危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件

企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程(最新資料)2019年8月18日企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程1任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī),而最終的解決之道的不同,結(jié)果業(yè)不同,我們可以看到倒下的三鹿、安然,也可以看到乘危機(jī)崛起的洋奶粉!!讓我們共同尋找危機(jī)解決之道吧任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī),而最終的解決之道的2何謂危機(jī)公關(guān)?現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段,當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)?！踢€需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī):善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)何謂危機(jī)公關(guān)?3危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生危機(jī)發(fā)生不可控制事態(tài)逐步擴(kuò)大多家媒體開(kāi)始報(bào)道缺乏足夠信息沒(méi)有可靠和足夠的信息事件程度升級(jí)更多媒體介入失去控制驚慌失措外界極度關(guān)注被圍困,身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律4危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)危機(jī)預(yù)防危機(jī)處理品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來(lái)巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機(jī)管理大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則5為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)6受眾接受信息的途徑ttentionADMA認(rèn)知模式deMemoryactionattentioninterestA|SAS認(rèn)知模式searchshare受眾接受信息的途徑7危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡·日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)·危機(jī)處理方法危機(jī)是不可避免、不會(huì)8建立日常危機(jī)處理機(jī)制1.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法,也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣,危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法:1.強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí)2.加強(qiáng)企業(yè)信用管理,樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。3.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理,努力做到所有產(chǎn)品零缺陷4.加強(qiáng)營(yíng)銷管理,做好售后服務(wù)。5.加強(qiáng)公共關(guān)系管理,并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ)6.強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神,努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),以免禍起蕭墻。7.提高主要管理人員的管理能力,強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)9建立日常危機(jī)處理機(jī)經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作制企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾(員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等)溝通、探討,虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如:1.企業(yè)哪些方面做得很好?哪些地方需要改進(jìn)2.你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意?3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何?4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎?哪些方面不暢通?5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī),你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么?(可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域)1.憑你個(gè)人感覺(jué),這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī),會(huì)有什么樣的前兆?2.上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎?改進(jìn)得好不好?3如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系?4.如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告,會(huì)是什么呢?5.談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。建立日常危機(jī)處理機(jī)10危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件11危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件12危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件13危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件14危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件15危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件16危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件17危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件18危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件19危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件20危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件21危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件22危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件23危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件24危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件25危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件26危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件27危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件28危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件29危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件30危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件31危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件32危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件33危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件34危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件35危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件36危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件37危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件38危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件39危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件40危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件41危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件42危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件43危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件44危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件45危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件46危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件47危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件48危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件49危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件50危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件51危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件52危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件53危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件54危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件55危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件56危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件57危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件58危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件59危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件60危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件61危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件62危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件63危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件64危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件65危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件66危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件67危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件68危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件69危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件70危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件71危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件72危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件73危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件74危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件75危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件76危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件77危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件78危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件79危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件80企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程(最新資料)2019年8月18日企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程81任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī),而最終的解決之道的不同,結(jié)果業(yè)不同,我們可以看到倒下的三鹿、安然,也可以看到乘危機(jī)崛起的洋奶粉!!讓我們共同尋找危機(jī)解決之道吧任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī),而最終的解決之道的82何謂危機(jī)公關(guān)?現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段,當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)?！踢€需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī):善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)何謂危機(jī)公關(guān)?83危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生危機(jī)發(fā)生不可控制事態(tài)逐步擴(kuò)大多家媒體開(kāi)始報(bào)道缺乏足夠信息沒(méi)有可靠和足夠的信息事件程度升級(jí)更多媒體介入失去控制驚慌失措外界極度關(guān)注被圍困,身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律84危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)危機(jī)預(yù)防危機(jī)處理品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來(lái)巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故危機(jī)管理大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則85為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)86受眾接受信息的途徑ttentionADMA認(rèn)知模式deMemoryactionattentioninterestA|SAS認(rèn)知模式searchshare受眾接受信息的途徑87危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡·日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)·危機(jī)處理方法危機(jī)是不可避免、不會(huì)88建立日常危機(jī)處理機(jī)制1.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法,也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣,危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法:1.強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí)2.加強(qiáng)企業(yè)信用管理,樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。3.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理,努力做到所有產(chǎn)品零缺陷4.加強(qiáng)營(yíng)銷管理,做好售后服務(wù)。5.加強(qiáng)公共關(guān)系管理,并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ)6.強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神,努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),以免禍起蕭墻。7.提高主要管理人員的管理能力,強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)89建立日常危機(jī)處理機(jī)經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作制企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾(員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等)溝通、探討,虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如:1.企業(yè)哪些方面做得很好?哪些地方需要改進(jìn)2.你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意?3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何?4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎?哪些方面不暢通?5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī),你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么?(可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域)1.憑你個(gè)人感覺(jué),這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī),會(huì)有什么樣的前兆?2.上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎?改進(jìn)得好不好?3如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系?4.如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告,會(huì)是什么呢?5.談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。建立日常危機(jī)處理機(jī)90危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件91危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件92危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件93危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件94危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件95危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件96危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件97危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件98危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件99危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件100危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件101危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件102危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件103危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件104危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件105危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件106危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件107危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件108危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件109危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件110危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件111危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件112危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件113危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件114危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件115危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件116危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件117危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件118危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件119危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件120危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件121危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件122危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件123危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件124危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件125危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件126危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件127危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件128危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件129危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件130危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件131危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件132危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件133危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件134危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件135危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件136危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件137危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件138危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件139危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件140危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件141危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件142危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件143危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件144危機(jī)公關(guān)方案-原理-流程課件145危機(jī)公關(guān)