基于ITIL的IT運維管理體系課件

基于ITIL的IT運維管理體系@趙班長基于ITIL的IT運維管理體系@趙班長1About自我介紹-趙班長About自我介紹-趙班長http://www.unixho2Agenda議程目的： 通過引導(dǎo)和展示，讓活動成員知道什么是ITIL，以及如何在工作中學(xué)習(xí)和運用ITIL來進(jìn)行服務(wù)管理。內(nèi)容：IT

ServiceManagent（IT服務(wù)管理）ITServiceCMM（IT服務(wù)能力成熟度模型）ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）ITSM工具平臺應(yīng)用架構(gòu)Agenda議程目的：3什么是服務(wù)？Service服務(wù)是向客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險就可以獲得所期望的結(jié)果。什么是服務(wù)？Service服務(wù)是向客戶提供價值的一種手段，使4什么是服務(wù)管理？ServiceManagement服務(wù)管理是一套特定的組織能力，以服務(wù)的形式為客戶提供價值。什么是服務(wù)管理？ServiceManagement服務(wù)管理5ITSM和ITIL的關(guān)系？ITSM&ITIL先有ITSM，后有ITIL。因為ITIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚。ITIL是ITSM的最佳實踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做。而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。ITSM和ITIL的關(guān)系？ITSM&ITIL先有ITSM，后6什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（BestPractice）形成的圖書。ITIL不是:硬件軟件ITIL是：一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL不是:7ITIL的目的？ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱患。通過服務(wù)目錄，服務(wù)報告，告訴業(yè)務(wù)部門，我們可以做什么，做了什么。通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴。把經(jīng)驗積累下來。通過對流程的管控，減少成本，降低風(fēng)險，提供客戶滿意度。ITIL的目的？ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。8ITIL和ISO20000ITIL&ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL和ISO20000ITIL&ISO200009ITIL和ISO20000區(qū)別ITIL&ISO20000ITILISO20000提供最佳實踐指導(dǎo)提供衡量ITSM的指標(biāo)沒有固有的能力衡量指標(biāo)全球統(tǒng)一對人員進(jìn)行認(rèn)證對機構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證咨詢機構(gòu)提供他們眼中的ITSM成熟度結(jié)果關(guān)注于服務(wù)提供的的獨立認(rèn)證從IT服務(wù)管理體系的角度出發(fā)ITIL和ISO20000區(qū)別ITIL&ISO2000010ITSM內(nèi)容解決方案管什么？(管理對象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)管理組織流程知識人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務(wù)單元服務(wù)產(chǎn)品消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值產(chǎn)生回報/回收成本客戶Influence供給需求服務(wù)運營體系ITSM內(nèi)容解決方案管什么？怎么管？管得咋樣？管理組織流程知11

ITServiceCMMIT服務(wù)能力成熟度模型ITServiceCMMIT服務(wù)能力成熟度模型12ITILV3將ITIL理論分成了五部分：服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）服務(wù)設(shè)計（Service

Design）服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）服務(wù)運營（Service

Operation）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理論分成了五部分：ITILV3服13ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊14服務(wù)運營ITILV3服務(wù)運營SLA：（ServiceLevelAgreement）服務(wù)級別協(xié)議OLA：（OperationLevelAgreement）運營水平協(xié)議CSF：（CriticalSuccessFactor）關(guān)鍵成功因素KPI：（KeyPerformanceIndicator）關(guān)鍵績效指標(biāo)服務(wù)運營ITILV3服務(wù)運營SLA：（ServiceL15ITILV3服務(wù)運營ITILV3核心模塊

服務(wù)運營是IT服務(wù)管理生命周期中負(fù)責(zé)日常運行維護(hù)的一個階段。流程：事件管理故障管理√問題管理√服務(wù)請求履行訪問管理職能：服務(wù)臺√技術(shù)管理IT運營管理應(yīng)用管理ITILV3服務(wù)運營ITILV3核心模塊 服務(wù)運營16ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營流程與職能ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營流程與職能17什么是服務(wù)臺？ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺：做為IT服務(wù)支持團(tuán)隊的一線支持，其首要目標(biāo)是為用戶和IT組織之間建立溝通的紐帶，確保用戶的故障請求和服務(wù)請求能夠以最快的速度得到滿足，并確保用戶滿意。什么是服務(wù)臺？ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺：做為IT服務(wù)支持18服務(wù)臺價值ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺價值ITILV3服務(wù)運營19IT運維事件單IT運維事件單20服務(wù)運營-故障管理故障管理的目標(biāo)：故障管理的目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運營，將故障對業(yè)務(wù)運營的負(fù)面影響減小到最低，并確保達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營-故障管理故障管理的目標(biāo)：故障管理的目標(biāo)是盡可能快地21故障管理-流程圖故障管理-流程圖22故障管理-故障優(yōu)先級ITILV3服務(wù)運營故障管理-故障優(yōu)先級ITILV3服務(wù)運營23故障管理-輸入輸出故障管理流程輸入：故障請求提交故障單記錄模板故障單填寫模板故障分類規(guī)則故障優(yōu)先級確定規(guī)則故障升級規(guī)則故障處理時間規(guī)則故障關(guān)閉規(guī)則故障歷史記錄故障分類匯總統(tǒng)計表故障處理用戶滿意度故障管理流程輸出：ITILV3服務(wù)運營故障管理-輸入輸出故障管理流程輸入：故障請求提交故障歷史記錄24故障管理績效指標(biāo)ITILV3服務(wù)運營故障管理績效指標(biāo)ITILV3服務(wù)運營25服務(wù)運營-問題管理問題管理的目標(biāo)：問題管理的主要目標(biāo)是預(yù)防問題的產(chǎn)生及由此引發(fā)的故障，消除重復(fù)的出現(xiàn)的故障，并對不能預(yù)防的故障盡量減低其對業(yè)務(wù)的影響。問題管理對業(yè)務(wù)的價值提供IT服務(wù)的可用性提高業(yè)務(wù)和IT人員的生產(chǎn)效率減少無效的規(guī)避措施或修補措施的開支減少在救火或解決重復(fù)故障方面的成本有助于知識庫的積累ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營-問題管理問題管理的目標(biāo)：問題管理的主要目標(biāo)是預(yù)防問26ITILV3Fonudation內(nèi)部培訓(xùn)ITILV3Fonudation內(nèi)部培訓(xùn)27故障管理與問題管理對比比較維度故障管理問題管理根本目標(biāo)盡快恢復(fù)服務(wù)，降低對業(yè)務(wù)的影響查明根源，徹底解決手段應(yīng)急措施或者替代方案永久性解決方案關(guān)注的焦點速度質(zhì)量（徹底性）花費時間短長優(yōu)先級劃分根據(jù)影響度和緊急度確定，側(cè)重緊急度根據(jù)影響度和緊急度確定，側(cè)重于影響度是否面向用戶面向用戶不面向用戶分類代碼二者可共享相同的分類代碼ITILV3服務(wù)運營故障管理與問題管理對比比較維度故障管理問題管理根本目標(biāo)盡快恢28問題管理的輸入與輸出問題管理輸入：故障歷史記錄問題識別和確認(rèn)規(guī)則問題記錄單模板IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT服務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)和報表IT服務(wù)績效與SLA差距分析報告問題根本原因替代解決方案永久性解決方案變更請求（RFCs）問題分類匯總報表問題管理輸出：ITILV3服務(wù)運營問題管理的輸入與輸出問題管理輸入：故障歷史記錄問題根本原因問29問題管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)考察期內(nèi)問題的總數(shù)量服務(wù)級別協(xié)議時間內(nèi)解決問題的問題數(shù)量和百分比超出目標(biāo)解決時間的問題數(shù)量和百分比未解決問題數(shù)量的累計數(shù)和趨勢解決問題平均花費成本重大問題總數(shù)量已知錯誤知識庫中已知錯誤的數(shù)目已知錯誤知識庫準(zhǔn)確率主動問題排查率通過已知錯誤解決的事故數(shù)量問題管理提出的RFC數(shù)量評價問題管理有效性和效率性的指標(biāo)ITILV3服務(wù)運營問題管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)考察期內(nèi)問題的總數(shù)量評價問題管理有效性30ITSM工具架構(gòu)ITSM工具架構(gòu)ITSM工具架構(gòu)ITSM工具架構(gòu)31ITSM&CMDBiTOPITSM工具推薦ITSM&CMDBiTOPITSM工具推薦32IAAS基礎(chǔ)設(shè)施IAAS基礎(chǔ)設(shè)施33IAASOpenstackIAAS基礎(chǔ)架構(gòu)IAASOpenstackIAAS基礎(chǔ)架構(gòu)34

ZabbixforMonitor分布式監(jiān)控ZabbixforMonitor分布式監(jiān)控35WebAnalytics私有Web流量分析WebAnalytics私有Web流量分析36Security多層次安全防護(hù)傳輸層數(shù)據(jù)鏈路層網(wǎng)絡(luò)層物理層會話層表示層應(yīng)用層iptablesWAF、ScanSwitchSecuritySecurity多層次安全防護(hù)傳輸層數(shù)據(jù)鏈路層網(wǎng)絡(luò)層物理層會37LogAnalysis離線日志分析LogAnalysis離線日志分析38Recommendation智能推薦Recommendation智能推薦39感謝您的瀏覽！感謝您的瀏覽！40基于ITIL的IT運維管理體系@趙班長基于ITIL的IT運維管理體系@趙班長41About自我介紹-趙班長About自我介紹-趙班長http://www.unixho42Agenda議程目的： 通過引導(dǎo)和展示，讓活動成員知道什么是ITIL，以及如何在工作中學(xué)習(xí)和運用ITIL來進(jìn)行服務(wù)管理。內(nèi)容：IT

ServiceManagent（IT服務(wù)管理）ITServiceCMM（IT服務(wù)能力成熟度模型）ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）ITSM工具平臺應(yīng)用架構(gòu)Agenda議程目的：43什么是服務(wù)？Service服務(wù)是向客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險就可以獲得所期望的結(jié)果。什么是服務(wù)？Service服務(wù)是向客戶提供價值的一種手段，使44什么是服務(wù)管理？ServiceManagement服務(wù)管理是一套特定的組織能力，以服務(wù)的形式為客戶提供價值。什么是服務(wù)管理？ServiceManagement服務(wù)管理45ITSM和ITIL的關(guān)系？ITSM&ITIL先有ITSM，后有ITIL。因為ITIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚。ITIL是ITSM的最佳實踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做。而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。ITSM和ITIL的關(guān)系？ITSM&ITIL先有ITSM，后46什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（BestPractice）形成的圖書。ITIL不是:硬件軟件ITIL是：一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)什么是ITIL？ITILITIL是:ITIL不是:47ITIL的目的？ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱患。通過服務(wù)目錄，服務(wù)報告，告訴業(yè)務(wù)部門，我們可以做什么，做了什么。通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴。把經(jīng)驗積累下來。通過對流程的管控，減少成本，降低風(fēng)險，提供客戶滿意度。ITIL的目的？ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。48ITIL和ISO20000ITIL&ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL和ISO20000ITIL&ISO2000049ITIL和ISO20000區(qū)別ITIL&ISO20000ITILISO20000提供最佳實踐指導(dǎo)提供衡量ITSM的指標(biāo)沒有固有的能力衡量指標(biāo)全球統(tǒng)一對人員進(jìn)行認(rèn)證對機構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證咨詢機構(gòu)提供他們眼中的ITSM成熟度結(jié)果關(guān)注于服務(wù)提供的的獨立認(rèn)證從IT服務(wù)管理體系的角度出發(fā)ITIL和ISO20000區(qū)別ITIL&ISO2000050ITSM內(nèi)容解決方案管什么？(管理對象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)管理組織流程知識人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務(wù)單元服務(wù)產(chǎn)品消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值產(chǎn)生回報/回收成本客戶Influence供給需求服務(wù)運營體系ITSM內(nèi)容解決方案管什么？怎么管？管得咋樣？管理組織流程知51

ITServiceCMMIT服務(wù)能力成熟度模型ITServiceCMMIT服務(wù)能力成熟度模型52ITILV3將ITIL理論分成了五部分：服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）服務(wù)設(shè)計（Service

Design）服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）服務(wù)運營（Service

Operation）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理論分成了五部分：ITILV3服53ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊ITILV3核心模塊54服務(wù)運營ITILV3服務(wù)運營SLA：（ServiceLevelAgreement）服務(wù)級別協(xié)議OLA：（OperationLevelAgreement）運營水平協(xié)議CSF：（CriticalSuccessFactor）關(guān)鍵成功因素KPI：（KeyPerformanceIndicator）關(guān)鍵績效指標(biāo)服務(wù)運營ITILV3服務(wù)運營SLA：（ServiceL55ITILV3服務(wù)運營ITILV3核心模塊

服務(wù)運營是IT服務(wù)管理生命周期中負(fù)責(zé)日常運行維護(hù)的一個階段。流程：事件管理故障管理√問題管理√服務(wù)請求履行訪問管理職能：服務(wù)臺√技術(shù)管理IT運營管理應(yīng)用管理ITILV3服務(wù)運營ITILV3核心模塊 服務(wù)運營56ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營流程與職能ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營流程與職能57什么是服務(wù)臺？ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺：做為IT服務(wù)支持團(tuán)隊的一線支持，其首要目標(biāo)是為用戶和IT組織之間建立溝通的紐帶，確保用戶的故障請求和服務(wù)請求能夠以最快的速度得到滿足，并確保用戶滿意。什么是服務(wù)臺？ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺：做為IT服務(wù)支持58服務(wù)臺價值ITILV3服務(wù)運營服務(wù)臺價值ITILV3服務(wù)運營59IT運維事件單IT運維事件單60服務(wù)運營-故障管理故障管理的目標(biāo)：故障管理的目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運營，將故障對業(yè)務(wù)運營的負(fù)面影響減小到最低，并確保達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營-故障管理故障管理的目標(biāo)：故障管理的目標(biāo)是盡可能快地61故障管理-流程圖故障管理-流程圖62故障管理-故障優(yōu)先級ITILV3服務(wù)運營故障管理-故障優(yōu)先級ITILV3服務(wù)運營63故障管理-輸入輸出故障管理流程輸入：故障請求提交故障單記錄模板故障單填寫模板故障分類規(guī)則故障優(yōu)先級確定規(guī)則故障升級規(guī)則故障處理時間規(guī)則故障關(guān)閉規(guī)則故障歷史記錄故障分類匯總統(tǒng)計表故障處理用戶滿意度故障管理流程輸出：ITILV3服務(wù)運營故障管理-輸入輸出故障管理流程輸入：故障請求提交故障歷史記錄64故障管理績效指標(biāo)ITILV3服務(wù)運營故障管理績效指標(biāo)ITILV3服務(wù)運營65服務(wù)運營-問題管理問題管理的目標(biāo)：問題管理的主要目標(biāo)是預(yù)防問題的產(chǎn)生及由此引發(fā)的故障，消除重復(fù)的出現(xiàn)的故障，并對不能預(yù)防的故障盡量減低其對業(yè)務(wù)的影響。問題管理對業(yè)務(wù)的價值提供IT服務(wù)的可用性提高業(yè)務(wù)和IT人員的生產(chǎn)效率減少無效的規(guī)避措施或修補措施的開支減少在救火或解決重復(fù)故障方面的成本有助于知識庫的積累ITILV3服務(wù)運營服務(wù)運營-問題管理問題管理的目標(biāo)：問題管理的主要目標(biāo)是預(yù)防問66ITILV3Fonudation內(nèi)部培訓(xùn)ITILV3Fonudation內(nèi)部培訓(xùn)67故障管理與問題管理對比比較維度故障管理問題管理根本目標(biāo)盡快恢復(fù)服務(wù)，降低對業(yè)務(wù)的影響查明根源，徹底解決手段應(yīng)急措施或者替代方案永久性解決方案關(guān)注的焦點速度質(zhì)量（徹底性）花費時間短長優(yōu)先級劃分根據(jù)影響度和緊急度確定，側(cè)重緊急度根據(jù)影響度和緊急度確定，側(cè)重于影響度是否面向用戶面向用戶不面向用戶分類代碼二者可共享相同的分類代碼ITILV3服務(wù)運營故障管理與