溝通技巧沖突管理及團隊協(xié)作課件

管理技巧之溝通技巧\沖突管理及團隊協(xié)作管理技巧溝通重要嗎？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解雇的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者點82%締造松下王國的松下幸之助有一句名言：“管理的定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通?！睋?jù)調(diào)查，70%的優(yōu)秀管理人員的主要工作時間用于溝通：和客戶、平級部門、上司，以及下屬之間的溝通世界上最大的電氣公司——GE公司新任總裁在來中國參加一個一個對話節(jié)目的時候，主持人問他：作為GE公司的CEO，你認為一個管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一個詞——communication(溝通)．他說自己的工作時間中有40％用于與下屬溝通。然而調(diào)查顯示：來自領(lǐng)導(dǎo)層信息只有20%-25%被下級知道并理解有68%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通重要嗎？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進溝通模型（溝通環(huán)路）口頭溝通，文字溝通，非語言溝通向上溝通，向下溝通，平級溝通影響編碼的條件傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋傳遞符號接受反饋譯碼接收者理解媒介溝通模型圖溝通模型（溝通環(huán)路）口頭溝通，文字溝通，非語言溝通傳遞者愿有效傾聽六原則-LAADERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接觸A=ASK問D=DONOTINTERRUPT不打斷他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不轉(zhuǎn)換話題E=EMOTION用心（思考，同情，設(shè)身處地）R=RESPONSE反應(yīng)（點頭，記錄）高效的溝通=問題解決+舒適的關(guān)系有效傾聽六原則-LAADERL=LOOK(EYE測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的測試你的聽力

正確錯誤不確定1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達T

F？2、搶劫者是一男子T

F？3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

F？7、搶劫者向店主索要錢款T

F？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開T

F？9、搶劫者打開了收銀機T

F？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T

F？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的T

F？男子，以及一個警察測試你的聽力測試你的聽力（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達不確定（商人不等于店主）2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫者3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？測試你的聽力（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的60%主管說的40%基層員工聽到的20%把信息當(dāng)危機把信息當(dāng)權(quán)力信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的6人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格分類如何判別自己和別人的人際風(fēng)格各種人際風(fēng)格的特點性格計劃-提升性格魅力，彌補性格缺陷與不同人際風(fēng)格的人溝通技巧人際風(fēng)格測驗（10分鐘）人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格分類人際風(fēng)格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量型（駕馭型）活潑型（表現(xiàn)型）分析型（完美型）平易型（和平型）從聚會看性格從卡拉OK看性格人際風(fēng)格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量各類人際風(fēng)格及行為特點–討論（30‘）分析型（完美型）

駕馭型（力量型）平易型（和平型）表現(xiàn)型（活潑型）小組討論內(nèi)容：（按人際類型分四組或五組）請分析討論每類人際風(fēng)格的行為特點（優(yōu)點、缺點），溝通中所喜歡的方式。結(jié)束后派一個代表用一張PPT來向大家陳述（5分鐘）各類人際風(fēng)格及行為特點–討論（30‘）分析型（完美型）各類人際風(fēng)格及行為特征–總結(jié)分析型

人際風(fēng)格：一絲不茍、按部就班，謹慎小心、推理力強，循序漸進、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請求邏輯，貫徹始終一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀行為特征：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者駕馭型人際風(fēng)格：獨立自主，講求成果，效率導(dǎo)向，坦率果決，任務(wù)掛帥，坦率直接，不留情面，獨立自主，講求成果，結(jié)果導(dǎo)向，坦率果斷，實用主義，敢于決策行為特征：明確制定自己的目標(biāo)與方向，談話做事都能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強。獨立、愿意承擔(dān)風(fēng)險平易型人際風(fēng)格：態(tài)度合作、支持別人，一味順從、缺乏主見，忠誠信賴、有耐心，有求必應(yīng)、委曲求全，配合別人、居中協(xié)調(diào)，支持別人關(guān)懷他人，態(tài)度合作，應(yīng)對自如，忠心耿耿行為特征：容易同情別人的需求，對別人的行為動機相當(dāng)敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地的為他人著想?；顫娦通C人際風(fēng)格：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風(fēng)趣，求新求變、說服力強，虎頭蛇尾，耐心不夠，好高騖遠、不切實際行為特征:擅長情緒化的表達自己，好高騖遠經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險爭取機會及實現(xiàn)美夢。喜好趣味，擅長幽默即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅長以未來的遠景誘惑人、說服人、振奮激動人心，常能形成一股推動的力量

各類人際風(fēng)格及行為特征–總結(jié)分析型駕馭型平易型活潑型–各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–駕馭型駕馭型風(fēng)格判定-喜歡告訴別人事情，喜歡指揮別人。-工作時精力旺盛，動作迅速。-說話簡單明了，速度較快，甚至一針見血。喜歡提高音量或加重語氣。表示意見時，身體向前傾，目光逼人。-喜歡冒險，做決定時間快。-別人做決定緩慢時，往往會顯得不耐煩，甚至給予壓力。-一本正經(jīng)，不喜歡說長道短。工作至上，注重成果。有時間觀念因應(yīng)之道穿著打扮注意專業(yè)正式。要準時。要打起精神，加快腳步保持挺直姿勢，正視對方。立刻談?wù)?，講求時效與實效。說話時要明確、清晰和簡短，不要反反復(fù)復(fù)、天馬行空式的漫談，更忌雜亂無章。從頭到尾把重點放在事情的成果上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃，并已合乎邏輯、干脆利落的方式提出來。篩選可行方案，提出各種利弊分析供作參考，給予抉擇的權(quán)利。注意時限。臨門一腳，直接要求他作決定。談完正事，隨即漂亮離開。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–駕馭型駕馭型風(fēng)格判定因應(yīng)之道各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風(fēng)格判定-喜好玩樂，對單調(diào)、系統(tǒng)化、邏輯化的事反感。-情緒起伏變化很大，情感很容易流露出來。-愛說笑話，天南地北的開聊，有時流于不且主題。-喜交各種朋友。-說話的聲調(diào)及音量變化很大，臉上表情豐富，并經(jīng)常以手勢及肢體來強化效果。-經(jīng)常率先提出新計劃。-喜歡告訴別人事情。因應(yīng)之道穿著、打扮大方華麗要打起精神，加快步伐，身體要保持挺直，但不是僵硬或緊盯著對方和他們談?wù)撊松?jīng)驗、個人看法和知名的人物，同時也談?wù)勛约?。表現(xiàn)取悅大眾、喜好趣味的作風(fēng)。挖掘他的夢想與第六感。為了支持你的意見，可從他們所喜歡的人或他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他。先專注于大方向，然后再提出行動計劃和細引發(fā)他的好勝心。讓他有表現(xiàn)的機會。找一個既愉快又可達成目標(biāo)的方法。不要離題太遠太久，要能控制回歸正軌，兩者之間的平衡很重要。要解釋清楚彼此的協(xié)定要擬定好執(zhí)行計劃，并切實執(zhí)行。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風(fēng)格判定因應(yīng)之各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–分析性分析型風(fēng)格判定特征-通常不愛說話，手勢動作亦較少，走路步伐較慢，動作手勢較慢，較常詢問別人的意見，即使是他在說明事情或下達工作指標(biāo)時，也是一樣。-說話時聲調(diào)較輕，用字遣辭較為謹慎，有時會一再重復(fù)，不斷修飾。-不太喜歡冒險，強調(diào)工作品質(zhì)。-很小心的做研究，考慮許多意見與因素。-自己做決定時不會很快；別人做決定時他也不會施加壓力。-面部表情較少，行為較為刻板。做事講求事實、佐證、資料齊全。穿著打扮較保守、色彩不多，喜歡素色衣服。有時間觀念。喜怒哀樂不形于色。因應(yīng)之道穿著打扮、談話及舉止要端莊正式要準時。步調(diào)要和緩，坐的時候往后靠些避免大聲說話。做事盡快進入情況，凡事要事先做準備，要有系統(tǒng)、有事實根據(jù)、合乎邏輯，并且講究精確。詳細列出你所提方案的利弊得失說明為什么這種做法最好、風(fēng)險最小，不要夸大這種做法的好處，因為過分夸大會使此型的人倒盡胃口?？赡艿脑挘o予充裕的時間，讓此型的人仔細斟酌，慢慢的進行。當(dāng)此型的人猶豫不決時，鼓勵他們作決定，但不可以越俎代庖，替他們做決定。提出書面報告，補充口頭之不足執(zhí)行計劃要詳細，面面俱到。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–分析性分析型風(fēng)格判定特征因應(yīng)各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–平易型平易型風(fēng)格判定特征-注重人情，重視團隊精神。-比較在乎別人的評論、反應(yīng)與想法。面部表情和目光都很友善。態(tài)度隨和，不夸張造作，也不帶攻擊意味。對時間安排有彈性。開會時較沉默，容易配合別人的意見。在表達意見時，背部仍然往后靠在椅背上。不會積極主動做決定。說話速度不快。走路步伐不快，手勢動作不多不大。因應(yīng)之道放輕松些，步調(diào)放慢，選擇舒適的姿勢。坐的時候，往椅背靠一點，說話要溫和，聲音不可太嚴厲。可能的話，多與他們建立私交。要真誠，不要與他們閑聊太多，除非雙方都是真心在交談鼓勵他參與交談，提出意見，仔細聽他講話，不要評斷他的想法，不要以邏輯反駁他，也不要左右他。耐心地與他溝通，鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定，但不要施加壓力。謀求雙方對目標(biāo)的認同，與他們協(xié)調(diào)，做好完整的工作計劃。表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，一定要克盡職責(zé)，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系。向他們保證風(fēng)險將被減至最低程度，但是不要提出過度不實的保證或半途而廢，破壞自己的信用。第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–平易型平易型風(fēng)格判定特征因性格組合和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖性格組合和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家性格計劃–應(yīng)該學(xué)會說的一句話讓活潑型統(tǒng)籌起來

-學(xué)會聆聽，少說一半，關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字，做好計劃，并切實執(zhí)行，克制自己，有頭有尾。（Howaboutyou?)讓完美型快樂起來

-當(dāng)機立斷，面對現(xiàn)實，關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃，放寬對別人的要求。(That’sright)讓力量型緩和下來-耐心、低調(diào)，減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人，停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉，學(xué)習(xí)尊重他人，避免專橫跋扈。(I’msorry)讓和平型振奮起來

-大膽出擊，實事求是，嘗試新鮮事物，學(xué)會說出自己的感受，要有主見，學(xué)會拒絕，開始行動(No)性格計劃–應(yīng)該學(xué)會說的一句話讓活潑型統(tǒng)籌起來-學(xué)會如何化解溝通中的沖突有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人不同這時，您將如何應(yīng)付呢？了解不同沖突處理模式各模式的有效應(yīng)用場景如何化解溝通中的沖突有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人沖突處理行為模式測試

我們將給您幾組可能的應(yīng)付行為，在每一組中，請選擇A或B。在很多情形下，A或B都不能確切的代表你的行為，不過請選擇那些你最有可能做的沖突處理行為模式測試哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？其實沒有什么正確的答案。這五種模式都非常有用。沖突處理模式的有效性取決于每一個具體沖突環(huán)境的不同要素以及運用模式的技巧。每個人都能運用這五種沖突處理模式，沒人只會運用一種單一而僵硬的方法來處理沖突，但是，任何人都會將某些模式運用的較其他模式好，所以會偏重于依賴這些模式，這也許是性格或者經(jīng)驗所致。因此，沖突行為是個人傾向及環(huán)境的諸要素的產(chǎn)物，是用來評估測試沖突處理模式的哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達到自己的利益。這是一種以權(quán)利為導(dǎo)向的模式，運用這種模式的人會利用任何對他來說合適的權(quán)利來爭取勝利。競爭意味著“為你的權(quán)利而戰(zhàn)”，簡單的說就是爭取勝利遵從型：與競爭性模式相對，這類人忽略自己的利益來滿足他人的要求，這種模式中可以發(fā)現(xiàn)犧牲自我的特點，表現(xiàn)在遵從他人的命令及屈從他人的觀點避免型：此類人并不急于達到自己或他人的利益，他們避免沖突，表現(xiàn)在將事物推遲至較好的時間，或者從危險環(huán)境中撤退合作型：相對于避免型，此類人會嘗試尋找某種方法來滿足彼此的利益，它表現(xiàn)在探索不協(xié)調(diào)的問題，了解彼此的立場，嘗試尋找富于創(chuàng)造力的解決問題的辦法妥協(xié)型：較為折中，此類人會找出快速且能不分滿足彼此利益的方法，它介于競爭型和遵從型當(dāng)中各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達到?jīng)_突行為模式的有效性你的分數(shù)不管是高是低，都指出了它的有效性。但是，你的技巧可能會使你或多或少的依賴某些沖突行為。按模式分組討論（30分鐘）每種沖突行為模式的有效適用情景如何調(diào)整行為模式以便與人更好地溝通，避免沖突3.每組選一代表做陳述，一張PPT（5分鐘）沖突行為模式的有效性你的分數(shù)不管是高是低，都指出了它的有效性如何應(yīng)用-競爭型1.當(dāng)必須采取過段快速的決定時—例如緊急情況2.對某些重要的問題須執(zhí)行不受歡迎的政策—例如削減開支，加強紀律等3.針對某些公司利益至關(guān)重要的問題4.保護您自己，以防他人利用非競爭手段如果您分數(shù)較高1.您周圍是否有很多“yes”先生？2.您的下屬是否害怕承認對您的忽視和不確定？如果您分數(shù)較低1.您是否經(jīng)常感到手中缺乏權(quán)利？2.您是否感到采取強硬立場較為困難，即便您知道它的必要性如何應(yīng)用-競爭型1.當(dāng)必須采取過段快速的決定時—例如緊急情如何應(yīng)用–合作型1.當(dāng)雙方的利益彼此不能妥協(xié)，必須找出兩全其美的方法2.當(dāng)您的目標(biāo)是學(xué)習(xí)—例如測試您的假設(shè)，理解他人的觀點3.吸取他人在某個問題上的不同見解4.做決定時考慮他人的利益以獲得他人的承諾5.處理影響人際關(guān)系的不快事件如果您分數(shù)較高1.您是否花大量的時間深入討論某些問題，而這種做法并不值得2.您的合作行為是否得到他人的合作反應(yīng)？如果您分數(shù)較低1.您是否很難將雙方獲益的機會和學(xué)習(xí)，解決問題的機會區(qū)分開來？2.您的下屬是否不遵從您的決定政策如何應(yīng)用–合作型1.當(dāng)雙方的利益彼此不能妥協(xié)，必須找出兩如何應(yīng)用–妥協(xié)型1.當(dāng)目標(biāo)的重要程度一般，不需要運用更為主動的模式2.當(dāng)權(quán)利平等的對立雙方堅持互不相容的立場—例如勞資談判3.為獲得復(fù)雜問題的暫時性解決方案4.在時間緊迫的情況下達成快速的解決方案5.當(dāng)合作型和競爭型模式不起作用時，做為備用模式如果您分數(shù)較高1.您是否過于注重妥協(xié)而有時會忽視較為重要的問題例如—原則，價值觀，長期目標(biāo)，公司利益？2.您是否認為注重討價還價會帶來不良的經(jīng)營氣候？如果您分數(shù)較低1.您是否覺得在談價還價中非常敏感或窘迫？2.您是否覺得作出讓步非常困難？如何應(yīng)用–妥協(xié)型1.當(dāng)目標(biāo)的重要程度一般，不需要運用更為如何應(yīng)用–避免型1.當(dāng)問題重要性微不足道，或者有其他更重要的問題待處理2.當(dāng)您預(yù)計無法解決問題例如您沒有足夠的權(quán)利，或者有些事情很難改變（國家政策，他人的性格）3.當(dāng)面對沖突的潛在危害超過了解決問題的益處4.讓人們平靜下來—減輕緊張氣氛，重新恢復(fù)鎮(zhèn)靜5.當(dāng)采集更多的信息比即刻作出決定重要6.當(dāng)他人能更有效的處理沖突事件如果您分數(shù)較高1.您的協(xié)調(diào)是否因為他人難于認同您的意見而不起作用？2.重大問題的決策是否拖延？如果您分數(shù)較低1.您是否會傷害他人的感情或者挑起敵對情緒？2.您是否會因為一連串的事情而感到困憂？如何應(yīng)用–避免型1.當(dāng)問題重要性微不足道，或者有其他更重如何應(yīng)用–遵從型1.當(dāng)您意識到自己的錯誤—向他人學(xué)習(xí)，讓人覺得您講道理2.當(dāng)問題對他人更為重要—滿足他人的需求，做為友好的表示并保持良好的合作關(guān)系3.為將來解決更重要的問題打下基礎(chǔ)4.當(dāng)保持和諧及避免干擾非常重要時5.為培養(yǎng)下屬，讓他們從自身的錯誤中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)如果您分數(shù)較高1.您是否感到您的意見和需求并未得到應(yīng)有的重視？2.紀律是否松散？如果您分數(shù)較低1.和他人建立良好的關(guān)系是否有困難？2.他人是否經(jīng)常認為您不可理喻？3.您是否不愿意承認自己的錯誤？4您是否認為規(guī)則的例外性？5.您是否知道何時放棄？如何應(yīng)用–遵從型1.當(dāng)您意識到自己的錯誤—向他人學(xué)習(xí)，讓

時間：90分鐘情形：你的飛機在北極墜落，詳情請見資料任務(wù)：救生項目個人練習(xí)：排列救生項目，作出你的決策團隊練習(xí)（5-6人）：排列救生項目，作出團隊的決策團隊協(xié)作訓(xùn)練-北極救生游戲時間：90分鐘團隊協(xié)作訓(xùn)練-北極救生游戲是生是死評分：你是生？是死？專家的選擇算出你的分數(shù)以及團隊的分數(shù)算出個人平均分個人最低得分各隊匯總表–團隊協(xié)作獎分組討論–從此練習(xí)中得到了什么啟示（40’）各隊陳述–最佳陳述獎是生是死評分：啟示個體行為強勢影響團隊命運團隊是能凝練和培養(yǎng)英雄的地方團隊的英雄，其誕生，離不開積極主動的工作少數(shù)服從多數(shù)：“暴民政治”？團隊智慧是否高於個人智慧？積極主動，因為真理可能就在你手里槍打出頭鳥隨大流個人的成功依賴團隊的成功，在團隊中要養(yǎng)成積極主動的習(xí)慣啟示個體行為強勢影響團隊命運影響團隊效能的因素影響團隊效能的因素團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊

劍橋產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經(jīng)過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾賓團隊角色理論，即一支結(jié)構(gòu)合理的團隊?wèi)?yīng)該由八種人組成，這八種團隊角色分別為：“實干家”CW（CompanyWorker)“董事長”CO(Coordinator)“塑造者”SH（推進者,sharper）”、“智多星”PL(Planter)“外交家”RI(ResourceInvestigator)“監(jiān)聽評價者”ME(MonitorEvaluator)“團隊工人”TW(TeamWorker)“完成者”FI(Finisher)根據(jù)成員對團隊角色自測問卷的自測結(jié)果，將分數(shù)按右表重新計算得出每個人的團隊角色分數(shù)。分數(shù)越高的正是其在團隊協(xié)作中多數(shù)情況下的行為模式或角色扮演。很少有人只有一種特性，大多數(shù)人都是同時具有多種特性，但一般在兩到三種方面表現(xiàn)突出。

團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊劍橋產(chǎn)業(yè)培角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用CW保守；順從；務(wù)實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣1.把談話與建議轉(zhuǎn)換為實際步驟

2.考慮什么是行得通的，什么是行不通的

3.整理建議，使之與已經(jīng)取得一致意見的計劃和已有的系統(tǒng)相配合CO沉著；自信；有控制局面的能力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常1.明確團隊的目標(biāo)和方向

2.選擇需要決策的問題，并明確它們的先后順序

3.幫助確定團隊中的角色分工、責(zé)任和工作界限

4.總結(jié)團隊的感受和成就，綜合團隊的建議SH思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急躁1.尋找和發(fā)現(xiàn)團隊討論中可能的方案

2.使團隊內(nèi)的任務(wù)和目標(biāo)成形

3.推動團隊達成一致意見，并朝向決策行動PL有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀1.提供建議

2.提出批評并有助于引出相反意見

3.對已經(jīng)形成的行動方案提出新的看法RI性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移1.提出建議，并引入外部信息

2.接觸持有其他觀點的個體或群體

3.參加磋商性質(zhì)的活動ME清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā)1.分析問題和情景

2.對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題

3.對他人的判斷和作用做出評價TW擅長人際交往；溫和；敏感有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進團隊的合作在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷1.給予他人支持，并幫助別人

2.打破討論中的沉默

3.采取行動扭轉(zhuǎn)或克服團隊中的分歧FI勤奮有序；認真；有緊迫感理想主義者；追求完美；持之以恒常常拘泥于細節(jié)；容易焦慮；不灑脫1.強調(diào)任務(wù)的目標(biāo)要求和活動日程表

2.在方案中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容

3.刺激其他人參加活動，并促使團隊成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用CW保守；順從；務(wù)實可靠有組織能團隊角色自測得分表姓名CWCOSHPLRIMETWFI**191454510671315757511791673105119131473581191039331116151111131871188150102178109151141168613119578981110871071161511834913712117659101012133467619155159945883109131121團隊角色自測得分表姓名CWCOSHPLRIMETWFI**1管理團隊角色自測分析管理團隊角色自測分析LJ5152010實干家推進者董事長凝聚者外交家監(jiān)聽評價者智多星完成者JHNQJHNQJYWYBHLJWMYTQHJHBHQH強度角色JHZHZH強度分布情況分析LJ5152010實干家推進者董事長凝聚者外交家監(jiān)聽評價者智團隊角色理論的應(yīng)用（一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能齊全。正如貝爾賓博士所說的那樣，理論不能斷言某個群體一定會成功，但可以預(yù)測某個群體一定會失敗。所以，一個成功的團隊首先應(yīng)該是實干家、信息者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、推動者、凝聚者、創(chuàng)新者和完美主義者這八種角色的綜合平衡。（二）容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。管理者在組建團隊時，應(yīng)該充分認識到各個角色的基本特征，容人短處，用人所長。在實踐中，真正成功的管理者，對下屬人員的秉性特征的了解都是很透徹的，而且只有在此基礎(chǔ)上組建的團隊，才能真正實現(xiàn)氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化，成為高績效的團隊。（三）尊重差異，實現(xiàn)互補。對于一份給定的工作，完全合乎標(biāo)準的理想人選幾乎不存在——沒有一個人能滿足所有的要求。但是一個由個人組成的團隊卻可以做到完美無缺——它并非是單個人的簡單羅列組合，而是在團隊角色上亦即團隊的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了互補。也正是這種在系統(tǒng)上的異質(zhì)性、多樣性，才使整個團隊生機勃勃，充滿活力。（四）增強彈性，主動補位。從一般意義上而言，要組建一支成功的團隊，必須在團隊成員中形成集體決策、相互負責(zé)、民主管理、自我督導(dǎo)的氛圍，這是團隊區(qū)別于傳統(tǒng)組織及一般群體的關(guān)鍵所在。除此之外，從團隊角色理論的角度出發(fā)，還應(yīng)特別注重培養(yǎng)團隊成員的主動補位意識——即當(dāng)一個團隊在上述八種團隊角色出現(xiàn)欠缺時，其成員應(yīng)在條件許可的情況下，能夠增強彈性，主動實現(xiàn)團隊角色的轉(zhuǎn)換，使團隊的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)從整體上趨于合理，以便更好地達成團隊共同的績效目標(biāo)。事實上，由于多數(shù)人在個性、稟賦上存在著雙重、甚至多重性，也使這種團隊角色的轉(zhuǎn)換成為可能，這一點也是為測試結(jié)果及實踐所證實了的團隊角色理論的應(yīng)用（一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能團隊角色理論的局限性盡管可以把貝爾賓團隊角色和管理團隊剖面放在一起進行比較，但必須意識到貝爾賓團隊角色代表的是一種對任務(wù)和活動實施自我管理所表現(xiàn)出的個人行為特征，而非個性類型或思維類型。盡管有各種測試幫助你確定理想團隊角色，但這并不代表在實踐中你不能夠擔(dān)當(dāng)其他角色。在大型項目中團隊活動往往被歸于團隊工作流程。貝爾賓自己亦坦言承認，如果團隊構(gòu)成中有一位塑造者和一批好好先生（YesMan），這個團隊的績效往往較高，尤其是當(dāng)眾人對團隊的期望值較高的時候。在項目執(zhí)行的實際過程中，團隊活動是不斷變化著的。在實踐中也許需要多于一位塑造者，為團隊帶入更多的主張和見解。該模型沒有將人際等級關(guān)系納入考慮范疇。團隊中很可能存在互不喜歡、互不買帳的團隊成員。對于他們來說，很難和睦相處，協(xié)同工作。團隊角色理論的局限性盡管可以把貝爾賓團隊角色和管理團隊剖面放分組討論分組討論什么情況下適合使用競爭型方法解決沖突1、當(dāng)事情遲遲不能決斷2、具有一定權(quán)威性和優(yōu)勢3、爭取最大化利益4、當(dāng)遇到妥協(xié)性和遵從型什么情況下適合使用競爭型方法解決沖突1、當(dāng)事情遲遲不能決斷如何調(diào)整競爭模式，更適應(yīng)于解決沖突問題的溝通1、避免主觀、應(yīng)換位思考，傾聽不同意見2、避免強制性的溝通3、在解決問題的基礎(chǔ)上，做適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)如何調(diào)整競爭模式，更適應(yīng)于解決沖突問題的溝通1、避免主觀、應(yīng)合作型調(diào)整策略上級平級下級競爭合作+避免+妥協(xié)合作+避免合作妥協(xié)合作合作+競爭競爭+合作避免合作+競爭合作+競爭競爭遵從-競爭+合作競爭適用情景—非零和游戲環(huán)境A：服務(wù)合作B：項目合作C：資源協(xié)調(diào)合作型調(diào)整策略上級平級下級競爭合作+避免+妥協(xié)合作+避免合避免型避免型適用場合不需要立刻解決的事情沖突對方不冷靜的時候復(fù)雜問題沖突對方的角色（關(guān)系非常重要）適用場合不需要立刻解決的事情沖突對方不冷靜的時候復(fù)雜問題沖突如何調(diào)整避免沖突判斷對方的角色和特征分清沖突的類型和分歧點（目標(biāo)或手段）中斷沖突并調(diào)整時間和場合線下調(diào)整共同利益點和手段，達成一定共識根據(jù)調(diào)整后的目標(biāo)和手段重新討論如何調(diào)整避免沖突判斷對方的角色和特征分清沖突的類型和分歧點（平易型平易型優(yōu)點：

1、能聽取意見

2、人際關(guān)系融洽、容易與人相處

3、善于傾聽

4、語言內(nèi)容豐富

5、偏謹慎、偏浪漫、缺點：

1、不夠積極主動

2、較少發(fā)表意見

3、空泛宏大

4、詞匯特點隨緣了、隨便、你說呢、沒多大的事兒

5、極端情況下不能守護自己立場及利益

6、愛調(diào)和，做事緩慢，易懶惰、抑壓，生活追尋舒服，

7、極端情況下不到最后一分鐘不完工溝通方式：

1、協(xié)商

2、喜歡傾聽，了解所有人的想法，喜歡最后發(fā)表意見

3、希望能夠達成共識

4、在極端情況下，寧愿沒有結(jié)果也不要產(chǎn)生沖突阿行為特點：自我感覺我是好人

期望做讓大家和諧相處的事

喜歡被人接納感覺舒服

恐懼大家有不和諧優(yōu)點：缺點：溝通方式：阿行為特點：遵從型遵從型與客戶意見有分歧，且

客戶利益必須被保障；

（我們與客戶有沖突）與主管制定的目標(biāo)或者

任務(wù)達不成一致意見；

（我們與主管有沖突）當(dāng)一線提交緊急需求時，

要求不按照流程、制度處

理

（業(yè)務(wù)與流程有沖突）適用情景采用遵從方式解決沖突先滿足客戶利益；先完成任務(wù)；先滿足客戶利益結(jié)果方式遵從型與客戶意見有分歧，且

客戶利益必須被保障；

（我們與客戶有沖力量型力量型行事特點：1、說話直接、坦率2、做事主觀3、決定的事情已考慮成熟4、行事受外界影響小、不重視人情5、做事果斷、催促別人加快進度6、富有冒險精神7、經(jīng)常發(fā)表意見、很少重視他人想法8、對不同意見不容易接納9、語氣強硬、聲音洪量、目光敏銳行事特點：喜歡的溝通方式：1、比較正式場合2、對同類型的人有排斥、喜歡與活潑型的人溝通3、喜歡直截了當(dāng)4、注重溝通效率5、積極主動溝通方式6、不喜歡將感情帶入工作中7、喜歡用肢體語言喜歡的溝通方式：妥協(xié)型妥協(xié)型適用場景：不存在原則性問題，不存在特別明確雙贏方案的情況，同時時間緊迫，需要快速決策的情況。如何調(diào)整：盡可能找到雙贏點，采用合作的方式，在原則性沖突的情況下可以采用競爭的方式，對同級：競爭or合作or妥協(xié)or避免or遵從對上級：合作or妥協(xié)or避免or遵從對下級：競爭or合作or妥協(xié)

適用場景：活潑型活潑型特點喜歡舒適、隨意、率直愛調(diào)侃比較有創(chuàng)造力親和力興趣廣泛調(diào)動氣氛積極愛分享移情容易激動決策滿謙虛不追求完美（和諧）特點喜歡舒適、隨意、率直優(yōu)點具有工作推動力換位思考能力強喜歡分享優(yōu)點缺點容易激動易妥協(xié)缺點分析型分析型行為特點：1.學(xué)習(xí)能力強，學(xué)習(xí)規(guī)劃性和意愿，注重目標(biāo)導(dǎo)向，希望目標(biāo)明確，學(xué)習(xí)特點是喜歡系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，不愿意從點上學(xué)習(xí)，善于思考。（缺點：想學(xué)的太多，不適合突發(fā)事件）2.事情規(guī)劃性比較好。3.做事比較謹慎，關(guān)注細節(jié)，考慮事情比較周全，追求完美。（缺點：對于重要緊急事故，處理的時效性上不能決策。）

分析型：溝通中的行為特點：溝通隨和，盡量避免溝通中的直接沖突，推動力度，產(chǎn)生沖突時比較容易妥協(xié)，但還是力求希望能夠達到雙方的平衡點，不喜歡直接否定。表達會比較有邏輯，側(cè)重于邏輯分析和理性，動作和感情的流露比較少。行為特點：分析型：溝通中的行為特點：陳述陳述團隊結(jié)構(gòu)沖突行為模式：競爭型（1）、合作型（3）、避免型（1）、遵從型（1）人際風(fēng)格：力量型（1）、平易型（2）、活潑型（3）沖突管理過程Leader選舉：合作型（生死攸關(guān)）討論基調(diào)制定：合作型，每個組員有平等的地位，充分表達、充分討論的環(huán)境，最終達成一致（遵從型-->轉(zhuǎn)型為“合作型”，一度轉(zhuǎn)為“競爭性”）進度把控：競爭型的方式管理進度沖突解決：溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)變以合作型為主；無法妥協(xié)表決(表決的技巧)Thankyou！團隊結(jié)構(gòu)第一組第一組第一組總結(jié)關(guān)鍵點統(tǒng)一思想合理使用沖突管理技巧機會點充分溝通尋找解決方案優(yōu)點發(fā)表各自看法先宏觀再微觀Review解決方案Leader沒有很快確定總結(jié)團隊成員積極參與合理使用了沖突管理技巧團隊成員充分溝通凈水丸子的選擇,使用沖突管理技巧不夠合理優(yōu)點機會點過程回顧合理使用沖突管理技巧第一組總結(jié)關(guān)鍵點第二組第二組總結(jié)：1、團隊中多為活潑型的，情緒易受影響，意見能迅速達成一致。2、對于一個團隊需要有不同的聲音，創(chuàng)造競爭的環(huán)境3、團隊中妥協(xié)和避免的成員比較多，無法達成競爭的環(huán)境。團隊結(jié)構(gòu)分析：團隊構(gòu)成：4個活潑型，1個分析性，1個平易型沖突類型：2個妥協(xié)2個避免1個競爭1個合作總結(jié)：團隊結(jié)構(gòu)分析：第三組第三組1，開始時，大目標(biāo)出現(xiàn)分歧，在采用合作的方式溝通。2，大家的立場被高度統(tǒng)一了，并得到了高度認可。（為什么？）3，在背景信息得到假設(shè)后，后續(xù)主要通過合作方式來確定各項物資的排序。4，場景假設(shè)嚴重偏離專家的假設(shè)。1，開始時，大目標(biāo)出現(xiàn)分歧，在采用合作的方式溝通。管理技巧之溝通技巧\沖突管理及團隊協(xié)作管理技巧溝通重要嗎？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解雇的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者點82%締造松下王國的松下幸之助有一句名言：“管理的定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通?！睋?jù)調(diào)查，70%的優(yōu)秀管理人員的主要工作時間用于溝通：和客戶、平級部門、上司，以及下屬之間的溝通世界上最大的電氣公司——GE公司新任總裁在來中國參加一個一個對話節(jié)目的時候，主持人問他：作為GE公司的CEO，你認為一個管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一個詞——communication(溝通)．他說自己的工作時間中有40％用于與下屬溝通。然而調(diào)查顯示：來自領(lǐng)導(dǎo)層信息只有20%-25%被下級知道并理解有68%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通重要嗎？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進溝通模型（溝通環(huán)路）口頭溝通，文字溝通，非語言溝通向上溝通，向下溝通，平級溝通影響編碼的條件傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋傳遞符號接受反饋譯碼接收者理解媒介溝通模型圖溝通模型（溝通環(huán)路）口頭溝通，文字溝通，非語言溝通傳遞者愿有效傾聽六原則-LAADERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接觸A=ASK問D=DONOTINTERRUPT不打斷他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不轉(zhuǎn)換話題E=EMOTION用心（思考，同情，設(shè)身處地）R=RESPONSE反應(yīng)（點頭，記錄）高效的溝通=問題解決+舒適的關(guān)系有效傾聽六原則-LAADERL=LOOK(EYE測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的測試你的聽力

正確錯誤不確定1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達T

F？2、搶劫者是一男子T

F？3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

F？7、搶劫者向店主索要錢款T

F？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開T

F？9、搶劫者打開了收銀機T

F？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T

F？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的T

F？男子，以及一個警察測試你的聽力測試你的聽力（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達不確定（商人不等于店主）2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫者3、來的那個男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機的那個男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？測試你的聽力（答案）1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的60%主管說的40%基層員工聽到的20%把信息當(dāng)危機把信息當(dāng)權(quán)力信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的6人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格分類如何判別自己和別人的人際風(fēng)格各種人際風(fēng)格的特點性格計劃-提升性格魅力，彌補性格缺陷與不同人際風(fēng)格的人溝通技巧人際風(fēng)格測驗（10分鐘）人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格分類人際風(fēng)格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量型（駕馭型）活潑型（表現(xiàn)型）分析型（完美型）平易型（和平型）從聚會看性格從卡拉OK看性格人際風(fēng)格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量各類人際風(fēng)格及行為特點–討論（30‘）分析型（完美型）

駕馭型（力量型）平易型（和平型）表現(xiàn)型（活潑型）小組討論內(nèi)容：（按人際類型分四組或五組）請分析討論每類人際風(fēng)格的行為特點（優(yōu)點、缺點），溝通中所喜歡的方式。結(jié)束后派一個代表用一張PPT來向大家陳述（5分鐘）各類人際風(fēng)格及行為特點–討論（30‘）分析型（完美型）各類人際風(fēng)格及行為特征–總結(jié)分析型

人際風(fēng)格：一絲不茍、按部就班，謹慎小心、推理力強，循序漸進、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請求邏輯，貫徹始終一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀行為特征：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者駕馭型人際風(fēng)格：獨立自主，講求成果，效率導(dǎo)向，坦率果決，任務(wù)掛帥，坦率直接，不留情面，獨立自主，講求成果，結(jié)果導(dǎo)向，坦率果斷，實用主義，敢于決策行為特征：明確制定自己的目標(biāo)與方向，談話做事都能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強。獨立、愿意承擔(dān)風(fēng)險平易型人際風(fēng)格：態(tài)度合作、支持別人，一味順從、缺乏主見，忠誠信賴、有耐心，有求必應(yīng)、委曲求全，配合別人、居中協(xié)調(diào)，支持別人關(guān)懷他人，態(tài)度合作，應(yīng)對自如，忠心耿耿行為特征：容易同情別人的需求，對別人的行為動機相當(dāng)敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地的為他人著想?；顫娦通C人際風(fēng)格：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風(fēng)趣，求新求變、說服力強，虎頭蛇尾，耐心不夠，好高騖遠、不切實際行為特征:擅長情緒化的表達自己，好高騖遠經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險爭取機會及實現(xiàn)美夢。喜好趣味，擅長幽默即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅長以未來的遠景誘惑人、說服人、振奮激動人心，常能形成一股推動的力量

各類人際風(fēng)格及行為特征–總結(jié)分析型駕馭型平易型活潑型–各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–駕馭型駕馭型風(fēng)格判定-喜歡告訴別人事情，喜歡指揮別人。-工作時精力旺盛，動作迅速。-說話簡單明了，速度較快，甚至一針見血。喜歡提高音量或加重語氣。表示意見時，身體向前傾，目光逼人。-喜歡冒險，做決定時間快。-別人做決定緩慢時，往往會顯得不耐煩，甚至給予壓力。-一本正經(jīng)，不喜歡說長道短。工作至上，注重成果。有時間觀念因應(yīng)之道穿著打扮注意專業(yè)正式。要準時。要打起精神，加快腳步保持挺直姿勢，正視對方。立刻談?wù)拢v求時效與實效。說話時要明確、清晰和簡短，不要反反復(fù)復(fù)、天馬行空式的漫談，更忌雜亂無章。從頭到尾把重點放在事情的成果上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃，并已合乎邏輯、干脆利落的方式提出來。篩選可行方案，提出各種利弊分析供作參考，給予抉擇的權(quán)利。注意時限。臨門一腳，直接要求他作決定。談完正事，隨即漂亮離開。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–駕馭型駕馭型風(fēng)格判定因應(yīng)之道各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風(fēng)格判定-喜好玩樂，對單調(diào)、系統(tǒng)化、邏輯化的事反感。-情緒起伏變化很大，情感很容易流露出來。-愛說笑話，天南地北的開聊，有時流于不且主題。-喜交各種朋友。-說話的聲調(diào)及音量變化很大，臉上表情豐富，并經(jīng)常以手勢及肢體來強化效果。-經(jīng)常率先提出新計劃。-喜歡告訴別人事情。因應(yīng)之道穿著、打扮大方華麗要打起精神，加快步伐，身體要保持挺直，但不是僵硬或緊盯著對方和他們談?wù)撊松?jīng)驗、個人看法和知名的人物，同時也談?wù)勛约?。表現(xiàn)取悅大眾、喜好趣味的作風(fēng)。挖掘他的夢想與第六感。為了支持你的意見，可從他們所喜歡的人或他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他。先專注于大方向，然后再提出行動計劃和細引發(fā)他的好勝心。讓他有表現(xiàn)的機會。找一個既愉快又可達成目標(biāo)的方法。不要離題太遠太久，要能控制回歸正軌，兩者之間的平衡很重要。要解釋清楚彼此的協(xié)定要擬定好執(zhí)行計劃，并切實執(zhí)行。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風(fēng)格判定因應(yīng)之各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–分析性分析型風(fēng)格判定特征-通常不愛說話，手勢動作亦較少，走路步伐較慢，動作手勢較慢，較常詢問別人的意見，即使是他在說明事情或下達工作指標(biāo)時，也是一樣。-說話時聲調(diào)較輕，用字遣辭較為謹慎，有時會一再重復(fù)，不斷修飾。-不太喜歡冒險，強調(diào)工作品質(zhì)。-很小心的做研究，考慮許多意見與因素。-自己做決定時不會很快；別人做決定時他也不會施加壓力。-面部表情較少，行為較為刻板。做事講求事實、佐證、資料齊全。穿著打扮較保守、色彩不多，喜歡素色衣服。有時間觀念。喜怒哀樂不形于色。因應(yīng)之道穿著打扮、談話及舉止要端莊正式要準時。步調(diào)要和緩，坐的時候往后靠些避免大聲說話。做事盡快進入情況，凡事要事先做準備，要有系統(tǒng)、有事實根據(jù)、合乎邏輯，并且講究精確。詳細列出你所提方案的利弊得失說明為什么這種做法最好、風(fēng)險最小，不要夸大這種做法的好處，因為過分夸大會使此型的人倒盡胃口?？赡艿脑?，給予充裕的時間，讓此型的人仔細斟酌，慢慢的進行。當(dāng)此型的人猶豫不決時，鼓勵他們作決定，但不可以越俎代庖，替他們做決定。提出書面報告，補充口頭之不足執(zhí)行計劃要詳細，面面俱到。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–分析性分析型風(fēng)格判定特征因應(yīng)各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–平易型平易型風(fēng)格判定特征-注重人情，重視團隊精神。-比較在乎別人的評論、反應(yīng)與想法。面部表情和目光都很友善。態(tài)度隨和，不夸張造作，也不帶攻擊意味。對時間安排有彈性。開會時較沉默，容易配合別人的意見。在表達意見時，背部仍然往后靠在椅背上。不會積極主動做決定。說話速度不快。走路步伐不快，手勢動作不多不大。因應(yīng)之道放輕松些，步調(diào)放慢，選擇舒適的姿勢。坐的時候，往椅背靠一點，說話要溫和，聲音不可太嚴厲。可能的話，多與他們建立私交。要真誠，不要與他們閑聊太多，除非雙方都是真心在交談鼓勵他參與交談，提出意見，仔細聽他講話，不要評斷他的想法，不要以邏輯反駁他，也不要左右他。耐心地與他溝通，鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定，但不要施加壓力。謀求雙方對目標(biāo)的認同，與他們協(xié)調(diào)，做好完整的工作計劃。表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，一定要克盡職責(zé)，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系。向他們保證風(fēng)險將被減至最低程度，但是不要提出過度不實的保證或半途而廢，破壞自己的信用。第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝。各類人際風(fēng)格判定特征及應(yīng)對–平易型平易型風(fēng)格判定特征因性格組合和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖性格組合和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家性格計劃–應(yīng)該學(xué)會說的一句話讓活潑型統(tǒng)籌起來

-學(xué)會聆聽，少說一半，關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字，做好計劃，并切實執(zhí)行，克制自己，有頭有尾。（Howaboutyou?)讓完美型快樂起來

-當(dāng)機立斷，面對現(xiàn)實，關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃，放寬對別人的要求。(That’sright)讓力量型緩和下來-耐心、低調(diào)，減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人，停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉，學(xué)習(xí)尊重他人，避免專橫跋扈。(I’msorry)讓和平型振奮起來

-大膽出擊，實事求是，嘗試新鮮事物，學(xué)會說出自己的感受，要有主見，學(xué)會拒絕，開始行動(No)性格計劃–應(yīng)該學(xué)會說的一句話讓活潑型統(tǒng)籌起來-學(xué)會如何化解溝通中的沖突有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人不同這時，您將如何應(yīng)付呢？了解不同沖突處理模式各模式的有效應(yīng)用場景如何化解溝通中的沖突有些情況下，您發(fā)現(xiàn)您的想法和愿望與其他人沖突處理行為模式測試

我們將給您幾組可能的應(yīng)付行為，在每一組中，請選擇A或B。在很多情形下，A或B都不能確切的代表你的行為，不過請選擇那些你最有可能做的沖突處理行為模式測試哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？其實沒有什么正確的答案。這五種模式都非常有用。沖突處理模式的有效性取決于每一個具體沖突環(huán)境的不同要素以及運用模式的技巧。每個人都能運用這五種沖突處理模式，沒人只會運用一種單一而僵硬的方法來處理沖突，但是，任何人都會將某些模式運用的較其他模式好，所以會偏重于依賴這些模式，這也許是性格或者經(jīng)驗所致。因此，沖突行為是個人傾向及環(huán)境的諸要素的產(chǎn)物，是用來評估測試沖突處理模式的哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達到自己的利益。這是一種以權(quán)利為導(dǎo)向的模式，運用這種模式的人會利用任何對他來說合適的權(quán)利來爭取勝利。競爭意味著“為你的權(quán)利而戰(zhàn)”，簡單的說就是爭取勝利遵從型：與競爭性模式相對，這類人忽略自己的利益來滿足他人的要求，這種模式中可以發(fā)現(xiàn)犧牲自我的特點，表現(xiàn)在遵從他人的命令及屈從他人的觀點避免型：此類人并不急于達到自己或他人的利益，他們避免沖突，表現(xiàn)在將事物推遲至較好的時間，或者從危險環(huán)境中撤退合作型：相對于避免型，此類人會嘗試尋找某種方法來滿足彼此的利益，它表現(xiàn)在探索不協(xié)調(diào)的問題，了解彼此的立場，嘗試尋找富于創(chuàng)造力的解決問題的辦法妥協(xié)型：較為折中，此類人會找出快速且能不分滿足彼此利益的方法，它介于競爭型和遵從型當(dāng)中各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達到?jīng)_突行為模式的有效性你的分數(shù)不管是高是低，都指出了它的有效性。但是，你的技巧可能會使你或多或少的依賴某些沖突行為。按模式分組討論（30分鐘）每種沖突行為模式的有效適用情景如何調(diào)整行為模式以便與人更好地溝通，避免沖突3.每組選一代表做陳述，一張PPT（5分鐘）沖突行為模式的有效性你的分數(shù)不管是高是低，都指出了它的有效性如何應(yīng)用-競爭型1.當(dāng)必須采取過段快速的決定時—例如緊急情況2.對某些重要的問題須執(zhí)行不受歡迎的政策—例如削減開支，加強紀律等3.針對某些公司利益至關(guān)重要的問題4.保護您自己，以防他人利用非競爭手段如果您分數(shù)較高1.您周圍是否有很多“yes”先生？2.您的下屬是否害怕承認對您的忽視和不確定？如果您分數(shù)較低1.您是否經(jīng)常感到手中缺乏權(quán)利？2.您是否感到采取強硬立場較為困難，即便您知道它的必要性如何應(yīng)用-競爭型1.當(dāng)必須采取過段快速的決定時—例如緊急情如何應(yīng)用–合作型1.當(dāng)雙方的利益彼此不能妥協(xié)，必須找出兩全其美的方法2.當(dāng)您的目標(biāo)是學(xué)習(xí)—例如測試您的假設(shè)，理解他人的觀點3.吸取他人在某個問題上的不同見解4.做決定時考慮他人的利益以獲得他人的承諾5.處理影響人際關(guān)系的不快事件如果您分數(shù)較高1.您是否花大量的時間深入討論某些問題，而這種做法并不值得2.您的合作行為是否得到他人的合作反應(yīng)？如果您分數(shù)較低1.您是否很難將雙方獲益的機會和學(xué)習(xí)，解決問題的機會區(qū)分開來？2.您的下屬是否不遵從您的決定政策如何應(yīng)用–合作型1.當(dāng)雙方的利益彼此不能妥協(xié)，必須找出兩如何應(yīng)用–妥協(xié)型1.當(dāng)目標(biāo)的重要程度一般，不需要運用更為主動的模式2.當(dāng)權(quán)利平等的對立雙方堅持互不相容的立場—例如勞資談判3.為獲得復(fù)雜問題的暫時性解決方案4.在時間緊迫的情況下達成快速的解決方案5.當(dāng)合作型和競爭型模式不起作用時，做為備用模式如果您分數(shù)較高1.您是否過于注重妥協(xié)而有時會忽視較為重要的問題例如—原則，價值觀，長期目標(biāo)，公司利益？2.您是否認為注重討價還價會帶來不良的經(jīng)營氣候？如果您分數(shù)較低1.您是否覺得在談價還價中非常敏感或窘迫？2.您是否覺得作出讓步非常困難？如何應(yīng)用–妥協(xié)型1.當(dāng)目標(biāo)的重要程度一般，不需要運用更為如何應(yīng)用–避免型1.當(dāng)問題重要性微不足道，或者有其他更重要的問題待處理2.當(dāng)您預(yù)計無法解決問題例如您沒有足夠的權(quán)利，或者有些事情很難改變（國家政策，他人的性格）3.當(dāng)面對沖突的潛在危害超過了解決問題的益處4.讓人們平靜下來—減輕緊張氣氛，重新恢復(fù)鎮(zhèn)靜5.當(dāng)采集更多的信息比即刻作出決定重要6.當(dāng)他人能更有效的處理沖突事件如果您分數(shù)較高1.您的協(xié)調(diào)是否因為他人難于認同您的意見而不起作用？2.重大問題的決策是否拖延？如果您分數(shù)較低1.您是否會傷害他人的感情或者挑起敵對情緒？2.您是否會因為一連串的事情而感到困憂？如何應(yīng)用–避免型1.當(dāng)問題重要性微不足道，或者有其他更重如何應(yīng)用–遵從型1.當(dāng)您意識到自己的錯誤—向他人學(xué)習(xí)，讓人覺得您講道理2.當(dāng)問題對他人更為重要—滿足他人的需求，做為友好的表示并保持良好的合作關(guān)系3.為將來解決更重要的問題打下基礎(chǔ)4.當(dāng)保持和諧及避免干擾非常重要時5.為培養(yǎng)下屬，讓他們從自身的錯誤中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)如果您分數(shù)較高1.您是否感到您的意見和需求并未得到應(yīng)有的重視？2.紀律是否松散？如果您分數(shù)較低1.和他人建立良好的關(guān)系是否有困難？2.他人是否經(jīng)常認為您不可理喻？3.您是否不愿意承認自己的錯誤？4您是否認為規(guī)則的例外性？5.您是否知道何時放棄？如何應(yīng)用–遵從型1.當(dāng)您意識到自己的錯誤—向他人學(xué)習(xí)，讓

時間：90分鐘情形：你的飛機在北極墜落，詳情請見資料任務(wù)：救生項目個人練習(xí)：排列救生項目，作出你的決策團隊練習(xí)（5-6人）：排列救生項目，作出團隊的決策團隊協(xié)作訓(xùn)練-北極救生游戲時間：90分鐘團隊協(xié)作訓(xùn)練-北極救生游戲是生是死評分：你是生？是死？專家的選擇算出你的分數(shù)以及團隊的分數(shù)算出個人平均分個人最低得分各隊匯總表–團隊協(xié)作獎分組討論–從此練習(xí)中得到了什么啟示（40’）各隊陳述–最佳陳述獎是生是死評分：啟示個體行為強勢影響團隊命運團隊是能凝練和培養(yǎng)英雄的地方團隊的英雄，其誕生，離不開積極主動的工作少數(shù)服從多數(shù)：“暴民政治”？團隊智慧是否高於個人智慧？積極主動，因為真理可能就在你手里槍打出頭鳥隨大流個人的成功依賴團隊的成功，在團隊中要養(yǎng)成積極主動的習(xí)慣啟示個體行為強勢影響團隊命運影響團隊效能的因素影響團隊效能的因素團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊

劍橋產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經(jīng)過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾賓團隊角色理論，即一支結(jié)構(gòu)合理的團隊?wèi)?yīng)該由八種人組成，這八種團隊角色分別為：“實干家”CW（CompanyWorker)“董事長”CO(Coordinator)“塑造者”SH（推進者,sharper）”、“智多星”PL(Planter)“外交家”RI(ResourceInvestigator)“監(jiān)聽評價者”ME(MonitorEvaluator)“團隊工人”TW(TeamWorker)“完成者”FI(Finisher)根據(jù)成員對團隊角色自測問卷的自測結(jié)果，將分數(shù)按右表重新計算得出每個人的團隊角色分數(shù)。分數(shù)越高的正是其在團隊協(xié)作中多數(shù)情況下的行為模式或角色扮演。很少有人只有一種特性，大多數(shù)人都是同時具有多種特性，但一般在兩到三種方面表現(xiàn)突出。

團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊劍橋產(chǎn)業(yè)培角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用CW保守；順從；務(wù)實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣1.把談話與建議轉(zhuǎn)換為實際步驟

2.考慮什么是行得通的，什么是行不通的

3.整理建議，使之與已經(jīng)取得一致意見的計劃和已有的系統(tǒng)相配合CO沉著；自信；有控制局面的能力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常1.明確團隊的目標(biāo)和方向

2.選擇需要決策的問題，并明確它們的先后順序

3.幫助確定團隊中的角色分工、責(zé)任和工作界限

4.總結(jié)團隊的感受和成就，綜合團隊的建議SH思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急躁1.尋找和發(fā)現(xiàn)團隊討論中可能的方案

2.使團隊內(nèi)的任務(wù)和目標(biāo)成形

3.推動團隊達成一致意見，并朝向決策行動PL有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀1.提供建議

2.提出批評并有助于引出相反意見

3.對已經(jīng)形成的行動方案提出新的看法RI性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移1.提出建議，并引入外部信息

2.接觸持有其他觀點的個體或群體

3.參加磋商性質(zhì)的活動ME清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā)1.分析問題和情景

2.對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題

3.對他人的判斷和作用做出評價TW擅長人際交往；溫和；敏感有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進團隊的合作在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷1.給予他人支持，并幫助別人

2.打破討論中的沉默

3.采取行動扭轉(zhuǎn)或克服團隊中的分歧FI勤奮有序；認真；有緊迫感理想主義者；追求完美；持之以恒常常拘泥于細節(jié)；容易焦慮；不灑脫1.強調(diào)任務(wù)的目標(biāo)要求和活動日程表

2.在方案中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容

3.刺激其他人參加活動，并促使團隊成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用CW保守；順從；務(wù)實可靠有組織能團隊角色自測得分表姓名CWCOSHPLRIMETWFI**191454510671315757511791673105119131473581191039331116151111131871188150102178109151141168613119578981110871071161511834913712117659101012133467619155159945883109131121團隊角色自測得分表姓名CWCOSHPLRIMETWFI**1管理團隊角色自測分析管理團隊角色自測分析LJ5152010實干家推進者董事長凝聚者外交家監(jiān)聽評價者智多星完成者JHNQJHNQJYWYBHLJWMYTQHJHBHQH強度角色JHZHZH強度分布情況分析LJ5152010實干家推進者董事長凝聚者外交家監(jiān)聽評價者智團隊角色理論的應(yīng)用（一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能齊全。正如貝爾賓博士所說的那樣，理論不能斷言某個群體一定會成功，但可以預(yù)測某個群體一定會失敗。所以，一個成功的團隊首先應(yīng)該是實干家、信息者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、推動者、凝聚者、創(chuàng)新者和完美主義者這八種角色的綜合平衡。（二）容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。管理者在組建團隊時，應(yīng)該充分認識到各個角色的基本特征，容人短處，用人所長。在實踐中，真正成功的管理者，對下屬人員的秉性特征的了解都是很透徹的，而且只有在此基礎(chǔ)上組建的團隊，才能真正實現(xiàn)氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化，成為高績效的團隊。（三）尊重差異，實現(xiàn)互補。對于一份給定的工作，完全合乎標(biāo)準的理想人選幾乎不存在——沒有一個人能滿足所有的要求。但是一個由個人組成的團隊卻可以做到完美無缺——它并非是單個人的簡單羅列組合，而是在團隊角色上亦即團隊的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了互補。也正是這種在系統(tǒng)上的異質(zhì)性、多樣性，才使整個團隊生機勃勃，充滿活力。（四）增強彈性，主動補位。從一般意義上而言，要組建一支成功的團隊，必須在團隊成員中形成集體決策、相互負責(zé)、民主管理、自我督導(dǎo)的氛圍，這是團隊區(qū)別于傳統(tǒng)組織及一般群體的關(guān)鍵所在。除此之外，從團隊角色理論的角度出發(fā)，還應(yīng)特別注重培養(yǎng)團隊成員的主動補位意識——即當(dāng)一個團隊在上述八種團隊角色出現(xiàn)欠缺時，其成員應(yīng)在條件許可的情況下，能夠增強彈性，主動實現(xiàn)團隊角色的轉(zhuǎn)換，使團隊的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)從整體上趨于合理，以便更好地達成團隊共同的績效目標(biāo)。事實上，由于多數(shù)人在個性、稟賦上存在著雙重、甚至多重性，也使這種團隊角色的轉(zhuǎn)換成為可能，這一點也是為測試結(jié)果及實踐所證實了的團隊角色理論的應(yīng)用（一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能團隊角色理論的局限性盡管可以把貝爾賓團隊角色和管理團隊剖面放在一起進行比較，但必須意識到貝爾賓團隊角色