醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理

醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理

提綱一、全面質(zhì)量管理的由來與發(fā)展二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法三、醫(yī)療服務(wù)及其質(zhì)量管理四、醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施第一頁，共四十七頁。一、全面質(zhì)量管理的由來與發(fā)展

全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement,TQM）是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。（菲根堡姆）菲根堡姆第二頁，共四十七頁。質(zhì)量管理的發(fā)展史傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第三頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)后半葉人們對產(chǎn)品質(zhì)量要求更高更多；生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題；更重視人的因素，更強調(diào)“職工參與管理”和依靠廣大職工抓好產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；“保護消費者權(quán)益”的運動蓬勃興起；市場競爭加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題。第四頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理產(chǎn)生和發(fā)展菲根堡姆最早提出全面質(zhì)量管理的概念日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級質(zhì)量保證體系……國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)該理念滲透到日本企業(yè)基層采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)內(nèi)容和要求得到標(biāo)化生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理第五頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理代表人物及貢獻菲根堡姆戴明

約瑟夫.M.朱蘭JosephM.Juran

菲利普·克羅斯比PhilipCrosby石川馨KaoruIshikawa

第六頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年QC小組注冊數(shù)量有1500多萬個；醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)參與ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作處于嘗試階段。第七頁，共四十七頁。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法（一）相關(guān)概念和觀點（二）全面質(zhì)量管理的特點和關(guān)鍵點（三）全面質(zhì)量管理的八大原則（四）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)（五）全面質(zhì)量管理的管理基礎(chǔ)工作（六）全面質(zhì)量管理新老七法第八頁，共四十七頁。（一）相關(guān)概念和觀點國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將質(zhì)量定義為：質(zhì)量（quality）是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在的需要的特征總和。一般包括3個層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量(conformancequality)：指產(chǎn)品和服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量(requirementsquality)

：指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量(qualityofkinds)

：指產(chǎn)品和服務(wù)的特征遠(yuǎn)超出顧客的期望。第九頁，共四十七頁。

質(zhì)量影響因素質(zhì)量人員

方法

環(huán)境

材料

機器

第十頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理概念（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）

全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement,TQM）一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第十一頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想質(zhì)量是設(shè)計和干出來的，而不是檢查出來的。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。重視質(zhì)量設(shè)計和具體操作，設(shè)計后就要扎扎實實去做。要檢查、要分析、要找原因、要糾偏。第十二頁，共四十七頁。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)

全面質(zhì)量管理從“防御型”轉(zhuǎn)向“進攻型”，從單純的統(tǒng)計分析轉(zhuǎn)向定性定量相結(jié)合的“思考型”，其主要目標(biāo)是通過各種努力不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。第十三頁，共四十七頁。（三）全面質(zhì)量管理的特點TQM從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，不僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，還更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。以適用性為標(biāo)準(zhǔn)

以人為本

突出改進的動態(tài)性

方法的綜合性

第十四頁，共四十七頁。（三）全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點質(zhì)量第一為顧客服務(wù)質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過程質(zhì)量具有波動的規(guī)律質(zhì)量控制要以自檢為主質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)預(yù)防為主科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合第十五頁，共四十七頁。（二）全面質(zhì)量管理的八大原則

領(lǐng)導(dǎo)作用

系統(tǒng)管理

互利的供方關(guān)系

過程方法

全員參與

持續(xù)改進

以顧客為中心

以事實為基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理第十六頁，共四十七頁。（四）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)處理計劃AdministerPlanCheckDo檢查實施PDCA循環(huán)的四個階段第十七頁，共四十七頁。APCD

遺留問題轉(zhuǎn)入下期分析現(xiàn)狀

尋找原因

主要原因

制定計劃

標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績

檢查工作調(diào)查效果

執(zhí)行計劃執(zhí)行措施PDCA的八大步驟第十八頁，共四十七頁?？蛻魸M意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進DAPC

經(jīng)營管理

-目標(biāo)規(guī)劃

-組織文化

團隊管理

-自我管理

-成果分享人事管理

-選拔與培訓(xùn)

-評估與激勵

全面質(zhì)量管理實施策略框架后勤管理

-面向服務(wù)過程-面向客戶/員工環(huán)境管理控制管理

-社會責(zé)任-組織形象-目標(biāo)規(guī)劃-組織文化第十九頁，共四十七頁。（五）全面質(zhì)量管理的管理基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作2、計量管理工作3、質(zhì)量情報工作4、質(zhì)量教育工作5、質(zhì)量責(zé)任制第二十頁，共四十七頁。（六）全面質(zhì)量管理新老七法及運用工具階段老七種工具新七種工具排列法因果圖調(diào)查表直方圖控制圖相關(guān)圖分層圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩分割P選題●○○○○○●○確定目標(biāo)○○○○○現(xiàn)狀調(diào)查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定對策○○○●●D對策實施○○●○○○C效果檢查●○●●A鞏固措施○○○●遺留問題●○○第二十一頁，共四十七頁。三、醫(yī)療服務(wù)及其質(zhì)量管理（一）醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容（二）醫(yī)療服務(wù)的特性（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及管理第二十二頁，共四十七頁。（一）醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細(xì)則》第二十六條規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，醫(yī)院的服務(wù)比其他服務(wù)行業(yè)更注重服務(wù)，而且是服務(wù)的全過程，這個過程包括三個階段，即就診前階段、就診階段和診療后階段醫(yī)院所提供的各項服務(wù)。第二十三頁，共四十七頁。就診前階段的服務(wù)就診前的服務(wù)是指患者在進行治療前所獲得的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)，主要包括給患者提供本機構(gòu)充分的信息、預(yù)約服務(wù)及導(dǎo)診服務(wù)等。就診前階段的服務(wù)

提供本機構(gòu)充分信息

預(yù)約服務(wù)

導(dǎo)診服務(wù)

第二十四頁，共四十七頁。就診階段的服務(wù)就診階段的服務(wù)是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院所提供的各項硬件設(shè)施、專業(yè)技能和人員服務(wù)等全過程服務(wù)的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的科學(xué)性、溝通方式的有效性是該階段的基本要求。

醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性

服務(wù)流程的科學(xué)性

溝通方式的有效性

就診階段的服務(wù)

第二十五頁，共四十七頁。診療后階段的服務(wù)醫(yī)療服務(wù)業(yè)診療后階段的服務(wù)主要包括投訴抱怨渠道的暢通性、診療后跟蹤接觸度、對口頭宣傳的激勵等三個方面。

診療后階段的服務(wù)

投訴抱怨渠道的暢通性

診療后跟蹤接觸度

對口頭宣傳的激勵

第二十六頁，共四十七頁。（二）醫(yī)療服務(wù)的特性

醫(yī)患關(guān)系的特殊性

醫(yī)療服務(wù)的公益性

醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險性

醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性

第二十七頁，共四十七頁。（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及管理

隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的醫(yī)療機構(gòu)和質(zhì)量管理專家從關(guān)注醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，到開始重視并強調(diào)患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的重要性。較全面的說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療人員的知識和技能、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的有機結(jié)合，才能促進醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和診療結(jié)果三個層面的質(zhì)量提升，并減少不適當(dāng)?shù)尼t(yī)療事件發(fā)生。第二十八頁，共四十七頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣判斷患者疾病的轉(zhuǎn)歸情況；醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)有良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程；對疾病應(yīng)采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)；具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境；醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度；合理的醫(yī)療費用；患者滿意；無不必要或過度的醫(yī)療服務(wù)。第二十九頁，共四十七頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理概念

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指醫(yī)院在確定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，以及在質(zhì)量體系中進行的諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施，使醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)范要求和患者滿意的全部管理職能活動。第三十頁，共四十七頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針；明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量資源進行管理；監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程；持續(xù)質(zhì)量改進；建立和完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理文件；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟考慮。第三十一頁，共四十七頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法流程圖排列圖分層圖因果分析圖控制圖標(biāo)桿對比臨床路徑第三十二頁，共四十七頁。四、醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施（一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系（二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審（三）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹（四）東方醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗體會第三十三頁，共四十七頁。（一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系

醫(yī)院質(zhì)量管理體系是指醫(yī)院為了達到既定的醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)上對醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程、安全重點和管理資源進行優(yōu)化配置，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量達到預(yù)期要求的系統(tǒng)。該體系是以醫(yī)院服務(wù)過程為基礎(chǔ)，對醫(yī)療服務(wù)每個過程的輸入、輸出、工作交接環(huán)節(jié)、反饋、修正等進行有效的監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)并改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題，使整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿足醫(yī)院的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。第三十四頁，共四十七頁。醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)成質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)過程管理醫(yī)療終末質(zhì)量的監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的資源管理第三十五頁，共四十七頁。（二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評審是醫(yī)院按照一定的質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理規(guī)范與其自身的質(zhì)量管理工作（包括醫(yī)療機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和產(chǎn)出結(jié)果等內(nèi)容）進行對比，以確定其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量達到評審標(biāo)準(zhǔn)的要求。評審分醫(yī)院內(nèi)部評審和醫(yī)院外部評審。第三十六頁，共四十七頁。（三）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹1.制定質(zhì)量管理工作計劃，確定符合醫(yī)院建設(shè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。2.對工作人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。3.確定醫(yī)院診療過程存在的質(zhì)量問題。4.編制醫(yī)院質(zhì)量管理體系文件。5.醫(yī)院質(zhì)量管理體系的實施。6.進行質(zhì)量管理體系審核和管理評審，認(rèn)證。第三十七頁，共四十七頁。

（四）東方醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗體會

北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院2002年11月份順利通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證，成為北京首家ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的三級甲等醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院。第三十八頁，共四十七頁。東方醫(yī)院質(zhì)量管理體系模式圖產(chǎn)品實現(xiàn)

測量、分析和改進

資源管理

管理職責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進

患者及相關(guān)方

要求患者及相關(guān)方

滿意輸入輸出第三十九頁，共四十七頁。質(zhì)量管理體系的建立與實施步驟

組織準(zhǔn)備

咨詢公司的選擇

貫標(biāo)準(zhǔn)備

文件編寫

運行

認(rèn)證文件包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和記錄。文件要包括5W1H第四十頁，共四十七頁。北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院的體會

醫(yī)院在建立和實施ISO9000質(zhì)量管理體系時，應(yīng)注意與醫(yī)院的實際相結(jié)合，特別是不要一味強調(diào)《標(biāo)準(zhǔn)》要求，而忽略了醫(yī)療行業(yè)的特點和原有的行之有效的管理方法。要在醫(yī)院原有的管理基礎(chǔ)上將ISO9000的管理理念和方法結(jié)合進來，取長補短，這樣才能使醫(yī)院的質(zhì)量管理更上一層樓。第四十一頁，共四十七頁。經(jīng)驗和做法領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與是前提條件領(lǐng)導(dǎo)作用：最高管理者的決策、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)思想的統(tǒng)一；

全員參與：自上而下進行教育、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，決策層要“學(xué)懂”，管理執(zhí)行層要“學(xué)透”，運行操作層要“學(xué)會”；所有人員自覺按照標(biāo)準(zhǔn)要求做事。

第四十二頁，共四十七頁。

重視患者的信息，強調(diào)“以患者為關(guān)注焦點”。進行患者滿意度調(diào)查：包括患者滿意的信息和不滿意的信息，對滿意信息加以整理、匯總、分析，并推廣；對有問題的提出整改要求。

重視患者投訴：醫(yī)院要有專門的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)接待患者投訴，登記，暢通投訴渠道。

做好患者投訴的處理工作：重視患者投訴的接待及處理，要有記錄，并定期進行總結(jié)、分析、通報，制定糾正措施和預(yù)防措施。

醫(yī)療糾紛和事故分析：發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，要進行因果分析，查找原因，分析結(jié)果要通報，要求采取糾正或預(yù)防措施，并要驗證檢查。第四十三頁，共四十七頁。

重視職責(zé)分配、加強內(nèi)部溝通。

重視監(jiān)視和測量，加強對過程的控制。

重視對不合格的控制，降低醫(yī)療風(fēng)險。