心要素24流程的要素－十二要素A活動(dòng)I輸入O輸出R資源V價(jià)值流程管理的好處－有責(zé)有序有效高效保證目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)提升組織的運(yùn)作效率實(shí)現(xiàn)管理一致性實(shí)現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的管理平臺(tái)組織目標(biāo)通過有效的流程運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，通過流程管理實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)最終保證組織目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)理順內(nèi)部運(yùn)作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運(yùn)行效率降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及管理的一致性通過流程管理的實(shí)施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ酵ㄟ^流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗(yàn)顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的流程管理體系，實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠(chéng)度組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動(dòng)組織文化的轉(zhuǎn)變,建立高效溝通/開放/知識(shí)共享/有效執(zhí)行的內(nèi)部文化25流程管理的好處－有責(zé)有序有效高效保證目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)提升流程管理是實(shí)現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期規(guī)模/市場(chǎng)影響力發(fā)展階段

衰退期

手工作坊粗放式規(guī)范化精細(xì)化精益化萬科處于從規(guī)范化進(jìn)入精細(xì)化管理的過程26流程管理是實(shí)現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期規(guī)模/市流程管理實(shí)現(xiàn)從職能導(dǎo)向到流程導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請(qǐng)和使用流程的問題27流程管理實(shí)現(xiàn)從職能導(dǎo)向到流程導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請(qǐng)和使用流程管理步驟1.流程管理體系診斷2.流程識(shí)別/描述流程分析/討論/確定4.流程運(yùn)行/監(jiān)控診斷報(bào)告初步改進(jìn)方案主/子流程描述流程和要求要素分析改進(jìn)方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評(píng)價(jià)診斷計(jì)劃5.流程改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)主要工作輸出制定全面的診斷計(jì)劃對(duì)現(xiàn)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)提出診斷結(jié)果缺少不完整未執(zhí)行提出需要改善的建議診斷報(bào)告

改進(jìn)方案按照流程識(shí)別方法進(jìn)行流程識(shí)別使用VISIO2002描述流程針對(duì)KPI描述流程的具體作業(yè)要求流程清單流程圖手冊(cè)/程序/作業(yè)指引使用要素分析工具進(jìn)行流程完整性、針對(duì)性、可操作性、效率、可控性進(jìn)行分析提出具體的流程改進(jìn)方案按照方案要求進(jìn)行討論最終確定文件流程分析報(bào)告流程改進(jìn)方案培訓(xùn)流程和考試按照批準(zhǔn)的新流程要求執(zhí)行填寫執(zhí)行記錄按照監(jiān)控流程執(zhí)行流程審核提交審核報(bào)告和糾正要求流程執(zhí)行記錄流程審核報(bào)告糾正措施報(bào)告責(zé)任部門按照糾正要求進(jìn)行糾正糾正效果與績(jī)效掛鉤糾正報(bào)告時(shí)間1周1個(gè)月1個(gè)月3個(gè)月以上長(zhǎng)期流程定稿28流程管理步驟1.流程管理體系診斷2.流程識(shí)別流程分析/討房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄29房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄29流程的分類層次主流程(一二級(jí))子流程(三級(jí)及以下)重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程-對(duì)組織目標(biāo)產(chǎn)生影響的流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程功能組織的管理資源的管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)對(duì)象內(nèi)部流程外部流程關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30流程的分類層次功能關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30主流程與子流程－管理體系至少要確定三級(jí)流程主流程(一二級(jí))－ISO程序-跨部門或跨多個(gè)崗位-多個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)和職能子流程(三級(jí)及以下)－ISO作業(yè)指導(dǎo)書-支持上級(jí)流程-個(gè)別部門及部門內(nèi)部活動(dòng)為主31主流程與子流程－管理體系至少要確定三級(jí)流程主流程(一二級(jí))主流程與子流程項(xiàng)目部采購(gòu)部工程部營(yíng)銷部流程1流程2流程332主流程與子流程項(xiàng)目部采購(gòu)部工程部營(yíng)銷部流程1流程2流程332流程樹結(jié)構(gòu)資料來源：羅蘭?貝格流程樹結(jié)構(gòu)第二級(jí)流程L2.1流程L2.1.1第三/四級(jí)流程第一級(jí)流程L1第二級(jí)流程L2.2第二級(jí)流程第二級(jí)流程第二級(jí)流程第二級(jí)流程行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1流程L2.1.2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2流程L行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3活動(dòng)1行動(dòng)4活動(dòng)2活動(dòng)3633流程樹結(jié)構(gòu)資料來源：羅蘭?貝格流程樹結(jié)構(gòu)第二級(jí)流程流程L2.

流程樹結(jié)構(gòu)流程樹結(jié)構(gòu)表..1.11負(fù)責(zé)人流程名稱第三級(jí)流程第二級(jí)流程第一級(jí)流程資料來源：羅蘭?貝格34流程樹結(jié)構(gòu)流程樹結(jié)構(gòu)表.1培訓(xùn)流程樹培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效果評(píng)估與反饋培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認(rèn)輸出培訓(xùn)計(jì)劃輸出培訓(xùn)記錄輸出評(píng)估結(jié)果輸出形成新需求培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)講師選擇培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)資料準(zhǔn)備1.人力資源管理流程2.培訓(xùn)流程3.培訓(xùn)策劃流程4.培訓(xùn)講師選擇與評(píng)價(jià)流程35培訓(xùn)流程樹培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn)培訓(xùn)策劃培訓(xùn)組織效果評(píng)估與反饋培訓(xùn)某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu)36某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu)36核心流程與關(guān)鍵流程核心流程：與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價(jià)值的業(yè)務(wù)類流程如：

關(guān)鍵流程：對(duì)流程價(jià)值產(chǎn)生重要影響的流程,包括業(yè)務(wù)流程及管理流程如：

37核心流程與關(guān)鍵流程核心流程：關(guān)鍵流程：37管理支持流程

流程價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程,例如:市場(chǎng)調(diào)研流程產(chǎn)品開發(fā)流程施工管理流程銷售流程顧客服務(wù)流程包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒有這些管理支持流程,核心流程不可能有效運(yùn)作客戶主業(yè)務(wù)流程流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價(jià)造值38管理支持流程

流程價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程管理支持流程客主業(yè)務(wù)流程流程管理文件、規(guī)范、制度－流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求－必要時(shí)需要操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則的支持－制度強(qiáng)調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做39流程管理文件、規(guī)范、制度－流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問題（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄40房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄40

識(shí)別流程和描述流程是進(jìn)行流程分析的基礎(chǔ)

流程清單

流程描述41識(shí)別流程和描述流程是進(jìn)行流程分析的基礎(chǔ)流程清單如何識(shí)別流程？1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分解法－核心流程識(shí)別2）目標(biāo)分析法－關(guān)鍵流程識(shí)別3）職能分析法－部門流程識(shí)別4）顧客需求分析法－顧客導(dǎo)向流程識(shí)別5)PDCA分析法－系統(tǒng)流程識(shí)別-組織的流程是隱含的-組織的流程是一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)-組織的重點(diǎn)是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程42如何識(shí)別流程？1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分解法－核心流程識(shí)別-組織的流如何識(shí)別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（業(yè)務(wù)）過程分解法（主）從顧客到顧客閉環(huán)考慮輔助過程（資源管理、監(jiān)視測(cè)量）業(yè)務(wù)流程例：43如何識(shí)別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（業(yè)務(wù)）過程分解法（主）業(yè)務(wù)房地產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的流程識(shí)別流程識(shí)別范例44房地產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的流程識(shí)別流程識(shí)別范例44如何識(shí)別流程？目標(biāo)分析法總目標(biāo)部門目標(biāo)員工目標(biāo)目標(biāo)需要流程支持其實(shí)現(xiàn)如：顧客服務(wù)的目標(biāo)是什么？流程？銷售的目標(biāo)是什么？信息技術(shù)中心的目標(biāo)是什么？投訴處理的目標(biāo)是什么？45如何識(shí)別流程？目標(biāo)分析法45目標(biāo)分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時(shí)交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購(gòu)管理流程施工進(jìn)度控制流程銷售管理流程及時(shí)交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關(guān)鍵成功因素KSF關(guān)鍵流程KP流程部門指標(biāo)崗位指標(biāo)相關(guān)崗位關(guān)鍵活動(dòng)相關(guān)部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)顧客滿意率顧客投訴率顧客留住率采購(gòu)及時(shí)率計(jì)劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時(shí)交付率及時(shí)處理率溝通及時(shí)性回訪及時(shí)性回訪覆蓋率項(xiàng)目部工程部客服部各相關(guān)部工程部項(xiàng)目部銷售部客服部

設(shè)計(jì)控制過程檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)體系維護(hù)及時(shí)服務(wù)服務(wù)監(jiān)視投訴處理46目標(biāo)分解流程顧客產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時(shí)交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系如何識(shí)別流程？職能分析法：考慮內(nèi)部的主要職能考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)之間的關(guān)系考慮跨部門活動(dòng)及協(xié)助職能（接口職能）考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司）考慮與顧客的接口47如何識(shí)別流程？職能分析法：47如何識(shí)別流程？職能分析法：部門的主要職責(zé)是什么?輔助職能是什么？有哪些流程？?jī)?nèi)部與哪些部門接口？與顧客有哪些接口？48如何識(shí)別流程？職能分析法：48如何識(shí)別流程？顧客需求分析法顧客在整個(gè)服務(wù)過程中有什么需求？顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識(shí)超值服務(wù)可以在服務(wù)手冊(cè)中體現(xiàn)49如何識(shí)別流程？顧客需求分析法49房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明可行性研究(2)項(xiàng)目論證流程明確項(xiàng)目可行性研究調(diào)研過程中各部門的參與土地獲得流程明確土地獲取過程管理新項(xiàng)目策劃(1)產(chǎn)品定位策劃流程明確項(xiàng)目開發(fā)定位的過程設(shè)計(jì)管理(14)設(shè)計(jì)管理流程明確項(xiàng)目設(shè)計(jì)全過程所有階段設(shè)計(jì)前期階段作業(yè)流程項(xiàng)目設(shè)計(jì)前期階段管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)作業(yè)流程項(xiàng)目設(shè)計(jì)實(shí)施方案階段管理施工圖設(shè)計(jì)階段作業(yè)流程項(xiàng)目設(shè)計(jì)施工圖階段管理建筑施工現(xiàn)場(chǎng)配合作業(yè)流程明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合50房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明設(shè)計(jì)管理景觀設(shè)計(jì)作業(yè)流程項(xiàng)目景觀管理景觀施工現(xiàn)場(chǎng)配合作業(yè)流程明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合賣場(chǎng)室內(nèi)裝修作業(yè)流程明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合全裝修設(shè)計(jì)作業(yè)流程涉及項(xiàng)目需全裝修的設(shè)計(jì)管理交樓標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)裝修作業(yè)流程明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合顧客變更管理流程顧客提出變更后的設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)變更管理流程其他設(shè)計(jì)變更引起的設(shè)計(jì)管理房屋測(cè)繪報(bào)告管理流程明確房屋測(cè)繪過程圖紙管理作業(yè)流程明確圖紙的管理51房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè)(24)工程管理策劃流程明確工程策劃流程項(xiàng)目工程管理流程明確工程管理所有階段工程采購(gòu)管理流程明確工程采購(gòu)過程工程供方資格管理流程針對(duì)供方評(píng)價(jià)選擇工程供方資質(zhì)預(yù)審作業(yè)流程針對(duì)供方評(píng)價(jià)選擇采購(gòu)方式選擇作業(yè)流程針對(duì)如何選擇采購(gòu)方式工程戰(zhàn)略采購(gòu)作業(yè)流程針對(duì)戰(zhàn)略采購(gòu)工程直接采購(gòu)作業(yè)流程針對(duì)直接采購(gòu)工程招標(biāo)采購(gòu)作業(yè)流程針對(duì)招標(biāo)采購(gòu)工程合同交底作業(yè)流程針對(duì)工程合同交底工程合同履約情況檢查作業(yè)流程明確合同履約檢查流程工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程針對(duì)采購(gòu)的設(shè)備物料52房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè)施工組織設(shè)計(jì)及重要施工方案評(píng)審作業(yè)流程施工前事項(xiàng)監(jiān)理規(guī)劃評(píng)審作業(yè)流程施工前事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)臨建三通一平施工作業(yè)流程施工前事項(xiàng)工程信息上報(bào)作業(yè)流程項(xiàng)目經(jīng)理部信息的上報(bào)工程現(xiàn)場(chǎng)文件管理作業(yè)流程針對(duì)工程技術(shù)文件工程進(jìn)度控制作業(yè)流程針對(duì)工程進(jìn)度管理工程質(zhì)量控制作業(yè)流程針對(duì)工程質(zhì)量管理月度工程檢查流程入住前內(nèi)部驗(yàn)收作業(yè)流程考慮驗(yàn)收流程及配合安全文明施工管理作業(yè)流程針對(duì)安全文明施工現(xiàn)場(chǎng)簽證管理作業(yè)流程現(xiàn)場(chǎng)簽證的手續(xù)裝修前土建驗(yàn)收作業(yè)流程考慮驗(yàn)收流程及配合工程驗(yàn)收作業(yè)流程考慮驗(yàn)收流程及配合53房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明營(yíng)銷服務(wù)(10)售前管理流程銷售前事項(xiàng)銷售進(jìn)程管理流程銷售中事項(xiàng)售后管理流程銷售后事項(xiàng)初始備案登記作業(yè)流程明確初始備案過程商品房預(yù)售許可證辦理作業(yè)流程明確預(yù)售證辦理過程售中事務(wù)辦理作業(yè)流程明確銷售過程中管理對(duì)外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程針對(duì)廣告審批銷售手續(xù)完善作業(yè)流程明確銷售手續(xù)的管理折扣審批作業(yè)流程針對(duì)折扣審批價(jià)格審批作業(yè)流程針對(duì)價(jià)格審批營(yíng)銷計(jì)劃編制作業(yè)指引銷售手冊(cè)編寫作業(yè)指引現(xiàn)場(chǎng)銷售接待禮儀指引54房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明客戶服務(wù)(5)顧客投訴處理流程明確投訴處理流程顧客滿意度測(cè)量流程明確滿意度調(diào)查流程入伙后退換房作業(yè)流程明確退房手續(xù)工程維修作業(yè)流程明確工程維修流程工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程明確支付手續(xù)成本管理(6)工程成本管理流程明確全過程成本管理的概念工程預(yù)決算編制及審核作業(yè)流程針對(duì)預(yù)算成本管理軟件操作流程針對(duì)軟件操作責(zé)任成本管理體系操作流程針對(duì)成本管理體系的管理區(qū)域成本信息共享管理維護(hù)操作流程針對(duì)全區(qū)域成本信息目標(biāo)成本調(diào)整作業(yè)流程明確如何調(diào)整成本目標(biāo)監(jiān)控(1)工作及服務(wù)質(zhì)量控制流程明確如何檢查工作服務(wù)質(zhì)量55房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明財(cái)務(wù)管理(3)工程付款作業(yè)流程明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程明確工程扣款手續(xù)銷售收款作業(yè)流程明確銷售收款手續(xù)行政管理(7)文件收發(fā)控制流程明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程針對(duì)開發(fā)全過程的法律事務(wù)外聘律師管理作業(yè)流程明確外聘律師的選擇、評(píng)價(jià)印鑒管理作業(yè)流程明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程明確電腦配置手續(xù)電腦維護(hù)作業(yè)流程為公司OA系統(tǒng)服務(wù)56房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明人力資源管理(9)人力資源管理流程明確人力資源管理事項(xiàng)人力資源規(guī)劃作業(yè)流程針對(duì)規(guī)劃的過程招聘管理作業(yè)流程明確招聘手續(xù)試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù)績(jī)效考核作業(yè)流程明確考核過程培訓(xùn)計(jì)劃作業(yè)流程明確培訓(xùn)的制訂過程培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)流程明確培訓(xùn)實(shí)施過程培訓(xùn)評(píng)估作業(yè)流程明確培訓(xùn)評(píng)估過程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程明確離職手續(xù)57房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明資產(chǎn)管理(5)資產(chǎn)管理流程明確資產(chǎn)管理的事項(xiàng)固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程針對(duì)固定資產(chǎn)低值易耗品管理作業(yè)流程針對(duì)低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程針對(duì)樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程明確工作資源配置的管理58房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流流程細(xì)分程度采購(gòu)流程可以細(xì)分為-采購(gòu)計(jì)劃管理-采購(gòu)跟蹤管理-采購(gòu)驗(yàn)收流程

是一個(gè)流程還是分解為3個(gè)流程?取決于1)細(xì)分流程的重要程度(以前是否出現(xiàn)過問題?)2)衡量指標(biāo)中細(xì)分流程是否為結(jié)果性指標(biāo),結(jié)果性指標(biāo)是否很重要?3)細(xì)分流程是否能夠單獨(dú)形成閉環(huán)?如培訓(xùn)計(jì)劃是否要獨(dú)立編寫一個(gè)流程?根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)分程度59流程細(xì)分程度采購(gòu)流程可以細(xì)分為根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)流程文件范例顧客投訴處理流程60流程文件范例顧客投訴處理流程60流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？61流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：62流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門

流程輸入輸出63流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束流程輸入輸出6界定流程目的范圍Step1確定流程責(zé)任人Step2確定流程目標(biāo)KPIStep3識(shí)別CP/CCPStep4編制流程圖Step5分析和優(yōu)化流程Step7CP方法描述Step8流程文件的編寫步驟輸出文件及信息流要求Step9表格設(shè)計(jì)Step10鏈接活動(dòng)分配職責(zé)Step6流程績(jī)效測(cè)量Step12流程審核與評(píng)審Step13流程持續(xù)改進(jìn)和修訂Step14流程執(zhí)行Step11PDCA64界定流程目的范圍Step1確定流程責(zé)任人Step2確定流流程圖的格式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊崗位（部門）采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊框內(nèi)采用8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊盡量避免相交線流程圖交付要求65流程圖交付要求65質(zhì)量體系流程圖：字體流程圖名稱：14號(hào)崗位名稱：10號(hào)其它文字：6－8號(hào)中文：宋體標(biāo)準(zhǔn)英文：TIMESNEWROMAN66質(zhì)量體系流程圖：字體流程圖名稱：14號(hào)崗位名稱：10號(hào)其它文質(zhì)量體系流程圖：要求部門名詞稱謂統(tǒng)一

支持性文件的范圍引用的其他程序文件引用的作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)表格67質(zhì)量體系流程圖：要求部門名詞稱謂統(tǒng)一支持性文件的范圍67編制要求框圖形狀：4種

如申請(qǐng)、審核

如是否批準(zhǔn)

如支持的作業(yè)指導(dǎo)書

如記錄保存

活動(dòng)判斷

支持流程

記錄歸檔68編制要求框圖形狀：4種活動(dòng)判斷支持記錄68質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例整體71質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例整體71繪圖軟件介紹

安裝VISIO2003：

72繪圖軟件介紹安裝VISIO2003：72編制要求部門崗位描述當(dāng)與顧客有關(guān)聯(lián)時(shí)必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準(zhǔn)類文字描述要求：框圖內(nèi)用活動(dòng)來描述采用如申請(qǐng)、審核、批準(zhǔn)、文件編制、記錄保存、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎(jiǎng)懲措施、改進(jìn)方法語言簡(jiǎn)練，字?jǐn)?shù)不超過8個(gè)典型如根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計(jì)劃，應(yīng)為編制年度計(jì)劃

73編制要求部門崗位描述73編制要求詳細(xì)程度以新員工能夠基本清楚運(yùn)作過程為標(biāo)準(zhǔn)流程閉環(huán)流程盡可能形成閉環(huán)相關(guān)文件（流程）支持的作業(yè)指引（流程）填寫的相關(guān)的程序表格名稱表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決74編制要求詳細(xì)程度74流程描述的關(guān)注點(diǎn)－關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別KPI指標(biāo)倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng)分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求75流程描述的關(guān)注點(diǎn)－關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別KPI指標(biāo)倒推法75流程編制練習(xí)1）顧客投訴處理流程2）設(shè)計(jì)變更管理流程3）材料采購(gòu)管理流程76流程編制練習(xí)1）顧客投訴處理流程76房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）

五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問題（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄77房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄77什么是卓越的流程

卓越的流程的三個(gè)標(biāo)志：－有效（Effective）－高效(Efficient)－適應(yīng)(Adaptable)

有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情（Doingrightthings）”高效性強(qiáng)調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情（Doingthingsright）適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。78什么是卓越的流程有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)什么是卓越的流程要實(shí)現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個(gè)方面－基于目標(biāo)導(dǎo)向－關(guān)注顧客－設(shè)定明確的有競(jìng)爭(zhēng)力的KPI指標(biāo)－對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控實(shí)現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個(gè)方面－關(guān)注整體利益－明確的責(zé)任和權(quán)限－可操作實(shí)現(xiàn)流程的適應(yīng)性要關(guān)注以下三個(gè)方面－流程要具有前瞻性并保持適當(dāng)?shù)撵`活性，能夠預(yù)見并適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化－能夠有效平衡運(yùn)作成本、風(fēng)險(xiǎn)與效率的關(guān)系－流程本身有自我完善的能力和機(jī)制79什么是卓越的流程要實(shí)現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個(gè)方面79流程的績(jī)效衡量-設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化:

A-AMOUNT(數(shù)量如完成率、達(dá)成率等)

Q-QUALITY(質(zhì)量如滿意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等)

C-COST(成本如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率)

T-TIME(時(shí)效如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率)

R-RISK(風(fēng)險(xiǎn)如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光）按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化顧客員工股東管理層80流程的績(jī)效衡量-設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)流程的KPI-Key流程效率的一種計(jì)算方法－通流效率通流效率＝(增值活動(dòng)的時(shí)間/流程完成的總時(shí)間)X100%用一例來說明:投訴處理流程,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率

活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間傳遞/等待時(shí)間服務(wù)部門接受投訴,分類并記錄5分鐘初步確定處理方案10分鐘傳遞記錄將投訴報(bào)告給上級(jí)審批2小時(shí)上級(jí)簽批方案2分鐘將處理單交責(zé)任部門經(jīng)理確認(rèn)2小時(shí)責(zé)任部門經(jīng)理簽批2分鐘交責(zé)任人處理2小時(shí)內(nèi)部協(xié)調(diào)3小時(shí)按照方案處理30分鐘處理完成反饋給服務(wù)部門2小時(shí)反饋處理結(jié)果說明10分鐘服務(wù)部門確認(rèn)10分種服務(wù)部門反饋給客戶10分鐘時(shí)間合計(jì)79分鐘11小時(shí)通流效率=79分鐘/(11X60+79)=10.69%也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴，如果用12個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)（不到兩個(gè)工作日）的時(shí)間來完成處理過程，其通流效率只有不到11％，近90％的時(shí)間是不增值的活動(dòng)。在很多流程中這種不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)占了流程的大部分時(shí)間，因此減少這些活動(dòng)的時(shí)間就可以大大提高流程的運(yùn)行效率。81流程效率的一種計(jì)算方法－通流效率通流效率＝(增值活動(dòng)的時(shí)間/流程診斷與評(píng)價(jià)管理問題的識(shí)別-最需要關(guān)注的三個(gè)方面流程問題流程設(shè)計(jì)問題流程執(zhí)行問題流程監(jiān)控問題人的問題能力與素質(zhì)激勵(lì)組織結(jié)構(gòu)的問題職責(zé)與權(quán)限職能分配授權(quán)與溝通人產(chǎn)品流程組織最重要的三要素82流程診斷與評(píng)價(jià)管理問題的識(shí)別-最需要關(guān)注的三個(gè)方面人產(chǎn)品流程流程診斷與評(píng)價(jià)流程診斷目的確定流程的合理性識(shí)別流程的問題點(diǎn)流程設(shè)計(jì)流程再造與改進(jìn)83流程診斷與評(píng)價(jià)流程診斷目的83

流程管理體系—流程診斷將采用水平對(duì)比方法Benchmarking進(jìn)行評(píng)價(jià)最佳實(shí)踐公司現(xiàn)狀最佳實(shí)踐比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ψ罴褜?shí)踐的表述對(duì)應(yīng)于最佳實(shí)踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)所帶來的潛在收益對(duì)最佳實(shí)踐的表述對(duì)應(yīng)于最佳實(shí)踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)所帶來的潛在收益類別最佳實(shí)踐比較需大力度改進(jìn)有待改善符合最佳實(shí)踐對(duì)于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評(píng)估改進(jìn)方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整流程優(yōu)化技術(shù)方案84流程管理體系—流程診斷將采用水平對(duì)比方法Benchmark診斷階段—成果示例

問題1問題2問題3示例：流程診斷結(jié)果診斷報(bào)告主要內(nèi)容管理診斷基本發(fā)現(xiàn)主要問題描述和分析改進(jìn)空間與目標(biāo)的評(píng)估改進(jìn)內(nèi)容優(yōu)先級(jí)和可操作性分析初步的改進(jìn)方向示例：流程及人力資源滿意度調(diào)查分析85診斷階段—成果示例問題1問題2問題3示例：流程診斷結(jié)果示例房屋維修流程的績(jī)效分析86房屋維修流程的績(jī)效分析86組織KPI分解方法87組織KPI分解方法87組織KPI分解方法88組織KPI分解方法88房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）

六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄89房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄89房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)T:運(yùn)作周期長(zhǎng)I:外部接口多C:核心業(yè)務(wù)流程控制難M:并行運(yùn)作多難于形成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作90房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)T:運(yùn)作周期長(zhǎng)90房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄91房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄91流程分析法一KPI指標(biāo)分析法－分解流程指標(biāo)－識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP)二關(guān)鍵要素分析法－識(shí)別流程內(nèi)在相關(guān)要素問題－關(guān)鍵問題分析法三問題分析法－識(shí)別關(guān)鍵問題

92流程分析法一KPI指標(biāo)分析法92活動(dòng)3

輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)3活動(dòng)2活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)1輸出/入

輸入輸出/入

活動(dòng)3

風(fēng)險(xiǎn)流程分析模型KPI93活動(dòng)3輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)流程的績(jī)效衡量流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化:

A-AMOUNT(數(shù)量)

Q-QUALITY(質(zhì)量)

C-COST(成本)

T-TIME(時(shí)效)

R-RISK(風(fēng)險(xiǎn))按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化顧客員工股東管理層94流程的績(jī)效衡量流程的KPI-KeyPerformance一.KPI指標(biāo)分析法－流程指標(biāo)分析-指標(biāo)制定的依據(jù)-指標(biāo)的操作性-指標(biāo)的針對(duì)性-指標(biāo)的合理性分析:顧客投訴處理的KPI指標(biāo)類型：過程性指標(biāo)＋結(jié)果性指標(biāo)指標(biāo)結(jié)構(gòu)：股東顧客管理層員工95一.KPI指標(biāo)分析法－流程指標(biāo)分析-指標(biāo)制定的依據(jù)95KPI設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)A（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時(shí)效）R（風(fēng)險(xiǎn)）顧客投訴處理流程股東管理層P:投訴數(shù)量P:回訪率P:方案有效性C:有效處理率C:處理（維修）成本/賠償額控制C:及時(shí)處理率P:回訪及時(shí)率C:訴訟C:群訴C:媒體負(fù)面報(bào)導(dǎo)顧客C:處理滿意率P:處理時(shí)效員工P:相關(guān)部門配合度C:資源投入P:內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)效現(xiàn)場(chǎng)簽證及設(shè)計(jì)變更流程變更執(zhí)行的跟蹤率同類重復(fù)發(fā)生變更次數(shù)變更執(zhí)行達(dá)成率評(píng)審有效性經(jīng)濟(jì)評(píng)審有效性成本控制達(dá)成率變更執(zhí)行及時(shí)率？工程質(zhì)量控制流程96KPI設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)A（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時(shí)效）R（9797組織KPI分解方法98組織KPI分解方法98組織KPI分解方法99組織KPI分解方法99流程的關(guān)注點(diǎn)－關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別KPI指標(biāo)倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng)分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求采購(gòu)到貨及時(shí)率采購(gòu)流程服務(wù)管理流程供應(yīng)商管理流程采購(gòu)付款流程需求計(jì)劃(CP/CCP)計(jì)劃更改確認(rèn)CP/CCP過程跟催(CP)到貨驗(yàn)證CP100流程的關(guān)注點(diǎn)－關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別KPI指標(biāo)倒推法采購(gòu)到貨及識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP)ACPQCPCCPTCPRCP顧客投訴處理流程初步設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)控制流程現(xiàn)場(chǎng)簽證及設(shè)計(jì)變更流程工程質(zhì)量控制流程101識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP)ACPQCPCCPTCPRCP顧客投訴

二.流程要素分析法102二.流程要素分析法102流程要素分析法-流程的十二要素A活動(dòng)I輸入O輸出R資源V價(jià)值I接口R職責(zé)R風(fēng)險(xiǎn)C成本T時(shí)效M方法S順序核心要素103流程要素分析法-流程的十二要素A活動(dòng)I輸入O輸出R資關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問題影響目標(biāo)（Y）的因素是（X）任何X的變化都會(huì)影響到Y(jié)的結(jié)果有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素不同目標(biāo)的導(dǎo)向引起關(guān)鍵要素的不同特別關(guān)注IT系統(tǒng)可能帶來的改變104關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問題影響目標(biāo)（Y）的因素是（X流程要素分析－接口分析客戶管理層相關(guān)部門責(zé)任部門服務(wù)部門客服人員部門經(jīng)理主管副總責(zé)任經(jīng)理責(zé)任崗位相關(guān)部門客戶管委會(huì)如果沒有很好地對(duì)流程接口和順序進(jìn)行策劃，一項(xiàng)重大投訴處理流程可能會(huì)產(chǎn)生18個(gè)接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過高層，也可能會(huì)有12個(gè)接口

105流程要素分析－接口分析管理層流程接口效率分析顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總批準(zhǔn)管理層決策責(zé)任經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任崗位處理顧客評(píng)價(jià)客服反饋回訪顧客確認(rèn)1234567891000A106流程接口效率分析顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總流程接口效率分析路徑1：完整的串行路徑,上面的總路徑距離：5路徑2:并行/選擇路徑3:串行/并行/選擇路徑4:串行/并行/選擇路徑2：平均為1.5效率提高233%路徑3：平均為2.5效率提高100%路徑4：平均為3.5效率提高43%234總平均效率提高125%2345672345672672367234657107流程接口效率分析2345672345672672367234流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)－有什么作用？流程ProcessOutputInputWithwhat用什么WithWho由誰做How如何做Whatresult衡量方法人(技能/培訓(xùn))設(shè)備，物料方法/技術(shù)測(cè)量評(píng)價(jià)輸入輸出類似6SIGMA中SIPOC圖S:SUPPLIERSI:INPUTSP:PROCESSO:OUTPUTSC:CUSTOMERS108流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)－有什么作用？OutputIn采購(gòu)過程的烏龜圖109采購(gòu)過程的烏龜圖109分析-案例關(guān)于對(duì)施工過程質(zhì)量管理的探討：某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購(gòu)，對(duì)項(xiàng)目施工過程的管理主要是通過項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月提交施工報(bào)告進(jìn)行監(jiān)控，而項(xiàng)目部只有兩名現(xiàn)場(chǎng)工程師，每天對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行巡視，對(duì)質(zhì)量的控制主要通過監(jiān)理單位進(jìn)行。不具體跟蹤質(zhì)量問題。新任總經(jīng)理認(rèn)為質(zhì)量是地產(chǎn)的第一要素（質(zhì)量是公司的尊嚴(yán)），因此將工程部增加工程質(zhì)量監(jiān)控人員，每月對(duì)每項(xiàng)工程施工過程質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)分，同時(shí)要求項(xiàng)目部要對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，增加其責(zé)任，對(duì)每項(xiàng)工程質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤，并將質(zhì)量作為工程部和項(xiàng)目部重要的考核指標(biāo)。請(qǐng)進(jìn)行流程分析，決定流程方法110分析-案例關(guān)于對(duì)施工過程質(zhì)量管理的探討：請(qǐng)進(jìn)行流程分析，決定111111三關(guān)鍵問題分析法對(duì)4個(gè)方面的問題進(jìn)行分析-績(jī)效目標(biāo)-流程設(shè)計(jì)-流程執(zhí)行-流程監(jiān)控112三關(guān)鍵問題分析法對(duì)4個(gè)方面的問題進(jìn)行分析112房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄113房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄113如何設(shè)計(jì)流程管理體系原則一：基于目標(biāo)導(dǎo)向原則二：確保流程的有效性原則三：追求流程的高效性原則四：實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性有效高效持續(xù)目標(biāo)114如何設(shè)計(jì)流程管理體系原則一：基于目標(biāo)導(dǎo)向有效高效持續(xù)目標(biāo)11流程設(shè)計(jì)原則－基于目標(biāo)導(dǎo)向要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮：1）

明確組織的戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定組織的目標(biāo)2）

將組織的目標(biāo)與核心競(jìng)爭(zhēng)力與相關(guān)流程對(duì)應(yīng)3）

通過確定流程的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)值4）

識(shí)別影響目標(biāo)的關(guān)鍵流程5）

以流程目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì)6）

建立流程目標(biāo)結(jié)果測(cè)量流程，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的測(cè)量和改進(jìn)7）

減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計(jì)原則－基于目標(biāo)導(dǎo)向要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮：流程設(shè)計(jì)原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮：1）

識(shí)別影響流程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素2）

對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)3）

根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4）

明確流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)的作業(yè)方法及要求5）

對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控，建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對(duì)流程的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。

116流程設(shè)計(jì)原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)流程設(shè)計(jì)原則－追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：1）

對(duì)流程負(fù)責(zé)而不是部門職能負(fù)責(zé)2）

減少不增值的活動(dòng)及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn)3）

串行活動(dòng)改為并行活動(dòng)4）

組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報(bào)告層級(jí)及流程的接口5）

充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評(píng)審方式進(jìn)行決策，減少過程環(huán)節(jié)6）

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7）

注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率

8）

在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求9）

對(duì)員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn)10）充分應(yīng)用IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計(jì)原則－追求高效性提高流程的效率應(yīng)考慮：117流程設(shè)計(jì)原則－實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮：1）

充分識(shí)別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2）

分析變化可能帶來的影響并對(duì)影響能夠快速反應(yīng)的方法3）

讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì)4）

流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性5）

建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人6）

建立定期對(duì)流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)審的相關(guān)流程及機(jī)制

118流程設(shè)計(jì)原則－實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是系統(tǒng)方法：在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛設(shè)計(jì)項(xiàng)目論證施工交付/服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)設(shè)計(jì)工程管理成本管理項(xiàng)目管理119系統(tǒng)方法：在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛設(shè)改善個(gè)別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé)/能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問題?流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個(gè)主要解決方案:*“技術(shù)性的改革”*組織/結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則/職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能120改善個(gè)3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計(jì)的一些技

如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？121如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)

九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄122房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄122流程改進(jìn)模型一（TPEA）T：Target（目標(biāo)）識(shí)別問題點(diǎn)確定關(guān)鍵目標(biāo)P：Process識(shí)別與目標(biāo)有關(guān)的流程E：Element（要素）識(shí)別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A：Analysis（分析）分析影響要素確定改進(jìn)要素（例）123流程改進(jìn)模型一（TPEA）T：Target（目標(biāo)）123流程改進(jìn)模型二

輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）-從最終輸出反向識(shí)別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入-以結(jié)果導(dǎo)向-可以簡(jiǎn)化活動(dòng)和部門124流程改進(jìn)模型二

輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）-從最終輸出反

流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行對(duì)核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從A(數(shù)量）Q(質(zhì)量）C(成本）T(時(shí)效）R（風(fēng)險(xiǎn)）5方面進(jìn)行說明125流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行對(duì)核心流程與

流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開

126流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開126并針對(duì)各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議127并針對(duì)各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議127BPI/BPR/BPMBPI：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)BPR：業(yè)務(wù)流程再造BPM：業(yè)務(wù)流程管理128BPI/BPR/BPMBPI：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)128BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績(jī)效問題連續(xù)改進(jìn)增長(zhǎng)性改進(jìn)解決影響績(jī)效（Y）的關(guān)鍵因素（X）129BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績(jī)效問題129BPR獲得績(jī)效的根本改變?cè)僭O(shè)計(jì)流程替換舊流程新設(shè)計(jì)流程考慮相關(guān)的影響因素（X）可能帶來組織的變革130BPR獲得績(jī)效的根本改變130BPM確定流程目標(biāo)分配流程職責(zé)實(shí)施流程對(duì)流程測(cè)量對(duì)流程績(jī)效評(píng)估流程持續(xù)改進(jìn)131BPM確定流程目標(biāo)131BPR

l

概念的創(chuàng)始者（1990）——MichaelHammer（米切爾．漢默）——JamesChampy（詹姆斯．錢皮）書籍《企業(yè)再造——經(jīng)營(yíng)革命宣言》《再造手冊(cè)》

《超越變革》132BPRl概念的創(chuàng)始者（1990）132再造的概念

l再造的定義——再造就是對(duì)戰(zhàn)略，增值營(yíng)運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊(cè)》）133再造的概念

l再造的定義133再造的目的-為在績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵指標(biāo)包括：-產(chǎn)品-服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-成本-員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。134再造的目的根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。135統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過程階段1階段2階段3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的部門職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)認(rèn)同的流程、但部門職能占據(jù)主導(dǎo)136企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過程BPR原則以顧客為中心體會(huì)顧客感覺建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以顧客為中心137BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)（流程責(zé)任人）輸出輸入導(dǎo)向（OIA）可能導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)本身的改變結(jié)果活動(dòng)人員組織138BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向結(jié)果活動(dòng)人員組織138問題：誰負(fù)責(zé)？考核誰？顧客投訴處理設(shè)計(jì)采購(gòu)項(xiàng)目整改項(xiàng)目驗(yàn)收

139問題：誰負(fù)責(zé)？考核誰？顧客投訴處理139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關(guān)注跨部門流程（主流程）團(tuán)隊(duì)合作140BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)140BPR原則充分運(yùn)用IT技術(shù)利用先進(jìn)技術(shù)改變運(yùn)作流程實(shí)時(shí)共享、并行處理標(biāo)準(zhǔn)化管控?cái)?shù)據(jù)獲取與績(jī)效改進(jìn)90%的流程再造與IT運(yùn)用有關(guān)141BPR原則充分運(yùn)用IT技術(shù)141業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀愿景組織IT變革管理流程142業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢謀定而后動(dòng)三思而后行良好的開端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的20%的時(shí)間決定了我們80%的收獲，但往往我們?cè)谒伎忌厦嫠ǖ墓し蛱俨邉澰诤芏嘟M織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動(dòng)策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢143流程再造的方法：風(fēng)險(xiǎn)前置將風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)向前置，會(huì)從整體上提高流程效率144流程再造的方法：風(fēng)險(xiǎn)前置將風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)向前置，會(huì)從整體上提高流流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡(jiǎn)化145流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離,

監(jiān)督與實(shí)施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責(zé)。管理部門負(fù)責(zé)規(guī)則制訂，并對(duì)規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)；執(zhí)行部門負(fù)責(zé)規(guī)則的執(zhí)行，并及時(shí)將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離,

監(jiān)督與實(shí)施相分離規(guī)重視流程的固化和落實(shí)流程框架各大流程主流程子流程操作指導(dǎo)書表格稽查例行檢查流程是否得到落實(shí)執(zhí)行顧客測(cè)評(píng)通過關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)，監(jiān)控流程運(yùn)作效果滿意度缺陷業(yè)務(wù)流程文件化稽查和測(cè)評(píng)保障落實(shí)和執(zhí)行147重視流程的固化和落實(shí)流程框架稽查顧客測(cè)評(píng)滿意度業(yè)務(wù)流程稽查和流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的PDCA過程顧客優(yōu)化流程（A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（P）確定目的、范圍和業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（D）輸入

IPD輸出稽查、測(cè)評(píng)（C）顧客要求需求產(chǎn)品和服務(wù)滿意度148流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的PDCA過程顧優(yōu)化流程（A）確定目的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控

十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄149房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄149流程審核目的：判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性持續(xù)改進(jìn)（可以與ISO審核及計(jì)劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次）編制審核檢查表現(xiàn)場(chǎng)文件執(zhí)行抽樣檢查對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告150流程審核目的：判定流程的適用性150流程運(yùn)行監(jiān)控—通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計(jì)的體系得到有效落實(shí)對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)：－設(shè)立運(yùn)行監(jiān)控崗位－定期進(jìn)行流程審核－適時(shí)調(diào)整流程151流程運(yùn)行監(jiān)控—通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計(jì)的體系得到有效落實(shí)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì)(如何設(shè)計(jì)流程?)八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄152房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理目錄152實(shí)現(xiàn)流程管理的關(guān)鍵成功因素－5個(gè)重要因素管理層參與員工認(rèn)同培訓(xùn)引導(dǎo)績(jī)效驅(qū)動(dòng)監(jiān)控推動(dòng)－重大事項(xiàng)決策－項(xiàng)目過程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過程中的溝通－反饋意見的重視－提供幫助