第三章第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)教材課件

1、第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié) 散客旅游概述第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié) 散客旅游概述第一部分 散客旅游概述一、散客旅游的概念 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。對(duì)于參加小包價(jià)旅游、組合旅游（常常以“半日游”、“一日游”形式出現(xiàn)）的散客，由旅行社為其提供散客導(dǎo)游服務(wù)。第一部分 散客旅游概述一、散客旅游的概念對(duì)于參加小包價(jià)旅游、二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別類型團(tuán)隊(duì)旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)計(jì)劃和安排行程由散客自行計(jì)劃和安排付費(fèi)方式包價(jià)形式。一次性預(yù)付旅游費(fèi)用。零星現(xiàn)付，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付。價(jià)格某

2、些項(xiàng)目可享受折扣優(yōu)惠，價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠。比團(tuán)隊(duì)旅游相對(duì)昂貴自由度游客受團(tuán)隊(duì)約束自由度大旅游人數(shù)10名以上9名以下二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別類型團(tuán)隊(duì)旅游散客旅游行程安排由旅三、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來，從國(guó)際旅游統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡(jiǎn)單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有：三、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來，從國(guó)際旅游統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)（一）游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累，他們的自主意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，更愿意根

3、據(jù)個(gè)人喜好自主出游或結(jié)伴出游。（二）游客結(jié)構(gòu)的改變隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；大量青年游客的增多，他們往往性格大膽，富有冒險(xiǎn)精神，旅游過程中帶有明顯的個(gè)人愛好，不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。（一）游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)（三）交通和通訊的改變現(xiàn)代交通和通訊工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國(guó)汽車進(jìn)入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行，他們?cè)絹碓蕉嗟慕柚诰W(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。（三）交通和通訊的改變（四）散客接待條件的改

4、善世界各國(guó)和我國(guó)各地區(qū)，為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國(guó)不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢(shì)。（四）散客接待條件的改善四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。對(duì)旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要小得多。（二）批次多雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游

5、客人數(shù)大大超過團(tuán)體游客人數(shù)，各國(guó)、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長(zhǎng)足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時(shí)，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點(diǎn)。四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ㄈ┮蠖嗌⒖吐糜沃校罅康墓珓?wù)和商務(wù)游客的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所有他們?cè)诼糜芜^程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動(dòng)，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動(dòng)不僅消費(fèi)水平較高，而且對(duì)服務(wù)的要求也較多。（四）變化大由于散客的旅游經(jīng)驗(yàn)還有待完善，在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前

6、向旅行社預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。（三）要求多（五）預(yù)定期短同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù)，而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)，有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的，有時(shí)是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對(duì)旅行社的工作效率提高了更高的要求。（五）預(yù)定期短五、散客旅游者的構(gòu)成商務(wù)旅游者探親旅游者高收入的旅游者低收入的青年“背包旅游者” 家庭五、散客旅游者的構(gòu)成商務(wù)旅游者六、散客旅游接待的要求散客旅游的發(fā)展是旅游市場(chǎng)成熟的標(biāo)志之一。（一）努力增加旅游產(chǎn)品的文化含量（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) （

7、三）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)六、散客旅游接待的要求散客旅游的發(fā)展是旅游市場(chǎng)成熟的標(biāo)志之一七、散客旅游服務(wù)的類型單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)選擇性旅游服務(wù)定制旅游七、散客旅游服務(wù)的類型單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取和托運(yùn)、代訂飯店；代租汽車；代訂、代購(gòu)、代確認(rèn)交通票據(jù)；代辦入境、出境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證；代辦國(guó)內(nèi)旅游委托；提供導(dǎo)游服務(wù)；代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等。單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行

8、李提取和托運(yùn)單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向游客提供各種與旅旅游咨詢服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游咨詢服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：旅游交通、飯店住宿、餐飲旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通

9、過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游形式。選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來選擇性旅游產(chǎn)品的形式小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動(dòng)、風(fēng)味品嘗等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目到近郊或鄰近墑市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“購(gòu)物游”“半日游”“一日游” 和”數(shù)日游“等選擇性旅游產(chǎn)品的形式小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐定制旅游定制旅游可以是全包價(jià)，也可以是小包價(jià)，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務(wù)需求的顧客，其利潤(rùn)也較高。定制旅游定制旅游可以是全包價(jià)，也可以是小包價(jià)，能比常規(guī)線路更第

10、二部分 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程散客導(dǎo)游服務(wù)總體要求：1、提高工作效率2、提供高質(zhì)量的服務(wù)細(xì)致、周到、突出個(gè)性化的服務(wù)。第二部分 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程散客導(dǎo)游服務(wù)總體要求：一、接站服務(wù) 1、服務(wù)準(zhǔn)備（1）明確接站的日期、航班或車次、抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、散客的姓名、人數(shù)、飯店等。（2）物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等（3）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡(luò)司機(jī)、確定接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。2、接站服務(wù)（1）提前到達(dá)接站地點(diǎn)等候乘飛機(jī)來：提前20分鐘 乘火車來：提前30分鐘（2）客人出站時(shí)： 使用接站牌尋找客人 如果未接到客人如未接到應(yīng)接的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)、車站的工作人員，導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合，再盡可能的范圍內(nèi)至

11、少尋找20分鐘。一、接站服務(wù) 3、沿途導(dǎo)游服務(wù) 致歡迎辭、沿途導(dǎo)游對(duì)個(gè)體散客采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解4、入住飯店（1）協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)（2）確認(rèn)日程安排（3）確認(rèn)機(jī)票（4）推銷其他旅游服務(wù)項(xiàng)目5、后續(xù)工作反饋有出入的信息、對(duì)未接到的客人表示歉意、向旅行社匯報(bào)接待情況3、沿途導(dǎo)游服務(wù)二、參觀游覽服務(wù)1、服務(wù)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、到飯店接客人提前15分鐘（導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客上車 ）2、沿途導(dǎo)游講解致歡迎辭、重申活動(dòng)內(nèi)容、沿途風(fēng)光導(dǎo)游除些之外，還要特別強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解（1）散客旅游團(tuán)包價(jià)旅游團(tuán)相似 獨(dú)白式講解（2）個(gè)體散客采取對(duì)話形式進(jìn)

12、行講解游覽前向游客提供游覽路線的合理建議二、參觀游覽服務(wù)4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店5、后續(xù)工作接待任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫零散游客登記表4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店三、送站服務(wù)1、服務(wù)準(zhǔn)備（1）明確送站的日期、時(shí)間、交通工具、客人姓名、人數(shù)、所下榻的飯店等（2）與客人聯(lián)系以確認(rèn)送站的時(shí)間和地點(diǎn)。 導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)；如果散客乘國(guó)際航班離站，必須讓客人提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如散客乘國(guó)內(nèi)航班離站，帶領(lǐng)客人提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如散客乘火車離站，應(yīng)讓客人提前40分鐘到達(dá)車站。 （3）準(zhǔn)備好客人的交通票據(jù)和用車。三、送站服務(wù)1

13、、服務(wù)準(zhǔn)備2、到飯店接運(yùn)客人提前20分鐘到飯店（1）若未找到送站的客人，導(dǎo)游員應(yīng)若導(dǎo)游員到達(dá)客人下榻的飯店后未找到送站客人，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解客人是否已離店，并與司機(jī)共同尋找，若超過約定時(shí)間20分鐘仍未找到客人，應(yīng)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系（2）若客人分住在不同飯店，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按時(shí)間順序到飯店接客人2、到飯店接運(yùn)客人3、送站途中征詢客人的感受、意見和建議，并表示感謝。4、到站送客提前到站：乘火車 40分鐘乘國(guó)內(nèi)航班 1小時(shí)乘國(guó)際航班 2小時(shí)5、后續(xù)工作向旅行社匯報(bào)3、送站途中注 意1、散客的接站時(shí)間； 2、漏接的處理； 3、游覽出發(fā)前的準(zhǔn)備； 4、講解的

14、方式； 5、送站的時(shí)間安排。注 意1、散客的接站時(shí)間； 1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的1)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行

15、社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機(jī)場(chǎng)沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？1)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注

16、意的問題導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國(guó)籍國(guó)別及職業(yè)等。對(duì)散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。 EXIT散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客案例1：一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由7個(gè)散客組成的散客旅游。其中5人講英語(yǔ)，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，

17、小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。（1）分析投訴的原因。 （2）避免投訴的方法。案例1：參考答案：1這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴（1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語(yǔ)講解對(duì)中文游客帶來的心里不平衡。2避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲

18、地英語(yǔ)講解在先，乙地中文講解在先。參考答案：案例2：地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。案例2：地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， （1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)? （2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? （1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)?（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情