酒店禮貌禮儀

酒店禮貌禮儀總的要求：禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)一、儀容儀表二、禮節(jié)禮貌三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系四、服務(wù)質(zhì)量一、儀容儀表1、意義2、頭發(fā)3、化妝4、服飾穿戴ⅰ、制服ⅱ、佩戴物5、其他1、意義向賓客展現(xiàn)你最美麗、最端莊、最精神、最有素質(zhì)的一面；表現(xiàn)最美好、最光明正大的一面。達(dá)到“不開口”的狀態(tài)下，依靠坐、立、行等姿態(tài)語言，就能讓人感覺到你很有素質(zhì)。極端的說，自腳踏入賓館：你的一言一行、一顰一笑、喜怒哀樂等等就要符合賓館人的樣子，圍著賓客轉(zhuǎn)：“先賓客之憂而憂，后賓客之樂而樂?！闭w性上講，這是一種同質(zhì)性，表現(xiàn)為一種協(xié)作性，一種宏觀上的整體感覺，一種與他人保持同樣良好的精神面貌的狀態(tài)。使環(huán)境不至于復(fù)雜，有助于舒緩賓客在陌生地方的緊張心理狀態(tài)。微觀上講，是個人對企業(yè)文化認(rèn)同的表現(xiàn)，是一種素質(zhì)，一種職業(yè)習(xí)慣和修養(yǎng)；2、頭發(fā)（1）男女員工不得染發(fā)，保持黑發(fā)本色；（2）男女員工頭發(fā)應(yīng)適時梳洗，干凈、無明顯頭屑；（3）男性不留長發(fā)、胡子和大鬢角，鬢角不超過雙耳上部三分之一處，達(dá)到“前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不壓領(lǐng)”的效果；（4）女員工頭發(fā)不宜過長，不披頭散發(fā)。若留長發(fā)，則須盤于腦后，并佩戴賓館統(tǒng)一配發(fā)的頭飾，達(dá)到“前發(fā)不遮眼、后發(fā)不過肩”的效果。留短發(fā)的女員工，應(yīng)遵守前述原則；（5）女員工頭飾佩戴超過三個月而破損的，可予更換。若時限未到而破損，應(yīng)自行向管家部購買。3、化妝（1）女員工當(dāng)班期間必須化淡妝，不得化濃妝、彩妝，眼影不能過重。唇膏以接近唇色的正紅色系為宜，不得使用純白、銀白等色系。飯后上崗前須補好妝；（2）賓館人員不得留長指甲，但美工、制服房人員等兩類特殊崗位、工種除外。賓館人員當(dāng)班或著制服期間不得涂指甲油；（3）賓館人員當(dāng)班或穿著工作制服期間，不得使用刺激性或味道較為濃烈的香水。4、服飾穿戴

ⅰ、制服（1）衣褲干凈、合身、無破損、熨燙平整；（2）皮鞋干凈、光亮，布鞋干凈、無破損；（3）男女員工應(yīng)按規(guī)定著裝。當(dāng)班或著制服期間，統(tǒng)一穿著賓館配發(fā)的工作襪，干凈、無破損。男襪為黑色，女襪為肉色；ⅱ、佩戴物（1）賓館女員工可以佩戴耳釘。若要佩戴耳環(huán)，則不可超過耳垂。耳釘、耳環(huán)數(shù)量均限定為一對，雙耳各一；（2）賓館人員當(dāng)班或穿著制服期間，不應(yīng)佩戴首飾，如手鐲、手鏈、項鏈、腳鏈等。若需佩戴，不得外露。手表和具有紀(jì)念意義的戒指，如結(jié)婚戒指等除外，但限戴一件；（3）賓館員工當(dāng)班或著制服期間，不得佩戴紅白喜喪等標(biāo)志物；（4）除上述規(guī)定以外，身體任何外露部位不得再佩戴其他任何飾物。

5、其他

1、賓館人員上班前不得食用任何帶異味的食物；2、賓館人員飯后需漱口，保持口腔清潔。二、禮節(jié)禮貌1、禮貌、禮節(jié)的定義2、為何要講究禮節(jié)禮貌——人性善惡論。3、員工遵守禮節(jié)禮貌的辦法4、禮節(jié)禮貌基本內(nèi)容1、禮貌、禮節(jié)的定義禮貌：是人與人之間在接觸交往過程中，相互表示友好和敬重的行為。通過儀表、儀容以及語言、表情和動作來體現(xiàn)，反映了時代的風(fēng)尚、文明的程度和人們的道德品質(zhì)。禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互之間表示問候、致意、祝愿慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。是禮貌在語言、行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。作用：1、觀察一個國家、民族和社會文明程度的窗口。不僅體現(xiàn)個人修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國家、民族精神文明的風(fēng)采。2、是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑，可以造就一種安全、和諧的社會環(huán)境和飯店內(nèi)部環(huán)境。3、是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是飯店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，也是最嚴(yán)格要求的內(nèi)容之一。通過從業(yè)人員的努力，使客人在心理和精神上得到滿足，提高飯店知名度和美譽度，為飯店帶來良好的經(jīng)濟、社會效益。

2、為何要講究禮節(jié)禮貌

——人性善惡論。A、人與人間的交往需要一定的規(guī)范和形式，沒有規(guī)矩，都按個人喜好來，就是不給人“面子”，那么就會妨礙他人的自由和權(quán)利訴求的表達(dá)。B、便于工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣和工作氛圍，加強協(xié)調(diào)意識。3、員工遵守禮節(jié)禮貌的辦法

嚴(yán)格管理、合理薪酬——胡蘿卜+大棒管理是要求大家認(rèn)同賓館的企業(yè)文化，認(rèn)同規(guī)范是高壓線，不能觸底線；薪酬代表對個人的肯定程度，承認(rèn)其價值所在。最理想的員工：崇尚自我實現(xiàn)、具有奉獻(xiàn)精神的員工，是最理想的員工，這是飯店的是一種驕傲。4、禮節(jié)禮貌基本內(nèi)容——PLEASE

P：Posture姿態(tài)L：Listen聆聽E：Emotion表情A：Appearance儀容儀表S：Smile微笑E：Expression表達(dá)

（1）、表現(xiàn)在語言上日常禮貌用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見”說話時的舉止：思想集中：答非所問不禮貌，可能錯過重要信息目光鎖定：感覺到你的真誠，否則認(rèn)為你目光游離肯定有鬼面帶微笑不要唾沫橫飛、手舞足蹈說話語氣：中度、不要太高或者太低，不要帶有明顯的感情情緒，不要顯得很激動。選擇適當(dāng)?shù)恼Z言：“用飯”代替“要飯”、用尊稱如“您、尊姓、貴姓”等笑話一個酒菜滿席，領(lǐng)導(dǎo)跚跚而來。滿座起身相迎，一片寒喧之聲。旁邊侍宴的服務(wù)小姐甚美，新來，經(jīng)驗不豐，頗有些緊張。眾人落座，有人招呼：“小姐，茶！”小姐忙近前用手指點：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！”眾人哂笑，領(lǐng)導(dǎo)補充曰：“倒茶！”小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，還是七位?！庇腥税l(fā)問：“你數(shù)什么呢？”小姐猶豫了一下小聲答道：“我屬狗?！北娙伺焙簦骸敖心銈兘?jīng)理來！”，經(jīng)理入，垂手訕笑，問：“諸位，傳我何事？”領(lǐng)導(dǎo)曰：“別多問，去查查這位小姐年齡屬相?！苯?jīng)理納悶，依命而行，旋來回復(fù)：“18歲，屬狗！”領(lǐng)導(dǎo)大笑，眾人大笑。領(lǐng)導(dǎo)海量不做追究，眾人雅量不便追究。小姐、經(jīng)理如墜五里云霧。酒過三旬，上來一道菜：“清燉王八！”眾人皆喜，然未忘規(guī)矩，有人以箸撥王八頭曰：“領(lǐng)導(dǎo)動動，領(lǐng)導(dǎo)動動！”領(lǐng)導(dǎo)看著被撥得亂顫的鱉頭，心中不悅，既不愿諧了此言的尾音又不愿違背了眾人美意，于是乎持勺酌湯，曰：“好，好！大家請隨意。”又有人奉稱曰：“對----王八就該喝湯！”領(lǐng)導(dǎo)氣得幾乎噴飯。未幾，湯將盡，有物圓圓浮出，問：“小姐，這是什么？”小姐忙答：“是王八蛋。”眾人又驚喜：“領(lǐng)導(dǎo)先吃，領(lǐng)導(dǎo)先吃！”這次領(lǐng)導(dǎo)沒聽到“晦氣”之言，甚悅，喚小姐：“給大家分分！”良久，小姐不動，領(lǐng)導(dǎo)怒問：“怎么，這也分不清楚嗎？”小姐為難的說：“七個人，六個王八蛋，您叫我怎么分??？”語速語調(diào)：對老年人要放慢速度講話，顯示尊重；對性急得人不要慢條斯理的說話。語言簡練：切忌不要羅嗦，簡單明了。這是需要訓(xùn)練過的。比如引導(dǎo)衛(wèi)生間的走向。避免機械使用禮貌用語：一是培訓(xùn)，二是意識。例：王剛演和坤，拍馬也是種藝術(shù)注意不同語言在表達(dá)上的區(qū)別：“你很好么”這句話，可以表達(dá)贊揚、嘲諷、懷疑等語氣倡導(dǎo)六聲：到來時問候聲、遇到時招呼聲、辦事情回聲、得到幫助致謝聲、麻煩賓客道歉聲、送別時道別聲杜絕四語：蔑視語：不要斜視、俯視賓客，不要自以為比賓客懂得多所以言語不恭煩躁語：不要帶著情緒上班、心不在焉、不夠耐心否定語：拒絕客人要求、顯示優(yōu)越感、懶于服務(wù)怕麻煩（前臺夜班）斗氣語：挑釁類的話不要說，習(xí)慣唱反調(diào)、諷刺客人、氣憤（2）、禮貌服務(wù)用語基本特點：禮貌性、修飾性：謙恭：可以嗎？委婉：把“廁所”改為“衛(wèi)生間”生動性：幽默表達(dá)靈活性：普通話、方言、外語（3）、常用禮節(jié)

問候、致意禮節(jié)：身體微前傾，聲音適度，簡潔明了，態(tài)度主動、誠懇，面帶微笑，點頭不過快，多次相遇只需微笑即可。讓路：并排時，讓客人先走；對面相遇，廁身讓道；搬運重物時及時讓道；不從中間穿行；不在要道上講話。指路：不用手指方向，手掌展開，手心向上；確定所指方向正確。如不確定，要幫助其弄清楚，不能說“不知道”，也不要亂指；若路線復(fù)雜，盡可能帶其前往。引路：走在客人右前方二三步遠(yuǎn)，能聽見客人詢問；不時回頭、微笑，做簡單交流；轉(zhuǎn)彎時應(yīng)停下來等待客人并用手指示；步幅根據(jù)客人情況調(diào)整。名片接送：將名片正面朝上，字朝對方，雙手遞出，以便讓其看清楚；接受名片時，有禮貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。握手禮節(jié)：雙方距離約一步，上身前傾，平視對方；伸出右手，四指并舉，拇指張開向受禮者，輕輕上下微擺二、三下，禮畢即松開；一般只握手的1/3，微笑致意，不可用濕手、臟手握手；主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士見面先問候，待對方伸手時再握；脫帽，摘下手套；服務(wù)人員不能主動和客人握手。介紹禮節(jié)：自我介紹時，要注視對方，表示尊重；介紹他人時，應(yīng)先了解雙方有否想認(rèn)識的愿望；口齒清楚，語速稍慢；以手示意，手心朝向被介紹者，不可用手指；將被介紹者介紹給更受尊敬者。電梯禮節(jié)：主動按鈕；進(jìn)電梯時一手擋門，請客人先進(jìn)；出電梯時，先走出，回身用手擋住門，再請客人走出；如發(fā)生意外，有責(zé)任承擔(dān)求救、疏散、保護和安慰電梯內(nèi)客人的工作，這是職業(yè)道德。應(yīng)答：致電者一定要等對方先掛。表明所在部門，問清對方情況、來電事宜、找誰、要否留言禁忌的行為：搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、搖腿、摸臉、打哈欠、打噴嚏坐姿：上身正直、頭正目平，面帶微笑、腰背稍靠椅；不要搖腿、翹腳、左歪右斜；女同志入坐前，應(yīng)將裙后擺向前攏一下，輕輕坐在椅子1/3處；若是活動坐椅，離坐時用手輕輕帶一下，以免發(fā)出聲音。站姿：上身正直、頭正目平，面帶微笑、微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹；兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感；兩手可放兩側(cè)，也可相握放于前腹或后背；不倚門靠墻，彎腰駝背，做到精神飽滿；雙臂抱前、抖腿哼曲、手插衣帶都是不禮貌的行為。步姿：上身不要搖動，兩肩放平，雙臂自然擺動；兩腿直而不僵，步幅適中均勻，腳步要輕；不口哼小調(diào)，大搖大擺，勾肩搭背，搖頭晃腦、手插口袋。表情：（使客人放松警惕性）面帶微笑，讓人覺得愉快；不要有夸張的表情和眼神，尤其是面對殘疾和有點特別的客人；多使用贊同和欣賞的表情，對客服務(wù)要自然、大方、平靜。聆聽：專心聽客人講，不要心不在焉、東張西望；適時點頭，表示理解和贊同；有目光接觸，使客人知道你在聽、在考慮他的話、有興趣聽他講；不要隨意打斷客人講話，不要替他講完某句話；努力尋找共同點。三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系1、世界上有三樣?xùn)|西時效性很強、很殘酷，過去了就失去了價值2、熱情要有限度，不要很機械3、要有職業(yè)自豪感4、與年紀(jì)無關(guān)，飯店不吃青春飯5、既是尊重自己，也是尊重別人6、規(guī)定的有罪類推1、世界上有三樣?xùn)|西時效性很強、很殘酷，過去了就失去了價值：賓館的客房、飛機的座位和律師的時間。飯店靠服務(wù)吸引賓客，而服務(wù)中很大一塊就是客人對飯店整體外環(huán)境的感知程度。這其中主要就包括禮儀禮貌、儀容儀表。分幾個組合：層級內(nèi)容第一級漂亮+服務(wù)好第二級普通+服務(wù)好第三級漂亮+冷漠第四級難看+服務(wù)好第五級普通+冷漠第六級難看+冷漠以行李員為例，高大英俊、行為得體的員工，容易贏得好感；但是光有漂亮外表，服務(wù)態(tài)度不佳或者服務(wù)水平、素質(zhì)低下，前言不搭后語，自然會不滿。兩種情況：老飯店——店大欺客，客人有敬畏心理，可以理解；新飯店則不行，必須熱情，以服務(wù)彌補硬件不足。服務(wù)為主，相貌其次。但不可忽略！2、熱情要有限度，不要很機械：周到的禮貌固然使人愉快，有時卻會造成客人困擾或厭煩舉例：王大悟教授案例——投訴早上好；另一個極端：泰國東方飯店。3、要有職業(yè)自豪感：第二級的從業(yè)人員最多，因此只有靠良好的禮儀、得體的儀表加上細(xì)致的服務(wù)，才能留住客人。固然可以靠嚴(yán)格的制度規(guī)范這些，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)提高，但關(guān)鍵是心里要有一份責(zé)任感和自豪感。高檔賓館給人的感覺就是自信。4、與年紀(jì)無關(guān)，飯店不吃青春飯：國外有人做一輩子行李員，武漢有飯店用老年人做行李員的。要打破心理障礙，老年人照樣風(fēng)度翩翩。5、既是尊重自己，也是尊重別人：從業(yè)人員基本素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。衣冠不整，沒有服務(wù)的機會。飯店也分階層。人員莊重，會給人一種檔次。6、規(guī)定的有罪類推：有些行為未明確的規(guī)定下來，但不能去做。例：不得無故在飯店逗留四、服務(wù)質(zhì)量1、何謂服務(wù)？2、飯店服務(wù)質(zhì)量在中國的演變3、賓客為何會流失？4、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”——從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。5、質(zhì)量是核心競爭力6、實際工作中注意的幾點原則1、何謂服務(wù)？

錯誤服務(wù)定義的產(chǎn)生：被動的、機械的通過感性認(rèn)知、直觀教育。過去以自己為中心做判斷標(biāo)準(zhǔn)，沒有從顧客角度看待，想當(dāng)然的認(rèn)為：付出了勞動，就是服務(wù)！服務(wù)的定義：“為他人做事，并使他人從中受益！這樣，服務(wù)才得以成立?！眲趧拥母冻龊头?wù)的成立之間沒有必然聯(lián)系，而是有條件的。勞動有時候無效，是無用功。所以“做的多，卻因為小錯而否定”的現(xiàn)象是存在的。但不能因此消極怠工，還是以工資形式肯定的。服務(wù)具有“無形性”和“同時性”，基本分為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和個性化服務(wù)。服務(wù)的特性，決定了飯店服務(wù)產(chǎn)品的整個生產(chǎn)、銷售過程一氣呵成，并且全憑受眾己身感覺來評價產(chǎn)品，決無任何回轉(zhuǎn)余地！一旦發(fā)生錯誤，即便補救也已屬于服務(wù)失敗。換言之，就是這項服務(wù)產(chǎn)品是失敗的。所以，服務(wù)自然而然就會產(chǎn)生類型?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”，受眾面局限于某一特定客源市場，相對而言屬于脫離規(guī)范的非常規(guī)操作，通常是事后彌補或者在允許的范圍內(nèi)對客人有求必應(yīng)。在這一方面，由于賓客的需求幾乎是無止境或者各不相同的，必然導(dǎo)致與之相適應(yīng)的服務(wù)手段、方式各不相同，幾乎沒有借鑒性可言。這也是對飯店服務(wù)的最基本要求，對于高度細(xì)分的市場而言，這是至關(guān)重要的。但很容易疲于應(yīng)付，較為被動?！耙?guī)范服務(wù)”則是以有序的流程操作來滿足賓客常規(guī)性的需要。這就具有規(guī)律性可尋，是可以借鑒的。大多數(shù)飯店的服務(wù)產(chǎn)品，在這一層面的競爭也最為激烈（雖然都在喊個性化服務(wù)，但很大程度上仍然局限于此）。有一定的主動，制度帶動主動性。發(fā)展到個性化服務(wù)階段，就象武林中人開始進(jìn)入高手的境界，飯店的服務(wù)就會在優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，為賓客“提供帶有偶然、隨機性質(zhì)的針對性的、個別的服務(wù)”，帶有預(yù)見性、主動性。這也就是為何飯店需要一定的資歷的原因。服務(wù)質(zhì)量的定義：飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。赫茲伯格雙因素理論認(rèn)為，激勵（自我實現(xiàn)）因素激發(fā)人的積極性，但要使其發(fā)揮作用，保健因素（工資收入）必不可少。服務(wù)質(zhì)量同樣存在保健和激勵因素：保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保證客人不會不滿意或者基本滿意，不能使客人完全滿意；但是如果達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)，客人一定不會滿意甚至投訴，飯店失去這個客源。激勵因素則是個性化與超?；?wù)。2、飯店服務(wù)質(zhì)量在中國的演變

（1）、1978年以前的質(zhì)量：服務(wù)特征是：行政(經(jīng)驗)管理、因人而異、隨心所欲、上天入地。即服務(wù)的管理基本上依靠行政命令，缺乏基本的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)活動大都屬于服務(wù)人員的即興自發(fā)的活動，因而服務(wù)的結(jié)果往往因服務(wù)對象的不同和服務(wù)人員情緒、經(jīng)驗等的差異而千差萬別，服務(wù)質(zhì)量極不穩(wěn)定。能夠勉強數(shù)的上號的賓館，也主要為外賓和領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。為了顯示自己熱情好客，就“窮人裝闊”，成本費效比基本不考慮，浪費嚴(yán)重、中飽私囊機會眾多，以致出現(xiàn)員工非中華煙不抽、非茅臺酒不喝、牛奶拿來洗手的現(xiàn)象。（2）、1984年后，從招待所的服務(wù)模式開始轉(zhuǎn)為向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。主要表現(xiàn)：①服務(wù)理念的升華：由“全心全意為人民服務(wù)”的政治口號轉(zhuǎn)為“以客人為中心”服務(wù)理念體系。但是有一種不好的現(xiàn)象：客人都是錯的，出了事情都是客人不對。②服務(wù)方式的變化：“以我為主”轉(zhuǎn)為“從客人需要出發(fā)”。③管理準(zhǔn)則的突破：基本無規(guī)則到一整套以崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程為中心的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、制度體系。④管理手段的提高：人工手段到電腦管理。行政命令、經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理、量化管理。（3）、中國飯店的服務(wù)面臨的新形勢：一是服務(wù)階層的日益廣泛。二是服務(wù)對象日趨成熟：消費需求增多、個性鮮明、自我保護意識增強、追求從物質(zhì)到精神等全方位滿足。賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。三是服務(wù)市場的進(jìn)一步開放和日趨規(guī)范：行業(yè)的進(jìn)入壁壘消失，競爭激烈，利潤率降低，需估算服務(wù)的投入產(chǎn)出比。四是服務(wù)手段的變化：科技因素增加。五是飯店從業(yè)人員的日趨成熟。3、賓客為何會流失？

（1）、賓館靠賣服務(wù)獲得營收，簡言之，就是要求賓館的企業(yè)文化適合賓客的需要。服務(wù)質(zhì)量無非就是賓館企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。具體的說，就是：個人素質(zhì)——形象修養(yǎng)業(yè)務(wù)技能——崗位知識——服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)文化——自信程度——協(xié)作程度——對賓館熟悉程度流失原因：因價值而流失——價格太高或者太低，賓客認(rèn)為不值得或掉價（房價過高，但有特例；太低丟身份，且懷疑質(zhì)量，自身對服務(wù)無信心）因系統(tǒng)而流失——軟硬件水平、營銷策略、人員培訓(xùn)不夠因員工而流失——員工儀表不得體、與賓客的溝通欠佳、忽略或怠慢客人、客人信息錯誤傳遞造成失誤（2）、賓館之間的服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因A、服務(wù)戰(zhàn)略：試圖以同樣的服務(wù)系統(tǒng)為不同客戶群提供服務(wù)，或者未深入了解賓客期望而靠主觀想象來制定服務(wù)戰(zhàn)略。結(jié)果：貪多務(wù)得，不消化，人員疲于奔命，兩頭落空；或者南轅北轍，錯誤理解賓客需要。B、企業(yè)管理人員態(tài)度：對服務(wù)質(zhì)量重視程度不足。結(jié)果：有章不循、員工或無所適從、或趁機渾水摸魚，非正式組織猖獗，管理者最終心灰意冷。C、服務(wù)的整體觀念：人員無服務(wù)質(zhì)量的整體觀念，認(rèn)為是一部分員工的事，自己只是混飯吃。結(jié)果：紀(jì)律松弛，服務(wù)不到位。D、服務(wù)傳遞：員工與管理者間角色模糊，不能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)。管理者管的過細(xì)，甚至親力親為，按自己認(rèn)為對的方式進(jìn)行操作，造成員工無所適從。結(jié)果：規(guī)章制度形同虛設(shè)，服務(wù)亂成一團。E、時間：企業(yè)將服務(wù)當(dāng)作促銷手段，不能長期堅持。結(jié)果：短期投機行為多，造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。F、標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能隨顧客要求而及時更換，不能滿足個性化需求。結(jié)果：服務(wù)過于死板，喪失顧客興趣（3）、造成對賓客的服務(wù)產(chǎn)生差距的原因A、顧客期望值與賓館管理者對顧客期望的認(rèn)識差距管理者常常不知道顧客真正的需求（市場調(diào)查力度不夠、對市場需求變化的敏感程度不高）。員工或許知道，但不說就等于無。所以要定期總結(jié)、分享經(jīng)驗B、管理者的認(rèn)識水平和與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距能夠正確認(rèn)識顧客需求，但不明白滿足這一需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，也就是不知道怎樣做才能滿足需求。C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供的服務(wù)間的差距訓(xùn)練不當(dāng)、能力不強，無法按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。“想象總是美好的，現(xiàn)實卻是殘酷的?！盌、所認(rèn)識的服務(wù)與所期望的服務(wù)間的差距顧客各不相同，員工不會區(qū)分，呆板的運用標(biāo)準(zhǔn)，使賓客感到厭煩（比如睡懶覺的客人不喜歡很早打掃房間）。不同的客人對服務(wù)的期望值隨標(biāo)準(zhǔn)上下浮動，因此必須具備判斷能力，設(shè)身處地的為客人著想，在制度化和不確定性中尋找平衡。4、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”——從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三方面提出的基本要求。

標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的，必須是整潔美觀的：硬件設(shè)施設(shè)備整潔美觀齊全，氣氛井然有序，對客人在公共場合的一些不文明舉止缺乏有效管理；人員儀容和行為舉止到位，服裝具有和諧和美感。標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的，必須是有效的：A、設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，布局要合理；空調(diào)差、通風(fēng)差、隔音差、下水不暢、水龍頭壓力大、門鈴過響、樓層電梯廳有靜電、電視頻道重復(fù)等等；B、飯店用品要有效：數(shù)量足夠（國外不提供）、質(zhì)量好、用餐空間不夠等等；C、服務(wù)規(guī)程有效：項目設(shè)置到位、服務(wù)時間合理、程序設(shè)計科學(xué)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適度、服務(wù)技能熟練。目前一些程序過于教條，分設(shè)不同崗位，客人不方便。從節(jié)約人力成本考慮，這也是坐式總臺出現(xiàn)的原因。此外，對于收銀點而言，賓館各個崗位都應(yīng)該能結(jié)帳。標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的，必須是安全的：A、環(huán)境、設(shè)施、用品、服務(wù)必須安全，裝修安全、消防完善、防盜有效、設(shè)備安裝規(guī)范（消防設(shè)施不靈、冷熱水龍頭開關(guān)接反、衛(wèi)生間防滑不足消毒設(shè)施不完善）；B、安全管理有效性，制度健全并認(rèn)真貫徹落實；C、服務(wù)安全性，操作過程合理、人性化服務(wù)方式（隨便告知別人客人情況，陌生人進(jìn)房不查問，菜單隨意涂改）標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工，對待客人必須是親切禮貌的；主要表現(xiàn)：員工的面部表情——微笑并與儀態(tài)儀表相統(tǒng)一，目光要柔和、不卑不亢；抱著發(fā)自內(nèi)心的熱情與客人溝通：守好原則，騙無可騙。語言表達(dá)——禮貌性：問候語、招呼語、回復(fù)語、感謝語、抱歉語、送別語——藝術(shù)性和靈活性：行為舉止——主動（幫助）、注重禮節(jié)確立積極的服務(wù)心態(tài)，同樣的客人，心態(tài)不同則服務(wù)態(tài)度不同。做到“三個一致”——前后臺一致、內(nèi)外一致、上下一致。5、質(zhì)量是核心競爭力

服務(wù)質(zhì)量是生命線，已經(jīng)是共識。如何加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造，是個話題。（1）、新老飯店在服務(wù)質(zhì)量上的差異對于新開酒店：a、賓客的主要心態(tài)：好奇（首次嘗試）貪圖便宜作為今后的入住選擇一種經(jīng)歷的談資b、硬件上的自信并不能代表服務(wù)質(zhì)量，但是往往服務(wù)員會強調(diào)這點。c、一開始就要注重搜集客戶資料，匯總成檔案。不光是營銷部的事，也是其他部門的事。比如：客人在餐廳簽單，其的菜單和飲食習(xí)慣、癖好，幾點來的。當(dāng)然，資料越詳細(xì)越好。比如：在客房內(nèi)叫了何種服務(wù)，睡覺喜歡一個枕頭還是兩個枕頭……全部匯總。d、客源分析，定期總結(jié)：既有營銷層面，也有服務(wù)層面。管家部考慮哪個樓層、何種客人比較多，這樣可以有針對性的開展服（舉例：女士客房）e、磨合期。錯誤、失誤較多。管理者要多勞心，這段時期多想問題，盡可能周到。發(fā)動討論，設(shè)想各種情況。對于老飯店，硬件上無法與之比拼，只能靠軟件服務(wù)，尤其是客戶維護。管理成熟、成本收益率高、企業(yè)文化強大、服務(wù)經(jīng)驗豐富、人才資源眾多。成本上看，留住一個老客人，比開發(fā)新客人要劃算的多。根據(jù)國外的經(jīng)驗，吸引一個客戶的成本比留住客戶的成本高5、6倍，國內(nèi)當(dāng)然更高?！皶h無情，散客有情”飯店業(yè)規(guī)律：得罪了一個客人，會和25個客人抱怨……以此類推。偏重營銷和客源市場拓展，忘記跟上服務(wù)?！扒芭_將客人拉進(jìn)來是他的本事，但如何留住就是后臺的本事?！眱煞N傾向：反正會拉客人，我服務(wù)不好沒關(guān)系，以數(shù)量抵沖質(zhì)量，“人海戰(zhàn)術(shù)”；你前臺能拉客人，我就在后臺拆你臺！嫉妒心理。（2）、如何提高服務(wù)質(zhì)量舉例：A、賓客面前說方言；B、見到老總問好，無視客人；C、高聲談笑，管理人員不阻止。A、建立一套嚴(yán)密的管理規(guī)章制度，這是根本。重復(fù)性的操作行為規(guī)范化、制度化是以共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替因人而異的經(jīng)驗服務(wù)，消除因人的主觀因素導(dǎo)致的服務(wù)隨意性和不可預(yù)知性，增強客人的安全感。變化會使客人驚慌（如做房間，東搞西搞），從而標(biāo)準(zhǔn)化、批量生產(chǎn)合格服務(wù)員。這也是