臨床醫(yī)學醫(yī)務(wù)人員溝通技巧課件

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧醫(yī)務(wù)人員溝通技巧1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理-212/23/2022醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士……臨床與醫(yī)技12/16/2022醫(yī)務(wù)人員與病人醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與3醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人

合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單

衛(wèi)生部部長高強指出

解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。

良好的醫(yī)患溝通的重要意義衛(wèi)生部部長高強指出良好的醫(yī)患溝通的重要意義5醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；6醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學習的能力和積極的態(tài)度有效地進行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃。醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力7溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學實踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學溝通技能溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策8醫(yī)患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學，交流是一種生產(chǎn)力。醫(yī)患溝通的重要性9在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學實踐可以說是一種醫(yī)患交流的實踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫(yī)生即便學富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實現(xiàn)、對于推動醫(yī)學事業(yè)的進步的“貢獻”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要101、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時說一聲“請坐”，去時送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時又是一門藝術(shù)。

1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)11

2、有利于提高診療效果

醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動配合治療，對臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物?！耙虿《悺?、“因人施語”

2、有利于提高診療效果12

3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力

良好的醫(yī)患溝通，會增進醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力13

有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。

4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯糾紛的出現(xiàn)4、有利于避免和降低醫(yī)療14

5、有利于精神文明的建設(shè)。6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語

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臨床醫(yī)學溝通禁忌語

一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護士長禁用“老板”代替稱謂臨床醫(yī)學溝通禁忌語

一、稱謂禁忌16以尊重他人為原則：１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

二、談話內(nèi)容的禁忌二、談話內(nèi)容的禁忌17

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

三、體態(tài)語的禁忌三、體態(tài)語的禁忌18

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

四、兇禍詞語的禁忌

四19１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、病）不太好辦呀。”７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒?！保?、“看看吧，太快了?！保保啊ⅰ耙苍S不要緊（沒關(guān)系）。”

五、服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”五、服務(wù)語言禁忌20溝通服務(wù)用語

１、一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”溝通服務(wù)用語

１、一般慣用文明語

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２、稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”２、稱謂用語22

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！?/p>

３、接診用語３、接診用語23

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t(yī)囑按時用藥?！薄罢埬磿r給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

４、問答用語

“請問您有什么事？”24５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

５、道歉用語

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“請慢走，祝您早日康復”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復”６、道26醫(yī)患溝通的情感原則

一、情感控制

處于謹慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！醫(yī)患溝通的情感原則

一、情感控制處27

醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

二、同情

二、同情

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醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計個人得失，敢擔風險，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

三、關(guān)心

三、關(guān)心

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（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

四、尊重

四、尊重

30五、禮貌

一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節(jié)。五、禮貌

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說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。

六、和氣六、和氣32

臨床醫(yī)學語言的道德性原則

一、知情許可

臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強迫接受這種方案稱之為“知情許可”。

臨床醫(yī)學語言的道德性原則

一、知情許可

331、告知病情，掌握分寸2、回答問題,簡單明了3、切病切治，合情合理1、告知病情，掌握分寸341、在道義上來講，醫(yī)生有強烈的責任去告知實情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報告的真相對醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。

二、告知真情二、告知真情354、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認為醫(yī)生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會對病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔心，而不是病人不能接受這些真實情況。6、最近的研究表明，對大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點與認為病人不想知道他們的診斷的觀點正好相反。4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任36

1、真誠樸實2、謙遜有禮3、氣度寬厚

三、醫(yī)德高尚

三、醫(yī)德高尚

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《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：

“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對病人保密

四、保守醫(yī)密四、保守醫(yī)密38醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開口就“喂”、“那個老頭”、“三十三號”等不遜之言。醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)39

“您”——您好！請您……

“貴”——貴姓（問患者的姓）

“老”——專指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

1、尊稱“您”——您好！請您……1、尊稱40

醫(yī)患交際常用稱呼方式表交際場合稱呼表達方式舉例

1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)稱

張教授李主任王護士長正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業(yè)稱+（部門）同志先生泛尊稱。護士同志

非正式4、老/小+姓老張小李5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯6、名字或名字+同志國英或國英同志

2、泛稱2、泛稱41

寒暄是指人們交往中雙方見面時以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點。

1、問候型2、贊美型3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害的語言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）

二、寒暄藝術(shù)

二、寒暄藝術(shù)

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一、目的1、探明病人心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情況；3、啟動病人思索的“齒輪”4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

第二節(jié)：向病人詢問的語言藝術(shù)一、目43

1、有的病人問得喜笑顏開；2、有的病人問得暴跳如雷；3、有的可以把病人問得茅塞頓開；4、也有的病人問得愁云滿面；

二、結(jié)果二、結(jié)果44詢問的方法

1、詢問要有策略性；2、突出重點，有的放矢；3、智取巧問；4、由淺入深；詢問的方法45

一、認真聆聽，仔細體會二、關(guān)切話題，及時反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機動

第三節(jié)：聽病人訴說的語言藝術(shù)第三節(jié)：聽病人訴說的語言藝術(shù)46

一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點三、善打比方，巧于說理四、以情動人，真誠相待五、尊重科學，曉之以理六、因人而異，有的放矢第四節(jié)：談話解釋的表達藝術(shù)第四節(jié)：談話解釋的表達藝術(shù)47

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個方面：一、告訴病人病情技巧1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項向他們講清，講透、講徹底而且講得越細越好。2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時機，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？

第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個方面：第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)48

二、結(jié)束交談的方式與時機1、適可而止2、審時度勢3、容顏觀色4、風趣幽默5、安慰與鼓勵

二、結(jié)束交談的方式與時機49

三、講好結(jié)束語1、這次就談到這里，以后再說好嗎？2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時再來”、“祝您康復出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點走”等。

三、講好結(jié)束語50

不同年齡的病人，有不同的社會經(jīng)歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現(xiàn)在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。第六節(jié)：對不同年齡病人的臨床用語D:\培訓\課堂音樂\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv培訓\課堂音樂\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv第六節(jié)：對不同年齡病人的臨床用語D:\培訓\課堂音樂\51

1、掌握患兒的特點

（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨立心理”

一、如何與患兒交談

一、如何與患兒交談

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2、克服患兒的恐懼（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點不舒服，但不會有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語言接觸患兒2、克服患兒的恐懼53

（一)對患兒家長問診

1、全面

2、突出重點

3、專心傾聽二與患兒家長的談話技巧

二與患兒家長的談話技巧

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1、不責備家長

2、告知診斷結(jié)果

3、用詞準確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點”）

4、留下下次溝通的機會（詳情下次再談）

(二)對患兒家長的安慰和解釋

55（一）了解青少年的生理、心理特點1、身心發(fā)展迅速，性格與意志正在形成，好模仿，未定型。2、情感豐富、興趣廣泛、誠實熱情、友誼感、群體感、道德感有顯著發(fā)展。3、自我意識增強，要求獨立，有較強的自尊心與自信心。4、才思敏捷，抱有各種理想與幻想，理解能力不斷提高。5、做自已喜歡做的事，并希望有隱私權(quán)6、進入青春期，對異性逐漸注意，有戀愛需求。

三如何與青少年病人交談（一）了解青少年的生理、心理特點三如56

（二）了解青少年的病理、心理特點

1、焦慮心理2、悲觀心理

3、抵觸心理4、親近心理

57（三）與青少年病人交談的原則

1、交談雙方必須建立一種平等，和諧的關(guān)系（即不“一本正經(jīng)”也“不失個人權(quán)威”）2、交談不能僅僅局限于“談”3、交談要注意體態(tài)語的運用4、保密的原則

（三）與青少年病人交談的原則58

（四）與青少年病人交談技巧

1、話題要活潑，適應(yīng)年輕人特點2、關(guān)心體貼，語言委婉3、從嚴要求，言語溫和4、言語有度，掌握分寸5、清除焦慮，講清預后

（四）與青少年病人交談技巧59

（五）與青少年病人交談存在的問題1、醫(yī)務(wù)人員或家長喜歡擺出居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。2、醫(yī)務(wù)人員似乎總是站在父母一邊，合作對付他們，或不支持他們。3、父母和醫(yī)務(wù)人員喜歡大驚小怪，不該管的也管。4、交談過程詞語太多，理解不夠，不知所云5、醫(yī)務(wù)人員缺乏幽默。

（五）與青少年病人交談存在的問題60（六）其他特殊情況下的語言問題

1、關(guān)于青少年自殺類的語言問題。

2、對青少年患慢性病的語言問題。

3、青少年對病的對抗行為的語言問題。

4、對青少年病人家庭糾紛的語言問題。

（六）其他特殊情況下的語言問題61

1、人口老齡化，到2010年，我國老齡人口將達1.3億，占總?cè)丝诘?0%以上，預計到本世紀中葉，我國60歲以上的老年人人口將達4億多，占全國總?cè)丝诘谋戎貙?7%。

2、在英國老年人住院比例占一般內(nèi)科住院人數(shù)的50-60%，醫(yī)生接診老年病人的數(shù)量占老人數(shù)的6.3%，總床位數(shù)的40%常被老年人占用。與老年人交談與老年人交談62

1、疑老心理2、自尊心理（長者自居）3、返童心理4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）（一）老年人的心理特點

（一）老年人的心理特點63

1、高度關(guān)心2、多用敬語，謙詞（老大爺您好，您的知識和經(jīng)驗比我們多，許多地方我們還要向您請教，可是關(guān)于您的病情，我們從專業(yè)角度，認為、、、、、3、體貼老人4、啟發(fā)回憶5、疏導、指導6、誠懇慎言（觀察細、診斷明、手法穩(wěn)、選方精、用藥準）7、醫(yī)教結(jié)合

（二）與老年病人交談要訣

（二）與老年病人交談要訣

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1、有關(guān)癥狀表現(xiàn)的提問2、有關(guān)診斷治療的提問3、有關(guān)疾病預后的提問4、有關(guān)健康生活方式的提問

（三）回答老年病人的提問

（三）回答老年病人的提問

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1、癡呆（65歲以上的老人，大約10%存在不可逆轉(zhuǎn)的精神障礙，85歲以上的老人25%患有癡呆）2、耳聾（大約25%年齡超過75歲的老人存在聽力障礙)3、發(fā)音障礙4、語言困難

（四）影響老年病人交談的常見因素（四）影響老年病人交談的常見因素66注意事項換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼注意事項換位思考—站在患者角度67總結(jié)只要我們播下思想的種子，——就會得到行動的果實；只要我們播下行動的種子，——就會得到習慣的果實；只要我們播下習慣的種子，——就會得到性格的果實；只要我們播下性格的種子,——就會得到命運的果實！總結(jié)只要我們播下思想的種子，68[臨床醫(yī)學]醫(yī)務(wù)人員溝通技巧課件69醫(yī)務(wù)人員溝通技巧醫(yī)務(wù)人員溝通技巧70醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理-7112/23/2022醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士……臨床與醫(yī)技12/16/2022醫(yī)務(wù)人員與病人醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與72醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人

合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單

衛(wèi)生部部長高強指出

解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。

良好的醫(yī)患溝通的重要意義衛(wèi)生部部長高強指出良好的醫(yī)患溝通的重要意義74醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾病；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；75醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學習的能力和積極的態(tài)度有效地進行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃。醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力76溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學實踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學溝通技能溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策77醫(yī)患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學，交流是一種生產(chǎn)力。醫(yī)患溝通的重要性78在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學實踐可以說是一種醫(yī)患交流的實踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫(yī)生即便學富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實現(xiàn)、對于推動醫(yī)學事業(yè)的進步的“貢獻”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要791、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時說一聲“請坐”，去時送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時又是一門藝術(shù)。

1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)80

2、有利于提高診療效果

醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動配合治療，對臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物。“因病而異”、“因人施語”

2、有利于提高診療效果81

3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力

良好的醫(yī)患溝通，會增進醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力82

有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。

4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯糾紛的出現(xiàn)4、有利于避免和降低醫(yī)療83

5、有利于精神文明的建設(shè)。6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語

84

臨床醫(yī)學溝通禁忌語

一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護士長禁用“老板”代替稱謂臨床醫(yī)學溝通禁忌語

一、稱謂禁忌85以尊重他人為原則：１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

二、談話內(nèi)容的禁忌二、談話內(nèi)容的禁忌86

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

三、體態(tài)語的禁忌三、體態(tài)語的禁忌87

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”。“心臟停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

四、兇禍詞語的禁忌

四88１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、病）不太好辦呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒?！保?、“看看吧，太快了?！保保啊ⅰ耙苍S不要緊（沒關(guān)系）?！?/p>

五、服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”五、服務(wù)語言禁忌89溝通服務(wù)用語

１、一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”溝通服務(wù)用語

１、一般慣用文明語

90

２、稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”２、稱謂用語91

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！?/p>

３、接診用語３、接診用語92

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“這是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t(yī)囑按時用藥?！薄罢埬磿r給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊?/p>

４、問答用語

“請問您有什么事？”93５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

５、道歉用語

94

“請慢走，祝您早日康復”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系。”“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復”６、道95醫(yī)患溝通的情感原則

一、情感控制

處于謹慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！醫(yī)患溝通的情感原則

一、情感控制處96

醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

二、同情

二、同情

97

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計個人得失，敢擔風險，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

三、關(guān)心

三、關(guān)心

98

（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

四、尊重

四、尊重

99五、禮貌

一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節(jié)。五、禮貌

100

說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。

六、和氣六、和氣101

臨床醫(yī)學語言的道德性原則

一、知情許可

臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強迫接受這種方案稱之為“知情許可”。

臨床醫(yī)學語言的道德性原則

一、知情許可

1021、告知病情，掌握分寸2、回答問題,簡單明了3、切病切治，合情合理1、告知病情，掌握分寸1031、在道義上來講，醫(yī)生有強烈的責任去告知實情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報告的真相對醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。

二、告知真情二、告知真情1044、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認為醫(yī)生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會對病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔心，而不是病人不能接受這些真實情況。6、最近的研究表明，對大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點與認為病人不想知道他們的診斷的觀點正好相反。4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任105

1、真誠樸實2、謙遜有禮3、氣度寬厚

三、醫(yī)德高尚

三、醫(yī)德高尚

106

《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：

“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對病人保密

四、保守醫(yī)密四、保守醫(yī)密107醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開口就“喂”、“那個老頭”、“三十三號”等不遜之言。醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)108

“您”——您好！請您……

“貴”——貴姓（問患者的姓）

“老”——專指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

1、尊稱“您”——您好！請您……1、尊稱109

醫(yī)患交際常用稱呼方式表交際場合稱呼表達方式舉例

1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)稱

張教授李主任王護士長正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業(yè)稱+（部門）同志先生泛尊稱。護士同志

非正式4、老/小+姓老張小李5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯6、名字或名字+同志國英或國英同志

2、泛稱2、泛稱110

寒暄是指人們交往中雙方見面時以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點。

1、問候型2、贊美型3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害的語言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）

二、寒暄藝術(shù)

二、寒暄藝術(shù)

111

一、目的1、探明病人心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情況；3、啟動病人思索的“齒輪”4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

第二節(jié)：向病人詢問的語言藝術(shù)一、目112

1、有的病人問得喜笑顏開；2、有的病人問得暴跳如雷；3、有的可以把病人問得茅塞頓開；4、也有的病人問得愁云滿面；

二、結(jié)果二、結(jié)果113詢問的方法

1、詢問要有策略性；2、突出重點，有的放矢；3、智取巧問；4、由淺入深；詢問的方法114

一、認真聆聽，仔細體會二、關(guān)切話題，及時反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機動

第三節(jié)：聽病人訴說的語言藝術(shù)第三節(jié)：聽病人訴說的語言藝術(shù)115

一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點三、善打比方，巧于說理四、以情動人，真誠相待五、尊重科學，曉之以理六、因人而異，有的放矢第四節(jié)：談話解釋的表達藝術(shù)第四節(jié)：談話解釋的表達藝術(shù)116

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個方面：一、告訴病人病情技巧1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項向他們講清，講透、講徹底而且講得越細越好。2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時機，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？

第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個方面：第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)117

二、結(jié)束交談的方式與時機1、適可而止2、審時度勢3、容顏觀色4、風趣幽默5、安慰與鼓勵

二、結(jié)束交談的方式與時機118

三、講好結(jié)束語1、這次就談到這里，以后再說好嗎？2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時再來”、“祝您康復出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點走”等。

三、講好結(jié)束語119

不同年齡的病人，有不同的社會經(jīng)歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現(xiàn)在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。第六節(jié)：對不同年齡病人的臨床用語D:\培訓\課堂音樂\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv培訓\課堂音樂\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[T](1).flv第六節(jié)：對不同年齡病人的臨床用語D:\培訓\課堂音樂\120

1、掌握患兒的特點

（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨立心理”

一、如何與患兒交談

一、如何與患兒交談

121

2、克服患兒的恐懼（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點不舒服，但不會有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語言接觸患兒2、克服患兒的恐懼122

（一)對患兒家長問診

1、全面

2、突出重點

3、專心傾聽二與患兒家長的談話技巧

二與患兒家長的談話技巧

123

1、不