怎樣進(jìn)行員工關(guān)系管理

142/142張曉彤《如何進(jìn)行職員關(guān)系治理》第一講

職員關(guān)系治理包含的要素及進(jìn)展情況

1．引言

2．現(xiàn)代人力資源治理的進(jìn)展?fàn)顩r

3．職員關(guān)系治理的要緊目的

4．職員關(guān)系治理包含的要素

5．職員關(guān)系治理職能在人力資源部和公司的定位

6．職員關(guān)系治理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法

7．職員關(guān)系治理中的角色分工

第二講

職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（一）——差不多治理

1.引言

2.

勞動(dòng)關(guān)系治理

3.

法律問(wèn)題及投訴

4.

職員的活動(dòng)和協(xié)調(diào)

5.

職員的信息治理

第三講

職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（二）——溝通與承諾治理

1.引言

2.職員的內(nèi)部溝通治理

3.職員的參與式治理

第四講

職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（三）

——紀(jì)律及沖突治理

1.

職員的紀(jì)律治理

2.

職員的沖突治理

第五講

職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（四）——解聘及輔導(dǎo)治理

1．引言

2．如何辭退職員

3．裁員、減員、合并及收購(gòu)

4.

心理咨詢(xún)服務(wù)

第六講

職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（五）——核心職員治理

1．引言

2．提高職員中意度的十個(gè)“C”

3．獎(jiǎng)勵(lì)治理

4．部門(mén)經(jīng)理有用留人方法

第七講

職員關(guān)系治理的評(píng)估審核及職員中意度調(diào)查（上）

1．引言

2．進(jìn)行職員中意度調(diào)查的五個(gè)目的

3．職員中意度調(diào)查十步曲（上）

第八講

職員關(guān)系治理的評(píng)估審核及職員中意度調(diào)查（下）

1．引言

2．職員中意度調(diào)查十步曲（下）

3．職員關(guān)系治理評(píng)估及審核

4．課程總結(jié)第1講職員關(guān)系治理包含的要素及進(jìn)展情況

【本講重點(diǎn)】職員關(guān)系治理職能在人力資源部和公司的定位職員關(guān)系治理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法職員關(guān)系治理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工

現(xiàn)代職員關(guān)系治理的進(jìn)展?fàn)顩r

職員關(guān)系治理即人力資源治理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化進(jìn)展的過(guò)程，對(duì)一個(gè)公司而言，人力資源治理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個(gè)不斷提升的態(tài)勢(shì)。圖1－1公司業(yè)務(wù)進(jìn)展各要素中首要問(wèn)題變化在人力資源那個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，對(duì)50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史進(jìn)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力成為新的焦點(diǎn)，一個(gè)公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了那個(gè)公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開(kāi)發(fā)不再是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司治理的新重點(diǎn)，假如一個(gè)公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有專(zhuān)門(mén)好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么那個(gè)公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來(lái)治理這些戰(zhàn)略，來(lái)進(jìn)行知識(shí)治理。進(jìn)入21世紀(jì)后，依照“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣(mài)什么產(chǎn)品、一年的銷(xiāo)售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那確實(shí)是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門(mén)與部門(mén)之間如何共同解決問(wèn)題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。因此，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其進(jìn)展各要素的相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問(wèn)題。

現(xiàn)代職員關(guān)系治理的要緊目的

1.職員的參與和投入是企業(yè)制勝的保證圖1－2職員治理的目的職員的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代職員關(guān)系治理的要緊目的確實(shí)是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。良好的職員關(guān)系治理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新職員進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素養(yǎng)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的治理者對(duì)事實(shí)上施治理，假如這種治理進(jìn)行得專(zhuān)門(mén)成功，就會(huì)直接促成職員對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)職員的工作熱情；靠著這種熱情，職員會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的真正增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。職員治理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最要緊的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的職員，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，職員的工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。

2.成功企業(yè)的共同特點(diǎn)圖1－3成功企業(yè)共同特點(diǎn)模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點(diǎn)，其中“共同的目標(biāo)和價(jià)值觀”是首要特點(diǎn)，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)在職員參與式治理中；“明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示”要緊是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開(kāi)討論的氛圍”側(cè)重于強(qiáng)調(diào)職員關(guān)系治理中的內(nèi)部交流機(jī)制；“每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被同意”指的是企業(yè)要學(xué)會(huì)把每一個(gè)“問(wèn)題職員”都變成有價(jià)值的人，而且使其被組織同意，這是職員關(guān)系治理中的一個(gè)重點(diǎn)。總而言之，成功企業(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，差不多上積極的職員關(guān)系治理的直接成果。

3.企業(yè)金字塔圖1－4企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略，它能夠?yàn)槠髽I(yè)指明進(jìn)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織治理體系、是否具有特不適合企業(yè)和國(guó)情的治理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團(tuán)隊(duì)”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒(méi)有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的打算、吸引到人才后有沒(méi)有針對(duì)部門(mén)和個(gè)體的進(jìn)展打算、有沒(méi)有獨(dú)特有效的激勵(lì)措施能夠把核心職員留下來(lái)。

職員關(guān)系治理中包含的要素

現(xiàn)代的、積極的職員關(guān)系治理要緊包含如上所示的16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動(dòng)關(guān)系治理”確實(shí)是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢(xún)服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“職員的信息治理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司特不重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)”則是略微消極一點(diǎn)的職員關(guān)系治理，是用來(lái)處理職員的?，F(xiàn)代職員關(guān)系治理包含的內(nèi)容特不豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

職員關(guān)系治理職能在人力資源部和公司的定位

1.職員關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系圖1－5職員關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來(lái)講，職員關(guān)系治理是人力資源部的職能之一，然而，那個(gè)職能在人力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是依照公司規(guī)模的不同而有所不同：總公司級(jí)在一個(gè)下屬專(zhuān)門(mén)多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)職員關(guān)系治理和企業(yè)文化，那個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)差不多上一個(gè)專(zhuān)門(mén)的崗位。區(qū)域級(jí)關(guān)于一個(gè)下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來(lái)講，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)文化和職員關(guān)系治理，那個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。分公司級(jí)在一家只有分公司的公司中，因?yàn)閸徫辉O(shè)置有限，因此這類(lèi)公司負(fù)責(zé)職員關(guān)系治理的一般確實(shí)是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的要緊工作在于職員關(guān)系治理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。部門(mén)級(jí)假如公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。在這類(lèi)公司中，切忌將職員關(guān)系治理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高治理層來(lái)負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也能夠負(fù)責(zé)部分職員關(guān)系治理工作。

2.HR的要緊職能圖1－6HR的要緊職能人力資源要緊具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)治理和做職員的主心骨。綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的確實(shí)是“做職員的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的職員，面對(duì)其它部門(mén)的職員時(shí)要永久講真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動(dòng)職員，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源的人來(lái)講要求可謂專(zhuān)門(mén)高，工作可謂專(zhuān)門(mén)有難度。

3.職員關(guān)系治理人員的部分要緊工作描述職員關(guān)系治理人員要緊需要做好以下一些工作，這是職員關(guān)系治理人員的差不多工作內(nèi)容：勞動(dòng)關(guān)系治理職員組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào)建立和推廣企業(yè)文化和民主治理加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無(wú)阻及時(shí)接待、處理職員申訴為職員提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢(xún)服務(wù)及時(shí)處理各種意外事件職員激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲處職員離職面談及手續(xù)辦理職員關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)研各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、職員中意度活動(dòng)的組織職員關(guān)系診斷和企業(yè)治理審計(jì)

4.HR的素養(yǎng)模型

圖1－7HR的素養(yǎng)模型HR的高素養(yǎng)是職員關(guān)系治理的潤(rùn)滑劑，因此，HR一定要不斷提升自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專(zhuān)家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。關(guān)于HR自身來(lái)講，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀的個(gè)運(yùn)氣質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素養(yǎng)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。

職員關(guān)系治理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法

職員關(guān)系治理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工職員關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，那個(gè)金三角的三方分不是總經(jīng)理、人力資源部和部門(mén)經(jīng)理。只有保證那個(gè)金三角的穩(wěn)定，職員關(guān)系才有差不多的保障。在那個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門(mén)經(jīng)理和人力資源部的工作是維持那個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途那個(gè)大目標(biāo)中。

【自檢】一個(gè)高素養(yǎng)的HR必須具有四大方面的能力，請(qǐng)將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見(jiàn)參考答案1-1

【本講小結(jié)】現(xiàn)代職員關(guān)系治理的要緊目的是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，職員的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，因此，一定要正確認(rèn)識(shí)職員關(guān)系治理，不斷提高職員關(guān)系治理能力。職員關(guān)系治理的重要性歷經(jīng)歷史的進(jìn)展最終脫穎而出，要想把握職員關(guān)系治理的精髓，就要了解職員關(guān)系治理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分職員關(guān)系治理與部門(mén)經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（一）

【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系治理法律問(wèn)題研究及職員投訴職員活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)職員的信息治理（HRIS）

勞動(dòng)關(guān)系治理

1.勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)關(guān)系的概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、一般職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，要緊包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)治理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)治理者與一般職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)治理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)系三要素圖2－1勞動(dòng)關(guān)系三要素勞動(dòng)關(guān)系要緊包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：①主體主體是指勞動(dòng)法律關(guān)系的參與者，包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)者的組織（工會(huì)、職代會(huì)）和用人單位。

②客體客體是指主體的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)共同指向的事物，如勞動(dòng)時(shí)刻、勞動(dòng)酬勞、安全衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)環(huán)境等。③內(nèi)容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

2.我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀勞動(dòng)關(guān)系差不多趨向當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的差不多趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約確實(shí)是勞動(dòng)規(guī)定、勞動(dòng)時(shí)刻、勞動(dòng)安全等用法律確定下來(lái)的勞動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)則?，F(xiàn)在的職員關(guān)系治理使我國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系正在從最差不多的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存進(jìn)展。這確實(shí)是當(dāng)前勞動(dòng)關(guān)系的差不多進(jìn)展趨勢(shì)。勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)①特點(diǎn)1。勞動(dòng)爭(zhēng)議在當(dāng)今社會(huì)可謂屢見(jiàn)不鮮，人們能夠通過(guò)種種途徑發(fā)覺(jué)勞動(dòng)爭(zhēng)議的第一個(gè)特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)。這種現(xiàn)象的激增在專(zhuān)門(mén)大程度上是由于個(gè)體自我愛(ài)護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。從勞動(dòng)部公布的一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)可知：從1995年開(kāi)始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開(kāi)始增多，當(dāng)時(shí)的案件涉及人數(shù)差不多達(dá)到10萬(wàn)，時(shí)至2000年，全國(guó)涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的人數(shù)高達(dá)60萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。（年）（年）圖2-2勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)進(jìn)展圖②特點(diǎn)2。國(guó)有企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議特不多，而且呈幾何級(jí)的速度遞增。③特點(diǎn)3。勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生要緊是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有專(zhuān)門(mén)多偏差，因此存在許多漏洞。當(dāng)職員去申訴的時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會(huì)站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對(duì)當(dāng)前的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)職員關(guān)系治理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)職員關(guān)系的差不多治理查漏補(bǔ)缺，這是為了幸免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。④特點(diǎn)4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。這要緊是因?yàn)殛P(guān)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)的職員來(lái)講，差不多的溫飽、差不多的生活保證是其首先需要被滿(mǎn)足的，然后他們才會(huì)按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上進(jìn)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也確實(shí)是講“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是職員需求的較高層次，要有一個(gè)進(jìn)展的過(guò)程。⑤特點(diǎn)5。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反映了我國(guó)法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。勞動(dòng)爭(zhēng)議的緣故圖2－3勞動(dòng)爭(zhēng)議緣故的層次圖勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生要緊有宏觀和微觀兩方面的緣故，其中微觀緣故又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次：

表2-1勞動(dòng)爭(zhēng)議的緣故

勞動(dòng)爭(zhēng)議的緣故

宏觀緣故①勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡?、芪覈?guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求⑤過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化

微觀緣故企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源治理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議治理方面的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議個(gè)人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡?、圻m應(yīng)觀念制約某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)的問(wèn)題一般來(lái)講，最難處理的是某些民營(yíng)、家族制和合資企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之因此專(zhuān)門(mén)難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠?wèn)題：①不易建立組織統(tǒng)一治理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（緣故是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問(wèn)題，因而不易建立組織，因此也就不易統(tǒng)一治理。存在對(duì)待工人的不公待遇③專(zhuān)門(mén)難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果工人對(duì)待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，專(zhuān)門(mén)難處理。解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的差不多原則解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)要緊原則。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也確實(shí)是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候抓緊解決爭(zhēng)議，因?yàn)閯趧?dòng)爭(zhēng)議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問(wèn)題。解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法解決勞動(dòng)爭(zhēng)議能夠通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過(guò)人民法院處理。能夠登錄中國(guó)仲裁網(wǎng)（）和勞動(dòng)專(zhuān)家網(wǎng)()來(lái)獵取有關(guān)信息。

法律問(wèn)題研究及職員投訴

1．法律問(wèn)題研究和支持公司內(nèi)負(fù)責(zé)職員關(guān)系治理的人員必須通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問(wèn)題的研究，以自身對(duì)相關(guān)法律問(wèn)題的掌握為職員以及自己的實(shí)際工作提供有力的支持。對(duì)法律問(wèn)題的研究和支持要緊包括：加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)；熟悉法律（如環(huán)境愛(ài)護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；組織專(zhuān)題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；職員個(gè)人問(wèn)題的處理。職員的個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接阻礙到生產(chǎn)力，因此，一定要關(guān)心職員處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等；職員違法問(wèn)題處理；意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外損害）；協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；為職員提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱(chēng)、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等）。

【舉例】有一家文化傳播公司的前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿(mǎn)現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個(gè)負(fù)責(zé)公文治理的工作。工資盡管沒(méi)有太大變化，但對(duì)個(gè)人的職業(yè)進(jìn)展前景有益處。提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的預(yù)備。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。三日后，新職員就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。劉小姐則順利提早從公司離職投入到新工作中。上例中職員轉(zhuǎn)換工作的情況專(zhuān)門(mén)常見(jiàn)，值得我們考慮和學(xué)習(xí)的地點(diǎn)在于前臺(tái)劉小姐的專(zhuān)業(yè)化。依照勞動(dòng)法，職員向公司提出辭呈要提早30天通知，在這30天之內(nèi)，這名職員不得離職。假如是一名比較專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)如此利用這30天：首先，在工作之余投入對(duì)新公司的預(yù)備和了解中；其次，主動(dòng)幫公司推舉一個(gè)前臺(tái)來(lái)替代自己；再者，假如公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是如此做的，她的做法不僅會(huì)給原公司的高層留下專(zhuān)門(mén)好的印象，而且也會(huì)讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開(kāi)始。假如劉小姐因?yàn)檫€要停留一個(gè)月的時(shí)刻而消極怠工甚至做出違法的行為，只會(huì)為自己招致苦惱。一個(gè)職員專(zhuān)業(yè)與否實(shí)際上與以后的進(jìn)展息息相關(guān)，上例確實(shí)是用來(lái)強(qiáng)調(diào)職員要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。

【舉例】有一家IT公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時(shí)候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素養(yǎng)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)刻里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。在無(wú)計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂(lè)興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況大概更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新查找一個(gè)高精尖的技術(shù)人員要比查找一個(gè)前臺(tái)困難得多。對(duì)公司而言，30天內(nèi)假如找不到合適的替代人選，勞動(dòng)法愛(ài)護(hù)的確實(shí)是職員的利益。因此，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了幸免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提早做好預(yù)防性治理措施，只有如此，才能在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)不至于束手無(wú)策。首先，能夠在進(jìn)行項(xiàng)目前利用合同來(lái)牽制核心職員，要提早可能項(xiàng)目需要的時(shí)刻，從而在合同中體現(xiàn)時(shí)效性；其次，要做好接班人打算，也確實(shí)是培養(yǎng)好苗子。在每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個(gè)甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的知識(shí)和技能。如此就能夠在發(fā)生跳槽事件后，立即實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項(xiàng)工作，是幸免發(fā)生此類(lèi)危險(xiǎn)情況的關(guān)鍵。

2．職員投訴程序圖2－4職員投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門(mén)經(jīng)理再到部門(mén)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往專(zhuān)門(mén)差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的職員抱怨往往會(huì)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不了解而無(wú)疾而終甚至反而責(zé)難于職員。這種結(jié)果會(huì)使碰過(guò)壁的職員對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。因此，職員一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來(lái)投訴。第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，立即投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門(mén)之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)職員治理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，那個(gè)小組是由不同部門(mén)的職員組成的，不管如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感受好得多，如此可能更有把握獲得公平的評(píng)審結(jié)果。

職員活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)

職員活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含職員生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)職員活動(dòng)要緊秉承一個(gè)原則——組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓職員明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。以組織職員體育運(yùn)動(dòng)為例，組織這種傳統(tǒng)項(xiàng)目的目標(biāo)要緊是為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了讓職員認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織職員參加社會(huì)公益活動(dòng)、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動(dòng)，因?yàn)檫@類(lèi)活動(dòng)花費(fèi)少，職員認(rèn)可度高，可謂雙贏。

職員的信息治理（HRIS）

職員信息治理對(duì)企業(yè)專(zhuān)門(mén)重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息治理工作。所謂職員信息治理是指利用一系列的軟件，例如人力資源治理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把職員的所有信息全部記錄治理。這些信息包括職員的出生年月、已婚未婚等差不多信息，也含有職員技能等重要信息。這種信息治理還要注意時(shí)時(shí)依照職員的進(jìn)展進(jìn)行第一時(shí)刻的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)職員受訓(xùn)回來(lái)，就要立即把他新增添的技能放入信息治理表格中。信息治理正是在那個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。“信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫(kù)的作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。了解職員的技能、了解職員參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，如此能夠節(jié)約向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是職員信息治理的真正目的。

【自檢】職員向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表的形式畫(huà)出這兩種程序，同時(shí)對(duì)其做出比較和評(píng)論。________________________________________________________________________________________________________________________

見(jiàn)參考答案2-1

【本講小結(jié)】職員關(guān)系治理的差不多治理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系治理、法律問(wèn)題研究及職員投訴、職員活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)以及職員的信息治理。要正確認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系的概念、要素，了解勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)、緣故；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問(wèn)題以及職員正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)職員活動(dòng)的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識(shí)職員信息治理的重要性。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（二）

【本講重點(diǎn)】職員的內(nèi)部溝通治理工的參與式治理

職員的內(nèi)部溝通治理

1．溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。

2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的情況之一。就一個(gè)職員而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象特不多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老總、家人、朋友等等?？偠灾?，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。圖3－1溝通網(wǎng)

3．溝通的復(fù)雜性一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分講明了溝通的復(fù)雜性。正因?yàn)闇贤▽?zhuān)門(mén)復(fù)雜，因此，溝通也專(zhuān)門(mén)容易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了幸免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性治理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。溝通之因此復(fù)雜，專(zhuān)門(mén)大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的方法，在溝通中溝通的雙方在明確問(wèn)題時(shí)略微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。就以“喜愛(ài)”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)講，假如你同時(shí)問(wèn)幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛(ài)”更近，大伙兒的回答就不盡相同。尤其是對(duì)一些公司來(lái)講，往往出現(xiàn)公司治理層一廂情愿做出的決定并不能反映職員的真實(shí)方法，這確實(shí)是溝通不暢的一種表現(xiàn)。因此，要正確認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。

4．溝通的冰山模式圖3－2溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒(méi)有講出的內(nèi)容。溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，那個(gè)人向?qū)Ψ街v出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也確實(shí)是講那個(gè)人內(nèi)心真正想講的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的只有５%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。

5．溝通漏斗圖3－3溝通漏斗溝通漏斗講明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過(guò)程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將要緊內(nèi)容遺失的過(guò)程。假定一個(gè)人內(nèi)心想的是100%，他嘴上講出的可能確實(shí)是80%，不人聽(tīng)到的就只剩60%了，而不人依照自己的文化背景真正聽(tīng)明白的可能只有40%，等到不人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘余20%了。溝通漏斗形象的講明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是什么緣故總有老總抱怨自己的職員“什么緣故好好的想讓他干什么事兒，他干出來(lái)的那些事兒確實(shí)是不讓我中意”。事實(shí)上，職員之因此無(wú)法令老總中意確實(shí)是因?yàn)槔峡傉嬲闹家庠谂c職員溝通的過(guò)程中被漏掉了。職員關(guān)系內(nèi)部溝通的要緊目的確實(shí)是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通的原則和寶典

1.高效溝通的“7C”原則高效溝通的7個(gè)Ｃ是溝通中專(zhuān)門(mén)流行的一個(gè)守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭的字組成的，這7個(gè)Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要講的內(nèi)容講得完完整整。簡(jiǎn)明（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)單越好，如此才能保證對(duì)方聽(tīng)得清晰。體貼（Considerate）體貼在英文里有一個(gè)特不行的解釋?zhuān)_實(shí)是“把你的腳放在不人的鞋里”，只有親自試試不人的鞋才能明白他的真實(shí)感受，這就叫體貼。言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對(duì)人不對(duì)事，最重要的確實(shí)是對(duì)事不對(duì)人。因?yàn)閷?duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人的人格，因此要求溝通要言之有物。清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，如此只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。經(jīng)理和職員的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻?，表述越清晰，越不容易出錯(cuò)。禮貌（Courtesy）職員和老總事實(shí)上也是一種互為對(duì)方客戶(hù)的關(guān)系，因此，互相服務(wù)因此要講求禮貌。事實(shí)上，在公司工作從某種程度上講專(zhuān)門(mén)像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、講話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是專(zhuān)門(mén)不相同的，這確實(shí)是所謂的溝通要有禮貌。正確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給職員，不要造成誤導(dǎo)，尤其是治理層在與職員溝通的時(shí)候，千萬(wàn)不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使職員誤解了原本的意思。

【案例】摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉的職員每人都有一個(gè)塑料的小卡片，那個(gè)小卡片穿孔后能夠掛在鑰匙上隨身攜帶，那個(gè)小卡片真正的獨(dú)特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門(mén)的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些能夠促進(jìn)職員內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問(wèn)題，它的作用在于時(shí)時(shí)督促職員改進(jìn)自身，實(shí)現(xiàn)與他人的良好溝通，同時(shí)能夠有效促進(jìn)職員內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競(jìng)爭(zhēng)意味的企業(yè)文化。促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特不要利用那些細(xì)節(jié)，如此往往能夠達(dá)到良好的效果。

2.加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”

表3-1加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”1及時(shí)公布公司政策、通知10為職員提供咨詢(xún)服務(wù)2積極組織各類(lèi)推廣企業(yè)文化的活動(dòng)11加強(qiáng)治理人員的培訓(xùn)3及時(shí)反饋和處理職員的投訴或建議、電話、郵件12開(kāi)展豐富多彩的職員文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)4加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的治理13及時(shí)表彰優(yōu)秀職員5定期組織溝通會(huì)聽(tīng)取職員意見(jiàn)14加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系6切實(shí)做好職員辭職、離職時(shí)的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期打算和組織職員調(diào)查16加強(qiáng)與職員家屬的聯(lián)系8定期組織職員與高層的見(jiàn)面暢談會(huì)17加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時(shí)組織公司的大會(huì)加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通有一個(gè)葵花寶典，那個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)特不重要的內(nèi)容詳細(xì)講明：及時(shí)公布公司政策、通知及時(shí)公布公司政策和各種通知是最簡(jiǎn)單也是最容易被忽略的一項(xiàng)工作。公司政策和各種通知?jiǎng)?wù)必要經(jīng)常打印出來(lái)張貼在公司最顯眼的地點(diǎn)，不管是進(jìn)行會(huì)議時(shí)依舊發(fā)送電子郵件時(shí)都要不斷的提及這些政策和通知，盡管操作起來(lái)不免令人覺(jué)得繁瑣，會(huì)取得專(zhuān)門(mén)好的效果，否則專(zhuān)門(mén)容易造成部分職員對(duì)新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知的方法不管如何差不多上不切實(shí)際的。及時(shí)公布公司政策和各種通知這一條實(shí)踐起來(lái)事實(shí)上專(zhuān)門(mén)有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的治理加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)治理的要緊目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些專(zhuān)門(mén)有用的信息。例如最近誰(shuí)結(jié)婚了、誰(shuí)生小孩兒了、誰(shuí)拿到一個(gè)10萬(wàn)元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都能夠放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大伙兒彼此交流了解。通過(guò)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的治理讓職員定時(shí)掌握公司各種職員的動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通專(zhuān)門(mén)重要的一個(gè)措施。適時(shí)組織公司的大會(huì)適時(shí)組織公司大會(huì)是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的特不有效的一種手段。建議最少也要半年進(jìn)行一次全員大會(huì)，甚至還能夠邀請(qǐng)職員家屬參加。大會(huì)內(nèi)容能夠是通告公司最近的銷(xiāo)售額，假如能夠公開(kāi)，還能夠通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場(chǎng)占有率又提高了多少等等，如此專(zhuān)門(mén)容易激發(fā)士氣。另外，借著如此的機(jī)會(huì)還能夠當(dāng)眾表彰優(yōu)秀職員，如此的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過(guò)。辦好內(nèi)部期刊關(guān)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)職員溝通特不慣用又能趕忙見(jiàn)效的一個(gè)好方法。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類(lèi)似一個(gè)一般職員在公司的成長(zhǎng)經(jīng)歷如此的事跡，這一招特不有效。如此的內(nèi)容專(zhuān)門(mén)容易引起職員的共鳴，因此也專(zhuān)門(mén)容易提升公司的凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來(lái)激發(fā)職員的興趣。加強(qiáng)與職員家屬的聯(lián)系一般與職員溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新奇感。這種時(shí)候能夠利用與職員家屬溝通的方式來(lái)打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)職員的家屬參加冷餐會(huì)、設(shè)立家屬開(kāi)放日等等，在某種程度上講，留住了家屬也就留住了職員。感情投資要多投放在職員家屬上，因?yàn)檫@是鉗制職員的一個(gè)重要因素。

制造性溝通

1.什么是制造性溝通創(chuàng)意確實(shí)是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出不人沒(méi)想到的東西。所謂的制造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與不人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，同時(shí)依照這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問(wèn)題是：

2.內(nèi)部溝通新花樣以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣：

表3-2內(nèi)部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程（勵(lì)志演講）11節(jié)慶時(shí)，在大伙兒料想不到的地點(diǎn)布置一下2鼓舞社交、聯(lián)誼活動(dòng)12每周玩些新花樣3參加社區(qū)活動(dòng)13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團(tuán)或樂(lè)團(tuán)14運(yùn)用符號(hào)標(biāo)語(yǔ)，其部門(mén)名稱(chēng)等5為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的邀請(qǐng)/廣告方式6針對(duì)節(jié)慶規(guī)劃特不活動(dòng)16創(chuàng)意講明書(shū)、“道歉”函7舉辦趣味競(jìng)賽17在文書(shū)或不的溝通媒介上加點(diǎn)調(diào)劑8選一個(gè)公司或部門(mén)的吉祥物18將每個(gè)星期五定為特不生活（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫(huà)日、漫畫(huà)日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當(dāng)……”日、化妝舞會(huì)日……）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙……10真心的對(duì)待：驚喜點(diǎn)心會(huì)有意外的收獲，驚喜之樂(lè)

職員的參與式治理

職員參與式治理有以下幾種方法：

1.訂立公司目標(biāo)時(shí)邀請(qǐng)職員參與公司在設(shè)定整體目標(biāo)的時(shí)候，最好邀請(qǐng)職員尤其是那些老職員也參與其中，能夠把他們抽樣組成一個(gè)小組來(lái)參與決策。公司最高的治理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。因?yàn)槁殕T處于公司的底層位置，他們反映的確實(shí)是來(lái)自市場(chǎng)的最近距離的信息，如此能夠有效幸免公司高層脫離實(shí)際為職員強(qiáng)定目標(biāo)，這是職員最反感的。因此，不如讓職員親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)服務(wù)就會(huì)有專(zhuān)門(mén)高的能動(dòng)性，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

2.設(shè)立職員意見(jiàn)箱職員參與式治理的第二種方法確實(shí)是設(shè)立職員意見(jiàn)箱。用一個(gè)大箱子或者是郵件的形式來(lái)收集傳遞職員的意見(jiàn)。這種投遞意見(jiàn)的形式是定期的，要緊用來(lái)鼓舞職員勇于發(fā)表自己的意見(jiàn)，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓職員倍感輕松。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性專(zhuān)門(mén)強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。

3.邀請(qǐng)職員參加質(zhì)量操縱小組質(zhì)量操縱小組確實(shí)是用來(lái)負(fù)責(zé)操縱公司質(zhì)量的一個(gè)組織，這是一個(gè)經(jīng)常性的質(zhì)量治理小組。那個(gè)小組的成員包含公司的各個(gè)階層，而一般職員更是不能或缺。邀請(qǐng)職員參加質(zhì)量操縱小組會(huì)增強(qiáng)職員對(duì)公司考核結(jié)果的信賴(lài)感，同時(shí)有利于培養(yǎng)職員的主人翁意識(shí)，有利于職員改進(jìn)工作。

4.成立職員俱樂(lè)部職員俱樂(lè)部為職員提供了承擔(dān)治理任務(wù)的機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)特不行的激勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。讓職員自己組成俱樂(lè)部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，踴躍為自己的俱樂(lè)部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過(guò)參與治理，能夠關(guān)心職員提升治理技能，為其贏得可能被提升的機(jī)會(huì)，同時(shí)通過(guò)這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上關(guān)心職員做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。

5.邀請(qǐng)職員家屬的參與式治理參與式治理做到極至的時(shí)候甚至能夠邀請(qǐng)職員家屬來(lái)參與公司的治理，因?yàn)樗麄儊?lái)自各行各業(yè)，尤其是關(guān)于直銷(xiāo)公司而言，各行各業(yè)反饋來(lái)的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。

【自檢】某公司的一位不錯(cuò)的職員主動(dòng)與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面的對(duì)話，并回答后面的問(wèn)題：1．請(qǐng)你依照上面的對(duì)話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫(xiě)出職員小李的話語(yǔ)中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_______________________________________________________________________________________________________________________2．推斷小李對(duì)經(jīng)理的回答是否中意。_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話語(yǔ)中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？_______________________________________________________________________________________________________________________參考答案3-1

【本講小結(jié)】職員內(nèi)部的溝通與承諾是職員關(guān)系治理中的又一重要內(nèi)容。溝通無(wú)處不在，沒(méi)有溝通也就無(wú)法獲得成功。因此首先要正確認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長(zhǎng)。高效溝通的7C原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點(diǎn)知識(shí)。同時(shí)要了解制造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)制造性溝通。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講職員關(guān)系治理的相關(guān)職能(三)

【本講重點(diǎn)】職員的紀(jì)律治理職員的沖突治理

職員的紀(jì)律治理

1.紀(jì)律處分的程序圖4－1紀(jì)律處分的程序職員關(guān)系治理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是職員的紀(jì)律治理，當(dāng)職員觸犯了公司紀(jì)律時(shí)，公司的有關(guān)部門(mén)就要遵照一定的程序?qū)κ聦?shí)上施處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向職員明確什么樣的情況下會(huì)被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于職員、不由職員操縱的責(zé)任提取出來(lái)。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)確實(shí)是組織在當(dāng)前和以后想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類(lèi)似公司認(rèn)可職員什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前專(zhuān)門(mén)具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面進(jìn)展如此的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓職員了解什么緣故要建立如此的規(guī)章制度，讓職員認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括職員手冊(cè)、職員的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。向職員講明規(guī)章制度“向職員講明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，不管是在新職員培訓(xùn)的時(shí)候依舊在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老職員。只有在大伙兒不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才能夠用這些制度去處罰職員。觀看職員的表現(xiàn)向職員講明了規(guī)章制度以后，接下來(lái)要做的確實(shí)是不斷觀看職員的表現(xiàn)，同時(shí)經(jīng)常給予反饋。經(jīng)理要告知職員“你這么做是不對(duì)的，那么做是對(duì)的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，假如職員依舊犯錯(cuò)誤，才可能對(duì)事實(shí)上施懲處。這種提醒過(guò)程特不重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含如此一條規(guī)定——你指導(dǎo)職員不斷的反饋，假如職員依舊做不到你才能懲處他或辭退他。表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)施懲處前，還要將犯錯(cuò)職員的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差專(zhuān)門(mén)多，差距表現(xiàn)在什么地點(diǎn)，如此能夠?yàn)橄乱徊襟E的實(shí)施提供有力的依據(jù)。實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏旨偃缏殕T的行為背離規(guī)章制度專(zhuān)門(mén)遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)事實(shí)上施恰當(dāng)?shù)奶幏?。處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，那個(gè)紀(jì)律處分程序事實(shí)上是一個(gè)封閉的循環(huán)，因此，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次講明、再反饋、再對(duì)比，假如依舊不行，只能再處分。

2.紀(jì)律處分的方式紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則所謂熱爐原則是指職員一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也確實(shí)是要趁著爐火沒(méi)滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲處。這種懲處不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的確實(shí)是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令職員深刻經(jīng)歷。一般來(lái)講，職員都比較繁忙，在他做錯(cuò)情況的時(shí)候，假如僅僅是偷偷記在小本子上，預(yù)備等到績(jī)效考核的時(shí)候再對(duì)事實(shí)上施處分，那就為時(shí)已晚。因此，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批判的即時(shí)性。然而這種反饋也有缺點(diǎn)，那確實(shí)是處罰人當(dāng)時(shí)太過(guò)著急，只是，那個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它的目的在于確保對(duì)職員所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲處。也確實(shí)是能懲處輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。這種紀(jì)律處分的方法是要求實(shí)施懲處者回答一系列與犯錯(cuò)誤嚴(yán)峻程度有關(guān)的問(wèn)題。以第一個(gè)問(wèn)題為例，經(jīng)理首先要問(wèn)自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)嗎？”，假如回答“不是”就不實(shí)施處分；假如回答“是”就接著問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，假如還講“是”，就到了第三步，假如否定了，就不實(shí)施處分。依此類(lèi)推，每一個(gè)問(wèn)題的提出差不多上來(lái)源于對(duì)前一問(wèn)題的確信性回答，假如是否定性回答就采取如圖4－2右邊的方式來(lái)處罰。紀(jì)律處分的方式3——無(wú)懲處的紀(jì)律處分無(wú)懲處的紀(jì)律處分在國(guó)外比較常見(jiàn)，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)還不是專(zhuān)門(mén)流行。它是指當(dāng)職員犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)刻無(wú)薪休假，比如三天或一個(gè)星期，讓職員在家里自我反省“我還情愿遵守規(guī)章制度嗎？我還情愿接著為那個(gè)公司工作嗎”？假如不情愿，休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了；假如情愿，就要自己向公司承諾以后不犯類(lèi)似的紀(jì)律錯(cuò)誤。這種懲處方式的高超之處就在于一旦職員自己做出承諾，事實(shí)上比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。圖4－2漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法

3.紀(jì)律處分的實(shí)施難題紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來(lái)有專(zhuān)門(mén)大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理對(duì)如何對(duì)職員實(shí)施處分深感困難，甚至特不可怕用紀(jì)律去處分職員。因此，往往能聽(tīng)到如此的話語(yǔ)“給你處分可不是我的提議??！我告訴你是人事部干的，我替你講過(guò)好話”。尤其是關(guān)于那些技術(shù)人員來(lái)講，處罰職員會(huì)令他們擔(dān)心白費(fèi)時(shí)刻和失去友誼。因此，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來(lái)躲避懲處職員。實(shí)際上，以上難題能夠通過(guò)對(duì)中層經(jīng)理的培訓(xùn)來(lái)解決。培訓(xùn)的要緊內(nèi)容確實(shí)是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)講話的技巧和聽(tīng)話的技巧。因?yàn)榧o(jì)律處分要緊涉及到的確實(shí)是講和聽(tīng)；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性阻礙力和講服力，設(shè)法讓職員心甘情愿的領(lǐng)受處分。

【舉例】有一個(gè)老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司服務(wù)了5年，然而那個(gè)人大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不斷，比如他被經(jīng)理連續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個(gè)書(shū)面警告，同時(shí)白紙黑字寫(xiě)下“假如犯第二次就立即終止合同”；結(jié)果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯(cuò)誤，經(jīng)理為此專(zhuān)門(mén)猶豫，不明白應(yīng)該留著他，依舊辭退他。遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，可能需要忍痛割?lèi)?ài)。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)優(yōu)秀職員犯錯(cuò)的時(shí)候，會(huì)比一般職員受到大伙兒更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司治理層會(huì)如何處理那個(gè)職員。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的職員，也要按照職員手冊(cè)中白紙黑字的制度去執(zhí)行。假如通過(guò)這次事件發(fā)覺(jué)了制度上的不完善，能夠從下一次開(kāi)始采取預(yù)防性治理，能夠修改制度的某些條款。比如規(guī)定5年以上的老職員能夠警告3次。然而，這種修改是建立在執(zhí)行完上次的處分之后的，為了維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，對(duì)犯錯(cuò)誤的老職員只能按往常的規(guī)定辦事。這件情況結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對(duì)其他職員進(jìn)行預(yù)防性警示，如此能夠取得專(zhuān)門(mén)好的效果。

職員的沖突治理

1.沖突的定義企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱(chēng)該狀態(tài)為沖突。

2.沖突的類(lèi)型沖突能夠分為有效沖突和有害沖突：有效沖突有效沖突的形式是大伙兒集思廣益，把自己的意見(jiàn)都表達(dá)出來(lái)，可能有中間的沖突，然而越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對(duì)抗造成一個(gè)各部門(mén)相互支持的社會(huì)體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個(gè)出氣筒，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿(mǎn)。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。兩大集團(tuán)的有效沖突能夠表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無(wú)休止的斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或應(yīng)付更強(qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。有害沖突有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。治理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會(huì)造成人們的緊張與敵意，減低對(duì)工作的關(guān)懷度?？偠灾?，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。

3.引發(fā)部門(mén)和職員之間沖突的部分緣故能夠引發(fā)部門(mén)和職員之間沖突的緣故專(zhuān)門(mén)多，正如以上所示，目標(biāo)、時(shí)刻、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

【舉例】王先生是一家公司的部門(mén)經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一個(gè)女兒。有一天，他滿(mǎn)臉通紅、特不尷尬、特不不行意思的坐在我面前講：“經(jīng)理，我想跟你講點(diǎn)事兒?！蔽抑v：“你講吧?！薄拔屹I(mǎi)了經(jīng)濟(jì)適用房，我想貸款，然而首付不太夠?！薄芭叮@是小事兒，你講缺多少鈔票？”他專(zhuān)門(mén)尷尬地回答：“看起來(lái)還缺一萬(wàn)五千塊鈔票?！碑?dāng)時(shí)我就講了一聲：“哦！”結(jié)果他立即青筋暴露、特不生氣地一拍桌子，二話沒(méi)講就走了。這就造成了我和他之間的一個(gè)沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我全然沒(méi)把他的要求當(dāng)回事兒。事實(shí)上我當(dāng)時(shí)就想好解決方案了，方案一是告訴下屬一萬(wàn)五不是個(gè)大數(shù)，自己能夠借；方案二是能夠先幫下屬付鈔票，然后每個(gè)月從他的工資里扣鈔票。然而，這些解決方法我沒(méi)有立即講出來(lái)，結(jié)果導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。直到我離職的時(shí)候，那個(gè)司機(jī)再也沒(méi)理過(guò)我。盡管他是我的下屬，我們依舊公事公辦，我要求他做什么，他一定會(huì)好好的完成，然而心與心的距離卻拉得特不遠(yuǎn)，而且是無(wú)法修補(bǔ)的。類(lèi)似案例中的情況比較常見(jiàn)，這種沖突要緊是由于收入差異、地位差異、過(guò)去生活背景的差異造成的。因此，作為中層經(jīng)理，在治理職員關(guān)系的時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和職員之間可能有什么差異，以幸免沖突的發(fā)生。另外人們專(zhuān)門(mén)容易因?yàn)樽约旱谋疚恢髁x思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷(xiāo)售人員在專(zhuān)門(mén)多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中的銷(xiāo)售人員的模樣，然而，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為他們是以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的面對(duì)客戶(hù)，量身定做銷(xiāo)售打算，為公司帶來(lái)最大效益的人。銷(xiāo)售人員眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。這確實(shí)是部門(mén)和部門(mén)之間的本位主義，也確實(shí)是我會(huì)把我部門(mén)想的特不高，而不人可能全然不是那么看。

4.沖突的二維模型圖4－3沖突的二維模型沖突事實(shí)上存在一個(gè)二維模型，也確實(shí)是人們有五種沖突方式：暴力競(jìng)爭(zhēng)型職員和經(jīng)理差不多上脾氣專(zhuān)門(mén)大的人，一點(diǎn)火就著?；乇苄透┝Ω?jìng)爭(zhēng)正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。協(xié)作型能夠獲得雙贏，這因此是最理想沖突的模式。適應(yīng)型適應(yīng)型的人能夠降低自己的需求去適應(yīng)不人，也叫遷就。妥協(xié)型妥協(xié)型的人老讓著不人，比較中庸。

5.沖突的解決技術(shù)圖4－4沖突的解決技術(shù)職權(quán)操縱法治理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采納官方命令向沖突各方傳遞希望。遵循矛盾上繳的原則，在部門(mén)內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級(jí)部門(mén)間由他們的共同主管出面。存貨緩沖法在上下工序之間建立庫(kù)存，幸免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。公開(kāi)矛盾把矛盾攤開(kāi)來(lái)進(jìn)行處理，充分暴露問(wèn)題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見(jiàn)不一致時(shí)通過(guò)談判解決；必要時(shí)引進(jìn)第三者。利用第三方通過(guò)第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方的建議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。

6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗

表4-1經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽(tīng)完陳述后，就沒(méi)詞了6引導(dǎo)雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問(wèn)題的嚴(yán)峻性3在其他人能聽(tīng)到你講話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西8建議進(jìn)行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議4阻止對(duì)方宣泄，建議雙方平復(fù)下來(lái)后再談9換話題（如要求關(guān)心解決你自己的問(wèn)題）5認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問(wèn)題10當(dāng)雙方爭(zhēng)吵時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示如此會(huì)破壞職員的團(tuán)結(jié)）下面通過(guò)一個(gè)案例來(lái)認(rèn)識(shí)經(jīng)理的失敗行為：

【舉例】人物：職員甲和乙經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：職員甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評(píng)理，因此來(lái)到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你講講看，明明是我開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡講！那個(gè)客戶(hù)是我去年就有聯(lián)系的，后來(lái)我被調(diào)到另外的部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來(lái)做銷(xiāo)售，簽了那個(gè)單子，因此算我的！甲：如此我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，不吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（縮小問(wèn)題的嚴(yán)峻性）如此會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)的。（當(dāng)雙方爭(zhēng)吵時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：確實(shí)是確實(shí)是，您如何一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。（引導(dǎo)雙方攻擊你）經(jīng)理：你們平復(fù)平復(fù)，這事你們倆都有責(zé)任。只是話又講回來(lái)，你們不明白我當(dāng)初做銷(xiāo)售時(shí)也是如此啊，那時(shí)我和另外一個(gè)銷(xiāo)售吵得還兇呢！后來(lái)……（換話題）甲和乙低語(yǔ)：罷了罷了，我看跟他也講不出什么，走吧！靜觀以上案例，能夠發(fā)覺(jué)那位經(jīng)理不但沒(méi)有關(guān)心職員化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答相關(guān)問(wèn)題。BILLY如此開(kāi)始了談話：“我的一名職員ALLEN，今天在專(zhuān)門(mén)危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反了公司的一項(xiàng)重要制度。這項(xiàng)制度規(guī)定，職員第一次違反制度將受到書(shū)面警告，第二次違反則要被終止合同。ALLEN差不多受到過(guò)一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯如此的錯(cuò)誤了。但是5年來(lái)他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利阻礙?！盨ANDRA應(yīng)該給予如何樣的建議？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4-1

【本講小結(jié)】職員關(guān)系治理的又一個(gè)相關(guān)職能是職員的紀(jì)律和沖突治理。職員的紀(jì)律治理包括掌握紀(jì)律處分的正確程序，了解紀(jì)律處分的三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之因此專(zhuān)門(mén)難進(jìn)行的緣故及其解決方法。而職員的沖突治理中首先要認(rèn)識(shí)的是什么是沖突，沖突的分類(lèi)，認(rèn)識(shí)引發(fā)部門(mén)之間沖突的要緊緣故和沖突的二維模式。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（四）

【本講重點(diǎn)】如何樣辭退職員臨時(shí)性裁員的方法減員收購(gòu)/合并心理咨詢(xún)服務(wù)

如何樣辭退職員

1.辭退職員的程序當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退職員的時(shí)候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀職員，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳的職員，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退職員的程序：圖5-1辭退職員的程序

2.采取“最后行動(dòng)”前差不多進(jìn)行正式警告要保證在采取最后行動(dòng)之前，差不多與職員進(jìn)行過(guò)正式的溝通。要讓職員有一點(diǎn)心理預(yù)備，至少不感到突如其來(lái)。特不是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的職員要保證在采取最后行動(dòng)之前差不多通過(guò)了正式警告。

3.有書(shū)面的“最后通牒”僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有通過(guò)雙方簽字確認(rèn)的書(shū)面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退那個(gè)或這些職員的資格。

4.差不多預(yù)備好離職核對(duì)單書(shū)面的離職核對(duì)單能夠告知職員他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、如何樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)等等，那個(gè)書(shū)面離職通知單，能夠關(guān)心職員疏解緊張的心理，可不能讓他在失去工作的那一刻感到束手無(wú)策。

5.更換安全密碼辭退職員后要立即更換公司的密碼鎖、門(mén)卡等，同時(shí)收回這些職員的鑰匙等物件。

6.提早設(shè)想離職職員可能會(huì)有的反應(yīng)要永久預(yù)備著應(yīng)對(duì)被辭退職員可能立即或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提早設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。

7.預(yù)備好如何通知其他職員關(guān)于該職員的辭退消息要事先想好如何樣告訴其它部門(mén)那些留下來(lái)的職員關(guān)于那個(gè)職員被辭退的消息，假如憋在自己內(nèi)心不講，其他職員就會(huì)有可能傳播不實(shí)的小道消息。一般不要采納書(shū)面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開(kāi)一個(gè)非正式的、類(lèi)似談天式的部門(mén)會(huì)議，借機(jī)把那個(gè)不行的消息告訴大伙兒，以幸免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。

辭退面談的步驟

圖5－2辭退面談的步驟

1.辭退面談第1步—打算任何大小項(xiàng)目永久是開(kāi)頭的那一步打算最重要，辭退面談也不例外。辭退面談的打算要做好以下幾點(diǎn)：至少一天前作打算要至少提早一天做好周密的書(shū)面打算，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。保證職員守約前往不要在電話里通知職員這是一定要遵守的一條，面對(duì)面的談情況有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的。越敏感的話題、越嚴(yán)峻的話題、越不行溝通的和專(zhuān)門(mén)復(fù)雜的話題越要想方法面對(duì)面，電話溝通是千萬(wàn)要杜絕的。面談中至少留10分鐘時(shí)刻通知職員也確實(shí)是不能拿起電話要求職員跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。最好請(qǐng)職員半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提早做好預(yù)備，如此職員的心理壓力就會(huì)比較小。幸免周末、假日或者職員的重要紀(jì)念日通知職員這一點(diǎn)是特不關(guān)鍵的，在周末、假日、職員生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、小孩的生日如此的生活里最好不要辭退職員。這些個(gè)人信息在職員信息治理庫(kù)中能夠清晰的查到，治理人員一定要提早認(rèn)真考察，幸免在那些職員認(rèn)為專(zhuān)門(mén)重要的生活里把他辭退，否則，只會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的抵觸情緒。這一點(diǎn)專(zhuān)門(mén)容易被忽略，一定要特不注意。使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，然而不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。因?yàn)榻?jīng)理辦公室一般差不多上方方正正的，專(zhuān)門(mén)容易讓人產(chǎn)生距離感，容易造成職員心理上的障礙。面談前先預(yù)備好相關(guān)材料、事先預(yù)備好職員協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。通知后經(jīng)理要留一段時(shí)刻以便職員有問(wèn)題要問(wèn)，這段時(shí)刻能夠使職員平復(fù)情緒。預(yù)備好急救中心和安全部門(mén)的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書(shū)留心緊急情況的發(fā)生。

2.辭退面談第2步——切入正題切入正題時(shí)有兩點(diǎn)需要注意：第一，辭退面談不是閑談天，盡量幸免不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。否則只會(huì)令職員明白真相時(shí)情緒更興奮；第二，職員一進(jìn)入會(huì)議室（或你選擇的其它場(chǎng)所），待他略微坐好就立即告訴他你的決定，幸免拖延時(shí)刻，因?yàn)橥涎訒r(shí)刻是對(duì)職員心理上的一個(gè)打擊。

3.辭退面談第3步——描述情景描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。情景描述最好做到以下幾點(diǎn)：首先要用幾句話描述什么緣故要讓他離開(kāi)，比如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。我們?cè)谶^(guò)去的3個(gè)月里差不多談過(guò)若干次此事，然而仍未改善。我們不得不有所變化”，如此言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓職員明白那個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。切記重事實(shí)而非攻擊職員的人格，千萬(wàn)不要講出例如“你最近表現(xiàn)真不如何樣”如此的話語(yǔ)。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)那個(gè)決定差不多做出同時(shí)是不可更改的。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會(huì)差不多考慮過(guò)，治理層差不多批準(zhǔn)，而諸如績(jī)效、工作負(fù)擔(dān)等問(wèn)題也差不多考慮過(guò)了。辭退面談不要超過(guò)10～15分鐘。辭退面談盡量要短而又短，假如是話題扯得過(guò)長(zhǎng)，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)專(zhuān)門(mén)大的精力，這是描述情景時(shí)候要格外注意的一點(diǎn)。

4.辭退面談第4步——傾聽(tīng)在溝通中、在跟不人的交往中傾聽(tīng)是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺m應(yīng)于講而不適應(yīng)于聽(tīng)。然而，當(dāng)職員差不多被辭退的時(shí)候，他最希望有人傾聽(tīng)他內(nèi)心的感受。因此，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的職員能夠略微平復(fù)地同意那個(gè)事實(shí)以及同意離職賠償?shù)臈l款為止。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和職員辯論，而要慢慢認(rèn)真地傾聽(tīng)，同時(shí)以非語(yǔ)言性的方式例如點(diǎn)頭、微笑或者略微沉默來(lái)配合他講話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來(lái)，如此能夠關(guān)心他平復(fù)情緒。

5.辭退面談第5步——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)：跟職員認(rèn)真講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推舉信等。不要在差不多商定好的條款上當(dāng)場(chǎng)承諾增加任何內(nèi)容。不要承諾會(huì)“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，如此會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。

6.辭退面談第6步——明確下一步以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。被辭退的職員也許不確定下一步該如何做，因此，這時(shí)候要給職員離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。另外還要做好離職面談，這是特不重要的一環(huán)。職員在立即要離開(kāi)公司的時(shí)候，往往最容易講真話，那個(gè)時(shí)候趁熱打鐵做離職面談專(zhuān)門(mén)有可能關(guān)心你發(fā)覺(jué)企業(yè)存在的一些問(wèn)題，因此那個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的；同時(shí)，假如職員確實(shí)專(zhuān)門(mén)沮喪、自尊心專(zhuān)門(mén)受挫，就要為其提供心理關(guān)心，也確實(shí)是心理輔導(dǎo)。

辭退中職員可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策

被辭職員在剛剛獲知被辭的消息時(shí)，會(huì)有各種不同的反應(yīng)和感受，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的治理人員一定要熟悉幾種要緊的反應(yīng)同時(shí)掌握正確的應(yīng)對(duì)方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來(lái)不必要的苦惱。以下確實(shí)是被辭職員的5種要緊反應(yīng)以及相應(yīng)的對(duì)策：

1.反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策1

表5-1反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策1反應(yīng)1敵意、生氣感受1專(zhuān)門(mén)受傷，生氣，失望相應(yīng)對(duì)策1用試探性的語(yǔ)言總結(jié)你聽(tīng)到他的話，如“聽(tīng)起來(lái)你對(duì)這件情況專(zhuān)門(mén)生氣”同情心！幸免正面面對(duì)他生氣，不要發(fā)生爭(zhēng)吵保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給職員提供對(duì)他日后有關(guān)心的信息

2.反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策2

表5-2反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià)感受2罪惡感、可怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對(duì)策2讓職員明白你明白這是一個(gè)困難處境，假如是你，你跟他的感受一樣不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論提供今后可能提供的關(guān)心，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序

3.反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策3

表5-3反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策3反應(yīng)3正式的、程序化的感受3抑制著、操縱著情緒，但想要報(bào)復(fù)相應(yīng)對(duì)策3給職員自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題盡量幸免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”保持平靜的語(yǔ)調(diào)

4.反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策4

表5-4反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策4反應(yīng)4堅(jiān)忍克己感受4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對(duì)策4跟職員溝通講你理解他的震驚。假如職員不反對(duì)，立即跟職員溝通下一步的做法問(wèn)職員現(xiàn)在是否有什么具體問(wèn)題。假如沒(méi)有，告訴職員下一步公司能夠提供的關(guān)心是什么

5.反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策5

表5-5反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策5反應(yīng)5哭哭啼啼感受5憂(yōu)愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對(duì)策5提供紙巾讓職員哭夠了再講幸免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類(lèi)的話語(yǔ)當(dāng)職員平息下來(lái)后，解釋事實(shí)及下一步的打算

離職面談

1.離職面談的現(xiàn)狀專(zhuān)門(mén)多公司在職員由于各種緣故離開(kāi)時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。一般來(lái)講，離職面談的要緊目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對(duì)依舊不對(duì)。離職面談的前提是假設(shè)職員離開(kāi)公司前是情愿講實(shí)話的，然而實(shí)際上可能存在職員利用那個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝铱鄲赖那闆r。數(shù)據(jù)顯示離職面談時(shí)38%的職員將緣故歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的緣故”。然而18個(gè)月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。由此可見(jiàn)，離職面談存在一定的陷阱，因此，要想在離職面談中挖掘到真正緣故，就需要掌握高超的技巧。

2.離職面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)離職面談首先要牢記的一點(diǎn)是職員并沒(méi)有義務(wù)同意離職面談。因此，在離職面談的過(guò)程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。假如職員感到離職面談中有偏見(jiàn)或被攻擊，他專(zhuān)門(mén)可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。面談?wù)邞?yīng)幸免提問(wèn)令人難堪的問(wèn)題、太私人化的問(wèn)題以及要求被面談?wù)吲兴慕?jīng)理或同事的問(wèn)題。

臨時(shí)性裁員的方法

臨時(shí)性裁員是指臨時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，然而一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來(lái)。這種裁員的規(guī)則是先來(lái)后到。臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，要緊有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無(wú)薪休假和招聘臨時(shí)工。假如所有人自動(dòng)減薪，保證大伙兒都有活干，如此就能夠不裁員；也能夠所有人無(wú)薪休假幾個(gè)月或者是幾個(gè)星期；還有一種方法確實(shí)是能招臨時(shí)工的時(shí)候不招長(zhǎng)期工，因?yàn)榕R時(shí)工意味著隨時(shí)能夠解聘，因此在招聘的時(shí)候就要注意有的職位能用臨時(shí)工的絕不用長(zhǎng)期工，以免以后臨時(shí)裁員的時(shí)候阻礙工作。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。

減員

1.減員的定義減員是指大規(guī)模的辭退職員。要緊緣故是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的職員被永久的辭退了。

2.減員的規(guī)則減員的規(guī)則要緊包含打算、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。要先打算，再宣布，然后趕忙跟蹤看看誰(shuí)需要關(guān)心，假如有必要的話趕忙提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息專(zhuān)門(mén)多，減員中也可能包括一些專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀的職員，因此企業(yè)有一定的職責(zé)關(guān)心他們?nèi)フ也坏墓ぷ鳌?/p>

3.減員的關(guān)鍵減員的關(guān)鍵是減員后如何樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過(guò)程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉醉于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。這種時(shí)候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。

收購(gòu)/合并

1.合并的歷史狀況歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。一個(gè)重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個(gè)操作過(guò)程和誰(shuí)的“社團(tuán)文化”將支配公司等混合而成，并購(gòu)不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無(wú)所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻事實(shí)上專(zhuān)門(mén)缺乏吸引力。

2.合并的原則合并中通常是一家企業(yè)收購(gòu)另一家企業(yè)，通常被收購(gòu)企業(yè)的職員專(zhuān)門(mén)多會(huì)離職另找工作。這時(shí)被收購(gòu)公司的職員會(huì)對(duì)他們的處理是否公正感到十分敏感。因此，合并中一定要注意禮貌?？吹酵５耐卤徊玫艋虮黄绒o職差不多是專(zhuān)門(mén)難過(guò)的情況，對(duì)他們的士氣是一個(gè)重大打擊，假如收購(gòu)方處理失當(dāng)無(wú)異于在這些職員的傷口上撒鹽。一定要幸免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從治理層方面來(lái)講，公司的并購(gòu)沒(méi)有老大、老二之分；幸免出現(xiàn)你贏我輸、魚(yú)死網(wǎng)破的局面，并購(gòu)的目標(biāo)確實(shí)是爭(zhēng)取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買(mǎi)人心，尤其是關(guān)于被并購(gòu)公司中留下來(lái)的職員要特不關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。

心理咨詢(xún)服務(wù)

1.內(nèi)心咨詢(xún)服務(wù)的定義心理咨詢(xún)的定義確實(shí)是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語(yǔ)言，關(guān)心職員解決心理沖突，降低精神壓力，促使職員適應(yīng)社會(huì)和健康進(jìn)展的過(guò)程。其對(duì)象多為主動(dòng)上門(mén)求助的，解決的問(wèn)題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。

2.心理咨詢(xún)服務(wù)的方式心理咨詢(xún)服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采納小組討論的方式，如此能夠借用群體的力量集中發(fā)泄職員心中部分的不滿(mǎn)情緒；之后，再采納單獨(dú)面談的方式，以?xún)A聽(tīng)為主，關(guān)心職員平復(fù)心情。

3.對(duì)待激情狀態(tài)的調(diào)控方法面對(duì)對(duì)方處于激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事講出“我也特不如何如何樣、這事兒公司做得不公平”等等話語(yǔ)。此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也專(zhuān)門(mén)重要。

【自檢】請(qǐng)做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來(lái)后到①減員B、裁員的規(guī)則要緊包含打算、宣布、②臨時(shí)性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容C、幸免贏/輸局面，爭(zhēng)取見(jiàn)③合并

見(jiàn)參考答案5-1

【本講小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是職員關(guān)系治理的相關(guān)職能之一。要緊包括辭退職員、裁員、減員、收購(gòu)合并以及心理咨詢(xún)服務(wù)。辭退是本講內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，需要掌握辭退職員的程序、辭退面談的步驟、被辭退職員可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對(duì)策和離職面談。裁員、減員和收購(gòu)的定義以及實(shí)施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢(xún)服務(wù)的方式及調(diào)控方法也專(zhuān)門(mén)重要。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講職員關(guān)系治理的相關(guān)職能（五）

【本講重點(diǎn)】如何幸免優(yōu)秀職員離職提高職職員作中意度的10個(gè)“C”從職員關(guān)系治理的角度看職員獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)治理部門(mén)經(jīng)理有用留人方法

如何幸免優(yōu)秀職員離職

1.重視辭職離職事件要想留住關(guān)鍵職員最重要的一點(diǎn)確實(shí)是幸免他們辭職，要想做到這一點(diǎn)首先就要重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的治理。也確實(shí)是當(dāng)一個(gè)職員跳槽走了的時(shí)候，最好立即對(duì)其進(jìn)行離職面談，一定要問(wèn)出他之因此離職的真正緣故，而這些緣故往往是跟公司治理有關(guān)、與公司老總的治理風(fēng)格有關(guān)，同時(shí)也可能跟公司的福利、激勵(lì)制度不健全有關(guān)，這些信息特不有利于公司因勢(shì)利導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身、提升自身。

2.迅速采取善后措施通過(guò)離職面談獲知職員真正的離職緣故之后，第二要采取的措施確實(shí)是切實(shí)考察職員講出的離職緣故在公司內(nèi)是否確實(shí)存在，假如存在就要抓緊采取善后措施，以幸免其他優(yōu)秀職員因?yàn)橥瑯拥木壒试匐x職，那個(gè)行動(dòng)是特不有效的。職員的眼睛是雪亮的，他們關(guān)于公司治理層采取的任何一個(gè)行動(dòng)差不多上了然于心的。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他職員感受到公司對(duì)他們的重視之情，會(huì)帶給他們一種專(zhuān)門(mén)溫暖的感受，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。還能夠?qū)⒛切┐蠡飪赫J(rèn)可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大伙兒公司取采了什么樣的措施。

3.股權(quán)激勵(lì)幸免優(yōu)秀職員離職還能夠提供股權(quán)激勵(lì)，然而要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀職員，不能讓80%的一般職員混于其間，因?yàn)槎技?lì)事實(shí)上確實(shí)是都不激勵(lì)，這事實(shí)上確實(shí)是所謂的鞭打快?，F(xiàn)象。公司要獎(jiǎng)勵(lì)的要緊是一部分快牛，只有找準(zhǔn)了快牛，把它們激勵(lì)好了，才會(huì)帶動(dòng)慢牛的進(jìn)步。幸免優(yōu)秀職員離職的關(guān)鍵是幸免政策一視同仁，幸免好壞不分，全獎(jiǎng)勵(lì)就等于沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。

提高職職員作中意度的10個(gè)“C”

提高職職員作中意度是職員不再跳槽的關(guān)鍵，工作中意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)懷、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。提高職員中意度要緊包含以下10點(diǎn)：

表6-1提高職職員作中意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C”含義Control操縱使職員對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，確實(shí)是授權(quán)。Co