護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)1課件

護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)1醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)?醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)?2科室簡(jiǎn)介：

重慶市呼吸內(nèi)科的最大規(guī)模重慶市呼吸內(nèi)科的質(zhì)控中心和院內(nèi)、市內(nèi)重病人的救治基地首批重慶市衛(wèi)生局的星級(jí)護(hù)理站全院4個(gè)護(hù)理會(huì)診項(xiàng)目中我們科有兩個(gè)參與（呼吸機(jī)和PICC）代表重慶市護(hù)士崗位技能競(jìng)賽金獎(jiǎng)5人中我們科1人(丁敏)在護(hù)理系的理論上課中已開展了全英文講課科室簡(jiǎn)介：3護(hù)士59人:副主任護(hù)師1人已畢業(yè)護(hù)理碩士1人在讀護(hù)理碩士2人2009年9月即將開學(xué)護(hù)理碩士1人2008年7月工作的本科生中有1人在大學(xué)期間已考上重醫(yī)病理教研室的碩士。準(zhǔn)備碩士應(yīng)考的現(xiàn)約9人包括我們?cè)趫?chǎng)的潘龍芳老師（國(guó)民本科11人，英語(yǔ)六級(jí)5人）。護(hù)士59人:4我們科是

醫(yī)護(hù)非常和諧的團(tuán)隊(duì)醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)

技術(shù)+服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)我們科是5學(xué)科優(yōu)勢(shì)：1、RICU：呼吸機(jī)14臺(tái)專設(shè)呼吸治療師2、超選擇支氣管動(dòng)脈介入術(shù)（肺癌咯血）3、經(jīng)皮肺穿刺術(shù)（CT和床旁彩超動(dòng)態(tài)精確定位）4、電子纖支鏡代胸腔鏡診斷罕見胸膜疾病5、無(wú)痛纖支鏡檢查術(shù)學(xué)科優(yōu)勢(shì)：6重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院地址:重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科電話（護(hù)士站：8901201789012680門診：89012220）重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院地址:www.hospital-cq7【為什么要學(xué)習(xí)管理？】1．市場(chǎng)對(duì)管理者的估計(jì)

◆優(yōu)秀的管理者能變草為金

◆報(bào)酬：最好的計(jì)算機(jī)專家的年薪很少超過10萬(wàn)元，高級(jí)管理合伙人的年收入很少低于是10萬(wàn)元的，有的超過50萬(wàn)元的。2．重要意義：改進(jìn)組織的管理方式關(guān)系到我們每個(gè)人的切身利益

【為什么要學(xué)習(xí)管理？】83．21世紀(jì)對(duì)管理學(xué)的挑戰(zhàn)……“以人為本”的管理模式的探索

學(xué)習(xí)型組織五項(xiàng)修煉自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考

……心智模式:指導(dǎo)我們思考和行為的方式.

并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限3．21世紀(jì)對(duì)管理學(xué)的挑戰(zhàn)9

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知,而在于行?！?/p>

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知,而在于行?！?0

管理的目的：

在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)爭(zhēng)取資源成本最小化——追求效果和效率管理的目的：11管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理科學(xué)性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)驗(yàn)論。管理藝術(shù)性：實(shí)踐上，反對(duì)模式論。隨機(jī)性和靈活性，創(chuàng)造性和多樣性。

強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性，無(wú)實(shí)踐則無(wú)藝術(shù)。管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的有機(jī)統(tǒng)一管理者的能力＝科學(xué)知識(shí)＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗(yàn)積累管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理科學(xué)性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)12請(qǐng)舉例說明：管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)？

課堂討論請(qǐng)舉例說明：課堂討論13

管理的科學(xué)性和藝術(shù)性___具有創(chuàng)造性思維

◆護(hù)理的科學(xué)性和藝術(shù)性決定了護(hù)理是一種創(chuàng)造性活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)踐中，應(yīng)該打破舊框框的束縛，運(yùn)用創(chuàng)造性思維,銳意改革，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展?！魟?chuàng)新是管理的永恒主題，是社會(huì)進(jìn)步的主要?jiǎng)恿?要在管理上、服務(wù)上等不斷創(chuàng)新，積極開拓創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)。

14管理的科學(xué)性和藝術(shù)性___實(shí)施變革的技巧

當(dāng)今，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常受到來(lái)自醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn).在新時(shí)期，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)使用變革的策略，對(duì)現(xiàn)存的護(hù)理體制進(jìn)行改革，以適應(yīng)社會(huì)需求、提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。管理的科學(xué)性和藝術(shù)性15科學(xué)管理的基本特征?科學(xué)管理的基本特征?16【科學(xué)管理的基本特征】

管理的制度化（institutionalization）管理程序化（sequencing）管理的數(shù)量化（quantization）

管理的人性化(humanization)【科學(xué)管理的基本特征】管理的制度化（institution17管理的人性化(humanization)是指所有的管理活動(dòng)要力求符合人性的要求，體現(xiàn)以人為本，尊重人性，有助于人的發(fā)展。管理的人性化(humanization)是指所有的管理活動(dòng)要18管理的人性化______幫助護(hù)士建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護(hù)士的工作開展，同時(shí)影響到每一個(gè)護(hù)理人員的工作熱情。護(hù)士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。因此，幫助護(hù)士建立起良好的人際關(guān)管理的人性化19科室活動(dòng)：全科共6個(gè)組，每組醫(yī)生和護(hù)士相對(duì)固定，每月每組醫(yī)生和護(hù)士活動(dòng)一次。新進(jìn)護(hù)士入科教育：三人行必有我?guī)熀椭C的原則：真誠(chéng)禮貌尊重以事實(shí)為依據(jù)如果需要休息，一般都是有求必應(yīng)如旅游等?？剖一顒?dòng)：20管理的人性化_____培養(yǎng)護(hù)士的自信

※自信有助于護(hù)士們時(shí)刻保持輕松的心情，使護(hù)士們敢于面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來(lái)“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機(jī)。

※自卑使人低估自己的實(shí)力，認(rèn)為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、不敢面對(duì)挑戰(zhàn)?！孕诺男膽B(tài)是可以塑造的，自信是生命和力量。要培養(yǎng)護(hù)士的自信，首先要增強(qiáng)護(hù)士的能力，只有護(hù)士感覺到自己有能力時(shí)，她的自信才會(huì)增加?！唤o護(hù)士任務(wù)時(shí)要了解她的能力和狀態(tài).※同時(shí)要給她們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓她們看到自己的成功.管理的人性化21管理的人性化_____開發(fā)護(hù)士的創(chuàng)造力

※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個(gè)融洽和諧的環(huán)境中，護(hù)士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時(shí)更敢于表達(dá)自己的想法，新的點(diǎn)子、新的想法就會(huì)不斷產(chǎn)生。※幫助護(hù)士在護(hù)理與非護(hù)理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結(jié)合點(diǎn)。管理的人性化22管理的人性化______培養(yǎng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

※當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，只有勇于參與競(jìng)爭(zhēng)才能贏得優(yōu)勢(shì)，要使護(hù)士們具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)就要不斷提升護(hù)士的目標(biāo)，以刺激她們?nèi)プ非蟾叩目?jī)效.

※給護(hù)士們創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是活力。

在競(jìng)爭(zhēng)中找到快樂在競(jìng)爭(zhēng)中找到差距

管理的人性化23管理的人性化______善待護(hù)士的過失

※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護(hù)士本人?！坏┏霈F(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施?！^失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。管理的人性化24管理的職能?管理的職能?25【管理的職能】Functions計(jì)劃（Planning）組織（Organizing）人員管理（Staffing）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）控制（Controlling）

Managementisdoingthingsright;

leadershipisdoingtherightthings.

—PeterF.Drucker【管理的職能】FunctionsManagementi26

管理職能及領(lǐng)導(dǎo)技巧是科學(xué)管理的兩個(gè)重要組成部分，兩者是相輔相成的?！糁挥蓄I(lǐng)導(dǎo)技巧而無(wú)管理職能必然導(dǎo)致失敗.◆單純強(qiáng)調(diào)管理職能而忽略了領(lǐng)導(dǎo)的行為，同樣也會(huì)導(dǎo)致失敗?！粼诠芾砘顒?dòng)中，護(hù)士長(zhǎng)既要注意行使一定的管理職能權(quán)力，也要學(xué)會(huì)運(yùn)用一定的領(lǐng)導(dǎo)技巧。護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)1課件27

管理的職能

——領(lǐng)導(dǎo)（Leading）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)：形成以主要領(lǐng)導(dǎo)為核心的，團(tuán)結(jié)一致，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)而共同奮斗的一股合力。在于影響（法定權(quán)力自身影響力）領(lǐng)導(dǎo)的工作績(jī)效：不是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，而是由被領(lǐng)導(dǎo)者的群體活動(dòng)的成效如何而表現(xiàn)出來(lái)的。管理的職能

28領(lǐng)導(dǎo)=f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）一切要以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移，沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為。領(lǐng)導(dǎo)=f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）29領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類：專權(quán)命令式溫和命令式協(xié)商式參與式參與式是效率較高的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。因?yàn)閷?duì)人有四種激勵(lì)形式：經(jīng)濟(jì)激勵(lì)；自我激勵(lì)；安全激勵(lì)和創(chuàng)造激勵(lì)。例如：相對(duì)一段時(shí)間內(nèi)各分管一個(gè)項(xiàng)目

健康教育專職護(hù)士；表格的終審；新技術(shù)的專職配合護(hù)士文娛晚會(huì)的主持；舞蹈的編排；婚禮的聯(lián)絡(luò)者等等。領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類：30

——決策解決問題的技巧

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該能夠識(shí)別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，運(yùn)用一定的技巧，給予果斷處理，為工作人員和病人創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍。

敏銳的歸因分析：

case1有病人說我不愿吸氧，有異味。case2偶爾有進(jìn)修老師說，楊老師我能不能每天休2天，我說，如你回家你希望能有幾天？case3昨晚一護(hù)士電話：楊老師我要請(qǐng)事假….case4從外院轉(zhuǎn)來(lái)的一個(gè)現(xiàn)已確診的肺癌病人…領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)31

——激勵(lì)的技巧激勵(lì)：一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：欲望、需要、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——激勵(lì)的技巧32激勵(lì)模式需要需要要求行動(dòng)緊張感滿足受挫進(jìn)取防范（反饋）激勵(lì)模式需要需要要求行動(dòng)緊張感滿足受挫進(jìn)取防范（反饋）33領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

——科學(xué)用人的藝術(shù)

(1)知人善用的藝術(shù)。也就是用人用其德才，不受名望、年齡、資歷、關(guān)系親疏所干擾。(2)量才適用的藝術(shù)。幫助職工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的藝術(shù)。對(duì)委以重任的員工，應(yīng)當(dāng)放手使用，合理授權(quán)，使他們能夠?qū)λ袚?dān)的任務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。（4）適度治人的藝術(shù)。治人的藝術(shù)，從某種意義上說，也應(yīng)當(dāng)包括科學(xué)用人和有效激勵(lì)人的藝術(shù)。除此之外，還包括批評(píng)人、指責(zé)人，幫助人克服錯(cuò)誤行為以及發(fā)動(dòng)人的藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)34選人、用人、評(píng)人、育人和留人選人、用人、評(píng)人、育人和留人35

人員配備

人員配備的原則

經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則；因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則；程序化、規(guī)范化原則。

36【效果】

——護(hù)士和患者的滿意度【效果】37【患者滿足感】【患者滿足感】38各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)？

◆一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國(guó)道，開起車來(lái)愉快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。

◆一位歸國(guó)學(xué)者說，在國(guó)內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國(guó)外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。

◆一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說，上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)選月，門診滿足率高達(dá)99%。

◆一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰(shuí)問過？！問好患者就滿足了？病就好了？

各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)？

39調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。

調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

40醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度

患者的滿足度在于患者的評(píng)價(jià)，在于治理者的專心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。

國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷的概念，把患者滿足最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。

事實(shí)證實(shí)，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)要害性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度41患者滿足感的定義

患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。

——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。

——核心在于追求顧客（患者）的滿足。

患者滿足感的定義

患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以42患者滿足感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。

認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。

情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、興奮、喜歡、感動(dòng)等患者滿足感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。43

Case1某醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！薄ⅰ翱梢蚤_始治療了嗎？”

Case2

某醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的暖和：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。

Case1某醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有44

Case3上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿足度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患者高出5倍；越是滿足的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度Case3上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診45滿足感的境界

★服務(wù)質(zhì)量治理的四個(gè)階段

第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)

第三階段：滿足服務(wù)

第四階段：感動(dòng)服務(wù)

滿足感的境界

46對(duì)感動(dòng)服務(wù)的熟悉

感動(dòng)服務(wù)：讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次。

滿足地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。

感動(dòng)服務(wù)是比滿足服務(wù)更人性化的服務(wù)。

感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。

感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。

對(duì)感動(dòng)服務(wù)的熟悉47指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路:◆用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。

◆用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。

◆用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。

指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路:48感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流

和藹的微笑

細(xì)心的傾聽

關(guān)切的目光（眉毛眼對(duì)視）

溫馨的安撫

自然的禮讓

精心的回報(bào)

感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流

49滿足感的模型

滿足感的模型

50國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理論界有幾個(gè)聞名模型來(lái)衡量滿足感。

◆受到推崇的是美國(guó)聞名營(yíng)銷學(xué)者奧立佛提出的“期望—實(shí)績(jī)”模型。也就是說，顧客會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績(jī)的期望，并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。

◆根據(jù)這一模型，顧客滿足程度是由顧客期望、實(shí)績(jī)與期望之差共同決定的。

國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理論界有幾個(gè)聞名模型來(lái)衡量滿足感。51

◆假如服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客期望，顧客就會(huì)滿足；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁撸櫩驮綕M足。

◆假如服務(wù)實(shí)績(jī)未能達(dá)到期望，顧客就不滿足。服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)降?，顧客越不滿足。

◆假如服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客期望，顧客就會(huì)滿足；服務(wù)實(shí)績(jī)52患者滿足感的評(píng)價(jià)過程

在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿足度的重要前提。

患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿足度的一系列要害要素。

患者滿足感的評(píng)價(jià)過程

在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷過程53就診三個(gè)階段的服務(wù)

▲診前階段：

從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判定與評(píng)估開始。

患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判定→選擇就診醫(yī)院→前往就診。

就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿足的主要因素。

信息的充分性是指患者從人際來(lái)源和非人際來(lái)源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇。

就診三個(gè)階段的服務(wù)

▲診前階段：

從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判定與54就診階段

是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。

在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿足的主要因素。

就診階段

是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件55現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性

→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置

→對(duì)患者參與服務(wù)的治理

→對(duì)患者與患者相互影響的治理

有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。例如：吸煙噪音

→醫(yī)院治理者工作調(diào)度的及時(shí)性→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率■高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿足感。

現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性

→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置

→對(duì)患者參與服務(wù)的56溝通的有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注重事項(xiàng)、保健知識(shí)等。

→患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求。

服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。

溝通的有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療57就診后評(píng)價(jià)階段

這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。

投訴抱怨渠道的暢通性

是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立治理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。就診后評(píng)價(jià)階段

這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。投訴抱58建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。

對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。

建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等59診療后跟蹤接觸度

是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：

發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。

診療后跟蹤接觸度

是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者60【員工滿足感是患者滿足感的基礎(chǔ)】

◆提高患者滿足感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿足，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿足的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。

◆醫(yī)院治理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。

◆醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客

【員工滿足感是患者滿足感的基礎(chǔ)】61

◆許多先進(jìn)的醫(yī)院治理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿足的醫(yī)務(wù)人員，哪來(lái)的滿足的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿足，治理者首先要讓員工滿足。只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者。

◆許多先進(jìn)的醫(yī)院治理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿足的62◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念

醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。

員工對(duì)醫(yī)院的滿足度大部分來(lái)源于對(duì)醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿足度（包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度、對(duì)同事之間的感受等），部分來(lái)源于員工自身不同的感受和熟悉（如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。

◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念

63◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容

1、有利自身發(fā)展

2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力

3、感受團(tuán)隊(duì)精神

◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容

64Case1微軟推出新的薪酬計(jì)劃

從今年9月份開始，微軟中國(guó)的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行“股票津貼”薪酬。

從7月份開始，用戶的滿足度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的50%）。

微軟最高級(jí)別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào)7月29日）

Case1微軟推出新的薪酬計(jì)劃65Case2惠普最早提出

公司應(yīng)“以人為本”

1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來(lái)說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。

他在員工中開創(chuàng)了“開放式治理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了40年的增長(zhǎng)。

Case2惠普最早提出

公司應(yīng)“以人為本”

66Case3某醫(yī)院的零缺陷文化

內(nèi)涵：兩個(gè)貼近—機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。

每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量治理年、優(yōu)勢(shì)發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。

提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。

Case3某醫(yī)院的零缺陷文化67【患者滿足的市場(chǎng)成本分析】患者滿足感市場(chǎng)價(jià)值是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值:

技術(shù)性服務(wù)價(jià)值

功能性服務(wù)價(jià)值

員工價(jià)值

醫(yī)院形象價(jià)值

【患者滿足的市場(chǎng)成本分析】68患者購(gòu)買的總成本

是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。

患者購(gòu)買的總成本69市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論

設(shè)定顧客的市場(chǎng)行為產(chǎn)生于顧客的各種動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購(gòu)買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論

70

患者滿足感的確定

對(duì)總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對(duì)服務(wù)效用的滿足感的評(píng)價(jià)。

從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值

患者滿足感=————————————

患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本

患者滿足感的確定

對(duì)總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對(duì)71患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析

_____技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值

是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出，從所購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是患者選購(gòu)、比較等市場(chǎng)行為的基本因素。

患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析

72患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析_____功能性服務(wù)價(jià)值

是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對(duì)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對(duì)能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。

功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素。提升功能性服務(wù)價(jià)值的條件，應(yīng)注重以下方面：◆切實(shí)了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性服務(wù)價(jià)值的差異◆樹立親和服務(wù)的價(jià)值觀念

◆保持及時(shí)服務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)

◆健全方便患者的服務(wù)手段

患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析73患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析_____員工價(jià)值

◆是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價(jià)值。

◆員工價(jià)值的重要性在于：具有專業(yè)知識(shí)并具有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員工會(huì)使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費(fèi)沖動(dòng)。

◆員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要因素。

患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析74患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析_____醫(yī)院形象價(jià)值

◆醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來(lái)的有形評(píng)價(jià)。

◆醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。

患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析75

患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

____貨幣成本

◆直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。

◆只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，患者才會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為，產(chǎn)生滿足感的評(píng)價(jià)。

患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

76患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

____時(shí)間成本

◆是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。

◆一般來(lái)說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)間越長(zhǎng)，反映出他所付出的時(shí)間成本越高。

◆

要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率?；颊呦M(fèi)服務(wù)的總成本分析

77患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

____信息成本

◆是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出的金錢。

◆醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值。

患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

78患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

____精神和體力成本

◆這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。

◆醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)的滿足感產(chǎn)生促進(jìn)作用。

患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

79

★患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。

★當(dāng)患者購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時(shí)，醫(yī)院可以通過增加四方面的價(jià)值提高患者滿足感?！锂?dāng)患者購(gòu)買的總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則可以通過降低患者購(gòu)買的成本提高患者的滿足感。★患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)80【患者滿足度調(diào)查問卷“假陽(yáng)性”的主要原因】

患者在填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們?cè)谶x擇、判定填寫滿足感標(biāo)尺或答案時(shí)，往往又會(huì)出現(xiàn)“言不由衷”的情況，也就是“假陽(yáng)性”的現(xiàn)象。

【患者滿足度調(diào)查問卷“假陽(yáng)性”的主要原因】81滿足度假陽(yáng)性主要原因之一

______療效就是滿足

◆在不少患者看來(lái)，治好了病即療效是滿足感的硬指標(biāo)。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對(duì)忽視。只要醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不是非凡糟糕，他們都會(huì)感到滿足。

◆在部分患者看來(lái)，“療效”等同“滿足”，“技術(shù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”沒有太大的區(qū)別。于是出現(xiàn)“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的現(xiàn)象。

滿足度假陽(yáng)性主要原因之一

82滿足度假陽(yáng)性主要原因之一

____“滿足”是一種鼓勵(lì)

在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進(jìn)和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿足感調(diào)查或座談時(shí)，他們都是多說“好話”，以表達(dá)他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的感謝。

滿足度假陽(yáng)性主要原因之一

83滿足度假陽(yáng)性主要原因之一___匿名或署名調(diào)查，患者隨意或顧慮

◆醫(yī)院匿名調(diào)查，尤其門診調(diào)查，少數(shù)患者不愿耽誤時(shí)間，缺乏認(rèn)真，隨意填寫，或都滿足，或都不滿足，導(dǎo)致調(diào)查失真。

◆醫(yī)院署名調(diào)查，尤其是住院調(diào)查，患者在填寫時(shí)顧慮較多，擔(dān)心自己中肯的批評(píng)會(huì)得罪醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，也擔(dān)心給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)麻煩，受到醫(yī)院處理。同時(shí)也擔(dān)心給自己診治帶來(lái)不便。滿足度假陽(yáng)性主要原因之一84滿足度假陽(yáng)性主要原因之一

__最高的評(píng)分往往是最快的評(píng)分

不少國(guó)外醫(yī)院在以往收集的很多調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，患者在五點(diǎn)標(biāo)尺中會(huì)全部選擇5，即“非凡滿足”。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為給醫(yī)務(wù)人員高分是最不需要?jiǎng)幽X筋去推敲。而“不滿足”、“不太滿足”、“較滿足”、“滿足”是需要?jiǎng)幽X子思考的。

滿足度假陽(yáng)性主要原因之一85Thankyou!Thankyou!86PPT制作思路及技巧87PPT制作思路及技巧8787調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題88調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯88學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動(dòng)畫：理解功能，方便呈現(xiàn)89學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明89PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式90PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理90PPT的邏90PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案91PPT的邏輯性PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷售提案91PPT的邏91討論：請(qǐng)同事為我們做個(gè)公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺(tái)下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請(qǐng)寫下你記住的關(guān)鍵詞和對(duì)公司的印象。92PPT的邏輯性討論：小要求：92PPT的邏輯性92PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？93PPT的邏輯性PPT：93PPT的邏輯性93目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考94PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解94PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現(xiàn)問題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問題，３小時(shí)的課程時(shí)間：1、邏輯問題2、版面設(shè)計(jì)3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會(huì)相應(yīng)的方法3、設(shè)計(jì)講的思路和順序122395PPT的邏輯性PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員95工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況96PPT的邏輯性工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷部門的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況396金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C子論點(diǎn)1子論點(diǎn)2子論點(diǎn)3子論點(diǎn)4子論點(diǎn)5子論點(diǎn)6規(guī)則一：主論點(diǎn)對(duì)分論點(diǎn)進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點(diǎn)按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點(diǎn)必須屬于同一范疇97PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C97金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三角工具98PPT的邏輯性金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三98時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會(huì)議圓滿成功會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看！99PPT的邏輯性時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看99地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會(huì)議室高層研討會(huì)議圓滿成功接待處、會(huì)議室、餐廳主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！100舉例PPT的邏輯性地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！100100三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會(huì)議記錄、明年計(jì)劃高層研討會(huì)議圓滿成功時(shí)間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！101舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！101101PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總102PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總102PPT的邏輯性102小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱103PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱1103PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)如何排版104PPT的美觀性PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)104PPT的美觀性104關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過渡頁(yè)正文頁(yè)封底105PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過渡頁(yè)正文頁(yè)封底105PPT的美觀性105關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫106PPT的美觀性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作106封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計(jì)要求簡(jiǎn)約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計(jì)感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無(wú)關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個(gè)獨(dú)立的頁(yè)面，可在母版中設(shè)計(jì)（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁(yè)面，可在其對(duì)應(yīng)的母版頁(yè)覆蓋一個(gè)背景框）。107關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；107關(guān)107①簡(jiǎn)單圖文型②多圖型設(shè)計(jì)③設(shè)計(jì)感風(fēng)范④PNG圖片型1234108關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性①簡(jiǎn)單圖文型1234108關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性108109關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性109關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀性109人力資源部1致謝2作者信息110關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息110關(guān)110封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺得設(shè)計(jì)封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計(jì)一個(gè)通用的封底。111關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；111關(guān)鍵頁(yè)1114①左右圖文型②簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計(jì)型123112關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性4①左右圖文型123112關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀性1123頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄113關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性3頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄113關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美113傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄114關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄114關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)114傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。115關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫面不足配上圖。115關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)115圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。116關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。116關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)116圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。117關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。117關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)117創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。118關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。118關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)118目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)識(shí)恰如其分地融入目錄頁(yè)當(dāng)中。方法一：頁(yè)面標(biāo)識(shí)放在大色塊中。119關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)119方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。120關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。120關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)120方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。121關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。121關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)121PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼，設(shè)計(jì)的方法是：將找一個(gè)有頁(yè)碼的PPT，將其母版中頁(yè)碼所對(duì)應(yīng)的“<#>”符號(hào)拷貝到自己PPT需要放頁(yè)碼的母版中對(duì)應(yīng)位置就可以了。122關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀性PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼1221232章節(jié)名稱1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性1232章節(jié)名稱1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)過123124一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡頁(yè),，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^渡頁(yè)則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會(huì)有過渡頁(yè)，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁(yè)的頁(yè)面標(biāo)識(shí)和頁(yè)碼一般和目錄頁(yè)保持完全的統(tǒng)一；過渡頁(yè)的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁(yè)保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁(yè)，可以通過顏色對(duì)比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨(dú)立設(shè)計(jì)的過渡頁(yè)，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性124一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過124125123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過渡頁(yè)，展示課程綱要；②圖文型目錄對(duì)應(yīng)的、顏色對(duì)比方式的過渡頁(yè)；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀性125123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過渡頁(yè)，展示課程綱要；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)1251261一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1261一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)126127標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都有明確的一級(jí)標(biāo)題、二級(jí)標(biāo)題甚至三級(jí)標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時(shí)了解當(dāng)前內(nèi)容在整個(gè)PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁(yè)都安裝了一個(gè)GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個(gè)PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計(jì)兩級(jí)標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡(jiǎn)約、大氣，最好能夠具有設(shè)計(jì)感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級(jí)別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性127標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都1271281傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級(jí)標(biāo)題獨(dú)立背景式設(shè)計(jì)的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性1281傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)128129關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀性129關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)題欄PPT的美觀性129130請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過渡頁(yè)＼標(biāo)題欄130請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過渡頁(yè)130131如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性131如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素131132如何排版PPT母版打開“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；則會(huì)出現(xiàn)母版設(shè)計(jì)的頁(yè)面。母版設(shè)計(jì)什么？字體、間距、LOGO和每頁(yè)相同的圖案。PPT的美觀性132如何排版PPT母版打開“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；132133邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性133邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性133134模塊對(duì)齊2邊界對(duì)齊1等距分布3如何排版排版要素對(duì)齊PPT的美觀性134模塊對(duì)齊2邊界對(duì)齊1等距分布3如何排版排版要素134135左右對(duì)稱上下對(duì)稱如何排版排版要素對(duì)稱PPT的美觀性135左右對(duì)稱上下對(duì)稱如何排版排版要素對(duì)稱PP135136PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡(jiǎn)單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)單個(gè)對(duì)象的組合設(shè)計(jì)多個(gè)對(duì)象的組合設(shè)計(jì)136PPT動(dòng)畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡(jiǎn)單動(dòng)畫的個(gè)性設(shè)計(jì)1361.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的主標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1371.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)束自頂部飛入平滑結(jié)束自右上部飛入平滑結(jié)束自左側(cè)飛入平滑結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在封面的副標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫平滑結(jié)1381.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)束自頂部飛入彈性結(jié)束自右上部飛入彈性結(jié)束自左側(cè)飛入彈性結(jié)束自右側(cè)飛入以上動(dòng)畫一般運(yùn)用在內(nèi)容頁(yè)的標(biāo)題請(qǐng)點(diǎn)擊觀看效果PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動(dòng)畫彈性結(jié)1391.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用在教學(xué)演示上PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)1.4動(dòng)作路徑的“重復(fù)”和“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”效果這個(gè)動(dòng)畫一般可用140另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”中的相應(yīng)設(shè)置。打字機(jī)（非顏色打字機(jī)）“出現(xiàn)”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，就有了類似于打字機(jī)的效果。優(yōu)雅的漂移“動(dòng)作路徑”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，再設(shè)置平滑開始和彈性結(jié)束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。曲線向上的逐字展現(xiàn)“曲線向上”動(dòng)畫設(shè)置按字母順序播放，“計(jì)時(shí)”→“期間”設(shè)置為1秒。請(qǐng)思考以上各種動(dòng)畫可以在哪種場(chǎng)合中使用呢？PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)另有其他各種個(gè)性設(shè)置的動(dòng)畫，點(diǎn)擊觀看效果，并查看“動(dòng)畫窗格”1412.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖片或大段文字PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動(dòng)畫一般運(yùn)用在正文中的圖1422.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮小”要點(diǎn)消失點(diǎn)在“對(duì)象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動(dòng)翻轉(zhuǎn)”，期間1.1s，重復(fù)直至幻燈片結(jié)尾。PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點(diǎn)“放大/縮143彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為核心的圖片動(dòng)畫效果，點(diǎn)擊欄目條觀看：PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動(dòng)作路徑”為144不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡(jiǎn)單的動(dòng)作組成。同一個(gè)對(duì)象不同動(dòng)作的時(shí)間關(guān)系（執(zhí)行前后、延遲時(shí)間、動(dòng)作長(zhǎng)短、循環(huán)次數(shù)）是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。經(jīng)過上述多個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)：簡(jiǎn)單的公式是：復(fù)雜動(dòng)作=單純動(dòng)作+時(shí)間處理PPT的動(dòng)畫設(shè)計(jì)不論一個(gè)動(dòng)畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡(jiǎn)單的動(dòng)作組成。經(jīng)過145146請(qǐng)各組設(shè)計(jì)一頁(yè)動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。146請(qǐng)各組設(shè)計(jì)一頁(yè)動(dòng)畫組合，要求有圖形和文字的組合。146要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；色彩不在多，貴在和諧；動(dòng)畫不在多，貴在需要。文字要少公式要少字體要大147要點(diǎn)總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；文字要少公式要少147護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)148醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)?醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)?149科室簡(jiǎn)介：

重慶市呼吸內(nèi)科的最大規(guī)模重慶市呼吸內(nèi)科的質(zhì)控中心和院內(nèi)、市內(nèi)重病人的救治基地首批重慶市衛(wèi)生局的星級(jí)護(hù)理站全院4個(gè)護(hù)理會(huì)診項(xiàng)目中我們科有兩個(gè)參與（呼吸機(jī)和PICC）代表重慶市護(hù)士崗位技能競(jìng)賽金獎(jiǎng)5人中我們科1人(丁敏)在護(hù)理系的理論上課中已開展了全英文講課科室簡(jiǎn)介：150護(hù)士59人:副主任護(hù)師1人已畢業(yè)護(hù)理碩士1人在讀護(hù)理碩士2人2009年9月即將開學(xué)護(hù)理碩士1人2008年7月工作的本科生中有1人在大學(xué)期間已考上重醫(yī)病理教研室的碩士。準(zhǔn)備碩士應(yīng)考的現(xiàn)約9人包括我們?cè)趫?chǎng)的潘龍芳老師（國(guó)民本科11人，英語(yǔ)六級(jí)5人）。護(hù)士59人:151我們科是

醫(yī)護(hù)非常和諧的團(tuán)隊(duì)醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)

技術(shù)+服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)我們科是152學(xué)科優(yōu)勢(shì)：1、RICU：呼吸機(jī)14臺(tái)專設(shè)呼吸治療師2、超選擇支氣管動(dòng)脈介入術(shù)（肺癌咯血）3、經(jīng)皮肺穿刺術(shù)（CT和床旁彩超動(dòng)態(tài)精確定位）4、電子纖支鏡代胸腔鏡診斷罕見胸膜疾病5、無(wú)痛纖支鏡檢查術(shù)學(xué)科優(yōu)勢(shì)：153重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院地址:重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科電話（護(hù)士站：8901201789012680門診：89012220）重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院地址:www.hospital-cq154【為什么要學(xué)習(xí)管理？】1．市場(chǎng)對(duì)管理者的估計(jì)

◆優(yōu)秀的管理者能變草為金

◆報(bào)酬：最好的計(jì)算機(jī)專家的年薪很少超過10萬(wàn)元，高級(jí)管理合伙人的年收入很少低于是10萬(wàn)元的，有的超過50萬(wàn)元的。2．重要意義：改進(jìn)組織的管理方式關(guān)系到我們每個(gè)人的切身利益

【為什么要學(xué)習(xí)管理？】1553．21世紀(jì)對(duì)管理學(xué)的挑戰(zhàn)……“以人為本”的管理模式的探索

學(xué)習(xí)型組織五項(xiàng)修煉自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考

……心智模式:指導(dǎo)我們思考和行為的方式.

并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限3．21世紀(jì)對(duì)管理學(xué)的挑戰(zhàn)156

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知,而在于行。”

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知,而在于行?！?57

管理的目的：

在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)爭(zhēng)取資源成本最小化——追求效果和效率管理的目的：158管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理科學(xué)性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)驗(yàn)論。管理藝術(shù)性：實(shí)踐上，反對(duì)模式論。隨機(jī)性和靈活性，創(chuàng)造性和多樣性。

強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性，無(wú)實(shí)踐則無(wú)藝術(shù)。管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的有機(jī)統(tǒng)一管理者的能力＝科學(xué)知識(shí)＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗(yàn)積累管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理科學(xué)性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)159請(qǐng)舉例說明：管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)？

課堂討論請(qǐng)舉例說明：課堂討論160

管理的科學(xué)性和藝術(shù)性___具有創(chuàng)造性思維

◆護(hù)理的科學(xué)性和藝術(shù)性決定了護(hù)理是一種創(chuàng)造性活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)踐中，應(yīng)該打破舊框框的束縛，運(yùn)用創(chuàng)造性思維,銳意改革，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展?！魟?chuàng)新是管理的永恒主題，是社會(huì)進(jìn)步的主要?jiǎng)恿?要在管理上、服務(wù)上等不斷創(chuàng)新，積極開拓創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)。

161管理的科學(xué)性和藝術(shù)性___實(shí)施變革的技巧

當(dāng)今，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常受到來(lái)自醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn).在新時(shí)期，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)使用變革的策略，對(duì)現(xiàn)存的護(hù)理體制進(jìn)行改革，以適應(yīng)社會(huì)需求、提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。管理的科學(xué)性和藝術(shù)性162科學(xué)管理的基本特征?科學(xué)管理的基本特征?163【科學(xué)管理的基本特征】

管理的制度化（institutionalization）管理程序化（sequencing）管理的數(shù)量化（quantization）

管理的人性化(humanization)【科學(xué)管理的基本特征】管理的制度化（institution164管理的人性化(humanization)是指所有的管理活動(dòng)要力求符合人性的要求，體現(xiàn)以人為本，尊重人性，有助于人的發(fā)展。管理的人性化(humanization)是指所有的管理活動(dòng)要165管理的人性化______幫助護(hù)士建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護(hù)士的工作開展，同時(shí)影響到每一個(gè)護(hù)理人員的工作熱情。護(hù)士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。因此，幫助護(hù)士建立起良好的人際關(guān)管理的人性化166科室活動(dòng)：全科共6個(gè)組，每組醫(yī)生和護(hù)士相對(duì)固定，每月每組醫(yī)生和護(hù)士活動(dòng)一次。新進(jìn)護(hù)士入科教育：三人行必有我?guī)熀椭C的原則：真誠(chéng)禮貌尊重以事實(shí)為依據(jù)如果需要休息，一般都是有求必應(yīng)如旅游等?？剖一顒?dòng)：167管理的人性化_____培養(yǎng)護(hù)士的自信

※自信有助于護(hù)士們時(shí)刻保持輕松的心情，使護(hù)士們敢于面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來(lái)“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機(jī)。

※自卑使人低估自己的實(shí)力，認(rèn)為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、不敢面對(duì)挑戰(zhàn)?！孕诺男膽B(tài)是可以塑造的，自信是生命和力量。要培養(yǎng)護(hù)士的自信，首先要增強(qiáng)護(hù)士的能力，只有護(hù)士感覺到自己有能力時(shí)，她的自信才會(huì)增加?！唤o護(hù)士任務(wù)時(shí)要了解她的能力和狀態(tài).※同時(shí)要給她們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓她們看到自己的成功.管理的人性化168管理的人性化_____開發(fā)護(hù)士的創(chuàng)造力

※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個(gè)融洽和諧的環(huán)境中，護(hù)士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時(shí)更敢于表達(dá)自己的想法，新的點(diǎn)子、新的想法就會(huì)不斷產(chǎn)生?！鶐椭o(hù)士在護(hù)理與非護(hù)理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結(jié)合點(diǎn)。管理的人性化169管理的人性化______培養(yǎng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

※當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，只有勇于參與競(jìng)爭(zhēng)才能贏得優(yōu)勢(shì)，要使護(hù)士們具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)就要不斷提升護(hù)士的目標(biāo)，以刺激她們?nèi)プ非蟾叩目?jī)效.

※給護(hù)士們創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是活力。

在競(jìng)爭(zhēng)中找到快樂在競(jìng)爭(zhēng)中找到差距

管理的人性化170管理的人性化______善待護(hù)士的過失

※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護(hù)士本人。※一旦出現(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施?！^失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。管理的人性化171管理的職能?管理的職能?172【管理的職能】Functions計(jì)劃（Planning）組織（Organizing）人員管理（Staffing）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）控制（Controlling）

Managementisdoingthingsright;

leadershipisdoingtherightthings.

—PeterF.Drucker【管理的職能】FunctionsManagementi173

管理職能及領(lǐng)導(dǎo)技巧是科學(xué)管理的兩個(gè)重要組成部分，兩者是相輔相成的?！糁挥蓄I(lǐng)導(dǎo)技巧而無(wú)管理職能必然導(dǎo)致失敗.◆單純強(qiáng)調(diào)管理職能而忽略了領(lǐng)導(dǎo)的行為，同樣也會(huì)導(dǎo)致失敗?！粼诠芾砘顒?dòng)中，護(hù)士長(zhǎng)既要注意行使一定的管理職能權(quán)力，也要學(xué)會(huì)運(yùn)用一定的領(lǐng)導(dǎo)技巧。護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)1課件174

管理的職能

——領(lǐng)導(dǎo)（Leading）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)：形成以主要領(lǐng)導(dǎo)為核心的，團(tuán)結(jié)一致，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)而共同奮斗的一股合力。在于影響（法定權(quán)力自身影響力）領(lǐng)導(dǎo)的工作績(jī)效：不是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，而是由被領(lǐng)導(dǎo)者的群體活動(dòng)的成效如何而表現(xiàn)出來(lái)的。管理的職能

175領(lǐng)導(dǎo)=f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）一切要以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移，沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為。領(lǐng)導(dǎo)=f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）176領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類：專權(quán)命令式溫和命令式協(xié)商式參與式參與式是效率較高的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。因?yàn)閷?duì)人有四種激勵(lì)形式：經(jīng)濟(jì)激勵(lì)；自我激勵(lì)；安全激勵(lì)和創(chuàng)造激勵(lì)。例如：相對(duì)一段時(shí)間內(nèi)各分管一個(gè)項(xiàng)目

健康教育專職護(hù)士；表格的終審；新技術(shù)的專職配合護(hù)士文娛晚會(huì)的主持；舞蹈的編排；婚禮的聯(lián)絡(luò)者等等。領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類：177

——決策解決問題的技巧

護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該能夠識(shí)別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，運(yùn)用一定的技巧，給予果斷處理，為工作人員和病人創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍。

敏銳的歸因分析：

case1有病人說我不愿吸氧，有異味。case2偶爾有進(jìn)修老師說，楊老師我能不能每天休2天，我說，如你回家你希望能有幾天？case3昨晚一護(hù)士電話：楊老師我要請(qǐng)事假….case4從外院轉(zhuǎn)來(lái)的一個(gè)現(xiàn)已確診的肺癌病人…領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)178

——激勵(lì)的技巧激勵(lì)：一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：欲望、需要、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——激勵(lì)的技巧179激勵(lì)模式需要需要要求行動(dòng)緊張感滿足受挫進(jìn)取防范（反饋）激勵(lì)模式需要需要要求行動(dòng)緊張感滿足受挫進(jìn)取防范（反饋）180領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

——科學(xué)用人的藝術(shù)

(1)知人善用的藝術(shù)。也就是用人用其德才，不受名望、年齡、資歷、關(guān)系親疏所干擾。(2)量才適用的藝術(shù)。幫助職工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的藝術(shù)。對(duì)委以重任的員工，應(yīng)當(dāng)放手使用，合理授權(quán)，使他們能夠?qū)λ袚?dān)的任務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。（4）適度治人的藝術(shù)。治人的藝術(shù)，從某種意義上說，也應(yīng)當(dāng)包括科學(xué)用人和有效激勵(lì)人的藝術(shù)。除此之外，還包括批評(píng)人、指責(zé)人，幫助人克服錯(cuò)誤行為以及發(fā)動(dòng)人的藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)181選人、用人、評(píng)人、育人和留人選人、用人、評(píng)人、育人和留人182

人員配備

人員配備的原則

經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則；因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則；程序化、規(guī)范化原則。

183【效果】

——護(hù)士和患者的滿意度【效果】184【患者滿足感】【患者滿足感】185各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)？

◆一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國(guó)道，開起車來(lái)愉快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。

◆一位歸國(guó)學(xué)者說，在國(guó)內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國(guó)外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。

◆一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說，上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)選月，門診滿足率高達(dá)99%。

◆一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰(shuí)問過？！問好患者就滿足了？病就好了？

各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)？

186調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。

調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

187醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度

患者的滿足度在于患者的評(píng)價(jià)，在于治理者的專心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。

國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷的概念，把患者滿足最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。

事實(shí)證實(shí)，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)要害性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度188患者滿足感的定義

患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。

——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。

——核心在于追求顧客（患者）的滿足。

患者滿足感的定義

患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受