麥當(dāng)勞崗位調(diào)研報(bào)告

PAGE12/NUMPAGES12麥當(dāng)勞崗位研究調(diào)查報(bào)告調(diào)查人：王丹妮、楊景秀調(diào)查時(shí)刻：2003年11月—12月調(diào)查地點(diǎn)：無錫麥當(dāng)勞永樂店及火車站店無錫麥當(dāng)勞是連鎖巨艦美國麥當(dāng)勞下的一個(gè)分屬機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞在中國有超過400家分店，在無錫有5家，分不是天安店，恒通店，誠隆店，永樂店，火車站店。其每一家的規(guī)模和崗位差不多上相同的，現(xiàn)對其崗位進(jìn)行評價(jià)研究。麥當(dāng)勞是一家以服務(wù)為要緊經(jīng)營方略的連鎖餐廳，因此，對其勞動(dòng)責(zé)任和服務(wù)質(zhì)量要求最高，分不占30%和35%。其次是勞動(dòng)技能和勞動(dòng)強(qiáng)度，分不占15%和10%，勞動(dòng)條件和人心流向所占比例較少，分不占5%和5%。（一、）研究崗位：按所研究的職務(wù)將12個(gè)崗位分為五等：一、餐廳經(jīng)理二、副經(jīng)理、接待經(jīng)理三、訓(xùn)練員、接待員、品管四、柜臺(tái)職員、大堂職員、產(chǎn)區(qū)職員、裹粉位職員、五、后區(qū)職員、清潔職員（二、）下面對分類和評分規(guī)則作講明：勞動(dòng)責(zé)任（30%）治理責(zé)任、經(jīng)營效益責(zé)任、服務(wù)責(zé)任各占30%、20%、35%，我認(rèn)為治理這幾方面責(zé)任都專門重要，因此占的分值較大，從3至15分為5個(gè)層次，在此要講明，麥當(dāng)勞盡管是一家連鎖企業(yè)，但其在經(jīng)營中是獨(dú)立核算，獨(dú)立支配營業(yè)資金的，因此其經(jīng)效益責(zé)任并未因是連鎖分支而減少。安全責(zé)任占15%，因?yàn)辂湲?dāng)勞的安全設(shè)備和安裝是統(tǒng)一的，其責(zé)任相關(guān)于其它要稍小。勞動(dòng)技能（15%）勞動(dòng)技能占15%，三個(gè)項(xiàng)目各分為5個(gè)層次，其中專業(yè)知識(shí)占20%，因?yàn)辂湲?dāng)勞有自己的一套培訓(xùn)系統(tǒng)，對專業(yè)知識(shí)的要求并不高，有些崗位對專業(yè)知識(shí)的要求也并不嚴(yán)格。技術(shù)知識(shí)占50%，因?yàn)辂湲?dāng)勞對內(nèi)的技術(shù)要求專門高，有專門的SOC表(即崗位觀看檢查表)來對每一個(gè)崗位做出詳細(xì)的要求和規(guī)定，必須要熟練掌握才能上崗。工作經(jīng)驗(yàn)占30%，麥當(dāng)勞對工作經(jīng)驗(yàn)也有專門大要求，要緊是對技術(shù)方面的要求，如麥當(dāng)勞中的經(jīng)理層專門大一部分來自熟練且優(yōu)秀的一般職員，沒有好的技術(shù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，即使有高的學(xué)歷也沒有用，相反，只要有好的技術(shù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，即使學(xué)歷并不盡人意，麥當(dāng)勞也會(huì)給予提升機(jī)會(huì)并給予培訓(xùn)。勞動(dòng)強(qiáng)度（10%）勞動(dòng)強(qiáng)度方面分為四個(gè)部分，工作量大?。?5%）三個(gè)層次，操作姿勢（25%）五個(gè)層次，勞動(dòng)緊張程度（25%）四個(gè)層次，絕對工作時(shí)刻（25%）三個(gè)層次。勞動(dòng)條件（5%）分為危害程度（40%）三個(gè)層次，工作環(huán)境（60%）4個(gè)層次。麥當(dāng)勞的勞動(dòng)條件不差，大伙兒在一個(gè)餐廳工作，差不多差不不大，因此占的分值也不高。服務(wù)質(zhì)量（35%）分為環(huán)境衛(wèi)生（20%）四個(gè)層次，服務(wù)態(tài)度（50%）四個(gè)層次，崗位規(guī)范（30%）四個(gè)層次，所占分值均比較高，因?yàn)辂湲?dāng)勞的宗旨確實(shí)是服務(wù)為本，要讓每一位顧客都能感受到麥當(dāng)勞良好的服務(wù)，因此在此項(xiàng)中，對服務(wù)的要求較高。人心流向（5%）分為向往，一般，不向往共四個(gè)層次。（三、）崗位評價(jià)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)表：勞動(dòng)責(zé)任（30%）治理責(zé)任（30%）無治理責(zé)任，檢查工作責(zé)任小。20治理幅度小，協(xié)調(diào)、檢查工作責(zé)任小。40治理幅度一般，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任一般。60治理幅度較大，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任較大。80治理幅度大，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任大。100經(jīng)營效益責(zé)任（20%）無經(jīng)營效益責(zé)任，或經(jīng)營效益責(zé)任不明顯。20負(fù)責(zé)自己的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成。40負(fù)責(zé)本小姐的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成。60負(fù)責(zé)當(dāng)班（或當(dāng)日）經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完成。80負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成。100服務(wù)責(zé)任（35%）無服務(wù)責(zé)任及服務(wù)對象。20對自身及工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。40對小組的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。60對當(dāng)班（或當(dāng)日）服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。80對整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。100安全責(zé)任（15%）對自身安全負(fù)責(zé)，注意餐廳內(nèi)顧客的安全。20對自身工作安全負(fù)責(zé)，關(guān)注餐廳內(nèi)顧客的安全。40對小組人員及工作的安全負(fù)責(zé)，認(rèn)真關(guān)注餐廳內(nèi)專門器具及顧客的安全。60對當(dāng)班（或當(dāng)日）的方方面面安全負(fù)責(zé)。80對餐廳全部職員及顧客的方方面面的安全負(fù)責(zé)。100勞動(dòng)技能（15%）專業(yè)知識(shí)（20%）高中文化即可，并不特不重要。20具有一般知識(shí)，高中文化程度即可。40具有較好的素養(yǎng)，高中或以上文化程度即可。60具有良好的素養(yǎng)，大專文化程度。80具有良好的素養(yǎng)，大?；蛞陨衔幕潭?。100技術(shù)知識(shí)（50%）需過多培訓(xùn)，通過一到兩張SOC表即可。20通過三張SOC表（即需熟練掌握3個(gè)崗位）。40通過專門SOC表，對一般崗位也要有所掌握。60通過全部SOC表，可為一般職員指導(dǎo)，示范。80通過全部SOC表，可對所有職員進(jìn)行指導(dǎo)。100工作經(jīng)驗(yàn)（30%）一般經(jīng)驗(yàn)。20經(jīng)驗(yàn)較好，能熟練運(yùn)用。40經(jīng)驗(yàn)較好，能對新職員進(jìn)行指導(dǎo)。60經(jīng)驗(yàn)較豐富，能處理一般問題。80經(jīng)驗(yàn)豐富，能處理問題并做出決斷。100勞動(dòng)強(qiáng)度（10%工作量大?。?5%工作量一般。40工作量較大。70工作量大。100操作姿勢（25%）姿勢隨便不受限制。20以站姿為主，不受限制。40以站姿為主，要注意姿態(tài)。60站立工作，不受限制。80站立工作，要注意姿態(tài)。100勞動(dòng)緊張程度（25%）一般緊張，需處理一般問題。25一般緊張，處理專項(xiàng)問題。50需時(shí)刻度留意，處理較難問題。75高度緊張，隨時(shí)注意處理較復(fù)雜問題。100絕對工作時(shí)刻（25%）工作利用率70%40工作利用率80%70工作利用率90%100勞動(dòng)條件（5%）危害程度（40%）環(huán)境對軀體無害或較小。40環(huán)境對軀體損害一般。70環(huán)境對軀體損害較大。100工作環(huán)境（60%）好。25較好。50一般。75較差。100服務(wù)質(zhì)量（35%）環(huán)境衛(wèi)生(20%）本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求較低。25本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求一般。50本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求較高。75本崗位對環(huán)境衛(wèi)生要求嚴(yán)格。100服務(wù)態(tài)度（50%）本崗位無服務(wù)態(tài)度要求，不與顧客接觸。25本崗位服務(wù)態(tài)度要求一般，與顧客接觸一般。50本崗位服務(wù)態(tài)度要求嚴(yán)格，與顧客接觸較多。75本崗位語服務(wù)態(tài)度要求嚴(yán)格，與顧客接觸最多。100崗位服務(wù)規(guī)范（30%）無特不嚴(yán)格的規(guī)范。40規(guī)范較嚴(yán)，要求較多。70規(guī)范嚴(yán)格，要求專門高。100人心流向（5%）向往專門多人想去。25一般比較安心工作。50差不多能服從分配。75不向往并不是專門想去。100（四、）崗位綜合評價(jià)與匯總表：見文檔一（五、）我們的工作分配：麥當(dāng)勞崗位調(diào)查研究報(bào)告是由我和楊景秀共同完成的。其主題是我決定的，因?yàn)槲矣X得崗位研究報(bào)告依舊自已去找材料的好，能更多的明白其中的過程，對我們的學(xué)習(xí)和今后的工作也更有好處。由于我在麥當(dāng)勞有打工的經(jīng)歷，而且一直都專門喜愛麥當(dāng)勞良好的治理方式，因此決定以麥當(dāng)勞為調(diào)查對象。十月初時(shí)就定下我們的調(diào)查目標(biāo)，然后在十一國慶期間我到我曾打過工的麥當(dāng)勞去找資料。我的要緊資料是麥當(dāng)勞崗位觀看檢查表，即SOC表，每一個(gè)麥當(dāng)勞職員都明白這張表，上面有詳細(xì)的崗位操作步驟，相當(dāng)于工作講明書或崗位規(guī)范講明之類的東西，只是還多了考核的功能。其次是我在麥當(dāng)勞的同事也給了我專門大的關(guān)心，有專門多不清晰的地點(diǎn)我多方與他們聯(lián)系，由他們向我講解，比如講我從沒做過接待員的工作，不明白是如何樣的一個(gè)形式，就有接待員向我講明她們的工作狀況。另外，我和楊景秀還多次到麥當(dāng)勞進(jìn)行店面參觀，鎮(zhèn)江麥當(dāng)勞店的接待員給我們講解麥當(dāng)勞的各個(gè)方面，使我的楊景秀有了更全面的印象。最后我們楊景秀開始對進(jìn)行崗位研究，這是我們共同完成的。由于我的打字速度較快，因此由我負(fù)責(zé)打字，由楊景秀負(fù)責(zé)算最后的總分。最