項(xiàng)目五酒店業(yè)務(wù)表格綜合實(shí)訓(xùn)課件

項(xiàng)目五酒店業(yè)務(wù)表格綜合實(shí)訓(xùn)酒店業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)項(xiàng)目五酒店業(yè)務(wù)表格綜合實(shí)訓(xùn)1一、前廳部業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。表格至始至終是前廳部管理的重要手段，從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離店結(jié)賬，建立顧客檔案，貫穿于酒店交易往來的全過程，因而作用巨大。一、前廳部業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)2（一）前廳表格的作用1.簡(jiǎn)化程序，顧客入住順利。2.便于推銷酒店的產(chǎn)品。3.協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作，主要是客人情況通報(bào)等。4.儲(chǔ)存資料、提供信息，便于酒店對(duì)顧客服務(wù)。（一）前廳表格的作用3（二）前廳表格的分類1.預(yù)定類：如預(yù)訂確認(rèn)書、訂房單、客人情況預(yù)報(bào)表等。2.接待類：如入住登記表、行李寄存單、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待單等。3.資料類：如營業(yè)日?qǐng)?bào)表、顧客檔案等。（二）前廳表格的分類4二、餐飲部業(yè)務(wù)表格基本知識(shí)餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率較低時(shí)，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。餐飲部是職工最集中、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平要求高的一個(gè)部門，因而管理復(fù)雜，表格的運(yùn)用更多，對(duì)于管理有著及其重要的意義。二、餐飲部業(yè)務(wù)表格基本知識(shí)5（一）餐飲部業(yè)務(wù)表格的作用1.便于計(jì)劃管理與酒店其他具體業(yè)務(wù)管理相比，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理最具復(fù)雜性，是最難的一種業(yè)務(wù)管理，是酒店經(jīng)營管理興衰成敗的關(guān)鍵。表格的運(yùn)用可以讓管理者和員工按部就班，有條不紊的工作。（一）餐飲部業(yè)務(wù)表格的作用62.便于預(yù)測(cè)銷售表格的合理運(yùn)用，能對(duì)酒店的銷售量作較精確的預(yù)測(cè)，能較適當(dāng)?shù)刈骱貌惋嬌a(chǎn)和采購計(jì)劃，能每日正確地安排各種菜品的生產(chǎn)份數(shù)，避免盲目生產(chǎn)和采購，降低食品飲料變質(zhì)和丟失的機(jī)率，減少浪費(fèi)。2.便于預(yù)測(cè)銷售7（二）餐飲部表格的分類1、按范圍：餐廳、廚房、酒吧、采購表格等。2、按內(nèi)容：銷售計(jì)劃表、餐廳接待表、廚房采購表、調(diào)撥庫存表等。（二）餐飲部表格的分類8三、客房部各類表格的基本知識(shí)客房管理是酒店有效經(jīng)營的基礎(chǔ)。沒有客房管理服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去?？头坎亢推渌块T之間保持緊密的工作關(guān)系是至關(guān)重要的，不過有時(shí)也是非常復(fù)雜的?？头抗芾淼念~定工時(shí)通常受其他部門的制約。例如，安排在不同地點(diǎn)的會(huì)議可能在早晨也可能在下午舉行；同一天晚上在同一地點(diǎn)還要有一個(gè)婚禮慶典。由于客房部要為所有部門服務(wù)，就人員配備和維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而言可能是非常困難的，它需要運(yùn)用大量表格，保證客房服務(wù)和質(zhì)量。三、客房部各類表格的基本知識(shí)9（一）客房部表格的作用1、有利于業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)客房部的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)，能夠科學(xué)合理的計(jì)劃與組織客房的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、有利于評(píng)估檢查為評(píng)估客房清潔衛(wèi)生工作及接待服務(wù)工作提供依據(jù)，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)，隨時(shí)了解異常情況，這些都需要運(yùn)用表格。3、有利于規(guī)范操作與管理對(duì)照表格，可以讓服務(wù)人員隨時(shí)對(duì)客人使用的物品進(jìn)行進(jìn)行檢查，及時(shí)添加物品，也能控制好物資的領(lǐng)用。（一）客房部表格的作用10（二）客房部表格的分類有哪些?1、管理類：崗位職責(zé)表、客房報(bào)告表、工作表等。2、事務(wù)類：查房表、周期清潔表等。3、服務(wù)類：VIP接待表、維修意見表等。（二）客房部表格的分類有哪些?11實(shí)訓(xùn)要求：把全班同學(xué)分成幾個(gè)小組，以小組為單位，到學(xué)校所在省區(qū)的酒店做實(shí)地調(diào)查，了解酒店前廳、餐飲、客房三大部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的表格操作，通過合理聯(lián)想和想象，然后在教材酒店常用的業(yè)務(wù)表格中模擬填寫相關(guān)內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)要求：12項(xiàng)目五酒店業(yè)務(wù)表格綜合實(shí)訓(xùn)酒店業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)項(xiàng)目五酒店業(yè)務(wù)表格綜合實(shí)訓(xùn)13一、前廳部業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。表格至始至終是前廳部管理的重要手段，從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離店結(jié)賬，建立顧客檔案，貫穿于酒店交易往來的全過程，因而作用巨大。一、前廳部業(yè)務(wù)表格的基本知識(shí)14（一）前廳表格的作用1.簡(jiǎn)化程序，顧客入住順利。2.便于推銷酒店的產(chǎn)品。3.協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作，主要是客人情況通報(bào)等。4.儲(chǔ)存資料、提供信息，便于酒店對(duì)顧客服務(wù)。（一）前廳表格的作用15（二）前廳表格的分類1.預(yù)定類：如預(yù)訂確認(rèn)書、訂房單、客人情況預(yù)報(bào)表等。2.接待類：如入住登記表、行李寄存單、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待單等。3.資料類：如營業(yè)日?qǐng)?bào)表、顧客檔案等。（二）前廳表格的分類16二、餐飲部業(yè)務(wù)表格基本知識(shí)餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率較低時(shí)，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。餐飲部是職工最集中、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平要求高的一個(gè)部門，因而管理復(fù)雜，表格的運(yùn)用更多，對(duì)于管理有著及其重要的意義。二、餐飲部業(yè)務(wù)表格基本知識(shí)17（一）餐飲部業(yè)務(wù)表格的作用1.便于計(jì)劃管理與酒店其他具體業(yè)務(wù)管理相比，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理最具復(fù)雜性，是最難的一種業(yè)務(wù)管理，是酒店經(jīng)營管理興衰成敗的關(guān)鍵。表格的運(yùn)用可以讓管理者和員工按部就班，有條不紊的工作。（一）餐飲部業(yè)務(wù)表格的作用182.便于預(yù)測(cè)銷售表格的合理運(yùn)用，能對(duì)酒店的銷售量作較精確的預(yù)測(cè)，能較適當(dāng)?shù)刈骱貌惋嬌a(chǎn)和采購計(jì)劃，能每日正確地安排各種菜品的生產(chǎn)份數(shù)，避免盲目生產(chǎn)和采購，降低食品飲料變質(zhì)和丟失的機(jī)率，減少浪費(fèi)。2.便于預(yù)測(cè)銷售19（二）餐飲部表格的分類1、按范圍：餐廳、廚房、酒吧、采購表格等。2、按內(nèi)容：銷售計(jì)劃表、餐廳接待表、廚房采購表、調(diào)撥庫存表等。（二）餐飲部表格的分類20三、客房部各類表格的基本知識(shí)客房管理是酒店有效經(jīng)營的基礎(chǔ)。沒有客房管理服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去?？头坎亢推渌块T之間保持緊密的工作關(guān)系是至關(guān)重要的，不過有時(shí)也是非常復(fù)雜的?？头抗芾淼念~定工時(shí)通常受其他部門的制約。例如，安排在不同地點(diǎn)的會(huì)議可能在早晨也可能在下午舉行；同一天晚上在同一地點(diǎn)還要有一個(gè)婚禮慶典。由于客房部要為所有部門服務(wù)，就人員配備和維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而言可能是非常困難的，它需要運(yùn)用大量表格，保證客房服務(wù)和質(zhì)量。三、客房部各類表格的基本知識(shí)21（一）客房部表格的作用1、有利于業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)客房部的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)，能夠科學(xué)合理的計(jì)劃與組織客房的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、有利于評(píng)估檢查為評(píng)估客房清潔衛(wèi)生工作及接待服務(wù)工作提供依據(jù)，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)，隨時(shí)了解異常情況，這些都需要運(yùn)用表格。3、有利于規(guī)范操作與管理對(duì)照表格，可以讓服務(wù)人員隨時(shí)對(duì)客人使用的物品進(jìn)行進(jìn)行檢查，及時(shí)添加物品，也能控制好物資的領(lǐng)用。（一）客房部表格的作用22（二）客房部表格的分類有哪些?1、管理類：崗位職責(zé)表、客房報(bào)告表、工作表等。2、事務(wù)類：查