品質(zhì)改善小組

1、品質(zhì)改善小組內(nèi)容什么是全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理中的改善流程管理與改善(PQMI)品質(zhì)改善小組(QIT)品質(zhì)改善小組模式品質(zhì)七工具在品質(zhì)改善小組中的使用品質(zhì)改善小組與品管圈(QCC)何謂全面品質(zhì)管理(TQM)？全面品質(zhì)管理是一種達(dá)到客戶滿意的管理方式，經(jīng)由確定既有的原則下，使全體員工皆能學(xué)習(xí)到如何作出可靠性高的產(chǎn)品，如何安全運(yùn)送品質(zhì)良好的產(chǎn)品，並具有高品質(zhì)的售後服務(wù)。我們的目的就是要藉由整體品質(zhì)管制的方式來滿足內(nèi)部及外部客戶的要求，而全面品質(zhì)管理就是可以早日達(dá)成目的的方法。全面品質(zhì)管理 品質(zhì)機(jī)能管理(Policy Management)品質(zhì)小組 Quality Teams全面品質(zhì)管理T

2、QM每日工作之品質(zhì)QualityinDaily Work顧客滿意Customer Satisfaction 事?lián)?實(shí))管理Management by Fact尊重員工Respectfor people P- D - C - A全面品質(zhì)管理金三角(Total Quality Management Triangle)品質(zhì)機(jī)能展開(QPD)品質(zhì)改善小組(QIT)全面品質(zhì)管理的四大原則客戶滿意： 不僅僅完全滿足客戶所期盼的需求，并主動將客戶需要放在第一位。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理：不只是主管，每一位員工都必須確實(shí)掌控自己所負(fù)責(zé)的工作，并收集相關(guān)事物的數(shù)據(jù)資料，做為日后決策的基礎(chǔ)。尊重員工：每位員工都需要傾聽

3、并且支持其它人員，由此可以增加自我的機(jī)動性及創(chuàng)造力。P - D - C - A :P：計(jì)劃做什么D：執(zhí)行C：檢查所做的結(jié)果A：采取行動防止錯誤及改善制程 Plan DoCheckAct全面品質(zhì)管理中的改善 企業(yè)人員從不間斷地追求改良與進(jìn)步改善強(qiáng)調(diào)過程并以增進(jìn)顧客滿意為唯一目標(biāo)Deming, Crosby, Juran皆強(qiáng)調(diào)一個公司的永續(xù)經(jīng)營是建立在持續(xù)地進(jìn)行改善ISO 9000/Deming Prize/Malcolm Baldrige National Quality Award亦強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的重要性流程管理與改善(PQMI)？流程管理與改善(Process Quality Manageme

4、nt and Improvement)：流程管理包括了確認(rèn)權(quán)責(zé)、定義流程、管理顧客-供貨商關(guān)系及評估流程績效流程改善是指增加附加價值，換言之即是改善流程績效，如降低成本、降低失效率等流程管理與改善的七大步驟建立制程管理責(zé)任(負(fù)責(zé)者)定義制程及確認(rèn)客戶需求(管理階層)定義及建立(判斷)測量基準(zhǔn)評估基準(zhǔn)與客戶需求的一致性評估研究制程確認(rèn)改善機(jī)會改善機(jī)會分級并設(shè)定目標(biāo)改善制程品質(zhì)流程管理與改善的七大步驟 管理制程( 程序 1-4)重新設(shè)計(jì)及實(shí)施程 確認(rèn)并實(shí)施改善機(jī)會( 程序 5-7)再造工程?YesNo改善與再造工程 何謂再造工程( Reengineering)？指對一既有的流程或是流程的核心進(jìn)行重

5、新設(shè)計(jì)與執(zhí)行，以符合顧客的需求與提高流程績效整體而言，再造工程是一種流程改善技巧再造工程與改善(Improvement)的不同再造工程與改善最大的不同點(diǎn)在于再造工程著重于重新設(shè)計(jì)。所謂的重新設(shè)計(jì)便是重新思考整個流程，以進(jìn)行重大的變革。進(jìn)行再造工程有其一定的風(fēng)險存在，因?yàn)槲覀儫o法預(yù)知其是否一定能帶來顯著的成效，且其所需之成本也較高，不論是在金錢或是人力上。 品質(zhì)改善小組(Quality Improvement Team: QIT)何謂品質(zhì)改善小組？一種改善的技巧運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式來進(jìn)行改善可用來處理部門內(nèi)或是跨部門的問題團(tuán)隊(duì)成員可藉此培養(yǎng)解決問題的邏輯思考能力可培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御、管理能力執(zhí)行

6、期間的長短可依問題本身而定小組的型態(tài) 功能小組成員由單一功能，或是同一部門的人員所組成成員是自發(fā)性的參與，該小組是持續(xù)進(jìn)行改善的68人為最理想之組合跨部門功能小組成員由數(shù)種不同功能的人員所組成藉由組成一個團(tuán)隊(duì)以解決跨部門之問題成員是自發(fā)性的參與，該小組是持續(xù)進(jìn)行改善的小組的型態(tài) 任務(wù)小組成員由數(shù)種不同功能的人員所組成是為解決某個特定問題而組成的問題解決后，該小組即解散成員多半由管理階層直接指派領(lǐng)導(dǎo)小組處/部門領(lǐng)導(dǎo)小組由高階主管主導(dǎo)，主要是設(shè)立政策、指針及進(jìn)行溝通，所有的小組在其下進(jìn)行運(yùn)作。區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)小組由工廠或某個區(qū)域的主管及幕僚所組成，根據(jù)高階主管所定之政策訂定屬于地方上之政策相關(guān)人員在QIT

7、中的角色 小組成員的角色小組領(lǐng)導(dǎo)者的角色輔導(dǎo)者的角色監(jiān)督人的角色小組成員的角色 所謂的小組成員是指任何一位參與品質(zhì)改善小組(QIT)的人員。在品質(zhì)改善管理(TQM)中的定位，小組成員是達(dá)成企業(yè)成功的重大關(guān)鍵。小組成員的責(zé)任有參與所有的品質(zhì)改善小組會議找出能進(jìn)行改善的機(jī)會要參與問題點(diǎn)的選擇收集、分類及分析資料幫助整個小組對管理階層提出改善措施追蹤解決方案的有效性分享彼此的經(jīng)驗(yàn)與知識小組領(lǐng)導(dǎo)者的角色 所謂的小組領(lǐng)導(dǎo)者是也屬于小組成員，但其擔(dān)負(fù)著額外的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。小組領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任有主導(dǎo)品質(zhì)改善小組會議引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)沿著改善流程進(jìn)行教導(dǎo)成員品質(zhì)改善QI工具或技巧跟小組成員溝通小組之進(jìn)度設(shè)定在小組會議的前后，與

8、監(jiān)督人/輔導(dǎo)者進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)分享彼此的經(jīng)驗(yàn)與知識履行管理責(zé)任輔導(dǎo)者的角色輔導(dǎo)者的主要功能有二，一是在于協(xié)助小組領(lǐng)導(dǎo)者在品質(zhì)改善工具/技巧上之使用；另一則是幫助管理階層習(xí)慣因執(zhí)行全面品質(zhì)管理TQM所帶來的文化上之改變。因此輔導(dǎo)者可說是個溝通者、協(xié)調(diào)者、促進(jìn)者、導(dǎo)師。輔導(dǎo)者的責(zé)任有幫助小組領(lǐng)導(dǎo)作召開品質(zhì)改善小組會議前之前置作業(yè)教導(dǎo)成員使用品質(zhì)改善QI工具或技巧推薦適當(dāng)?shù)膶＜曳窒砥溆嗥焚|(zhì)改善小組的經(jīng)驗(yàn)與結(jié)果與小組領(lǐng)導(dǎo)討論品質(zhì)改善小組會議的有效性監(jiān)督人的角色 監(jiān)督人的責(zé)任有協(xié)調(diào)小組的活動在問題點(diǎn)的選擇上給予建議提供所需之資源在問題解決的過程中，扮演教練的角色衡量小組的成果品質(zhì)改善小組模式(Model)

9、 目前狀況現(xiàn)今在業(yè)界使用品質(zhì)改善小組這種改善手法的公司相當(dāng)多，如飛利普、聯(lián)電、華邦電等等，皆在公司上下全力推廣品質(zhì)改善小組活動。品質(zhì)改善小組的模式品質(zhì)改善小組活動中的問題解決方式，是以一套有系統(tǒng)的，有數(shù)據(jù)根據(jù)的手法來得到想要的結(jié)果。品質(zhì)改善小組的模式有許多種，各個公司因應(yīng)本身的需求設(shè)計(jì)符合所需之模式，但其之精神是一樣的。以下將介紹兩種品質(zhì)改善小組模式，其分別應(yīng)用在飛利普及朗訊。菲利浦品質(zhì)改善小組模式 品管報(bào)導(dǎo)(QC Story)解決問題的模式分成八大步驟任務(wù)導(dǎo)向之問題解決朗訊(臺灣)品質(zhì)改善小組模式 品管報(bào)導(dǎo)(QC Story)品質(zhì)改善報(bào)導(dǎo)(QI-Story)就是以有系統(tǒng)的文字、圖表來架構(gòu)品質(zhì)

10、改善活動中每一步的改善過程提供設(shè)定好的溝通管道做為整個團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁經(jīng)由既定的方式來表現(xiàn)每個品質(zhì)改善小組的改善活動可以幫助品質(zhì)改善小組去組織、收集、分析信息并適當(dāng)?shù)乜刂菩〗M每階段應(yīng)進(jìn)行之工作， 當(dāng)然所得到的信息也可幫助小組與其它人員溝通提供一套步驟來指導(dǎo)小組們?nèi)绾稳ソ鉀Q問題，可將之視為是實(shí)行P - D - C - A的指南方針朗訊(臺灣)品質(zhì)改善小組模式 品管報(bào)導(dǎo)(QC Story) 題目選定目標(biāo)訂定現(xiàn)況分析匯總，狀態(tài) 原因分析收集所有可能原因真因調(diào)查證實(shí)真因 對策構(gòu)想創(chuàng)意及評價 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化 探尋差異無分析差異差異原因有無真因明否No思考轉(zhuǎn)向型真因消除型NoYes對策實(shí)施No效果確認(rèn)效果

11、維持殘留問題點(diǎn)小組項(xiàng)目計(jì)劃工作表(Team Project Planning Worksheet )何謂小組項(xiàng)目計(jì)劃工作表？一張用來記錄小組的每一次會議時間，想要達(dá)成的活動目標(biāo)，并可追蹤小組的活動進(jìn)度的表格。為何項(xiàng)目計(jì)劃工作表可提供有效益的幫助？小組可從中看出有幾次已參加的會議及其進(jìn)度，并可得知在每一個階段時整個活動已達(dá)成的目標(biāo)有多少。如何完成項(xiàng)目計(jì)劃工作表？在理想的狀況下，每一位成員都能參加每一次的會議，并與整個小組一起回顧整張表格的進(jìn)度。同時在每個改善階段，都能依據(jù)各個成員的經(jīng)驗(yàn)來完成階段任務(wù)的計(jì)劃，并在完成每個改善階段后，填寫于表格的實(shí)際“actual”部份。如何使用項(xiàng)目計(jì)劃工作表？每個

12、新成立的品質(zhì)改善小組及開始一個新改善目標(biāo)的小組，都需要填寫此張表格。步驟一：改善理由 目的確認(rèn)要進(jìn)行改善的主題，包括決定是哪一個問題或區(qū)域需要集中來做改善活動的說明。進(jìn)行要點(diǎn)(a)審查并說明為何需要做改善的動作。(b)在此階段盡量以營利做為一個基準(zhǔn)來衡量所要改善的事務(wù)，并考量到其可能產(chǎn)生影響的層面。(c)在決定改善問題/改善區(qū)域的同時，要以客戶、公司的需求為第一考量。(d)設(shè)定好要做為以后追查進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)/基準(zhǔn)。(e)決定到底需要做多少的改善活動。(f)標(biāo)示出改善的效果會對所設(shè)定的主題產(chǎn)生的影響(g)敘述對改善問題/區(qū)域所要執(zhí)行的程序。TargetGood圖表 步驟一：改善理由 可運(yùn)用的工具/手

13、法(a)圖表(b)管制圖(c)程序流程圖評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組是否清楚地、量化地定義要改善的問題與目標(biāo)？(b)問題選擇的標(biāo)準(zhǔn)是否以顧客為導(dǎo)向？(c)衡量指針是否能正確地代表此問題？(d)品質(zhì)改善小組是否有設(shè)立目標(biāo)與時間表？ 步驟二：現(xiàn)況 目的選擇一個需要改善的問題及所想要達(dá)成的目標(biāo)，而這目標(biāo)要具有測量性及執(zhí)行性的特性。進(jìn)行要點(diǎn)(a)收集所有與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)。(b)試從不同的層次來分析主題。(c)從不同層次的分析中找出一個主要問題。(d)確認(rèn)客戶所指示的要求。(e)清楚地撰寫問題清單。(f)利用所收集到的數(shù)據(jù)去訂定目標(biāo)。步驟二：現(xiàn)況 可運(yùn)用的工具/手法(a)查檢表，(b)直方圖，(c)柏拉圖

14、(d)管制圖，(e)圖表評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組是否有定義整個流程？(b)品質(zhì)改善小組是否有妥善利用顧客及標(biāo)竿信息？ .查檢表 柏拉圖步驟三：分析 目的尋找并檢查出根本的問題來源。進(jìn)行要點(diǎn)(a)利用QC 7 Tools去找出原因并針對問題做出原因影響度的分析。(b)第二次的分析著重于分析具有執(zhí)行性的問題來源/原因，而不是所有的原因。(c)圈選出影響度最大的問題來源/原因。(d)針對所選出具有影響度最大的問題來源/原因去收集其相關(guān)性的數(shù)據(jù)，作為之后比較的依據(jù)。步驟三：分析可運(yùn)用的工具/手法(a)魚骨圖(b)查檢表(c)柏拉圖(d)直方圖(e)圖表(f)散布圖評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組是否有取得

15、流程績效指針并定義現(xiàn)狀與目標(biāo)間之差距？(b)品質(zhì)改善小組是否有效地使用分析/統(tǒng)計(jì)的工具與技巧(c)是否有定義、驗(yàn)證問題的根本原因？ 魚骨圖 散布圖 步驟四：衡量 目的計(jì)劃和實(shí)施已擬定的對策來改善造成問題的主要原因。進(jìn)行要點(diǎn)(a)評估并開發(fā)有潛力的對策 :可解決問題之主要原因符合顧客的要求 有利于降低成本(b)發(fā)展出一套具行動力的計(jì)劃 :以 Who, What, When, Where and How作為計(jì)劃的起始?？紤]有關(guān)在執(zhí)行中可能遇到的困難與有利的狀況。(c)遵行合作及核準(zhǔn)的要點(diǎn)。(d)執(zhí)行對策。步驟四：衡量 可運(yùn)用的工具/手法(a)成本預(yù)估(b)對策的矩陣(c)障礙與助益的衡量(d)執(zhí)行

16、計(jì)劃評分要點(diǎn)(a)是否有數(shù)種可行方案來解決所定義之問題？(b)對策或是解決手法是否能解決問題的根本原因？(c)品質(zhì)改善小組是否有建立一個執(zhí)行計(jì)畫？(d)品質(zhì)改善小組是否有運(yùn)用技巧排除障礙以達(dá)成對策？對策的矩陣 362223333331114YYNNN執(zhí)行計(jì)劃 步驟五：結(jié)果 目的確認(rèn)主要的問題及其發(fā)生的主要原因已獲得改善并有達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。進(jìn)行要點(diǎn)(a)確定所采取的對策的影響度，并有效地降低了主要問題原因的發(fā)生。(b)利用已設(shè)定好的基準(zhǔn)去比較實(shí)施對策前后的不同。(c)比較設(shè)定好的改善目標(biāo)與實(shí)際所得到的改善效果。(d)若是不滿意所得到的改善績效，則需再增加改善的對策。步驟五：結(jié)果可運(yùn)用的工具/

17、手法(a)直方圖(b)柏拉圖(c)管制圖(d)圖表評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組是否有達(dá)成或超越所設(shè)之改善目標(biāo)及時間表？(b)所達(dá)成之結(jié)果是否有達(dá)成、超越顧客需求及標(biāo)竿？(c)所達(dá)成之結(jié)果是否有簡化或有效率地進(jìn)行流程？(d)對策所需之成本是否合理？Effect柏拉圖BeforeAfter步驟六：標(biāo)準(zhǔn)化 目的防范主要問題及原因的再發(fā)生。進(jìn)行要點(diǎn)(a)確定所發(fā)展的對策已成為日常必做的工作之一。創(chuàng)新/修正工作的流程創(chuàng)新/修正規(guī)格化的標(biāo)準(zhǔn)(b)針對已確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，重新教育員工所需要的知識及所做的意義 。(c)建立有時間性的查檢作業(yè)以確保運(yùn)作對策的實(shí)際應(yīng)用。(d)考慮是否有其它區(qū)域可做同樣的改善工作

18、。步驟六：標(biāo)準(zhǔn)化 可運(yùn)用的工具/手法(a)管制圖(b)圖表(c)系統(tǒng)管制 (d)流程圖(e)教育訓(xùn)練評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組是否有制訂程序與管制方式以防止問題的再發(fā)生并追蹤結(jié)果？(b)所達(dá)成之結(jié)果是否有經(jīng)顧客或是管制單位的確認(rèn)？管制圖步驟七：下次計(jì)劃 目的計(jì)劃處理殘留下來的小問題并評價改善小組本身的績效。進(jìn)行要點(diǎn)(a)分析和評價任何遺留下的小問題。(b)遠(yuǎn)程執(zhí)行計(jì)劃的必然性。(c)回顧覆習(xí)所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，包括 : 解決問題的技術(shù)、團(tuán)體評價、小組的效率。步驟七：下次計(jì)劃 可運(yùn)用的工具/手法(a)執(zhí)行計(jì)劃(b) P - D - C A評分要點(diǎn)(a)品質(zhì)改善小組的努力是否有造成額外的改善機(jī)會？(b)品質(zhì)改善小組所呈現(xiàn)之流程對整個組織是否重要？(c)品質(zhì)改善小組是否有應(yīng)用一有組織、有系統(tǒng)的流程？(d)品質(zhì)改善小組是否有運(yùn)用團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目管理技巧？品管七手法應(yīng)用 P - D - C - A Circle步驟一：改善理由步驟二：現(xiàn)況步驟三：分析步驟四：衡量步驟五：結(jié)果步驟六：標(biāo)準(zhǔn)化步驟七：下次計(jì)劃步驟一步驟二 步驟三 步驟四 步驟