1月客戶服務(wù)管理試題

20XX1（課程代碼10421）重要提示：1、本試卷共3頁，滿分100分：考試時(shí)間150分鐘2、應(yīng)考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項(xiàng)選擇題（20120）中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1、滿足客戶需要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的A．初始階段 中間階C．最后階段 每一個(gè)階段2、在企業(yè)外部，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、零部件和服務(wù)的支持和幫助，這是指企業(yè)特征中的A．社會(huì)性 協(xié)同性C．競爭性 商品性3、1986年CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略起源A．英國 法國C．日本 美國4、約束力與客戶忠誠是一種A．無比例關(guān)系 替代關(guān)C．反比例關(guān)系 正比例關(guān)系5、客戶剛開始接受服務(wù)時(shí)，通常是通過服務(wù)來感知的A．有形度 響應(yīng)度C．專業(yè)度 可靠度6人們習(xí)慣上稱之為“時(shí)機(jī)服務(wù)” “距離服務(wù)”“方式服務(wù)” “真誠服務(wù)”7、客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補(bǔ)和商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造需要參與的對(duì)象A．總經(jīng)理 C．經(jīng)理人員 全體員8、休哈戴明環(huán)的第一個(gè)階段是A．執(zhí)行 計(jì)劃C．檢查 處理9、不能給企業(yè)帶來贏利的是A．鋼鐵層級(jí)客戶 重鉛層級(jí)客C．鉑金層級(jí)客戶 黃金層級(jí)客戶10、往往最能反映一個(gè)人內(nèi)心想法的非語言行為A．手勢 語調(diào)C．眼神 表情11、有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算的相關(guān)信息屬于A．第一級(jí)信息 第二級(jí)信C．第三級(jí)信息 第四級(jí)信12、客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所導(dǎo)致的流失屬于A．競爭流失 惡意流失C．過失流失 自然流失13、如果客戶情緒很差，對(duì)于客服人員來說，最好的應(yīng)對(duì)措施A．不做任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄堅(jiān)決制止其不滿行為C．給其作詳細(xì)的解釋 盡量滿足其要求14、與顧客結(jié)盟的最大好處在于A．能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求量 能夠直接跟顧客進(jìn)行溝通C．能夠更多地向顧客推銷產(chǎn)品 能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)15、第三代客戶服務(wù)中心是A．人工熱線電話系統(tǒng) 兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系C．交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 客戶交互中心16、現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂是A．PBX系統(tǒng) 系統(tǒng)C．ACD系統(tǒng) 系統(tǒng)17、要使開放參觀獲得成功，最重要的一項(xiàng)活動(dòng)安排是A．做好各種宣傳工作 引導(dǎo)觀看實(shí)C．分發(fā)紀(jì)念品 中途休息18、不滿意的客戶對(duì)不滿意的產(chǎn)品提起投訴的行為A．吹毛求疵 不可理喻C．別有用心 合情合理19、客戶投訴的目的是A．實(shí)現(xiàn)自己的利益主張 幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C．僅僅是為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D．幫助市場管理部門進(jìn)行監(jiān)20、甲某對(duì)××快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯(cuò)投到乙某的行為提出投訴屬A．產(chǎn)品交易投訴 產(chǎn)品質(zhì)量投訴C．產(chǎn)品交付投訴 產(chǎn)品功能投訴二、多項(xiàng)選擇題（5210少涂或未涂均無分。21、形成產(chǎn)品價(jià)值的綜合因素主要包括產(chǎn)品A．功能 特性C．技術(shù) 品質(zhì)E．品牌22、客戶服務(wù)的3A法則是指A．態(tài)度 手段C．友好 表現(xiàn)E．熱情23、從功能的角度出發(fā)，一般把CRM劃分為A．智能型 分析C．人工型 協(xié)作型E．操作型24、在與客戶進(jìn)行積極有效交往中，應(yīng)當(dāng)注意的問題包A．文明守禮 適當(dāng)反饋信息C．說話果斷自信 使用“我”詞E．善于表達(dá)自已25、按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，展覽會(huì)可分為A．貿(mào)易展覽會(huì) 綜合展覽C宣傳展覽會(huì) D專項(xiàng)展覽E．產(chǎn)品展覽會(huì)531526、產(chǎn)品服務(wù)27、企業(yè)理念滿意28、大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制29、客戶交互中心30、新聞發(fā)布會(huì)四、簡答題(本大題共5小題。每小題5分，共25分）31、簡述客戶的構(gòu)成。、如何開發(fā)顧客的潛在需求？、筒述企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容。、簡述客戶服務(wù)中心的功能。