實操房地產(chǎn)業(yè)務流程管理課件

房地產(chǎn)業(yè)務流程管理

江躍宗房地產(chǎn)業(yè)務流程管理講師介紹jiangyz@TEL/p>

教育：工學碩士

經(jīng)驗：11年管理咨詢經(jīng)驗資格：注冊高級審核員

注冊驗證審核員注冊培訓講師

項目：

流程管理/績效管理/質(zhì)量體系咨詢與培訓的典型客戶：100多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓IBMSIEMENS（西門子）PHILIPS（飛利浦）SANYO（日三洋）

聯(lián)想/美的/格力

平安保險（深圳/南京/天津）中國人壽（北京/青島/中山）萬科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽/天津）南京銀城地產(chǎn)

西安紫薇地產(chǎn)上海上實城市投資發(fā)展公司康達信總經(jīng)理江躍宗2講師介紹jiangyz@TE房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）

二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄3房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄3幾個問題－ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？－組織應該建立多少個流程是合適的？－如何識別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？－如何識別流程的關(guān)鍵控制點？－什么是卓越的流程？－如何建立卓越的流程管理體系？

4幾個問題－ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？4

ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績效

組織管理流程管理績效管理ISO9000主要內(nèi)容1）組織目標2）組織結(jié)構(gòu)與接口3）組織職能4）組織管控模式1）流程識別和描述2）流程結(jié)構(gòu)和關(guān)系3）流程分析4）流程優(yōu)化或再造5）流程的執(zhí)行和監(jiān)控1）績效策劃2）目標設(shè)計與分解3）績效管理實施4）績效跟蹤與反饋5）績效持續(xù)改進1）基于PDCA管理循環(huán)滿足客戶要求2）建立質(zhì)量體系文件并實施3）通過內(nèi)部和外部審核實現(xiàn)進行體系的持續(xù)改進關(guān)注重點組織結(jié)構(gòu)與管控模式以流程為中心提高流程的績效流程分析和優(yōu)化流程的持續(xù)改進提升組織的績效確保績效目標的達成績效改進八項質(zhì)量管理原則應用與質(zhì)量體系有關(guān)的流程流程的規(guī)范化和執(zhí)行主要作用明確組織框架和部門主要職能和權(quán)限，實現(xiàn)扁平高效的組織運作提升流程運作效率，確保流程運作順暢，實現(xiàn)管理的一致性、延續(xù)性和協(xié)調(diào)性通過組織績效管理實現(xiàn)組織績效目標，并持續(xù)改進組織績效作為一種管理工具，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化和系統(tǒng)化的管理，提高組織自我完善的能力關(guān)聯(lián)關(guān)系組織框架和管控模式的確定是實現(xiàn)流程管理的基本導向1）崗位職責和績效考核需要圍繞流程展開，因此流程是人力資源管理的基礎(chǔ)2）流程識別和分析是實現(xiàn)ISO過程管理方法的有效途徑，先進行流程分析再進行流程文件的規(guī)范，才能有效提高運營績效1）流程績效管理是績效管理的一部分2）組織績效目標是通過流程運行達成的3）通過組織績效目標分解流程績效目標再分解為崗位績效目標4）績效管理是實現(xiàn)有效的流程管理的保障1）ISO9000主要針對質(zhì)量管理提出的管理框架，但沒有具體的操作方法和如何實現(xiàn)過程管理的最優(yōu)化因此需要結(jié)合流程管理進行2）如何衡量ISO運行效果并保證其持續(xù)達到執(zhí)行需要通過績效管理來驅(qū)動ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強調(diào)以提升流程績效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運作效率并最終提升組織的績效。5ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績效

組組織運營最基本的三要素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價值觀制度技術(shù)組織運營流程6組織運營最基本的三要素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價值觀制度技組織營運最基本的三要素-人流程產(chǎn)品

流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品哪個更重要？3P-PeopleProcessProduct7組織營運最基本的三要素-人流程產(chǎn)品流程產(chǎn)品人在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人衰退期成長期：流程、人成熟期：產(chǎn)品、人

流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品8在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同創(chuàng)業(yè)期成長期成熟組織要素之間的關(guān)系相互影響,相互作用－流程是實現(xiàn)產(chǎn)品的載體－產(chǎn)品是人按照流程運行的結(jié)果－人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計和實現(xiàn)者

－什么要素最重要？－是流程決定崗位還是崗位決定了流程？9組織要素之間的關(guān)系相互影響,相互作用9戰(zhàn)略、組織、流程與績效戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系資源保障與績效驅(qū)動體系人力資源基于對戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系IT組織績效

梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務流程與管理支持流程，以ISO9001為工具完善流程組織目標組織結(jié)構(gòu)管控模式建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系

通過定期的內(nèi)部審核和管理評審確保體系的執(zhí)行

流程績效流程管理體系項目評估員工績效通過流程梳理對組織和崗位職能進行適應性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系1234戰(zhàn)略與組織流程與ISO執(zhí)行項目策劃設(shè)計開發(fā)采購管理工程施工。。營銷管理客戶關(guān)系。。。10戰(zhàn)略、組織、流程與績效戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系資源保障與績效組織的目標實現(xiàn)是通過流程運作完成的，因此流程是達成組織目標的基本載體

組織（戰(zhàn)略）目標組織人員

信息技術(shù)績效管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計部門職能規(guī)劃職能部門與項目處職能接口人力資源管理

運作效率提高信息系統(tǒng)運行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設(shè)計績效驅(qū)動績效評估與改進績效反饋與應用可行性研究、項目策劃工程建設(shè)管理銷售服務管理客戶關(guān)系管理成本、財務管理行政、人力資源管理運作流程設(shè)計管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理11組織的目標實現(xiàn)是通過流程運作完成的，因此流程是達成組織目標的流程概念流程與過程有什么不同嗎？PROCESSFLOWCHART12流程概念流程與過程有什么不同嗎？12請描述一個完整的出差流程描述出差流程-思科的出差報銷流程

13請描述一個完整的出差流程13什么是流程？需求（輸入）滿足需求（輸出）14什么是流程？需求（輸入）14流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法輸入規(guī)定要求（包括資源）輸出要求滿足（過程的結(jié)果）

監(jiān)視和測量15流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用輸入流程（過程）順序模式一個過程的輸出可能是另一個過程的輸入并且與整個網(wǎng)絡或體系相互聯(lián)系或影響

16流程（過程）順序模式一個過程的輸出可能是另一個過程的輸入并且輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸出組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡或體系17輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的培訓流程的輸入輸出輸入確認的培訓需求輸出滿足培訓需求

培訓過程和結(jié)果的測量評估確保滿足要求培訓策劃培訓組織培訓實施效果評估一個過程(活動)的輸出可能是下一個過程(活動)的輸入一個過程(活動)的輸出錯誤(不合格)導致最終輸出結(jié)果的錯誤(不合格)要確保過程最終結(jié)果達到預期目標的要求,就需要…18培訓流程的輸入輸出輸入輸出培訓過程和結(jié)果的測量評估確保滿足要培訓過程中活動的輸入和輸出培訓需求調(diào)查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反饋培訓實施培訓需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認輸出培訓計劃輸出培訓記錄輸出評估結(jié)果輸出形成新需求培訓目標確定培訓講師選擇培訓內(nèi)容確定培訓資料準備19培訓過程中活動的輸入和輸出培訓需求調(diào)查確認培訓策劃培訓組織效流程的5個特性－目標性－結(jié)構(gòu)性－接口與關(guān)聯(lián)性－系統(tǒng)性－動態(tài)性戰(zhàn)略管理與策劃流程市場分析業(yè)務實現(xiàn)流程測量監(jiān)控和改進流程產(chǎn)品開發(fā)項目策劃流程設(shè)計產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務支持流程管理流程

PDCA20流程的5個特性－目標性戰(zhàn)略管理與策劃流程市場分析業(yè)務實現(xiàn)流程流程的目的為什么要有流程？如何衡量增值？－顧客的角度如何衡量？輸入和輸出的比較活動增值與流程增值不同考慮對象不同，衡量標準不同-如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致同一類活動在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗、審計及監(jiān)控活動

豐田公司估計,許多制造業(yè)工廠中任何時刻都有85%的工人沒有做工作:5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫存而工作25%的人正在按照低效的標準或方法工作21流程的目的為什么要有流程？豐田公司估計,許多制造業(yè)工廠中流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運作環(huán)境,直接影響到人的行為進而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會變好,好人在壞的制度下可能會變壞為什么我們總是出錯？已經(jīng)習慣了!流程管理定義：？？？管理一個或者幾個流程的一種體制，把責任和義務端對端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯）通過對流程的要素進行管理,以達成流程的績效目標的過程22流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織流程是組織的基本運流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素－十二要素A活動I輸入O輸出R資源V價值I接口R職責R風險C成本T時效M方法S順序核心要素24流程的要素－十二要素A活動I輸入O輸出R資源V價值流程管理的好處－有責有序有效高效保證目標的持續(xù)實現(xiàn)提升組織的運作效率實現(xiàn)管理一致性實現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變構(gòu)建有競爭力的管理平臺組織目標通過有效的流程運作來實現(xiàn)，通過流程管理實現(xiàn)流程的目標最終保證組織目標的持續(xù)實現(xiàn)理順內(nèi)部運作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運行效率降低運營成本，實現(xiàn)組織內(nèi)部運營及管理的一致性通過流程管理的實施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ酵ㄟ^流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡的建立，明確流程關(guān)系和流程運行標準和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進的管理平臺實現(xiàn)顧客的高度滿意建立以顧客為關(guān)注焦點的流程管理體系，實現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠度組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動組織文化的轉(zhuǎn)變,建立高效溝通/開放/知識共享/有效執(zhí)行的內(nèi)部文化25流程管理的好處－有責有序有效高效保證目標的持續(xù)實現(xiàn)提升流程管理是實現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段

衰退期

手工作坊粗放式規(guī)范化精細化精益化萬科處于從規(guī)范化進入精細化管理的過程26流程管理是實現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市流程管理實現(xiàn)從職能導向到流程導向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請和使用流程的問題27流程管理實現(xiàn)從職能導向到流程導向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請和使用流程管理步驟1.流程管理體系診斷2.流程識別/描述流程分析/討論/確定4.流程運行/監(jiān)控診斷報告初步改進方案主/子流程描述流程和要求要素分析改進方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評價診斷計劃5.流程改進持續(xù)改進主要工作輸出制定全面的診斷計劃對現(xiàn)流程進行評價提出診斷結(jié)果缺少不完整未執(zhí)行提出需要改善的建議診斷報告

改進方案按照流程識別方法進行流程識別使用VISIO2002描述流程針對KPI描述流程的具體作業(yè)要求流程清單流程圖手冊/程序/作業(yè)指引使用要素分析工具進行流程完整性、針對性、可操作性、效率、可控性進行分析提出具體的流程改進方案按照方案要求進行討論最終確定文件流程分析報告流程改進方案培訓流程和考試按照批準的新流程要求執(zhí)行填寫執(zhí)行記錄按照監(jiān)控流程執(zhí)行流程審核提交審核報告和糾正要求流程執(zhí)行記錄流程審核報告糾正措施報告責任部門按照糾正要求進行糾正糾正效果與績效掛鉤糾正報告時間1周1個月1個月3個月以上長期流程定稿28流程管理步驟1.流程管理體系診斷2.流程識別流程分析/討房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄29房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄29流程的分類層次主流程(一二級)子流程(三級及以下)重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程-對組織目標產(chǎn)生影響的流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務流程管理支持流程功能組織的管理資源的管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進對象內(nèi)部流程外部流程關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30流程的分類層次功能關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30主流程與子流程－管理體系至少要確定三級流程主流程(一二級)－ISO程序-跨部門或跨多個崗位-多個關(guān)鍵活動和職能子流程(三級及以下)－ISO作業(yè)指導書-支持上級流程-個別部門及部門內(nèi)部活動為主31主流程與子流程－管理體系至少要確定三級流程主流程(一二級)主流程與子流程項目部采購部工程部營銷部流程1流程2流程332主流程與子流程項目部采購部工程部營銷部流程1流程2流程332流程樹結(jié)構(gòu)資料來源：羅蘭?貝格流程樹結(jié)構(gòu)第二級流程L2.1流程L2.1.1第三/四級流程第一級流程L1第二級流程L2.2第二級流程第二級流程第二級流程第二級流程行動1行動1行動1行動1行動1流程L2.1.2行動2行動2行動2行動2行動2流程L行動3行動3行動3行動3行動3活動1行動4活動2活動3633流程樹結(jié)構(gòu)資料來源：羅蘭?貝格流程樹結(jié)構(gòu)第二級流程流程L2.

流程樹結(jié)構(gòu)流程樹結(jié)構(gòu)表..1.11負責人流程名稱第三級流程第二級流程第一級流程資料來源：羅蘭?貝格34流程樹結(jié)構(gòu)流程樹結(jié)構(gòu)表.1培訓流程樹培訓需求調(diào)查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反饋培訓實施培訓需求更新輸入調(diào)查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認輸出培訓計劃輸出培訓記錄輸出評估結(jié)果輸出形成新需求培訓目標確定培訓講師選擇培訓內(nèi)容確定培訓資料準備1.人力資源管理流程2.培訓流程3.培訓策劃流程4.培訓講師選擇與評價流程35培訓流程樹培訓需求調(diào)查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反饋培訓某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu)36某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu)36核心流程與關(guān)鍵流程核心流程：與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價值的業(yè)務類流程如：

關(guān)鍵流程：對流程價值產(chǎn)生重要影響的流程,包括業(yè)務流程及管理流程如：

37核心流程與關(guān)鍵流程核心流程：關(guān)鍵流程：37管理支持流程

流程價值鏈業(yè)務流程業(yè)務流程是指產(chǎn)品實現(xiàn)流程,例如:市場調(diào)研流程產(chǎn)品開發(fā)流程施工管理流程銷售流程顧客服務流程包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒有這些管理支持流程,核心流程不可能有效運作客戶主業(yè)務流程流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價造值38管理支持流程

流程價值鏈業(yè)務流程管理支持流程客主業(yè)務流程流程管理文件、規(guī)范、制度－流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求－必要時需要操作規(guī)范、標準或規(guī)則的支持－制度強調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做39流程管理文件、規(guī)范、制度－流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄40房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄40

識別流程和描述流程是進行流程分析的基礎(chǔ)

流程清單

流程描述41識別流程和描述流程是進行流程分析的基礎(chǔ)流程清單如何識別流程？1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程分解法－核心流程識別2）目標分析法－關(guān)鍵流程識別3）職能分析法－部門流程識別4）顧客需求分析法－顧客導向流程識別5)PDCA分析法－系統(tǒng)流程識別-組織的流程是隱含的-組織的流程是一個系統(tǒng)和網(wǎng)絡-組織的重點是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程42如何識別流程？1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程分解法－核心流程識別-組織的流如何識別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實現(xiàn)（業(yè)務）過程分解法（主）從顧客到顧客閉環(huán)考慮輔助過程（資源管理、監(jiān)視測量）業(yè)務流程例：43如何識別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實現(xiàn)（業(yè)務）過程分解法（主）業(yè)務房地產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的流程識別流程識別范例44房地產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的流程識別流程識別范例44如何識別流程？目標分析法總目標部門目標員工目標目標需要流程支持其實現(xiàn)如：顧客服務的目標是什么？流程？銷售的目標是什么？信息技術(shù)中心的目標是什么？投訴處理的目標是什么？45如何識別流程？目標分析法45目標分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務及時交付快速響應質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進度控制流程銷售管理流程及時交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關(guān)鍵成功因素KSF關(guān)鍵流程KP流程部門指標崗位指標相關(guān)崗位關(guān)鍵活動相關(guān)部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)顧客滿意率顧客投訴率顧客留住率采購及時率計劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時交付率及時處理率溝通及時性回訪及時性回訪覆蓋率項目部工程部客服部各相關(guān)部工程部項目部銷售部客服部

設(shè)計控制過程檢驗產(chǎn)品檢驗體系維護及時服務服務監(jiān)視投訴處理46目標分解流程顧客產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務及時交付快速響應質(zhì)量管理體系如何識別流程？職能分析法：考慮內(nèi)部的主要職能考慮內(nèi)部主要的活動考慮內(nèi)部主要的活動之間的關(guān)系考慮跨部門活動及協(xié)助職能（接口職能）考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司）考慮與顧客的接口47如何識別流程？職能分析法：47如何識別流程？職能分析法：部門的主要職責是什么?輔助職能是什么？有哪些流程？內(nèi)部與哪些部門接口？與顧客有哪些接口？48如何識別流程？職能分析法：48如何識別流程？顧客需求分析法顧客在整個服務過程中有什么需求？顧客應該知道什么？自己辦理流程公司服務的提供流程公司承諾相關(guān)知識超值服務可以在服務手冊中體現(xiàn)49如何識別流程？顧客需求分析法49房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明可行性研究(2)項目論證流程明確項目可行性研究調(diào)研過程中各部門的參與土地獲得流程明確土地獲取過程管理新項目策劃(1)產(chǎn)品定位策劃流程明確項目開發(fā)定位的過程設(shè)計管理(14)設(shè)計管理流程明確項目設(shè)計全過程所有階段設(shè)計前期階段作業(yè)流程項目設(shè)計前期階段管理實施方案設(shè)計作業(yè)流程項目設(shè)計實施方案階段管理施工圖設(shè)計階段作業(yè)流程項目設(shè)計施工圖階段管理建筑施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程明確設(shè)計部與項目的配合50房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明設(shè)計管理景觀設(shè)計作業(yè)流程項目景觀管理景觀施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程明確設(shè)計部與項目的配合賣場室內(nèi)裝修作業(yè)流程明確設(shè)計部與項目的配合全裝修設(shè)計作業(yè)流程涉及項目需全裝修的設(shè)計管理交樓標準室內(nèi)裝修作業(yè)流程明確設(shè)計部與項目的配合顧客變更管理流程顧客提出變更后的設(shè)計管理設(shè)計變更管理流程其他設(shè)計變更引起的設(shè)計管理房屋測繪報告管理流程明確房屋測繪過程圖紙管理作業(yè)流程明確圖紙的管理51房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè)(24)工程管理策劃流程明確工程策劃流程項目工程管理流程明確工程管理所有階段工程采購管理流程明確工程采購過程工程供方資格管理流程針對供方評價選擇工程供方資質(zhì)預審作業(yè)流程針對供方評價選擇采購方式選擇作業(yè)流程針對如何選擇采購方式工程戰(zhàn)略采購作業(yè)流程針對戰(zhàn)略采購工程直接采購作業(yè)流程針對直接采購工程招標采購作業(yè)流程針對招標采購工程合同交底作業(yè)流程針對工程合同交底工程合同履約情況檢查作業(yè)流程明確合同履約檢查流程工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程針對采購的設(shè)備物料52房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè)施工組織設(shè)計及重要施工方案評審作業(yè)流程施工前事項監(jiān)理規(guī)劃評審作業(yè)流程施工前事項現(xiàn)場臨建三通一平施工作業(yè)流程施工前事項工程信息上報作業(yè)流程項目經(jīng)理部信息的上報工程現(xiàn)場文件管理作業(yè)流程針對工程技術(shù)文件工程進度控制作業(yè)流程針對工程進度管理工程質(zhì)量控制作業(yè)流程針對工程質(zhì)量管理月度工程檢查流程入住前內(nèi)部驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合安全文明施工管理作業(yè)流程針對安全文明施工現(xiàn)場簽證管理作業(yè)流程現(xiàn)場簽證的手續(xù)裝修前土建驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合工程驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合53房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明營銷服務(10)售前管理流程銷售前事項銷售進程管理流程銷售中事項售后管理流程銷售后事項初始備案登記作業(yè)流程明確初始備案過程商品房預售許可證辦理作業(yè)流程明確預售證辦理過程售中事務辦理作業(yè)流程明確銷售過程中管理對外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程針對廣告審批銷售手續(xù)完善作業(yè)流程明確銷售手續(xù)的管理折扣審批作業(yè)流程針對折扣審批價格審批作業(yè)流程針對價格審批營銷計劃編制作業(yè)指引銷售手冊編寫作業(yè)指引現(xiàn)場銷售接待禮儀指引54房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明客戶服務(5)顧客投訴處理流程明確投訴處理流程顧客滿意度測量流程明確滿意度調(diào)查流程入伙后退換房作業(yè)流程明確退房手續(xù)工程維修作業(yè)流程明確工程維修流程工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程明確支付手續(xù)成本管理(6)工程成本管理流程明確全過程成本管理的概念工程預決算編制及審核作業(yè)流程針對預算成本管理軟件操作流程針對軟件操作責任成本管理體系操作流程針對成本管理體系的管理區(qū)域成本信息共享管理維護操作流程針對全區(qū)域成本信息目標成本調(diào)整作業(yè)流程明確如何調(diào)整成本目標監(jiān)控(1)工作及服務質(zhì)量控制流程明確如何檢查工作服務質(zhì)量55房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明財務管理(3)工程付款作業(yè)流程明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程明確工程扣款手續(xù)銷售收款作業(yè)流程明確銷售收款手續(xù)行政管理(7)文件收發(fā)控制流程明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程針對開發(fā)全過程的法律事務外聘律師管理作業(yè)流程明確外聘律師的選擇、評價印鑒管理作業(yè)流程明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程明確電腦配置手續(xù)電腦維護作業(yè)流程為公司OA系統(tǒng)服務56房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明人力資源管理(9)人力資源管理流程明確人力資源管理事項人力資源規(guī)劃作業(yè)流程針對規(guī)劃的過程招聘管理作業(yè)流程明確招聘手續(xù)試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù)績效考核作業(yè)流程明確考核過程培訓計劃作業(yè)流程明確培訓的制訂過程培訓實施作業(yè)流程明確培訓實施過程培訓評估作業(yè)流程明確培訓評估過程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程明確離職手續(xù)57房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明資產(chǎn)管理(5)資產(chǎn)管理流程明確資產(chǎn)管理的事項固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程針對固定資產(chǎn)低值易耗品管理作業(yè)流程針對低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程針對樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程明確工作資源配置的管理58房地產(chǎn)流程清單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流流程細分程度采購流程可以細分為-采購計劃管理-采購跟蹤管理-采購驗收流程

是一個流程還是分解為3個流程?取決于1)細分流程的重要程度(以前是否出現(xiàn)過問題?)2)衡量指標中細分流程是否為結(jié)果性指標,結(jié)果性指標是否很重要?3)細分流程是否能夠單獨形成閉環(huán)?如培訓計劃是否要獨立編寫一個流程?根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細分程度59流程細分程度采購流程可以細分為根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細流程文件范例顧客投訴處理流程60流程文件范例顧客投訴處理流程60流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？61流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內(nèi)容：62流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中“流動”不局限于單一的功能和部門

流程輸入輸出63流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束流程輸入輸出6界定流程目的范圍Step1確定流程責任人Step2確定流程目標KPIStep3識別CP/CCPStep4編制流程圖Step5分析和優(yōu)化流程Step7CP方法描述Step8流程文件的編寫步驟輸出文件及信息流要求Step9表格設(shè)計Step10鏈接活動分配職責Step6流程績效測量Step12流程審核與評審Step13流程持續(xù)改進和修訂Step14流程執(zhí)行Step11PDCA64界定流程目的范圍Step1確定流程責任人Step2確定流流程圖的格式宋體標題采用14號字體、加粗、中間對齊崗位（部門）采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊框內(nèi)采用8號字體、普通不加粗、中間對齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊盡量避免相交線流程圖交付要求65流程圖交付要求65質(zhì)量體系流程圖：字體流程圖名稱：14號崗位名稱：10號其它文字：6－8號中文：宋體標準英文：TIMESNEWROMAN66質(zhì)量體系流程圖：字體流程圖名稱：14號崗位名稱：10號其它文質(zhì)量體系流程圖：要求部門名詞稱謂統(tǒng)一

支持性文件的范圍引用的其他程序文件引用的作業(yè)指導書標準表格67質(zhì)量體系流程圖：要求部門名詞稱謂統(tǒng)一支持性文件的范圍67編制要求框圖形狀：4種

如申請、審核

如是否批準

如支持的作業(yè)指導書

如記錄保存

活動判斷

支持流程

記錄歸檔68編制要求框圖形狀：4種活動判斷支持記錄68質(zhì)量體系流程圖：實例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實例整體71質(zhì)量體系流程圖：實例整體71繪圖軟件介紹

安裝VISIO2003：

72繪圖軟件介紹安裝VISIO2003：72編制要求部門崗位描述當與顧客有關(guān)聯(lián)時必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準類文字描述要求：框圖內(nèi)用活動來描述采用如申請、審核、批準、文件編制、記錄保存、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎懲措施、改進方法語言簡練，字數(shù)不超過8個典型如根據(jù)培訓需求編制年度計劃，應為編制年度計劃

73編制要求部門崗位描述73編制要求詳細程度以新員工能夠基本清楚運作過程為標準流程閉環(huán)流程盡可能形成閉環(huán)相關(guān)文件（流程）支持的作業(yè)指引（流程）填寫的相關(guān)的程序表格名稱表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決74編制要求詳細程度74流程描述的關(guān)注點－關(guān)鍵點（CP）的識別KPI指標倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標分析影響KPI的關(guān)鍵活動分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求75流程描述的關(guān)注點－關(guān)鍵點（CP）的識別KPI指標倒推法75流程編制練習1）顧客投訴處理流程2）設(shè)計變更管理流程3）材料采購管理流程76流程編制練習1）顧客投訴處理流程76房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）

五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄77房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄77什么是卓越的流程

卓越的流程的三個標志：－有效（Effective）－高效(Efficient)－適應(Adaptable)

有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應該能夠?qū)崿F(xiàn)預期的績效目標。這就要求“做正確的事情（Doingrightthings）”高效性強調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情（Doingthingsright）適應性強調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。78什么是卓越的流程有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達什么是卓越的流程要實現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個方面－基于目標導向－關(guān)注顧客－設(shè)定明確的有競爭力的KPI指標－對KPI指標進行測量和監(jiān)控實現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個方面－關(guān)注整體利益－明確的責任和權(quán)限－可操作實現(xiàn)流程的適應性要關(guān)注以下三個方面－流程要具有前瞻性并保持適當?shù)撵`活性，能夠預見并適應內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化－能夠有效平衡運作成本、風險與效率的關(guān)系－流程本身有自我完善的能力和機制79什么是卓越的流程要實現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個方面79流程的績效衡量-設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織目標進行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化:

A-AMOUNT(數(shù)量如完成率、達成率等)

Q-QUALITY(質(zhì)量如滿意率、差錯率、合格率、直通率等)

C-COST(成本如成本達成率、預算達成率)

T-TIME(時效如通流效率、及時率、按時完成率)

R-RISK(風險如危機事件、事故、非預期損失、媒體曝光）按照對象的結(jié)構(gòu)化顧客員工股東管理層80流程的績效衡量-設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標流程的KPI-Key流程效率的一種計算方法－通流效率通流效率＝(增值活動的時間/流程完成的總時間)X100%用一例來說明:投訴處理流程,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率

活動活動時間傳遞/等待時間服務部門接受投訴,分類并記錄5分鐘初步確定處理方案10分鐘傳遞記錄將投訴報告給上級審批2小時上級簽批方案2分鐘將處理單交責任部門經(jīng)理確認2小時責任部門經(jīng)理簽批2分鐘交責任人處理2小時內(nèi)部協(xié)調(diào)3小時按照方案處理30分鐘處理完成反饋給服務部門2小時反饋處理結(jié)果說明10分鐘服務部門確認10分種服務部門反饋給客戶10分鐘時間合計79分鐘11小時通流效率=79分鐘/(11X60+79)=10.69%也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴，如果用12個小時多一點（不到兩個工作日）的時間來完成處理過程，其通流效率只有不到11％，近90％的時間是不增值的活動。在很多流程中這種不產(chǎn)生價值的活動占了流程的大部分時間，因此減少這些活動的時間就可以大大提高流程的運行效率。81流程效率的一種計算方法－通流效率通流效率＝(增值活動的時間/流程診斷與評價管理問題的識別-最需要關(guān)注的三個方面流程問題流程設(shè)計問題流程執(zhí)行問題流程監(jiān)控問題人的問題能力與素質(zhì)激勵組織結(jié)構(gòu)的問題職責與權(quán)限職能分配授權(quán)與溝通人產(chǎn)品流程組織最重要的三要素82流程診斷與評價管理問題的識別-最需要關(guān)注的三個方面人產(chǎn)品流程流程診斷與評價流程診斷目的確定流程的合理性識別流程的問題點流程設(shè)計流程再造與改進83流程診斷與評價流程診斷目的83

流程管理體系—流程診斷將采用水平對比方法Benchmarking進行評價最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進機會和潛在利益改進方向?qū)ψ罴褜嵺`的表述對應于最佳實踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益對最佳實踐的表述對應于最佳實踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益類別最佳實踐比較需大力度改進有待改善符合最佳實踐對于現(xiàn)狀是否需要改進提出框架性評估改進方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整流程優(yōu)化技術(shù)方案84流程管理體系—流程診斷將采用水平對比方法Benchmark診斷階段—成果示例

問題1問題2問題3示例：流程診斷結(jié)果診斷報告主要內(nèi)容管理診斷基本發(fā)現(xiàn)主要問題描述和分析改進空間與目標的評估改進內(nèi)容優(yōu)先級和可操作性分析初步的改進方向示例：流程及人力資源滿意度調(diào)查分析85診斷階段—成果示例問題1問題2問題3示例：流程診斷結(jié)果示例房屋維修流程的績效分析86房屋維修流程的績效分析86組織KPI分解方法87組織KPI分解方法87組織KPI分解方法88組織KPI分解方法88房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）

六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄89房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄89房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點T:運作周期長I:外部接口多C:核心業(yè)務流程控制難M:并行運作多難于形成標準化運作90房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點T:運作周期長90房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄91房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄91流程分析法一KPI指標分析法－分解流程指標－識別關(guān)鍵控制點(CP)二關(guān)鍵要素分析法－識別流程內(nèi)在相關(guān)要素問題－關(guān)鍵問題分析法三問題分析法－識別關(guān)鍵問題

92流程分析法一KPI指標分析法92活動3

輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入

輸入輸出/入

活動3

風險流程分析模型KPI93活動3輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監(jiān)控輸入活動流程的績效衡量流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織目標進行分解按照AQCTR結(jié)構(gòu)化:

A-AMOUNT(數(shù)量)

Q-QUALITY(質(zhì)量)

C-COST(成本)

T-TIME(時效)

R-RISK(風險)按照對象的結(jié)構(gòu)化顧客員工股東管理層94流程的績效衡量流程的KPI-KeyPerformance一.KPI指標分析法－流程指標分析-指標制定的依據(jù)-指標的操作性-指標的針對性-指標的合理性分析:顧客投訴處理的KPI指標類型：過程性指標＋結(jié)果性指標指標結(jié)構(gòu)：股東顧客管理層員工95一.KPI指標分析法－流程指標分析-指標制定的依據(jù)95KPI設(shè)計結(jié)構(gòu)A（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時效）R（風險）顧客投訴處理流程股東管理層P:投訴數(shù)量P:回訪率P:方案有效性C:有效處理率C:處理（維修）成本/賠償額控制C:及時處理率P:回訪及時率C:訴訟C:群訴C:媒體負面報導顧客C:處理滿意率P:處理時效員工P:相關(guān)部門配合度C:資源投入P:內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效現(xiàn)場簽證及設(shè)計變更流程變更執(zhí)行的跟蹤率同類重復發(fā)生變更次數(shù)變更執(zhí)行達成率評審有效性經(jīng)濟評審有效性成本控制達成率變更執(zhí)行及時率？工程質(zhì)量控制流程96KPI設(shè)計結(jié)構(gòu)A（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時效）R（9797組織KPI分解方法98組織KPI分解方法98組織KPI分解方法99組織KPI分解方法99流程的關(guān)注點－關(guān)鍵點（CP）的識別KPI指標倒推法確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標分析影響KPI的關(guān)鍵活動分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求采購到貨及時率采購流程服務管理流程供應商管理流程采購付款流程需求計劃(CP/CCP)計劃更改確認CP/CCP過程跟催(CP)到貨驗證CP100流程的關(guān)注點－關(guān)鍵點（CP）的識別KPI指標倒推法采購到貨及識別關(guān)鍵控制點(CP)ACPQCPCCPTCPRCP顧客投訴處理流程初步設(shè)計和施工圖設(shè)計控制流程現(xiàn)場簽證及設(shè)計變更流程工程質(zhì)量控制流程101識別關(guān)鍵控制點(CP)ACPQCPCCPTCPRCP顧客投訴

二.流程要素分析法102二.流程要素分析法102流程要素分析法-流程的十二要素A活動I輸入O輸出R資源V價值I接口R職責R風險C成本T時效M方法S順序核心要素103流程要素分析法-流程的十二要素A活動I輸入O輸出R資關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問題影響目標（Y）的因素是（X）任何X的變化都會影響到Y(jié)的結(jié)果有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素不同目標的導向引起關(guān)鍵要素的不同特別關(guān)注IT系統(tǒng)可能帶來的改變104關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問題影響目標（Y）的因素是（X流程要素分析－接口分析客戶管理層相關(guān)部門責任部門服務部門客服人員部門經(jīng)理主管副總責任經(jīng)理責任崗位相關(guān)部門客戶管委會如果沒有很好地對流程接口和順序進行策劃，一項重大投訴處理流程可能會產(chǎn)生18個接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過高層，也可能會有12個接口

105流程要素分析－接口分析管理層流程接口效率分析顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總批準管理層決策責任經(jīng)理確認責任崗位處理顧客評價客服反饋回訪顧客確認1234567891000A106流程接口效率分析顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總流程接口效率分析路徑1：完整的串行路徑,上面的總路徑距離：5路徑2:并行/選擇路徑3:串行/并行/選擇路徑4:串行/并行/選擇路徑2：平均為1.5效率提高233%路徑3：平均為2.5效率提高100%路徑4：平均為3.5效率提高43%234總平均效率提高125%2345672345672672367234657107流程接口效率分析2345672345672672367234流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)－有什么作用？流程ProcessOutputInputWithwhat用什么WithWho由誰做How如何做Whatresult衡量方法人(技能/培訓)設(shè)備，物料方法/技術(shù)測量評價輸入輸出類似6SIGMA中SIPOC圖S:SUPPLIERSI:INPUTSP:PROCESSO:OUTPUTSC:CUSTOMERS108流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)－有什么作用？OutputIn采購過程的烏龜圖109采購過程的烏龜圖109分析-案例關(guān)于對施工過程質(zhì)量管理的探討：某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購，對項目施工過程的管理主要是通過項目經(jīng)理每個月提交施工報告進行監(jiān)控，而項目部只有兩名現(xiàn)場工程師，每天對施工質(zhì)量進行巡視，對質(zhì)量的控制主要通過監(jiān)理單位進行。不具體跟蹤質(zhì)量問題。新任總經(jīng)理認為質(zhì)量是地產(chǎn)的第一要素（質(zhì)量是公司的尊嚴），因此將工程部增加工程質(zhì)量監(jiān)控人員，每月對每項工程施工過程質(zhì)量及現(xiàn)場管理評分，同時要求項目部要對質(zhì)量負責，增加其責任，對每項工程質(zhì)量問題進行跟蹤，并將質(zhì)量作為工程部和項目部重要的考核指標。請進行流程分析，決定流程方法110分析-案例關(guān)于對施工過程質(zhì)量管理的探討：請進行流程分析，決定111111三關(guān)鍵問題分析法對4個方面的問題進行分析-績效目標-流程設(shè)計-流程執(zhí)行-流程監(jiān)控112三關(guān)鍵問題分析法對4個方面的問題進行分析112房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄113房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄113如何設(shè)計流程管理體系原則一：基于目標導向原則二：確保流程的有效性原則三：追求流程的高效性原則四：實現(xiàn)流程的持續(xù)性有效高效持續(xù)目標114如何設(shè)計流程管理體系原則一：基于目標導向有效高效持續(xù)目標11流程設(shè)計原則－基于目標導向要實現(xiàn)目標導向，流程設(shè)計時應考慮：1）

明確組織的戰(zhàn)略和核心競爭力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定組織的目標2）

將組織的目標與核心競爭力與相關(guān)流程對應3）

通過確定流程的目標轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競爭力的目標值4）

識別影響目標的關(guān)鍵流程5）

以流程目標為關(guān)注點，根據(jù)流程分析的結(jié)果進行流程的最優(yōu)設(shè)計6）

建立流程目標結(jié)果測量流程，對流程進行持續(xù)的測量和改進7）

減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計原則－基于目標導向要實現(xiàn)目標導向，流程設(shè)計時應考慮：流程設(shè)計原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計流程時應考慮：1）

識別影響流程有效性目標的關(guān)鍵要素2）

對關(guān)鍵要素進行分析并識別流程關(guān)鍵點（CP）及關(guān)鍵控制點(CCP)3）

根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4）

明確流程關(guān)鍵點（CP）及關(guān)鍵控制點(CCP)的作業(yè)方法及要求5）

對薄弱環(huán)節(jié)進行有效管控，建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進行監(jiān)控。

116流程設(shè)計原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計流程時應流程設(shè)計原則－追求高效性提高流程的效率應考慮：1）

對流程負責而不是部門職能負責2）

減少不增值的活動及內(nèi)部的重復流轉(zhuǎn)3）

串行活動改為并行活動4）

組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報告層級及流程的接口5）

充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當采用集中評審方式進行決策，減少過程環(huán)節(jié)6）

根據(jù)風險評價的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7）

注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率

8）

在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點或關(guān)鍵活動時效的要求9）

對員工進行充分的操作技能培訓10）充分應用IT技術(shù)提高流程的運行效率并實現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計原則－追求高效性提高流程的效率應考慮：117流程設(shè)計原則－實現(xiàn)流程的持續(xù)性實現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計流程是可以考慮：1）

充分識別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2）

分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應的方法3）

讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計4）

流程設(shè)計既要考慮現(xiàn)狀的實用性又具有適度的超前性5）

建立持續(xù)的流程改進體系，明確流程責任人及流程維護的責任人6）

建立定期對流程執(zhí)行狀況進行評審的相關(guān)流程及機制

118流程設(shè)計原則－實現(xiàn)流程的持續(xù)性實現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計流程是系統(tǒng)方法：在分析流程的時候要跳出職能分工的束縛設(shè)計項目論證施工交付/服務營銷客戶服務設(shè)計工程管理成本管理項目管理119系統(tǒng)方法：在分析流程的時候要跳出職能分工的束縛設(shè)改善個別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責/能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程提出每個步驟質(zhì)量方面的問題?流程的關(guān)鍵績效點*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個主要解決方案:*“技術(shù)性的改革”*組織/結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則/職責*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能120改善個3.02.03.03.01.02.5流程重設(shè)計的一些技

如何設(shè)計未來業(yè)務流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應的調(diào)整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？121如何設(shè)計未來業(yè)務流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)

九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄122房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄122流程改進模型一（TPEA）T：Target（目標）識別問題點確定關(guān)鍵目標P：Process識別與目標有關(guān)的流程E：Element（要素）識別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A：Analysis（分析）分析影響要素確定改進要素（例）123流程改進模型一（TPEA）T：Target（目標）123流程改進模型二

輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）-從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入-以結(jié)果導向-可以簡化活動和部門124流程改進模型二

輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）-從最終輸出反

流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進行對核心流程與關(guān)鍵流程進行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進的方向，從A(數(shù)量）Q(質(zhì)量）C(成本）T(時效）R（風險）5方面進行說明125流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進行對核心流程與

流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個環(huán)節(jié)展開

126流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個環(huán)節(jié)展開126并針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進建議127并針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進建議127BPI/BPR/BPMBPI：業(yè)務流程改進BPR：業(yè)務流程再造BPM：業(yè)務流程管理128BPI/BPR/BPMBPI：業(yè)務流程改進128BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績效問題連續(xù)改進增長性改進解決影響績效（Y）的關(guān)鍵因素（X）129BPI在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績效問題129BPR獲得績效的根本改變再設(shè)計流程替換舊流程新設(shè)計流程考慮相關(guān)的影響因素（X）可能帶來組織的變革130BPR獲得績效的根本改變130BPM確定流程目標分配流程職責實施流程對流程測量對流程績效評估流程持續(xù)改進131BPM確定流程目標131BPR

l

概念的創(chuàng)始者（1990）——MichaelHammer（米切爾．漢默）——JamesChampy（詹姆斯．錢皮）書籍《企業(yè)再造——經(jīng)營革命宣言》《再造手冊》

《超越變革》132BPRl概念的創(chuàng)始者（1990）132再造的概念

l再造的定義——再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進行徹底、根本性的重塑，以達到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》）133再造的概念

l再造的定義133再造的目的-為在績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程關(guān)鍵指標包括：-產(chǎn)品-服務質(zhì)量-顧客滿意度-成本-員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95%以上。134再造的目的根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間統(tǒng)計結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95%以上。135統(tǒng)計結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之企業(yè)流程發(fā)展的三個階段流程驅(qū)動體系的建立過程階段1階段2階段3設(shè)計市場生產(chǎn)客服設(shè)計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應鏈顧客服務以流程驅(qū)動運營的部門職能驅(qū)運的動營認同的流程、但部門職能占據(jù)主導136企業(yè)流程發(fā)展的三個階段流程驅(qū)動體系的建立過程BPR原則以顧客為中心體會顧客感覺建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以顧客為中心137BPR原則以流程結(jié)果為導向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對流程結(jié)果負責（流程責任人）輸出輸入導向（OIA）可能導致組織結(jié)構(gòu)本身的改變結(jié)果活動人員組織138BPR原則以流程結(jié)果為導向結(jié)果活動人員組織138問題：誰負責？考核誰？顧客投訴處理設(shè)計采購項目整改項目驗收

139問題：誰負責？考核誰？顧客投訴處理139BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)流程系統(tǒng)優(yōu)化，重流程非職能、部門關(guān)注跨部門流程（主流程）團隊合作140BPR原則系統(tǒng)整體最優(yōu)非部門最優(yōu)140BPR原則充分運用IT技術(shù)利用先進技術(shù)改變運作流程實時共享、并行處理標準化管控數(shù)據(jù)獲取與績效改進90%的流程再造與IT運用有關(guān)141BPR原則充分運用IT技術(shù)141業(yè)務流程優(yōu)化通常要從業(yè)務、組織和IT（可選項）三個方面切入現(xiàn)狀愿景組織IT變革管理流程142業(yè)務流程優(yōu)化通常要從業(yè)務、組織和IT（可選項）三個方面切入現(xiàn)流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預則立，不預則廢謀定而后動三思而后行良好的開端是成功的一半按照帕累托原則，我們用于思考的20%的時間決定了我們80%的收獲，但往往我們在思考上面所花的工夫太少策劃在很多組織中都是被忽略的流程，包括戰(zhàn)略策劃、活動策劃等等都不是正式的組織行為143流程再造：策劃先行策劃的重要性凡事預則立，不預則廢143流程再造的方法：風險前置將風險控制點向前置，會從整體上提高流程效率144流程再造的方法：風險前置將風險控制點向前置，會從整體上提高流流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值環(huán)節(jié)刪去，使流程得以簡化145流程再造的方法：化曲為直流程再造之后，將原本冗余環(huán)節(jié)和非增值流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離,

監(jiān)督與實施相分離規(guī)則制訂部門執(zhí)行部門將規(guī)則的制訂和執(zhí)行相分離：明確管理部門和執(zhí)行部門的職責。管理部門負責規(guī)則制訂，并對規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結(jié)果負責；執(zhí)行部門負責規(guī)則的執(zhí)行，并及時將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146流程再造的方法：規(guī)則的制訂與執(zhí)行相分離,

監(jiān)督與實施相分離規(guī)重視流程的固化和落實流程框架各大流程主流程子流程操作指導書表格稽查例行檢查流程是否得到落實執(zhí)行顧客測評通過關(guān)鍵測評指標，監(jiān)控流程運作效果滿意度缺陷業(yè)務流程文件化稽查和測評保障落實和執(zhí)行147重視流程的固化和落實流程框架稽查顧客測評滿意度業(yè)務流程稽查和流程管理是一個持續(xù)不斷的PDCA過程顧客優(yōu)化流程（A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（P）確定目的、范圍和業(yè)務策略設(shè)計并執(zhí)行流程（D）輸入

IPD輸出稽查、測評（C）顧客要求需求產(chǎn)品和服務滿意度148流程管理是一個持續(xù)不斷的PDCA過程顧優(yōu)化流程（A）確定目的房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控

十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄149房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄149流程審核目的：判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性持續(xù)改進（可以與ISO審核及計劃執(zhí)行體系審核同步）流程審核步驟（每年至少一次）編制審核檢查表現(xiàn)場文件執(zhí)行抽樣檢查對不合格發(fā)出糾正預防措施報告150流程審核目的：判定流程的適用性150流程運行監(jiān)控—通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的體系得到有效落實對流程運行監(jiān)控應：－設(shè)立運行監(jiān)控崗位－定期進行流程審核－適時調(diào)整流程151流程運行監(jiān)控—通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的體系得到有效落實房地產(chǎn)業(yè)務流程管理一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點（我們的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(如何設(shè)計流程?)八、流程改進與再造(如何改進流程？)九、流程的監(jiān)控十、流程管理的關(guān)鍵成功因素目錄152房地產(chǎn)業(yè)務流程管理目錄152實現(xiàn)流程管理的關(guān)鍵成功因素－5個重要因素管理層參與員工認同培訓引導績效驅(qū)動監(jiān)控推動－重大事項決策－項目過程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過程中的溝通－反饋意見的重視－提供幫助