企業(yè)質(zhì)量管理教材課件

第八章企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概述第八章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述1什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是一種適用性。什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)2適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度該定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿足程度。質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用3適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：1.性能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率4.一致性。符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和服務(wù)規(guī)定的程度5.耐久性。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率6.維護(hù)性。是否容易修理和維護(hù)適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：4適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：7.美學(xué)性。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性8.感覺(jué)性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：5

約瑟夫·朱蘭簡(jiǎn)介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國(guó)，1917年加入美國(guó)國(guó)籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過(guò)工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問(wèn)等

約瑟夫·朱蘭簡(jiǎn)介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國(guó)6約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”。世界管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)對(duì)朱蘭博士作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)："美國(guó)制造業(yè)在過(guò)去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開(kāi)的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師7質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量三步曲8追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)唐曉芬

盡管一段時(shí)間以來(lái)，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長(zhǎng)壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為“質(zhì)量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評(píng)價(jià)朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來(lái)美國(guó)制造業(yè)進(jìn)步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)唐曉芬

盡管一段時(shí)間以來(lái)9半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量三部曲”，以及他主編的被譽(yù)為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)”--《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》，對(duì)全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻(xiàn)，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。而朱蘭博士對(duì)中國(guó)和上海的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵(lì)和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會(huì)面，當(dāng)面聆聽(tīng)大師教誨的畫(huà)面歷歷在目；和大師的對(duì)話獲得的啟迪受益匪淺。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)10質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無(wú)論在中國(guó)還是在日本、在美國(guó)或者在世界其他國(guó)家，說(shuō)起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞。有無(wú)數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過(guò)學(xué)習(xí)朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊(cè)》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。上世紀(jì)八十年代以來(lái)，正是朱蘭博士給我們帶來(lái)了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f(shuō)，中國(guó)改革開(kāi)放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》以及他的理論而開(kāi)始質(zhì)量管理旅程的。

質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無(wú)論在中國(guó)還是在日111982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國(guó)家經(jīng)委邀請(qǐng)來(lái)華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。那時(shí)我在上海的一家大型國(guó)有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開(kāi)始積極推行TQC（全面質(zhì)量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來(lái)了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對(duì)質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識(shí)，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)提高質(zhì)量水平，對(duì)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國(guó)家經(jīng)委邀請(qǐng)來(lái)華講學(xué)，在北京和上海12由于當(dāng)時(shí)剛剛開(kāi)始改革開(kāi)放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國(guó)之行，印象最深的是人們都不太善于提問(wèn)題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。

由于當(dāng)時(shí)剛剛開(kāi)始改革開(kāi)放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國(guó)之行，13以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國(guó)教科文組織開(kāi)展對(duì)發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)目，由瑞典的著名質(zhì)量專家桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國(guó)教科文組織開(kāi)展對(duì)發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)的14通過(guò)學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意；需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法，企業(yè)才能實(shí)施全面的質(zhì)量管理；質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗(yàn)。當(dāng)時(shí)，我們對(duì)此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實(shí)踐的不斷拓展，愈來(lái)愈對(duì)朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會(huì)。

通過(guò)學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不151989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的推薦工作，通過(guò)在企業(yè)中積極開(kāi)展QC小組活動(dòng)，普及統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。1989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家質(zhì)16在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國(guó)管理體系認(rèn)證發(fā)展與國(guó)際同步。成立國(guó)內(nèi)第一家體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)--上海質(zhì)量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國(guó)第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。為我國(guó)在體系認(rèn)證方面跟上國(guó)際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保持同步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說(shuō)朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績(jī)的根基。在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索1721世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，在美國(guó)質(zhì)協(xié)第48屆質(zhì)量大會(huì)上，我們?cè)俅我?jiàn)到朱蘭博士，大會(huì)的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點(diǎn)：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，1821世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

隨著21世紀(jì)的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)日益加快，質(zhì)量越來(lái)越成為人們廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，以質(zhì)量取勝已成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功的先決條件，也成為國(guó)家增強(qiáng)綜合國(guó)力、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，更成為社會(huì)全面進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點(diǎn)。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

19朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來(lái)出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣?huì)帶來(lái)了大量的好處：壽命的延長(zhǎng)、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂(lè)形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來(lái)的好處變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。那些選擇了工業(yè)化的國(guó)家證明，經(jīng)濟(jì)和國(guó)民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來(lái)的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵。朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來(lái)出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨20要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙?lái)了具體的好處。要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量--技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對(duì)于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說(shuō)的“質(zhì)量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槭撬鼈?1朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費(fèi)者能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用，政府對(duì)質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強(qiáng)，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項(xiàng)旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費(fèi)者保護(hù)等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費(fèi)者能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用，政府對(duì)22另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對(duì)避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助，同時(shí)也有力地推動(dòng)了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量被推上了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的中心舞臺(tái)”。會(huì)議后，我們?nèi)ゼ~約的一個(gè)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，更加了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中的作用。這對(duì)我們后來(lái)加強(qiáng)為消費(fèi)者、用戶的服務(wù)工作和開(kāi)展顧客滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)有著積極的指導(dǎo)意義。

另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對(duì)避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的23朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級(jí)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無(wú)前例。日本的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，推動(dòng)了日本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質(zhì)量一定程度上超過(guò)美國(guó)。朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級(jí)經(jīng)24朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世紀(jì)則是“質(zhì)量的世紀(jì)”。

朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世25質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日，在美國(guó)康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見(jiàn)面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫(xiě)回憶錄。一般的參觀團(tuán)只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽(tīng)說(shuō)中國(guó)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)專程來(lái)訪，高齡的朱蘭博士特地開(kāi)著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來(lái)和我們會(huì)面，雖然已經(jīng)93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日26原先約定1個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長(zhǎng)，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當(dāng)時(shí)吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會(huì)談中，朱蘭博士對(duì)中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對(duì)十五年前來(lái)中國(guó)，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說(shuō)，因?yàn)槟晔乱迅?，不可能再親臨中國(guó)，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個(gè)研究院，在中國(guó)傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，為推動(dòng)質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)我問(wèn)他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題時(shí)，朱蘭博士詼諧地說(shuō)，在美國(guó)康州，注冊(cè)一個(gè)公司只需要1個(gè)美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長(zhǎng)，談到高興處，他留我們吃午飯，27在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。原因主要是國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，反過(guò)來(lái)這又是由跨國(guó)企業(yè)的擴(kuò)張引起的。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了質(zhì)量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進(jìn)了這門新科學(xué)--質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。原因主28朱蘭博士介紹說(shuō)：作為自由咨詢顧問(wèn)的先驅(qū)，在解決客戶問(wèn)題時(shí)促成了許多發(fā)明。最初他沒(méi)有意識(shí)到自己可能對(duì)這門新科學(xué)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。漸漸的，隨著這門科學(xué)的逐漸成熟，才意識(shí)到他一直在促進(jìn)它的發(fā)展。質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一個(gè)分支。

朱蘭博士介紹說(shuō)：作為自由咨詢顧問(wèn)的先驅(qū)，在解決客戶問(wèn)題時(shí)促成29這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅(jiān)定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心。參加會(huì)面的有我們?cè)诿绹?guó)的老朋友、美國(guó)聯(lián)邦造幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達(dá)純先生以及上海電臺(tái)記者殷濟(jì)蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會(huì)見(jiàn)，臨行告別時(shí)朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風(fēng)順的禮物--紅木制小帆船，開(kāi)著紅色的豐田車離開(kāi)的場(chǎng)景一直使我記憶猶新。

這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅(jiān)定了我們成立301998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時(shí)任國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長(zhǎng)郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時(shí)全國(guó)200多個(gè)科研機(jī)構(gòu)改制的形勢(shì)下，創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)第一家集質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一體的綜合科研機(jī)構(gòu)--上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白。研究院成立以來(lái)，為上海乃至全國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好的條件，開(kāi)展了包括國(guó)家科技部“十五”重點(diǎn)課題等多項(xiàng)國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目研究，取得了3項(xiàng)上海市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和多項(xiàng)國(guó)家有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。1998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝31質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會(huì)面朱蘭博士都提及自己正在寫(xiě)回憶錄，我想這本書(shū)的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質(zhì)量建筑師》在美國(guó)一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量工具和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)后來(lái)成為了工作標(biāo)準(zhǔn)?！顿|(zhì)量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動(dòng)力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進(jìn)取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會(huì)面朱蘭博士都提及自己正在32由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出版消息并獲得中文版權(quán)后，即由對(duì)朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績(jī)先生負(fù)責(zé)牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國(guó)出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》在中國(guó)正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出33充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展，《質(zhì)量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時(shí)隨著貧窮的家庭來(lái)到了美國(guó)謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的34書(shū)中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗(yàn)了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭(zhēng)所作過(guò)的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)先和超級(jí)經(jīng)濟(jì)大國(guó)。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運(yùn)動(dòng)領(lǐng)軍人物的核心地位。中國(guó)的質(zhì)量怎么樣？

書(shū)中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr35輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)36第四次見(jiàn)面是在八年后的2006年4月30日，在美國(guó)紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國(guó)參加世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)之際專程來(lái)看朱蘭博士。那次晤面回來(lái)，我在《上海質(zhì)量》雜志上專門寫(xiě)了一篇訪問(wèn)記?，F(xiàn)在翻開(kāi)來(lái)看，覺(jué)得當(dāng)時(shí)我還是盡量寫(xiě)得開(kāi)心點(diǎn)，其實(shí)那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見(jiàn)面是在八年后的2006年4月30日，在美國(guó)紐約州拉伊37他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見(jiàn)到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實(shí)在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來(lái)了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點(diǎn)的眼疾，在中國(guó)，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國(guó)的護(hù)理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜38地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫(huà)、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的見(jiàn)我們的車來(lái)了，一位西班牙門衛(wèi)就開(kāi)著一輛迎客車出來(lái)迎接。他客氣地與上海代表團(tuán)的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團(tuán)的車子“開(kāi)道”。曲徑通幽中，車子來(lái)到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒(méi)想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫(huà)、39朱蘭博士愛(ài)中國(guó)，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無(wú)論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國(guó)元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國(guó)絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因?yàn)楹Ｋ{(lán)色代表上海，絲綢代表中國(guó)。朱蘭老先生非常欣賞這條中國(guó)絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛(ài)中國(guó)，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)40我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說(shuō)今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結(jié)婚80周年了，從事質(zhì)量工作也80多年了。他已經(jīng)不再會(huì)見(jiàn)客人了，但是你們是從中國(guó)來(lái)，還是十分高興和你們見(jiàn)面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，41朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上?？腿说呐?，自傳已被翻譯成中文并與中國(guó)質(zhì)量界的同仁見(jiàn)面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來(lái)。對(duì)此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國(guó)之行以及其后在美國(guó)多次與中國(guó)訪問(wèn)代表團(tuán)的會(huì)晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國(guó)感受中國(guó)的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版42朱蘭博士說(shuō)從各類媒體上看到中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是出口額的增長(zhǎng)取得了舉世矚目的成績(jī)。對(duì)此為中國(guó)感到高興。同時(shí)還注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問(wèn)題。朱蘭博士說(shuō)從各類媒體上看到中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是出口額的增長(zhǎng)43朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。他們出口的燈具壽命短得讓人無(wú)法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問(wèn)題，“日本制造”在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟(jì)重心迅速?gòu)能姽ぎa(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)。企業(yè)界開(kāi)始意識(shí)到他們?cè)谫|(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識(shí)之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實(shí)施質(zhì)量變革。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長(zhǎng)。日本之所以能夠后來(lái)發(fā)展成為超級(jí)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他44朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說(shuō)，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來(lái)很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種指標(biāo)：客戶需求；產(chǎn)品無(wú)故障；成本低廉；交付及時(shí)等等。在20世紀(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢(shì)將在21世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個(gè)社會(huì)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時(shí)代特征。

朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說(shuō)，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來(lái)很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品45我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實(shí)踐推廣工作。引進(jìn)和消化先進(jìn)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)實(shí)際，自主創(chuàng)新。聽(tīng)著聽(tīng)著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對(duì)中國(guó)同行取得的成績(jī)，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取46朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量最主要是一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。管理者做好了，員工就有所遵循，也會(huì)做好工作。一個(gè)企業(yè)如此，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)也同樣。他說(shuō)“我的人生很精彩，請(qǐng)不要為我哭泣”

朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量最主要是一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)，雖然人重要，但系統(tǒng)更47最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。我們?cè)谥焯m博士的客廳的書(shū)桌上，看到了許多質(zhì)量管理的書(shū)面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫(xiě)新書(shū)，目前在寫(xiě)大綱。最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“48我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說(shuō)如果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫子是管理學(xué)博士，大學(xué)教授，非常能干。在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的“愚公移山”的精神，正是這種精神，我們的質(zhì)量事業(yè)會(huì)象長(zhǎng)青滕一樣不斷發(fā)展。

我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說(shuō)如果自己不能完成的話，孫子49朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾是這樣寫(xiě)的：“我的自傳接近尾聲了。我將以兩段話來(lái)為本書(shū)畫(huà)上句號(hào)。致質(zhì)量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和為社會(huì)服務(wù)?！薄爸挛疑類?ài)的家人：在我謝世的時(shí)候，請(qǐng)不要為我哭泣。因?yàn)槲业娜松芫??！?/p>

謹(jǐn)以本文，紀(jì)念“質(zhì)量之父”朱蘭博士！朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾50質(zhì)量演講稿質(zhì)量演講稿51質(zhì)量的概念戴明博士(1900～1993)

滿足或超出顧客的需求威廉·愛(ài)德華·戴明的名字，同全面質(zhì)量管理緊密相連。他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長(zhǎng)達(dá)近四十年，可以說(shuō)日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來(lái)都不為過(guò)）。他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的運(yùn)用入手，經(jīng)過(guò)多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。

質(zhì)量的概念戴明博士滿足或超出顧客的52從該定義中，可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費(fèi)者的要求得到滿足的程度作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品的生產(chǎn)者的滿意程度作為標(biāo)準(zhǔn)從該定義中，可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費(fèi)者的要求得到滿53質(zhì)量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)

(1924～)

質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來(lái)的社會(huì)損失田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；開(kāi)發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的“田口方法”

質(zhì)量的概念田口玄一(Genichi54所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷毀的費(fèi)用等給第三者造成的公害。產(chǎn)品上市后對(duì)社會(huì)形成的“質(zhì)量損失”（qualityloss），是指包括例如產(chǎn)品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā)

所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器55

小結(jié)上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品（或服務(wù)）和客戶/社會(huì)需求的一致性?！百|(zhì)量相對(duì)客戶而存在”，而客戶對(duì)質(zhì)量提出的要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。

小結(jié)56一、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分狹義的質(zhì)量，即我們通常所說(shuō)的質(zhì)量，是指物品的好壞，即產(chǎn)品的質(zhì)量。包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。廣義的質(zhì)量，指產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量的總和。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。一、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分57對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)質(zhì)量代表著身份和地位質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無(wú)法評(píng)估和測(cè)試質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情質(zhì)量問(wèn)題是技術(shù)和專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)由一線工人負(fù)責(zé)提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià)對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)質(zhì)量代表著身份和地位58質(zhì)量管理的概念

（qualitymanagement）

coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

ISO9000：2000質(zhì)量管理的概念

（qualitymanagement）59理解要點(diǎn)：①制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng)即為質(zhì)量管理。②質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是管理學(xué)中一個(gè)專門研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支③組織的其他經(jīng)營(yíng)過(guò)程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等管理過(guò)程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。理解要點(diǎn)：60質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（QualitypolicyandQualityObjective）質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（Qualitypoli61質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量策劃：QualityPlanning質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量策劃：QualityPlanning62質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量控制：（QualityControl）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要示的過(guò)程。

質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量控制：（QualityControl）63質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量保證（QualityAssurance）：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶信任某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所進(jìn)行全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量保證（QualityAssurance64質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量改進(jìn)：（QualityImprovement）質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。

質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量改進(jìn)：（QualityImprovem65質(zhì)量管理的意義開(kāi)展質(zhì)量管理可以維護(hù)消費(fèi)者和用戶的利益質(zhì)量管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，打入國(guó)際市場(chǎng)的前提條件質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映質(zhì)量改進(jìn)是合理利用社會(huì)資源，增加社會(huì)效益的良策質(zhì)量管理的意義開(kāi)展質(zhì)量管理可以維護(hù)消費(fèi)者和用戶的利益66質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為中心67質(zhì)量管理的發(fā)展：

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1940年前）

在這一階段，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，即通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940—1950年）特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時(shí)在產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查中采用了統(tǒng)計(jì)抽樣方案。質(zhì)量管理的發(fā)展：

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1940年前）683.質(zhì)量保證（QA）階段（1950—1970年）采購(gòu)者要求供應(yīng)商提供質(zhì)量保證，質(zhì)量保證不僅用于產(chǎn)品零件的檢驗(yàn)，而且用于采購(gòu)的控制4.質(zhì)量管理（QM）階段（1970—1987年）采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，ISO組織正式宣布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)3.質(zhì)量保證（QA）階段（1950—1970年）695全面質(zhì)量管理（TQM）階段(1987年至今)全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對(duì)制造過(guò)程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)綜合起來(lái)，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系5全面質(zhì)量管理（TQM）階段(1987年至今)70強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)1海爾的質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)1海爾的質(zhì)量意識(shí)71今天不砸這些這些有問(wèn)題的冰箱，將來(lái)，就會(huì)有人來(lái)砸咱們的廠子有缺陷的就是廢品今天不砸這些這些有問(wèn)題的冰箱，將來(lái)，就會(huì)有人來(lái)砸咱們的廠子722一些發(fā)人深思的質(zhì)量事件大頭娃娃與三鹿奶粉欣弗事件與亮菌甲素注射液南京冠生園月餅與黑心粽子2一些發(fā)人深思的質(zhì)量事件732001年中秋前夕，中央電視臺(tái)《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的畫(huà)面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫(kù)冷藏，來(lái)年重新出庫(kù)解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線……2001年中秋前夕，中央電視臺(tái)《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的74冠生園是一家百年老字號(hào)，1918年在上海創(chuàng)立，主營(yíng)各類食品、糕點(diǎn)。1925年前后，冠生園又先后在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽(yáng)、成都開(kāi)設(shè)分店，其南京分店即是南京冠生園的前身。冠生園是一家百年老字號(hào)，1918年在上海創(chuàng)立，主營(yíng)各類食品、75冠生園素以“童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)”作為經(jīng)商的理念，它生產(chǎn)的各類食品、糕點(diǎn)不但享譽(yù)中國(guó)，在日、韓、東南亞等國(guó)家都很有口碑。后來(lái)，南京冠生園已經(jīng)成為一家獨(dú)立的企業(yè)，但“冠生園”依然是它的金字招牌。冠生園素以“童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)”作為經(jīng)商的理念，它生產(chǎn)的各類76央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的產(chǎn)品全部滯銷，就連與之共享同一品牌的上海冠生園等都受到嚴(yán)重影響，各地冠生園企業(yè)的減產(chǎn)均在50％以上，而南京冠生園的廠區(qū)已經(jīng)人去樓空。附近居民感慨道：“效益好的時(shí)候，提貨的車一輛接一輛。如今，說(shuō)敗也就這么敗了……”央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的772002年春節(jié)剛過(guò)，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級(jí)人民法院申請(qǐng)破產(chǎn)。此時(shí)，距離陳餡曝光還不到半年。一個(gè)有著金字招牌的企業(yè)就這樣倒下了。冠生園以信譽(yù)起家，名聞中外，而南京冠生園恰恰因信譽(yù)而破產(chǎn)，真是成也信譽(yù)，敗也信譽(yù)2002年春節(jié)剛過(guò)，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級(jí)人78黑心粽子

兩年前生產(chǎn)的沒(méi)有銷售出去的過(guò)期粽子，米粒已經(jīng)變成了乳狀液體，散發(fā)著刺鼻的難聞氣味，竟被換上新粽葉后重新出售。這一令人震驚的問(wèn)題居然發(fā)生在安徽省一知名食品企業(yè)——合肥皖毛毛速凍食品身上。而更令人驚訝的是，這家去年端午節(jié)前也曾因粽子質(zhì)量問(wèn)題被質(zhì)檢部門通報(bào)的企業(yè)，卻在２００２年８月就已經(jīng)通過(guò)ISO９００１認(rèn)證，并先后獲得“消費(fèi)者喜愛(ài)的產(chǎn)品”、“安徽省市場(chǎng)質(zhì)量放心產(chǎn)品”、“重合同守信用企業(yè)”、“光彩之星”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”、“先進(jìn)私營(yíng)企業(yè)”等稱號(hào)。黑心粽子

兩年前生產(chǎn)的沒(méi)有銷售出去的過(guò)期粽子，米粒已經(jīng)變成了792014胡潤(rùn)全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜2014胡潤(rùn)全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜80據(jù)國(guó)家食藥監(jiān)總局網(wǎng)站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥監(jiān)局對(duì)吉林省四家生產(chǎn)肺寧顆粒藥品生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展了飛行檢查，發(fā)現(xiàn)修正藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司(柳河廠區(qū))原料庫(kù)存放的用于生產(chǎn)肺寧顆粒的藥材返魂草部分發(fā)生霉變變質(zhì)，企業(yè)還存在故意編造虛假檢驗(yàn)報(bào)告等行為。隨后，吉林省食藥監(jiān)局稱已收回該廠藥品GMP（產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）證書(shū)，相關(guān)調(diào)查和抽樣檢驗(yàn)工作正在進(jìn)行中。據(jù)國(guó)家食藥監(jiān)總局網(wǎng)站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥81第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念是以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心，全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用一套完整的科學(xué)管理理論體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各種因素實(shí)行控制，力求經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制和生產(chǎn)、銷售用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念82二、特點(diǎn)全面的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理全社會(huì)的質(zhì)量管理全面的管理方法二、特點(diǎn)83三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)绞褂酶鳝h(huán)節(jié)和全過(guò)程的管理。是從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層到各職能部門管理人員、技術(shù)人員和工人全員參與的質(zhì)量管理活動(dòng)三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容84四、全面質(zhì)量管理的方法一般采用PDCA循環(huán)控制方法四、全面質(zhì)量管理的方法85(一)PDCA循環(huán)的含義也稱戴明環(huán)，是由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。(一)PDCA循環(huán)的含義86企業(yè)質(zhì)量管理教材87PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段PDCAP(計(jì)劃):從問(wèn)題的定義到行動(dòng)計(jì)劃D(實(shí)施):實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C(檢查):評(píng)估結(jié)果A(處理):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣（二）PDCA循環(huán)的階段和步驟PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段PDCAP(計(jì)劃88企業(yè)質(zhì)量管理教材89PLANPDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題 1.1確認(rèn)問(wèn)題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素

2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素

3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法

4.2測(cè)試并選擇4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源PLANPDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有90PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司91步驟5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃5.1按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進(jìn))

5.2收集數(shù)據(jù)DOPDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司991PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司92步驟6.檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果步驟7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)步驟8提出尚未解決的問(wèn)題

8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，把它們

轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)

CHECKPDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司992PDCA:步步通PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1確認(rèn)問(wèn)題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源8個(gè)步驟DO5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHECK6.檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果ACT7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)8.提出尚未解決的問(wèn)題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去PDCA步步通PDCA:步步通PLAN8個(gè)步驟DOCHECKACTPDC93PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保94PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)95PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段5.統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)PDCA96第三節(jié)質(zhì)量控制方法任何企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)和開(kāi)展工作時(shí)，不可能每個(gè)質(zhì)量特征都絲毫不差。即使技術(shù)高超的工人加工產(chǎn)品，用相同的原材料、相同的工藝規(guī)程在同一臺(tái)機(jī)器上生產(chǎn)一批產(chǎn)品，也不可能做到百分之百的一致。因此，在制造、服務(wù)、工作過(guò)程中，質(zhì)量是波動(dòng)的。第三節(jié)質(zhì)量控制方法任何企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)和開(kāi)展工作時(shí)97這種產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量特性的差別，稱為質(zhì)量波動(dòng)。為了把這種質(zhì)量波動(dòng)程度控制到最小，使質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，就是質(zhì)量控制這種產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量特性的差別，稱為質(zhì)量波動(dòng)。98一、質(zhì)量波動(dòng)表示方法：平均數(shù)，中位數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差，極差原因：人、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等一、質(zhì)量波動(dòng)99波動(dòng)的狀態(tài)：1.系統(tǒng)性波動(dòng)不同規(guī)格的原材料混在一起，機(jī)器發(fā)生故障，工人不遵守工藝規(guī)程等原因?qū)|(zhì)量影響嚴(yán)重，造成廢品次品等不正當(dāng)?shù)馁|(zhì)量差異2.偶然性波動(dòng)不易被發(fā)現(xiàn)的技術(shù)上難以消除的原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差異波動(dòng)的狀態(tài)：100二、質(zhì)量控制要充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法7種1.調(diào)查表法（又稱檢查表，統(tǒng)計(jì)分析表）利用統(tǒng)計(jì)圖表來(lái)收集、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，并對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因做粗略的分析。這是最基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最常用的二、質(zhì)量控制101注意：統(tǒng)計(jì)分析表必須針對(duì)具體的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出專用的調(diào)查表調(diào)查和分析。一般有缺陷位置調(diào)查表，不良品檢查表，成品質(zhì)量調(diào)查表注意：1022.分層法（分類法）將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組，整理的分析方法。可采用的分層標(biāo)志：人員（年齡、性別，級(jí)別分層）；機(jī)器；材料；方法；測(cè)量；時(shí)間；環(huán)境等2.分層法（分類法）1033.排列圖法（主次因素排列圖）找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素帕累托發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的規(guī)律朱蘭將之用到質(zhì)量管理理論影響質(zhì)量的原因很多，但并不是每一種都是主要因素，絕大多數(shù)因素是可以忽略的3.排列圖法（主次因素排列圖）1044.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚(yú)刺圖或樹(shù)枝圖）由質(zhì)量管理專家石川馨最早使用的。如果通過(guò)直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)因素的主次關(guān)系，可以用第三種排列圖法。但因素之間還存在著縱向的因果關(guān)系。因此需要用因果分析圖法4.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚(yú)刺圖或樹(shù)枝圖1055.相關(guān)圖法（散布圖法）將兩個(gè)變量間的相互關(guān)系用直角坐標(biāo)表示出來(lái)，通過(guò)圖中點(diǎn)的分布狀況觀察、判斷兩個(gè)變量間的相互關(guān)系。強(qiáng)正相關(guān)，強(qiáng)負(fù)相關(guān)弱正相關(guān)，弱負(fù)相關(guān)不相關(guān)，非線性相關(guān)5.相關(guān)圖法（散布圖法）1066.直方圖法研究工序質(zhì)量分布的統(tǒng)計(jì)工具正常情況下，直方圖呈正態(tài)分布6.直方圖法1077.控制圖法（管理圖法）在直角坐標(biāo)系內(nèi)畫(huà)有控制界限，描述生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)狀態(tài)的圖形。7.控制圖法（管理圖法）108第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證109什么是認(rèn)證(Certification)？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！闭J(rèn)證超出了檢測(cè)和檢驗(yàn)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品符合特定要求的正式證明或許可證，使制造商可以在產(chǎn)品上加附認(rèn)證標(biāo)志。由有法定資格第三方機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)化介入，認(rèn)證為消費(fèi)者提供了額外的信心和擔(dān)保，并有助于供應(yīng)商建立信譽(yù)、擴(kuò)大市場(chǎng)以及促銷新產(chǎn)品。什么是認(rèn)證(Certification)？110ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想1．建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系；2．質(zhì)量體系應(yīng)該滿足顧客、企業(yè)和社會(huì)三方的需要和利益；3．搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)；4．控制所有過(guò)程的質(zhì)量，包括工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量；5．預(yù)防不合格；6．定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系；7．持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)?！癐SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想1．建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系111我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)，以及其它國(guó)際組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)。其中ISO是目前世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，它成立于1947年，到2002年它已有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISO現(xiàn)已制訂10300多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及各個(gè)行業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。IEC也是比較大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，它主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1122、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。1988年，我國(guó)將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在1987年發(fā)布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)仿效采用為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T10300系列.它在編寫(xiě)格式、技術(shù)內(nèi)容上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有較大的差別。從1993年1月1日起，我國(guó)實(shí)施等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為：GB/T19000-ISO9000系列，其技術(shù)內(nèi)容和編寫(xiě)方法與1509000系列相同，使產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際同軌，以利于適應(yīng)“復(fù)關(guān)”形勢(shì)。目前，我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是采用等同于現(xiàn)行的ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T19000-2000系列。2、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1133、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又稱為部頒標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門備案，在公布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之后，該項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。當(dāng)某些產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，則可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)114

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只能在企業(yè)內(nèi)部適用。規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量特性應(yīng)達(dá)到的技術(shù)要求，稱為產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)和評(píng)定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量特性一般以定量表示，例如強(qiáng)度、硬度、化學(xué)成發(fā)等;對(duì)于難以直接定量表示的，如舒適、靈敏、操作方便等，則通過(guò)產(chǎn)品和零部件的試驗(yàn)研究，確定若干技術(shù)參數(shù)，以間接定量反映產(chǎn)品質(zhì)量特性。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)115第八章企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概述第八章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述116什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是一種適用性。什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)117適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度該定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿足程度。質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用118適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：1.性能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率4.一致性。符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和服務(wù)規(guī)定的程度5.耐久性。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率6.維護(hù)性。是否容易修理和維護(hù)適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：119適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：7.美學(xué)性。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性8.感覺(jué)性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：120

約瑟夫·朱蘭簡(jiǎn)介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國(guó)，1917年加入美國(guó)國(guó)籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過(guò)工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問(wèn)等

約瑟夫·朱蘭簡(jiǎn)介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國(guó)121約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”。世界管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)對(duì)朱蘭博士作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)："美國(guó)制造業(yè)在過(guò)去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開(kāi)的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師122質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量三步曲123追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)唐曉芬

盡管一段時(shí)間以來(lái)，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長(zhǎng)壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為“質(zhì)量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評(píng)價(jià)朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來(lái)美國(guó)制造業(yè)進(jìn)步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)唐曉芬

盡管一段時(shí)間以來(lái)124半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量三部曲”，以及他主編的被譽(yù)為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)”--《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》，對(duì)全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻(xiàn)，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。而朱蘭博士對(duì)中國(guó)和上海的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵(lì)和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會(huì)面，當(dāng)面聆聽(tīng)大師教誨的畫(huà)面歷歷在目；和大師的對(duì)話獲得的啟迪受益匪淺。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)125質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無(wú)論在中國(guó)還是在日本、在美國(guó)或者在世界其他國(guó)家，說(shuō)起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞。有無(wú)數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過(guò)學(xué)習(xí)朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊(cè)》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。上世紀(jì)八十年代以來(lái)，正是朱蘭博士給我們帶來(lái)了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f(shuō)，中國(guó)改革開(kāi)放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》以及他的理論而開(kāi)始質(zhì)量管理旅程的。

質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無(wú)論在中國(guó)還是在日1261982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國(guó)家經(jīng)委邀請(qǐng)來(lái)華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。那時(shí)我在上海的一家大型國(guó)有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開(kāi)始積極推行TQC（全面質(zhì)量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來(lái)了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對(duì)質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識(shí)，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)提高質(zhì)量水平，對(duì)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國(guó)家經(jīng)委邀請(qǐng)來(lái)華講學(xué)，在北京和上海127由于當(dāng)時(shí)剛剛開(kāi)始改革開(kāi)放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國(guó)之行，印象最深的是人們都不太善于提問(wèn)題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。

由于當(dāng)時(shí)剛剛開(kāi)始改革開(kāi)放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國(guó)之行，128以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國(guó)教科文組織開(kāi)展對(duì)發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)目，由瑞典的著名質(zhì)量專家桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國(guó)教科文組織開(kāi)展對(duì)發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)的129通過(guò)學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意；需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法，企業(yè)才能實(shí)施全面的質(zhì)量管理；質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗(yàn)。當(dāng)時(shí)，我們對(duì)此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實(shí)踐的不斷拓展，愈來(lái)愈對(duì)朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會(huì)。

通過(guò)學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不1301989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的推薦工作，通過(guò)在企業(yè)中積極開(kāi)展QC小組活動(dòng)，普及統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。1989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家質(zhì)131在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國(guó)管理體系認(rèn)證發(fā)展與國(guó)際同步。成立國(guó)內(nèi)第一家體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)--上海質(zhì)量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國(guó)第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。為我國(guó)在體系認(rèn)證方面跟上國(guó)際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保持同步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說(shuō)朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績(jī)的根基。在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索13221世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，在美國(guó)質(zhì)協(xié)第48屆質(zhì)量大會(huì)上，我們?cè)俅我?jiàn)到朱蘭博士，大會(huì)的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點(diǎn)：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，13321世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

隨著21世紀(jì)的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)日益加快，質(zhì)量越來(lái)越成為人們廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，以質(zhì)量取勝已成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功的先決條件，也成為國(guó)家增強(qiáng)綜合國(guó)力、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，更成為社會(huì)全面進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點(diǎn)。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

134朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來(lái)出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣?huì)帶來(lái)了大量的好處：壽命的延長(zhǎng)、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂(lè)形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來(lái)的好處變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。那些選擇了工業(yè)化的國(guó)家證明，經(jīng)濟(jì)和國(guó)民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來(lái)的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵。朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來(lái)出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨135要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙?lái)了具體的好處。要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量--技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對(duì)于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說(shuō)的“質(zhì)量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槭撬鼈?36朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費(fèi)者能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用，政府對(duì)質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強(qiáng)，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項(xiàng)旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費(fèi)者保護(hù)等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費(fèi)者能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用，政府對(duì)137另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對(duì)避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助，同時(shí)也有力地推動(dòng)了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量被推上了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的中心舞臺(tái)”。會(huì)議后，我們?nèi)ゼ~約的一個(gè)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，更加了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中的作用。這對(duì)我們后來(lái)加強(qiáng)為消費(fèi)者、用戶的服務(wù)工作和開(kāi)展顧客滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)有著積極的指導(dǎo)意義。

另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對(duì)避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的138朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級(jí)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無(wú)前例。日本的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，推動(dòng)了日本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質(zhì)量一定程度上超過(guò)美國(guó)。朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級(jí)經(jīng)139朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世紀(jì)則是“質(zhì)量的世紀(jì)”。

朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世140質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日，在美國(guó)康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見(jiàn)面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫(xiě)回憶錄。一般的參觀團(tuán)只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽(tīng)說(shuō)中國(guó)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)專程來(lái)訪，高齡的朱蘭博士特地開(kāi)著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來(lái)和我們會(huì)面，雖然已經(jīng)93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日141原先約定1個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長(zhǎng)，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當(dāng)時(shí)吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會(huì)談中，朱蘭博士對(duì)中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對(duì)十五年前來(lái)中國(guó)，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說(shuō)，因?yàn)槟晔乱迅?，不可能再親臨中國(guó)，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個(gè)研究院，在中國(guó)傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，為推動(dòng)質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)我問(wèn)他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題時(shí)，朱蘭博士詼諧地說(shuō)，在美國(guó)康州，注冊(cè)一個(gè)公司只需要1個(gè)美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長(zhǎng)，談到高興處，他留我們吃午飯，142在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。原因主要是國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，反過(guò)來(lái)這又是由跨國(guó)企業(yè)的擴(kuò)張引起的。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了質(zhì)量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進(jìn)了這門新科學(xué)--質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。原因主143朱蘭博士介紹說(shuō)：作為自由咨詢顧問(wèn)的先驅(qū)，在解決客戶問(wèn)題時(shí)促成了許多發(fā)明。最初他沒(méi)有意識(shí)到自己可能對(duì)這門新科學(xué)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。漸漸的，隨著這門科學(xué)的逐漸成熟，才意識(shí)到他一直在促進(jìn)它的發(fā)展。質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一個(gè)分支。

朱蘭博士介紹說(shuō)：作為自由咨詢顧問(wèn)的先驅(qū)，在解決客戶問(wèn)題時(shí)促成144這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅(jiān)定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心。參加會(huì)面的有我們?cè)诿绹?guó)的老朋友、美國(guó)聯(lián)邦造幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達(dá)純先生以及上海電臺(tái)記者殷濟(jì)蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會(huì)見(jiàn)，臨行告別時(shí)朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風(fēng)順的禮物--紅木制小帆船，開(kāi)著紅色的豐田車離開(kāi)的場(chǎng)景一直使我記憶猶新。

這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅(jiān)定了我們成立1451998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時(shí)任國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長(zhǎng)郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時(shí)全國(guó)200多個(gè)科研機(jī)構(gòu)改制的形勢(shì)下，創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)第一家集質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一體的綜合科研機(jī)構(gòu)--上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白。研究院成立以來(lái)，為上海乃至全國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好的條件，開(kāi)展了包括國(guó)家科技部“十五”重點(diǎn)課題等多項(xiàng)國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目研究，取得了3項(xiàng)上海市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和多項(xiàng)國(guó)家有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。1998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝146質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會(huì)面朱蘭博士都提及自己正在寫(xiě)回憶錄，我想這本書(shū)的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質(zhì)量建筑師》在美國(guó)一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量工具和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)后來(lái)成為了工作標(biāo)準(zhǔn)?！顿|(zhì)量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動(dòng)力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進(jìn)取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會(huì)面朱蘭博士都提及自己正在147由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出版消息并獲得中文版權(quán)后，即由對(duì)朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績(jī)先生負(fù)責(zé)牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國(guó)出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》在中國(guó)正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出148充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展，《質(zhì)量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時(shí)隨著貧窮的家庭來(lái)到了美國(guó)謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的149書(shū)中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗(yàn)了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭(zhēng)所作過(guò)的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)先和超級(jí)經(jīng)濟(jì)大國(guó)。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運(yùn)動(dòng)領(lǐng)軍人物的核心地位。中國(guó)的質(zhì)量怎么樣？

書(shū)中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr150輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)151第四次見(jiàn)面是在八年后的2006年4月30日，在美國(guó)紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國(guó)參加世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)之際專程來(lái)看朱蘭博士。那次晤面回來(lái)，我在《上海質(zhì)量》雜志上專門寫(xiě)了一篇訪問(wèn)記?，F(xiàn)在翻開(kāi)來(lái)看，覺(jué)得當(dāng)時(shí)我還是盡量寫(xiě)得開(kāi)心點(diǎn)，其實(shí)那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見(jiàn)面是在八年后的2006年4月30日，在美國(guó)紐約州拉伊152他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見(jiàn)到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實(shí)在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來(lái)了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點(diǎn)的眼疾，在中國(guó)，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國(guó)的護(hù)理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜153地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫(huà)、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的見(jiàn)我們的車來(lái)了，一位西班牙門衛(wèi)就開(kāi)著一輛迎客車出來(lái)迎接。他客氣地與上海代表團(tuán)的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團(tuán)的車子“開(kāi)道”。曲徑通幽中，車子來(lái)到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒(méi)想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫(huà)、154朱蘭博士愛(ài)中國(guó)，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無(wú)論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國(guó)元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國(guó)絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因?yàn)楹Ｋ{(lán)色代表上海，絲綢代表中國(guó)。朱蘭老先生非常欣賞這條中國(guó)絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛(ài)中國(guó)，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)155我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說(shuō)今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結(jié)婚80周年了，從事質(zhì)量工作也80多年了。他已經(jīng)不再會(huì)見(jiàn)客人了，但是你們是從中國(guó)來(lái)，還是十分高興和你們見(jiàn)面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，156朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上海客人的努力，自傳已被翻譯成中文并與中國(guó)質(zhì)量界的同仁見(jiàn)面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來(lái)。對(duì)此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國(guó)之行以及其后在美國(guó)多次與中國(guó)訪問(wèn)代表團(tuán)的會(huì)晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國(guó)感受中國(guó)的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版157朱蘭博士說(shuō)從各類媒體上看到中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是出口額的增長(zhǎng)取得了舉世矚目的成績(jī)。對(duì)此為中國(guó)感到高興。同時(shí)還注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問(wèn)題。朱蘭博士說(shuō)從各類媒體上看到中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是出口額的增長(zhǎng)158朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。他們出口的燈具壽命短得讓人無(wú)法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問(wèn)題，“日本制造”在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟(jì)重心迅速?gòu)能姽ぎa(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)。企業(yè)界開(kāi)始意識(shí)到他們?cè)谫|(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識(shí)之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實(shí)施質(zhì)量變革。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長(zhǎng)。日本之所以能夠后來(lái)發(fā)展成為超級(jí)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他159朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說(shuō)，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來(lái)很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種指標(biāo)：客戶需求；產(chǎn)品無(wú)故障；成本低廉；交付及時(shí)等等。在20世紀(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢(shì)將在21世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個(gè)社會(huì)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時(shí)代特征。

朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說(shuō)，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來(lái)很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品160我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實(shí)踐推廣工作。引進(jìn)和消化先進(jìn)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)實(shí)際，自主創(chuàng)新。聽(tīng)著聽(tīng)著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對(duì)中國(guó)同行取得的成績(jī)，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取161朱蘭博士強(qiáng)