家具銷售技巧-適合各行業(yè)零售店(精)課件

家具銷售技巧適用于各行業(yè)零售店QQ:82656323迎接迎接態(tài)度顧客第一次進(jìn)店后，你太熱情也不對，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？

錯誤應(yīng)對

（1）非常熱情地迎上前去，向顧客問長問短。

（2）緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷。

（3）顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看。

如何正確迎客

1.禮貌即可

對待第一次來店的顧客最重要是做到禮貌即可，顧客畢竟是第一次來店，雙方還不熟悉，再加上買方、賣方之間固有的防衛(wèi)心理，這時彼此之間適當(dāng)?shù)木嚯x感非常重要，要努力營造一種讓雙方舒適、輕松且便于交流的環(huán)境。

2.肢體語言3.主動相迎為什么要以輕快的腳步迎上兩步呢？主動迎上兩步，以顯示對顧客的歡迎。想想在電影里看到的久別重逢的戀人，他們總是歡快地向?qū)Ψ奖寂苓^去，表示對對方的思念。當(dāng)小孩看到出差多日的父親回來時也總是歡快地飛奔過去。所以以輕快的腳步迎上兩步顯示你對顧客的歡迎與尊重，因為那是對待親人才會有的態(tài)度。

至于是否一定只能邁兩步，兩步只是一個虛指，你可以根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時情況做一些調(diào)整，比如顧客離得比較遠(yuǎn)，那么就多走幾步；離得較近就少走幾步，關(guān)鍵是體現(xiàn)對顧客的一種態(tài)度：我們很歡迎您！迎上前去的過程要往邊上靠，讓出顧客主要的前進(jìn)通道

很多銷售人員迎上前去都是直沖顧客而去，這樣會給顧客一種壓迫感，也會阻礙顧客的前進(jìn)道路，所以最好給顧客讓出通道。但是這里要注意你準(zhǔn)備讓顧客往哪個方向走，在選擇靠的方向時要提前想好，不要擋住顧客的主通道。4.主動而高亢的問候

要以高亢、有力的聲音歡迎對方：“您好，歡迎光臨××專賣店！”或者“××品牌，您隨便看看！”為什么要高亢的聲音呢？因為高亢代表著一種歡迎對方的熱情，讓對方能夠通過聲音感受到。5.茶水什么時候倒可以在顧客進(jìn)來后就端茶送水，不一定在顧客坐下來才倒茶水時間選擇是在顧客停留下來。在送茶中可以增加我們與顧客交流的機(jī)會，比如，你遞茶給顧客的同時，可以順便講一下：“先生，你太有眼力了，您選的這款產(chǎn)品是我們賣的最好的/款式最新的/正在搞活動的，我可以為您介紹一下?！比绻櫩鸵人敲茨阍賳栆痪洌?/p>

“請問您喝熱水還是溫水呢？”這么問顧客的感覺會更好些。

如何換水

如果要換水，我建議一杯一杯地?fù)Q，為什么要這樣呢？很多時候，店員換水都是幾杯一起抓，結(jié)果回來后顧客老是擔(dān)心是不是自己剛才喝的那一杯。一杯一杯地?fù)Q也顯得對顧客的重視。換水時不要抓杯子的上沿，一個“少林龍爪手”上去，顧客可能就不敢喝了，而且留給顧客的印象很差。換水時最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的邊沿。比如，廣州地區(qū)有些店換杯子都是用托盤，這樣顯然更好。現(xiàn)場演練男銷員1.頭發(fā)：短發(fā)勤洗不染色對于男性銷售人員，我的建議是最好不要留長發(fā)，留長發(fā)容易給人一種缺乏專業(yè)感的感覺2.著裝：最好職業(yè)裝正裝得體衣服整潔干凈，避免異味3.注意口腔衛(wèi)生女銷員頭發(fā)：發(fā)不可亂，勤洗，染色不宜夸張，建議盤頭，這樣顯得非常精明干練?；瘖y：建議女性化點淡妝，這樣讓人感覺更加的精神飽滿，但是千萬不要化濃妝。飾品：原則上女性所戴的飾品不要超過三件，如果太多了顯得比較混亂，缺乏一種干練感。如果是戴耳環(huán)，建議不要戴過長的或者過于鮮艷、奇形怪狀的耳環(huán)。指甲：有一些女性喜歡涂指甲油，我建議最好不要涂顏色太鮮艷的，可以涂一些白色透明的胸牌如果要掛胸牌，那么首先一定要讓銷售人員統(tǒng)一位置，不要你掛左胸，他掛右胸，此外胸牌最好掛在胸口位置，一般在從上往下第二粒紐扣附近，胸牌要掛正，不能歪斜。

哪些表情、動作在與顧客接待、交流過程中需要注意？

1.直視顧客的眼睛說話時，眼睛要自然地看著顧客，這樣是對顧客的一種尊重，否則只會暴露出你內(nèi)心的膽怯、不自信。在你的眼睛中應(yīng)該流露出對顧客的歡迎和尊重，要讓顧客感到一種發(fā)自內(nèi)心的舒適與愉快。因為通過目光接觸能夠傳遞很多信息，如你喜歡這位顧客、你歡迎他等。直視對方眼睛還有一個好處

同時直視顧客的眼睛也有另外一個好處：能夠發(fā)現(xiàn)顧客狀態(tài)。如顧客的眼睛不斷瞄向家人，說明可能等著家人作決策；如顧客的眼睛不斷看表，說明可能對你的話不感興趣或者想趕時間急著走2.打哈欠

實在要打，怎么辦？跟顧客長時間交流容易讓人疲倦，所以打哈欠也是在所難免的。打哈欠本身問題不大，關(guān)鍵是怎么處理，如果讓顧客看到，他會覺得你對他的話不感興趣。所以打哈欠的時候盡量要用手遮擋一下，這也是一種禮貌；或者干脆去洗手間，好好洗把臉等清醒了再回來。

此外，如果顧客看到了，你可以大方地打個招呼：“不好意思，昨晚處理賬務(wù)睡得太晚了，請見諒！”顧客往往也能體諒你。

3.抖腿

有些銷售人員在跟顧客交流的時候總喜歡抖腿，這樣顯得很輕浮、不禮貌，所以在顧客面前，不要抖腿，要讓他覺得你很職業(yè)。

互動練習(xí)大家自檢、互檢一下吧？新老顧客接待誤區(qū)認(rèn)為跟顧客很熟，就覺得顧客不會在意，覺得是老客戶，稍稍怠慢一點也沒關(guān)系，新顧客更重要些，結(jié)果沒接待的老顧客就走了，其實越是老顧客往往越是渴望得到格外的尊重。

（1）老顧客進(jìn)來，因為自己較忙、接待新顧客等原因而疏于接待老顧客。（2）因為是老顧客，所以在接待的細(xì)節(jié)上比較馬虎，有些甚至連茶水都省了，或者該給的禮品也不給等（3）因為是老顧客，所以先把老顧客晾在一邊，先接待新顧客。認(rèn)為反正是老顧客，不需要特別招待。這種觀點絕對是錯誤的，越是老顧客往往越需要認(rèn)真的接待、越要注意細(xì)節(jié)，否則只會讓老顧客受到冷落。失敗案例

在南通某家具專賣店，曾有位老顧客來到店里，因為當(dāng)時正是銷售旺季，又是周末，生意特別忙，所以，當(dāng)時大家都認(rèn)為這位阿姨是老顧客了，就簡單地打了一個招呼后就把她晾在一邊了，過了10多分鐘也沒人去答理她。這位阿姨生氣地說：“我給你們介紹了那么多顧客，你們就這樣對待我啊！太世故了?！闭f著就往外走，這時我們的銷售人員才意識到問題的嚴(yán)重性，趕忙賠禮認(rèn)錯，之后又派人上門道歉，都無法獲得這位老顧客的諒解。這位老顧客還算好的，起碼還會告訴你她的感受，很多時候你得罪了老顧客連自己都不知道。

還有個案例，曾經(jīng)有位老顧客幫忙推薦賣掉了一套××品牌辦公家具，當(dāng)時的銷售人員應(yīng)該主動地打個電話感謝一下或者給他一些禮品，但銷售人員卻忘了。過了幾天這位老顧客上門了，怏怏地說：“你們叫我推薦的時候，左一個劉姐好右一個劉姐好，現(xiàn)在幫你們賣掉了，就不理人了?。　备愕么蠹叶己軐擂?，銷售人員一個勁地賠禮道歉，也沒能挽回那位老顧客的心。案例啟示老顧客對我們專賣店來說是一筆寶貴的財富，他們良好的口碑是營銷非常重要的傳播手段。但是類似以上這樣的事情太多了，要他們幫忙時是一種態(tài)度，在不需要他們時或者得到他們幫助后又是另外一種態(tài)度，由于我們自己的疏忽傷了很多老顧客的心。其實老顧客的要求并不高，只是希望能得到情感上的認(rèn)同與尊重而已。以加倍的熱情迎接你的老顧客

如果老顧客來到你的店里，那是你的榮幸，請你一定拿出最歡迎的心態(tài)來迎接他們，不管多忙，都得主動地快步迎上前去，并且很熱情地主動打招呼，招呼他們坐下。比如，“王姐，您終于來了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久沒來了，我們都挺想念您的呢？”、“家人還好吧？小孩上大學(xué)了吧？”然后拿出最好的茶葉等招待他們，就如同你招待你的家人一樣。

如果真的很忙怎么辦？如果你真的很忙，那么起碼要跟老顧客打個招呼，倒杯水，你可以說：“王姐，不好意思，你先坐一下，那邊有個顧客我先接待一下，我馬上過來！”順便拿些雜志給老顧客看看，不要讓老顧客干等著。如果你真的很忙，那么起碼要跟老顧客打個招呼，倒杯水，你可以說：“王姐，不好意思，你先坐一下，那邊有個顧客我先接待一下，我馬上過來！”順便拿些雜志給老顧客看看，不要讓老顧客干等著。如果到時還是很忙，那么一定要隔3～5分鐘過去打個招呼，給老顧客換杯水。但是整體不能耽擱太長時間，一般來講超過10～15分鐘就不太好了，實在不行就先讓其他同事幫忙招待一下。

過來后還要跟老顧客打個招呼：“不好意思，剛才有點事情耽擱，讓您久等了！”這樣老顧客也不會責(zé)怪你。對幫忙推薦的老顧客表示感謝單成交感謝如果老顧客幫忙介紹了顧客給你或者幫助你做了推薦，那么不管成功與否，都要當(dāng)面或者電話對老顧客表達(dá)真摯的感謝，比如：“謝謝您王姐，這次您幫了我大忙，否則我們成交不了/不可能那么快成交的?！眴螞]成感謝“雖然這個單沒成，但是還是要謝謝王姐對我們××專賣店的厚愛，謝謝您的支持?！笨梢缘脑捵詈迷倏洫?、鼓勵一下老顧客，比如：“謝謝您王姐，您的推薦太專業(yè)了，比我們都推薦得好??！”但是要記住一句話：一定要發(fā)自內(nèi)心的真誠。

顧客第二次到來第二次到來的顧客，在接待時一定要比較熱情，因為人都討厭被遺忘的感覺，總希望自己能夠受到別人的重視，所以如果他/她第二次來你卻認(rèn)不出來，可想而知顧客內(nèi)心的失落感。特別注意老顧客進(jìn)來后，竟然認(rèn)不出他們，還是當(dāng)新顧客接待這是致命的，被人冷落的感受我相信誰都不喜歡，有些情況下會影響雙方后續(xù)的溝通。有些老顧客看你認(rèn)不出他，因此悄然走掉的也不在少數(shù)。

老顧客進(jìn)來后，臨場換了一位新的銷售人員接待，而他卻對這位顧客的情況一無所知臨場換人是大忌，因為這意味著跟顧客的溝通又得重新開始。所以奉勸各位一定要記住顧客姓名

在接待顧客的過程中，最好能夠記住顧客的名字，如果記不住，起碼要記住顧客的姓。想象一下如果他們同時要逛很多品牌店，如果你能記住他們的名字，你認(rèn)為他們會覺得哪一家感覺更好一點呢？其實記住顧客的名字，關(guān)鍵還是用心的問題。就算你當(dāng)時想不起他們的名字你也可以用一些通稱，如大姐、阿姨、師傅等代替，不要裝作不認(rèn)識的樣子，這會讓顧客感覺很不好。

建立一個顧客檔案庫建立顧客檔案庫是我強(qiáng)烈要向大家推薦的，其效果很好。每一次的接待結(jié)束后，你可以建立一個顧客檔案，內(nèi)容不需要太多，只要一頁紙就夠了，除了登記上顧客的名字、年齡、聯(lián)系方式等基本內(nèi)容外，盡量記錄他們的特征，比如性格、外貌、穿著或者特殊的話語、特殊事件、獨特的需求、特別的關(guān)注點、每次溝通的要點等。這樣，下次顧客過來后你很容易能夠記起他，特別是你能說出一些顧客曾說過的話或者做的一些特殊事，一定會讓顧客印象深刻。如果顧客提前通電話告之要過來，你最好馬上翻閱一下顧客的檔案回憶一下，那么在跟顧客溝通的時候也會