21世紀的質量管理課件

21世紀的質量管理顧客滿意張孝桐21世紀的質量管理顧客滿意張孝桐120世紀的“質量”概念

過時了合格的≠質量好合格產品≠顧客滿意20世紀的“質量”概念

過時了合格的≠質量好221世紀

是質量

的世紀世界著名質量管理專家J.M.Juran朱蘭博士21世紀世界著名質量管理專家3

為21世紀成功企業(yè)而開展的“顧客滿意”管理活動為21世紀成功企業(yè)4PhilipCrosby原則

美國質量管理大師菲利普·克勞斯比提出的質量管理“四項基本原則”：質量的定義：符合用戶的利益和需求；質量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預防；質量工作的標準：各項工作力求“零缺陷”；質量成本的衡量：不符合用戶要求的總代價。PhilipCrosby原則美國質量管理大師菲利普5符合用戶的利益和需求質量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)，單純追求高質量，往往適得其反。“符合用戶的利益和需求”的原則，使用戶滿意，才是企業(yè)要追求的目標。產品質量價值衡量的準則：標準+α

標準，即通用的產品標準（國標、行業(yè)、國際標準等）。

α，用戶提出的個性化要求。符合用戶的利益和需求質量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)6缺陷的事前控制與預防質量是做出來的，不是靠檢驗出來的：否則源頭不凈，哪來的清水不斷？企業(yè)全員的質量控制，包括管理的和操作的質量控制，是對本職工作失誤的一種預防，一種事前的控制，而非事后的檢驗。要使企業(yè)的全體員工，對本職工作質量的要求，有一個全面的了解，培訓是必不可少的。缺陷的事前控制與預防質量是做出來的，不是靠檢驗出來的：否則源7“零缺陷”的質量工作標準100個零件，99%的合格率，組裝成的產品其總的合格率僅為36.4%；當今“6σ”管理的合格率為99.9997%，即：每百萬個單位的缺陷是3.4個；“零缺陷”是不可能的；“零缺陷”管理又是必不可少的?！傲闳毕荨钡馁|量工作標準100個零件，99%的合格率，組裝成8質量成本的衡量質量部門的質量成本衡量，僅占營業(yè)額的3%-4%；企業(yè)全員的質量成本衡量，要占營業(yè)額的20%以上，服務業(yè)則高達35%；不符合用戶要求的總代價：包括企業(yè)每一項工作、每一個程序、每一個步驟，如：質量管理部門及缺陷預防的投入、質量教育經(jīng)費、質檢程序支出、售前、售后服務的花費、保修期的費用、支付給用戶的理賠金等“不符合用戶要求”的總的代價。質量成本的衡量質量部門的質量成本衡量，僅占營業(yè)額的921世紀，質量領先者得天下“全面質量管理”的創(chuàng)始人美國通用系統(tǒng)公司總裁A.V.費根鮑姆21世紀，企業(yè)將面對越來越強大的壓力，這壓力就像一把剪刀：上刀鋒是不仃地向下，－－下滑的市場價格；下刀鋒是不斷地往上，－－上增的企業(yè)成本。企業(yè)要抵御這股壓力，措施有五：1、企業(yè)高層領導有清晰的質量改進觀念；2、企業(yè)領導對質量的認定并要制定目標；3、企業(yè)領導授予員工發(fā)揮創(chuàng)造力的權利；4、企業(yè)全體員工要有對時間管理的計劃；5、要組織全體員工建立團隊合作的程序。“全面質量管理”能協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)高質量和低售價的統(tǒng)一。21世紀，質量領先者得天下“全面質量管理”的創(chuàng)始人21021世紀，變化了的顧客價值期望“全面質量管理”的創(chuàng)始人美國通用系統(tǒng)公司總裁A.V.費根鮑姆

高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，進入到全球化、一體化的時代，由勞動密集、材料密集、能源密集日益趨向知識密集的方向擴展。當市場的供求關系，由“賣方市場”進入到“買方市場”后，“質量標準”將發(fā)生重大的變化，過剩經(jīng)濟的出現(xiàn)，使合格品變成為無人問津的合格“廢品”。顧客的要求：品質上：盡善盡美；經(jīng)濟上：價廉價值；功能上：我行我素。

質量的最終標準：顧客滿意。21世紀，變化了的顧客價值期望“全面質量管理”的創(chuàng)始人11內容一、顧客滿意是質量管理發(fā)展的必然趨勢；二、什么是質量評審的基準；三、可量化的質量評審標準；四、簡單有效的評審實施辦法；五、企業(yè)內部評審員的培養(yǎng)；六、案例：實施顧客滿意。內容一、顧客滿意是質量管理發(fā)展的必然趨勢；12一、顧客滿意是質量管理發(fā)展的必然趨勢一、顧客滿意是13創(chuàng)建有信賴感和有魅力的品牌以高效益為目標的企業(yè)素質改善活動1、世界企業(yè)素質提高的經(jīng)歷具有競爭優(yōu)勢的顧客滿意的經(jīng)營素質方法的導入開展的活動針對性的品質管理QC導入零缺陷運動導入標準化活動全員參加的質量管理TQC活動推進業(yè)務改善的品質管理CAP200運動信賴和魅力的品質管理Clear7運動CI活動顧客滿意和品質至上的質量管理顧客滿意和品質至上的質量管理經(jīng)營計劃ISO9000/14000TSS活動TPM活動CS活動(廣泛深入化)顧客滿意活動QC七種方法方針管理QC、SQC信賴性技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP～1970～1975～1981～1989～1993～1970～1975～1980～1989～1996創(chuàng)業(yè)者兼領導合一的經(jīng)營提高適應不景氣大環(huán)境的企業(yè)素質為創(chuàng)建世界型企業(yè)，事業(yè)結構改革的推進提高CS經(jīng)營素質創(chuàng)建有信賴感和有魅力的品牌以高效益為目標的1、世界企業(yè)素質提14為了要確保和增加企業(yè)的效益企業(yè)要降低成本！降低成本常用的管理方式：IE(工業(yè)工程)：工程內容及方法的工時分析、改善；QC(質量管理)：產品及工作的變異分析，提高品質；VA(價值分析)：產品及工作的機能(目的)和成本分析。V=

F(機能)C(成本)

VA的定義：用最低的成本、確實能達到必要的機能及提高產品或服務價值的一種組織及綜合的活動。為了要確保和增加企業(yè)的效益企業(yè)要降低成本！降低成本常用的管理1521世紀的質量管理課件16其它有關質量管理的方法QC方法、現(xiàn)場的改善方法(QCC)、KI法、KT法、事務工作改善流程、BD(經(jīng)營設計)法、WD(工作設計)法、OR(策略研究)、Osborne問題解決法、VE的問題解決法、SAD的問題解決法、ORDLIX(生產線及聯(lián)合作業(yè)的效率化設計改善步驟)法、O-MOP(管理辦公室的生產力)法、作業(yè)研究(IE)的問題解決法、降低成本的問題解決法、新QC方法、NM法(T型場合)、參數(shù)設計、TPM法、R-QF活動等等。其它有關質量管理的方法QC方法、SAD的問題解決法、17QC的工具

QC七工具：

點檢表、魚翅圖、特性要因圖、

散佈圖、管制圖、直方圖、層別法

新QC七手法：

親和法、關連法、系統(tǒng)圖法、

矩陣法、過程決定計劃法、

箭形圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、?QC的工具QC七工具：新QC七手法：182、全球質量工作的趨勢符合性質量適用性質量

20世紀后期，判斷質量的依據(jù)已不限于符合性，而是按照市場的需求，以更好的性能、更少的缺陷、更美的外觀造形、更方便的使用等的適用性質量。顧客滿意顧客驚喜以超越顧客期望的“富有魅力的質量”來滿足顧客的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度。2、全球質量工作的趨勢符合性質量適用性19

再消費活動

(對于第一次購買本公司產品的顧客，能否再次購買本公司的產品)

競爭激烈化

顧客能自由選擇對象

對企業(yè)更高的期待

以產定銷企業(yè)追求利潤有貨不怕沒客戶顧客沒有挑選的余地

3、開展“顧客滿意”活動的意義：

(企業(yè)的全體員工，共同努力來提高顧客的滿意度)市場成長期(供給<需求)市場成熟期(供給>需求)面對顧客的每一個需求顧客滿意“比較”成為選擇的基礎競爭優(yōu)勢供給的趨勢需求的趨勢如果有100萬臺的用戶，即使由于種種原因會造成5萬臺用戶的減少。但在年增長10％的時代，也有年增5萬臺用戶的成長需求。由于種種原因而減少了5萬臺用戶，在進入成熟的發(fā)展時期，它將維持現(xiàn)狀不變，結果最終會帶來每年5萬臺用戶的減少。再消費活動(對于第一次購買本公司以產定銷3、開展“204、為什么現(xiàn)在要開展“顧客滿意”活動？當社會進入了真正的“市場成熟”的發(fā)展時期：如失去現(xiàn)有的顧客，將不會再有新的顧客的時代。“顧客的持續(xù)擁有”是目前為止，企業(yè)非常重要的新課題。同等級的產品愈來愈多，競爭必然越來越激烈化;如企業(yè)的“顧客滿意度”下降，就會被卷入不必要的價格競爭中去?！案杏X經(jīng)濟、更新型消費觀念”是現(xiàn)代社會的潮流；現(xiàn)有的“顧客滿意度”是購買和再次購買你新產品的決定因素。4、為什么現(xiàn)在要開展“顧客滿意”活動？當社會進入了真正的“市21

顧客滿意度和再消費的關系同一公司產品的再購買比率(％)顧客滿意度指數(shù)(CSI)如果顧客沒有得到滿足，下次就不會再購買同一公司的產品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司顧客滿意度和同一公司產品的再購買比率(％)顧客滿意度指22從顧客的不滿中產生利益－“歌德曼”法則某一產品受到顧客贊揚的信息會1人傳5人感到滿意的顧客占60％對產品的意見某一產品受到顧客冷落的信息會1人傳10人有意見的顧客占40％不會提出投訴的顧客占60％重要結果：仍感到不滿意大多數(shù)的顧客，是不會直接向廠家投訴的，但是抱著不滿的情緒，保持沉默。9％會提出投訴的顧客占40%采取相對應的措施如果：得到滿意下次不會再購買迅速解決82%再消費率如：花較長時間重要50％Max=75%Min=62%從顧客的不滿中產生利益－“歌德曼”法則某一產品感到滿意的顧23“顧客滿意”的PDCA循環(huán)業(yè)績時間θ事業(yè)成果顧客滿意DCPA過程管理人材管理戰(zhàn)略管理顧客管理旋轉速度領導作用P

計劃：為達到確定的目標，而編排的設想和步驟D

行動：按照計劃而設定的具體實施事項C檢查：對行動的結果，是否按照計劃執(zhí)行，進行檢查、評價A

對策：當行動的結果與計劃有差距時，再次確定行動的方法信息管理(選擇優(yōu)秀企業(yè)為對象，有針對性地上門取經(jīng)，取長補短)“顧客滿意”的PDCA循環(huán)業(yè)績時間θ事業(yè)成果顧客滿意D245、ISO9001－2000版

標準的變化和新要求1、質量管理體系要持續(xù)改進：通過管理評審，評價改進的效果，確定新的改進目標。2、強調了最高管理者的作用：共有7個條款中提及最高管理者的作用和職責。3、將滿足法律、法規(guī)方面的要求：作為重要的實施事項之一。

4、在相關職能和層次上，要建立可量化的質量目標：要將目標進行層層分解和落實。5、監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價質量管理體系業(yè)績的內容之一。6、確定對培訓的有效性：不僅需要確定培訓的需求，而且必需評價培訓的有效性。7、對所收集的質量數(shù)據(jù)進行分析：以識別改進的機會，同時還可以獲得顧客滿意程度等的信息

。

8、溝通：加強與顧客的溝通，有利于提高顧客滿意的程度。5、ISO9001－2000版

標準的變化和25輸出質量管理體系持續(xù)改進顧客滿意顧客需求管理職責測量、分析、改進資源管理產品輸入產品實現(xiàn)ISO9001－2000版標準過程方法模式

圖中：圓圈中的“管理職責”，“資源管理”，“產品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”為四個大過程，在每一個大過程中包含著若干個小過程。而圓圈中的四個箭頭，分別代表四個大過程之間的內在邏輯順序，并形成閉環(huán)和實現(xiàn)持續(xù)改進。將過程模式在質量管理體系的所有方面進行展開，構成立體空間的過程網(wǎng)絡。輸出質量管理體系持續(xù)改進顧客滿意顧26

6、質量管理活動的目的和

改善企業(yè)素質的地位基礎構造

ISO9000活動（質量管理基本體制的維持和提高)以顧客滿意為中心的經(jīng)營素質質量管理規(guī)劃(改善企業(yè)經(jīng)營的活動)質量管理評審(提高企業(yè)素質的活動)

6、質量管理活動的目的和

改27關于“質量”的定義質量：實質上是基于顧客的一種感知。衡量質量的標準也就由復雜變成了簡單你的顧客心目中的質量是什么？滿意的是什么？也就是你的質量應該達到的標準，這標準由原來單一化變成了多元化，因此，什么是質量？

質量：顧客認為是具有質量的任何東西關于“質量”的定義質量：實質上是基于顧客的一種感知。287、質量管理的核心意識

為實現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績所必備的，即體現(xiàn)在全員特別是企業(yè)領導人員行為之中的核心意識，有以下三方面。領導者的作用：制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領其實施之；建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價值觀；激勵全體員工去參與和學習，調動其去改進和創(chuàng)新；以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。過程管理的重要性：基于事實的現(xiàn)場過程管理，為達到PPM級的管理水平。顧客滿意：CSS：實施顧客滿意戰(zhàn)略；COV：開展顧客價值分析；CRM：建立顧客關系管理；CSI：顧客滿意度的測評。7、質量管理的核心意識為實現(xiàn)優(yōu)異的29顧客滿意度的

三個要素和三種狀態(tài)理念滿意；行為滿意；視覺滿意。顧客驚喜：（事后感知＞事前期望）顧客滿意：（事后感知＝事前期望）顧客失望：（事后感知＜事前期望）顧客滿意度的兩種結果

顧客忠誠、顧客抱怨。顧客滿意度的

三個要素和三種狀態(tài)理念滿意；顧客驚喜：顧客滿意30廣州

本田把“提供超乎客戶期待的產品和服務”放在第一位：先進的技術設備、完善的質量保證體系、深入人心的品質意識、讓每一道工序、每一個工作環(huán)節(jié)、每一個人的工作都是飽含激情的創(chuàng)造，確保產品100％優(yōu)良。廣州本田的喜悅觀：不斷增加產品品種、擴大生產規(guī)模、最大限度地滿足顧客不同層次的需求，讓更多的車主體會到駕乘的愉悅。廣州本田把“提供超乎客戶期待的產品和服務”放在3121世紀的質量管理課件32售房：須讓消費者滿意進入了新世紀，我國的房地產市場：走出了只要有房即能賣的“產品時代”；走過了有好概念就可賣的“營銷時代”；進入了必須讓顧客滿意的“客戶價值”時代。

調查結果表明：對現(xiàn)住房的滿意率－－－－－－－＜20％已購公房欲換購住房的－－－－－－67％房地產公司逐漸意識到客戶關系的重要性，設立“客戶關系總監(jiān)”使顧客滿意。售房：須讓消費者滿意進入了新世紀，我國的房地產市場：338、顧客滿意的定義

人們對一個產品或一項服務，會產生一種真實的或設想的需要和感知，形成了期望。

當這個產品或者這項服務，符合或超過了一位顧客的期望時，顧客的心理感受得到滿足，通常他也獲得了滿意。8、顧客滿意的定義人們對一個產品或一項服務，會產34企業(yè)外：顧客滿意、用戶滿意；企業(yè)內：服務部門使生產部門滿意；上工序使下工序滿意；輔助人員使流水線滿意；管理人員使作業(yè)人員滿意。

企業(yè)外：滿足顧客、用戶的需求。企業(yè)內：滿足員工的需求；員工有：實現(xiàn)其價值最大化的要求；學習、培訓的要求；不斷提高技能的要求。

全面的“滿足需求”

全面的“顧客滿意”企業(yè)外：企業(yè)外：全面的全面的359、如何考慮“顧客滿意體系”1、必須是全體決策層參與的第一把手工程；2、必須全神貫注地、持續(xù)不斷地接觸和了解你的顧客；3、具有可操作性的服務滿意的標準；4、要聘用、培訓、鼓勵好的員工并授權予他；5、獎勵在“顧客滿意”方面涌現(xiàn)出來的成績；6、調查研究、接近你的顧客，掌握其立場；

7、為確立和維持“顧客滿意”，必須為持續(xù)不斷地改進而努力。9、如何考慮“顧客滿意體系”1、必須是全體決策層參與的第一把3610、實施顧客滿意的五種訣竅

－創(chuàng)造“滿足、超越顧客期望”的方法1、無條件地給顧客提供以額外價值；2、主動地、經(jīng)常地與顧客保持聯(lián)系；3、積極地（有條件的）啟動：對企業(yè)有功勞顧客的獎勵計劃；4、在顧客尚未發(fā)現(xiàn)質量問題之前，能自我暴露，并立即采取有效的措施，予以解決。

5、邀請顧客擔任企業(yè)的顧問、督導與顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關系。10、實施顧客滿意的五種訣竅

－創(chuàng)造“滿足、超越顧客期望”的37

二、什么是質量評審的基準二、什么是381、世界質量評審模型美國歐州中國方向與動力1、領導2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客與市場為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理1、領導2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關系與資源5、過程管理1、領導與經(jīng)營戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信息結果1、經(jīng)營6、職工參與7、顧客滿意8、社會影響9、主要績效1、經(jīng)營注：美國：MalcolmBaldrige博特利基國家質量獎；歐洲：歐洲質量獎；中國：全國質量獎。

1、世界質量評審模型美國歐州中國方向392、經(jīng)營質量評審的基準（日本）1.0經(jīng)營設想和領導作用2.0顧客市場的理解和對應3.0戰(zhàn)略的策劃和展開4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境5.0過程管理6.0信息的共享和充分利用7.0企業(yè)活動的結果8.0顧客滿意要求事項

2、經(jīng)營質量評審的基準（日本）1.0經(jīng)營設想和領導作用要401.0經(jīng)營設想和領導作用發(fā)揮領導作用如何明確：企業(yè)的發(fā)展方向和設想以及重視顧客、重視質量的企業(yè)經(jīng)營理念？如何將企業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)經(jīng)營理念，滲透到公司內、合作方（關聯(lián)公司、供應商）中去？為了更好地貫徹執(zhí)行，領導是否做到以身作則？如何來掌握：貫徹執(zhí)行的程度？如何來認識：企業(yè)對社會的責任及在企業(yè)的經(jīng)營活動中體現(xiàn)企業(yè)的價值？1.0經(jīng)營設想和領導作用發(fā)揮領導作用如何明確：企業(yè)的發(fā)展方41對顧客需求到底了解了多少？2.0顧客市場的理解和對應

是否明確了和看到了“顧客市場”？如何來掌握：顧客市場的需求、要求和期待及市場的動向？是否有：受理“顧客投訴意見”的渠道和對應的機制？如何強化和維持與顧客的聯(lián)系，保持與顧客有良好的溝通？如何來掌握：顧客的滿意度？人才開發(fā)和學習環(huán)境過程管理信息的共享和充分利用戰(zhàn)略的策劃和展開對顧客需求到底了解了多少？2.0顧客市場的理解和對應人才開42明確具體的行動計劃3.0戰(zhàn)略的策劃和展開顧客市場的了解和對應經(jīng)營理念、發(fā)展方向、方針信息的共享和充分利用制定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃時，是否充分考慮到：顧客的需求、愿望、期待，市場的動向、風險，企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、人才培養(yǎng)等項要素？在戰(zhàn)略經(jīng)營計劃中，是否考慮了重要的戰(zhàn)略課題、重點措施？是否明確：如何完成戰(zhàn)略課題、重點措施及具體的行動計劃？行動計劃：如何在公司內、外及所有關聯(lián)的組織里來貫徹執(zhí)行、是否認可了“·評價計劃”的實施進展情況？明確具體的行動計劃3.0戰(zhàn)略的策劃和展開顧客市場的經(jīng)營理念43發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境戰(zhàn)略的策劃和展開信息的共享和充分利用

為了支援和實現(xiàn)戰(zhàn)略課題及重點措施，如何來體現(xiàn)人才開發(fā)的相應的內容？如何來形成：培養(yǎng)員工自主性、創(chuàng)造性的學習環(huán)境？是否掌握：員工滿意度的主要因素，并努力地加以改善？為了提高員工的滿意度，具體采取了什么樣的措施？發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境戰(zhàn)略的策劃44是否能夠很有成效地進行工作？顧客市場的理解和對應信息的共享和充分利用5.0過程管理設計、開發(fā)產品和提供服務時，是否充分考慮到市場的動向、顧客的需求、愿望和期待？主要的業(yè)務過程是否明確？其次，測定業(yè)務程序是否能很好地起到作用，測定基準有嗎？業(yè)務過程是否經(jīng)常進行評價、改善？是否主動地幫助關聯(lián)的過程（支援過程、業(yè)務合作方），進行業(yè)務改善？是否能夠很有成效地進行工作？顧客市場的信息的共享5.0過程45怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？6.0信息的共享和充分利用

為了提高顧客的滿意度、提升質量、過程改善、制定經(jīng)營計劃，是否收集了必要的信息？如何來提高信息的精度、可靠性及信息選取的方便性？怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？從什么樣的觀點出發(fā)，用什么樣的方法，來收集外部信息、競爭對象的信息，并加以充分利用？是否明確了：信息數(shù)據(jù)的分析及充分利用的方法？怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？6.0信息的共享和充分利用461.0到6.0的實施后，產生的結果7.0企業(yè)活動的結果

社會的責任和企業(yè)道德的成果；人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果；

質量活動的成果；事業(yè)的成果。過程和結果的相互關聯(lián)1.0到6.0的實施后，產生的結果7.0企業(yè)活動的結果過程47顧客的滿意度如何？顧客市場的理解和對應過程·管理8.0顧客滿意7.0企業(yè)活動的結果

顧客的滿意度如何？如何與其它企業(yè)進行比較？分析結果后，是否與改善活動相關聯(lián)？

各項指標和目標的結果如何？指標有下降趨勢時，是否進行原因分析和制定相應對策？是否進行與其它部門、其它企業(yè)進行指標的比較、分析和研討？顧客的滿意度如何？顧客市場的過程·管理8.0顧客滿意7.048三、可量化的質量評審標準三、可量化的49概

要一覽表(框架）2.0顧客市場的理解和對應

（150）經(jīng)營設想和領導作用

6.0信息的共享和充分利用（80）3.0戰(zhàn)略的策劃和展開（80）4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境（110）5.0過程管理（110）企業(yè)活動的成果

<方向性和推動力><目標和成果><業(yè)務體系>

<信息基礎>

*()內的數(shù)字為：審查基準的評價分數(shù)，總分為1000分。1.0(170)8.0顧客滿意(100)7.0企業(yè)活動的結果(200)概要一覽表(框架50領導起模范帶頭作用的重要性1.0經(jīng)營設想和領導作用（170分）1.1發(fā)揮領導作用的機制（100分）1.2社會的責任和企業(yè)道德（70分）

經(jīng)營理念、方針構思的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行程度的把握進展狀況的評價領導的模范帶頭完成方法及評價尺度經(jīng)營理念、方針構思的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行程度的把握進展狀況的評價領導的模范帶頭領導起模范帶頭作用的重要性1.0經(jīng)營設想和領導作用（17051提高經(jīng)營素質的起點2.0顧客市場的理解和對應（150分）2.1顧客市場的理解（70分）

如何正確地掌握顧客市場的需求、期待？是否對掌握需求、期待的方法，進行評價和改善？

2.2顧客的對應（40分）

受理來自顧客投訴意見的方法投訴意見等的解決方法如何強化、維持與顧客的聯(lián)系和交流2.3顧客滿意的明確化（40分）

顧客滿意度的掌握方法“競爭對象顧客滿意度”的掌握方法對“顧客滿意度掌握方法”的評價和改善提高經(jīng)營素質的起點2.0顧客市場的理解和對應（150分）252擬定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃3.0戰(zhàn)略的策劃和展開（80分）3.1戰(zhàn)略的策劃（40分）3.2戰(zhàn)略的展開（40分）

在擬定經(jīng)營計劃的過程中，對以下的項目，如何加以考慮？市場的動向、顧客的需求、期望、提升質量、過程的改善、企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、社會的責任基本戰(zhàn)略、重點措施的進度管理方法為實現(xiàn)基本戰(zhàn)略、重點措施的人才計劃

戰(zhàn)略課題、重點措施的展開方法：公司內各部門的展開、外部企業(yè)（經(jīng)銷合作方、供應商等）的展開完成程度的評價以及對其認可的方法擬定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃3.0戰(zhàn)略的策劃和展開（80分）353發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境（110分）4.1人才開發(fā)的策劃和學習環(huán)境的形成（20分）

4.2學習環(huán)境（30分）

4.3員工教育（30分）

4.4員工滿意（30分）

人才開發(fā)的策劃方法人才開發(fā)的策劃思路為營造發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性的環(huán)境的方法獎勵表彰的激勵機制評價改進的方法教育的策劃方法實施方法評價方法整改方法員工滿意度要因的掌握掌握結果及充分利用的方法發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)和學習環(huán)境（110分）4.54工作方法的管理5.0過程管理（110分）5.1一線工作流程的管理（50分）主要的一線工作流程里，·如何來增加市場的動向、顧客的需求、期望？如何來測定工作流程的運行是否順利？測定的基準有嗎？如何來考慮：對工作流程的改善和對工作周期的縮短？5.2輔助工作流程的管理（30分）5.3與商業(yè)伙伴之間的合作關系（30分）關聯(lián)的輔助工作流程里，如何來收集和采納一線工作流程的需求？測定的基準有嗎？如何來考慮：對工作流程的改善和對工作周期的縮短？向商業(yè)伙伴傳遞有關“要求事項”的方法有關“要求事項”完成情況的掌握、評價事故的方法工作方法的管理5.0過程管理（155提高員工的滿意度6.0信息的共享和充分利用（80分）6.1信息的選擇和共享（30分）為了達到什么樣的目的，收集什么樣的信息？信息、數(shù)據(jù)的共享？信息、數(shù)據(jù)保持的時效性和過時信息、數(shù)據(jù)的廢棄手段。6.2相互競爭比較和模仿（30分）對于外部信息、競爭對象的信息：采用什么樣的觀點、為了達到什么目的來進行收集？怎么樣來充分利用？6.3信息的分析和利用（20分）各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。提高員工的滿意度6.0信息的共享和充分利用（80分）6.156確認企業(yè)活動的成果7.0企業(yè)活動的結果（200分）7.1社會責任和企業(yè)道德的成果（40分）各種指標和目標以及完成情況7.2人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果（40分）與教育獎勵關聯(lián)的目標以及完成情況員工滿意度相關的目標以及完成情況7.3質量活動的成果（60分）過程管理的主要評價指標和目標，以及達成情況與協(xié)作方、商業(yè)合作伙伴關聯(lián)的主要評價指標和目標，以及完成情況7.4事業(yè)的成果（60分）

財務方面、業(yè)務方面的成果其他的成果確認企業(yè)活動的成果7.0企業(yè)活動的結果（2057應該盡可能地實施顧客滿意度的調查8.0顧客滿意（100分）8.1顧客滿意和市場上的評價（100分）顧客滿意的結果顧客不滿意的結果與其他公司進行顧客滿意度的比較滿意度綜合行業(yè)最好水準本公司水準行業(yè)平均水準應該盡可能地實施顧客滿意度的調查8.0顧客滿意（10058評價質量和測評顧客滿意度

要回答的基本問題為何評？為解決如何改進質量和提高顧客滿意度；如何評？設定量化的工作標準用以考核工作業(yè)績；誰來評？每個與之有關的人員；（全員參加）何時評？每時每刻、時時刻刻；（全天候）何處評？遍及整各企業(yè)和涉及與質量、顧客滿意相關的每一個流程；（全企業(yè)、全過程、全方位）評何物？會影響顧客滿意的任何事物。（全包括）5W1H的思考方法評價質量和測評顧客滿意度

要回答的基本問題為何評？為解決如何59a、要了解顧客的想法

在同樣的情況下，不同的顧客對你的產品或服務，會以各自的眼光去審視，并產生不同的個人感知。你必須努力去了解每位顧客的個人感知，如下：1、他為什么要進入你所在的經(jīng)營領域？；2、他在你這個領域里正在尋求什么？；3、他可以接受的質量標準是什么？；4、什么是他能承受的最低的滿意；5、為使他能非常滿意，感到驚喜，你還要做什么？；

6、你必須要做什么，才使他繼續(xù)與你聯(lián)系。a、要了解顧客的想法在同樣的情況下，不同的顧客對你的產品60b、要了解顧客的

需要、需求、要求和期望

不僅要了解：他對你的產品及服務的感覺；而且還要了解：他對你的產品及服務的需要、需求、要求和期望。

1、了解他現(xiàn)在的需求和期望？；

2、探索他需要的動機是什么？；

3、如何來滿足他身體和心理的需要？；

4、預計他今后的需求是什么？。b、要了解顧客的

需要、需求、要求和期望不僅要了解：他61c、及時發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距差距：你與顧客對產品或服務感知間的差異。1、你能提供的與顧客所期望的之間的差距；2、你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距；3、你做的承諾與顧客所得到的之間的差距；4、你與顧客對同一問題，在理解上的差距。縮短差距的要領：

不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實需求；要統(tǒng)一標準和說法，事先要有安民告示；多行動，少承諾；一旦承諾，務必兌現(xiàn)。

c、及時發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距差距：你與顧客對產品或服務感知間的62d、自我檢查提高顧客滿意度設定可量化的工作標準，用以考核工作業(yè)績。1、在顧客要求和期望的基礎上設定經(jīng)營目標；2、根據(jù)經(jīng)營目標，設定一系列的行為標準；3、將行為標準轉化為可量化考核的工作標準；4、按工作標準進行公開、透明地考核實際的工作業(yè)績，你的工作就會有所長進；5、由于你的標準與顧客的感知是一致的，所以工作的長進意味著顧客滿意度的提高。d、自我檢查提高顧客滿意度設定可量化的工作標準，用以考核工作63e、要收集信息明確行動方向顧客調查可以為你提供足夠的相關信息。1、他們現(xiàn)在是不是對你滿意？；2、清楚此時此刻你在這方面做得如何？；3、他們新的感知是什么，今后你該做什么；4、你是否應該轉變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？?？梢姡耗闶占俗銐虻男畔⒑螅涂梢悦鞔_你的行動方向，確定你下一步應該如何做。e、要收集信息明確行動方向顧客調查可以為你提供足夠的相關64f、要持續(xù)努力不斷改進過程目標：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1、你要向顧客請教；2、你要向員工請教；3、持續(xù)地展開調查，一問、再問、三問，不恥下問地求教，聽取建議、采納觀點、吸取忠告、從善如流，同時聞過則喜。4、日積月累、持之以恒地不斷改進顧客滿意的全過程。f、要持續(xù)努力不斷改進過程目標：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)65關于企業(yè)內“員工滿意度”

企業(yè)的領導，要經(jīng)常與員工進行溝通和交流，了解員工對企業(yè)的滿意度，以找到并及時糾正企業(yè)的不足，從而提高員工的凝聚力、忠誠度，使員工對企業(yè)更熱愛更盡心盡力。員工顧客企業(yè)利益員工滿意度上升5％顧客滿意度提升1.3％企業(yè)的業(yè)績提高0.5％美國希而斯公司的實例關于企業(yè)內“員工滿意度”企業(yè)的領導，要經(jīng)常與員工進行溝66企業(yè)內員工滿意度調查方案進入新世紀，企業(yè)的競爭很重要的一方面是人才的競爭；企業(yè)內員工是企業(yè)要持續(xù)發(fā)展的重要財富；企業(yè)要通過各種方式留住人才、留住財富；了解了員工滿意度，才能使企業(yè)長盛不衰；下情上達、溝通交流至少4－6個季度一次?！皣H調查研究公司”設計的員工滿意度調查方案包括五個方面：企業(yè)內員工滿意度調查方案進入新世紀，企業(yè)的競爭很重要的一方面67企業(yè)員工

對工作本身的滿意程度工作合適度:符合自己的期望、很適合自己、能提供自身價值的提升、合適的工作量等。工作勝任度:非常自信，能勝任工作要求的技能、素質和能力。責權匹配度:合適和明確的責任、權利匹配。工作挑戰(zhàn)性:具有一定的挑戰(zhàn)性。企業(yè)員工

對工作本身的滿意程度工作合適度:符合自己的期望、很68企業(yè)員工

對工作回報的滿意程度薪酬公平感：與自己付出的勞動比、與企業(yè)內相關的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平性及與人才市場價值之比的合理性。工作認可度：對所做的工作能得到企業(yè)的認同和肯定、稱贊和表揚，適度批評。事業(yè)成就感：工作有意義，滿足自己成就的需要，并能激發(fā)成就感。

晉升機會：公正、充分的晉升機會。企業(yè)員工

對工作回報的滿意程度薪酬公平感：與自己付出的勞動比69企業(yè)員工

對工作條件的滿意程度工作時間制度:合適的工作時間、上下班時間、休假時間，合理的加班制度等。工作環(huán)境質量：企業(yè)所在地區(qū)環(huán)境及工作環(huán)境，溫度、通風等物理條件的滿意程度。工作條件齊全度：必須配備的工具、設備及其他資源是否配備齊全、滿足。福利待遇滿意度：對醫(yī)療、保險、福利和退休待遇及每年的休假、假期的滿意度。企業(yè)員工

對工作條件的滿意程度工作時間制度:合適的工作時間、70企業(yè)員工

對工作群體的滿意程度合作和諧度:企業(yè)工作的氛圍上級的信任、支持、關心、指導；同級間配合、理解，相互默契、開誠布公；下級能領會意圖、自覺地完成任務的程度。信息開放度：信息渠道的暢通，上情下達、下情上傳，信息傳播的準確、高效性。企業(yè)員工

對工作群體的滿意程度合作和諧度:企業(yè)工作的氛圍71企業(yè)員工

對企業(yè)的滿意程度企業(yè)的了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、知名度、產品性質與方向、政策、制度等方面的了解。企業(yè)的認同度：對已了解企業(yè)的方方面面情況的認同程度。組織參與感：企業(yè)對自己的意見、建議的重視程度，能參與企業(yè)重大事項的決策等。企業(yè)員工

對企業(yè)的滿意程度企業(yè)的了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文72顧客滿意度調研已有的資料收集的資料定性調研定量調研調研設計評價質量：企業(yè)或系統(tǒng)內部的工作；測評顧客滿意度：企業(yè)外部的行為和動作。為其他目的已經(jīng)收集起來的資料專為調研項目收集的直接信息企業(yè)內部企業(yè)外部顧客滿意度的信息顧客滿意指數(shù)顧客滿意度調研已有的資料收集的資料定性調研定量調研調研評73顧客滿意度調研設計

（調查方案）分類內容目的確定企業(yè)的＿＿＿顧客滿意度水平時間范圍＿＿＿年＿＿月到＿＿年＿＿月樣本量至少＿＿＿個對象及樣本范圍調查方式有量度表示的問卷調查，書面答復評價范圍要求調研顧客滿意度的項目數(shù)據(jù)分析提供不同項目的顧客滿意度數(shù)據(jù)實施日期調研數(shù)據(jù)收集的具體時間顧客滿意度調研設計

（調查方案）分類內容目的確定企業(yè)的＿＿＿74調查問卷問題的設計原則1、從你想獲得的信息中，問足夠多的問題；2、問題要簡單，每個問題只包含一個主題；3、主題要容易理解、容易回答，輕松友好；4、問題設計成：直接、開放、是非型的；5、答案應使用同樣的等級量度，便于比較；6、量度等級盡量采用奇數(shù)的，因為有中點；7、亦可適當選用一些封閉式的問題來回答。調查問卷問題的設計原則1、從你想獲得的信息中，問足夠多的問題75評價顧客滿意度時最常用的

等級量度類型量度等級量度的含義三級1差2一般3很好四級1較差2略好3較好4很好五級1差2稍差3一般4較好5好七級1極差2差3稍差4一般5較好6好7極好十級12345678910100點0％完全不滿完全滿意100％注：十級里的1表示一點也不重要，10表示非常重要。評價顧客滿意度時最常用的

等級量度類型量度等級量度的含義三級76顧客滿意調研報告的類型1、顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)；2、顧客意見卡或顧客評價卡；3、企業(yè)內、外顧客滿意度差距分析；4、顧客滿意的項目等級排序及感知圖；5、基于工作標準的測評。顧客滿意調研報告的類型1、顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)；7721世紀的質量管理課件7821世紀的質量管理課件7921世紀的質量管理課件80顧客滿意度指數(shù)（CSI）顧客滿意度指數(shù)（CSI）不是單項評分，而是多項評分的匯總或平均，計算法如下：1、對于重要性均等的，可用算術平均數(shù)計算：

n項顧客滿意度之和（量度數(shù)值）

n項2、否者，按重要性分配權數(shù)，算加權平均數(shù)：

∑Qi×顧客滿意度i（各項量度數(shù)值）

Qi~n（n項加權系數(shù)之和）CSI=CSI=注：Q:加權系數(shù)，i~n:指共有n項顧客滿意度顧客滿意度指數(shù)（CSI）顧客滿意度指數(shù)（CSI）不是8121世紀的質量管理課件8221世紀的質量管理課件83企業(yè)內、外顧客滿意度差距分析目標實績（預測）競爭企業(yè)的最好水準1.橫坐標是以“年”為單位，可以取3年～5年來進行觀察。2.通過建立：“目標”、“競爭企業(yè)的最好水準”、“結果＝實績（預測）”等三個項目的圖形來進行觀察。3.將來目標的設定，盡可能地接近競爭企業(yè)的最好水準。4.如果無法掌握競爭企業(yè)的最好水準，可以將公司內其他部門的最好水準，作為參考來進行觀察。企業(yè)內、外顧客滿意度差距分析目標實績（預測）競爭企業(yè)的最好水84顧客滿意的項目等級排序及感知圖如：項目的優(yōu)先排序：1、服務的速度；2、人員的友好態(tài)度；3、員工的知識；4、可得到的服務數(shù)量；5、員工的外觀。重要性工作實績01、速度2、友好態(tài)度3、知識4、數(shù)量5、外觀顧客滿意的項目等級排序及感知圖如：項目的優(yōu)先排序：重要性工作85基于工作標準的測評

將顧客滿意度測評與員工可量化工作標準的考核結合起來，可作為一種重要的參考數(shù)據(jù)，當員工在得到肯定的同時也應得到獎勵。顧客滿意反饋表員工行為工作標準顧客意見考核評分1、2、∶∶基于工作標準的測評將顧客滿意度測評與員工可量化工作標準86提高顧客滿意度的管理措施1、企業(yè)要建立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念；2、貼近顧客，深入細致地了解顧客；3、樹立產品質量與服務質量并重的觀念；4、全員都要積極主動地為顧客滿意服務；5、培訓員工：特別是為顧客服務的培訓；6、向員工授權：有滿足顧客需要的權威；7、不斷的測評、不斷的評價、不斷的改進；8、對顧客及員工的成績，都要肯定與獎勵；

9、給顧客提供盡可能多的附加值；

10、居安思危面對競爭，精益求精。提高顧客滿意度的管理措施1、企業(yè)要建立“以顧客為中心”的經(jīng)營87四、簡單有效的評審實施辦法四、簡單有效的88第一階段：工作確認表的作成經(jīng)營設想和領導作用1.方向性、設想是否已經(jīng)明確？優(yōu)點（實施狀況）改善領域（不足之處）2.方針是怎么樣來進行傳達和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況）改善領域（不足之處）從“概要一覽表”中摘出某些條款，根據(jù)上面的表格形式分別作成8張與項目1～8相對應的“工作確認表”。首先，充分理解審核基準的含意和目的。第一階段：工作確認表的作成經(jīng)營設想和領89全體管理人員，要親自動手，根據(jù)本部門的實施情況，填寫：“工作確認表”的全部內容。第二階段：工作確認表內容的填寫1.方針是怎樣來進行傳達和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況）

年初向全體管理人員、干部進行說明；每年4次在公司報刊上登載

··

改善領域（不足之處）

僅僅傳達到管理人員這一層次，沒有徹底地向全體員工進行傳達；協(xié)作方、·臨時工沒有作為傳達、貫徹的對象

2.怎樣來驗證：方針貫徹執(zhí)行的程度？優(yōu)點（實施狀況）

根據(jù)員工的神情來進行判斷改善領域（不足之處）缺少如何來掌握貫徹執(zhí)行程度的方法

填寫完畢后，請進一步的加深理解：審核基準的含意，肯定會比初次閱讀有所提高。全體管理人員，要親自動手，根據(jù)本部門的實施情況，填寫：第二90收集各級管理者及相關責任者作成的工作確認表，按照上面的格式，將各自填寫的相同內容的工作確認表進行歸納、整理、合并，最終匯總成“綜合一覽表”的形式。匯總時，要將本質上是一樣內容的項目，進行整理、合并、歸總。第三階段：工作確認表的匯總A.······B.······C.······B.······C.······D.······C.······D.······E.············B.······C.······D.······E.······綜合一覽表收集各級管理者及相關責任者作成的工作確認表，按照上面的格91第四階段：優(yōu)點和改善領域的討論優(yōu)點

A.············

B.············

C.············

D.············

E.············

改善領域

A..············

B.············

C.············

D.············

E.············

（1.0～8.0）綜合一覽表1、最理想的是：要有一些不僅精通審核基準，而且熟悉企業(yè)業(yè)務和能充分考慮協(xié)作方（其他部門）的工作環(huán)境，善于發(fā)表意見的人，提出改進建議。2、通過這種會議形式的討論，能起到：對本部門的工作開展情況，進行全面回顧和信息共享，同時也有益于增強本部門工作意識等的作用。領導召集部下、第一線骨干及相關管理人員一起開會，圍繞綜合一覽表的內容進行充分討論和確認，再一次對優(yōu)點和改善領域進行整理。第四階段：優(yōu)點和改善領域的討論優(yōu)點改善領域（1.0～8.0）92第五階段：改善領域的濃縮改善項目（20～100項）

重要改善項目（5～10項）

如果認真地對項目1.0～8.0進行討論，通常情況下，需要改善的項目少則20～30項，多則可以找出100項以上的情況，是完全有可能的。

對真正能夠實施改善的范圍進行濃縮，再根據(jù)：改善的重要程度、可能性和效果的好壞，來編排優(yōu)先次序。重要性實施容易程度BCDA重要又容易實施，而且效果好的項目，要優(yōu)先考慮?！癆”：作為重點改善的方向。第五階段：改善領域的濃縮改善項目重要改善項目93第六階段：改善活動計劃的作成改善項目負責人完成期限進展狀況在取得大家一致意見的基礎上，作成上述的計劃表，從全體人員拿到這張表格的日期開始，共同參照實施。最理想的是：導入計算機管理系統(tǒng)，可以充分應用辦公軟件的優(yōu)點,對進展的情況，進行及時的輸入和跟蹤管理?？梢钥缃M織和跨部門地選出其合適的負責人，來共同完成改善項目。第六階段：改善活動計劃的作成改善項目負責人完成期限進展狀況94第七階段：改善活動進展情況的確認“改善活動”計劃作成后，以一個月、兩個月或一個季度為基準單位，對實施進展情況，進行確認。根據(jù)判斷，如發(fā)現(xiàn)：項目、負責人、日程等內容上，有不合適的地方，應及時予以糾正。各級領導及相關的人員之間，要互相通報真實的情況。一旦發(fā)生什么問題，不是采取責怪對方的態(tài)度，而是通過會議的形式，發(fā)揮集體的智慧，共同出謀劃策，齊心協(xié)力解決問題。必須要召集各級領導及相關的管理人員在一起，共同來確認：實施的進展情況。參加會議的人員一定要保證：事先確認的進行評審的日程。第七階段：改善活動進展情況的確認“改善活動”計劃作成95五、企業(yè)內部評審員的

培養(yǎng)五、企業(yè)內部評審員的965.1徹底實現(xiàn)以“顧客意向的經(jīng)營”為目標的條件企業(yè)內部評審員的培養(yǎng)首先，不管怎么說企業(yè)需要培養(yǎng)內部評審員參加外部培訓機構舉辦的企業(yè)內部評審員的教育專題講座（初級、中級、高級）充分運用有關審查基準的理解教材和解說錄像適合擔當企業(yè)內部評審員的條件善于耐心、細致地聽取對方陳述，頭腦靈活的人；不是專挑對方的短處，而是善于挖掘對方的長處的人；完成匯總點評能力的人以及說服力強的人。5.1徹底實現(xiàn)以“顧客意向的經(jīng)營”為目標的條件企業(yè)內部評審員975.2實施評審的對象（組織）申報經(jīng)營質量評審確切掌握了業(yè)績、財務等方面的數(shù)據(jù)的企業(yè)。實施企業(yè)內評審的對象組織

所有的組織（部門），都可以作為評審對象總務、人事·財務、廣告、分公司、分店等；無論是什么樣規(guī)模的組織，這個組織（部門）的方針、信息、計劃、人才培養(yǎng)的過程、下道工作流程是肯定存在的。5.2實施評審的對象（組織）申報經(jīng)營質量評審確切掌握了業(yè)績、985.3評審推進工作組的作用對企業(yè)實施評審價值的培訓教育：·經(jīng)營管理層·中層干部評審實施要領的作成·配布：年度計劃以及實施要領評審組的編制：通?？捎?人～5人組成舉辦各種教育專題講座：·教材的編寫·講座的舉辦

對于推進工作組來講，最重要的是：每個人是否持有：通過評審使企業(yè)·組織的經(jīng)營質量、整體素質提高的極大熱情和強烈的信念。5.3評審推進工作組的作用對企業(yè)實施評審價值的培訓教育：995.4受審方的準備工作以積極配合的態(tài)度和負責具體分工的任務編排好：準備接受評審的總體日程計劃表對審查基準，要組織全體人員進行學習和加深理解依據(jù)審查基準，準備好相關的資料(這一環(huán)節(jié)的準備工作是最有價值的！)編寫好必要的、最低限度的說明材料評審會議場所及相關事項的準備當然，全體人員的積極參與是取得成功的重要條件之一，但事實上，很樂意地自覺地去做的人，可以講是基本上沒有。這就取決于領導們的強烈愿望和信心，同時有關人員協(xié)調工作的作用，也就變得尤為重要。5.4受審方的準備工作以積極配合的態(tài)度和負責具體分工的任務1005.5明確企業(yè)的職責和任務本企業(yè)（部門）的顧客是誰？本企業(yè)（部門）提供的商品（成果）·服務是什么？

商品（成果）·服務的質量基準是什么？整理出本企業(yè)（部門）的工作流程（過程）概要圖

在開始實施評審前，首先要十分清楚地明確以上的要求和內容，這是相當重要的。如果發(fā)生在定義上的誤解，就會達不到正確評審的實際效果。即使，僅僅明確了本部門的顧客、職責、工作流程這部分的內容，實際上，這也就是做了最有價值的工作。5.5明確企業(yè)的職責和任務本企業(yè)（部門）的顧客是誰？1015.6預評審（模擬評審）的實施企業(yè)及各部門是否能夠正確地回答：審核基準中的各項要求事項？首先要進行協(xié)商的是：在已經(jīng)實施的過程中，所遇到的困難問題再次檢查、確認：有沒有不清楚的地方和理解上的疑問等實施正式的評審前，在某種程度上，受審方應作好充分的前期準備。通過預評審（模擬評審）的實施，不僅可以加深對審核基準的理解，同時這種方式也能夠很好地學習和吸取其他部門的優(yōu)點和實踐經(jīng)驗，在某種程度上，會取得非常好的效果。另外，通過相互之間的真心交流，以達到認識和意見統(tǒng)一的目的。5.6預評審（模擬評審）的實施企業(yè)及各部門是否能夠正確地回1025.7正式評審（當天）如何實施的方法

受審方的部門負責人，介紹受審方主要的對應人員評審組組長介紹評審組的成員

企業(yè)（部門）概要·特征〈要求事項1.0〉的說明提問與回答

（評審組成員分成若干小組分別進行議論）〈要求事項2.0〉的說明提問與回答

同樣按照上述方法，實施至〈要求事項8.0〉的評審優(yōu)點、/改進方向的建議等的評語，向受審方進行反饋···部門負責人一定要出席并參與評審的全過程。如果利用一天較短的時間來實施評審，則上午可以安排進行〈要求事項1.0～4.0〉的審核，下午進行〈要求事項4.0～8.0〉的審核。采用這種評審方式，對評審員作成反饋點評報告的能力有相當高的要求。說明順序5.7正式評審（當天）如何實施的方法受審方的部門負責人，1035.8現(xiàn)場提問的實施目的：通過現(xiàn)場提問的方式,確認評審貫徹的程度；對象：當然越多越好。但實際操作時，一般可選4～5名來自不同部門、不同崗位、層次的人，作為提問的對象；提問：事先準備好適合于對象的提問項目；形式：評審員2～3人，組成一個小組來實施現(xiàn)場提問；地點：在工作現(xiàn)場以外的地方或另外的會議室里進行；時間：對每一個人的提問，大致需要10～15分鐘。部門負責人一定要出席并參與評審的全過程。如果利用一天較短的時間來實施評審，則上午可以安排進行〈要求事項1.0～4.0〉的審核，下午進行〈要求事項4.0～8.0〉的審核。采用這種評審方式，對評審員作成反饋點評報告的能力有相當高的要求。5.8現(xiàn)場提問的實施目的：通過現(xiàn)場提問的方式,確認評審貫徹的1045.9召開評審員會議的進展方法首先，確定好：每個評審員各自負責的（要求事項1.0～8.0）；根據(jù)受審方的說明，全體評審人員以各自要求事項為單位，作成相關的優(yōu)點、改進方向等評審紀錄；

收集全體評審員所作的評審紀錄，進行簡潔、明了的匯總；全體評審員參照匯總后的報告，進行逐項的討論；

匯總報告取得了統(tǒng)一的意見后，對每個要求事項，逐項按百分率進行評分。

評審組組長：要使每個人的意見得到充分發(fā)表，同時還要正確地啟發(fā)和引導大家，緊扣話題、注意控制會議的時間。5.9召開評審員會議的進展方法首先，確定好：每個評審員各自1055.10反饋點評報告的作成和評分的方法的作成反饋點評報告評分的方法經(jīng)過匯總后，在第一頁上按照重要和優(yōu)先順序，由高到低進行編排，列出總體評價的優(yōu)點及改進方向；文字表達要簡潔易懂，要有具體的改進建議；以鼓勵的形式為基調，不采用責備對方的語句。

評審員之間，對每項的評價分數(shù)的差異，調整到20%以內進行充分討論；當相互之間的評分差距，縮短到20%以內時，就可以得出平均的百分率；用得出的平均百分率，乘以該項的分配點數(shù)，最后算出該項的得分：（基本上以副條款為計算單位）。例：要求事項1.0170分小張60%要求事項1.0小黃50%‖小李40%50%×170分小趙50%‖平均50%85分5.10反饋點評報告的作成和評分的方法的作成評分的方法經(jīng)過1065.11向受審方報告評審結果時的思考方法首先，作“評審結果報告”的人員或評審組組長，在會議上要對受審方積極參與的精神和認真配合的態(tài)度，表示感謝；報告會上，希望受審方對評審組提出的“反饋點評報告”的相關內容，予以充分理解，對評分的結果不進行調整；向受審方強調：不能滿足已取得的成績即“優(yōu)點”，提出還需要繼續(xù)加強和不斷提高的改進要求和建議；建議受審方：根據(jù)評審組提出的“建議和改進方向”的反饋意見，結合本部門的實際情況，按照優(yōu)先順序，制定：由“誰負責”,“什么時侯完成”等具體的實施計劃表；向受審方強調：持續(xù)開展評審活動的重要性。報告會上，作總結性發(fā)言的人：對反饋點評報告中，最重要部分的表達能力有很高的要求，效果的好與壞，最后都將會給受審方留下深刻的影響。5.11向受審方報告評審結果時的思考方法首先，作“評審結果報1075.12取得公司內部評審成功的前提

受審部門的負責人，對實施評審的理解、決心和意志，有通過評審來提高本部門的整體工作素質的信念；（要取得高分只是手段，絕不是最終的目的）評審員恰如期份的提問和啟發(fā)性的建議；（提供有水平的評審員）持續(xù)不斷地開展；（堅持3年以上的持續(xù)不斷地開展評審，必將會產生良好的效果）。要取得成功，最重要的因素是公司最高領導層的理解和支持。如果沒有這個大的前提，擔當者無論怎么努力地去做，最終以也不能達到所期待的效果。5.12取得公司內部評審成功的前提受審部門的負責人，對實施1085.13期待開展企業(yè)內部評審活動的效果

加強“顧客滿意”的指導思想；確立過程思考的思想方法；開展并促進向優(yōu)秀人物、事例的學習；推動并形成相互學習和效仿活動的氣氛；提高管理者的綜合能力及素質；其他?！?.13期待開展企業(yè)內部評審活動的效果加強“顧客滿意”的109六、案例：實施顧客滿意六、案例：110顧客滿意和成本優(yōu)勢是

企業(yè)核心競爭力的最重要內容顧客滿意度0高低成本優(yōu)勢大小★◆◆◎

顧客滿意、成本領先者成本領先者顧客滿意領先者商品市場顧客滿意和成本優(yōu)勢是

企業(yè)核心競爭力的最重要內容顧客滿意度01111、ＳＣＥＣ上海市質協(xié)用戶評價中心用戶滿意度指數(shù)：ＣＳＩ

ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ

ＣＳＩ是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟行為的新方式，用戶滿意的測評能為企業(yè)發(fā)展提供科學依據(jù)，以引導企業(yè)走質量型道路，實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。新的宏觀經(jīng)濟指標，用來度量公司、行業(yè)、產業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的質量水平。這個指標彌補了諸如：生產率、銷售額、消費價格指數(shù)、國民生產總值等指標的不足。1、ＳＣＥＣ上海市質協(xié)用戶評價中心用戶滿意度指數(shù)：ＣＳＩ112ＣＳＩ問卷設計概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。）產品性能：客戶對產品質量的感知，５級量度；產品的可靠性：同上，也設計了５個級別量度；服務質量：包括售前、售后服務，５個等級；客戶對產品功能的需求：（多項、封閉式問題）綜合情況：從客戶的期望開始，到價值的感知、潛在市場、客戶的忠誠情況、競爭手段、客戶的抱怨等。（有單項與多項選擇供填寫。）ＣＳＩ問卷設計概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。）113家庭裝修CSI＝67.54概況日期2002年3月客戶11個區(qū)1188戶裝潢公司496家在裝潢的各個階段的評價設計質量69.29施工安裝質量69.07材料質量67.37服務質量64.18最滿意的公司73.67最低的公司19.32裝飾行業(yè)亟待解決的問題1、合同不規(guī)范、不嚴密2、施工質量非過程控制3、施工材料以次充好4、裝潢費用低開高走5、投訴有門，處理無期顧客選擇裝潢公司的考慮1、價格→施工質量→……→品牌2、朋友介紹→現(xiàn)場了解→廣告顧客對投訴及處理的滿意度1、投訴處理的速度：41.002、投訴處理的結果：42.87家庭裝修CSI＝67.54概況日期2002年3月客戶11個區(qū)114用戶滿意是寶鋼之魂

一、由群體意識上升為公司意志1、將“用戶滿意”成為公司的一種行為理念、一種群體意識：推行“標準+α”的質量標準到參與全國質量獎的評比；推行“上工序為下工序服務；輔助作業(yè)線為主作業(yè)線服務；機關人員為現(xiàn)場服務；現(xiàn)場為市場服務”的理念；重視新產品開發(fā)，使用戶能用上更好的產品，適合其需求；堅持誠信為本，重視企業(yè)信譽：100％的合同完成率。

2、將“用戶滿意”由一種群體意識上升為一種公司意志：將“提高為用戶服務的技術含量”列入公司的經(jīng)營方針；把“縮短產品交貨周期的1／4”列入公司的經(jīng)營目標；調整公司思考問題的重心，體現(xiàn)和保障了“用戶的價值”：由“以生產為中心”到“以財務為中心”，再到現(xiàn)在的“以客戶為中心”；把“以客戶為中心”經(jīng)營理念的市場營銷規(guī)劃列入公司經(jīng)營規(guī)劃的首要位置。

用戶滿意是寶鋼之魂一、由群體意識上升為公司意志115要指導、培養(yǎng)部下

滿足用戶需求是按標準干的吧？要按內控標準干。內控標準＝標準＋用戶的需求要指導、培養(yǎng)部下

滿足用戶需求是按標準干116二、由對“結果的考核”演變到對“過程的控制”：對“用戶滿意”的管理：由事后處理到事前管理及過程管理，努力通過以下工作，使用戶全方位滿意，提高用戶對企業(yè)的依存關系，從而逐步形成一支能夠共同應對各種市場競爭局面的戰(zhàn)略用戶群。1、創(chuàng)建“以客戶需求為中心、為驅動力”的管理計算機系統(tǒng)：通過創(chuàng)新，建立以產銷核心流程為主的管理系統(tǒng)，控制用戶從需求、產生購買意向到產品送達、使用情況的全過程信息，使管理能從過程上得以保障。2、推行“產銷研”一體化的虛擬組織：在“產銷研”的全過程使用戶得到更大的滿意，同時也開發(fā)了適合市場需求的新產品，實現(xiàn)了雙贏策略。3、組建“CS”專家隊伍：“CS”專家集開發(fā)、產品、工藝工程師及營銷專業(yè)技術于一身。在解決用戶異議時，這支“CS”專家隊伍：對外：代表企業(yè)解決用戶提出的問題，表示企業(yè)的承諾；對內：代表用戶向企業(yè)各部門提出責任及其分解，組織策劃解決方案。企業(yè)有了這支專門的“CS”專家隊伍，能使用戶的問題快速而一貫制地得到解決，從組織上提高了用戶的滿意度。二、由對“結果的考核”演變到對“過程的控制”：117三、由“活動方式”發(fā)展到“運作機制”：1、在“用戶滿意”理念方面，體現(xiàn)了強烈的市場意識：“為用戶服務”是“為人民服務”的具體表現(xiàn)；用戶是企業(yè)的衣食父母；用戶的標準就是企業(yè)的標準，用戶的計劃就是企業(yè)的計劃，用戶的利益就是企業(yè)的利益；（“三個就是”的原則）競爭在市場，功夫在現(xiàn)場；驗收上工序、控制本工序、服務下工序；……2、在方法論上的實踐，發(fā)展到建立一套有效的運行機制：a.在“CS”戰(zhàn)略的基礎上，實施“TSM”的運作方式，即強調“企業(yè)全體追求顧客滿意”：全體員工、不同部門在質量、價格、交貨期、服務、環(huán)境、創(chuàng)新等六個方面要環(huán)環(huán)相扣和協(xié)同運作,落實用戶滿意。b.在機制上落實“用戶滿意”：編制“用戶滿意實施細則”有：目的、原則和標準、主要內容、推進與管理、工作程序