物業(yè)客戶服務(wù)案例 (2)課件

物業(yè)客戶服務(wù)案例

講師：賀斌

二00八年二月十九日深圳茉莉苑F502業(yè)主養(yǎng)鴿擾民事件解析案例一案例一案例描述王先生，茉莉苑F502業(yè)主，中國(guó)養(yǎng)鴿協(xié)會(huì)會(huì)員。二OO三年三月，平日酷愛養(yǎng)鴿的王先生在自家客廳和陽(yáng)臺(tái)搭建起鴿舍，飼養(yǎng)信鴿達(dá)六十多只。案例一解決措施第一階段

接到鄰近住戶的情況反映后，管理處客戶助理與王先生進(jìn)行了多次溝通，未果。鑒于此，客戶助理召集了茉莉苑F座多位住戶（包括養(yǎng)鴿戶王先生）進(jìn)行了協(xié)調(diào)溝通，并達(dá)成了口頭協(xié)議：1、王先生承諾加強(qiáng)鴿籠的清潔，注意衛(wèi)生，盡量不產(chǎn)生臭味，每天對(duì)鴿籠進(jìn)行消毒，在陽(yáng)臺(tái)上加強(qiáng)消毒，減輕異味對(duì)鄰居的影響；案例一2、于5月15日將放在陽(yáng)臺(tái)的鴿棚拆除；3、逐步減少鴿子數(shù)量；限定鴿子放飛次數(shù)：周一至五每天下午5：00放飛一次，周六、日每天早上9：00和下午5：00各放飛一次；4、向與會(huì)業(yè)主公布自己的手機(jī)，如業(yè)主對(duì)其養(yǎng)鴿子有意見，可以直接聯(lián)系其本人協(xié)商解決。案例一第二階段：

事隔多日后，茉莉苑F502業(yè)主王先生并未履行會(huì)議承諾，對(duì)鴿子的整改進(jìn)度遲緩，此舉再次引起茉莉苑F602住戶的不滿。于是，管理處咨詢有關(guān)法律人士，并將此事向城管行政執(zhí)法大隊(duì)做了反映。在對(duì)該戶下發(fā)了書面《整改通知書》后，城管行政執(zhí)法大隊(duì)工作人員上門責(zé)令王先生立即整改；然而，王先生也不甘示弱，以所謂“無禁止相關(guān)行為的法規(guī)”為由，將執(zhí)法大隊(duì)駁斥而回。案例一第三階段：▲考慮到管理處“無行政執(zhí)法權(quán)”的情況下，物業(yè)管理處再一次懇請(qǐng)執(zhí)法大隊(duì)上門執(zhí)法，但執(zhí)法大隊(duì)以無法可依為由拒不查辦?！?/p>

6月3日，客戶助理會(huì)同客戶主管、業(yè)委會(huì)主任、居委會(huì)工作人員上訪市政府信訪辦。信訪辦建議管理處在不違法的前提下強(qiáng)制執(zhí)行；▲

6月6日，上訪小組再一次以"改變房屋使用功能"為由，將此事反映到龍崗區(qū)國(guó)土局；案例一處理結(jié)果：6月23日，王先生向管理處明確表示：7月1日前，他將盡量尋找合適的鴿舍，遷移所有鴿子。6月27日，客戶助理再次跟王先生溝通，竭力規(guī)勸王先生遷移鴿子。6月28日，王先生將所有鴿子遷移花城，并表示以后將不在花城內(nèi)養(yǎng)鴿。案例一3、群眾的力量是無窮的。在處理類似問題時(shí)，應(yīng)維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，贏得大多數(shù)業(yè)主的理解、支持和幫助，也是解決此類問題的有效辦法。4、建立良好的社會(huì)關(guān)系。

A、與業(yè)委會(huì)（一）業(yè)主委員會(huì)是為小區(qū)業(yè)主爭(zhēng)取民主權(quán)利的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是小區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。定期的會(huì)議溝通和不定期的專項(xiàng)事務(wù)溝通是小區(qū)業(yè)委會(huì)和管理公司信息傳遞的重要形式。（二）小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)溝通活動(dòng)（每季度的真誠(chéng)面對(duì)面活動(dòng)），連接小區(qū)被服務(wù)者（業(yè)主和住戶）和服務(wù)者（物業(yè)公司）思想和信息的橋梁。案例一問題探討1、如何與業(yè)委會(huì)建立良性關(guān)系？2、如何與業(yè)主溝通？3、如何做好投訴回應(yīng)？4、如何有效地解決社區(qū)矛盾（亂搭建、亂擺放、養(yǎng)犬、不文明行為等）和鄰里糾紛？案例二班組培訓(xùn)不力員工技能滯后

物業(yè)管理行業(yè)的教育培訓(xùn)工作,必須結(jié)合員工的綜合素質(zhì),采取合適的教育培訓(xùn)方式,方能達(dá)到預(yù)期的效果.案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防來自業(yè)主懇談會(huì)的意見:1、安管員夜間對(duì)講機(jī)聲音很大，影響業(yè)主的休息。2、業(yè)主散步時(shí)安管員緊跟不舍，用質(zhì)問的態(tài)度對(duì)待業(yè)主夫婦。

來自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見：1、保潔員在工作其間有扎堆閑聊的現(xiàn)象。2、A崗安管的敬禮和工作狀態(tài)不能保持一貫的態(tài)度。

來自值班經(jīng)理的意見1、客服人員在前臺(tái)工作其間聲音嘈雜，缺乏微笑和問候。2、抽查工程組的電話禮貌用語(yǔ)不規(guī)范，用“喂”字開頭，沒有遵照“您好！**部門，***（姓名）”的要求。3、安管員在巡邏其間不熟悉巡邏檢查的內(nèi)容，工作茫然。案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防工作中細(xì)節(jié)的忽視，充分說明：平時(shí)的教育培訓(xùn)、檢查監(jiān)控沒有真正落到實(shí)處，在公司開展了一級(jí)培訓(xùn)以后，各班組的培訓(xùn)沒有持續(xù)延伸到位，落實(shí)到每一個(gè)員工。固需解決班組培訓(xùn)不力的問題！現(xiàn)象與本質(zhì)案例二案例描述處理措施案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防問題點(diǎn)階段性改進(jìn)舉措1、安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音很大，影響業(yè)主的休息夜間值班的安全員一律佩帶耳麥2、業(yè)主散步時(shí)安全員緊跟不舍，用質(zhì)問的態(tài)度對(duì)待業(yè)主夫婦教育安全員識(shí)別業(yè)主和詢問的技巧3、保潔員在工作其間有扎堆閑聊的現(xiàn)象教育保潔員扎堆閑聊的影響，并加強(qiáng)日常的檢查4、A崗安全的敬禮和工作狀態(tài)不能保持一貫的態(tài)度。加強(qiáng)班組、服務(wù)處、品質(zhì)部和值班經(jīng)理的檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正5、客服人員在前臺(tái)工作其間聲音嘈雜，缺乏微笑和問候。教育客服人員前臺(tái)是服務(wù)的窗口，并加強(qiáng)各級(jí)檢查監(jiān)控6、抽查工程組的電話禮貌用語(yǔ)不規(guī)范，用“喂”字開頭，沒有遵照“您好！**部門，***（姓名）”的要求。按照員工行為規(guī)范電話禮貌用語(yǔ)的要求實(shí)施持續(xù)檢查監(jiān)控，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲7、安全員在巡邏其間不熟悉巡邏檢查的內(nèi)容，工作茫然?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)巡邏安全員巡邏的技巧和內(nèi)容真正的原因和方法是什么？案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防IOT（現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)法的英文簡(jiǎn)稱）是指上級(jí)針對(duì)部屬現(xiàn)場(chǎng)工作存在的不足，有針對(duì)性地進(jìn)行檢查、培訓(xùn)和指導(dǎo)，使部屬盡快掌握各項(xiàng)管理和專業(yè)技能，從而有地效預(yù)防問題的發(fā)生，并及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問題的管理方法?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)法XIANCHANGPEIXUNFA第一階段前期準(zhǔn)備階段第二階段講解溝通階段第三階段規(guī)范執(zhí)行階段第四階段總結(jié)改進(jìn)階段持續(xù)提升案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防A、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)“六步曲”步驟釋義步曲從事現(xiàn)場(chǎng)管理工作要有目的性、計(jì)劃性、針對(duì)性、時(shí)效性地深入一線檢查、分析、解決問題，并參照以下步驟和要求執(zhí)行。第一步在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)前，先按計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的作業(yè)區(qū)域進(jìn)行有針對(duì)性地檢查，關(guān)注重點(diǎn)、難點(diǎn)作業(yè)區(qū)域，以做到心中有數(shù)。第二步當(dāng)檢查員工作業(yè)情況時(shí)，先采取隱蔽式觀察的方式，仔細(xì)了解員工的作業(yè)程序、動(dòng)作準(zhǔn)確度、注意事項(xiàng)、作業(yè)態(tài)度、作業(yè)效率等，并加以分析，迅速領(lǐng)悟出員工作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)之處。第三步觀察了解之后走進(jìn)員工的作業(yè)崗位，富有親和力地與其進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通，在肯定優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，具體指出不足之處，消除員工的不良情緒，調(diào)整好作業(yè)態(tài)度。

內(nèi)容管理勤走動(dòng)六步在心中重點(diǎn)難點(diǎn)、針對(duì)性檢查員工作業(yè)、隱蔽式觀察溝通交流、親和又仔細(xì)案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防B、現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)指導(dǎo)“八勤快”1、勤走動(dòng)：按照計(jì)劃執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)指導(dǎo)工作，保證好頻次和覆蓋率，同時(shí)注意自身的行為規(guī)范，并養(yǎng)成“人過地凈”的職業(yè)習(xí)慣。2、勤觀察：在走動(dòng)的過程通過認(rèn)真細(xì)致的觀察，善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的問題，特別是死角、盲點(diǎn)和容易忽視的細(xì)節(jié)問題。3、勤摸拭：針對(duì)不同的清潔區(qū)域，有重點(diǎn)地選擇重點(diǎn)部位摸拭，仔細(xì)檢查是否有積灰等。4、勤嗅聽：在洗手間、地庫(kù)、電梯矯箱等清潔區(qū)域，善于用嗅覺，檢查是否有異味，是否有異常聲響。案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防B、現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)指導(dǎo)“八勤快”5、勤溝通：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)要及時(shí)與責(zé)任人進(jìn)行溝通，必要時(shí)一起解決，針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題共同探討有效的解決和預(yù)防的方法。積極聽取客戶的意見，有針對(duì)性地與其溝通，增進(jìn)理解、達(dá)成共識(shí)，建立良好的合作關(guān)系。6、勤整改：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)，尤其是公共場(chǎng)所、重要區(qū)域、客戶的抱怨和投訴的問題點(diǎn)要第一時(shí)間予以及時(shí)整改，并采取有效的預(yù)防措施。7、勤記錄：在走動(dòng)管理的過程中時(shí)刻不忘帶上相關(guān)的記錄表格或記錄本，養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣。8、勤總結(jié)：針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)指導(dǎo)工作的經(jīng)驗(yàn)、方法和感受等要定期進(jìn)行總結(jié)，為以后的培訓(xùn)、客戶溝通、管理總結(jié)等工作奠定改進(jìn)基礎(chǔ)。案例三案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防

2006年3月5日，某物業(yè)公司接到雅苑28號(hào)302室章先生投訴,他家樓下202房有一家裝修公司在辦公,整天進(jìn)進(jìn)出出的人員將單元樓道弄得衛(wèi)生不良,單元門經(jīng)常不關(guān)閉,存在極大的安全隱患,人員吵鬧的聲音影響休息等,強(qiáng)烈要求管理處出面盡快將裝修公司遷走,否則他將進(jìn)一步申訴,直到解決為止.案例三案例描述處理經(jīng)過案例主題討論案例剖析糾正預(yù)防

步驟經(jīng)過與舉措1公司熱情接待業(yè)主章先生,并詳細(xì)記錄投訴,并對(duì)此類現(xiàn)象的發(fā)生對(duì)其造成的影響深表歉意.2及時(shí)委派安全主管和客服人員到現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)了解情況3得知原業(yè)主將二樓房子出租給裝修公司(此房為多功能房,一樓是商鋪、二樓為住宅）4安全主管和客服人員分別與裝修公司及業(yè)主取得了聯(lián)系，并將相關(guān)法規(guī)的要求、對(duì)業(yè)主的影響等情況入情入禮地與之溝通。5及時(shí)回復(fù)投訴人章先生，章先生表示感謝。6通過多次協(xié)調(diào)，業(yè)主同意將裝修單位轉(zhuǎn)至一樓。7在后續(xù)的管理中加