餐飲客訴處理課件

餐飲客訴處理課件1客訴處理

大綱一、服務(wù)的目標：

二、顧客抱怨

三、對抱怨的警覺性

四、處理顧客抱怨的原則

五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)項目：

客訴處理

大2一、服務(wù)的二個目標：1、讓不滿意的顧客滿意2、沒有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，您千萬別擔心抱怨的發(fā)生客訴處理一、服務(wù)的二個目標：客訴處理3二、顧客抱怨：1個好的用餐經(jīng)驗會告之4--5個人；1個不好的用餐經(jīng)驗會告之9—10個人；如果有20位顧客不滿意，18位不會投訴，2位會離開；超過90%不滿意的顧客會拒絕購買并拒絕回答不買的原因；失去顧客失去營業(yè)額客訴處理二、顧客抱怨：失去顧客失去營業(yè)額客訴處理4三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性：1、顧客不會也不愿意花時間來抱怨；2、學習有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺3、讓所有工作人員提高注意力4、傾聽顧客不滿意的問題及意見5、要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話；6、在巡視時和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快7、要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員?？驮V處理三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性：客訴處理5

1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應(yīng)，并介紹你自己。（誠懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。（自信）3、淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免引起其它顧客的注意。4、對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情經(jīng)過。（致歉）

客訴處理四、處理顧客抱怨的原則1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應(yīng)，客訴處理6客訴處理5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。6、.如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過，并進行追蹤事情的發(fā)展。8、說到要做到，你一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則客訴處理5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動7案例分析：

1、丟包（1）立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大?。?）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺、死角）（3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨同前往不可留下字據(jù)（4）前往派出所報案----餐廳派人隨同前往客訴處理案例分析：客訴處理82、兒童游樂區(qū)受傷（1）立刻做出反應(yīng)，請小朋友家長帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）不可留下字句-----派人隨同前往（2）與醫(yī)務(wù)人員的互動：聽清楚專業(yè)人員的判斷與建議（提示：開藥盡量不考慮自費藥）（3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險公司報案；（4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長待小朋友康復后一并解決（小朋友的健康為先）

客訴處理2、兒童游樂區(qū)受傷客訴處理93、食品瑕疵（1）以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。（誠懇謙虛）（2）立即告知顧客針對此事進行了解，不可承諾提供任何書面報告。（進行了解）（3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。（更換產(chǎn)品）（4）對顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。（再度道歉）（5）千萬別主動對顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑?，而?yīng)向顧客表達你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。（爭取滿意）

3客訴處理3、食品瑕疵客訴處理104、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機器設(shè)備及半成品，若有嚴重的食物抱怨時，則取回其食物，送品保部門進行化驗

（若顧客不愿將食物交給我們時，可建議取回一半的食物，送品保部門進行化驗。）將問題產(chǎn)品停止出售，在餐廳確保進行化驗無問題或品保部門通知后繼續(xù)出售此類產(chǎn)品。（檢驗化驗）（2）針對堅持索賠的顧客時，可回答〖這個問題超過我個人職權(quán)范圍，請留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報告我的主管與您聯(lián)絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）4、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機11五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報怨所以，千萬不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度（誠懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠意先解決感性問題，再解決理性問題客訴處理五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報怨先解決感12六、服務(wù)項目：1、我們的目標是讓每一位顧客對我們友善，且留下正確且快速的服務(wù)的印象2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范3、給予動作快速、對顧客經(jīng)常保持微笑，且有禮貌的服務(wù)員正面的認知或夸獎4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估5、服務(wù)要用想象力客訴處理六、服務(wù)項目：客訴處理13六、服務(wù)項目：6、服務(wù)是請求團隊合作7、服務(wù)是愉快的感覺8、服務(wù)是由領(lǐng)導者做起9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表10、服務(wù)是教導工作人員行動敏捷迅速客訴處理六、服務(wù)項目：客訴處理14

您該怎么辦？1.當顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時，您怎么辦？2.當顧客向您反應(yīng)如飲料類量不足或汽水“汽”不夠時，您怎么辦？3.當顧客向您索取較多量調(diào)味包時，您怎么辦？4.當男顧客對女收銀員有不良企圖時，您怎么辦？5.顧客問及敏感問題時，您怎么辦？6.當顧客在柜臺線因不滿意某種服務(wù)態(tài)度或要求，而大聲爭執(zhí)時，您怎么辦？當顧客反應(yīng)錢包被偷時，您怎么辦？

客訴處理客訴處理157.當顧客向您反應(yīng)您找錢錯誤，欲向您索錢時，您怎么辦？8.當顧客將產(chǎn)品拿回來，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯或產(chǎn)品不足時，您怎么辦？9.當顧客不愿排隊，而直接行上前要您為他備餐時，您怎么辦？10.當有外人向您索取“愛心”費，或其他時，您怎么辦？.遇到外國客人向您點餐，但您卻無法了解其意時,您怎么辦11.當您情緒不穩(wěn)定，無法面對客人給予服務(wù)時，您怎么辦？12、當您發(fā)現(xiàn)大廳客人當中有行動怪異，鬼祟不明其意時，您怎么辦？客訴處理您該怎么辦？7.當顧客向您反應(yīng)您找錢錯誤，欲向您索錢時，客訴處理16管理組員工顧客員工對顧客的態(tài)度，就是干部對員工的態(tài)度的寫照怎樣去經(jīng)營我們的員工？？客訴處理管理組員工顧客員工對顧客的態(tài)度，就是干部對員工的態(tài)度的17餐飲客訴處理課件18客訴處理

大綱一、服務(wù)的目標：

二、顧客抱怨

三、對抱怨的警覺性

四、處理顧客抱怨的原則

五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)項目：

客訴處理

大19一、服務(wù)的二個目標：1、讓不滿意的顧客滿意2、沒有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，您千萬別擔心抱怨的發(fā)生客訴處理一、服務(wù)的二個目標：客訴處理20二、顧客抱怨：1個好的用餐經(jīng)驗會告之4--5個人；1個不好的用餐經(jīng)驗會告之9—10個人；如果有20位顧客不滿意，18位不會投訴，2位會離開；超過90%不滿意的顧客會拒絕購買并拒絕回答不買的原因；失去顧客失去營業(yè)額客訴處理二、顧客抱怨：失去顧客失去營業(yè)額客訴處理21三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性：1、顧客不會也不愿意花時間來抱怨；2、學習有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺3、讓所有工作人員提高注意力4、傾聽顧客不滿意的問題及意見5、要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話；6、在巡視時和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快7、要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員?？驮V處理三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性：客訴處理22

1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應(yīng)，并介紹你自己。（誠懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。（自信）3、淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免引起其它顧客的注意。4、對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情經(jīng)過。（致歉）

客訴處理四、處理顧客抱怨的原則1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應(yīng)，客訴處理23客訴處理5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。6、.如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過，并進行追蹤事情的發(fā)展。8、說到要做到，你一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則客訴處理5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動24案例分析：

1、丟包（1）立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大?。?）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺、死角）（3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨同前往不可留下字據(jù)（4）前往派出所報案----餐廳派人隨同前往客訴處理案例分析：客訴處理252、兒童游樂區(qū)受傷（1）立刻做出反應(yīng)，請小朋友家長帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）不可留下字句-----派人隨同前往（2）與醫(yī)務(wù)人員的互動：聽清楚專業(yè)人員的判斷與建議（提示：開藥盡量不考慮自費藥）（3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險公司報案；（4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長待小朋友康復后一并解決（小朋友的健康為先）

客訴處理2、兒童游樂區(qū)受傷客訴處理263、食品瑕疵（1）以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。（誠懇謙虛）（2）立即告知顧客針對此事進行了解，不可承諾提供任何書面報告。（進行了解）（3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。（更換產(chǎn)品）（4）對顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。（再度道歉）（5）千萬別主動對顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑?，而?yīng)向顧客表達你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。（爭取滿意）

3客訴處理3、食品瑕疵客訴處理274、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機器設(shè)備及半成品，若有嚴重的食物抱怨時，則取回其食物，送品保部門進行化驗

（若顧客不愿將食物交給我們時，可建議取回一半的食物，送品保部門進行化驗。）將問題產(chǎn)品停止出售，在餐廳確保進行化驗無問題或品保部門通知后繼續(xù)出售此類產(chǎn)品。（檢驗化驗）（2）針對堅持索賠的顧客時，可回答〖這個問題超過我個人職權(quán)范圍，請留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報告我的主管與您聯(lián)絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）4、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機28五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報怨所以，千萬不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度（誠懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠意先解決感性問題，再解決理性問題客訴處理五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報怨先解決感29六、服務(wù)項目：1、我們的目標是讓每一位顧客對我們友善，且留下正確且快速的服務(wù)的印象2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范3、給予動作快速、對顧客經(jīng)常保持微笑，且有禮貌的服務(wù)員正面的認知或夸獎4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估5、服務(wù)要用想象力客訴處理六、服務(wù)項目：客訴處理30六、服務(wù)項目：6、服務(wù)是請求團隊合作7、服務(wù)是愉快的感覺8、服務(wù)是由領(lǐng)導者做起9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表10、服務(wù)是教導工作人員行動敏捷迅速客訴處理六、服務(wù)項目：客訴處理