溝通與影響他人技巧課件

溝通與影響他人技巧溝通與影響他人技巧你是否有過下列情況？討厭開會你是否有過下列情況？討厭開會為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？今天、明天、將來總會出現(xiàn)這樣的問題！你需要朋友你需要溝通實踐中有魯賓遜漂流記需求層次理論中有交往的需求在公司呢？為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？今天、明天、將來總會出現(xiàn)這樣的問題溝通與影響他人的能力是你的生命力！

在這個授權(quán)的時代，公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化，更具反應(yīng)力?？梢院敛豢鋸埖卣f，你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務(wù)增值，你想獲得更好的結(jié)果，都要通過跟別人溝通，靠影響他人來實現(xiàn)。溝通與影響他人的能力是你的生命力！在這個授權(quán)的時代美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧溝通的作用達成你的目標(biāo)高昂人員的士氣提高企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展整個團隊合作提高營業(yè)額，增加利潤百分之百顧客滿意溝通的作用達成你的目標(biāo)無效溝通的后果

情緒不佳士氣低落自尊和自信降低失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低沮喪和敵對失去創(chuàng)造力失去團隊精神團隊不快事業(yè)損失信譽損失降低公司形象高流失率曠工無效溝通的后果

情緒不佳士氣低落自尊和自信降低良好溝通的收益收益：可使他人對你的觀點感興趣明確了自己的立場和處境，使別人重視可得到更多的回饋，為今后的溝通做好鋪墊良好溝通的收益收益：溝通的定義和產(chǎn)生所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。溝通＝結(jié)果＋情緒和關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀間的差距：當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)=現(xiàn)狀時，傳遞信息、肯定當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)<現(xiàn)狀時，肯定、激勵當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)>現(xiàn)狀時，解決問題以提高和改變溝通的定義和產(chǎn)生所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通概論之溝通模型編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者溝通概論之溝通模型編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的溝通游戲1

傳遞內(nèi)容溝通游戲1

傳遞內(nèi)容溝通障礙點評

發(fā)信的障礙—發(fā)信者的表達能力；—發(fā)信者的態(tài)度和觀念；—缺乏反饋接收障礙—環(huán)境刺激；—接收者的態(tài)度和觀念；—接收者的需求和期待。溝通障礙點評發(fā)信的障礙溝通障礙點評理解障礙—語言和語義問題；—接收者的接收和接受的能力；—信息交流的長度；—信息傳播的方式與渠道；—地位的影響

溝通障礙點評理解障礙溝通游戲2撕紙游戲溝通游戲2撕紙游戲溝通障礙點評請學(xué)員來點評現(xiàn)在看來我們的溝通技術(shù)是有些問題！溝通障礙點評請學(xué)員來點評溝通的五大技術(shù)波長技巧詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達成一致技術(shù)溝通的五大技術(shù)波長技巧一、波長技術(shù)1)有意識地使用肢體語言2)小心使用術(shù)語3)坦白陳述自己的感覺4)觀察對方舉止的時候頭腦要開放一、波長技術(shù)1)有意識地使用肢體語言技術(shù)一：波長之肢體語言-觀察的技巧站姿有三：積極、中間、消極積極：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進行控制的決心和能力。中間：正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感消極：躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。技術(shù)一：波長之肢體語言-觀察的技巧站姿有三：積極、中間、消極技術(shù)一：波長之肢體語言手勢贊同地傾聽：微微地側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起眉毛表明感興趣。強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式。表明不確定性：嘴咬筆頭有點象需要保護，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。處于矛盾中：緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。技術(shù)一：波長之肢體語言手勢如果你象下面那樣，別人就會處于防守狀態(tài)

如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合

臉和頭部不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。

臉和頭部看著對方的臉。微笑對方說話時點頭。

手和胳膊兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊兩手打開。兩臂不要交叉。偶爾把手移向臉。

身體蹺二郎腿身體向后，遠離對方。腳轉(zhuǎn)向門。

身體兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。

防守與開放的肢體語言對比如果你象下面那樣，別人就會處于防守狀態(tài)如果你想給人友好、合焦慮與自信之肢體語言比較身體靜靜呆著，沒有突然的動作、不要扭來扭去。如果坐著，身向后靠，腿放在前面。如果站著，站直。

身體在椅子上坐立不安腳上下亂動。

手和胳膊不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢。

手和胳膊經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。

臉和頭部不要眨眼睛。看著對方的眼睛。仰起下巴。

臉和頭部經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。

如果想顯得自信，就采取下面的組合如果你如下表現(xiàn)，別人會認為你心存焦慮

焦慮與自信之肢體語言比較身體身體手和胳膊手和胳膊臉和頭部臉和如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，就請這樣做

臉和頭部盯著對方。帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。吃驚或不相信地揚起眉毛。從眼鏡上面看人。

臉和頭部傾聽時大約3/4時間看著對方把頭稍微歪向一邊。

手和胳膊用手指指著對方。用拳頭重擊桌子。摸后脖子。

手和胳膊慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。

身體對方還坐著，你卻站著來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩手呈八字向前伸出。

身體說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著（不亂動）。

技術(shù)一:波長之肢體語言如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性如技術(shù)一：波長之肢體語言距離的學(xué)問親密距離： 0.15~0.44m;親戚、朋友、家人、戀人個人距離： 0.44~1.22m；公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進入這個交往空間社交距離： 1.22~3.7m；正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離： >3.7m技術(shù)一：波長之肢體語言距離的學(xué)問波長技術(shù)小心使用術(shù)語（方言）

餛飩的故事坦白陳述自己的感受實話實說

波長技術(shù)小心使用術(shù)語（方言）技術(shù)一：波長技術(shù)之頭腦開放大奔的故事技術(shù)一：波長技術(shù)之頭腦開放大奔的故事二、詢問技術(shù)--問的技巧使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題一次只問一個問題提供建議二、詢問技術(shù)--問的技巧封閉型的問題

你對品質(zhì)負責(zé)嗎？我們收到供貨了么？會議是不是準(zhǔn)時開的？你復(fù)查了那些發(fā)票么？是這個時間嗎？我們需要通知工作人員嗎？開放型的問題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過程是什么？供貨應(yīng)該什么時候到？會議是什么時間開的？什么時間？我們需要通知誰？

問開放型的問題開頭用“什么”，“什么時候”，“在哪里”，“如何”，“誰”，或者“為什么”技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放與封閉問題封閉型的問題開放型的問題問開放型技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放及封閉問題分類 開放式問題 封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分可以用一個詞來回答的信息和細節(jié) 優(yōu)點 信息全面節(jié)省時間氣氛友好 控制談話方向 風(fēng)險 浪費時間信息有限容易偏離方向 氣氛緊張 技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放及封閉問題分類 開放式問題 技術(shù)二：詢問技術(shù)之建議認可的可能性反對的可能性建議42％18％主張25％39％技術(shù)二：詢問技術(shù)之建議認可的可能性反對的可能性建議42％18三、理解技術(shù)-聽的技巧聆聽、不打斷--原則復(fù)述和引申--技巧三、理解技術(shù)-聽的技巧聆聽、不打斷--原則技術(shù)三：聆聽是建立信任最有效的辦法心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%人際障礙來自溝通不暢溝通中80％的問題是不善聆聽傾聽占了管理人員全部時間的30-40％“聆聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首

“聽”字的寫法人有1張嘴巴、2只耳朵----小金人的故事技術(shù)三：聆聽是建立信任最有效的辦法心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%聆聽是溝通的基本技巧聆聽的過程：1)聽對方說；2)理解聽到的話；3)在心中思考理解到的意思；4)說出你的理解聆聽每個人的談話，但少開口。

——威廉·莎士比亞《哈姆雷特》

聆聽是溝通的基本技巧聆聽的過程：聆聽每個人的談話，但少開口。聆聽的原則和心態(tài)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是做基礎(chǔ)（開放、無偏見）專注、主動：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚（了解言下之意）完整：不僅要傾聽內(nèi)容（耳聽），也要傾聽感覺（眼看、心悟）（內(nèi)容、語音語調(diào)、肢體語言的份量比例）同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解（換位思考）聆聽的原則和心態(tài)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開聽的層次忽視式聽假裝式聽選擇式聽留意地聽同理心聽聽的層次忽視式聽聆聽的障礙u

打斷別人u

誤解別人的話u

不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話u

一臉厭倦、不感興趣的樣子u

不耐煩或心不在焉u

說是在聽但又同時做別的事u

不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么u

不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍聆聽的障礙u

打斷別人聆聽的痛苦面對“壞消息”的三種反應(yīng)：打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個傳話的人！”埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”否認和強辯?！傲妓幙嗫诶诓。已阅娑谛小蓖杏?！杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗聆聽的痛苦面對“壞消息”的三種反應(yīng)：鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。復(fù)述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述技術(shù)三：理解之4種不同回應(yīng)方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述技術(shù)三：理解之4種不策略性溝通基本模式認同情感鼓勵認同意見提出問題告知指導(dǎo)批評策略性溝通基本模式認同情感技術(shù)三：理解之復(fù)述和引申技巧用你的話把對方的話重復(fù)一遍：“就我的理解，你的看法是……”“這么說，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”“這么說，你認為他是明知故犯……”“你能不能解釋一下……”技術(shù)三：理解之復(fù)述和引申技巧用你的話把對方的話重復(fù)一遍：你同意嗎---練習(xí)波長、詢問、理解三大技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實習(xí)激勵員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎金聯(lián)系起來政府應(yīng)該全面禁煙婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量公司決策會議一定要安排員工代表參加中國足球隊沖進世界杯是米盧的功勞節(jié)食對減肥有效公司里應(yīng)該直呼其名公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績高科技企業(yè)員工穿著可以隨意城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識公司應(yīng)鼓勵員工加班上海市是中國大陸最具活力的城市需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因你同意嗎---練習(xí)波長、詢問、理解三大技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)新員工必須第一次練習(xí)--注意有意識地使用技巧，哪怕你很別扭注意目的性、注意肢體語言詢問要講技巧（避其鋒芒）、開放和封閉型問題結(jié)合理解、復(fù)述要講究技巧：復(fù)述對方觀點中對你有利的部分第一次練習(xí)--注意有意識地使用技巧，哪怕你很別扭四、處理沖突技術(shù)找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性地反對：5種應(yīng)對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強制）你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感。本·富蘭克林四、處理沖突技術(shù)找出異議你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，五、達成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說一個原因FAB原則F-feature特性：中性、指任何信息A-advance優(yōu)點：特點的應(yīng)用、能提供的幫助B-benefit利益：明確、具體、確實是客戶所想，具有說明力的、直接與顧客需求掛鉤。------望遠鏡和窗簾的故事五、達成一致的技術(shù)分清想要和需求------望遠鏡和窗簾的故溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價、安慰、扮演為專家、諷刺挖苦發(fā)號施令：命令、挑釁回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價、安慰、扮演為專溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-1做好溝通前的準(zhǔn)備工作：

了解被溝通對象，用他最喜歡被對待的方式來對待他！了解人的行為風(fēng)格取向，學(xué)會用最符合個人不同的身心需求的行為來對待他人個性和性格無好壞之分，肯定每個人存在的價值！------性格測試溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-1做好溝通前的準(zhǔn)備工作：溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-2了解上司、客戶、同事最關(guān)心的是什么？

溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-2了解上司、客戶、同事最關(guān)溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3做一個彈性的溝通者，將“但是”換成“也，同時”有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，建立一個合作的架構(gòu)，為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑，以至達成目標(biāo)

“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”●“我感謝你的意見，同時也”溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3做一個彈性的溝通者，將“溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3其次：注意雙向性、明確性、談行為不談個性、聆聽稱贊他人--明確地稱贊更顯真誠修正他人--應(yīng)該更加明確溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通-3其次：理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨復(fù)習(xí)---我們講了哪些內(nèi)容

溝通的重要性、定義、模型、障礙

溝通的五大技術(shù)：l

波長技術(shù)：肢體語言、術(shù)語、頭腦開放2

詢問技術(shù)：開放與封閉問題的結(jié)合、建議和主張3

理解技術(shù)：聆聽、復(fù)述和引申4

處理沖突的技術(shù)5

達成一致的技術(shù)溝通應(yīng)用：與上司、客戶、同事溝通溝通練習(xí)、觀念報告溝通策略制定溝通行動計劃復(fù)習(xí)---我們講了哪些內(nèi)容溝通的重要性、定義、模型、障礙由內(nèi)而外地改變我們每個人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”。除了自己，沒人能為你開門，只要你愿意敞開心扉，拋卻舊有觀念，把良好準(zhǔn)則化為習(xí)慣，成功就在掌握之中。由內(nèi)而外地改變我們每個人都守著要相信你的影響力陳阿土的故事要相信你的影響力陳阿土的故事謝謝謝謝溝通與影響他人技巧溝通與影響他人技巧你是否有過下列情況？討厭開會你是否有過下列情況？討厭開會為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？今天、明天、將來總會出現(xiàn)這樣的問題！你需要朋友你需要溝通實踐中有魯賓遜漂流記需求層次理論中有交往的需求在公司呢？為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？今天、明天、將來總會出現(xiàn)這樣的問題溝通與影響他人的能力是你的生命力！

在這個授權(quán)的時代，公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化，更具反應(yīng)力?？梢院敛豢鋸埖卣f，你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務(wù)增值，你想獲得更好的結(jié)果，都要通過跟別人溝通，靠影響他人來實現(xiàn)。溝通與影響他人的能力是你的生命力！在這個授權(quán)的時代美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧溝通的作用達成你的目標(biāo)高昂人員的士氣提高企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展整個團隊合作提高營業(yè)額，增加利潤百分之百顧客滿意溝通的作用達成你的目標(biāo)無效溝通的后果

情緒不佳士氣低落自尊和自信降低失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低沮喪和敵對失去創(chuàng)造力失去團隊精神團隊不快事業(yè)損失信譽損失降低公司形象高流失率曠工無效溝通的后果

情緒不佳士氣低落自尊和自信降低良好溝通的收益收益：可使他人對你的觀點感興趣明確了自己的立場和處境，使別人重視可得到更多的回饋，為今后的溝通做好鋪墊良好溝通的收益收益：溝通的定義和產(chǎn)生所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。溝通＝結(jié)果＋情緒和關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀間的差距：當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)=現(xiàn)狀時，傳遞信息、肯定當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)<現(xiàn)狀時，肯定、激勵當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)>現(xiàn)狀時，解決問題以提高和改變溝通的定義和產(chǎn)生所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通概論之溝通模型編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者溝通概論之溝通模型編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的溝通游戲1

傳遞內(nèi)容溝通游戲1

傳遞內(nèi)容溝通障礙點評

發(fā)信的障礙—發(fā)信者的表達能力；—發(fā)信者的態(tài)度和觀念；—缺乏反饋接收障礙—環(huán)境刺激；—接收者的態(tài)度和觀念；—接收者的需求和期待。溝通障礙點評發(fā)信的障礙溝通障礙點評理解障礙—語言和語義問題；—接收者的接收和接受的能力；—信息交流的長度；—信息傳播的方式與渠道；—地位的影響

溝通障礙點評理解障礙溝通游戲2撕紙游戲溝通游戲2撕紙游戲溝通障礙點評請學(xué)員來點評現(xiàn)在看來我們的溝通技術(shù)是有些問題！溝通障礙點評請學(xué)員來點評溝通的五大技術(shù)波長技巧詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達成一致技術(shù)溝通的五大技術(shù)波長技巧一、波長技術(shù)1)有意識地使用肢體語言2)小心使用術(shù)語3)坦白陳述自己的感覺4)觀察對方舉止的時候頭腦要開放一、波長技術(shù)1)有意識地使用肢體語言技術(shù)一：波長之肢體語言-觀察的技巧站姿有三：積極、中間、消極積極：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進行控制的決心和能力。中間：正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感消極：躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。技術(shù)一：波長之肢體語言-觀察的技巧站姿有三：積極、中間、消極技術(shù)一：波長之肢體語言手勢贊同地傾聽：微微地側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起眉毛表明感興趣。強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式。表明不確定性：嘴咬筆頭有點象需要保護，這表明了心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。處于矛盾中：緊閉的雙眼、緊鎖的眉頭和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾，心存疑惑。技術(shù)一：波長之肢體語言手勢如果你象下面那樣，別人就會處于防守狀態(tài)

如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合

臉和頭部不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。

臉和頭部看著對方的臉。微笑對方說話時點頭。

手和胳膊兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊兩手打開。兩臂不要交叉。偶爾把手移向臉。

身體蹺二郎腿身體向后，遠離對方。腳轉(zhuǎn)向門。

身體兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。

防守與開放的肢體語言對比如果你象下面那樣，別人就會處于防守狀態(tài)如果你想給人友好、合焦慮與自信之肢體語言比較身體靜靜呆著，沒有突然的動作、不要扭來扭去。如果坐著，身向后靠，腿放在前面。如果站著，站直。

身體在椅子上坐立不安腳上下亂動。

手和胳膊不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢。

手和胳膊經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。

臉和頭部不要眨眼睛。看著對方的眼睛。仰起下巴。

臉和頭部經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。

如果想顯得自信，就采取下面的組合如果你如下表現(xiàn)，別人會認為你心存焦慮

焦慮與自信之肢體語言比較身體身體手和胳膊手和胳膊臉和頭部臉和如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，就請這樣做

臉和頭部盯著對方。帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。吃驚或不相信地揚起眉毛。從眼鏡上面看人。

臉和頭部傾聽時大約3/4時間看著對方把頭稍微歪向一邊。

手和胳膊用手指指著對方。用拳頭重擊桌子。摸后脖子。

手和胳膊慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。

身體對方還坐著，你卻站著來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩手呈八字向前伸出。

身體說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著（不亂動）。

技術(shù)一:波長之肢體語言如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性如技術(shù)一：波長之肢體語言距離的學(xué)問親密距離： 0.15~0.44m;親戚、朋友、家人、戀人個人距離： 0.44~1.22m；公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進入這個交往空間社交距離： 1.22~3.7m；正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離： >3.7m技術(shù)一：波長之肢體語言距離的學(xué)問波長技術(shù)小心使用術(shù)語（方言）

餛飩的故事坦白陳述自己的感受實話實說

波長技術(shù)小心使用術(shù)語（方言）技術(shù)一：波長技術(shù)之頭腦開放大奔的故事技術(shù)一：波長技術(shù)之頭腦開放大奔的故事二、詢問技術(shù)--問的技巧使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題一次只問一個問題提供建議二、詢問技術(shù)--問的技巧封閉型的問題

你對品質(zhì)負責(zé)嗎？我們收到供貨了么？會議是不是準(zhǔn)時開的？你復(fù)查了那些發(fā)票么？是這個時間嗎？我們需要通知工作人員嗎？開放型的問題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過程是什么？供貨應(yīng)該什么時候到？會議是什么時間開的？什么時間？我們需要通知誰？

問開放型的問題開頭用“什么”，“什么時候”，“在哪里”，“如何”，“誰”，或者“為什么”技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放與封閉問題封閉型的問題開放型的問題問開放型技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放及封閉問題分類 開放式問題 封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分可以用一個詞來回答的信息和細節(jié) 優(yōu)點 信息全面節(jié)省時間氣氛友好 控制談話方向 風(fēng)險 浪費時間信息有限容易偏離方向 氣氛緊張 技術(shù)二：詢問技術(shù)之開放及封閉問題分類 開放式問題 技術(shù)二：詢問技術(shù)之建議認可的可能性反對的可能性建議42％18％主張25％39％技術(shù)二：詢問技術(shù)之建議認可的可能性反對的可能性建議42％18三、理解技術(shù)-聽的技巧聆聽、不打斷--原則復(fù)述和引申--技巧三、理解技術(shù)-聽的技巧聆聽、不打斷--原則技術(shù)三：聆聽是建立信任最有效的辦法心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%人際障礙來自溝通不暢溝通中80％的問題是不善聆聽傾聽占了管理人員全部時間的30-40％“聆聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首

“聽”字的寫法人有1張嘴巴、2只耳朵----小金人的故事技術(shù)三：聆聽是建立信任最有效的辦法心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%聆聽是溝通的基本技巧聆聽的過程：1)聽對方說；2)理解聽到的話；3)在心中思考理解到的意思；4)說出你的理解聆聽每個人的談話，但少開口。

——威廉·莎士比亞《哈姆雷特》

聆聽是溝通的基本技巧聆聽的過程：聆聽每個人的談話，但少開口。聆聽的原則和心態(tài)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是做基礎(chǔ)（開放、無偏見）專注、主動：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚（了解言下之意）完整：不僅要傾聽內(nèi)容（耳聽），也要傾聽感覺（眼看、心悟）（內(nèi)容、語音語調(diào)、肢體語言的份量比例）同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解（換位思考）聆聽的原則和心態(tài)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開聽的層次忽視式聽假裝式聽選擇式聽留意地聽同理心聽聽的層次忽視式聽聆聽的障礙u

打斷別人u

誤解別人的話u

不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話u

一臉厭倦、不感興趣的樣子u

不耐煩或心不在焉u

說是在聽但又同時做別的事u

不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么u

不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍聆聽的障礙u

打斷別人聆聽的痛苦面對“壞消息”的三種反應(yīng)：打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個傳話的人！”埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”否認和強辯?！傲妓幙嗫诶诓?，忠言逆耳利于行”望切記！杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗聆聽的痛苦面對“壞消息”的三種反應(yīng)：鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。復(fù)述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述技術(shù)三：理解之4種不同回應(yīng)方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述技術(shù)三：理解之4種不策略性溝通基本模式認同情感鼓勵認同意見提出問題告知指導(dǎo)批評策略性溝通基本模式認同情感技術(shù)三：理解之復(fù)述和引申技巧用你的話把對方的話重復(fù)一遍：“就我的理解，你的看法是……”“這么說，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”“這么說，你認為他是明知故犯……”“你能不能解釋一下……”技術(shù)三：理解之復(fù)述和引申技巧用你的話把對方的話重復(fù)一遍：你同意嗎---練習(xí)波長、詢問、理解三大技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實習(xí)激勵員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎金聯(lián)系起來政府應(yīng)該全面禁煙婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量公司決策會議一定要安排員工代表參加中國足球隊沖進世界杯是米盧的功勞節(jié)食對減肥有效公司里應(yīng)該直呼其名公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績高科技企業(yè)員工穿著可以隨意城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識公司應(yīng)鼓勵員工加班上海市是中國大陸最具活力的城市需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因你同意嗎---練習(xí)波長、詢問、理解三大技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)新員工必須第一次練習(xí)--注意有意識地使用技巧，哪怕你很別扭注意目的性、注意肢體語言詢問要講技巧（避其鋒芒）、開放和封閉型問題結(jié)合理解、復(fù)述要講究技巧：復(fù)述對方觀點中對你有利的部分第一次練習(xí)--注意有意識地使用技巧，哪怕你很別扭四、處理沖突技術(shù)找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性地反對：5種應(yīng)對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強制）你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，