大客戶銷售策略講義

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁成功銷售的八種武器--大客戶銷售策略第1講促使客戶采購的因素

【本講重點(diǎn)】影響客戶采購的要素以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略以客戶為導(dǎo)向的營銷策略銷售的四種力量

設(shè)計(jì)營銷策略是對(duì)你未來生意的一種投資?！驳稀ぐ嗨姑恳淮螤I銷活動(dòng)都是在時(shí)間、精力和金錢方面的一種投資。如何使這種投資在短期內(nèi)得到有效的回報(bào)，就要設(shè)計(jì)一種策略，其核心就是以何種因素為策略導(dǎo)向，找對(duì)了這個(gè)“點(diǎn)”，就能收到事半功倍的效果。有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是銷售的目的是從客戶那里得到物質(zhì)的回報(bào)。

影響客戶采購的要素

情景課堂：“乾隆印章”的銷售

【情景1】銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印章，它價(jià)值500元錢。您是否愿意花500元錢買這枚印章呢？客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶采購的第一個(gè)要素：對(duì)產(chǎn)品的了解。

【情景2】銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場合使用這枚印章?，F(xiàn)在，您對(duì)產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是500元錢，您愿意買嗎？客戶：價(jià)格是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這枚印章值不值500元錢，我為什么要買這枚印章？所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值到底會(huì)不會(huì)超過500元錢?？蛻舨少彽牡诙€(gè)要素，就是有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶?！厩榫?】銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章?，F(xiàn)在只賣500元錢，您愿意買嗎？客戶：我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。銷售人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)者在相信了銷售人員的介紹之后，才會(huì)購買。假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當(dāng)場花500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500元錢，客戶會(huì)買嗎？

【情景4】銷售員：您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是500元錢，您要不要再買一個(gè)？客戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果的確一模一樣就可以買。如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個(gè)要素：第一個(gè)是了解，第二是需要并且值得，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。圖1-1客戶采購四個(gè)要素以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略

經(jīng)典的營銷理論是從產(chǎn)品的角度來分析問題的。經(jīng)典的營銷理論就是4P，出現(xiàn)在20世紀(jì)20年代?！舻谝粋€(gè)P：Product，高質(zhì)量的產(chǎn)品；◆第二個(gè)P：Price，有競爭力的價(jià)格；◆第三個(gè)P：place，方便的分銷渠道；◆第四個(gè)P：Promotion，強(qiáng)有力的促銷活動(dòng)。

【案例】經(jīng)典的4P營銷理論20世紀(jì)20年代，汽車生產(chǎn)商亨利·福特有一個(gè)夢(mèng)想，希望把轎車賣給每一個(gè)美國家庭。他認(rèn)為首先要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以就通過流水線大批量生產(chǎn)不同規(guī)格的轎車。同時(shí)他想到還得讓人們買得起才行，所以要有具有競爭力的價(jià)格。通過大批量生產(chǎn)之后降低了成本，也形成了消費(fèi)者可以接受的價(jià)格。但是他覺得還是有問題：消費(fèi)者在美國全國各地，福特汽車生產(chǎn)地在底特律，消費(fèi)者不可能為買一輛汽車，千里迢迢來底特律，于是就通過代理商或者分銷商把汽車運(yùn)到了全國各地。這樣，消費(fèi)者很方便地就能夠買到福特汽車。所以這是他認(rèn)為的第三個(gè)要素：分銷渠道。但是他認(rèn)為消費(fèi)者可能還是不會(huì)買，為什么呢？消費(fèi)者可能不知道有這樣的產(chǎn)品，這時(shí)候他通過廣告進(jìn)行強(qiáng)力的促銷，并派銷售團(tuán)隊(duì)上門挨家挨戶地銷售。這就是傳統(tǒng)4P的來歷。圖1-2以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式這個(gè)理論一直沿用到了20世紀(jì)80年代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應(yīng)用時(shí)會(huì)有一些問題。原來，所謂的4P，沒有真正地去挖掘每個(gè)消費(fèi)者到底想要什么樣的產(chǎn)品，也沒有跟每個(gè)消費(fèi)者去建立互信的關(guān)系，更沒有去想辦法提高消費(fèi)者滿意的程度，其所做的營銷只是強(qiáng)力地宣傳自己的產(chǎn)品，只是圍繞著消費(fèi)者采購的四個(gè)要素中的一個(gè)要素來進(jìn)行銷售的，所以銷售商為營銷行動(dòng)支付代價(jià)后，不能及時(shí)有效地得到市場回報(bào)。

以客戶為導(dǎo)向的營銷策略以客戶為導(dǎo)向，就是實(shí)行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略?？蛻粲惺裁礃拥男枨?，銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品，對(duì)于生產(chǎn)商來講，就是“以銷定產(chǎn)”。

【案例】小戴爾的新理念1983年，在美國奧斯汀的德州大學(xué)里，有一個(gè)十七八歲的學(xué)醫(yī)的大學(xué)生，他當(dāng)時(shí)很喜歡電腦，甚至有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)電腦不僅好玩，還可以賺錢，怎么賺錢呢？他買來一些舊電腦，然后把電腦升級(jí)后賣給同學(xué)、教授。這種舊電腦的升級(jí)“生意”使他第一年就賺了50000美元，于是他決定要休學(xué)開公司。他的父母很開明，跟他達(dá)成一個(gè)協(xié)議：如果公司在一年之內(nèi)能夠有很好的銷售額，就可以繼續(xù)開公司，否則就要繼續(xù)攻讀他的專業(yè)。結(jié)果，一年之后，這名大學(xué)生不但沒有重新回到大學(xué)來讀書，反而把計(jì)算機(jī)公司繼續(xù)開下去了。他就是邁克爾·戴爾。戴爾的公司已經(jīng)名列全球500強(qiáng)企業(yè)中的第120多名，在美國的500強(qiáng)公司里排第43名，是美國有史以來最快進(jìn)入全美500強(qiáng)的企業(yè)。他在早期開辦公司的時(shí)候，就已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的4P的模式。他說：每個(gè)消費(fèi)者的需求是不同的。學(xué)生可能錢比較少，要的內(nèi)存比較?。唤淌谙鄬?duì)的可能比較有錢，他要的內(nèi)存可能比較大，所以應(yīng)該客戶需要什么就生產(chǎn)什么。他突破了以往那種通過大批量生產(chǎn)來降低價(jià)格的觀念，提出了要根據(jù)客戶的需求來定制產(chǎn)品。這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，他認(rèn)為，通過分銷渠道雖然有好處，可以讓產(chǎn)品廣泛分布，但是代理商一定要賺得到錢，產(chǎn)品價(jià)格相應(yīng)就會(huì)提高。如果采用直接銷售，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格便宜，又能夠得到直接的服務(wù)，而愿意直接從他這里買，而不從分銷商那里買。這是戴爾的第二個(gè)理念：拋棄代理商，直接進(jìn)行銷售。他提出的第三點(diǎn)是：直接給客戶提供上門的服務(wù)。以前在大學(xué)時(shí)就是這樣做的，客戶有問題給他打個(gè)電話，他馬上就上門修好了，而不需要把電腦送過來。所以他當(dāng)時(shí)提出：提供上門的服務(wù)，解決了客戶維修的問題。從此商業(yè)模式有了突破。當(dāng)初在他開公司的時(shí)候，康柏和ＩＢＭ已經(jīng)是“世界巨人”。然而現(xiàn)在，僅僅過了十幾年的時(shí)間，康柏計(jì)算機(jī)公司已經(jīng)被別人吞并了。戴爾卻依仗這種新的、以客戶為導(dǎo)向的、區(qū)別于以往不同的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的模式，取得了競爭的優(yōu)勢(shì)，并且獲得了巨大成功。所謂以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，就是銷售和市場活動(dòng)緊緊圍繞著客戶采購的四個(gè)要素，而不是只按某一個(gè)要素而進(jìn)行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢(shì)。

【自檢】你知道以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式和以客戶為導(dǎo)向的營銷模式有什么不同嗎？◆見參考答案1-1

銷售的四種力量

在銷售過程中，一定要堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。在安排銷售的時(shí)候，更要看到做什么可以讓客戶的四個(gè)要素都得到滿足，這就體現(xiàn)出銷售的四種力量。

銷售的四種力量

1.介紹和宣傳第一種力量：介紹和宣傳滿足“了解”要素客戶采購的第一要素是了解，那么做什么可以讓消費(fèi)者來了解產(chǎn)品呢？銷售人員要做的就是介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、自己的公司以及相應(yīng)的服務(wù)，即針對(duì)客戶的第一個(gè)要素，銷售人員要仔細(xì)介紹和宣傳，我們把它叫做銷售的第一種力量：介紹和宣傳。

2.挖掘和引導(dǎo)需求第二種力量：挖掘和引導(dǎo)需求滿足“需要/值得”要素

針對(duì)客戶的不需要，或者覺得不值得的要素，銷售人員要做的就是挖掘客戶的需求，并且引導(dǎo)客戶的需求，這就叫做銷售的第二種力量，即挖掘和引導(dǎo)客戶的需求。

3.建立互信第三種力量：建立互信滿足“相信”要素對(duì)于客戶的不相信，銷售人員就要跟客戶建立互信的關(guān)系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個(gè)人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信。

4.超越期望第四種力量：超越期望滿足“滿意”要素在銷售產(chǎn)品之后，銷售人員就要在第一時(shí)間跟客戶取得聯(lián)系，詢問客戶是否滿意。如果不滿意，就要再做一些事情讓客戶滿意，來提高滿意度，爭取超越客戶的期望?？蛻魸M意不滿意來自于一個(gè)期望值，如果產(chǎn)品沒有達(dá)到期望值就不滿意，超過期望值他就覺得很滿意。所以，針對(duì)客戶的第四個(gè)要素，就是要超越客戶的期望。針對(duì)客戶采購的四個(gè)要素，有銷售的四種力量。換句話說，做銷售，就是要通過這四種力量把產(chǎn)品銷售出去，這四種力量就是介紹和宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立互信關(guān)系、超越客戶期望。銷售團(tuán)隊(duì)做的就是這四件事情。

制定銷售策略需考慮的因素但是，銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費(fèi)用也是有限的，因此不可能無限制地花費(fèi)財(cái)力和物力來進(jìn)行銷售。所以要計(jì)算成本：

1.費(fèi)用就是銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，花費(fèi)多少錢。

【舉例】在中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》后做一個(gè)10秒鐘的廣告，可能要花掉幾百萬，甚至幾千萬，才會(huì)達(dá)到一定的介紹和宣傳的目的。而一些產(chǎn)品非常專業(yè)的公司，可能只在專業(yè)的媒體上打廣告，就會(huì)起到非常好的效果，而且會(huì)省下很多錢。

2時(shí)間大家都知道，市場就如同戰(zhàn)場，時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹出去，要在很短的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶的需求，在很短的時(shí)間之內(nèi)贏取定單。

【舉例】銷售人員拜訪客戶，即使是在本地，如果一家一家去拜訪，一天最多拜訪4到5個(gè)客戶，一周可能也只有20個(gè)客戶。如果做一次展會(huì)，一次可以請(qǐng)100個(gè)客戶過來，在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就非常好地介紹了公司，在半天時(shí)間之內(nèi)就可以覆蓋100個(gè)客戶，從時(shí)間上來講就非常劃算。

3.客戶的覆蓋面◆覆蓋客戶的數(shù)量即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上?！舾采w客戶的級(jí)別尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)，就是他們不善于向高層的客戶進(jìn)行銷售，他們的拜訪或銷售活動(dòng)，集中在中下層的客戶群中。事實(shí)上，決定權(quán)是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動(dòng)的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要弄清在向誰介紹，對(duì)象是誰，他是什么樣的級(jí)別?！魠^(qū)分客戶的職能需要拜訪的客戶按職能可以分3種：財(cái)務(wù)層的客戶、使用層的客戶、技術(shù)部門負(fù)責(zé)把關(guān)的客戶。在銷售過程中，銷售人員一定要拜訪這3種職能的客戶。圖1-3以客戶為導(dǎo)向的營銷模式以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信關(guān)系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動(dòng)到底花了多少代價(jià)，在時(shí)間上的代價(jià)、費(fèi)用上的代價(jià)；要分析銷售活動(dòng)的對(duì)象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個(gè)職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。

【思考】設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的銷售策略應(yīng)該考慮哪些方面？

【本講總結(jié)】影響客戶采購的因素有四點(diǎn)：了解、需要/值得、相信、滿意。與傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售策略不同，以客戶為導(dǎo)向的銷售策略針對(duì)以上四個(gè)因素提出了銷售的四種力量。

【心得體會(huì)】

第2講大客戶分析

【本講重點(diǎn)】大客戶的特征大客戶資料的收集影響采購的六類客戶

知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！秾O子兵法》

從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：第一類，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。第二類，商業(yè)客戶。這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷售叫做大客戶的銷售。

大客戶的特征

對(duì)大客戶的銷售相對(duì)于對(duì)個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。

1.采購對(duì)象不同家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。大客戶采購對(duì)象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長、處長等高中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。

2.采購金額不同一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購買專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也很有限，一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買了汽車或房子等高額商品，通常很長一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采購?fù)惿唐?。但是大客戶不同，不僅購買金額較大，而且會(huì)重復(fù)購買。

【舉例】航空公司購買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門購買交換設(shè)備，一下子可能付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億。

3.銷售方式不同在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。

4.服務(wù)要求不同對(duì)消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。

【舉例】某航空公司購買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。大客戶對(duì)于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對(duì)于大客戶，銷售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。

表2-1兩種客戶的比較

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會(huì)重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。時(shí)代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷售渠道的扁平化的趨勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)品客戶也需要銷售人員去挖掘需求，去建立互信。

【舉例】以前，像洗發(fā)水這樣的消費(fèi)品，要經(jīng)過分銷商、批發(fā)站三、四道環(huán)節(jié)，到達(dá)零售店。現(xiàn)在，像沃爾瑪、家樂福這樣的巨型超市都是大批量采購，直接向消費(fèi)者銷售。像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過目的是為了把產(chǎn)品銷售出去。所以，它們是一類非常大、非常特殊的大客戶，本課程的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來進(jìn)行銷售。

大客戶資料的收集

中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。

1.搜集客戶資料充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料。客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面：◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

2.競爭對(duì)手的資料

【案例】桌子上的電腦在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷售部門，常會(huì)在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著ＩＢＭ、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時(shí)可以將電腦打開，看看這些競爭對(duì)手是怎么做的。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上面寫的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對(duì)手的產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。除了要了解競爭對(duì)手產(chǎn)品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專門有如何向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。了解了對(duì)手的特性，才可能在對(duì)比中找到自己的優(yōu)勢(shì)來贏得定單。競爭對(duì)手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等

3.項(xiàng)目的資料銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等

4.客戶的個(gè)人資料

【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)。”劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競爭對(duì)手呢？有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售。客戶的個(gè)人資料包括:◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

【自檢】在銷售活動(dòng)前期搜集的資料中，你認(rèn)為哪一種是最重要、最富競爭力的？◆見參考答案2-1

影響采購的六類客戶

【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對(duì)它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價(jià)格比，等等。每個(gè)客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對(duì)性的介紹。在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶?！艄芾韺樱麄兛赡懿灰欢ㄖ苯邮褂眠@些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任?！魶Q策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。◆技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。圖2-1六類大客戶六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對(duì)他們不同的需求來銷售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。

【思考】如何理解大客戶銷售中的“以人為本”的說法？

【本講總結(jié)】大客戶是與消費(fèi)品客戶相對(duì)而言的。銷售人員應(yīng)明白這兩類客戶在采購對(duì)象、采購金額、銷售模式及服務(wù)方式等方面均有不同。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。

【心得體會(huì)】

第3講挖掘需求與介紹宣傳

【本講重點(diǎn)】挖掘需求介紹宣傳

論公司大小，無論任何行業(yè)，都需要優(yōu)秀的營銷人員?！谞栴D·科特勒銷售的四種力量是專門針對(duì)影響客戶采購的四種要素提出的，在學(xué)習(xí)了大客戶分析的方法后，下面繼續(xù)探討四種力量的應(yīng)用。

挖掘需求

情景課堂：老太太買李子

【情景1】小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？小販A：我的李子又大又甜特別好吃。老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。

【情景2】小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？老太太：要買酸李子。小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績。

【情景3】小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。老太太：（高興地）你可真會(huì)說話。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太：不知道。小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。為什么3個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌栽缴钊氲赝诰蚩蛻舻男枨?，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。

客戶需求的三個(gè)層次在大客戶采購過程中，需求最后會(huì)變成采購條款。與老百姓買菜不一樣，大客戶銷售都要簽合同，會(huì)規(guī)定單價(jià)多少，總價(jià)多少，有多少優(yōu)惠，什么時(shí)候付款，什么時(shí)候到貨，到貨之后售后服務(wù)如何承諾。這些內(nèi)容就是需求最終的書面體現(xiàn)，這也就是采購的條款。但是在這之前，大客戶采購?fù)ǔ６加蟹浅?fù)雜的流程。如果招標(biāo)就會(huì)發(fā)標(biāo)書，標(biāo)書里寫的內(nèi)容就是采購指標(biāo)。采購指標(biāo)是對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析后形成的書面要求，也就是對(duì)銷售廠家的要求，任何廠家在報(bào)價(jià)的時(shí)候都要滿足采購指標(biāo)。所以，采購指標(biāo)就是客戶需求的倒數(shù)第二步的反映形式。但是在銷售的過程中，只了解采購指標(biāo)是不夠的。因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的競爭力不一定比競爭對(duì)手好，僅憑殺低價(jià)會(huì)使自己陷入一個(gè)陷阱。其次，即使自己的產(chǎn)品在某方面比競爭對(duì)手好，但不一定在所有的方面都比競爭對(duì)手好。如果競爭對(duì)手能夠深入挖掘到客戶的需求，去引導(dǎo)客戶的需求，去改變客戶的采購指標(biāo)，銷售人員就會(huì)處于不利的地位，優(yōu)勢(shì)無法體現(xiàn)。所以，銷售人員只是掌握標(biāo)書上的采購指標(biāo)還不夠，還要找到客戶對(duì)這個(gè)項(xiàng)目需求背后的需求。

這些需求包括哪些內(nèi)容呢？

【舉例】情景課堂中的小販C，他發(fā)現(xiàn)老太太買李子，根本不是為了買李子，而是為了讓她的兒媳婦能給她生出一個(gè)大胖小子，所以老太太買李子根本與李子無關(guān)，她是希望兒媳婦能夠健康地生出一個(gè)胖小子，這就是她需求背后的需求。銷售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士，而客戶多數(shù)不是，所以銷售人員要成為客戶的顧問，去幫助他分析，真正找到需求背后的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想。通過這個(gè)過程，銷售人員不僅可以了解客戶的需求，而且還可以引導(dǎo)需求，設(shè)計(jì)思路幫助客戶獲得成功。在這個(gè)階段，銷售人員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報(bào)，就會(huì)獲得客戶的定單。圖3-1挖掘客戶的需求

【自檢】如何挖掘客戶的需求？到什么程度才算是足夠深了呢？◆見參考答案3-1

介紹宣傳

挖掘完客戶需求之后，就要針對(duì)客戶的需求來進(jìn)行介紹了。要銷售產(chǎn)品，就會(huì)面臨客戶的另外一個(gè)采購障礙，就是客戶的不了解。

案例：萬科售樓小姐

【案例】居住在萬科城市花園的付先生聽說最近萬科又推出了一種中等戶型的公寓，非常感興趣。這一天，他從國貿(mào)驅(qū)車半小時(shí)來到售樓處咨詢。售樓小姐很熱情，一進(jìn)門就迎過來，請(qǐng)付先生坐在圓桌旁。售樓小姐：萬科公司是深圳市最早的上市公司之一，是全國規(guī)模最大的房地產(chǎn)公司，它以物業(yè)管理出色著稱。付先生：是的，我在萬科住了5年，物業(yè)管理的確不錯(cuò)。售樓小姐：我們這個(gè)地方交通非常的便捷，位于京沈高速路旁邊，從這里到國貿(mào)，只要一五分鐘。付先生：我們剛剛從國貿(mào)到這里，花了半個(gè)小時(shí)。你的一五分鐘指的是凌晨3點(diǎn)吧。售樓小姐：（拿過樓書）您看，這是我們的公寓的圖片，這是小戶型，它的特點(diǎn)是……這是中戶型，它的特點(diǎn)是……這是大戶型，它的特點(diǎn)是……還有大別墅……付先生：我是比較關(guān)心中等戶型的公寓，能不能給我詳細(xì)介紹一下。售樓小姐：等我介紹完了之后，我再給您詳細(xì)介紹這個(gè)戶型……售樓小姐：（介紹完畢）您應(yīng)該了解一下我們的保安情況，這里是24小時(shí)保安，……我們的物業(yè)也很好，……我們的樓盤，……付先生：我的時(shí)間很緊，您能不能帶我去看一下這個(gè)樣板間？售樓小姐：您等一下，我馬上就介紹完了，等我介紹完之后我再帶您去看?！断壬何覍?shí)在是沒時(shí)間了。對(duì)不起呀，我已經(jīng)在萬科城市花園住了5年了，對(duì)萬科公司比較了解，從1992年我就開始炒它的股票，我比你可能還了解它的物業(yè)，你說的一五分鐘到國貿(mào)，我估計(jì)可能到不了。你能不能就帶我去看這個(gè)樓盤？售樓小姐：好，好，好，今天就介紹到這里，我?guī)タ礃潜P?！断壬喊?，時(shí)間來不及了，匆匆看一眼吧。其實(shí)付先生只是關(guān)心中戶型公寓的樓盤，對(duì)它的物業(yè)、它的交通不是很關(guān)心，可是售樓小姐并沒有仔細(xì)分析，而只是一味地介紹，卻一直沒有講客戶關(guān)心的事情，更談不上圍繞客戶的需求來介紹。介紹和宣傳雖然是銷售過程中非常重要的一種力量，但是它的基礎(chǔ)是在對(duì)客戶需求的充分了解上。只有不僅了解客戶外在的需求，還要深入了解客戶需求背后的需求，并圍繞著客戶的要求來進(jìn)行介紹才會(huì)有效。很多銷售人員都喜歡去拜訪客戶時(shí)進(jìn)行介紹，其實(shí)拜訪客戶的時(shí)候，并不是最好的介紹的時(shí)機(jī)。因?yàn)樵谂c客戶面對(duì)面的銷售時(shí)，通常一般半個(gè)小時(shí)左右，而且還要鼓勵(lì)客戶多講。一般來講，就是讓客戶占到2／3的時(shí)間，如果全部過程30分鐘，銷售人員真正講話的時(shí)間只有9分鐘。這9分鐘包括向客戶提問挖掘需求的時(shí)間，那么銷售人員真正能夠做介紹的時(shí)間，可能就是5分鐘。在5分鐘之內(nèi)，全面的、完整的、清晰的介紹自己的公司，并樹立起好的形象不太容易。

【建議】在拜訪的時(shí)候，主要是挖掘客戶的需求，認(rèn)可客戶的需求。在探求需求后可以建議說，我今天談了這么多，收獲很大，我能不能專門幫您做一個(gè)方案，幫您做一個(gè)介紹。在認(rèn)可客戶的需求后回來再分析，銷售人員就可以做出一個(gè)以需求為導(dǎo)向的介紹方案，這種介紹往往是非常有效的。

基于客戶需求的介紹和宣傳在介紹的過程中有3個(gè)非常重要的方面：特性優(yōu)勢(shì)益處

【案例】介紹化纖質(zhì)地的衣服：衣服穿起來很結(jié)實(shí)，這就是這種產(chǎn)品帶給客戶的益處。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的益處，就是客戶使用銷售人員的產(chǎn)品可以得到哪些好處，而不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性，而優(yōu)勢(shì)指的就是競爭對(duì)手不具備，而我們產(chǎn)品獨(dú)有的特性和益處。介紹過程中，首先挖掘和了解客戶的需求，然后談產(chǎn)品對(duì)客戶有什么樣的幫助，接下來談為什么對(duì)客戶有這樣的幫助，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有這樣的特性，并強(qiáng)調(diào)這是競爭對(duì)手沒有的。圖3-2介紹流程如果要想向客戶進(jìn)行清晰、完整的介紹，建議多采用技術(shù)交流、展會(huì)，或者通過提供一些樣品讓客戶來做測(cè)試，這是比較好的方法。下面就按這個(gè)思路來設(shè)計(jì)一個(gè)售樓的介紹方案：圖3-3介紹方案（帶底色的是需要強(qiáng)調(diào)益處的內(nèi)容）如果在充分了解客戶的需求后，再提出一個(gè)專門針對(duì)需求的問題，就可以把銷售計(jì)劃一步步執(zhí)行下去。

【舉例】售樓小姐：我們馬上在國貿(mào)有一個(gè)房展，到時(shí)還有優(yōu)惠的促銷，您到時(shí)候可以來參加嗎？這就是非常好的一個(gè)銷售的計(jì)劃，所以開場白、開放式的詢問、給客戶的建議，以及思考下一步的行動(dòng)計(jì)劃，就能構(gòu)成一個(gè)非常好的拜訪過程。

【思考】如果你是售樓小姐，你該如何設(shè)計(jì)對(duì)話呢？

【本講總結(jié)】挖掘客戶的需求，要從幾個(gè)層次的需求來挖掘，并一定要挖掘到客戶需求背后的需求，挖掘到客戶的夢(mèng)想，然后才可以去引導(dǎo)客戶的需求；介紹和宣傳都要基于客戶的需求來進(jìn)行，并重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的益處、優(yōu)勢(shì)、特性。

【心得體會(huì)】

第4講建立互信和超越期望

【本講重點(diǎn)】建立互信超越客戶的期望

市場營銷的關(guān)鍵在于，人們購買的是對(duì)問題的解決?！笮l(wèi)·H·班斯關(guān)于銷售的四種力量：挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越期望。上一講已經(jīng)介紹了前兩種，在充分挖掘客戶需求背后的需求后，就要針對(duì)這種需求進(jìn)行介紹和宣傳，接下來要做的，就是建立互信并使服務(wù)超越客戶的期望值。

建立互信

【舉例】美國的一家調(diào)查公司做過一次問卷調(diào)查，選取相當(dāng)數(shù)量的商業(yè)機(jī)構(gòu)的采購主管，向他們?cè)儐柫艘粋€(gè)問題：在電視機(jī)的采購中，你最看重的要素是哪一個(gè)？A性能價(jià)格比；B最能滿足我的要求；C是值得信賴的品牌；D我曾經(jīng)用過這個(gè)品牌。在以上四個(gè)答案中，只能選擇一個(gè)覺得最能接受的答案。結(jié)果，有35%的主管選擇的是Ｃ:值得信賴。銷售有四種力量，也就是銷售團(tuán)隊(duì)要做四件事情：介紹和宣傳，挖掘客戶需求，建立互信關(guān)系，超越客戶期望，最重要的一點(diǎn)就是要與客戶建立互信的關(guān)系。因?yàn)榛バ抨P(guān)系是銷售人員與客戶之間的一道橋梁，在這個(gè)橋梁上，能夠挖掘客戶需求，可以介紹和宣傳，一旦這個(gè)互信橋梁斷了，那么其他的銷售活動(dòng)就無法進(jìn)行下去了。

互信關(guān)系的四種類型如何與大客戶建立互信關(guān)系呢？首先還是要了解客戶的利益和興趣，如果不能滿足客戶的利益，不能幫助客戶得到想要的東西，建立互信的關(guān)系就是一句空話。這里會(huì)涉及到兩種關(guān)系：客戶的個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益看下面的坐標(biāo)，橫軸是客戶個(gè)人的利益，銷售人員能夠滿足客戶個(gè)人的利益，就可以跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，就可以跟客戶的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系。

圖4-1與客戶的四種關(guān)系

銷售人員和客戶的關(guān)系分成四種類型：◆不能滿足客戶的個(gè)人利益，也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做局外人；◆能滿足客戶的個(gè)人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做朋友；◆不能滿足客戶的個(gè)人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為供應(yīng)商；◆既能滿足客戶的個(gè)人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱之為合作伙伴?！魟倓傞_始進(jìn)行銷售的時(shí)候，銷售人員跟客戶都是局外人的關(guān)系；◆隨著與客戶之間關(guān)系的加深，會(huì)與客戶建立互信的關(guān)系，可以滿足客戶個(gè)人的利益，但還不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，這時(shí)是朋友關(guān)系；◆能夠了解客戶的需求，推薦性能價(jià)格比非常好的產(chǎn)品，讓客戶的機(jī)構(gòu)得到很好的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候的關(guān)系是供應(yīng)商的關(guān)系；◆又和客戶建立互信關(guān)系，滿足客戶個(gè)人利益，又能提供好產(chǎn)品的時(shí)候，和客戶的關(guān)系就變成了合作伙伴的關(guān)系。

【舉例】電信公司的收入來源是電話費(fèi)，不會(huì)把全部收入都存入銀行。首先，它要支付員工工資、電費(fèi)、差旅費(fèi)，購買新的電話交換機(jī)、購買計(jì)算機(jī)設(shè)備用來提供更大的上網(wǎng)帶寬。由于市場、技術(shù)、競爭對(duì)手一直處于變化之中，這使得電信局需要不斷改善，每一次改善都需要投資，都要進(jìn)行購買，如果每次購買都從眾多的廠家中進(jìn)行比較挑選，時(shí)間和精力都耗費(fèi)不起。所以，客戶常會(huì)將定單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過選型或長期合作協(xié)議來確定的。

兩手抓，兩手都要硬銷售人員與客戶剛接觸時(shí)，自己的公司與客戶是相互了解、相互熟悉的過程。公司與客戶最終的目標(biāo)是成為合作伙伴。銷售人員有兩條路可以走：◆局外人——朋友——供應(yīng)商——合作伙伴◆局外人——供應(yīng)商——朋友——合作伙伴（1）第一條路線是先成為朋友，先跟客戶個(gè)人建立互信關(guān)系，然后再成為它的合作伙伴；（2）還有一條路就是先利用產(chǎn)品的性能價(jià)格比贏取這個(gè)定單，先滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，再跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系，然后變成合作伙伴。這兩條路都可以走，但是最好的方法是在銷售的過程中，兩手都要抓，兩手都要硬。這樣才能擊敗競爭對(duì)手，取得競爭的優(yōu)勢(shì)。

【案例】A公司的銷售人員與客戶同時(shí)上下班，每天9點(diǎn)鐘與客戶同時(shí)上班，上班就去拜訪客戶，下午6點(diǎn)鐘客戶下班，銷售人員跟著客戶下班。B公司的銷售人員不坐班，可以11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃頓飯，下午去拜訪客戶。而且一定是四、五點(diǎn)鐘去拜訪，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶剛好就要下班了，下班的時(shí)候大家一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八、九點(diǎn)鐘，大家去茶館喝喝茶，談?wù)勑模运麄兊匿N售時(shí)間是從中午12點(diǎn)，到晚上大概10點(diǎn)鐘，然后把客戶送回家。C公司的銷售人員要更晚，就在B公司的銷售人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門口候著。他們大概上午十一、二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三、四點(diǎn)鐘了，然后打幾個(gè)電話，晚上請(qǐng)一撥客戶去吃飯，再把這個(gè)客戶送回家。隨后他就到更重要客戶的家門口等著，等別的銷售人員把客戶送回家時(shí)，這個(gè)公司的人再把客戶拉出來了，吃飯、喝酒、卡拉ＯＫ、桑拿，到了兩點(diǎn)多鐘把客戶送回家了。以上案例可以看出：A公司白天8個(gè)小時(shí)的銷售，是滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益；B公司是下午和晚上銷售，又滿足客戶機(jī)構(gòu)利益，又能滿足客戶的個(gè)人利益，但是兩個(gè)“方向”又不是特別強(qiáng)；C公司是從晚上6點(diǎn)鐘銷售到凌晨兩點(diǎn)鐘。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排銷售人員與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使得客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿足，而且兩手都抓的很牢，每一項(xiàng)工作做的很扎實(shí)，幾乎有80%的勝利。為什么除了關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，還要關(guān)注客戶個(gè)人的利益？這個(gè)利益包括他的喜好、他的興趣，因?yàn)榭蛻舻谋举|(zhì)是人，人都愿意和他喜歡的人打交道。如果一見面就讓客戶產(chǎn)生厭煩的心理，根本就不可能賣出產(chǎn)品。建立互信的原則：既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。前面將客戶分成六類，銷售人員與每類人都建立了互信，這六類客戶的互信的總和，就是客戶機(jī)構(gòu)的利益。換句話說，銷售人員與客戶的機(jī)構(gòu)建立互信關(guān)系的基礎(chǔ)，是與這六類不同的客戶都建立起互信的關(guān)系。

【自檢】為什么不提倡直接做供應(yīng)商呢？◆見參考答案4-1

超越客戶的期望

有資料表明，成功的公司和成功的銷售人員，背后都有很多非常滿意的客戶，否則公司遲早要垮臺(tái)。向一名滿意的老客戶進(jìn)行銷售所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，通常是向新客戶銷售的一半，換句話說，向老客戶銷售更容易。按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會(huì)向4個(gè)人來宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會(huì)告訴14個(gè)到一五個(gè)人。換句話說，客戶滿意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買產(chǎn)品；客戶感到不滿意，如果銷售人員能夠及時(shí)解決它的問題，通常７0%的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)移到滿意。所以，超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時(shí)候幫助他解決問題讓他最終滿意，對(duì)個(gè)人對(duì)公司都是非常重要的。怎么能夠超越客戶的期望，鞏固滿意的老客戶呢？

1.首先不要做過高的承諾如果銷售人員為了銷售產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶就會(huì)覺得不滿意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個(gè)原則。注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對(duì)客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。

2.積極傾聽客戶的意見反饋根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時(shí)候。喝了一杯酸奶，滿意不滿意，馬上就可以判斷出來；買電腦，用一下就知道滿意不滿意，不會(huì)過了一年才發(fā)現(xiàn)滿意不滿意。

3.幫助客戶解決問題，超越期望一般來講，客戶沒有100%滿意的，一定會(huì)說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時(shí)候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會(huì)不滿意，把它記下來，去想辦法在公司內(nèi)部解決這些問題，然后用公司非常正規(guī)的信紙，親筆寫上是怎么幫助客戶解決的。主要有以下內(nèi)容：◆是怎么努力，怎么解決的；◆現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會(huì)覺得很滿意。

4．索取推薦名單客戶滿意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。銷售人員付出了很大的代價(jià)，讓客戶滿意了，要向客戶索要推薦名單?？梢赃@樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會(huì)買我們的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿意的老客戶，通?？梢詭н^來四個(gè)新客戶，當(dāng)銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以索要推薦名單，這樣就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶群。

【舉例】戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進(jìn)行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現(xiàn)在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占50%的比例，而且他們還在不斷地?cái)U(kuò)大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。圖4-2超越期望的原則所以，一個(gè)成功的銷售人員和一個(gè)成功的公司，都要想辦法讓客戶滿意，然后再利用滿意的老客戶來進(jìn)行銷售，所以這也就是超越客戶期望的基本概念。

【思考】想一想，你請(qǐng)你的老客戶推薦過新客戶嗎？

【本講總結(jié)】建立互信關(guān)系是銷售人員爭取客戶的第一步。在建立互信關(guān)系的過程中，要兼顧客戶的個(gè)人利益和機(jī)構(gòu)利益，兩手抓兩手都要硬。并堅(jiān)持謹(jǐn)慎承諾、傾聽反饋、超越期望、索取推薦名單的原則鞏固老客戶，讓老客戶幫助，以提高業(yè)績。

【心得體會(huì)】

第5講客戶采購的六大步驟

【本講重點(diǎn)】客戶采購流程分析采購流程包括哪些步驟

戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略?！永铩すN售人員的職責(zé)是幫助客戶成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程推進(jìn)自己的銷售計(jì)劃，并使得這兩個(gè)流程匹配并和諧地運(yùn)行。

客戶采購流程分析

情景課堂：采購空調(diào)

【情景1】王太太是個(gè)家庭主婦，她想給家里添置一臺(tái)空調(diào)，這天，她來到了一家商場。售貨員：太太，您看看空調(diào)？王太太：是的。售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？王太太：您說哪一種好？售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？王太太：來時(shí)剛量過的，28平方米。售貨員：哦，一般來講，30平方米左右的房間使用分體的比較好。王太太：那得買多大的呢？售貨員：1匹的小點(diǎn)，2匹的最合適。王太太：和我先生考慮的差不多。

采購流程包括哪些步驟

與一般消費(fèi)品客戶相比，大客戶的采購流程劃分得更明確，參與的相關(guān)人士也更多。

發(fā)現(xiàn)需求客戶的采購流程，第一步就是發(fā)現(xiàn)需求。那么，在前一講提到有六大類客戶，他們是決策層、部門管理層、技術(shù)部門管理層、財(cái)務(wù)部門管理層、使用者和操作者，在發(fā)現(xiàn)需求的階段，誰是最重要的呢？真正發(fā)現(xiàn)需求的當(dāng)然是使用者，因?yàn)樗麄冊(cè)谥苯邮褂眠@些設(shè)備。大機(jī)構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理，發(fā)現(xiàn)需求的是使用部門。

內(nèi)部醞釀然后就進(jìn)入了第二個(gè)階段：內(nèi)部醞釀。這個(gè)階段，六類客戶都會(huì)參與進(jìn)來，使用部門提出請(qǐng)求，技術(shù)部門做出評(píng)估，財(cái)務(wù)部門提出可行性的報(bào)告，最后由決策者來決定。很多部門都會(huì)起到作用，但是最關(guān)鍵的步驟，就是要不要采購，出多少錢的決定性角色是決策層。所以在內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要把精力放在決策層。在采購流程過程中，決策層的客戶是最重要的，也是最難把握的。這里有兩個(gè)最好的時(shí)機(jī)：一個(gè)是安裝實(shí)施階段，銷售人員可以接觸到?jīng)Q策層；另外是內(nèi)部醞釀階段，成功的大客戶的銷售人員都會(huì)在內(nèi)部醞釀階段去接觸高層客戶，甚至要與高層客戶在這個(gè)階段建立互信的關(guān)系，去說服他。如果成功，以后的采購過程就會(huì)一帆風(fēng)順，否則，將會(huì)面臨非常激烈的競爭。接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡可能與之建立互信。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)接下來的過程就是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客戶通常由使用部門和技術(shù)部門來分析需求，再把這些需求翻譯成采購指標(biāo)。在這個(gè)階段，需要銷售人員的幫助，因?yàn)殇N售人員是比較專業(yè)的。

【舉例】某客戶要蓋50層的大樓，但是他不一定知道應(yīng)該用什么樣的水泥，什么樣的磚頭，因?yàn)樗恢烂繅K磚頭能夠承受多大的重量，能夠蓋多少層，所以就需要各方面專業(yè)的廠家?guī)椭麃矸治鲈O(shè)計(jì)，最后形成一套方案。這個(gè)方案就是項(xiàng)目的目標(biāo)。銷售人員充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)輔助客戶、幫助其成功的角色。

評(píng)估比較當(dāng)采購指標(biāo)形成之后，就會(huì)以標(biāo)書的形式發(fā)布出來。全部采購過程就從系統(tǒng)設(shè)計(jì)過渡到下一個(gè)階段評(píng)估比較。系統(tǒng)設(shè)計(jì)與評(píng)估比較的界限就是招標(biāo)的標(biāo)書。準(zhǔn)備投標(biāo)的廠家拿到標(biāo)書就可以做方案了，但是客戶此時(shí)已進(jìn)入了評(píng)估比較階段。這個(gè)階段，客戶有些作法會(huì)顯得不可理喻，為什么呢？他們會(huì)固執(zhí)己見，不管你說你的產(chǎn)品多好，他們都會(huì)堅(jiān)持他們的采購指標(biāo)，因?yàn)樗姆桨甘恰盃恳话l(fā)而動(dòng)全身”的，除非發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷，極少有客戶會(huì)推翻標(biāo)書重新來。所以，在評(píng)估比較階段，客戶會(huì)在這個(gè)采購指標(biāo)基礎(chǔ)上跟銷售廠家討價(jià)還價(jià)，所以評(píng)估比較對(duì)廠家來講很重要，對(duì)客戶來講也很重要。如果不做好前期的工作，這個(gè)階段可能會(huì)變成銷售人員的陷阱。評(píng)估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。

購買承諾客戶其實(shí)是非常聰明的，為了得到好的商業(yè)條件，他會(huì)同時(shí)與兩家以上的銷售廠家來談，一起來評(píng)估和比較。在討價(jià)還價(jià)的過程中，雙方的地位并不是完全平等的，銷售廠家會(huì)處于稍微不利的地位，所以，銷售人員要通過談判來保護(hù)自己的利益，并爭取拿到這個(gè)定單，也就是購買承諾。在這個(gè)階段，六類客戶中最關(guān)鍵的就是決策層，只有決策者能決定買誰的產(chǎn)品。在整個(gè)購買流程過程中，決策層參與的環(huán)節(jié)最少，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是內(nèi)部醞釀，一個(gè)是購買承諾。但是他在這兩個(gè)階段里都是起決定作用的，如購買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意。

【自檢】整個(gè)購買流程，六類客戶中誰參與的環(huán)節(jié)最少？都參加哪個(gè)環(huán)節(jié)？

◆見參考答案5-1

安裝實(shí)施接下來就是簽訂合同，交付產(chǎn)品實(shí)施安裝。安裝實(shí)施階段是銷售的一個(gè)核心階段，在這個(gè)階段開始的時(shí)候，銷售人員和客戶之間的關(guān)系就發(fā)生了角色轉(zhuǎn)換，以前是求廠家來買東西，在前面五個(gè)階段都是這樣，但是到這個(gè)階段，整個(gè)角色顛倒過來了，變成客戶求銷售廠家好好地實(shí)現(xiàn)承諾，準(zhǔn)時(shí)交貨，按進(jìn)度做完，所以銷售人員一定要利用這個(gè)階段把工作做好。所以這個(gè)時(shí)候銷售人員一定要去接觸客戶的決策層，問他有什么困難，什么地方可以幫忙。特別是當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，要把它當(dāng)作一件好事兒來對(duì)待，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，終于有機(jī)會(huì)一顯身手了。

【舉例】有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產(chǎn)品時(shí)出了問題，我會(huì)在第一時(shí)間趕到，我甚至連夜坐飛機(jī)趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個(gè)指揮中心，調(diào)動(dòng)我們公司的資源，在第一時(shí)間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時(shí)候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。有了這樣的經(jīng)歷，客戶就會(huì)非常信任這個(gè)銷售人員，客戶會(huì)認(rèn)為，這個(gè)廠家不是為了賺我的錢，是幫助我成功的。圖5-1采購流程做銷售最忌諱的就是逆水行舟，一定要依循客戶的采購需求來銷售，客戶在什么階段，扮演什么樣的角色，銷售人員要根據(jù)具體的需求來幫助他，就不容易遭到拒絕，而且還可以花盡量少的時(shí)間和代價(jià)幫助客戶獲得成功。在大客戶銷售方面一定要注意，產(chǎn)生定單的根源是客戶，銷售行為不是以定單為導(dǎo)向，而是以客戶為導(dǎo)向，要去引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶成功，獲取客戶的滿意度。獲取客戶滿意度之后，再循環(huán)地進(jìn)行銷售。

【舉例】戴爾電腦公司的商業(yè)客戶中98%來自于老客戶，只有2%是新客戶。公司越成功，老客戶就越多，并且可以以此判斷公司是否有前途，如果一家公司的老客戶的比例達(dá)到60%以上，這家公司一定是一家非常成功的公司，因?yàn)樗軌蛄糇M意的老客戶，說明他給客戶帶來了價(jià)值，客戶認(rèn)可這家公司。在這樣的公司里，公司和銷售人員才會(huì)不斷地成長，生意會(huì)越做越大。

【思考】如何理解客戶出現(xiàn)問題是千載難逢的機(jī)會(huì)？

【本講總結(jié)】客戶的采購流程分為：發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購買承諾、安裝實(shí)施六個(gè)部分，銷售人員一定要積極參與內(nèi)部醞釀階段，并積極與決策層建立互信，千萬不要逆水行舟。

【心得體會(huì)】

第6講針對(duì)采購流程的六步銷售法

【本講重點(diǎn)】計(jì)劃和準(zhǔn)備掌握接觸客戶的原則需求分析銷售定位，有效推薦贏取定單跟進(jìn)

永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。——張瑞敏銷售活動(dòng)必須是順?biāo)兄?，順著客戶的采購流程來進(jìn)行，客戶的銷售流程分為六步，所以銷售活動(dòng)的步驟也應(yīng)該分為六步。那么，銷售人員應(yīng)該按照怎樣的步驟來進(jìn)行銷售呢？在講述銷售活動(dòng)步驟的內(nèi)容之前，先通過一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的案例來分析銷售的步驟。

【舉例】遺產(chǎn)風(fēng)波小王是個(gè)年輕的職員，還沒有女朋友。有一天，他突然得到了一個(gè)消息，有一個(gè)遠(yuǎn)房的親戚在國外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價(jià)值300萬美元。這個(gè)親戚一生孤苦伶仃，所以他立了一個(gè)遺囑，要求他的遺產(chǎn)繼承人必須滿足以下條件：一、如果結(jié)了婚，就要保持婚姻穩(wěn)定；二、如果沒有結(jié)婚，就要在1個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚并且在1年之內(nèi)生出孩子；三、必須在30年之內(nèi)保持婚姻的穩(wěn)定。而且，他的錢會(huì)1個(gè)月1個(gè)月地發(fā)下來。所以，小王現(xiàn)在面臨一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在1個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚，必須在1年之內(nèi)生孩子，必須將這個(gè)婚姻保持30年。在這樣的情況下，小王應(yīng)該按照什么樣的流程，按照什么樣的步驟去做這件事情呢？

計(jì)劃和準(zhǔn)備

◆建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)◆針對(duì)“發(fā)現(xiàn)需求”要素

【情景1】朋友：小王，這個(gè)機(jī)會(huì)可不能放過，你想找個(gè)什么樣的女朋友？小王：這可得考慮一下。也不能為了錢隨便找一個(gè)。朋友：你是先看相貌還是先看性格，你對(duì)身高有要求嗎？小王：最好是1.60到1.65米的。朋友：那職業(yè)呢？小王：教師、公務(wù)員、空中小姐，都不錯(cuò)。就像上述情景一樣，在做銷售工作的時(shí)候也是同樣的步驟。因?yàn)榇罂蛻艋旧鲜且恍┥逃脵C(jī)構(gòu)，這時(shí)候就要分析，到底什么樣的客戶會(huì)是有效的客戶？

【舉例】如果銷售人員是賣電腦的，就會(huì)找到政府機(jī)關(guān)，或者是銀行作為客戶；如果是賣飛機(jī)的，肯定不會(huì)到鐵道部去賣飛機(jī)。所以分析產(chǎn)品并分析誰來購買產(chǎn)品，這就是銷售流程的第一步：計(jì)劃和準(zhǔn)備。在這個(gè)步驟中最重要的就是客戶分析和客戶群分析。

掌握接觸客戶的原則

樹立良好形象，博取好感

【情景2】朋友：我看找個(gè)空中小姐比較好。小王：好啊，那該上哪兒去找呢？朋友：當(dāng)然是飛機(jī)上。小王：那就這么定了。（小王就買了北京到上海的往返的機(jī)票，買了10班飛機(jī)，這樣可以盡量多的接觸到空中小姐，在飛到第七次的時(shí)候，空中小姐小青出現(xiàn)了。小王一下子被震撼了，決定此生非小青不娶。）銷售活動(dòng)與此相同，經(jīng)過與客戶及客戶群的多次接觸，終于找到了目標(biāo)客戶。然后就要想辦法和客戶認(rèn)識(shí)，才可能有進(jìn)一步的了解。接觸客戶是銷售流程的第二步。要樹立良好的形象，包括個(gè)人可以信賴的形象、公司對(duì)客戶的益處。接觸客戶很簡單，但是要“一見鐘情”、能夠打動(dòng)客戶就很難。所以，好的銷售人員的功力就在這個(gè)地方，他能夠在見到客戶的很短時(shí)間之內(nèi)，就取得客戶的好感，而且讓客戶覺得他有價(jià)值。

【舉例】調(diào)查報(bào)告告訴人們，雖然與人接觸可能會(huì)有很長的時(shí)間，半年，10年，20年，但是有50%的印象來自于第一次接觸。即便以后做得再努力，也不一定比得上第一印象重要。接下來的工作應(yīng)該是雙方再深一步的相互了解，特別是要讓客戶首先多了解銷售人員。

【情景3】（經(jīng)過多次邀請(qǐng)，小王終于請(qǐng)到小青一起喝咖啡。）小王：我是北京人，清華畢業(yè)，讀的是計(jì)算機(jī)專業(yè)，愛好廣泛，在ABC公司做程序開發(fā)。小青：哦，我聽別人說過了。小王：那你聽說過我的親戚的事嗎？小青：全城人都知道，我當(dāng)然也聽說了一點(diǎn)?！⊥酰耗俏覀儜?yīng)該相互了解，能不能請(qǐng)你介紹一點(diǎn)你的情況？小青：……當(dāng)然，除了銷售人員介紹自己外，也要了解對(duì)方，讓雙方有相互的了解，這才可能建立雙方互信的關(guān)系，為下一步的合作打下基礎(chǔ)。

【自檢】在雙方相互了解的過程中，哪一方應(yīng)該更主動(dòng)些呢？◆見參考答案6-1

需求分析

發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司

從銷售流程來講，下一步應(yīng)該進(jìn)入需求分析階段。銷售人員要分析潛在的客戶到底有什么樣的需求，需求背后的要求是什么，有沒有采購計(jì)劃，會(huì)買什么樣的產(chǎn)品，項(xiàng)目的主要的需求是什么，對(duì)廠家有什么樣的考慮，等等。銷售人員真正了解到客戶的需求之后，才能給客戶提出建議，才能夠幫助客戶取得成功，這也是銷售人員對(duì)客戶的價(jià)值。換句話說，銷售人員要成為客戶的顧問，就必須了解客戶需要什么，然后才可以給客戶正確的建議。所以在需求分析階段，銷售人員最重要的就是了解客戶的需求，也需要客戶來了解銷售人員。

銷售定位，有效推薦

針對(duì)客戶的需求重點(diǎn)進(jìn)行介紹產(chǎn)品

【情景4】（在小青休假的三天內(nèi)，小王快馬加鞭，抓住一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與小青的交往。小王發(fā)現(xiàn)小青是個(gè)非常家庭型的女孩子，也非常希望能夠成家，正是他理想的對(duì)象，他想借這次約會(huì)向她求婚。）小王：小青，我們已經(jīng)單獨(dú)相處過幾次了，你認(rèn)為我這個(gè)人怎么樣？小青：還不錯(cuò)。小王：不知道我是不是能滿足你的條件？小青：你問得太直接了。我們才看過幾場電影。小王：小青，你知道我的情況，我想問你是不是愿意？小青：我得先問問我媽的意見。小王：小青。（激動(dòng)地拉起了小青的手）戀愛的結(jié)果就是要結(jié)婚，銷售也是重結(jié)果的行為。就像案例中男女雙方拉手就標(biāo)志著同意交往一樣，在銷售過程中也會(huì)有一個(gè)標(biāo)志性的行為。在銷售過程中，當(dāng)通過需求分析，分清對(duì)方的確是潛在客戶，而且覺得有成功的希望的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段——銷售定位，銷售定位階段其實(shí)就是一個(gè)拉手的過程，在這個(gè)過程中尤其注重要達(dá)到的結(jié)果。所以在這個(gè)階段，首先拿到客戶的標(biāo)書，銷售廠家會(huì)提出解決方案，再把方案交上去，給客戶很好的承諾，然后取得跟客戶手拉手的機(jī)會(huì)。如果前期工作做的非常扎實(shí)，這個(gè)階段就是收獲的階段，就會(huì)非常痛快地把定單拿下來。

贏取定單

給客戶更多的選擇，更多的時(shí)間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機(jī)會(huì)。

【情景5】（時(shí)間過得飛快，轉(zhuǎn)眼就是第三周的周末了，距離最后期限還有一周半的時(shí)間。現(xiàn)在，小王和小青正手拉手在街上散步。）小王：小青，我這個(gè)人到底怎么樣？小青：挺好。小王：那我們結(jié)婚吧。小青：我知道你很著急，可這得經(jīng)我父母同意。小王：那我們馬上就去看他們。就像女孩子是不是結(jié)婚會(huì)受她的父母影響一樣，客戶決策層做決定時(shí)，也會(huì)受到周圍很多人的影響，沒有這些人，他也一時(shí)無法決定。在這個(gè)階段，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產(chǎn)生影響。在購買承諾階段，贏取定單就是要梳理客戶之間的關(guān)系，使他們內(nèi)部達(dá)成一致。特別要讓那個(gè)已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定，在整個(gè)過程中順著客戶的采購流程進(jìn)行，這就是贏取定單的過程。

【情景6】（經(jīng)過努力，小青的父母同意了兩人的婚事，終于在這個(gè)月的月底，兩人結(jié)婚了。時(shí)間一轉(zhuǎn)眼過了3個(gè)月，為了完成1年內(nèi)抱孩子的愿望，兩個(gè)人來到了醫(yī)院進(jìn)行檢查。）小王：大夫，我們兩個(gè)有問題嗎？大夫：你夫人先天性不能生育，這你不知道？小王：當(dāng)時(shí)著急結(jié)婚，也沒認(rèn)真檢查。大夫：哦？暫時(shí)還沒有什么辦法。不過國際上有很多先進(jìn)的方法可以引進(jìn)，就是需要大量資金。小王：我們?cè)倏紤]考慮。事情出現(xiàn)了意外，這時(shí)候有兩條路選擇，或利用先進(jìn)技術(shù)完成要個(gè)孩子的意愿，或者選擇愛人放棄那筆錢。在銷售過程中，盡量不要出現(xiàn)這樣的問題，最好在需求分析的時(shí)候，就全面地分析客戶的需求，而不要到履行合同之后，才發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)錯(cuò)了方案，如果是這樣，就等于出現(xiàn)責(zé)任而找不到承擔(dān)者，對(duì)銷售人員和客戶都不利。如果為了急于簽定單，前期的需求分析沒有做好，就會(huì)給供需雙方帶來麻煩，或者要另外付一筆錢來補(bǔ)這個(gè)漏洞。這再次驗(yàn)證了需求分析的重要。

跟進(jìn)

超越客戶期望，贏取新機(jī)會(huì)

因?yàn)楂@得遺產(chǎn)還有1個(gè)條件，就是要把美滿的婚姻保持30年，這必然需要對(duì)婚姻的維護(hù)，就是跟進(jìn)。

【情景7】每天起床之后，小王就把漱口水端到小青床邊，伺候她刷完牙，再把早餐送過去，然后開著車把小青送到單位。每天，小王一定要給小青打一個(gè)到兩個(gè)電話，下班的時(shí)候再開車把她接回家，幫她做完飯，并與她共進(jìn)晚餐后，再把她送到床上，然后才去休息。他們生活得非常美滿。小青：你一直對(duì)我這么好，我該怎么報(bào)答你？小王：只要你滿意，我就幸福，我們就幸福，我們就會(huì)一起度過一生。銷售過程中也是一樣的。把產(chǎn)品賣進(jìn)去之后，除了要兌現(xiàn)承諾之外，銷售人員還要無微不至地關(guān)心客戶，讓客戶感覺到溫暖，讓客戶覺得這個(gè)生產(chǎn)廠家找得很值得。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關(guān)系才可以一步步發(fā)展下去。作為回報(bào)，銷售人員可以不斷拿到客戶的定單。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于滿意老客戶的銷售利潤，平均比新客戶要好一五%，因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)覺得：你給我?guī)磉@么大的價(jià)值，我多給你一些利潤，你還會(huì)給我提供更好的服務(wù)、更先進(jìn)的產(chǎn)品。所以，老客戶愿意多花一些錢買到更好的服務(wù)、更好的特性，這就是采購的最后一個(gè)階段：跟進(jìn)。圖6-1針對(duì)采購流程的六步銷售法

【思考】如何理解把客戶當(dāng)成“愛人”的說法？

【本講總結(jié)】針對(duì)客戶的采購流程，銷售人員有六步銷售法：計(jì)劃和準(zhǔn)備、接觸客戶、需求分析、銷售定位、贏取定單、跟進(jìn)。為保證后期的工作效果，在需求分析階段工作一定要做得全面而扎實(shí)。只有把客戶當(dāng)成自己的“愛人”對(duì)待，才會(huì)收到更大的收益。

【心得體會(huì)】

第7講對(duì)銷售類型的分析

【本講重點(diǎn)】什么是優(yōu)秀的銷售人員銷售類型分析

有志者，事競成?！谇懊鎺字v，談到了客戶的采購流程，以及針對(duì)這個(gè)采購流程進(jìn)行銷售的六個(gè)步驟，在這兩個(gè)流程匹配的過程中，可以判斷出銷售人員的水平。

什么是優(yōu)秀的銷售人員

【案例】IBM的“電子風(fēng)暴”1996年，IBM北京辦事處舉辦了一個(gè)電視培訓(xùn)講座，由IBM當(dāng)時(shí)的總裁郭士納主講，要求公司每個(gè)員工都要學(xué)習(xí)電子商務(wù)，掌握電子商務(wù)。而當(dāng)時(shí)，很多業(yè)務(wù)人員都沒有聽說過電子商務(wù)。在做了這樣的培訓(xùn)之后，IBM公司又在全球一百多個(gè)城市舉辦了電子商務(wù)的巡回展，其中中國有兩站：一站在北京，另一站在上海。北京一站的地點(diǎn)是在中國大飯店，當(dāng)時(shí)請(qǐng)了非常多的重要客戶，大概400多位，包括政府廳局級(jí)的官員、中國電信的主要領(lǐng)導(dǎo)、中國銀行的重要領(lǐng)導(dǎo)，ＩＢＭ派了代表團(tuán)專門來參加這個(gè)展會(huì)，帶隊(duì)的是一位科學(xué)家，是ＩＢＭ公司六個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)獲得者之一。這位科學(xué)家說的第一句話就是：在座的各位，如果不從現(xiàn)在開始研究和學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我保證5年之后你們的公司就不存在了。當(dāng)時(shí)在場的人都很好奇，因?yàn)閺膩頉]有人這樣講話。接著，這位科學(xué)家就開始談電子商務(wù)，并把電子商務(wù)放到非常高的地位上，他說人類有史以來曾經(jīng)有過3次革命，電子商務(wù)就是第三次革命。他講到這里的時(shí)候，所有的聽眾都目瞪口呆，然后他就開始大談電子商務(wù)，談電子錢包，安全認(rèn)證，然后談到電子商務(wù)交易的協(xié)議。3個(gè)小時(shí)過去了，當(dāng)客戶走出中國大飯店的時(shí)候，感覺就是：我的人生觀徹底發(fā)生了變化。然后，代表團(tuán)又去拜訪重要的客戶，這位科學(xué)家見到中國電信的領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，握著領(lǐng)導(dǎo)的手說出了同樣的話：如果中國電信不做電子商務(wù)，幾年之后你們可能就不存在了。然后還是大談人類的幾次革命和一些技術(shù)問題。客戶們對(duì)電子商務(wù)并不了解，基本是第一次聽說，而聽他說得那么重要，就覺得有很多東西需要了解。當(dāng)這位科學(xué)家離開中國電信的時(shí)候，提出了一名客戶根本無法拒絕的要求，他說：ＩＢＭ出資，請(qǐng)中國電信組織一個(gè)電子商務(wù)的訪問小組去美國學(xué)習(xí)。當(dāng)然，中國電信的領(lǐng)導(dǎo)人非常愉快地接受了這個(gè)邀請(qǐng)，隨后就組成了一個(gè)代表團(tuán)去美國學(xué)習(xí)。就這樣，ＩＢＭ安排了大概3個(gè)月的時(shí)間，有上百位ＩＢＭ的專家和科學(xué)家來給代表團(tuán)講，帶他們?nèi)タ匆恍┫冗M(jìn)的利用電子商務(wù)取得成功的公司，然后幫他們?nèi)プ龈鞣N各樣的講座，還帶他們?nèi)⒂^ＩＢＭ的實(shí)驗(yàn)室。3個(gè)月之后，這組人回來了。這組人中包括電信總局負(fù)責(zé)研究多媒體業(yè)務(wù)的主管，以及北京市、上海市和廣東省3個(gè)郵電管理局的核心技術(shù)骨干，總共10個(gè)人?；貋碇螅麄兙拖蛑袊娦蓬I(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)：這10個(gè)人坐在桌子一邊，對(duì)面是中國電信的領(lǐng)導(dǎo)。第一句話就是：根據(jù)我們?cè)诿绹那猩眢w會(huì)，如果我們中國電信不開始研究電子商務(wù)，不開始投入到電子商務(wù)中去，3年之后中國電信就不存在了。會(huì)后，中國電信馬上就開始做這樣的實(shí)驗(yàn)，沒過多久，北京、上海和廣州3個(gè)試點(diǎn)局就做起來了。ＩＢＭ當(dāng)時(shí)每個(gè)試點(diǎn)投資大概是50萬美元，第一年就拿到了大約一五0萬美元的定單，全國各個(gè)省的郵電管理局嘗到甜頭后，就在全國范圍內(nèi)推廣；第二年就拿到1000多萬美元的銷售額。在這個(gè)階段，幾乎是沒有競爭對(duì)手的。2001年一年的時(shí)間，中國電信的電子商務(wù)收入是一五0億人民幣。六年前，IBM向客戶介紹電子商務(wù)，得到的是1000多萬美元的定單，而后客戶得到了每年一五0億元的電子商務(wù)收入，這就是雙贏的合作?？蛻舻牟少徚鞒逃辛鶄€(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購買承諾安裝實(shí)施ＩＢＭ的銷售是從什么時(shí)候開始的呢？是在哪個(gè)階段開始的呢？是在客戶還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求之前，IBM就開始做這項(xiàng)工作了。一個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或者帶動(dòng)者，必須在客戶發(fā)現(xiàn)需求之前，去告訴客戶：我的方案將給你帶來什么樣的益處。在此階段，必須跟客戶朝一個(gè)方向去努力，那么客戶可以為了得到更大的商業(yè)目的而改變他的采購流程，甚至可以讓采購流程變得更簡單。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)需求的下一步就是內(nèi)部醞釀階段，客戶就會(huì)確定采購流程。那么當(dāng)你為客戶帶來價(jià)值，客戶的采購流程會(huì)專門為你來設(shè)計(jì)，會(huì)給你開綠燈，一路放行。所以，這才是一個(gè)非常好的銷售行為，關(guān)系到市場部門、銷售部門、技術(shù)部門，變成了一場非常圓滿的“戰(zhàn)役”。

銷售類型分析

根據(jù)銷售人員成長的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售。

獵手型銷售能夠讓客戶改變采購流程的銷售行為當(dāng)然是最佳的，但是，很多公司及銷售人員都不是這樣做的。

【舉例】黑河之行根據(jù)公司要求，軟件工程師小李銷售交換機(jī)產(chǎn)品，他的一位在黑龍江黑河市的朋友傳來信息，說當(dāng)?shù)氐碾娦啪钟行枨?。小李就從廣州的公司出發(fā)，乘火車走了6天來到了黑河，準(zhǔn)備銷售交換機(jī)。可是一打聽，電信局剛剛與其他廠家簽訂了定單。大老遠(yuǎn)來了也不能白來，他就把東北的電信局“掃”了一遍，就是到每一個(gè)電信局進(jìn)行走訪，和負(fù)責(zé)人交談，然后留下資料，說以后要買產(chǎn)品找我。半年過去了，一臺(tái)也沒有賣出去。后來小李才明白，客戶是不可能打電話的，因?yàn)楦偁帉?duì)手很多，說不定其中還有很多有互信關(guān)系?？蛻舻乃膫€(gè)基本需求：了解、需要/值得、相信、滿意，他一個(gè)也不具備，所以產(chǎn)品賣不出去很正常。

1.行為特點(diǎn)這個(gè)階段的銷售人員叫做獵手型的銷售代表，是以定單為導(dǎo)向的，找完定單就是拼價(jià)格，拼完價(jià)格就退出。他做任何事情都是在找定單，所有的銷售行為都集中在客戶采購流程中的評(píng)估比較和購買承諾這兩個(gè)階段。他做的事情就是依賴性能價(jià)格比進(jìn)行競爭，除非價(jià)格很便宜，否則不可能贏。靠價(jià)格來贏定單，與客戶之間沒有建立長期的互信關(guān)系，基本上是誰負(fù)責(zé)采購就去找誰，然后就殺價(jià)，或者用其他不正規(guī)的做法來贏得定單，不懂得利用公司的資源來做銷售。

2.銷售結(jié)果獵手型的銷售人員，往往都是新人，還不懂得銷售的規(guī)律，雖然拼命地銷售，但往往適得其反。獵手型銷售代表適合拓展新市場

顧問型銷售

【舉例】打開河南市場做了半年的獵手型銷售代表后，小李發(fā)現(xiàn)有些地方確實(shí)需要改進(jìn)。正巧公司在河南參加了一個(gè)電信方面的展覽會(huì)，當(dāng)時(shí)公司的展臺(tái)做得很大，形象也做得很好，很多客戶對(duì)公司表示感興趣，他就申請(qǐng)參加。每天都和客戶在一起，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情況完全不同：產(chǎn)生定單的關(guān)鍵并不是定單本身，而是客戶，定單是客戶內(nèi)部運(yùn)作出來的一個(gè)結(jié)果。此時(shí)，小李已經(jīng)學(xué)會(huì)以客戶為導(dǎo)向了，知道仔細(xì)分析客戶定單產(chǎn)生的過程。小李得知，通常都是由電信處提出需求，計(jì)劃處立項(xiàng)，而且年初會(huì)做立項(xiàng)。所以年初的時(shí)候，他就努力地去掌握立項(xiàng)的情況，結(jié)果在客戶立項(xiàng)的時(shí)候，在客戶內(nèi)部醞釀的后期他就找到了定單。然后就去和客戶商談?dòng)嘘P(guān)售后服務(wù)的事情。售后服務(wù)做得好了，客戶之間就會(huì)相互推薦，形成良性循環(huán)。于是，河南市場做得非常成功。

1.行為特點(diǎn)了解到客戶的定單實(shí)際上來自客戶的內(nèi)部，銷售行為就要從以定單為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到以客戶為導(dǎo)向。既然以客戶為導(dǎo)向，銷售人員就要深入地了解客戶，跟客戶建立關(guān)系，此時(shí)，銷售人員與客戶的關(guān)系，并不是和某個(gè)人建立關(guān)系，而是跟各個(gè)相關(guān)部門都建立關(guān)系，因?yàn)橹挥羞@樣才可以掌握整個(gè)定單的全部過程。因?yàn)殇N售人員不可能是全能的專家，他要利用公司的資源進(jìn)行工作。在客戶內(nèi)部醞釀階段，就建議公司委派工程師，到客戶那里去做技術(shù)交流，相互探討，還可以請(qǐng)客戶參觀工廠。請(qǐng)客戶參觀的時(shí)候，公司的老總可以親自接待，參觀廠房時(shí)，公司里的總工程師跟客戶一起交流，因?yàn)閬砹朔浅Ｖ匾目蛻簦怨疽埠芨吲d，就會(huì)接待得非常好，客戶會(huì)滿意而歸，客戶一回來就會(huì)簽定單。所以，利用公司的資源來進(jìn)行銷售是非常有力的。

【舉例】銷售階段的拓展學(xué)會(huì)使用公司的資源進(jìn)行銷售后，小李分析，自己的銷售過程已經(jīng)開始從評(píng)估比較和購買承諾這兩個(gè)階段開始擴(kuò)展了，把工作重點(diǎn)擴(kuò)展到客戶發(fā)現(xiàn)需求之前，在內(nèi)部醞釀的時(shí)候就跟客戶建立良好的溝通關(guān)系。結(jié)果，客戶報(bào)的預(yù)算配置方案就是銷售人員給他做的方案，后面的采購流程就非常的容易了。這樣做下來，小李發(fā)現(xiàn)自己的銷售額穩(wěn)定了，不用到處跑了。

2.銷售結(jié)果把銷售流程從發(fā)現(xiàn)需求擴(kuò)展到獲取定單，覆蓋客戶的采購流程，對(duì)銷售行為的把握更大了。經(jīng)過這個(gè)階段，銷售人員就可以基本了解客戶的采購規(guī)律，知道客戶什么時(shí)候會(huì)買，什么時(shí)候不買，合理安排自己的時(shí)間和精力。另外，由于了解整個(gè)流程，銷售預(yù)計(jì)會(huì)做得很準(zhǔn)確。顧問型銷售適于鞏固銷售領(lǐng)地獵手型銷售代表到處找定單，無法估計(jì)到什么時(shí)候會(huì)發(fā)生采購，更無法準(zhǔn)確提供銷售預(yù)計(jì)。當(dāng)了解并掌握了客戶的采購流程并有針對(duì)性地組織銷售活動(dòng)時(shí)，銷售人員就可以成為一名顧問，即“CONSULTANT”，使得公司的生產(chǎn)、庫存、物料都做得非常好，在公司內(nèi)部也能樹立起有信用的形象。這個(gè)階段，銷售人員的身份就是顧問，客戶信賴的顧問。與客戶建立長期的關(guān)系，分析他的需求，幫他提出建議，幫助他設(shè)計(jì)方案，銷售人員得到的好處就是穩(wěn)定、可靠的銷售額。

【自檢】銷售人員怎樣才能做好銷售預(yù)計(jì)？◆見參考答案7-1

伙伴型銷售顧問型銷售會(huì)產(chǎn)生很多老客戶，老客戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，應(yīng)該怎么辦呢？一種做法就是不去管他，繼續(xù)賣產(chǎn)品，但是時(shí)間長了之后，過去滿意的老客戶也會(huì)離開。正確的選擇就是：寧可短期之內(nèi)放棄一些銷售機(jī)會(huì)，也要做好客戶服務(wù)。這樣，生意反而越做越好。

【舉例】老客戶的服務(wù)在獲得眾多客戶后，不管客戶出現(xiàn)任何問題，只需一個(gè)電話，小李的團(tuán)隊(duì)會(huì)在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場，并幫助客戶解決好問題，結(jié)果大大增加了老客戶再次采購的機(jī)會(huì)。售后服務(wù)就是最好的銷售，可以建立互信，可以超越客戶期望，可以使客戶對(duì)銷售人員和產(chǎn)品更加了解，所以，安裝實(shí)施階段往往是對(duì)老客戶銷售的最好時(shí)機(jī)。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，客戶和銷售人員處在平等的地位上，銷售人員已經(jīng)成為幫助客戶成功的伙伴。成為客戶的成功的合作伙伴，這就是銷售行為的最高境界。

1.行為特點(diǎn)在這個(gè)時(shí)候，銷售流程已涵蓋了客戶采購流程的全部6個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)放在兩個(gè)階段：一是客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求，二是安裝之后的滿意度。在跟客戶建立非常穩(wěn)定的關(guān)系，而且不斷有新的產(chǎn)品幫助客戶來提高價(jià)值后，銷售行為是完全以客戶為導(dǎo)向的。在深入了解客戶以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正起關(guān)