DB3302-T 1123-2021全域旅游服務中心等級劃分要求

1、ICS03.200CCSA123302浙江省寧波市地方標準DB3302/T 11232021 全域旅游服務中心等級劃分要求Specification for all-area tourism-based service centers 2021-11-10發(fā)布2021-12-10實施寧波市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3302/T 11232021DB3302/T 11232021 PAGE PAGE 13 前言GB/T 1.120201 本文件由寧波市文化廣電旅游局提出。 本文件由寧波市文化和旅游標準化技術委員會歸口。 本文件主要起草人：周明力、魯敏、金濤、李華敏、王元浩、陳榮、王光環(huán)、季紅梅。 全

2、域旅游服務中心等級劃分要求范圍本文件規(guī)定了全域旅游服務中心等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。 本文件適用于由政府部門設立或政企合作設立的全域旅游服務中心的等級劃分。 （ GB/T 263542010 GB/T 26354-2010 定義的以及下列術語和定義適用于本文件。 3.1 全域游務心All-area Tourism-based ServiceCenter 3.2旅游詢務Tourism ConsultingServiceGB/T 26354-2010，2.4 、（四星級）和（三星級）。 等級的劃分以第 6 章為依據(jù)，按附錄 A 的規(guī)定進行通用項評價表和分級項評價表。 LOGO（LOGO

3、B） 40m2 WIFI AED 50 8 應提供旅游咨詢、交通集散、代訂代售、郵政快遞等服務。 3000 （） ） 2 85 點 主題旅游教育 旅游知識大講堂 旅游公益活動 本地文化展覽、藝術展示等 應制定年度工作計劃，應有工作總結(jié)。 附錄A（規(guī)范性）全域旅游服務中心等級評價表概述A.2500服務場所 60 分； 服務設施 150 分； 服務人員 55 分； 服務提供 200 分； 服務管理 35 分。 劃分時，各等級全域旅游服務中心應達到以下最低分數(shù)： ：420 ：360 ：300 見表 A.1表 A.3。 表A.1五星全旅服中必備評表序號 評價項目 評價結(jié)果 1 外立面明顯位置有統(tǒng)一的

4、LOGO 標識及名稱。 2 建立現(xiàn)代組織機構(gòu)；有章程、崗位職責說明書、員工守則；有教育培訓、服務質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、員工管理、投訴管理等制度文件。 3 服務熱線（電話）對外公示，且有人值守。 4 加入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。 5 最近三年未受到已確認有責的訴訟。 6 最近連續(xù)三次的復核分數(shù)均不低于 95 分。 7 具有六年及以上旅游咨詢運營服務。 表A.2四星全旅服中必備評表序號 評價項目 評價結(jié)果 1 外立面明顯位置有統(tǒng)一的 LOGO 標識及名稱。 2 建立現(xiàn)代組織機構(gòu)；有章程、崗位職責說明書、員工守則；有教育培訓、服務質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、員工管理、投訴管理等制度文件。 3 服務熱線（電話）對

5、外公示，且有人值守。 DB3302/T 11232021表A.2（DB3302/T 11232021表A.2（續(xù)）序號 評價項目 評價結(jié)果 4 加入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。 5 最近三年未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟。 6 最近連續(xù)三次復核分數(shù)均不低于 90 分。 7 具有六年及以上旅游咨詢運營服務。 表A.3三星全旅服中必備評表序號 評價項目 評價結(jié)果 1 外立面明顯位置有統(tǒng)一的 LOGO 標識及名稱。 2 建立現(xiàn)代組織機構(gòu)；有章程、崗位職責說明書、員工守則；有教育培訓、服務質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、員工管理、投訴管理等制度文件。 3 服務熱線（電話）對外公示，且有人值守。 4 加入全市旅游咨詢管

6、理系統(tǒng)。 5 最近三年未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟。 6 最近連續(xù)兩次的復核分數(shù)均不低于 85 分。 7 具有四年及以上旅游咨詢運營服務。 見表 A.4。 表A.4分級價表序號 評價項目 項目 分值 二級 子項 三級 子項 四級 子項 五級 子項 1 服務場所 60 1.1 選址布局合理 10 選址布局在機場、火車站、汽車站、地鐵換乘樞紐、高速公路服務區(qū)及下道口 10 選址布局城市商業(yè)綜合體、特色步行街、A 級旅游景區(qū)周邊 7 選址布局在其他場所 4 1.2 場地和面積（專用和合用；專用面積） 20 1.2.1 場地要求 5 有專用的服務場地 5 和其他機構(gòu)合設場地，有相對獨立咨詢接待功能

7、區(qū) 2 服務場所的總面積100 m2 1.2.2 面積要求 15 服務場地的使用面積1000 m2 15 服務場地的使用面積500 m2 10 服務場地的使用面積100 m2 5 DB3302/T 11232021表A.4DB3302/T 11232021表A.4（續(xù)） 服務場地的使用面積40m2 3 1.3 標識項目 10 引導信息納入道路交通公共指引標識牌，標識醒目 10 外部 500 m 范圍內(nèi)有相應的交通引導標識 5 1.4 主題裝飾 20 內(nèi)部裝飾非常有特色，能體現(xiàn)所屬轄區(qū)的獨有的文化基因和旅游內(nèi)涵 20 內(nèi)部裝飾有特色，能體現(xiàn)所屬轄區(qū)文化基因和旅游內(nèi)涵 12 內(nèi)部裝飾普通無特色，缺

8、乏文化和旅游 內(nèi)涵。 5 2 服務設施 150 2.1 通訊設施 10 2.1.1 移動通訊網(wǎng)絡信號覆蓋服務中心整體，信號穩(wěn)定 2 2.1.2 無線網(wǎng)絡服務設施 4 置標示 4 WIFI并在內(nèi)部標示 2 服務中心內(nèi)沒有 WIFI 信號覆蓋 0 2.1.3 設置智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。 4 2.2 咨詢服務設施 21 2.2.1 現(xiàn)場咨詢服務設施 8 配備咨詢臺 2 配置訪客座椅 2 配置咨詢電話專線 2 配置電腦處理網(wǎng)上咨詢服務 2 2.2.2 自助查詢服務設施 8 配置聯(lián)網(wǎng)且能正常使用的觸摸屏終端查詢設備（自助查詢一體機） 4 配置聯(lián)網(wǎng)且能正常使用的智能平板查詢設備 4 2

9、.2.3 配有虛擬游覽設備（如 AR、VR 設備等） 5 2.3 展示服務設施 45 2.3.1 配備有多種展示設備 10 資料架 1 影視播放設備 2 實物展示架（臺） 1 全景沙盤 3 AR/VR 展示設備 3 2.3.2 旅游主題文化墻（如志愿者服務、旅游形象宣傳、文明旅游宣傳等內(nèi)容） 10 2.3.3 宣傳展示資料 25 2.3.3.1 10（10（0.5 5 最高 5 分） 2.3.3.2 10（10）（每種 0.5 分，最高 5 分） 5 2.3.3.3 文明旅游宣傳資料 2 2.3.3.4 展示所屬轄區(qū)歷史文化特色的書籍和報刊（如相關的名人傳記、歷史故事、地方志、攝影集等作品）（

10、每種 2 分，最高 8 分） 8 2.3.3.5 （如非遺文化展示1最高 5 分） 5 2.4 旅游集散服務設施 26 2.4.1 停車場面積與集散客運車輛及游客需求相匹配 5 2.4.2 停車場大小停車位比例恰當 2 2.4.3 停車場地面采用可滲透地表鋪裝材料，宜采用生態(tài)停車場設計 2 2.4.4 停車場內(nèi)外設有規(guī)范清晰的交通引導標識 2 2.4.5 設有專職管理人員 2 2.4.6 設有智能車牌識別管理系統(tǒng) 3 2.4.7 設有智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng) 5 2.4.8 設有新能源汽車充電樁 5 2.5 商貿(mào)服務設施 8 2.5.2 旅游商品自助售賣機 4 2.5.3 餐飲銷售設備（如飲料售貨

11、機、咖啡販售機等） 4 2.6 配套服務設施 40 2.6.1 廁所 15 內(nèi)部配有 A 級旅游廁所 15 內(nèi)部配有專用廁所 10 周邊 100 m 范圍內(nèi)有公共廁所 8 周邊 300 m 范圍內(nèi)有公共廁所 5 周邊 500 m 范圍內(nèi)有公共廁所 2 2.6.2 小件物品寄存設備 3 2.6.3 座椅或其他可供游客使用的休息設備 3 2.6.4 （2（1折疊擔架（1）、AED（3）等（8） 8 2.6.5 配備輪椅、嬰兒車、拐杖、雨傘、老花眼鏡、針線包等必要的便民服務設備(每項 1 分，最高 5 分） 5 2.6.6 配有多接口手機充電設備 2 2.6.7 配有自助飲水機或飲水設備 3 2.6

12、.8 意見薄或意見箱 1 3 服務人員 55 3.1 從業(yè)人員數(shù)量 5 專職工作人員5 名 5 序號 評價項目 項目 分值 二級 子項 三級 子項 四級 子項 五級 子項 自評分 專職工作人員3 名 3 專職工作人員1 名 1 3.2 從業(yè)資歷 5 4 年以上不少于 50% 5 4 年以上不少于 30% 3 2 年以上不少于 50% 1 3.3 學歷（取分值最高的一項） 5 大學本科以上占 30% 5 大學?？埔陨险?75% 3 大學?？埔陨险?50% 1 3.4 志愿者服務 10 年均100 人次 10 年均60 人次 5 年均30 人次 2 3.5 人事管理規(guī)范，與專職工作人員簽訂勞動合同

13、 5 3.6 從業(yè)人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴標識和崗位標牌 5 3.7 員工培訓 20 3.7.1 工作人員年培訓率 10 100% 10 80% 8 70% 6 50% 2 3.7.2 培訓內(nèi)容貼近工作崗位要求，有針對性 10 定期培訓記錄，內(nèi)容豐富，可操作性強 10 不定期培訓記錄，內(nèi)容較豐富，可操作性較強 5 培訓記錄內(nèi)容簡單，可操作性不強 3 無培訓記錄 -3 4 服務提供 200 4.1 服務時間 5 4.1.1 服務時間對外公示 1 4.1.2 每天服務時長不少于 8 h 2 4.1.2 能根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動調(diào)整服務時間 2 4.2 服務項目 15 4.2.1 旅游咨詢

14、服務 3 4.2.2 交通集散服務 4 4.2.3 代訂代售服務 3 4.2.4 郵政快遞服務 3 4.2.5 其他服務 2 序號 評價項目 項目 分值 二級 子項 三級 子項 四級 子項 五級 子項 4.3 旅游咨詢服務 45 4.3.1 3（3以上咨詢服務形式 5 4.3.2 年訪客咨詢接待量 10 大于 2 萬人次 10 大于 1 萬人次 5 大于 5000 人次 3 大于 3000 人次 1 4.3.3 旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦范圍 5 能提供寧波全市范圍內(nèi)旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦 5 2（市品推薦 3 能提供所在區(qū)范圍內(nèi)旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦 1 4.3.4 2（2）（如中文、英語、韓語

15、、日語） 5 4.3.5 月度上傳有效旅游信息數(shù)量 10 不少于 20 條/月 10 不少于 10 條/月 5 不少于 5 條/月 3 4.3.6 上傳至旅游咨詢管理系統(tǒng)中且錄用的旅游信息能及時、準確和全面的反映轄區(qū)內(nèi)旅游動態(tài)。 10 4.4 旅游集散服務能力 50 4.4.1 擁有一定的數(shù)量且以服務中心作為始發(fā)點的旅游線路 20 6 條以上 20 3 條以上 15 1 條以上 10 4.4.2 發(fā)車準點率 5 98%以上 5 90%以上 3 85%以上 2 4.4.3 交通換乘服務 20 4.4.3.1 500 m 米范圍內(nèi)有公共交通服務站點（如地鐵站、公交車站、客運站等） 5 4.4.3.

16、2 500 m 范圍內(nèi)公交線路數(shù)量 10 6 條以上，能達到全市各主要景區(qū)、商業(yè)中心和主要交通樞紐 10 3 條以上，能到達所屬轄區(qū)內(nèi)的景區(qū)、商業(yè)中心和交通樞紐 5 1 條以上公交線路 2 4.4.3.3 公交運營的班次和運營時長能滿足游客需求 5 序號 評價項目 項目 分值 二級 子項 三級 子項 四級 子項 五級 子項 4.4.4 提供直達景區(qū)的景區(qū)交通換乘服務 5 4.5 代訂代售服務能力 20 4.5.1 住宿產(chǎn)品代訂 8 能代訂全市范圍內(nèi)各類住宿產(chǎn)品 8 能代訂 3 個區(qū)（市）縣范圍內(nèi)的各類住宿產(chǎn)品 6 能代訂所在行政區(qū)范圍內(nèi)的各類住宿產(chǎn)品 3 代訂所在景區(qū)內(nèi)的住宿產(chǎn)品 1 4.5.

17、2 景區(qū)（點）門票、套票代訂代售 8 代售全市范圍內(nèi)的主要景區(qū)（點）門票 8 代售 3 個區(qū)（市）縣范圍內(nèi)主要景區(qū)（點）門票 6 代售所屬轄區(qū)內(nèi)的景區(qū)（點）門票 3 代售所在景區(qū)（點）門票 1 4.5.3 代售所在地范圍內(nèi)文化演藝類產(chǎn)品門票 4 4.6 旅游商品服務能力 30 4.6.1 能提供寧波品牌旅游商品代訂代售，且數(shù)量不少于 5 種類。 10 4.6.2 5 5 4.6.3 3 5 4.6.4 10 10 4.7 郵政快遞服務能力 10 4.7.1 提供信件和特色明信片郵寄服務 5 4.7.2 能協(xié)助游客完成旅游商品快遞寄送 5 4.8 其他服務 25 4.8.1 過去一年內(nèi)曾舉辦過旅游主題推介活動 5 4.8.2 過去一年內(nèi)曾開展主題旅游教育活動 5 4.8.3 過去一年內(nèi)曾舉辦或承辦旅游公益活動 5 4.8.4 過去一年內(nèi)曾舉辦或承辦本地文化展覽、藝術展示等活動 10 5 服務管理 35 5.1 制定了年度工作計劃，并有相應的工作總結(jié)。 10 5.2 安全管理 25 5.2.1 安全管理制度健全 5 5.2.2 安全人員配備充分 5 5.2.