《銀行柜員基本技能》課件

銀行柜員基本技能銀行柜員基本技能項目一：點鈔技術(shù)項目二：貨幣鑒別技術(shù)項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)項目五：銀行柜臺服務禮儀目錄項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)項目一：點鈔技術(shù)項目二：貨幣鑒別技術(shù)項目三：居民身份證及護照項目一：點鈔技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，要求熟悉點鈔的基本知識和鈔票捆扎的方法;掌握手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法、手持刀切式三指三張點鈔法、手按式單指單張點鈔法和手按式三指三張點鈔法的操作技能。教學重點：手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法、手持刀切式三指三張點鈔法、手按式單指單張點鈔法和手按式三指三張點鈔法。教學難點：手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法和手按式三指三張點鈔法。

項目一：點鈔技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，要求熟悉點1.1點鈔的基本知識一、點鈔技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展

點鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。紙幣發(fā)行后，點鈔技術(shù)開始在銀行興起。點鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生和金融事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。

1.1點鈔的基本知識一、點鈔技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、點鈔的基本程序

1、審查現(xiàn)金收、付款憑證及其所附原始憑證的內(nèi)容，看是否填寫清楚、齊全、兩者內(nèi)容是否一致。2、依據(jù)現(xiàn)金收、付款憑證的金額，先點大數(shù)（即整數(shù)），再點小數(shù)（即零數(shù)）。

3、從整數(shù)至零數(shù)，逐捆、逐把、逐卷地拆捆點數(shù)，應暫時保存原有的封簽、封條，以便發(fā)現(xiàn)差錯時證實和區(qū)分責任，點數(shù)無誤后才可扔掉。

4、點數(shù)無誤后，即可辦理具體的現(xiàn)金收付業(yè)務。二、點鈔的基本程序三、點鈔的基本要求準快好三、點鈔的基本要求準快好四、點鈔的基本要領(lǐng)1.姿勢要端正，手指與鈔票的接觸面要小2.操作要定型，用具放置要定位3.鈔票要清理整齊4.動作要連貫5.鈔票扇面形成要均勻6.鈔票要墩齊7.鈔票要捆緊8.蓋章要清晰四、點鈔的基本要領(lǐng)五、點鈔的基本方法點鈔方法分類

手工點鈔法手持式點鈔法單指單張點鈔法一指多張點鈔法多指多張點鈔法刀切式點鈔法推捻式點鈔法手按式點鈔法單指單張點鈔法多指多張點鈔法扇面式點鈔法一指多張點鈔法多指多張點鈔法硬幣整點法手工整點法工具整點法機器點鈔法五、點鈔的基本方法點鈔方法分六、點鈔的操作流程拆把點數(shù)整理扎把封捆六、點鈔的操作流程拆把點數(shù)整理扎把封作業(yè)簡答題：1.點鈔技術(shù)是怎樣產(chǎn)生的？2.點鈔的基本程序是什么？3.點鈔有哪些基本要領(lǐng)？4.點鈔的操作流程包括哪幾道工序？填空題：課后填空題5題。作業(yè)簡答題：1.點鈔技術(shù)是怎樣產(chǎn)生的？1.2手持式點鈔法一、手持式單指單張點鈔法

1.拆把2.持鈔3.捻鈔4.計數(shù)5.挑殘破卷6.墩齊7.扎把8.蓋章1.2手持式點鈔法二、手持式一指多張點鈔法1.捻鈔2.記數(shù)三、手持式四指四張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章二、手持式一指多張點鈔法三、手持式四指四張點鈔法四、手持式五指五張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章五、手持刀切式三指三張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章六、手持推捻式單指單張點鈔法四、手持式五指五張點鈔法五、手持刀切式三指三張點鈔法六、手持作業(yè)簡答題：1.手持式點鈔法主要有哪幾種？2.手持式單指單張點鈔法有什么特點？3.手持式四指四張點鈔法有什么特點？操作題：1.單把練習2.多把練習

作業(yè)簡答題：1.手持式點鈔法主要有哪幾種1.3手按式點鈔法一、手按式單指單張點鈔法1.放鈔、按鈔、拆把2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊扎把與蓋章1.3手按式點鈔法一、手按式單指單張點鈔法二、手按式雙指雙張點鈔法1.按鈔、捻鈔2.記數(shù)三、手按式三指三張和四指四張點鈔法1.放鈔2.按鈔3.捻鈔4.記數(shù)5.挑殘破卷二、手按式雙指雙張點鈔法四、手按式單指推動點鈔法五、手按式五張扳數(shù)點鈔法四、手按式單指推動點鈔法作業(yè)簡答題：1.手按式點鈔法主要有哪幾種？2.手按式單指單張點鈔法有什么特點？3.手按式四指四張點鈔法有什么特點？操作題：1.單把練習2.多把練習

作業(yè)簡答題：1.手按式點鈔法主要有哪幾種項目二：貨幣鑒別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉人民幣、外幣的一般防偽特征；了解假人民幣的種類及偽鈔的辨別技巧；掌握人工鑒別與機器鑒別真假人民幣、美元等的方法；掌握假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換。教學重點：人民幣的真假鑒別、真假美元、港元的鑒別方法；假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換方法。教學難點：真假幣的鑒別方法

項目二：貨幣鑒別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉人2.1人民幣的真假鑒別一、人民幣概述

1.《中國人民銀行法》第三章第十五條規(guī)定：“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣”。

2.1948年12月1日，中國人民銀行成立，發(fā)行第一套人民幣；

1955年3月1日，發(fā)行第二套人民幣；

1963年4月15日，發(fā)行第三套人民幣；

1987年4月27日，發(fā)行第四套人民幣；

1999年10月1日，發(fā)行第五套人民幣，2005年8月31日，發(fā)行2005年版人民幣。

3.人民幣的主幣單位為“元”（簡寫“RMBY”）；人民幣輔幣單位為“角”和“分”；人民幣簡寫符號為“￥”，人民幣國際貨幣符號為“CNY”。2.1人民幣的真假鑒別二、第五套人民幣的類型和特點1.共8種面額：100元、50元、20元、10元、5元、1元、5角、1角2.采取“一次公布、分次發(fā)行”的方式3.2005年版面額有：100元、50元、20元、10元、5元、1角4.特點：①在原材料工藝方面作了改進，提高了紙張的綜合質(zhì)量和防偽性；②固定水印立體感強、形象逼真；③磁性微縮文字安全線、彩色纖維、無色熒光纖維等在紙張中有機運用，并采用了電腦輔助設(shè)計手工雕刻、電子雕刻和曬版腐蝕相結(jié)合的綜合制版技術(shù)；④二線和三線防偽方面采用了國際通用的防偽措施。二、第五套人民幣的類型和特點三、人民幣的一般防偽措施1.紙質(zhì)。主要原料是棉纖維和高質(zhì)量木漿。用料講究、工藝特殊、預置水印2.水印。鈔票紙在抄造過程中通過絲網(wǎng)的變化所形成的圖案、文字，具有灰度清晰、層次分明、立體感強的特點。3.制版。出我國傳統(tǒng)手工制版外，還采用了多色套版印制鈔票圖紋的膠印和凹印接線技術(shù)，以及背面圖案高清度對印技術(shù)。4.油墨。5.印刷。6.安全線。在紙張的抄造過程中直接加入，成為鈔紙結(jié)構(gòu)的組成部分。三、人民幣的一般防偽措施四、假人民幣的類型和特點1.偽造幣的類型及特征：⑴機制假幣⑵拓印假幣⑶彩色復印假幣⑷手工描繪假幣⑸手工刻板印制假幣⑹照相假幣⑺鑄造假幣2.變造幣的類型及特征：⑴剪貼變造幣⑵揭頁變造幣四、假人民幣的類型和特點五、人民幣的真假鑒別方法1.直觀對比法⑴眼看。①看水?、诳窗踩€③看光變油墨④看票面圖案⑤看凹印部位圖案⑥用放大鏡看

⑵手摸。①摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感②摸紙幣是否薄厚適中，挺括度是否良好。⑶耳聽。即用甩、彈、抖，紙張發(fā)出清脆的聲音。2.儀器識別法3.特殊分析法五、人民幣的真假鑒別方法2.2

發(fā)現(xiàn)假幣的處理一、發(fā)現(xiàn)和處理假幣的基本概念

1.貨幣是指人民幣和外幣。人民幣是指中國人民銀行依法發(fā)行的貨幣（包括紙幣和硬幣）；外幣是指在我國境內(nèi)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）可收兌的其他國家或地區(qū)的法定貨幣。2.中國人民銀行及其分支機構(gòu)對假幣收繳、鑒定實施監(jiān)督管理，并由中國人民銀行負責解釋。二、金融機構(gòu)發(fā)行假幣的處理發(fā)現(xiàn)假幣以后，須由兩名以上業(yè)務人員當場進行處理告知客戶這是假幣蓋假幣章向客戶出具假幣收繳憑證2.2發(fā)現(xiàn)假幣的處理發(fā)現(xiàn)假幣以后，須由告知客戶這是三、防、反假幣基本操作流程收繳發(fā)現(xiàn)假幣后換人再鑒定告知客戶，出具假幣收繳憑證蓋“假幣”戳記妥善保管鑒定持有人疑議提出申請鑒定同業(yè)銀行人民銀行按殘幣兌換退還或沒收三、防、反假幣基本操作流程收繳發(fā)現(xiàn)假幣后換告知客戶，出具蓋“四、假幣管理1.柜員條件。應取得《反假貨幣上崗資格證書》2.假幣報告制度。應立即報告當?shù)毓矙C關(guān)（轄區(qū)派出所）、監(jiān)察保衛(wèi)部和財務會計部。五、國家有關(guān)法律規(guī)定四、假幣管理2.3

殘缺、污損人民幣的挑剔與兌換一、殘缺、污損人民幣挑剔原則

既要考慮群眾使用方便和市場票幣的整潔，又要貫徹節(jié)約的原則。二、殘缺、污損人民幣挑剔標準2004年1月1日實施的《不宜流通人民幣挑剔標準》三、殘缺、污損人民幣兌換標準四、殘缺、污損人民幣兌換方法五、殘缺、污損人民幣兌換步驟2.3殘缺、污損人民幣的挑剔與兌換六、主輔幣的兌換1.審查憑證2.清點錄入3.付出款項4.打印信息七、外幣的兌換1.持幣人填寫“代兌外幣委托書”2.經(jīng)審核后加蓋經(jīng)辦人章及業(yè)務公章八、殘缺、污損人民幣的鑒定與管理法規(guī)九、人民幣圖樣使用和經(jīng)營、裝幀使用的有關(guān)法律規(guī)定六、主輔幣的兌換2.4

外幣的真假鑒別一、外幣票面的構(gòu)成1.貨幣發(fā)行機構(gòu)2.貨幣單位名稱3.年版4.號碼5.簽字或蓋章

6.發(fā)行說明

7.圖案

二、外幣的一般防偽措施

1.紙張?zhí)攸c2.水印3.安全線4.制版工藝5.油墨6.印刷技術(shù)2.4外幣的真假鑒別三、鑒別外幣的一般方法1.假幣的一般特點人像圖像、水印、紅藍纖維、油墨、紙張2.用比較法鑒別真假外幣①看②摸③聽④測三、鑒別外幣的一般方法項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉居民身份證的特點，掌握第二代居民身份證的整體識別技術(shù)，了解登記用護照和港澳居民來往內(nèi)地通行證的簡單識別。教學重點：第二代居民身份證的整體識別技術(shù)教學難點：身份證和登記用護照的識別

項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和3.1居民身份證識別一、第二代居民身份證的整體識別1.第二代居民身份證的規(guī)格特點

⑴大?。?5.725mm×53.975mm×0.9mm⑵規(guī)格。①正面：國徽、證件名稱、長城圖案、發(fā)證機關(guān)和有效期及彩色花紋②背面：持證人相片、登記項目（姓名、性別、民族、出生日期、住址、身份證號碼）及彩色花紋③材質(zhì);綠色環(huán)保性能的多層聚酯（PETG）材料復合的單頁卡式證件④號碼：1999年10月1日起，全國實行居民身份證號碼制度⑤照片：使用“身份證照片采集系統(tǒng)⑥字體、字號。

1.第二代居民身份證采用的新技術(shù)

①非接觸式IC卡技術(shù)②數(shù)碼照相和計算機技術(shù)③計算機監(jiān)控④數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)3.1居民身份證識別3.第二代居民身份證的防偽特征⑴長城烽火臺⑵”中國CHINA”圖案⑶隱藏微縮文字⑷證件底紋采用彩虹印刷技術(shù)⑸簽發(fā)機關(guān)上方有“ZHRMGHGJMSFZ”構(gòu)成的長城城墻⑹在長城圖案的中間和旁邊的山上有“WLCC”字樣⑺國徽圖案邊上的圓弧為斷線⑻機讀功能3.第二代居民身份證的防偽特征作業(yè)簡答題：假居民身份證的特點有哪些？

選擇題：選擇題5題

作業(yè)簡答題：假居民身份證的特點有哪些？3.2護照識別一、登記用護照的簡單識別1.護照的主要內(nèi)容包括持照人的照片、簽名、出生日期、國籍、身份、護照類別、護照有效期等

2.我國不承認的護照有以下幾種

⑴世界服務組織發(fā)的護照⑵議會護照

⑶英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照⑷英國旅游護照⑸中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”⑹把我國的領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照⑺中國公民非法持有的其他外國護照3.2護照識別3.我國護照的種類①外交護照②公務護照③普通護照4.普通護照的識別⑴首頁防偽特征：安全線、水印、微縮文字、熒光纖維和全息圖是否真實⑵中間頁面的防偽特征：水印、安全線、無色熒光油墨、熒光纖維、裝訂線、微縮文字和有色油墨是否真實⑶尾頁防偽特征：安全線、水印、微縮文字、無色熒光油墨、凹版印刷和隱形圖案是否真實二、港澳居民來往內(nèi)地通行證3.我國護照的種類作業(yè)簡答題：我國不承認的護照有哪幾種？

選擇題：選擇題3題

作業(yè)簡答題：我國不承認的護照有哪幾種？項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)則，掌握銀行業(yè)務憑證及賬簿內(nèi)容的書寫規(guī)范與管理規(guī)范，會用正確的方法訂正登記簿上的錯賬，會整理憑證、賬簿等業(yè)務檔案資料。教學重點：熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)則以及錯數(shù)的訂正方法。教學難點：如何規(guī)范書寫中文大寫和阿拉伯小寫金額數(shù)字。

項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓4.1阿拉伯數(shù)字的書寫一、阿拉伯數(shù)字書寫的有關(guān)規(guī)定1.數(shù)字與數(shù)位數(shù)位：按照“個、十、百、千、萬”的順序從小到大，從右到左排列寫數(shù)和讀數(shù)：自上而下、先大后小、從左到右

2.采用3位分節(jié)制個十百千萬，三位分一段，一段前千位，二段前百萬，三段前十億

3.貨幣符號的使用人民幣符號“￥”；美元“＄”

4.金額角、分等輔幣的寫法無角無分的，可寫“00”；有角無分的，分位應寫“0”，不能用“—”等符號代替

4.1阿拉伯數(shù)字的書寫二、數(shù)的讀法1.萬以下的讀法2.萬以上的讀法3.中間有“0”數(shù)的讀法4.后面有“0”數(shù)的讀法三、賬表憑證上阿拉伯數(shù)字的書寫要求1.不能增筆少畫，要自上而下，先左后右，不能連寫等2.應向右傾斜60度3.占賬表格的1/2?！?”和“9”上部略低下半個的1/4。4.“6”上半部上升至上半格的1/4處5.“0”不要留缺口6.從最高位起，以后各格必須寫完二、數(shù)的讀法4.2中文大寫數(shù)字的書寫一、中文大寫數(shù)字

表示數(shù)字的有：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖

表示數(shù)位的有：拾、佰、仟、萬、億、兆表示金額單位的有：元（圓）、角、分表示金額類別的有：人民幣、港幣、美元等作截止符號用的有：整

4.2中文大寫數(shù)字的書寫二、中文大寫數(shù)字的讀寫要求1.大寫金額前加寫“人民幣”中文大寫金額前應加“人民幣”字樣，并且與第一個大寫數(shù)字之間不能留有空格寫數(shù)與讀數(shù)順序要一致。2.正確運用“整”字中文大寫金額到“元”為止的，應當寫“整”或“正”字，如￥480.00應寫成“人民幣肆佰捌拾元整”。中文大寫金額到“角”為止的，可以在“角”之后寫“整”或“正”字，也可以不寫，如￥197.30應寫成“人民幣壹佰玖拾柒元叁角整”或者“人民幣壹佰玖拾柒元叁角”。中文大寫金額到“分”位的，不寫“整”或“正”字，如￥94,862.57應寫成“人民幣玖萬肆仟捌佰陸拾貳元伍角柒分”。二、中文大寫數(shù)字的讀寫要求3.正確書寫中間“零”（1）中文數(shù)字中間有“0”時，中文大寫金額也要寫“零”字，如￥1,304.78應寫成“人民幣壹仟叁佰零肆元柒角捌分”。（2）中文數(shù)字中間連續(xù)有幾個“

0”時，大寫數(shù)字只寫一個“零”字，如￥6,008.59應寫成“人民幣陸仟零捌元伍角玖分”。（3）中文數(shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只寫一個“零”字，也可以不寫“零”字。如￥3,200.47應寫成“人民幣叁仟貳佰元零肆角柒分”，也可以寫成“人民幣叁仟貳佰元肆角柒分”；又如￥107,000.23應寫成“人民幣壹拾萬柒仟元零貳角叁分”，也可以寫成

“人民幣壹拾萬零柒仟元貳角叁分”，還可以寫成“人民幣壹拾萬柒仟元貳角叁分”；再如￥6,000,010.29應寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元零貳角玖分”，也可以寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元貳角玖分”。（4）中文數(shù)字角位是“0”，而分位不是“0”時，中文大寫金額元后面應寫“零”字，如￥125.04應寫成“人民幣壹佰貳拾伍元零肆分”；又如￥60,309.07應寫成“人民幣陸萬零叁佰零玖元零柒分”。3.正確書寫中間“零”4.“壹”開頭的別丟“壹”當中文數(shù)字首位是“1”時，前面必須寫上“壹”字，如￥16.74應寫成“人民幣壹拾陸元柒角肆分”；又如￥100,000.00應寫成“人民幣壹拾萬元整”。5.寫錯不準涂改

為了防止作弊，銀行、單位和個人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算憑證的中文大寫金額一律不許涂改，一旦寫錯，則該憑證作廢，需要重新填寫。因此，會計人員在書寫中文大寫數(shù)字時必須認真填寫，以減少書寫錯誤的發(fā)生。4.“壹”開頭的別丟“壹”項目五：銀行柜臺服務禮儀教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟練銀行柜臺服務禮儀的規(guī)范，掌握與客戶溝通、提高服務質(zhì)量的技巧，會用正確的方法處理顧客抱怨和投訴。教學重點：掌握銀行柜臺儀態(tài)禮儀、柜臺服務溝通禮儀。教學難點：顧客抱怨投訴處理禮儀。

項目五：銀行柜臺服務禮儀教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟5.1職業(yè)形象的塑造一、銀行柜臺基本儀容

1.清潔的整體形象(1)面容的清潔(2)頭發(fā)的清潔(3)口腔的清潔(4)手的清潔(5)面部表情

5.1職業(yè)形象的塑造2.自然的化妝禮儀(1)化妝的原則(2)化妝的步驟二、銀行柜臺的服飾禮儀1、發(fā)飾禮儀；

2、包的使用禮儀；

3、首飾選擇；

4、絲巾選擇及佩帶技巧；

5、鞋的選擇；

6、襪的選擇；

7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；

2.自然的化妝禮儀二、銀行柜臺的儀態(tài)禮儀1、柜臺服務肢體語言禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

（一）、柜臺服務基本坐姿；

（二）、柜臺服務溝通服務肢體語言訓練；

銀行業(yè)柜臺服務的案例分析及模擬演練

2、柜臺服務溝通的禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

二、銀行柜臺的儀態(tài)禮儀（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練

3、提問技巧訓練

4、關(guān)心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（三）、深入對方情境

1、尊重對方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細節(jié)

5、說到對方心理舒適區(qū)（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練

3、提問技巧訓練

4、關(guān)心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（三）、深入對方情境

1、尊重對方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細節(jié)

5、說到對方心理舒適區(qū)（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、顧客抱怨投訴類型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動機二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

（二）、產(chǎn)生不滿（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：

1、三明治法則

第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望

（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的2、提問技巧（開放式提問VS封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法

B、感官運用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法

（六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

1、五個一點

2、三換原則

3、七個一工程

（七）、顧客的性格分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對四種顧客性格的溝通技巧

4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

（八）、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧

1、精神滿足；

2、物質(zhì)滿足；2、提問技巧（開放式提問VS封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法謝謝大家《銀行柜員基本技能》課件銀行柜員基本技能銀行柜員基本技能項目一：點鈔技術(shù)項目二：貨幣鑒別技術(shù)項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)項目五：銀行柜臺服務禮儀目錄項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)項目一：點鈔技術(shù)項目二：貨幣鑒別技術(shù)項目三：居民身份證及護照項目一：點鈔技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，要求熟悉點鈔的基本知識和鈔票捆扎的方法;掌握手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法、手持刀切式三指三張點鈔法、手按式單指單張點鈔法和手按式三指三張點鈔法的操作技能。教學重點：手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法、手持刀切式三指三張點鈔法、手按式單指單張點鈔法和手按式三指三張點鈔法。教學難點：手持式單指單張點鈔法、手持式四指四張點鈔法和手按式三指三張點鈔法。

項目一：點鈔技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，要求熟悉點1.1點鈔的基本知識一、點鈔技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展

點鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。紙幣發(fā)行后，點鈔技術(shù)開始在銀行興起。點鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生和金融事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。

1.1點鈔的基本知識一、點鈔技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、點鈔的基本程序

1、審查現(xiàn)金收、付款憑證及其所附原始憑證的內(nèi)容，看是否填寫清楚、齊全、兩者內(nèi)容是否一致。2、依據(jù)現(xiàn)金收、付款憑證的金額，先點大數(shù)（即整數(shù)），再點小數(shù)（即零數(shù)）。

3、從整數(shù)至零數(shù)，逐捆、逐把、逐卷地拆捆點數(shù)，應暫時保存原有的封簽、封條，以便發(fā)現(xiàn)差錯時證實和區(qū)分責任，點數(shù)無誤后才可扔掉。

4、點數(shù)無誤后，即可辦理具體的現(xiàn)金收付業(yè)務。二、點鈔的基本程序三、點鈔的基本要求準快好三、點鈔的基本要求準快好四、點鈔的基本要領(lǐng)1.姿勢要端正，手指與鈔票的接觸面要小2.操作要定型，用具放置要定位3.鈔票要清理整齊4.動作要連貫5.鈔票扇面形成要均勻6.鈔票要墩齊7.鈔票要捆緊8.蓋章要清晰四、點鈔的基本要領(lǐng)五、點鈔的基本方法點鈔方法分類

手工點鈔法手持式點鈔法單指單張點鈔法一指多張點鈔法多指多張點鈔法刀切式點鈔法推捻式點鈔法手按式點鈔法單指單張點鈔法多指多張點鈔法扇面式點鈔法一指多張點鈔法多指多張點鈔法硬幣整點法手工整點法工具整點法機器點鈔法五、點鈔的基本方法點鈔方法分六、點鈔的操作流程拆把點數(shù)整理扎把封捆六、點鈔的操作流程拆把點數(shù)整理扎把封作業(yè)簡答題：1.點鈔技術(shù)是怎樣產(chǎn)生的？2.點鈔的基本程序是什么？3.點鈔有哪些基本要領(lǐng)？4.點鈔的操作流程包括哪幾道工序？填空題：課后填空題5題。作業(yè)簡答題：1.點鈔技術(shù)是怎樣產(chǎn)生的？1.2手持式點鈔法一、手持式單指單張點鈔法

1.拆把2.持鈔3.捻鈔4.計數(shù)5.挑殘破卷6.墩齊7.扎把8.蓋章1.2手持式點鈔法二、手持式一指多張點鈔法1.捻鈔2.記數(shù)三、手持式四指四張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章二、手持式一指多張點鈔法三、手持式四指四張點鈔法四、手持式五指五張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章五、手持刀切式三指三張點鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章六、手持推捻式單指單張點鈔法四、手持式五指五張點鈔法五、手持刀切式三指三張點鈔法六、手持作業(yè)簡答題：1.手持式點鈔法主要有哪幾種？2.手持式單指單張點鈔法有什么特點？3.手持式四指四張點鈔法有什么特點？操作題：1.單把練習2.多把練習

作業(yè)簡答題：1.手持式點鈔法主要有哪幾種1.3手按式點鈔法一、手按式單指單張點鈔法1.放鈔、按鈔、拆把2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊扎把與蓋章1.3手按式點鈔法一、手按式單指單張點鈔法二、手按式雙指雙張點鈔法1.按鈔、捻鈔2.記數(shù)三、手按式三指三張和四指四張點鈔法1.放鈔2.按鈔3.捻鈔4.記數(shù)5.挑殘破卷二、手按式雙指雙張點鈔法四、手按式單指推動點鈔法五、手按式五張扳數(shù)點鈔法四、手按式單指推動點鈔法作業(yè)簡答題：1.手按式點鈔法主要有哪幾種？2.手按式單指單張點鈔法有什么特點？3.手按式四指四張點鈔法有什么特點？操作題：1.單把練習2.多把練習

作業(yè)簡答題：1.手按式點鈔法主要有哪幾種項目二：貨幣鑒別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉人民幣、外幣的一般防偽特征；了解假人民幣的種類及偽鈔的辨別技巧；掌握人工鑒別與機器鑒別真假人民幣、美元等的方法；掌握假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換。教學重點：人民幣的真假鑒別、真假美元、港元的鑒別方法；假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換方法。教學難點：真假幣的鑒別方法

項目二：貨幣鑒別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉人2.1人民幣的真假鑒別一、人民幣概述

1.《中國人民銀行法》第三章第十五條規(guī)定：“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣”。

2.1948年12月1日，中國人民銀行成立，發(fā)行第一套人民幣；

1955年3月1日，發(fā)行第二套人民幣；

1963年4月15日，發(fā)行第三套人民幣；

1987年4月27日，發(fā)行第四套人民幣；

1999年10月1日，發(fā)行第五套人民幣，2005年8月31日，發(fā)行2005年版人民幣。

3.人民幣的主幣單位為“元”（簡寫“RMBY”）；人民幣輔幣單位為“角”和“分”；人民幣簡寫符號為“￥”，人民幣國際貨幣符號為“CNY”。2.1人民幣的真假鑒別二、第五套人民幣的類型和特點1.共8種面額：100元、50元、20元、10元、5元、1元、5角、1角2.采取“一次公布、分次發(fā)行”的方式3.2005年版面額有：100元、50元、20元、10元、5元、1角4.特點：①在原材料工藝方面作了改進，提高了紙張的綜合質(zhì)量和防偽性；②固定水印立體感強、形象逼真；③磁性微縮文字安全線、彩色纖維、無色熒光纖維等在紙張中有機運用，并采用了電腦輔助設(shè)計手工雕刻、電子雕刻和曬版腐蝕相結(jié)合的綜合制版技術(shù)；④二線和三線防偽方面采用了國際通用的防偽措施。二、第五套人民幣的類型和特點三、人民幣的一般防偽措施1.紙質(zhì)。主要原料是棉纖維和高質(zhì)量木漿。用料講究、工藝特殊、預置水印2.水印。鈔票紙在抄造過程中通過絲網(wǎng)的變化所形成的圖案、文字，具有灰度清晰、層次分明、立體感強的特點。3.制版。出我國傳統(tǒng)手工制版外，還采用了多色套版印制鈔票圖紋的膠印和凹印接線技術(shù)，以及背面圖案高清度對印技術(shù)。4.油墨。5.印刷。6.安全線。在紙張的抄造過程中直接加入，成為鈔紙結(jié)構(gòu)的組成部分。三、人民幣的一般防偽措施四、假人民幣的類型和特點1.偽造幣的類型及特征：⑴機制假幣⑵拓印假幣⑶彩色復印假幣⑷手工描繪假幣⑸手工刻板印制假幣⑹照相假幣⑺鑄造假幣2.變造幣的類型及特征：⑴剪貼變造幣⑵揭頁變造幣四、假人民幣的類型和特點五、人民幣的真假鑒別方法1.直觀對比法⑴眼看。①看水?、诳窗踩€③看光變油墨④看票面圖案⑤看凹印部位圖案⑥用放大鏡看

⑵手摸。①摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感②摸紙幣是否薄厚適中，挺括度是否良好。⑶耳聽。即用甩、彈、抖，紙張發(fā)出清脆的聲音。2.儀器識別法3.特殊分析法五、人民幣的真假鑒別方法2.2

發(fā)現(xiàn)假幣的處理一、發(fā)現(xiàn)和處理假幣的基本概念

1.貨幣是指人民幣和外幣。人民幣是指中國人民銀行依法發(fā)行的貨幣（包括紙幣和硬幣）；外幣是指在我國境內(nèi)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）可收兌的其他國家或地區(qū)的法定貨幣。2.中國人民銀行及其分支機構(gòu)對假幣收繳、鑒定實施監(jiān)督管理，并由中國人民銀行負責解釋。二、金融機構(gòu)發(fā)行假幣的處理發(fā)現(xiàn)假幣以后，須由兩名以上業(yè)務人員當場進行處理告知客戶這是假幣蓋假幣章向客戶出具假幣收繳憑證2.2發(fā)現(xiàn)假幣的處理發(fā)現(xiàn)假幣以后，須由告知客戶這是三、防、反假幣基本操作流程收繳發(fā)現(xiàn)假幣后換人再鑒定告知客戶，出具假幣收繳憑證蓋“假幣”戳記妥善保管鑒定持有人疑議提出申請鑒定同業(yè)銀行人民銀行按殘幣兌換退還或沒收三、防、反假幣基本操作流程收繳發(fā)現(xiàn)假幣后換告知客戶，出具蓋“四、假幣管理1.柜員條件。應取得《反假貨幣上崗資格證書》2.假幣報告制度。應立即報告當?shù)毓矙C關(guān)（轄區(qū)派出所）、監(jiān)察保衛(wèi)部和財務會計部。五、國家有關(guān)法律規(guī)定四、假幣管理2.3

殘缺、污損人民幣的挑剔與兌換一、殘缺、污損人民幣挑剔原則

既要考慮群眾使用方便和市場票幣的整潔，又要貫徹節(jié)約的原則。二、殘缺、污損人民幣挑剔標準2004年1月1日實施的《不宜流通人民幣挑剔標準》三、殘缺、污損人民幣兌換標準四、殘缺、污損人民幣兌換方法五、殘缺、污損人民幣兌換步驟2.3殘缺、污損人民幣的挑剔與兌換六、主輔幣的兌換1.審查憑證2.清點錄入3.付出款項4.打印信息七、外幣的兌換1.持幣人填寫“代兌外幣委托書”2.經(jīng)審核后加蓋經(jīng)辦人章及業(yè)務公章八、殘缺、污損人民幣的鑒定與管理法規(guī)九、人民幣圖樣使用和經(jīng)營、裝幀使用的有關(guān)法律規(guī)定六、主輔幣的兌換2.4

外幣的真假鑒別一、外幣票面的構(gòu)成1.貨幣發(fā)行機構(gòu)2.貨幣單位名稱3.年版4.號碼5.簽字或蓋章

6.發(fā)行說明

7.圖案

二、外幣的一般防偽措施

1.紙張?zhí)攸c2.水印3.安全線4.制版工藝5.油墨6.印刷技術(shù)2.4外幣的真假鑒別三、鑒別外幣的一般方法1.假幣的一般特點人像圖像、水印、紅藍纖維、油墨、紙張2.用比較法鑒別真假外幣①看②摸③聽④測三、鑒別外幣的一般方法項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟悉居民身份證的特點，掌握第二代居民身份證的整體識別技術(shù)，了解登記用護照和港澳居民來往內(nèi)地通行證的簡單識別。教學重點：第二代居民身份證的整體識別技術(shù)教學難點：身份證和登記用護照的識別

項目三：居民身份證及護照識別技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和3.1居民身份證識別一、第二代居民身份證的整體識別1.第二代居民身份證的規(guī)格特點

⑴大小：85.725mm×53.975mm×0.9mm⑵規(guī)格。①正面：國徽、證件名稱、長城圖案、發(fā)證機關(guān)和有效期及彩色花紋②背面：持證人相片、登記項目（姓名、性別、民族、出生日期、住址、身份證號碼）及彩色花紋③材質(zhì);綠色環(huán)保性能的多層聚酯（PETG）材料復合的單頁卡式證件④號碼：1999年10月1日起，全國實行居民身份證號碼制度⑤照片：使用“身份證照片采集系統(tǒng)⑥字體、字號。

1.第二代居民身份證采用的新技術(shù)

①非接觸式IC卡技術(shù)②數(shù)碼照相和計算機技術(shù)③計算機監(jiān)控④數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)3.1居民身份證識別3.第二代居民身份證的防偽特征⑴長城烽火臺⑵”中國CHINA”圖案⑶隱藏微縮文字⑷證件底紋采用彩虹印刷技術(shù)⑸簽發(fā)機關(guān)上方有“ZHRMGHGJMSFZ”構(gòu)成的長城城墻⑹在長城圖案的中間和旁邊的山上有“WLCC”字樣⑺國徽圖案邊上的圓弧為斷線⑻機讀功能3.第二代居民身份證的防偽特征作業(yè)簡答題：假居民身份證的特點有哪些？

選擇題：選擇題5題

作業(yè)簡答題：假居民身份證的特點有哪些？3.2護照識別一、登記用護照的簡單識別1.護照的主要內(nèi)容包括持照人的照片、簽名、出生日期、國籍、身份、護照類別、護照有效期等

2.我國不承認的護照有以下幾種

⑴世界服務組織發(fā)的護照⑵議會護照

⑶英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照⑷英國旅游護照⑸中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”⑹把我國的領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照⑺中國公民非法持有的其他外國護照3.2護照識別3.我國護照的種類①外交護照②公務護照③普通護照4.普通護照的識別⑴首頁防偽特征：安全線、水印、微縮文字、熒光纖維和全息圖是否真實⑵中間頁面的防偽特征：水印、安全線、無色熒光油墨、熒光纖維、裝訂線、微縮文字和有色油墨是否真實⑶尾頁防偽特征：安全線、水印、微縮文字、無色熒光油墨、凹版印刷和隱形圖案是否真實二、港澳居民來往內(nèi)地通行證3.我國護照的種類作業(yè)簡答題：我國不承認的護照有哪幾種？

選擇題：選擇題3題

作業(yè)簡答題：我國不承認的護照有哪幾種？項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓練，熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)則，掌握銀行業(yè)務憑證及賬簿內(nèi)容的書寫規(guī)范與管理規(guī)范，會用正確的方法訂正登記簿上的錯賬，會整理憑證、賬簿等業(yè)務檔案資料。教學重點：熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)則以及錯數(shù)的訂正方法。教學難點：如何規(guī)范書寫中文大寫和阿拉伯小寫金額數(shù)字。

項目四：數(shù)字書寫與錯數(shù)訂正技術(shù)教學目標：通過本項目的學習和訓4.1阿拉伯數(shù)字的書寫一、阿拉伯數(shù)字書寫的有關(guān)規(guī)定1.數(shù)字與數(shù)位數(shù)位：按照“個、十、百、千、萬”的順序從小到大，從右到左排列寫數(shù)和讀數(shù)：自上而下、先大后小、從左到右

2.采用3位分節(jié)制個十百千萬，三位分一段，一段前千位，二段前百萬，三段前十億

3.貨幣符號的使用人民幣符號“￥”；美元“＄”

4.金額角、分等輔幣的寫法無角無分的，可寫“00”；有角無分的，分位應寫“0”，不能用“—”等符號代替

4.1阿拉伯數(shù)字的書寫二、數(shù)的讀法1.萬以下的讀法2.萬以上的讀法3.中間有“0”數(shù)的讀法4.后面有“0”數(shù)的讀法三、賬表憑證上阿拉伯數(shù)字的書寫要求1.不能增筆少畫，要自上而下，先左后右，不能連寫等2.應向右傾斜60度3.占賬表格的1/2?！?”和“9”上部略低下半個的1/4。4.“6”上半部上升至上半格的1/4處5.“0”不要留缺口6.從最高位起，以后各格必須寫完二、數(shù)的讀法4.2中文大寫數(shù)字的書寫一、中文大寫數(shù)字

表示數(shù)字的有：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖

表示數(shù)位的有：拾、佰、仟、萬、億、兆表示金額單位的有：元（圓）、角、分表示金額類別的有：人民幣、港幣、美元等作截止符號用的有：整

4.2中文大寫數(shù)字的書寫二、中文大寫數(shù)字的讀寫要求1.大寫金額前加寫“人民幣”中文大寫金額前應加“人民幣”字樣，并且與第一個大寫數(shù)字之間不能留有空格寫數(shù)與讀數(shù)順序要一致。2.正確運用“整”字中文大寫金額到“元”為止的，應當寫“整”或“正”字，如￥480.00應寫成“人民幣肆佰捌拾元整”。中文大寫金額到“角”為止的，可以在“角”之后寫“整”或“正”字，也可以不寫，如￥197.30應寫成“人民幣壹佰玖拾柒元叁角整”或者“人民幣壹佰玖拾柒元叁角”。中文大寫金額到“分”位的，不寫“整”或“正”字，如￥94,862.57應寫成“人民幣玖萬肆仟捌佰陸拾貳元伍角柒分”。二、中文大寫數(shù)字的讀寫要求3.正確書寫中間“零”（1）中文數(shù)字中間有“0”時，中文大寫金額也要寫“零”字，如￥1,304.78應寫成“人民幣壹仟叁佰零肆元柒角捌分”。（2）中文數(shù)字中間連續(xù)有幾個“

0”時，大寫數(shù)字只寫一個“零”字，如￥6,008.59應寫成“人民幣陸仟零捌元伍角玖分”。（3）中文數(shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只寫一個“零”字，也可以不寫“零”字。如￥3,200.47應寫成“人民幣叁仟貳佰元零肆角柒分”，也可以寫成“人民幣叁仟貳佰元肆角柒分”；又如￥107,000.23應寫成“人民幣壹拾萬柒仟元零貳角叁分”，也可以寫成

“人民幣壹拾萬零柒仟元貳角叁分”，還可以寫成“人民幣壹拾萬柒仟元貳角叁分”；再如￥6,000,010.29應寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元零貳角玖分”，也可以寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元貳角玖分”。（4）中文數(shù)字角位是“0”，而分位不是“0”時，中文大寫金額元后面應寫“零”字，如￥125.04應寫成“人民幣壹佰貳拾伍元零肆分”；又如￥60,309.07應寫成“人民幣陸萬零叁佰零玖元零柒分”。3.正確書寫中間“零”4.“壹”開頭的別丟“壹”當中文數(shù)字首位是“1”時，前面必須寫上“壹”字，如￥16.74應寫成“人民幣壹拾陸元柒角肆分”；又如￥100,000.00應寫成“人民幣壹拾萬元整”。5.寫錯不準涂改

為了防止作弊，銀行、單位和個人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算憑證的中文大寫金額