酒店VIP的培訓(xùn)課件

歡迎您參加今天的培訓(xùn)課程歡迎您參加今天的培訓(xùn)課程1V.I.P接待培訓(xùn)課程培訓(xùn)師—李主聯(lián)先生

V.I.P接待培訓(xùn)課程2培訓(xùn)大綱一、什麼是V.I.P及C.I.P？二、要謹(jǐn)記V.I.P客人的姓名、職級、個(gè)人習(xí)慣、特點(diǎn)、要求、嗜好。三、什麼是“預(yù)期”ANTICIPATION給V.I.P客人提供服務(wù)？四、V.I.P客人的接送程序？五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及程序。培訓(xùn)大綱一、什麼是V.I.P及C.I.P？3六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)？七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務(wù)程序。九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的44、V.I.P客人的接送程序：1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.P客人的訊息，如：V.I.P客人（1）名字（2）單位（3）職級（4）人數(shù)（5）餐飲的要求（6）到達(dá)時(shí)間（7）餐飲場地的布置。2、在V.I.P客人到達(dá)前15—20分鐘在大堂或正門外等待客人。3、V.I.P客人到達(dá)前巡視泊車的場地是否已預(yù)留好。4、派出指揮車輛人員指示泊車。4、V.I.P客人的接送程序：1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.5（5）V.I.P客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服務(wù)人員在入口處接待及V.I.P客人用餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口送客人。（6）接待人員引領(lǐng)V.I.P客人一起搭乘電梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同到達(dá)場地。（7）由接待人員親自引領(lǐng)V.I.P客人，接待人員在客人的前面引領(lǐng)方向。（5）V.I.P客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服6（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立即詢問要喝什麼茶水或飲料，并立即送上。（9）安排客人座位時(shí)要特別留意，主人位置要正對著門口方向。（10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人員引領(lǐng)離開餐廳場地，送往電梯間，一起陪同V.I.P客人進(jìn)入電梯，走出大堂及正門，把客人送上車后，車開動(dòng)走后才完成接送程序。（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立75、V.I.P客人用餐前要注意檢查

的工作及程序（1）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場地的布置，衛(wèi)生，洗手間等。（2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否干凈。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要立即知會(huì)廚房。（5）派出一位熟練的服務(wù)員給V.I.P包房客人服務(wù)。5、V.I.P客人用餐前要注意檢查

的工作及8（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查及試用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否OK。（7）檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排及名牌的名字是否有錯(cuò)誤。（8）V.I.P包房在用餐前半小時(shí)噴空氣清新劑。（9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。（10）檢查椅子是否干凈。（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查96、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)：（1）個(gè)人儀容儀表整潔，衣著要莊重，男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。（2）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物，以免發(fā)出口氣。（3）要時(shí)常保持笑容給V.I.P客人服務(wù)。（4）給V.I.P客人答話時(shí)要告訴客人準(zhǔn)確的答案，若不清楚，立即請示其他同事或上司。6、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)：（1）個(gè)人儀容10（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。（6）隨時(shí)帶備你的名片，向客人作自我介紹，讓客人知道你是誰及做什麼工作。（7）與客人談話時(shí)應(yīng)長話短說。（8）留意并記下V.I.P客人的飲食習(xí)慣，要求，姓名等。待下次再回來用餐時(shí)，把V.I.P客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告其他接待人員，那麼下次的接待工作人員會(huì)事半功倍。（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。11七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。

（1）前廳預(yù)訂部接到V.I.P客人訂房通知后，根據(jù)客人入住房間的要求、價(jià)格，給客人安排房間。（2）V.I.P客人通常會(huì)被安排入住行政樓層客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（3）預(yù)訂部要掌握客人抵達(dá)酒店的時(shí)間，酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂迎接。七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。

（112（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家要立即認(rèn)真把房間各項(xiàng)衛(wèi)生、家具等設(shè)備、房間物品配備等檢查。（5）根據(jù)V.I.P客人的等級（A、B、C）給送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名片，以示敬意。（6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆需要前往檢查?？捶块g的各樣設(shè)備、水果及鮮花等是否到位。（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家13（7）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理在大堂迎接。（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房時(shí)，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后就不需要再登記，只需客人簽字，送上房卡。（9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理詢問客人的離店時(shí)間，交通工具，是否需要安排車送客人。（10）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，車開動(dòng)走后才完成歡送程序。（7）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部14八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序一、客房服務(wù)A、管家要派出一名有經(jīng)驗(yàn)的樓層服務(wù)人員作“BUTLER”服務(wù)，貼身24小時(shí)跟進(jìn)總統(tǒng)套房VIP客人入住后的起居飲食服務(wù)。注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。B、客人每次離開房間，需要進(jìn)房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否用過(3)馬桶沖水，如小便用過(4)看過的報(bào)紙要疊齊(5)茶杯是否用過，要更換干凈的。注：管家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟進(jìn)（保安部控制中心由監(jiān)控器看到VIP客人離開房間。八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序一、客房服務(wù)15C、客人洗衣服務(wù)：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要洗衣或熨燙服務(wù)。D、總統(tǒng)套房客人離開房間，管家或樓層主管需要及時(shí)檢查及跟進(jìn)總統(tǒng)套房的衛(wèi)生清潔。C、客人洗衣服務(wù)：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要16二、餐飲服務(wù)A、總統(tǒng)套房客人入住后，由大堂副理給總統(tǒng)套房的客人打電話，征詢客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服務(wù)到房間或代訂餐廳包房用餐。B、如客人需要訂餐，大堂副理立即通知餐廳負(fù)責(zé)人跟進(jìn)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)知會(huì)客人相關(guān)信息。二、餐飲服務(wù)17三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務(wù)：管家部安排一名男服務(wù)員在走廊做24小時(shí)“BUTLER”服務(wù)，若客人通知不需要在走廊設(shè)服務(wù)員服務(wù)，請管家部與保安監(jiān)控中心保持密切聯(lián)系，把客人出房的動(dòng)態(tài)即時(shí)告訴管家部客房控制中心。三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務(wù)：18九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先生/夫人。2、有官銜的政府首長如英國女王用；Hermagesty.前香港總督Hisexcellency市長Mayor省長Governor總統(tǒng)/主席President注：1、外國VIP通常用Sir/Madam便可。2、國內(nèi)VIP或CIP通常用職別稱呼。九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先19感謝您的積極參與感謝您的積極參與20歡迎您參加今天的培訓(xùn)課程歡迎您參加今天的培訓(xùn)課程21V.I.P接待培訓(xùn)課程培訓(xùn)師—李主聯(lián)先生

V.I.P接待培訓(xùn)課程22培訓(xùn)大綱一、什麼是V.I.P及C.I.P？二、要謹(jǐn)記V.I.P客人的姓名、職級、個(gè)人習(xí)慣、特點(diǎn)、要求、嗜好。三、什麼是“預(yù)期”ANTICIPATION給V.I.P客人提供服務(wù)？四、V.I.P客人的接送程序？五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及程序。培訓(xùn)大綱一、什麼是V.I.P及C.I.P？23六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)？七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務(wù)程序。九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的244、V.I.P客人的接送程序：1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.P客人的訊息，如：V.I.P客人（1）名字（2）單位（3）職級（4）人數(shù)（5）餐飲的要求（6）到達(dá)時(shí)間（7）餐飲場地的布置。2、在V.I.P客人到達(dá)前15—20分鐘在大堂或正門外等待客人。3、V.I.P客人到達(dá)前巡視泊車的場地是否已預(yù)留好。4、派出指揮車輛人員指示泊車。4、V.I.P客人的接送程序：1、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.25（5）V.I.P客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服務(wù)人員在入口處接待及V.I.P客人用餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口送客人。（6）接待人員引領(lǐng)V.I.P客人一起搭乘電梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同到達(dá)場地。（7）由接待人員親自引領(lǐng)V.I.P客人，接待人員在客人的前面引領(lǐng)方向。（5）V.I.P客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服26（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立即詢問要喝什麼茶水或飲料，并立即送上。（9）安排客人座位時(shí)要特別留意，主人位置要正對著門口方向。（10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人員引領(lǐng)離開餐廳場地，送往電梯間，一起陪同V.I.P客人進(jìn)入電梯，走出大堂及正門，把客人送上車后，車開動(dòng)走后才完成接送程序。（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場地，服務(wù)員應(yīng)立275、V.I.P客人用餐前要注意檢查

的工作及程序（1）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場地的布置，衛(wèi)生，洗手間等。（2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否干凈。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要立即知會(huì)廚房。（5）派出一位熟練的服務(wù)員給V.I.P包房客人服務(wù)。5、V.I.P客人用餐前要注意檢查

的工作及28（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查及試用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否OK。（7）檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排及名牌的名字是否有錯(cuò)誤。（8）V.I.P包房在用餐前半小時(shí)噴空氣清新劑。（9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。（10）檢查椅子是否干凈。（6）如房內(nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查296、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)：（1）個(gè)人儀容儀表整潔，衣著要莊重，男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。（2）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物，以免發(fā)出口氣。（3）要時(shí)常保持笑容給V.I.P客人服務(wù)。（4）給V.I.P客人答話時(shí)要告訴客人準(zhǔn)確的答案，若不清楚，立即請示其他同事或上司。6、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項(xiàng)：（1）個(gè)人儀容30（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。（6）隨時(shí)帶備你的名片，向客人作自我介紹，讓客人知道你是誰及做什麼工作。（7）與客人談話時(shí)應(yīng)長話短說。（8）留意并記下V.I.P客人的飲食習(xí)慣，要求，姓名等。待下次再回來用餐時(shí)，把V.I.P客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告其他接待人員，那麼下次的接待工作人員會(huì)事半功倍。（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。31七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。

（1）前廳預(yù)訂部接到V.I.P客人訂房通知后，根據(jù)客人入住房間的要求、價(jià)格，給客人安排房間。（2）V.I.P客人通常會(huì)被安排入住行政樓層客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（3）預(yù)訂部要掌握客人抵達(dá)酒店的時(shí)間，酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂迎接。七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。

（132（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家要立即認(rèn)真把房間各項(xiàng)衛(wèi)生、家具等設(shè)備、房間物品配備等檢查。（5）根據(jù)V.I.P客人的等級（A、B、C）給送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名片，以示敬意。（6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆需要前往檢查。看房間的各樣設(shè)備、水果及鮮花等是否到位。（4）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家33（7）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理在大堂迎接。（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房時(shí)，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后就不需要再登記，只需客人簽字，送上房卡。（9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理詢問客人的離店時(shí)間，交通工具，是否需要安排車送客人。（10）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，車開動(dòng)走后才完成歡送程序。（7）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部34八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序一、客房服務(wù)A、管家要派出一名有經(jīng)驗(yàn)的樓層服務(wù)人員作“BUTLER”服務(wù)，貼身24小時(shí)跟進(jìn)總統(tǒng)套房VIP客人入住后的起居飲食服務(wù)。注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。B、客人每次離開房間，需要進(jìn)房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否