溝通創(chuàng)造價值講義版-張朝強

溝通創(chuàng)造價值張朝強老師主講

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----張朝強老師與您共勉！

2022/12/81陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第1頁!12/8/20222關于學習的效率動作3天后能記住的內容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%2022/12/82陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第2頁!12/8/20223學習的五個層面行動+總結自己的計劃與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識2022/12/83陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第3頁!12/8/20224您希望重點學習的內容、希望解決的難題？2022/12/84陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第4頁!12/8/20225團隊精英展示流程及評分標準團隊展示評分標準1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團隊展示流程（1.5分鐘以內/隊）1、集體喊口號：我們的隊名是…..我們的口號是……耶!2、隊長將自己的“團隊展示”海報貼在墻上。2022/12/85陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第5頁!章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學習溝通）？2022/12/86陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第6頁!章、溝通概述三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？2022/12/87陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第7頁!章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2022/12/88陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第8頁!案例分析某家電公司售后服務主管服務的心得：3分“醫(yī)”機，7分“醫(yī)”人。2022/12/89陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第9頁!案例分析廣州某化工企業(yè)技術服務工程師工作不順利，人員流動很大，很多人做幾個月就堅持不了。但是，有個女技術服務工程師卻工作得很順利，而且獲得客戶、領導、同事的好評，成為公司培養(yǎng)的重點對象。技術服務人員有什么煩惱？是什么原因造成？2022/12/810陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第10頁!溝通創(chuàng)造價值章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶溝通二、內部溝通2022/12/811陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第11頁!一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧（十）、如何與不同性格的客戶溝通？（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客戶投訴處理的技巧（十四）、危機公關的技巧（十五）、老客戶如何加強關系？（十六）、如何增加老客戶供貨份額？2022/12/812陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第12頁!一、客戶溝通

（二）、提高親和力：1、肢體動作2、目光3、表情4、距離5、位置2022/12/813陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第13頁!一、客戶溝通

（四）、提問的技巧開放式提問封閉式提問2022/12/814陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第14頁!一、客戶溝通

（六）、說話的技巧復述贊美同一頻道先跟后帶溝通三明治對事不對人，對行為不對人上什么山唱什么歌見什么人說什么話登門檻效應與留面子效應2022/12/815陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第15頁!一、客戶溝通

（八）、解答價格異議1、價格異議的原因2、解答的思路和話術2022/12/816陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第16頁!一、客戶溝通

（十）、如何與不同性格的客戶溝通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2022/12/817陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第17頁!一、客戶溝通

（十二）、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內容3、EQ的應用2022/12/818陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第18頁!一、客戶溝通

（十四）、危機公關的技巧1、正確認識危機2、危機公關的技巧2022/12/819陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第19頁!一、客戶溝通

（十六）、如何增加老客戶供貨份額？1、提高產品質量2、部門通力合作3、問題關口前移4、服務穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動全面2022/12/820陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第20頁!二、內部溝通（二）、與上級溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會做當成拒絕的理由。2、不要把沒時間作為藉口。3、不要想當然。4、千萬不要忘記領導的安排。5、不要和他人攀比，特別是犯錯誤時，更不能和領導相提并論。6、不要把責任推給別人。2022/12/821陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第21頁!二、內部溝通（四）、跨部門溝通1、勇擔責任2、主動積極3、遵照流程4、合作共贏2022/12/822陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第22頁!案例分析與模擬演練情景演練2022/12/823陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第23頁!案例分析小王是技術服務工程師，有一次在客戶生產線現場發(fā)現工人操作方法有失誤，對工人發(fā)脾氣：“你怎么這么笨啊，這都不懂，這么好的涂料讓你噴成這樣？”對生產人員（客戶）如何溝通？2022/12/824陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第24頁!案例分析*對技術人員（客戶）如何溝通？2022/12/825陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第25頁!2022/12/826

思考：

1、我學到悟到什么？

2、哪些知識與觀點對我而言比較有用？

3、我將會采取什么行動？學習總結與行動計劃2022/12/826陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第26頁!【張朝強老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程1、《團隊領導力素質特訓營》（2天2夜，公開課）（二）、主要課程1、《贏在服務--優(yōu)質客戶服務技巧》（2天）2、《銷售實務--倍增業(yè)績的策略與方法》（2天）3、《溝通創(chuàng)造價值》（2天）4、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2天）5、《選、育、用、留人的技巧》（2天）6、《成功從優(yōu)秀員工做起》（2天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“張朝強”2022/12/827陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第27頁!12/8/202228團隊精英展示格式第

隊隊名：口號：隊長：副隊長：隊員：2022/12/828陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第28頁!溝通創(chuàng)造價值章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2022/12/829陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第29頁!二、溝通是什么？章、溝通概述2022/12/830陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第30頁!章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2022/12/831陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第31頁!案例分析與模擬演練情景演練2022/12/832陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第32頁!案例分析某企業(yè)老技術工程師常被投訴，新技術工程師反而得到客戶的諒解，為什么？2022/12/833陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第33頁!案例分析A公司與B公司進行合作，B公司的王先生負責與A公司聯系，A公司有份合同要傳真給王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生讓A公司的人把合同先傳真過來交給公司的文員張小姐手里，并讓A公司的人把合同中需要修改的內容告訴給張小姐，等他回來再行簽訂。張小姐并不認識A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的業(yè)務員，要求你現在通過電話將整件事情告知B公司的張小姐，并將合同中的第三條可改為“付款方式由B公司定”這一信息傳達給張小姐。2022/12/834陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第34頁!一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？（二）、提高親和力：面談中的目光、表情、距離、位置（三）、聆聽的技巧（四）、提問的技巧（五）、高效引導的技巧（六）、說話的技巧（七）、提高溝通的彈性（八）、解答價格異議2022/12/835陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第35頁!一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？1、為客戶創(chuàng)造價值2、良好的印象：公司、品牌、產品、人員3、取長補短，團隊合作4、為人處事5、善于溝通6、專業(yè)資歷7、熟人效應8、例證2022/12/836陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第36頁!一、客戶溝通

（三）、聆聽的技巧*聆聽的五種類型：一、根本不聽二、假裝在聽三、選擇的聽四、認真的聽五、設身處地的聽2022/12/837陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第37頁!一、客戶溝通

（五）、高效引導的技巧請求提問話術：2022/12/838陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第38頁!一、客戶溝通

（七）、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處2、彈性溝通的話術2022/12/839陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第39頁!一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧3、轉電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧2022/12/840陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第40頁!一、客戶溝通

（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？1、生產部門2、質檢部門3、技術部門2022/12/841陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第41頁!一、客戶溝通

（十三）、客戶投訴處理的技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣3、10種錯誤處理客戶抱怨的方式4、話術5、客戶抱怨投訴處理細節(jié)6、降低客戶期望值的技巧2022/12/842陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第42頁!一、客戶溝通

（十五）、老客戶如何加強關系？1、提升服務品質2、提高溝通能力3、了解客戶需求4、團隊合作共贏2022/12/843陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第43頁!二、內部溝通（一）、與平級溝通1、尊重禮讓2、主動積極3、情感賬戶4、團結真誠2022/12/844陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第44頁!二、內部溝通（三）、與下級溝通1、恩威并施2、授權監(jiān)督3、管控猴子4、悉心指導2022/12/845陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第45頁!二、內部溝通（五）、分部與總部的溝通1、主動積極2、盡職盡責3、理解包容4、及時反饋5、跟進落實2022/12/846陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第46頁!案例分析遇到客戶投訴產品質量問題，某企業(yè)技術服務人員回答：“這產品就這樣，不是我研發(fā)的，我也沒辦法?！笨蛻敉对V產品質量問題，怎么辦？（思路、要點）2022/12/847陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第47頁!案例分析對品質管理人員（客戶）如何溝通？2022/12/848陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第48頁!案例分析*跨部門溝通一般存在什么問題？怎么辦？2022/12/849陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價值》講義版-張朝強共51頁，您現在瀏覽的是第49頁!2022/12/850張朝強老師

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