《公共關(guān)系禮儀》課件

第六章公共關(guān)系禮儀

教學(xué)目的與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解公共關(guān)系基本禮儀的內(nèi)容，掌握基本社交禮儀、公務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的有關(guān)要求及注意事項(xiàng)。1h第六章公共關(guān)系禮儀

教學(xué)目的與要求1h禮儀，是人們長(zhǎng)期的社會(huì)交往活動(dòng)中形成的、以相互尊重為基本內(nèi)容的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。公共關(guān)系禮儀則是公關(guān)實(shí)務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是組織與公眾溝通的橋梁，是組織取得公眾信任和理解的重要手段。2h禮儀，是人們長(zhǎng)期的社會(huì)交往活動(dòng)中形成的、以相互尊重為基本內(nèi)容第一節(jié)社交禮儀

一、服飾儀表能給人們帶來(lái)第一印象或?qū)Φ谝挥∠蟮男纬善鹬匾饔?。它可以傳遞的信息有：本人身份、財(cái)富和個(gè)性、審美能力等自身特征；對(duì)他人的尊重、隨意和親切等態(tài)度特征；希望營(yíng)造出嚴(yán)肅、輕松、愉快等氣氛的意向，等等。服飾儀表在一般場(chǎng)合的基本要求是大方、整潔、得體，具體體現(xiàn)在：3h第一節(jié)社交禮儀

一、服飾儀表3h★發(fā)型：注意避免怪異發(fā)型或染發(fā)（黑色除外）；頭發(fā)整潔，不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，發(fā)型長(zhǎng)短適當(dāng)、風(fēng)格莊重★面部修飾：女性可化淡妝，男性不必做過(guò)多修飾；★服飾：男性正式場(chǎng)合一般穿西裝打領(lǐng)帶，女性穿套裝（套裙）；4h★發(fā)型：注意避免怪異發(fā)型或染發(fā)（黑色除外）；頭發(fā)整潔，不要當(dāng)5h5h6h6h7h7h★鞋襪：正式場(chǎng)合應(yīng)穿皮鞋，夏天也應(yīng)選擇腳趾不外露、較為嚴(yán)肅的皮涼鞋。男襪以棉襪為主，女性以長(zhǎng)絲襪為主，顏色應(yīng)與鞋、褲或裙子顏色相配，切記露出襪口；★首飾：女性可配戴首飾，但不宜過(guò)多。男性首飾僅限于戒指；8h★鞋襪：正式場(chǎng)合應(yīng)穿皮鞋，夏天也應(yīng)選擇腳趾不外露、較為嚴(yán)肅的服飾穿戴的基本原則1、體現(xiàn)自身個(gè)性特點(diǎn)9h服飾穿戴的基本原則1、體現(xiàn)自身個(gè)性特點(diǎn)9h10h10h2、遵循TOP原則（1）時(shí)間（Time）（2）場(chǎng)合（Occasion）（3）地點(diǎn)（Place）11h2、遵循TOP原則11h視頻資料12h視頻資料12h二、見(jiàn)面和告辭禮儀

涉及到介紹、握手、遞名片、稱呼等具體環(huán)節(jié)：★介紹：注意“尊者優(yōu)先了解對(duì)方”的原則；★握手：注意主動(dòng)握手的順序，尊者為主動(dòng)方；多人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，不可交叉握手，待別人握過(guò)后再握手。握手時(shí)不能戴手套，還配合其他體態(tài)，如頭微低，面帶微笑，注視對(duì)方表情三角區(qū)。握手力度適中，時(shí)間在3~5秒以內(nèi)。握手部位不同，傳遞信息也會(huì)不同。如果緊緊抓住對(duì)方四指關(guān)節(jié)，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生討厭情緒而不愿合作；如果只是輕輕抓住對(duì)方指尖，表示冷淡或不愿意合作。13h二、見(jiàn)面和告辭禮儀

涉及到介紹、握手、遞名片、稱呼等具體環(huán)節(jié)正確方式：手指微微向內(nèi)彎曲，掌心凹陷，表示友好親切；如果在這個(gè)基礎(chǔ)上，再把左手伸出，在對(duì)方手背上相握，或者把左手半握住對(duì)方的胳膊肘、小臂，甚至放在對(duì)方的右肩上，表示更親切、更熱情、更關(guān)心。14h正確方式：手指微微向內(nèi)彎曲，掌心凹陷，表示友好親切；如果在這15h15h★遞接名片：雙手遞接，同時(shí)互遞時(shí)應(yīng)右手遞左手接，正面朝上；★拜會(huì)與告辭：拜會(huì)某人之前應(yīng)預(yù)約。初次拜會(huì)以20分鐘左右為宜。告辭一般應(yīng)由客人提出，態(tài)度要堅(jiān)決；16h★遞接名片：雙手遞接，同時(shí)互遞時(shí)應(yīng)右手遞左手接，正面朝上；1三、交談禮儀

1、舉止要注意：站姿、坐姿和手勢(shì)；在公關(guān)談判、集會(huì)、演講等隆重場(chǎng)合，一般應(yīng)采用嚴(yán)肅坐姿，要求身體挺直，雙腳并攏或稍微分開(kāi)一點(diǎn)，坐正，女性一般采用雙膝并攏或腳踝交叉的坐姿。在一般來(lái)往交談，慶典、聯(lián)誼會(huì)，應(yīng)采用半隨意坐姿，以營(yíng)造親近融洽的氣氛。隨意坐姿不宜在公關(guān)場(chǎng)合使用。17h三、交談禮儀

1、舉止17h2、臉部表情與目光一般，面帶微笑最受歡迎。而目光看著何處，不同國(guó)家的習(xí)慣不一樣。需避免的做法有：長(zhǎng)時(shí)間直盯對(duì)方的眼睛、臉部或身體的某個(gè)部位；多次上下打量對(duì)方或眼睛斜視對(duì)方；多次左顧右盼；等等。18h2、臉部表情與目光18h第二節(jié)公務(wù)禮儀

一、辦公室接待禮儀1、迎送禮儀基本要求最基本的禮儀是“出迎三步，身送七步”。2、接待過(guò)程基本要求＊做好準(zhǔn)備工作：了解客人基本情況（姓名、身份、人數(shù)等）；來(lái)訪目的；到來(lái)時(shí)間；乘何交通工具。＊確定接待規(guī)格：可據(jù)來(lái)訪者身份和目的確定規(guī)格，還應(yīng)考慮雙方關(guān)系（有高、中、對(duì)等三種規(guī)格）。＊擬定接待計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批：接待具體事項(xiàng)、接待形式、接待費(fèi)用開(kāi)支等。19h第二節(jié)公務(wù)禮儀

一、辦公室接待禮儀19h3、接待中的要求（注意事項(xiàng)）如會(huì)客室（辦公室）的物理環(huán)境（光線、聲音、溫度、色彩等）、物質(zhì)準(zhǔn)備（文件、資料、復(fù)印機(jī)等）、茶具、茶葉、開(kāi)水、飲料等。20h3、接待中的要求（注意事項(xiàng)）20h二、辦公室語(yǔ)言溝通禮儀

1、打電話禮儀往對(duì)方辦公室打電話，一般在開(kāi)始上班20分鐘后~下班前30分鐘的時(shí)間范圍內(nèi)。往對(duì)方住處打電話，一般在一日三餐后30分鐘內(nèi)，或者在早晨7點(diǎn)以后~晚上11點(diǎn)之前。預(yù)約除外。21h二、辦公室語(yǔ)言溝通禮儀

1、打電話禮儀21h2、交談禮儀熱情與誠(chéng)懇是交談的基礎(chǔ)。交談時(shí)注意如下因素：聲音、語(yǔ)言、態(tài)度、觀察、話題的選擇。22h2、交談禮儀22h第三節(jié)商務(wù)禮儀

一、商務(wù)拜訪應(yīng)掌握的事項(xiàng)：1、預(yù)約：拜訪前應(yīng)先約定時(shí)間、地點(diǎn)2、注意儀表服飾3、準(zhǔn)備好名片4、拜訪中交談時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛禮讓非常重要注意：切不可遲到，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，拜訪結(jié)束后兩日內(nèi)可（發(fā)信）致謝。23h第三節(jié)商務(wù)禮儀

一、商務(wù)拜訪23h二、商務(wù)洽談禮儀

1、提問(wèn)要注意方式（委婉，不宜生硬盤問(wèn)）。2、用心聽(tīng)對(duì)方講話（可從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到切入點(diǎn)，從而順利解決問(wèn)題）。3、注意觀察對(duì)方（表情、情緒變化），靈活把握洽談進(jìn)程。4、堅(jiān)持平等互利，重視禮節(jié)。5、注意不同姿勢(shì)的涵義（如胳膊抱在胸前表達(dá)出敵意）。6、不要脫上衣或解開(kāi)領(lǐng)帶，除非對(duì)方提議。7、使用正規(guī)的座位姓名卡。24h二、商務(wù)洽談禮儀

1、提問(wèn)要注意方式（委婉，不宜生硬盤問(wèn)）。三、宴請(qǐng)和餐飲

1、宴請(qǐng)禮儀①據(jù)宴會(huì)目的確定規(guī)格、種類（正式宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)或工作餐）；②擇定時(shí)間、地點(diǎn)，據(jù)賓客定菜；③精心制作請(qǐng)柬，發(fā)送并確認(rèn)；①

根據(jù)中西餐禮儀不同，進(jìn)行席次、位次排列。25h三、宴請(qǐng)和餐飲

1、宴請(qǐng)禮儀25h2、用餐禮儀①

準(zhǔn)時(shí)赴宴，向主人表謝意、問(wèn)候；②

待主人、主賓入座后，從椅子左側(cè)入座；③

隨身皮包放在身后與椅子靠背間、或椅子下面；④

與同桌打招呼并相互介紹；⑤

主人示意開(kāi)始后再將餐巾打開(kāi)或平攤在腿上；⑥

用餐過(guò)程中如需離開(kāi)，將餐巾放在坐椅上，用餐完畢才可將餐巾放在桌面上；⑦

告辭時(shí)應(yīng)向主人致謝。26h2、用餐禮儀26h3、西餐禮儀（1）座次安排（2）餐具使用27h3、西餐禮儀（1）座次安排27h（3）進(jìn)餐的規(guī)矩第一，穿著得體。第二，女士?jī)?yōu)先。第三，坐姿優(yōu)雅。第四，在主人致祝酒詞時(shí)，大家都應(yīng)暫時(shí)停止進(jìn)食，并鼓掌致謝第五，喝酒文明。28h（3）進(jìn)餐的規(guī)矩第一，穿著得體。28h視頻資料29h視頻資料29h4、舞會(huì)禮儀

主要注意服飾、舞姿和交談等方面。

一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士；如果是上下級(jí)的關(guān)系，不論男女，下級(jí)都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)跳舞,跳舞時(shí)舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動(dòng)作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過(guò)緊、過(guò)近;萬(wàn)一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點(diǎn)頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場(chǎng)秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。30h4、舞會(huì)禮儀

主要注意服飾、舞姿和交談等方面。30h第六章公共關(guān)系禮儀

教學(xué)目的與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解公共關(guān)系基本禮儀的內(nèi)容，掌握基本社交禮儀、公務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的有關(guān)要求及注意事項(xiàng)。31h第六章公共關(guān)系禮儀

教學(xué)目的與要求1h禮儀，是人們長(zhǎng)期的社會(huì)交往活動(dòng)中形成的、以相互尊重為基本內(nèi)容的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。公共關(guān)系禮儀則是公關(guān)實(shí)務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是組織與公眾溝通的橋梁，是組織取得公眾信任和理解的重要手段。32h禮儀，是人們長(zhǎng)期的社會(huì)交往活動(dòng)中形成的、以相互尊重為基本內(nèi)容第一節(jié)社交禮儀

一、服飾儀表能給人們帶來(lái)第一印象或?qū)Φ谝挥∠蟮男纬善鹬匾饔?。它可以傳遞的信息有：本人身份、財(cái)富和個(gè)性、審美能力等自身特征；對(duì)他人的尊重、隨意和親切等態(tài)度特征；希望營(yíng)造出嚴(yán)肅、輕松、愉快等氣氛的意向，等等。服飾儀表在一般場(chǎng)合的基本要求是大方、整潔、得體，具體體現(xiàn)在：33h第一節(jié)社交禮儀

一、服飾儀表3h★發(fā)型：注意避免怪異發(fā)型或染發(fā)（黑色除外）；頭發(fā)整潔，不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，發(fā)型長(zhǎng)短適當(dāng)、風(fēng)格莊重★面部修飾：女性可化淡妝，男性不必做過(guò)多修飾；★服飾：男性正式場(chǎng)合一般穿西裝打領(lǐng)帶，女性穿套裝（套裙）；34h★發(fā)型：注意避免怪異發(fā)型或染發(fā)（黑色除外）；頭發(fā)整潔，不要當(dāng)35h5h36h6h37h7h★鞋襪：正式場(chǎng)合應(yīng)穿皮鞋，夏天也應(yīng)選擇腳趾不外露、較為嚴(yán)肅的皮涼鞋。男襪以棉襪為主，女性以長(zhǎng)絲襪為主，顏色應(yīng)與鞋、褲或裙子顏色相配，切記露出襪口；★首飾：女性可配戴首飾，但不宜過(guò)多。男性首飾僅限于戒指；38h★鞋襪：正式場(chǎng)合應(yīng)穿皮鞋，夏天也應(yīng)選擇腳趾不外露、較為嚴(yán)肅的服飾穿戴的基本原則1、體現(xiàn)自身個(gè)性特點(diǎn)39h服飾穿戴的基本原則1、體現(xiàn)自身個(gè)性特點(diǎn)9h40h10h2、遵循TOP原則（1）時(shí)間（Time）（2）場(chǎng)合（Occasion）（3）地點(diǎn)（Place）41h2、遵循TOP原則11h視頻資料42h視頻資料12h二、見(jiàn)面和告辭禮儀

涉及到介紹、握手、遞名片、稱呼等具體環(huán)節(jié)：★介紹：注意“尊者優(yōu)先了解對(duì)方”的原則；★握手：注意主動(dòng)握手的順序，尊者為主動(dòng)方；多人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，不可交叉握手，待別人握過(guò)后再握手。握手時(shí)不能戴手套，還配合其他體態(tài)，如頭微低，面帶微笑，注視對(duì)方表情三角區(qū)。握手力度適中，時(shí)間在3~5秒以內(nèi)。握手部位不同，傳遞信息也會(huì)不同。如果緊緊抓住對(duì)方四指關(guān)節(jié)，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生討厭情緒而不愿合作；如果只是輕輕抓住對(duì)方指尖，表示冷淡或不愿意合作。43h二、見(jiàn)面和告辭禮儀

涉及到介紹、握手、遞名片、稱呼等具體環(huán)節(jié)正確方式：手指微微向內(nèi)彎曲，掌心凹陷，表示友好親切；如果在這個(gè)基礎(chǔ)上，再把左手伸出，在對(duì)方手背上相握，或者把左手半握住對(duì)方的胳膊肘、小臂，甚至放在對(duì)方的右肩上，表示更親切、更熱情、更關(guān)心。44h正確方式：手指微微向內(nèi)彎曲，掌心凹陷，表示友好親切；如果在這45h15h★遞接名片：雙手遞接，同時(shí)互遞時(shí)應(yīng)右手遞左手接，正面朝上；★拜會(huì)與告辭：拜會(huì)某人之前應(yīng)預(yù)約。初次拜會(huì)以20分鐘左右為宜。告辭一般應(yīng)由客人提出，態(tài)度要堅(jiān)決；46h★遞接名片：雙手遞接，同時(shí)互遞時(shí)應(yīng)右手遞左手接，正面朝上；1三、交談禮儀

1、舉止要注意：站姿、坐姿和手勢(shì)；在公關(guān)談判、集會(huì)、演講等隆重場(chǎng)合，一般應(yīng)采用嚴(yán)肅坐姿，要求身體挺直，雙腳并攏或稍微分開(kāi)一點(diǎn)，坐正，女性一般采用雙膝并攏或腳踝交叉的坐姿。在一般來(lái)往交談，慶典、聯(lián)誼會(huì)，應(yīng)采用半隨意坐姿，以營(yíng)造親近融洽的氣氛。隨意坐姿不宜在公關(guān)場(chǎng)合使用。47h三、交談禮儀

1、舉止17h2、臉部表情與目光一般，面帶微笑最受歡迎。而目光看著何處，不同國(guó)家的習(xí)慣不一樣。需避免的做法有：長(zhǎng)時(shí)間直盯對(duì)方的眼睛、臉部或身體的某個(gè)部位；多次上下打量對(duì)方或眼睛斜視對(duì)方；多次左顧右盼；等等。48h2、臉部表情與目光18h第二節(jié)公務(wù)禮儀

一、辦公室接待禮儀1、迎送禮儀基本要求最基本的禮儀是“出迎三步，身送七步”。2、接待過(guò)程基本要求＊做好準(zhǔn)備工作：了解客人基本情況（姓名、身份、人數(shù)等）；來(lái)訪目的；到來(lái)時(shí)間；乘何交通工具。＊確定接待規(guī)格：可據(jù)來(lái)訪者身份和目的確定規(guī)格，還應(yīng)考慮雙方關(guān)系（有高、中、對(duì)等三種規(guī)格）。＊擬定接待計(jì)劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批：接待具體事項(xiàng)、接待形式、接待費(fèi)用開(kāi)支等。49h第二節(jié)公務(wù)禮儀

一、辦公室接待禮儀19h3、接待中的要求（注意事項(xiàng)）如會(huì)客室（辦公室）的物理環(huán)境（光線、聲音、溫度、色彩等）、物質(zhì)準(zhǔn)備（文件、資料、復(fù)印機(jī)等）、茶具、茶葉、開(kāi)水、飲料等。50h3、接待中的要求（注意事項(xiàng)）20h二、辦公室語(yǔ)言溝通禮儀

1、打電話禮儀往對(duì)方辦公室打電話，一般在開(kāi)始上班20分鐘后~下班前30分鐘的時(shí)間范圍內(nèi)。往對(duì)方住處打電話，一般在一日三餐后30分鐘內(nèi)，或者在早晨7點(diǎn)以后~晚上11點(diǎn)之前。預(yù)約除外。51h二、辦公室語(yǔ)言溝通禮儀

1、打電話禮儀21h2、交談禮儀熱情與誠(chéng)懇是交談的基礎(chǔ)。交談時(shí)注意如下因素：聲音、語(yǔ)言、態(tài)度、觀察、話題的選擇。52h2、交談禮儀22h第三節(jié)商務(wù)禮儀

一、商務(wù)拜訪應(yīng)掌握的事項(xiàng)：1、預(yù)約：拜訪前應(yīng)先約定時(shí)間、地點(diǎn)2、注意儀表服飾3、準(zhǔn)備好名片4、拜訪中交談時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛禮讓非常重要注意：切不可遲到，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，拜訪結(jié)束后兩日內(nèi)可（發(fā)信）致謝。53h第三節(jié)商務(wù)禮儀

一、商務(wù)拜訪23h二、商務(wù)洽談禮儀

1、提問(wèn)要注意方式（委婉，不宜生硬盤問(wèn)）。2、用心聽(tīng)對(duì)方講話（可從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到切入點(diǎn)，從而順利解決問(wèn)題）。3、注意觀察對(duì)方（表情、情緒變化），靈活把握洽談進(jìn)程。4、堅(jiān)持平等互利，重視禮節(jié)。5、注意不同姿勢(shì)的涵義（如胳膊抱在胸前表達(dá)出敵意）。6、不要脫上衣或解開(kāi)領(lǐng)帶，除非對(duì)方提議。7、使用正規(guī)的座位姓名卡。54h二、商務(wù)洽談禮儀

1、提問(wèn)要注意方式（委婉，不宜生硬盤問(wèn)）。三、宴請(qǐng)和餐飲

1、宴請(qǐng)禮儀①據(jù)宴會(huì)目的確定規(guī)格、種類（正式宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)或工作餐）；②擇定時(shí)間、地點(diǎn)，據(jù)賓客定菜；③精心制作請(qǐng)柬，發(fā)送并確認(rèn)；①

根據(jù)中西餐禮儀不同，進(jìn)行席次、位次排列