進(jìn)房操作程序課件

客房服務(wù)客房服務(wù)1情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天2項(xiàng)目一：進(jìn)房程序與操作規(guī)范項(xiàng)目一：進(jìn)房程序與操作規(guī)范3觀察客房門外情況房間是否掛“請(qǐng)勿打擾”離開第一次敲門等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢客人意見等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢客人意見是否有同意無開門進(jìn)房并報(bào)“客房服務(wù)員”無離開離開不同意有有無不同意不同意同意同意同意同意第二次敲門并報(bào)“客房服務(wù)員”觀察客房門外情況房間是否掛離開第一次敲門等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢4進(jìn)房后離開離開是進(jìn)房33111222客人睡覺客人在房?jī)?nèi)客人不在房?jī)?nèi)征詢客人意見是否同意打掃衛(wèi)生否否進(jìn)房后離開離開是進(jìn)房33111222客人睡覺客人在房?jī)?nèi)客人不5小組分情景演練進(jìn)房程序小組分情景演練進(jìn)房程序6模擬情景客人在睡覺M2客人剛剛起床M3M4客人在會(huì)客M1客人不在房?jī)?nèi)模擬情景客人在睡覺M2客人剛剛起床M3M4客人在會(huì)客M1客人7評(píng)分表評(píng)分表8進(jìn)房程序與操作規(guī)范教師點(diǎn)評(píng)小組互評(píng)進(jìn)房程序教師點(diǎn)評(píng)小組互評(píng)9相關(guān)鏈接當(dāng)客人進(jìn)客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門口掛上“請(qǐng)勿打擾”的牌子或燈，服務(wù)員在進(jìn)房工作前遇到這種情況，應(yīng)按相關(guān)要求妥善處理，做到既不影響工作，又不打擾客人。1、在查房和打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)門口有“請(qǐng)勿打擾“牌子或燈，暫時(shí)不要打擾客人。2、中午12點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，清潔員應(yīng)將房號(hào)通知房務(wù)中心。3、下午2點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)再次將房號(hào)通知房務(wù)中心。4、由房務(wù)中心文員在《請(qǐng)勿打擾表》上做好記錄，然后打電話通知大堂經(jīng)理。5、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)打電話詢問或到客房檢視。6、大堂經(jīng)理將反饋情況通知房務(wù)中心。7、房務(wù)中心留取備份《請(qǐng)勿打擾表》存檔。相關(guān)鏈接當(dāng)客人進(jìn)客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門口掛10作業(yè)：寫出與之對(duì)應(yīng)的18種房態(tài)1、VC（VacantClean）2、VD（VacantDirty）3、OD（OccupiedDirty）4、OC（occupiedclean）5、O.O.O(OutOfOrder)6、ED（Expecteddeparture）7、NS（NoSmoking）8、S/O(SleptOut)9、D/L(DoubleLock)已清掃房未清掃房住客房（臟房）住客房（干凈房）維修房準(zhǔn)備退房無煙房外宿房雙鎖房作業(yè)：寫出與之對(duì)應(yīng)的18種房態(tài)1、VC（Vacant1110、DND(DoNotDisturb)11、MUR(MakeUpRoom)12、RS(RefuseService)13、N/B(NoBaggage)14、L/B(LightBaggage)15、VIP（VeryImportantPeople）16、LSG(LongStayingGuest)17、C/O(CheckOut)18、C/I(CheckIn)請(qǐng)勿打擾請(qǐng)速打掃房拒絕服務(wù)房無行李房輕便行李房貴賓房常住客走客房/結(jié)賬入住10、DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打12（一）物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房日常清潔內(nèi)容（一）物品整理一、客房日常清潔內(nèi)容13（三）擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。（四）更換及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。（三）擦洗衛(wèi)生間14（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；（4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；客房清潔原則（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹15（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；（6）干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)16客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！毕胍幌肟腿四米咭录芎贾荽缶频辏形缬貌蜁r(shí)間，員工17按進(jìn)房程序進(jìn)入房間拉開窗簾檢查設(shè)備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件按程序鋪床抹塵、檢查設(shè)備按程序清潔浴室空調(diào)開關(guān)所有燈具冰箱溫控電視頻道吸塵補(bǔ)充物品環(huán)視檢查衛(wèi)生效果離開房間糾正住客房清潔按進(jìn)房程序進(jìn)入房間拉開窗簾檢查設(shè)備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件18走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車、吸塵器停于門側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門開啟）開窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設(shè)備78910離開11走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車、吸塵器停于門側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門19

1．停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放。

2．敲門進(jìn)入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don'tdisturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開。進(jìn)房時(shí)，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。走客房清潔程序1．停放工作車走客房清潔程序20

3．房?jī)?nèi)整理拉開窗簾，開窗通風(fēng)（不能開窗的要開大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。

4.清理垃圾雜物（1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。（2）將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。（3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。3．房?jī)?nèi)整理21

5．鋪床

6．抹塵（1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角；（2）抹的過程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品；（3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄；（4）先臥室后衛(wèi)生間（5）注意墻角墻角往往是蜘蛛王和污垢積存之處，需要留意打掃；7.清洗衛(wèi)生間

8.補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。5．鋪床7.清洗衛(wèi)生間2210.填寫客房清潔報(bào)表在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時(shí)填寫好“樓層服務(wù)員清潔報(bào)表”，退出房間，關(guān)好房門。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。

9.吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。10.填寫客房清潔報(bào)表9.吸塵23空房清潔進(jìn)房、開窗換氣拂去房間浮塵衛(wèi)生間放水地毯吸塵檢查房間關(guān)門推出房間填寫工作報(bào)表空房清潔進(jìn)房、開窗換氣拂去房間浮塵衛(wèi)生間放水地毯吸塵檢查房間24謝謝大家謝謝大家25客房服務(wù)客房服務(wù)26情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天27項(xiàng)目一：進(jìn)房程序與操作規(guī)范項(xiàng)目一：進(jìn)房程序與操作規(guī)范28觀察客房門外情況房間是否掛“請(qǐng)勿打擾”離開第一次敲門等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢客人意見等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢客人意見是否有同意無開門進(jìn)房并報(bào)“客房服務(wù)員”無離開離開不同意有有無不同意不同意同意同意同意同意第二次敲門并報(bào)“客房服務(wù)員”觀察客房門外情況房間是否掛離開第一次敲門等候房?jī)?nèi)有無應(yīng)答征詢29進(jìn)房后離開離開是進(jìn)房33111222客人睡覺客人在房?jī)?nèi)客人不在房?jī)?nèi)征詢客人意見是否同意打掃衛(wèi)生否否進(jìn)房后離開離開是進(jìn)房33111222客人睡覺客人在房?jī)?nèi)客人不30小組分情景演練進(jìn)房程序小組分情景演練進(jìn)房程序31模擬情景客人在睡覺M2客人剛剛起床M3M4客人在會(huì)客M1客人不在房?jī)?nèi)模擬情景客人在睡覺M2客人剛剛起床M3M4客人在會(huì)客M1客人32評(píng)分表評(píng)分表33進(jìn)房程序與操作規(guī)范教師點(diǎn)評(píng)小組互評(píng)進(jìn)房程序教師點(diǎn)評(píng)小組互評(píng)34相關(guān)鏈接當(dāng)客人進(jìn)客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門口掛上“請(qǐng)勿打擾”的牌子或燈，服務(wù)員在進(jìn)房工作前遇到這種情況，應(yīng)按相關(guān)要求妥善處理，做到既不影響工作，又不打擾客人。1、在查房和打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)門口有“請(qǐng)勿打擾“牌子或燈，暫時(shí)不要打擾客人。2、中午12點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，清潔員應(yīng)將房號(hào)通知房務(wù)中心。3、下午2點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)再次將房號(hào)通知房務(wù)中心。4、由房務(wù)中心文員在《請(qǐng)勿打擾表》上做好記錄，然后打電話通知大堂經(jīng)理。5、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)打電話詢問或到客房檢視。6、大堂經(jīng)理將反饋情況通知房務(wù)中心。7、房務(wù)中心留取備份《請(qǐng)勿打擾表》存檔。相關(guān)鏈接當(dāng)客人進(jìn)客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門口掛35作業(yè)：寫出與之對(duì)應(yīng)的18種房態(tài)1、VC（VacantClean）2、VD（VacantDirty）3、OD（OccupiedDirty）4、OC（occupiedclean）5、O.O.O(OutOfOrder)6、ED（Expecteddeparture）7、NS（NoSmoking）8、S/O(SleptOut)9、D/L(DoubleLock)已清掃房未清掃房住客房（臟房）住客房（干凈房）維修房準(zhǔn)備退房無煙房外宿房雙鎖房作業(yè)：寫出與之對(duì)應(yīng)的18種房態(tài)1、VC（Vacant3610、DND(DoNotDisturb)11、MUR(MakeUpRoom)12、RS(RefuseService)13、N/B(NoBaggage)14、L/B(LightBaggage)15、VIP（VeryImportantPeople）16、LSG(LongStayingGuest)17、C/O(CheckOut)18、C/I(CheckIn)請(qǐng)勿打擾請(qǐng)速打掃房拒絕服務(wù)房無行李房輕便行李房貴賓房常住客走客房/結(jié)賬入住10、DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打37（一）物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房日常清潔內(nèi)容（一）物品整理一、客房日常清潔內(nèi)容38（三）擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。（四）更換及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。（三）擦洗衛(wèi)生間39（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；（4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；客房清潔原則（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹40（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；（6）干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)41客人拿走衣架杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！薄霸趺椿厥拢俊贝筇酶崩磉呑哌厗枴！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?，我們實(shí)在沒辦法說服他?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！毕胍幌肟腿四米咭录芎贾荽缶频?，中午用餐時(shí)間，員工42按進(jìn)房程序進(jìn)入房間拉開窗簾檢查設(shè)備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件按程序鋪床抹塵、檢查設(shè)備按程序清潔浴室空調(diào)開關(guān)所有燈具冰箱溫控電視頻道吸塵補(bǔ)充物品環(huán)視檢查衛(wèi)生效果離開房間糾正住客房清潔按進(jìn)房程序進(jìn)入房間拉開窗簾檢查設(shè)備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件43走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車、吸塵器停于門側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門開啟）開窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設(shè)備78910離開11走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車、吸塵器停于門側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門44

1．停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放。

2．敲門進(jìn)入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don'tdisturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開。進(jìn)房時(shí)，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。走客房清潔程序1．停放工作車走客房清潔程序45

3．房?jī)?nèi)整理拉開窗簾，開窗通