三星六西格瑪管理之項目定義課件

Project定義Project定義MeasureDefineAnalyzeImproveControl方法論SixSigma介紹-SixSigma概要

-SixSigma特征

-SixSigma與

經(jīng)營革新

-SixSigma方法論

Project定義Project選定-挖掘潛在的Project-評價及選定Project定義-任務(wù)記述

-Team選定

-最佳

ProcessMap-Project實行計劃書

COPQIntroductionDefineMeasureDefineAnalyzeImproveConProject定義

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解適合

SixSigmaProject選定方法。

理解對Project問題.目標(biāo)的有效的記述方法。

理解ProjectTeam選定及有效的運營方法。通過最佳ProjectMap作成，相關(guān)Project的Process確認(rèn)及理解設(shè)定范圍方法。Project定義學(xué)習(xí)目標(biāo)Project選定

確認(rèn)反映VOC/VOB的

CTQ,COPQCTQ/COPQ為基礎(chǔ)，選定Project

挖掘潛在的ProjectVOBCTQCOPQ分析

CTQVOCCTQ評價及選定潛在的ProjectProject選定Project

定義Project選定確認(rèn)反映VOC/VOB的CTQ,C

潛在Project的情報員(Sources)

顧客

中長期戰(zhàn)略,經(jīng)營計劃

CostofPoorQuality

:從品質(zhì)保證記錄,

內(nèi)部診斷(Audits)資料或者是經(jīng)營管理資料得到的COPQ數(shù)據(jù)

組織的主要問題點

其它品質(zhì)改善Project挖掘潛在的Project潛在Project

挖掘評價及選定潛在Project的情報員(Sources)挖掘潛在的Pr????CTQ????CTQ單位課題

CTQ展開步驟(Top-down展開)COPQ分析

Process浪費分析CTQ選定(優(yōu)先順序適用)事業(yè)單位

CTQ部門單位

CTQVOC:VoiceofCustomerCCR:CriticalCustomerRequirement

VOB:VoiceofBusinessCBR:CriticalBusinessRequirement

顧客不滿事項

員工的要求事項

(Quality,Cost,Delivery)VOC->CCR分析

中長期戰(zhàn)略分析

Benchmarking結(jié)果推進戰(zhàn)略性課題CBR<-VOB分析挖掘潛在的Project部門單位

CTQ????CTQ????CTQ單位課題

CTQ部門單位

CTQ????CTQ????CTQ單位課題

CTQ挖掘潛在Project評價及選定????CTQ????CTQ單位課題CTQ展開步驟

從顧客的要求事項中挖掘潛在的Project

VOC(VoiceofCustomer)

:顧客之聲，顧客的要求事項。CTQ(CriticaltoQualityCharacteristic):為滿足顧客而必須滿足規(guī)格的制品或工程的重要、測定可能的特性。收集對選定的制品或Process的顧客要求事項，導(dǎo)出CTQ

顧客識別

收集顧客的要求事項VOC解釋CTQ導(dǎo)出挖掘潛在的Project挖掘潛在Project

評價及選定從顧客的要求事項中挖掘潛在的ProjectVOC(V

顧客是誰?內(nèi)部顧客-接收我做完的結(jié)果后，執(zhí)行下一個作業(yè)的公司內(nèi)部員工。

外部顧客-接收制品或服務(wù)的公司外部顧客。理解關(guān)系者-對制品、服務(wù)或Process有要求事項的股東、政府等。顧客識別根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在

Project評價及選定

為了導(dǎo)出正確的

CTQ,理解關(guān)系者Group和顧客都考慮。顧客是誰?顧客識別根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project顧客DataSources原測度-對顧客滿足相關(guān)的核心測度Data日常收集

-現(xiàn)況板、品質(zhì)保證費用、服務(wù)出差等。面談(Interview)-對Process學(xué)習(xí)、

Process/服務(wù)特性、成果指標(biāo)及測度的顧客評價。

FocusGroup-代表全體顧客的特定顧客Group的評價。

調(diào)查(Survey)

根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在Project評價及選定顧客DataSources根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的分析顧客滿足/不滿足資料.

通過FocusGroup,咨詢調(diào)查等提問.

觀察行動.

成為顧客的立場.收集顧客要求事項最好的方法好方法效果欠佳的方法挖掘潛在

Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

分析顧客滿足/不滿足資料.通過FocusGroup,咨選定顧客研究方法.FocusGroup調(diào)查(Survey)內(nèi)部研究及意見接納

窗口運營

能知道特定顧客的要求事項、要求條件、顧客的價值與對服務(wù)學(xué)習(xí)、制品/工程/服務(wù)特性的顧客觀點。整理代表某集團顧客的綜合情報.對定義顧客集團以及給顧客價值定義優(yōu)先順序有幫助。對特定顧客集團或全體顧客集團，測定顧客對制品或服務(wù)的要求事項與顧客價值.這個情報在意思決定時提供具體證據(jù)。

根據(jù)顧客不滿、市場調(diào)查等查出顧客要求事項、顧客價值、

成果指數(shù)等。

根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在

Project評價及選定imterview選定顧客研究方法.調(diào)查(Survey)內(nèi)部研究及意見接納窗

VOC的解釋

主要

Issues從直接引用顧客的話開始把成為顧客語言的VOC,利用魚刺圖按種類別或主體類別

Group化

從主要Issues中導(dǎo)出

CTQ-把Issue顯示的顧客要求文件化

使用Tree

構(gòu)造，把顧客的要求按顧客(內(nèi)/外部)與Team員都能夠理解,明確而測定可能地敘述。挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

VOC的解釋挖掘潛在評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的

魚刺圖(手機為例)VOC根據(jù)語言的魚刺圖Grouping使用容易Earphone使用便利。誰都容易使用。

菜單容易理解。

快捷鍵使用容易。技能使用方便使用方法容易理解.容易看出多種功能。容易理解Display內(nèi)容.能知道通話進行狀態(tài).

容易知道使用狀態(tài)1次2次3次使用容易技能使用方便Earphone使用便利誰都能容易使用容易理解菜單快捷鍵容易使用容易知道使用狀態(tài)容易理解使用方法多種功能同時看到容易理解Display內(nèi)容能知道通話進行狀態(tài)挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

魚刺圖(手機為例)VOC根據(jù)語言的魚刺圖Grouping

從VOC解釋CTQ的例

VOC“不喜歡回答這種占的時間太長

容易讀，容易回答的完成咨詢時間是咨詢”形式5分鐘以內(nèi).“不能理解專門用語”不確實

容易讀，容易99%顧客只讀說明書一次

理解就能理解

“希望設(shè)備不要出

經(jīng)常出故障設(shè)備稼動性

設(shè)備的稼動率是99.9%

故障”

“設(shè)備沒有按時動作“設(shè)置時間太長

設(shè)置快

有心要設(shè)置在4小時內(nèi)完成

主要

IssueCCRCTQ顧客的心情調(diào)查解釋根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在Project評價及選定從VOC解釋CTQ的例VOC“不喜歡回答這種Process分析

(Marketing~服務(wù))VOB分析(經(jīng)營計劃

)BGM分析COPQ分析根據(jù)VOB/Process的分析挖掘潛在的Project注)

BGM:BusinessGoalMatrix

展開方法挖掘潛在Project評價及選定事業(yè)單位

CTQs部門

單位

CTQs單位課題

CTQsProcess分析VOB分析BGM分析COPQ分析

BGM分析的例(營業(yè)戰(zhàn)略)經(jīng)營計劃目標(biāo)關(guān)聯(lián)

ProcessKeyMetric關(guān)聯(lián)

材料名改善機會(Opportunity)/達成戰(zhàn)略(Strategy)事業(yè)部Team(Group)MDC體現(xiàn)-人均銷售

向上:00%-經(jīng)常利益成長:00%-戰(zhàn)略制品

M/S:00%流通構(gòu)造改善-銷售擴大:00%-新規(guī)市場開拓:00個物流營業(yè)營業(yè)營業(yè)銷售人均銷售向上率(%)

新桂市場開拓(件)忠誠顧客確保率(%)銷售傳票VOCDB-確保全速流通競爭力

-DigitalConversition

市場先占-戰(zhàn)略制品賣出

Capa.擴大

-新市場開拓-確保忠誠顧客(RoyalCustomer)

營業(yè)Process革新-顧客訂購~引導(dǎo):D+3日內(nèi)發(fā)送營業(yè)物流情報Infra.顧客引導(dǎo)

遵守率(%)情報

Infra.活用度納期

遵守率(%)CRM顧客

DB-LogisticsProcess革新-CRM全速

推進-情報

Infra構(gòu)筑-顧客

DB構(gòu)筑

及

管理經(jīng)營管理

Process改善經(jīng)營管理人力運營事務(wù)革新經(jīng)營管理員工員滿足度(%)電子決裁

使用率(%)經(jīng)營管理Process構(gòu)筑率(%)人力DBSingle-戰(zhàn)略聯(lián)系資源配置(人力/物力)-組織價值

最大化-意思決定

Process

構(gòu)筑-經(jīng)營管理

Infra.注)

相關(guān)Process:為經(jīng)營計劃目標(biāo)達成而相關(guān)的Process技術(shù)

Keymetric:主要達成指標(biāo)(測度)根據(jù)VOB/Process的分析挖掘潛在的Project挖掘潛在Project評價及選定BGM分析的例(營業(yè)戰(zhàn)略)經(jīng)營計劃目標(biāo)關(guān)聯(lián)Proce

通過分析COPQ導(dǎo)出

CTQ例區(qū)分COPQ項目細(xì)部

項目COPQ金額潛在Project名過程分類現(xiàn)在費用品質(zhì)再作業(yè)發(fā)生部品

不良00億0億00部品

Ass’y組裝不良DMAIC回路部品(IC)不良DMAIC00部品

不良DMAICMain部品

不良DMAIC仕樣變更00億00億回路部品

不良DFSS外觀部品仕樣變更DFSSMarketing損失0億0億00制品

需求準(zhǔn)確度

向上TSS訂單

取消

Defect減少TSS挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)VOB/Process分析挖掘潛在的Project通過分析COPQ導(dǎo)出CTQ例區(qū)分COPQ項目細(xì)部Project的評價/選定

潛在Project的選定基準(zhǔn)

選定滿足以下全部基準(zhǔn)的Project

頑固性問題?

對事業(yè)影響度大的問題?

管理可能的規(guī)模?

成功可能?

測定可能?挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定潛在Project的選定基準(zhǔn)挖掘Project的評價/選定

潛在Project的優(yōu)先順序

對選定的Project考慮以下事項，給于優(yōu)先順序

潛在影響度

緊急度

機會損失

危險性

對變化的抵抗

選定最佳的Project

可以利用選定Matrix挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定潛在Project的優(yōu)先順序挖Project的評價/選定

選定Matrix事例潛在Project潛在影響↑緊急性↑危險性↓變化抵抗↓投資金額↓所需時間↓計很大(少):5大(少):4一般:3少(大):2很少(大):11.出貨等待在工減少2.Main?SMT

牌子方式適用3.制造工程資材

TPT縮短4.組裝?STWL.O.B效率向上Rank3020201010101003/902/403/602/205/502/202804/1203/603/602/204/404/403405/1504/805/1003/303/304/304302/603/604/801/102/201/102403214挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定選定Matrix事例潛在P競爭第一確保-M/S率一位(全年對比10%Up)維持-品質(zhì)向上

市場不良:0ppm工程不良:0ppm部品不良:0ppm納期

遵守開發(fā)納期:0天購買納期:0天

制品納期:0天

M/S率向上

M/S率00%Up費用節(jié)減

節(jié)減制造Cost消除Process

浪費原價節(jié)減(%)Marketing革新新制品開發(fā)(件)加強競爭力(費用減少)生產(chǎn)性向上(%)銷售向上(%)Project#1:PCB設(shè)計最佳化

Project#2:管理總原價而節(jié)減制造原價

Project#4:SMT設(shè)備稼動效率向上Project#5:減縮完成品在庫

Project#3:改善使用方法節(jié)減

制造經(jīng)費ProJect#1:00Model雜音品質(zhì)

改善(0dB)ProJect#2:協(xié)力社納入

物流

Process改善

ProJect#4:試生產(chǎn)

Process基準(zhǔn)再指定ProJect#5:為了00制品的檢出力向上，檢查體系構(gòu)筑ProJect#3:00工程部品

不良改善(00->00)

DDT(DrillDownTree)

作成事例部門單位

CTQs事業(yè)單位CTQsProject的評價/選定競爭第一確保品質(zhì)向上市場不良:0ppm納期遵守MProject定義定義Project的具體目標(biāo)構(gòu)成執(zhí)行ProjectTeam設(shè)定Project的范圍

樹立Project推進計劃(階段別檢討日程)作成Project的實行計劃書Project定義Project選定Project定義定義Project的具體目標(biāo)Projec任務(wù)的記述記述需要改善的具體問題與目標(biāo)來作成Project實行計劃書的草案。

問題的記述

目標(biāo)的記述

Project選定背景Project

實行計劃書最佳

ProcessMapTeam

選定任務(wù)記述任務(wù)的記述記述需要改善的具體問題與目標(biāo)來作成Project任務(wù)記述

問題的記述具體(Specific)可以觀測(Observable)可以測定(Measurable)可以管理(Manageable)任務(wù)記述問題的記述具體(Specific)可以觀測(Obs任務(wù)記述責(zé)難原因?qū)Σ?/p>

效果問題記述的禁止事項任務(wù)記述責(zé)難原因?qū)Σ咝Ч麊栴}記述的禁止事項效果問題記述例

問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社平均長10天。

記述內(nèi)容檢討： -具體∶對特定Process講述，明確是什么問題。 -可以觀測∶問題的證據(jù)資料可以從內(nèi)部報告書或顧客中得到。 -可以測定∶裝船時間可以按日別測定。 -可以管理∶問題限于裝船順序的一種類型。任務(wù)記述效果問題記述例任務(wù)記述錯的問題記述例 問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社長平均10天,應(yīng)消除替換部品裝船之前文件作成延遲問題。 -收集情報分析,有可能查出倉庫業(yè)務(wù)步驟為主原因。

原因的提示 -查出問題的原因是ProjectTeam的任務(wù)。

對問題原因的成見不完全或不正確。還有可能誤導(dǎo)Project

Team。

任務(wù)記述錯的問題記述例任務(wù)記述錯的問題記述

問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社長平均10天,為了Process迅速化要安裝電算化裝船SYSTEM.

-這個記述書包含不管實際耽擱的原因是什么，只要是電算化裝船SYSTEM就能解決問題的錯誤的想法。

解決對策的提示 -在不知道原因的情況下，找解決對策是不可能的。

不分析原因就想解決問題，最終會失敗。

任務(wù)記述錯的問題記述任務(wù)記述錯的問題記述 問題記述 -為了縮短替換部品裝船時間，裝船擔(dān)當(dāng)部門有必要改善業(yè)務(wù)順序。

-意味著裝船擔(dān)當(dāng)部門在這問題上有責(zé)任。

非難 -為了徹底解決問題，需要許多部門的積極參與。

非難會減弱參加解決問題的個人意志，

還有可能不能真正識別問題的原因，責(zé)任會轉(zhuǎn)加到

毫無相關(guān)的人身上。

任務(wù)記述錯的問題記述任務(wù)記述目標(biāo)記述

-顯示Project目標(biāo)，即，提示ProjectTeam該做的事情。

例

-

問題

:當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社平均長10天。

-

目標(biāo) :把替換裝船時間改善為與競爭社水準(zhǔn)同樣或更高。

-

ProjectTeam目標(biāo)的關(guān)鍵是組織期望是什么？

在上例中目標(biāo)設(shè)定容易。但不是都那么容易。在準(zhǔn)備Project實行計劃書時，應(yīng)選擇對組織影響最大問題的側(cè)面。

任務(wù)記述目標(biāo)記述任務(wù)記述

以下任務(wù)記述中包括問題和目標(biāo)記述，閱讀后判斷效果。

如沒有效果應(yīng)如何修改，請標(biāo)記。

追加部品給顧客裝船所需時間太長。

縮短部品傳遞到顧客的時間。

每年$130萬支付申請錯誤而發(fā)生貸款回收延遲的利息費用。

減少申請錯誤而引起的未收款額。

需要計劃Project完成，準(zhǔn)確的跟蹤作業(yè)完成程度的電算

System，

年末前購買及安裝這種System。

在計算臺客戶Checkout時，沒有及時通報客室管理。

為了減少客室整理所需的時間，改善前臺和客室管理之間

Communication.

10分鐘任務(wù)記述以下任務(wù)記述中包括問題和目標(biāo)記述，閱讀后判斷效果。10分任務(wù)記述

記述對Project執(zhí)行的背景及目的。-

為什么這Project有執(zhí)行的價值？

改善哪些重要測度？

改善何種程度？-

為什么現(xiàn)在執(zhí)行這Project是那么重要?-不執(zhí)行這Project時可能出現(xiàn)的結(jié)果是什么?-

這Project是否符合經(jīng)營計劃目標(biāo)達成的目的？

推進背景

記述預(yù)計的成果(財務(wù)成果+非財務(wù)成果)-財務(wù)成果把財務(wù)(資援Group

管理擔(dān)當(dāng))的檢討及合義為必要。

-財務(wù)成果計算時受6專家的支援。

期待效果(財務(wù)成果)任務(wù)記述記述對Project執(zhí)行的背景及目的。推進背Team

選定

Team的力學(xué)關(guān)系和Team的構(gòu)成理解;提供能讓Team有效活動的工具和基礎(chǔ)。

Team

選定

Team

活動的優(yōu)缺點

Synergy

Synergy怎么導(dǎo)出？

效果Team應(yīng)具有的特性Project

執(zhí)行計劃書上位

ProcessMapTeam選定任務(wù)記述Team選定Team的力學(xué)關(guān)系和Team的構(gòu)成理解;提Team選定

確認(rèn)與問題關(guān)聯(lián)最深的組織內(nèi)部門。

檢定Team能否代表上面所確認(rèn)的最受影響的部門。與各Team員對Team做如下評價。

-Team員應(yīng)具備的事項。

對問題某部分的直接而深的知識。

Team會議和

在會議中執(zhí)行產(chǎn)生課題的時間。 -

Team員應(yīng)具備的能力。

與問題相關(guān)的Process重要要素的準(zhǔn)確說明。

Process各部門間相關(guān)關(guān)系的說明。

在適用解決對策時，與相關(guān)部門有效協(xié)作的能力。(應(yīng)由符合業(yè)務(wù)權(quán)限和具有責(zé)任心的成員組成。)Team選定經(jīng)營集團選定與Project最適合的Team的成員，分配給Team必要業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序。Team選定Team選定經(jīng)營集團選定與Project最適Team活動的優(yōu)缺點

優(yōu)點 -Synergy

效果

全體大于部分的合。

即便是白紙，大家一起抬會更好。

缺點 -

如果船夫多，船會劃向山。 -

Team設(shè)計駱駝成為馬。

Graph發(fā)揮真假的鑰匙在于認(rèn)證成員的差異點.差異點是

Synergy的源泉。在會議中兩個人持相同的觀點,那么可以認(rèn)為其中一個人的存在是不必要的。Team選定+=Team活動的優(yōu)缺點Team選定+=Synergy–差異中起因

認(rèn)識 業(yè)務(wù)方式經(jīng)驗 細(xì)心的程度價值 思考方式背景 關(guān)心Synergy是怎么創(chuàng)出的?

參與

所有想法首先收容傾聽

分明的目的認(rèn)證差異 協(xié)議的目標(biāo)健全的矛盾 信賴禁止獨自主張Team選定Synergy–差異中起因Team選定效果Team持有的特征明確的目的非形式參與建設(shè)性意見根據(jù)協(xié)議的決定

自由的對話明確的作用及業(yè)務(wù)分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership)多樣的

Style通過定期的自我評價Team的運營點檢Team選定效果Team持有的特征Team選定最佳

ProcessMapProjectTeam為了達成目標(biāo),得到目標(biāo)Process的理解并設(shè)定Team活動的范圍。

Process概念最佳

ProcessMap最佳

ProcessMap作成階段ProcessMap

限界ProcessMapVersionProject

執(zhí)行計劃書最佳

ProcessMapTeam

選定任務(wù)記述最佳ProcessMapProjectTeam為了達成“TheBusinessProcess”提供者內(nèi)部或外部顧客輸入輸出最佳

Process

Map

Process概念

經(jīng)過一個以上輸入，變成給顧客有價值輸出的

一些過程或行為。“TheBusinessProcess”提供者內(nèi)部或輸入PSIOCProcessMap最佳ProcessMap

最佳

ProcessMap

最佳

ProcessMap是把

Process最重要的4~5階段按進行順序表示的。

S:SupplierI:InputP:ProcessO:OutputC:CustomerCTQsPSIOCProcessMap最佳ProcessMap最佳

ProcessMap

最佳

ProcessMap作成目標(biāo)

Team能看到全部Process，并能維持活動的焦點。

把復(fù)雜的

Process簡單化、視覺化。

證明對Project范圍的妥當(dāng)性。

確認(rèn)是否有脫離Team的影響或可用資源的環(huán)境。

幫助公司的內(nèi)、外部的人們?nèi)菀桌斫釶rocess。

詳細(xì)ProcessMap作成時成為基礎(chǔ)資料。

對Project實行計劃書的完成有幫助。最佳ProcessMap最佳ProcessMap作最佳

ProcessMap

最佳

ProcessMap作成階段對象Process定義

-決定Process名稱

-Process界限(終點與起點)決定

Process終點：向顧客引導(dǎo)制品的起點,在服務(wù)中供方與顧客為了服務(wù)傳達面對的起點.

Process起點：從供方接收轉(zhuǎn)入的第一個起點

顧客、顧客的要求及輸出的識別

-定義輸出

-定義顧客的

CTQs與其對應(yīng)的規(guī)格最佳ProcessMap最佳ProcessMap作最佳

ProcessMap主要

Process階段的識別

-利用Brainstorming與魚刺圖法-把全部Process分為5~7階段容易理解-導(dǎo)出對全部Process的Team員之間協(xié)議

重要輸入的識別

供給各輸入的供給者識別

檢定ProcessMap的妥當(dāng)性

與執(zhí)行主要Process的核心擔(dān)當(dāng)者一起檢定Map是否如實反應(yīng)現(xiàn)在的Process

注意:有時會作成“理想的”或者是“想象的”ProcessMap，

應(yīng)如實反應(yīng)現(xiàn)在工程并能改善它最佳ProcessMap主要Process階段的識

Process限界為滿足我的要求,供給者

提供什么？

Process輸入輸出Process最合適的終點在哪里？(通過Process提供給顧客的制品或服務(wù)是什么？)START

限界線限界線最佳

ProcessMapProcess限界為滿足我的要求,供給者提供什么？Pro

ProcessMapVision我們想象的實際

Process理想

Process最佳ProcessMap不管什么ProcessMap,至少有三種以上Vision。

ProcessMapVision我們想象的實際Pro事例(DRAM的

P-MOSTrBVDown改善)最佳

ProcessMapSIPOC檢查P+SpacerEtchPRStripP+S/D離子注入Fab制造工程SpacerEtch后

PMOSTr成為Open而做成的Wafers購買

Wafers

EtcherC/BGas磁場RFPowerChillerRobot(Loader)設(shè)備業(yè)體Fab制造工程QC營業(yè)事例(DRAM的P-MOSTrBVDown改善)事例(非故障Service移管率

減少)最佳

ProcessMapSIPOC

消費者

安裝技師

Call

Center

相談員

維修技師

消費者Call

使用說明書

制品宣傳物

相談System

相談用電話

相談解決

消費者1次

判斷狀況室接收消費者

Call消費者

Call移管故障性非故障性相談進行事例(非故障Service移管率減少)最佳ProcProject

實行計劃書

Project的推進目的和目標(biāo)明確化、文件化。Project

實行計劃書的要素

問題的記述

目標(biāo)的記述

推進背景及期待效果Project

范圍

ProjectTeam

Project

推進日程Project

選定Project

實行計劃書最佳

ProcessMapTeam

選定任務(wù)記述Project實行計劃書Project的推進目的和目標(biāo)Project

實行計劃書Project

實行計劃書

例1目標(biāo)記述Project

范圍Team

選定問題記述Project背景/期待效果推進日程*必要時詳細(xì)內(nèi)容(排列圖分析結(jié)果,財務(wù)效果

計算內(nèi)容等)另附。Project實行計劃書Project實行計劃書例1Project實行計劃書Project

實行計劃書

例2問題記述目標(biāo)記述

選定背景/期待效果Project

范圍推進日程DfineMeasureAnalyzeImproveControlFinal

Team

選定必要時詳細(xì)內(nèi)容(排列圖

分析結(jié)果,

財務(wù)效果

算定資料等)另附。Project實行計劃書Project實行計劃書例2Project定義Project定義MeasureDefineAnalyzeImproveControl方法論SixSigma介紹-SixSigma概要

-SixSigma特征

-SixSigma與

經(jīng)營革新

-SixSigma方法論

Project定義Project選定-挖掘潛在的Project-評價及選定Project定義-任務(wù)記述

-Team選定

-最佳

ProcessMap-Project實行計劃書

COPQIntroductionDefineMeasureDefineAnalyzeImproveConProject定義

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解適合

SixSigmaProject選定方法。

理解對Project問題.目標(biāo)的有效的記述方法。

理解ProjectTeam選定及有效的運營方法。通過最佳ProjectMap作成，相關(guān)Project的Process確認(rèn)及理解設(shè)定范圍方法。Project定義學(xué)習(xí)目標(biāo)Project選定

確認(rèn)反映VOC/VOB的

CTQ,COPQCTQ/COPQ為基礎(chǔ)，選定Project

挖掘潛在的ProjectVOBCTQCOPQ分析

CTQVOCCTQ評價及選定潛在的ProjectProject選定Project

定義Project選定確認(rèn)反映VOC/VOB的CTQ,C

潛在Project的情報員(Sources)

顧客

中長期戰(zhàn)略,經(jīng)營計劃

CostofPoorQuality

:從品質(zhì)保證記錄,

內(nèi)部診斷(Audits)資料或者是經(jīng)營管理資料得到的COPQ數(shù)據(jù)

組織的主要問題點

其它品質(zhì)改善Project挖掘潛在的Project潛在Project

挖掘評價及選定潛在Project的情報員(Sources)挖掘潛在的Pr????CTQ????CTQ單位課題

CTQ展開步驟(Top-down展開)COPQ分析

Process浪費分析CTQ選定(優(yōu)先順序適用)事業(yè)單位

CTQ部門單位

CTQVOC:VoiceofCustomerCCR:CriticalCustomerRequirement

VOB:VoiceofBusinessCBR:CriticalBusinessRequirement

顧客不滿事項

員工的要求事項

(Quality,Cost,Delivery)VOC->CCR分析

中長期戰(zhàn)略分析

Benchmarking結(jié)果推進戰(zhàn)略性課題CBR<-VOB分析挖掘潛在的Project部門單位

CTQ????CTQ????CTQ單位課題

CTQ部門單位

CTQ????CTQ????CTQ單位課題

CTQ挖掘潛在Project評價及選定????CTQ????CTQ單位課題CTQ展開步驟

從顧客的要求事項中挖掘潛在的Project

VOC(VoiceofCustomer)

:顧客之聲，顧客的要求事項。CTQ(CriticaltoQualityCharacteristic):為滿足顧客而必須滿足規(guī)格的制品或工程的重要、測定可能的特性。收集對選定的制品或Process的顧客要求事項，導(dǎo)出CTQ

顧客識別

收集顧客的要求事項VOC解釋CTQ導(dǎo)出挖掘潛在的Project挖掘潛在Project

評價及選定從顧客的要求事項中挖掘潛在的ProjectVOC(V

顧客是誰?內(nèi)部顧客-接收我做完的結(jié)果后，執(zhí)行下一個作業(yè)的公司內(nèi)部員工。

外部顧客-接收制品或服務(wù)的公司外部顧客。理解關(guān)系者-對制品、服務(wù)或Process有要求事項的股東、政府等。顧客識別根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在

Project評價及選定

為了導(dǎo)出正確的

CTQ,理解關(guān)系者Group和顧客都考慮。顧客是誰?顧客識別根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project顧客DataSources原測度-對顧客滿足相關(guān)的核心測度Data日常收集

-現(xiàn)況板、品質(zhì)保證費用、服務(wù)出差等。面談(Interview)-對Process學(xué)習(xí)、

Process/服務(wù)特性、成果指標(biāo)及測度的顧客評價。

FocusGroup-代表全體顧客的特定顧客Group的評價。

調(diào)查(Survey)

根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在Project評價及選定顧客DataSources根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的分析顧客滿足/不滿足資料.

通過FocusGroup,咨詢調(diào)查等提問.

觀察行動.

成為顧客的立場.收集顧客要求事項最好的方法好方法效果欠佳的方法挖掘潛在

Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

分析顧客滿足/不滿足資料.通過FocusGroup,咨選定顧客研究方法.FocusGroup調(diào)查(Survey)內(nèi)部研究及意見接納

窗口運營

能知道特定顧客的要求事項、要求條件、顧客的價值與對服務(wù)學(xué)習(xí)、制品/工程/服務(wù)特性的顧客觀點。整理代表某集團顧客的綜合情報.對定義顧客集團以及給顧客價值定義優(yōu)先順序有幫助。對特定顧客集團或全體顧客集團，測定顧客對制品或服務(wù)的要求事項與顧客價值.這個情報在意思決定時提供具體證據(jù)。

根據(jù)顧客不滿、市場調(diào)查等查出顧客要求事項、顧客價值、

成果指數(shù)等。

根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在

Project評價及選定imterview選定顧客研究方法.調(diào)查(Survey)內(nèi)部研究及意見接納窗

VOC的解釋

主要

Issues從直接引用顧客的話開始把成為顧客語言的VOC,利用魚刺圖按種類別或主體類別

Group化

從主要Issues中導(dǎo)出

CTQ-把Issue顯示的顧客要求文件化

使用Tree

構(gòu)造，把顧客的要求按顧客(內(nèi)/外部)與Team員都能夠理解,明確而測定可能地敘述。挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

VOC的解釋挖掘潛在評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的

魚刺圖(手機為例)VOC根據(jù)語言的魚刺圖Grouping使用容易Earphone使用便利。誰都容易使用。

菜單容易理解。

快捷鍵使用容易。技能使用方便使用方法容易理解.容易看出多種功能。容易理解Display內(nèi)容.能知道通話進行狀態(tài).

容易知道使用狀態(tài)1次2次3次使用容易技能使用方便Earphone使用便利誰都能容易使用容易理解菜單快捷鍵容易使用容易知道使用狀態(tài)容易理解使用方法多種功能同時看到容易理解Display內(nèi)容能知道通話進行狀態(tài)挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

魚刺圖(手機為例)VOC根據(jù)語言的魚刺圖Grouping

從VOC解釋CTQ的例

VOC“不喜歡回答這種占的時間太長

容易讀，容易回答的完成咨詢時間是咨詢”形式5分鐘以內(nèi).“不能理解專門用語”不確實

容易讀，容易99%顧客只讀說明書一次

理解就能理解

“希望設(shè)備不要出

經(jīng)常出故障設(shè)備稼動性

設(shè)備的稼動率是99.9%

故障”

“設(shè)備沒有按時動作“設(shè)置時間太長

設(shè)置快

有心要設(shè)置在4小時內(nèi)完成

主要

IssueCCRCTQ顧客的心情調(diào)查解釋根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的Project

挖掘潛在Project評價及選定從VOC解釋CTQ的例VOC“不喜歡回答這種Process分析

(Marketing~服務(wù))VOB分析(經(jīng)營計劃

)BGM分析COPQ分析根據(jù)VOB/Process的分析挖掘潛在的Project注)

BGM:BusinessGoalMatrix

展開方法挖掘潛在Project評價及選定事業(yè)單位

CTQs部門

單位

CTQs單位課題

CTQsProcess分析VOB分析BGM分析COPQ分析

BGM分析的例(營業(yè)戰(zhàn)略)經(jīng)營計劃目標(biāo)關(guān)聯(lián)

ProcessKeyMetric關(guān)聯(lián)

材料名改善機會(Opportunity)/達成戰(zhàn)略(Strategy)事業(yè)部Team(Group)MDC體現(xiàn)-人均銷售

向上:00%-經(jīng)常利益成長:00%-戰(zhàn)略制品

M/S:00%流通構(gòu)造改善-銷售擴大:00%-新規(guī)市場開拓:00個物流營業(yè)營業(yè)營業(yè)銷售人均銷售向上率(%)

新桂市場開拓(件)忠誠顧客確保率(%)銷售傳票VOCDB-確保全速流通競爭力

-DigitalConversition

市場先占-戰(zhàn)略制品賣出

Capa.擴大

-新市場開拓-確保忠誠顧客(RoyalCustomer)

營業(yè)Process革新-顧客訂購~引導(dǎo):D+3日內(nèi)發(fā)送營業(yè)物流情報Infra.顧客引導(dǎo)

遵守率(%)情報

Infra.活用度納期

遵守率(%)CRM顧客

DB-LogisticsProcess革新-CRM全速

推進-情報

Infra構(gòu)筑-顧客

DB構(gòu)筑

及

管理經(jīng)營管理

Process改善經(jīng)營管理人力運營事務(wù)革新經(jīng)營管理員工員滿足度(%)電子決裁

使用率(%)經(jīng)營管理Process構(gòu)筑率(%)人力DBSingle-戰(zhàn)略聯(lián)系資源配置(人力/物力)-組織價值

最大化-意思決定

Process

構(gòu)筑-經(jīng)營管理

Infra.注)

相關(guān)Process:為經(jīng)營計劃目標(biāo)達成而相關(guān)的Process技術(shù)

Keymetric:主要達成指標(biāo)(測度)根據(jù)VOB/Process的分析挖掘潛在的Project挖掘潛在Project評價及選定BGM分析的例(營業(yè)戰(zhàn)略)經(jīng)營計劃目標(biāo)關(guān)聯(lián)Proce

通過分析COPQ導(dǎo)出

CTQ例區(qū)分COPQ項目細(xì)部

項目COPQ金額潛在Project名過程分類現(xiàn)在費用品質(zhì)再作業(yè)發(fā)生部品

不良00億0億00部品

Ass’y組裝不良DMAIC回路部品(IC)不良DMAIC00部品

不良DMAICMain部品

不良DMAIC仕樣變更00億00億回路部品

不良DFSS外觀部品仕樣變更DFSSMarketing損失0億0億00制品

需求準(zhǔn)確度

向上TSS訂單

取消

Defect減少TSS挖掘潛在Project評價及選定根據(jù)VOB/Process分析挖掘潛在的Project通過分析COPQ導(dǎo)出CTQ例區(qū)分COPQ項目細(xì)部Project的評價/選定

潛在Project的選定基準(zhǔn)

選定滿足以下全部基準(zhǔn)的Project

頑固性問題?

對事業(yè)影響度大的問題?

管理可能的規(guī)模?

成功可能?

測定可能?挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定潛在Project的選定基準(zhǔn)挖掘Project的評價/選定

潛在Project的優(yōu)先順序

對選定的Project考慮以下事項，給于優(yōu)先順序

潛在影響度

緊急度

機會損失

危險性

對變化的抵抗

選定最佳的Project

可以利用選定Matrix挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定潛在Project的優(yōu)先順序挖Project的評價/選定

選定Matrix事例潛在Project潛在影響↑緊急性↑危險性↓變化抵抗↓投資金額↓所需時間↓計很大(少):5大(少):4一般:3少(大):2很少(大):11.出貨等待在工減少2.Main?SMT

牌子方式適用3.制造工程資材

TPT縮短4.組裝?STWL.O.B效率向上Rank3020201010101003/902/403/602/205/502/202804/1203/603/602/204/404/403405/1504/805/1003/303/304/304302/603/604/801/102/201/102403214挖掘潛在Project評價及選定Project的評價/選定選定Matrix事例潛在P競爭第一確保-M/S率一位(全年對比10%Up)維持-品質(zhì)向上

市場不良:0ppm工程不良:0ppm部品不良:0ppm納期

遵守開發(fā)納期:0天購買納期:0天

制品納期:0天

M/S率向上

M/S率00%Up費用節(jié)減

節(jié)減制造Cost消除Process

浪費原價節(jié)減(%)Marketing革新新制品開發(fā)(件)加強競爭力(費用減少)生產(chǎn)性向上(%)銷售向上(%)Project#1:PCB設(shè)計最佳化

Project#2:管理總原價而節(jié)減制造原價

Project#4:SMT設(shè)備稼動效率向上Project#5:減縮完成品在庫

Project#3:改善使用方法節(jié)減

制造經(jīng)費ProJect#1:00Model雜音品質(zhì)

改善(0dB)ProJect#2:協(xié)力社納入

物流

Process改善

ProJect#4:試生產(chǎn)

Process基準(zhǔn)再指定ProJect#5:為了00制品的檢出力向上，檢查體系構(gòu)筑ProJect#3:00工程部品

不良改善(00->00)

DDT(DrillDownTree)

作成事例部門單位

CTQs事業(yè)單位CTQsProject的評價/選定競爭第一確保品質(zhì)向上市場不良:0ppm納期遵守MProject定義定義Project的具體目標(biāo)構(gòu)成執(zhí)行ProjectTeam設(shè)定Project的范圍

樹立Project推進計劃(階段別檢討日程)作成Project的實行計劃書Project定義Project選定Project定義定義Project的具體目標(biāo)Projec任務(wù)的記述記述需要改善的具體問題與目標(biāo)來作成Project實行計劃書的草案。

問題的記述

目標(biāo)的記述

Project選定背景Project

實行計劃書最佳

ProcessMapTeam

選定任務(wù)記述任務(wù)的記述記述需要改善的具體問題與目標(biāo)來作成Project任務(wù)記述

問題的記述具體(Specific)可以觀測(Observable)可以測定(Measurable)可以管理(Manageable)任務(wù)記述問題的記述具體(Specific)可以觀測(Obs任務(wù)記述責(zé)難原因?qū)Σ?/p>

效果問題記述的禁止事項任務(wù)記述責(zé)難原因?qū)Σ咝Ч麊栴}記述的禁止事項效果問題記述例

問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社平均長10天。

記述內(nèi)容檢討： -具體∶對特定Process講述，明確是什么問題。 -可以觀測∶問題的證據(jù)資料可以從內(nèi)部報告書或顧客中得到。 -可以測定∶裝船時間可以按日別測定。 -可以管理∶問題限于裝船順序的一種類型。任務(wù)記述效果問題記述例任務(wù)記述錯的問題記述例 問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社長平均10天,應(yīng)消除替換部品裝船之前文件作成延遲問題。 -收集情報分析,有可能查出倉庫業(yè)務(wù)步驟為主原因。

原因的提示 -查出問題的原因是ProjectTeam的任務(wù)。

對問題原因的成見不完全或不正確。還有可能誤導(dǎo)Project

Team。

任務(wù)記述錯的問題記述例任務(wù)記述錯的問題記述

問題記述 -當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社長平均10天,為了Process迅速化要安裝電算化裝船SYSTEM.

-這個記述書包含不管實際耽擱的原因是什么，只要是電算化裝船SYSTEM就能解決問題的錯誤的想法。

解決對策的提示 -在不知道原因的情況下，找解決對策是不可能的。

不分析原因就想解決問題，最終會失敗。

任務(wù)記述錯的問題記述任務(wù)記述錯的問題記述 問題記述 -為了縮短替換部品裝船時間，裝船擔(dān)當(dāng)部門有必要改善業(yè)務(wù)順序。

-意味著裝船擔(dān)當(dāng)部門在這問題上有責(zé)任。

非難 -為了徹底解決問題，需要許多部門的積極參與。

非難會減弱參加解決問題的個人意志，

還有可能不能真正識別問題的原因，責(zé)任會轉(zhuǎn)加到

毫無相關(guān)的人身上。

任務(wù)記述錯的問題記述任務(wù)記述目標(biāo)記述

-顯示Project目標(biāo)，即，提示ProjectTeam該做的事情。

例

-

問題

:當(dāng)社的替換部品裝船時間比競爭社平均長10天。

-

目標(biāo) :把替換裝船時間改善為與競爭社水準(zhǔn)同樣或更高。

-

ProjectTeam目標(biāo)的關(guān)鍵是組織期望是什么？

在上例中目標(biāo)設(shè)定容易。但不是都那么容易。在準(zhǔn)備Project實行計劃書時，應(yīng)選擇對組織影響最大問題的側(cè)面。

任務(wù)記述目標(biāo)記述任務(wù)記述

以下任務(wù)記述中包括問題和目標(biāo)記述，閱讀后判斷效果。

如沒有效果應(yīng)如何修改，請標(biāo)記。

追加部品給顧客裝船所需時間太長。

縮短部品傳遞到顧客的時間。

每年$130萬支付申請錯誤而發(fā)生貸款回收延遲的利息費用。

減少申請錯誤而引起的未收款額。

需要計劃Project完成，準(zhǔn)確的跟蹤作業(yè)完成程度的電算

System，

年末前購買及安裝這種System。

在計算臺客戶Checkout時，沒有及時通報客室管理。

為了減少客室整理所需的時間，改善前臺和客室管理之間

Communication.

10分鐘任務(wù)記述以下任務(wù)記述中包括問題和目標(biāo)記述，閱讀后判斷效果。10分任務(wù)記述

記述對Project執(zhí)行的背景及目的。-

為什么這Project有執(zhí)行的價值？

改善哪些重要測度？

改善何種程度？-

為什么現(xiàn)在執(zhí)行這Project是那么重要?-不執(zhí)行這Project時可能出現(xiàn)的結(jié)果是什么?-

這Project是否符合經(jīng)營計劃目標(biāo)達成的目的？

推進背景

記述預(yù)計的成果(財務(wù)成果+非財務(wù)成果)-財務(wù)成果把財務(wù)(資援Group

管理擔(dān)當(dāng))的檢討及合義為必要。

-財務(wù)成果計算時受6專家的支援。

期待效果(財務(wù)成果)任務(wù)記述記述對Project執(zhí)行的背景及目的。推進背Team

選定

Team的力學(xué)關(guān)系和Team的構(gòu)成理解;提供能讓Team有效活動的工具和基礎(chǔ)。

Team

選定

Team

活動的優(yōu)缺點

Synergy

Synergy怎么導(dǎo)出？

效果Team應(yīng)具有的特性Project

執(zhí)行計劃書上位

ProcessMapTeam選定任務(wù)記述Team選定Team的力學(xué)關(guān)系和Team的構(gòu)成理解;提Team選定

確認(rèn)與問題關(guān)聯(lián)最深的組織內(nèi)部門。

檢定Team能否代表上面所確認(rèn)的最受影響的部門。與各Team員對Team做如下評價。

-Team員應(yīng)具備的事項。

對問題某部分的直接而深的知識。

Team會議和

在會議中執(zhí)行產(chǎn)生課題的時間。 -

Team員應(yīng)具備的能力。

與問題相關(guān)的Process重要要素的準(zhǔn)確說明。

Process各部門間相關(guān)關(guān)系的說明。

在適用解決對策時，與相關(guān)部門有效協(xié)作的能力。(應(yīng)由符合業(yè)務(wù)權(quán)限和具有責(zé)任心的成員組成。)Team選定經(jīng)營集團選定與Project最適合的Team的成員，分配給Team必要業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序。Team選定Team選定經(jīng)營集團選定與Project最適Team活動的優(yōu)缺點

優(yōu)點 -Synergy

效果

全體大于部分的合。

即便是白紙，大家一起抬會更好。

缺點 -

如果船夫多，船會劃向山。 -

Team設(shè)計駱駝成為馬。

Graph發(fā)揮真假的鑰匙在于認(rèn)證成員的差異點.差異點是

Synergy的源泉。在會議中兩個人持相同的觀點,那么可以認(rèn)為其中一個人的存在是不必要的。Team選定+=Team活動的優(yōu)缺點Team選定+=Synergy–差異中起因

認(rèn)識 業(yè)務(wù)方式經(jīng)驗 細(xì)心的程度價值 思考方式背景 關(guān)心Synergy是怎么創(chuàng)出的?

參與

所有想法首先收容傾聽

分明的目的認(rèn)證差異 協(xié)議的目標(biāo)健全的矛盾 信賴禁止獨自主張Team選定Synergy–差異中起因