2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號73

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題服務(wù)過程測量活動覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個層次（ ），不屬于服務(wù)執(zhí)行測量。問題1選項(xiàng)A.事件統(tǒng)計(jì)分析B.變更與發(fā)布分析C.服務(wù)級別達(dá)成情況分析D.配置統(tǒng)計(jì)分析【答案】C【解析】服務(wù)管控層是從業(yè)務(wù)和用戶視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果；包括：服務(wù)級別分析。服務(wù)執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細(xì)節(jié)；包括：事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析等。2.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（ ）的

2、特征,注重流程化與規(guī)范性。問題1選項(xiàng)A.周期性和復(fù)雜性B.臨時性和重復(fù)性C.臨時性和復(fù)雜性D.周期性和重復(fù)性【答案】D【解析】IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定較高的服務(wù)意識善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題3.單選題依據(jù)GB/T33850-2017信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)，某企業(yè)的工廠服務(wù)工具專業(yè)性得分0.6，對其解讀正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.在所有服務(wù)中都使用了工具，按不完全匹配B.在所有服務(wù)中到使用了完全匹配的工具C.在部分服務(wù)中使用了匹配的工具D.在部分服務(wù)中使用了工具，但匹配度

3、較低【答案】C【解析】工具專業(yè)性：A0.6；A等于即部分服務(wù)使用了匹配的工具4.單選題The best description of an operational level Agreement(OLA)is（ ）.問題1選項(xiàng)A.an agreement between the service provider and another part of the same OrganizationB.an agreement between the service provider and an extra organizationC.a document that describes how s

4、ervices will be operated on a day-to -day basis to customerD.a document that business services to operational staff【答案】A【解析】運(yùn)營級別協(xié)議（Operational Level Agreement，簡稱OLA）是與某個內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。5.單選題（ ）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)問題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)【答案】B6.單選

5、題按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、（ ）、 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。問題1選項(xiàng)A.符號標(biāo)準(zhǔn)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C.術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【答案】D【解析】按適用的范圍分為：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)7.案例題A公

6、司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會議

7、上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后?！締栴}1

8、】(8分)請指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作?！締栴}2】(6分)請指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時的工作要點(diǎn)。【問題3】(8分)結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格?！締栴}4】(3分)團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時，解決團(tuán)隊(duì)沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。A、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【答案】【問題1】了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價值觀：價值與制度

9、是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團(tuán)隊(duì)價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調(diào)整注意目標(biāo)的周期【問題3】系統(tǒng)組長：能力高、熱情低關(guān)心、尊重網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高信任、授權(quán)小張：能力低、熱情低糾正、把控小李：能力低、熱情高指導(dǎo)、幫助【問題4】ACD【解析】【問題1】組建期活動了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；

10、資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團(tuán)隊(duì)價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調(diào)整；注意目標(biāo)的周期【問題3】依據(jù)題干描述三個組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時客戶表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長意愿上沒有太多問題，

11、應(yīng)該采取信任、授權(quán)方式依據(jù)題干描述三個組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應(yīng)該采取關(guān)心、尊重依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時客戶表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情

12、況。充分說明系統(tǒng)組成員意愿存在問題，小張應(yīng)該采取糾正、把控【問題4】風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)的特征：對自己部門的領(lǐng)導(dǎo)非常重要；完成會伴隨一定的難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；與團(tuán)隊(duì)溝通時注意；牢牢把握關(guān)鍵指標(biāo)這個方向；定期檢查，確保按時完成人員溝通要在一兩件事情上建立自己的團(tuán)隊(duì)威信；要有人際敏感度；是否忽略常駐現(xiàn)場和經(jīng)常外派的人員，至流失率較高；正確處理好小團(tuán)隊(duì)問題，建立信任強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價值觀不斷強(qiáng)化建立期的團(tuán)隊(duì)價值觀8.單選題對選擇it服務(wù)外包可能給（ ）。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A9.單選題針對IT服務(wù)運(yùn)維工具進(jìn)行測量時，測量活動不包括（ ）。問題1選項(xiàng)

13、A.測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配B.周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證C.監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等D.測量運(yùn)維人員對工具的使用熟練情況【答案】D【解析】IT服務(wù)運(yùn)維工具測量活動：測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配有效、周期性識別相關(guān)工具的使用手冊、監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)，偏向人員能力10.單選題關(guān)于信息系統(tǒng)開發(fā)方法的描述，正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.使用草圖和模型來闡述用戶界面是面向?qū)ο蠓椒ǖ脑瓌tB.原型法要求對系統(tǒng)做全面、詳細(xì)調(diào)查和分析C.面向?qū)ο蠓椒寄芊从硢栴}域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受D.原型

14、法與結(jié)構(gòu)化方法都要求用戶需求在系統(tǒng)建立之前【答案】C【解析】結(jié)構(gòu)化方法：基本思想是：用系統(tǒng)的思想，系統(tǒng)工程的方法，按用戶至上的原則，結(jié)構(gòu)化、模塊化、自頂向下對信息系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)；嚴(yán)格區(qū)分工作階段，每階段有任務(wù)和結(jié)果；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)過程的整體性和全局性；系統(tǒng)開發(fā)過程工程化，文檔資料標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)點(diǎn)：理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，其指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分了解和理解。注重：開發(fā)過程的整體性和全局性；缺點(diǎn)：開發(fā)周期長；文檔、設(shè)計(jì)說明繁瑣，工作效率低；要求開發(fā)之初就明確需求；沒有調(diào)動用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性，以致深入細(xì)致的運(yùn)行、維護(hù)管理難度增大。原型法：基本思想是：憑借著系統(tǒng)分析人員對用戶要求的理解，

15、在軟件環(huán)境支持下，快速地給出一個實(shí)實(shí)在在的模型（或稱為原型、雛形），然后與用戶反復(fù)協(xié)商修改，最終形成實(shí)際系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是：利于增加軟件人員和用戶對系統(tǒng)需求的理解；原型的最終版本可作為產(chǎn)品或者最終系統(tǒng)的一部分；其缺點(diǎn)是：文檔容易被忽略；建立原型的許多工作被浪費(fèi)；項(xiàng)目難以規(guī)劃和管理。分類：可分為探索型原型、實(shí)驗(yàn)型原型和演化型原型；拋棄型原型：在系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)后就放棄不用了。進(jìn)化型原型（演化型原型）：其目的是將原型作為目標(biāo)系統(tǒng)的一部分，通過對原型的多次改進(jìn)，逐步將原型演化成最終的產(chǎn)品。面向?qū)ο蠓椒ǎ撼霭l(fā)點(diǎn)和基本原則是：盡可能模擬人類習(xí)慣的思維方式，使開發(fā)軟件的方法與過程盡可能接近人類認(rèn)識世界、解決問題的

16、方法與過程；更好的復(fù)用性；關(guān)鍵在于建立一個全面、合理、統(tǒng)一的模型；分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)三個階段，界限不明確。結(jié)合本題來看：選項(xiàng)A、B、D描述都不正確。11.單選題在組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時，應(yīng)參照儲備計(jì)劃和（ ）評估人員的知識、（ ）、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求。問題1選項(xiàng)A.崗位說明書，技能B.職級評定制度，技能C.職級評定制度，管理D.崗位說明書，管理【答案】A【解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計(jì)劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。對于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)在的績效考核文化，建立其績效考

17、核指標(biāo)職級評定制度，管理等為干擾內(nèi)容12.單選題對象包含3個基本要素：對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和（ ）。問題1選項(xiàng)A.對象行為B.對象信息C.對象特征D.對象分類【答案】A【解析】對象：是基本運(yùn)行時的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個級別要素：對象標(biāo)識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)13.單選題A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評價指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒 度至少為（ ）。問題1選項(xiàng)A.0.2B.0.4C.0.6D.0.8【答案】C【解析】關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒

18、度=X/51.既沒有建立策略與制度，實(shí)施也不到位；2.沒有建立策略與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作；3.建立了策略與制度，但實(shí)施不到位；4.建立了完備策略與制度，實(shí)施良好；5.建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。本題X取值應(yīng)為3，所以3/5=0.6。14.單選題資源要素部署實(shí)施的主要活動不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.知識庫內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選型C.備件庫建立與可用性測試D.服務(wù)臺管理制度初始化【答案】B【解析】資源要素的活動：知識庫內(nèi)容初始化工具部署、使用手冊與相關(guān)制度備件建立與可用性測試服務(wù)臺管理制度的初始化選項(xiàng)B屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容15.單選題關(guān)

19、于服務(wù)目錄管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.對于服務(wù)分類時，既可以按照技術(shù)維度，也可以按服務(wù)性質(zhì)維度B.制定服務(wù)目錄時，應(yīng)邀請客戶代表參與C.服務(wù)目錄中的服務(wù)產(chǎn)品包括已經(jīng)開展的服務(wù)和即將開展的服務(wù)D.向客戶提供的服務(wù)可以是服務(wù)目錄中某獨(dú)立服務(wù)的一部分【答案】D【解析】服務(wù)目錄管理關(guān)鍵成功因素：確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨(dú)立的，而且不是某個大服務(wù)的一部分可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)從服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵成果因素來判斷選項(xiàng)D明顯錯誤16.單選題“主動性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性

20、“（ ）” 的子特性。問題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時性、互動性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動性、靈活性、禮貌性）17.單選題某公司中標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤，相關(guān)營收數(shù)據(jù)如下，測算結(jié)論正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.人均產(chǎn)出4B.投資回收率16.7C.投入產(chǎn)出比2：1D.以上都不對【答案】D【解析】項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1：N總投資：120W；產(chǎn)出240W，120：240=1：2項(xiàng)目投資回報率：項(xiàng)目投資回報率=項(xiàng)

21、目利潤/項(xiàng)目投資總額100%40W/120W=1/3=33.33%項(xiàng)目凈產(chǎn)出：項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額人均產(chǎn)出：單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量40W/10人=4萬/人18.單選題（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.問題1選項(xiàng)A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C

22、【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求19.單選題關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.該模型針對IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)B.該模型定義了基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級四個逐步進(jìn)化的等級C.基本級以ISO/IEC 20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求D.該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論【答案】C【解析】基本級和拓展級以GB/T28

23、827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求 。20.單選題The（ ）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.問題1選項(xiàng)A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Development CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服務(wù)臺負(fù)責(zé)

24、處理各種服務(wù)事件、服務(wù)請求、某些更改請求時，為整個IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記錄并管理所有事件21.單選題（ ）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)。問題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)【答案】A【解析】物聯(lián)網(wǎng)各個層次所用的公共技術(shù)包括：編碼技術(shù)、標(biāo)識技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。22.單選題MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（ ）。問題1選項(xiàng)A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層【答案】D【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有

25、：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX會話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG應(yīng)用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS23.單選題過程要素部署實(shí)施的主要活動不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布B.服務(wù)過程與制度的培訓(xùn)及宣貫C.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D.體系試運(yùn)行【答案】B【解析】過程要素部署實(shí)施的活動：過程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過程管理電子化工具與其

26、他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程PKI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識庫的方法。數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。選項(xiàng)B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。24.單選題在物聯(lián)網(wǎng)的三層架構(gòu)中，（ ）負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。問題1選項(xiàng)A.感知層B.網(wǎng)絡(luò)層C.傳輸層D.應(yīng)用層【答案】A【解析】感知層：

27、負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸；感知層作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的網(wǎng)絡(luò)層：利用網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸應(yīng)用層：提高豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)信息化需求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣泛智能化應(yīng)用的解決方案，關(guān)鍵在于行業(yè)融合、信息資源的開發(fā)利用、低成本高質(zhì)量的解決方案、信息安全的保障以及有效的商業(yè)模式的開發(fā)25.單選題下表中屬于過程考核指標(biāo)的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】常見運(yùn)營管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員：關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)

28、計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識條目：統(tǒng)計(jì)知識庫中新增知識條目，按年度服務(wù)臺一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報告交付及時率：服務(wù)報告按時提交的數(shù)量服務(wù)報告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退

29、變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度26.單選題（ ）是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)。問題1選項(xiàng)A.人員績效考核合格率B.服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成率C.內(nèi)部審核次數(shù)D.服務(wù)臺一次派單成功率【答案】D【解析】人員：關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合

30、格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源：備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識條目：統(tǒng)計(jì)知識庫中新增知識條目，按年度服務(wù)臺一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程：SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報告交付及時率：服務(wù)報告按時提交的數(shù)量服務(wù)報告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次

31、數(shù)，按季度質(zhì)量：客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度27.單選題某公司對兩個運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的績效考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)：電信團(tuán)隊(duì)不知道如何開展運(yùn)維服務(wù)，現(xiàn)有技術(shù)資料不足；金融團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)過于嚴(yán)格，大部分人員無法達(dá)到預(yù)設(shè)指標(biāo)。針對兩團(tuán)隊(duì)績效管理的改進(jìn)建議為：（ ）。問題1選項(xiàng)A.電信團(tuán)隊(duì)改變績效方案，金融團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)培訓(xùn)B.電信團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)懲罰機(jī)制，金融團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)嘉獎機(jī)制C.電信團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)嘉獎機(jī)制，金融團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)懲罰機(jī)制D.電信團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，金融團(tuán)隊(duì)改變績效方案【答案】D【解析】基于績效考核分析的改進(jìn)：管理改進(jìn)：如果績效考核存在普遍性，就要

32、考慮從管理入手，解決過程體系的問題，或者引入更好的知識管理，還可能要引入升級機(jī)制與溝通機(jī)制培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)激勵：如果是人員積極性出現(xiàn)問題，可以考慮采用激勵手段改變績效方案：經(jīng)過分析，如果發(fā)現(xiàn)績效的設(shè)置明顯不符合業(yè)務(wù)需求，或者無法實(shí)現(xiàn)的可能，又或是績效過于容易實(shí)現(xiàn)，沒有起到管理與促進(jìn)的作用，就需要改變績效考核方案，包括考核的標(biāo)準(zhǔn)與考核的方法本題中1：電信團(tuán)隊(duì)不知道如何開展運(yùn)維服務(wù)，現(xiàn)有技術(shù)資料不足，應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)；2: 金融團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)過于嚴(yán)格，大部分人員無法達(dá)到預(yù)設(shè)指標(biāo)，應(yīng)該改變績效方案28.單選題小張作為運(yùn)維專家參與公司2019年知識庫的評審

33、，對其中一條“關(guān)于電話撥號上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗(yàn)”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評審原則是（ ）。問題1選項(xiàng)A.完整性B.時效性C.正確性D.保密性【答案】B【解析】知識庫評審的三方面指標(biāo)：時效性：現(xiàn)階段是否還有效完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并正確性：知識的內(nèi)容是否正確題干中“電話撥號上網(wǎng)”屬于過時的技術(shù)，應(yīng)該選擇B29.單選題按照（ ）分類方法可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)等。問題1選項(xiàng)A.標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象類型B.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍C.標(biāo)準(zhǔn)的要求程度D.標(biāo)準(zhǔn)編制的責(zé)任單位【答案】A【解析】按適用的范圍分國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

34、和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)按涉及的對象類型分術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)按要求程度分規(guī)范：是指“規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)需要滿足的要求的文件”規(guī)程：是指“為設(shè)備、構(gòu)建或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝、維護(hù)或使用而推薦慣例或程序文件”指南：是指“給出某主題的一般性、原則性、方向性的信息、指導(dǎo)或建議

35、的文件”30.單選題人員連續(xù)性管理活動中，（ ）屬于預(yù)防性活動。問題1選項(xiàng)A.啟動崗位交接管理流程B.向客戶通報人員更換信息C.采用輪崗方式培養(yǎng)后備人員D.消除原崗位人員接觸的服務(wù)信息權(quán)限【答案】C【解析】預(yù)防性活動：服務(wù)能力規(guī)劃；知識管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動性活動（應(yīng)對性活動）：崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明；面向供應(yīng)商及其他相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。選項(xiàng)A、B、D屬于被動性活動。31.單選題國家標(biāo)準(zhǔn)制定的復(fù)審階段是對實(shí)施周期達(dá)（ ）年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審。

36、問題1選項(xiàng)A.5B.4C.3D.2【答案】A【解析】國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程預(yù)階段（PWI）：提出新工作項(xiàng)目建議立項(xiàng)階段（NP）：提出新工作項(xiàng)起草階段（WD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿征求意見階段（CD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿審查階段（DS）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿批準(zhǔn)階段（FDS）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿出版階段（GB，GB/T）： 提出標(biāo)準(zhǔn)出版物復(fù)審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對實(shí)施周期達(dá)5年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審廢止階段（廢止）32.單選題服務(wù)質(zhì)量特性中對“有形性”。其子特征不包括（）。問題1選項(xiàng)A.完整性B.可視性C.專業(yè)性D.合規(guī)性【答案】A【解析】有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性選項(xiàng)A，完整性屬于安全

37、性的子特性33.單選題某設(shè)備近期的運(yùn)行狀況如下表，則該設(shè)備的平均修復(fù)時間為（ ）小時。問題1選項(xiàng)A.3B.4C.120D.124【答案】B【解析】平均無故障時間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時間=系統(tǒng)運(yùn)行時間/系統(tǒng)在運(yùn)行時間的故障次數(shù)；平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復(fù)時間（MTTR）：與可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)；平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)；平均故障修復(fù)時間越短，表示恢復(fù)性越好平均故障間隔時間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高本題MTTR=（3+6+3）/3=434.單選題服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)

38、設(shè)計(jì)、（ ）、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。涉及（ ）、技術(shù)、資源、（ ） 等方面。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，質(zhì)量B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量，過程C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，人員，過程D.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，安全【答案】C【解析】服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，設(shè)計(jì)服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面35.單選題（ ）不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。問題1選項(xiàng)A.數(shù)模轉(zhuǎn)換器B.利用密碼學(xué)的知識對信息加密C.將無限個可能的抽樣值變成有限可能取值D.增加冗余編碼【答案】A【解析】編碼器：泛指所有變換信號的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)生部分。包括從信源到信道的所有設(shè)備

39、，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制解調(diào)器等，使信源輸出的信號轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號。其過程需要通過一系列的信號采集、加工、轉(zhuǎn)換、編碼，將某種不確定的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為某種確定的狀態(tài)，產(chǎn)生信息，然后被封裝為TCP/IP包，通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識，對編碼信息進(jìn)行加密再編碼。本題中A屬于譯碼器（解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等）的內(nèi)容36.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測試C.變更管理流程評估變更對可用性

40、和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試變更流程必須測量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時間、閾值、成本，對計(jì)劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的

41、評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。37.單選題IT服務(wù)目錄主要有業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和（ ）兩種。問題1選項(xiàng)A.外包服務(wù)目錄B.內(nèi)部服務(wù)目錄C.支持服務(wù)目錄D.技術(shù)服務(wù)目錄【答案】D【解析】服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨(dú)列出是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)

42、目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級別管理的要素服務(wù)目錄分為兩個層次：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)；通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄其它選項(xiàng)為干擾項(xiàng)38.單選題某企業(yè)自身IT能力強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用（ ）服務(wù)方式。問題1選項(xiàng)A.常駐現(xiàn)場B.上門技術(shù)支持C.集中監(jiān)控D.遠(yuǎn)程支持【答案】A【解析】遠(yuǎn)

43、程支持：通過電話、遠(yuǎn)程登陸，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺等技術(shù)支持現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務(wù)時，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢工作現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時介入處理或告知客戶本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置”，說明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場服務(wù)。本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說明需要專

44、家支持，可以選擇遠(yuǎn)程或者上門服務(wù)，工具不足，可能不不具備集中監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務(wù)綜合來看，選項(xiàng)A最不合適39.單選題關(guān)于零缺陷管理原理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀B.以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量C.工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行D.質(zhì)量保證體系的原則是對不合格進(jìn)行評估，而不是預(yù)防不合格【答案】D【解析】零缺陷：4項(xiàng)質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)：質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對不合格進(jìn)行評估；工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代價來衡量質(zhì)

45、量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量40.單選題移動互聯(lián)網(wǎng)中，（ ）基于開源，虛擬機(jī)指令相對少，開發(fā)相對簡單。問題1選項(xiàng)A.AndroidB.losC.Windwos phoneD.Web2.0【答案】B41.單選題運(yùn)維服務(wù)中優(yōu)化改善不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.功能性改進(jìn)B.適應(yīng)性改進(jìn)C.增強(qiáng)性改進(jìn)D.預(yù)防性改進(jìn)【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范：例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)響應(yīng)支持：事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)請求響應(yīng)優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)咨詢評估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議42.單選題“運(yùn)維人員應(yīng)積極

46、響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項(xiàng)目簽約提供技術(shù)支持”，該考核指標(biāo)不滿足SMART原則的“（ ）”特性。問題1選項(xiàng)A.明確的B.可實(shí)現(xiàn)的C.可衡量的D.時限性【答案】C【解析】SMART原則明確的（Specific）：清楚地說明要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量的（Measurable）：目標(biāo)是量化的，且用于驗(yàn)證目標(biāo)的數(shù)據(jù)是可以獲取的可以達(dá)到的（Attainable）：目標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的（Relevant）：在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作時限性（Time-bound）：指標(biāo)的訂立要有明確的時間期限說明本題中，“運(yùn)維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項(xiàng)目簽約提供技術(shù)支持”這項(xiàng)說明是沒有準(zhǔn)

47、確的度量標(biāo)準(zhǔn)，容易造成無法量化，最終無法評價，所以應(yīng)該選擇選項(xiàng)C43.單選題在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（ ）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)改進(jìn)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營D.服務(wù)轉(zhuǎn)換【答案】C【解析】服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的全面融合。44.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧

48、的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報告等C.服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【答案】D【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對象、識別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級/變更，還是對負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會議延期；明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整。45.單選題IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說明計(jì)劃具有（ ）。問題1選項(xiàng)A.可復(fù)制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性【答案】B【解析】IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時間內(nèi)的計(jì)劃實(shí)施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊可交付性：指計(jì)劃