流程優(yōu)化與流程繪制培訓(xùn)材料

優(yōu)勝教育管理提升咨詢項(xiàng)目

流程優(yōu)化與流程繪制培訓(xùn)材料目錄一、流程的定義二、流程優(yōu)化的目的和意義三、流程優(yōu)化的原則和方法四、流程圖繪制方法流程是彼此緊密聯(lián)系的、有嚴(yán)格的先后順序的、服務(wù)于特定價(jià)值目標(biāo)的一系列活動活動輸入輸出活動輸入活動活動輸出輸入輸入輸入輸出輸出活動輸出輸入活動輸入輸出活動輸入輸出流程是個“網(wǎng)絡(luò)”或“體系”：一個流程的輸出可能是另一個流程的輸入，一個大的流程會嵌套另一個細(xì)分流程（子流程）流程的六要素輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果顧客價(jià)值流程的六特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對象流程主持人應(yīng)該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程具有系統(tǒng)的層次性，高一級的流程由低一級的流程組成不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念可以直接地或間接地完成公司的某個經(jīng)營目標(biāo)，涉及多個工作步驟，涉及多個部門或職能崗位。由某個主管部門作為流程的統(tǒng)領(lǐng)部門負(fù)責(zé)這個流程。由多個部門或崗位執(zhí)行這個流程。如何確認(rèn)一個流程流程的分類性質(zhì)管理流程、業(yè)務(wù)流程層次公司級、部門級、崗位級復(fù)雜度一級、二級、三級、四級、…,…結(jié)構(gòu)并行流程、串行流程、反饋流程關(guān)鍵性核心流程、輔助流程…………目錄一、流程的定義二、流程優(yōu)化的目的和意義三、流程優(yōu)化的原則和方法四、流程圖繪制方法增值性活動是指所有直接創(chuàng)造出客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動，如履行合同中的約定、市場分析等。輔助增值性活動是指為協(xié)調(diào)增值性活動的必要活動，比如質(zhì)量檢驗(yàn)、工作監(jiān)督和控制等活動，它們使得流程正確運(yùn)轉(zhuǎn)，不至于失去控制。非增值性活動是指對創(chuàng)造客戶所需價(jià)值毫無貢獻(xiàn)的活動，比如提供無人閱讀的報(bào)告、過多的檢查、較長的等待時間等。流程由三類“活動”組成：第一，管理流程通常由以下三類活動構(gòu)成增值活動輔助性增值活動非增值活動我們可以通過剔除流程中的非增值活動、盡量減少輔助性增值活動、不斷改善增值活動，來提高企業(yè)的運(yùn)營效率。重復(fù)的活動、反復(fù)的審批、活動間的等待等相關(guān)的檢查、監(jiān)督、控制等活動客戶愿意付錢的那部分活動，如計(jì)劃生產(chǎn)、提供有價(jià)值的服務(wù)等明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益。提高質(zhì)量改善客戶服務(wù)縮減時滯減少成本減少紙面作業(yè)空間需求最小化壓縮管理層提高應(yīng)變能力提高員工士氣……通過流程優(yōu)化可以明顯提高企業(yè)的運(yùn)營效率第二，便于改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)，明確部門職能和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)部門職責(zé)崗位職責(zé)部門間業(yè)務(wù)流程崗位間業(yè)務(wù)流程交互優(yōu)化交互優(yōu)化企業(yè)整體流程以職能為基礎(chǔ)兼顧流程需要公司層組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)公司層組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵管理流程以流程為基礎(chǔ)效率優(yōu)先業(yè)務(wù)單位層組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)單位層組織結(jié)構(gòu)兩種組織設(shè)計(jì)模式組織和

流程的

交互方式目錄一、流程的定義二、流程優(yōu)化的目的和意義三、流程優(yōu)化的原則和方法四、流程圖繪制方法流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則（一）要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時間和成本觀念對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感減少工作過程中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費(fèi)識別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則（二）使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則（三）盡可能使同一個人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對員工的績效評價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則（四）在工作過程中建立績效考核機(jī)制對工作效果的評價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過程的內(nèi)在激勵機(jī)制不能單純依賴外在的激勵機(jī)制，內(nèi)在的激勵機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵機(jī)制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則（五）流程優(yōu)化常用的方法主要有以下三種分析流程問題產(chǎn)生的原因。尋找優(yōu)秀標(biāo)桿流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、模仿和超越。對流程活動所需時間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)流程瓶頸。魚骨圖法標(biāo)桿超越法時間標(biāo)記法流程優(yōu)化的方法：魚骨圖法質(zhì)量處理反饋太慢質(zhì)量考核不到位傳遞環(huán)節(jié)太多質(zhì)量問題沒有分類處理沒有主協(xié)調(diào)部門質(zhì)量檢查部也可處理質(zhì)量問題處罰力度不夠沒有處罰到責(zé)任部門和責(zé)任人業(yè)務(wù)員－市場部－質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部人員配置較少一些事業(yè)部與質(zhì)量管理部距離較遠(yuǎn)大小質(zhì)量問題都?xì)w質(zhì)量管理部門處理質(zhì)量管理部主要負(fù)責(zé)處理質(zhì)量問題沒有嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量反饋信息需要多頭傳遞存在多頭處理現(xiàn)象運(yùn)用魚骨圖分析造成質(zhì)量反饋處理流程問題的原因示意流程優(yōu)化的方法：標(biāo)桿超越法標(biāo)桿超越框架圖界定流程適用范圍確定流程確定標(biāo)桿對象繪制現(xiàn)實(shí)流程分析現(xiàn)實(shí)流程設(shè)計(jì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)研究方法進(jìn)行研究分析進(jìn)行對比分析收集標(biāo)桿對象信息針對流程問題進(jìn)行改進(jìn)和完善流程優(yōu)化的方法：時間標(biāo)記法流程活動活動時間傳遞/等待時間填寫采購申請單10分鐘申請單送上級經(jīng)理簽字0.5天上級經(jīng)理簽署申請單1分鐘送申請單到財(cái)務(wù)部1天財(cái)務(wù)部做支出登記并簽署申請單1天申請單送采購部1天采購部審查采購申請19分鐘采購部向供應(yīng)商發(fā)出訂貨單0.5天采購訂貨流程活動一覽表瓶頸環(huán)節(jié)、較大的優(yōu)化空間示意其他一些流程優(yōu)化的常用方法1.消除非增值活動活動間等待重復(fù)的活動反復(fù)的審批2.任務(wù)整合同一崗位承擔(dān)多項(xiàng)工作與合作伙伴進(jìn)行整合3.簡化活動過于復(fù)雜的表格過于復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)過于專業(yè)分工的程序復(fù)雜的溝通形式4.流程任務(wù)自動化信息的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析數(shù)據(jù)的應(yīng)用和反饋5.增加環(huán)節(jié)公司用以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)公司用以強(qiáng)化控制的關(guān)鍵點(diǎn)有利于提升客戶滿意度的流程環(huán)節(jié)6.重排環(huán)節(jié)可以減少重復(fù)、提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整可以縮短時間、降低成本的環(huán)節(jié)調(diào)整目錄一、流程的定義二、流程優(yōu)化的目的和意義三、流程優(yōu)化的原則和方法四、流程圖繪制方法繪制前的先要思考的問題1、明確管理流程所要達(dá)到的工作目的和工作原理；2、明確管理流程中的主要工作步驟；3、明確管理流程所涉及的部門或崗位；4、明確管理流程所涉及的部門職責(zé)或崗位職責(zé)；5、明確管理流程所涉及的相關(guān)制度和辦法；6、明確管理流程的起點(diǎn)、信息流向和過程成果；7、明確管理流程的終點(diǎn)和最終成果。本次優(yōu)勝教育流程優(yōu)化所使用的流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號解釋如下：工作步驟表示工作過程和執(zhí)行該過程的責(zé)任崗位退費(fèi)流程表示與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程或可以進(jìn)一步拆分的流程替換申請表表示流程步驟中輸出的文檔信息是否通過表示決策、判斷的過程存檔表示文件或信息存檔表示流程動作或信息的流動方向表示流程工作步驟參與的部門表示前后兩頁之間的連接處崗位III職能部門工作步驟文件/表單決策/判斷信息存檔連接線關(guān)聯(lián)/子流程離頁引用結(jié)束結(jié)束符表示該流程結(jié)束職能部門職能部門流程圖基本符號講解：職能部門圖形名稱：職能部門

圖形意義：表示流程工作步驟參與的部門使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：每個流程參與部門占一列，應(yīng)使用正式全稱。公司高層單獨(dú)占一列，統(tǒng)一稱作“公司領(lǐng)導(dǎo)”。在流程步驟中寫明高層的職務(wù)，如“總經(jīng)理”、“財(cái)務(wù)總監(jiān)”等，但部門“經(jīng)理”不需不單獨(dú)占一列，一般直接放到部門所在的列中。職能帶區(qū)中流程主導(dǎo)部門在左邊，參與部門在右邊，其中“公司領(lǐng)導(dǎo)”在最左邊。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正?？记谟涗洷礓浫肟记诠芾硐到y(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過流程圖基本符號講解：工作步驟圖形名稱：工作步驟

圖形意義：表示工作過程和執(zhí)行該過程的責(zé)任崗位使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：上方框填入該步驟責(zé)任人的崗位名稱，注意不是姓名；下方框簡要填入步驟編號和工作內(nèi)容，如：“02.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表”，工作內(nèi)容應(yīng)盡量簡明。每個步驟都要加上順序的編號。圖形必須放在職能部門內(nèi)，不可以超出職能部門的寬度，不能跨越兩個職能部門，即不能跨越豎線。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正?？记谟涗洷礓浫肟记诠芾硐到y(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過流程圖基本符號講解：文件/表單圖形名稱：文件/表單

圖形意義：表示流程步驟中輸出的文檔信息使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：填入文件/表單的名稱，應(yīng)使用正式的全稱。此形狀不是單獨(dú)的工作步驟，必須與“工作步驟”圖形一起使用，一般緊貼在該圖形的下方。如果同一工作步驟只有一個文件/表單的，直接填寫文件/表單的全稱；如果同一環(huán)節(jié)存在多個文件/表單的，每一個文件/表單獨(dú)占一行。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正常考勤記錄表錄入考勤管理系統(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過流程圖基本符號講解：關(guān)聯(lián)/子流程圖形名稱：關(guān)聯(lián)/子流程

圖形意義：表示與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程或可以進(jìn)一步拆分的流程使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：填入關(guān)聯(lián)/子流程的編號和名稱，它是流程圖中的一個步驟，也有步驟編號。當(dāng)使用這一圖形時，我們默認(rèn)所引用的關(guān)聯(lián)/子流程的流程圖應(yīng)該已經(jīng)存在。學(xué)管部教學(xué)部班主任01.接到家長投訴后進(jìn)行處理并匯報(bào)學(xué)管主管班主任04.填寫替換申請單替換申請單主管02.處理投訴家長是否滿意結(jié)束家長是否接受替換03.退費(fèi)流程主管05.審核并簽字負(fù)責(zé)人06.審核并簽字主管07.與教學(xué)負(fù)責(zé)人協(xié)商替換方案負(fù)責(zé)人08.讓新舊老師在替換申請單上簽字并交給學(xué)管部主管是是否否未通過通過通過未通過未通過通過III家長是否滿意結(jié)束是否流程圖基本符號講解：判斷/決策圖形名稱：判斷/決策

圖形意義：表示決策、判斷的過程使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)該圖形表示“判斷/決策”時，作為一個工作步驟，第一行填入具體判斷負(fù)責(zé)人的崗位名稱，注意不是姓名；另起一行填入步驟的編號和判斷內(nèi)容，如“05.審核”。該圖形有時也用作判斷是否滿足某個結(jié)果或條件，這時不作為一個工作步驟，只需填入判斷的內(nèi)容，不需要編號，比如“家長是否滿意”或“是否超過50萬”等。本圖形應(yīng)直接使用，而非在“工作步驟”圖形下再加判斷框。使用此圖形，必須而且只能出現(xiàn)兩種決策/判斷結(jié)果；應(yīng)該只有一個信息入口，兩個信息出口。判斷/決策的結(jié)果可使用“是”、“否”或“通過”、“未通過”等表示。此圖形下不能附屬“文件/表單”的圖形。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正常考勤記錄表錄入考勤管理系統(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過流程圖基本符號講解：連接線圖形名稱：連接線圖形意義：表示流程動作或信息的流動方向使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：連線應(yīng)該連到流程圖形上的連接點(diǎn)，不應(yīng)連到另一條線上。同一連接點(diǎn)上不能同時出現(xiàn)信息流入和信息流出，可以有多個信息流入或多個信息流出。兩個圖形之間選擇連接點(diǎn)時，應(yīng)該遵循“最少曲折”原則。如果是連接判斷結(jié)果的連接線，可以在連線旁加上文字。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正?？记谟涗洷礓浫肟记诠芾硐到y(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過流程圖基本符號講解：信息存檔圖形名稱：信息存檔圖形意義：表示文件或信息存檔使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：此圖形也作為工作步驟之一，第一行填入執(zhí)行該步驟的負(fù)責(zé)人的崗位，另起一行填入步驟編號和具體的存檔動作，如“07.考勤表存檔”。人事管理部各部門信息管理部績效薪酬專員01.每天查看指紋記錄，將非正常情況記錄下來非正?？记谟涗洷碇鞴?2.每周提交請假統(tǒng)計(jì)表和排班表請假統(tǒng)計(jì)表排班表績效薪酬專員04.核對考勤信息和指紋記錄，匯總形成考勤表考勤表信息管理員03.將請假統(tǒng)計(jì)表、排班表和非正?？记谟涗洷礓浫肟记诠芾硐到y(tǒng)薪酬績效主管05.審核通過未通過經(jīng)理06.審核信息管理員07.考勤表存檔未通過通過圖形名稱：結(jié)束符圖形意義：表示該流程結(jié)束使用說明和標(biāo)準(zhǔn)：在經(jīng)過判斷后結(jié)束的，需要出現(xiàn)“結(jié)束”圖形；如果流程有肯定的結(jié)果，則不需要出現(xiàn)“結(jié)束”。在圖形