項目部投訴管理制度

1、XXXXXX有限公司項目部投訴管理制度總則第一條 為為了規(guī)范范項目部部投訴事事件的處處理程序序，使得得投訴事事件能夠夠及時公公正合理理的解決決，提升升公司對對外形象象，制定定本制度度。第二條 本本制度適適用于項項目施工工階段、動動用前準準備階段段、保修修期的投投訴事件件處理。第二章項目目部責任任人的職職責第三條 項項目經(jīng)理理是處理理投訴事事件的第第一負責責人。組組織項目目部管理人人員對投投訴事件件內(nèi)容進進行調(diào)查查、處理理、回訪訪，配合合有關(guān)單單位做好好調(diào)查取取證、善善后工作作。第四條 施施工隊長長是處理理投訴事事件的執(zhí)執(zhí)行人。實實地調(diào)查查投訴內(nèi)內(nèi)容，并并如實作作出調(diào)查查報告，上上報項目目經(jīng)理，

2、對對投訴事事件做初初步的判判斷和處處理方案案。經(jīng)項目目經(jīng)理同同意，組組織人員員對投訴訴內(nèi)容處處理，協(xié)協(xié)助有關(guān)關(guān)單位做做好對投投訴人的的回訪工工作。第五條 項項目經(jīng)理理安排統(tǒng)統(tǒng)計員，統(tǒng)統(tǒng)計投訴訴事件管管理臺賬賬，定期期組織項項目部對對投訴事事項進行行討論總總結(jié)，形形成會議議紀要。第三章投訴訴事件處處理流程程第六條 項項目經(jīng)理理接到投投訴事件件，判斷斷投訴事事件是否否屬于項項目部責責任范圍圍，對不不屬于項項目部責責任范圍圍，向投訴人人或投訴訴經(jīng)辦單單位解釋釋原因；對屬于于項目部部管理范范圍，安安排施工工隊長，專專人實地地調(diào)查。第七條 施施工隊長長接到項項目經(jīng)理理下發(fā)的的投訴事事件，第第一時間間實地

3、調(diào)調(diào)查投訴訴內(nèi)容，對對投訴內(nèi)內(nèi)容調(diào)查查現(xiàn)狀，分析原因，提出處理方案。方案經(jīng)項目經(jīng)理、投訴人或投訴經(jīng)辦單位同意后，施工隊長安排人員處理投訴內(nèi)容，并將處理結(jié)果反饋給項目經(jīng)理及有關(guān)單位。第八條 投投訴內(nèi)容容處理完完成，施施工隊長長配合有有關(guān)單位位做好對對投訴人人的回訪訪工作，將將回訪情情況上報報項目經(jīng)經(jīng)理。第九條 項項目經(jīng)理理安排統(tǒng)統(tǒng)計員將將處理完完成的投訴事事件進行行統(tǒng)計，制制作投訴訴事件管管理臺賬賬。第十條 項項目部定定期將投投訴事件件管理臺臺賬，提提報給分分公司工工程科、總總公司工工程管理理中心。項項目經(jīng)理理定期組組織項目目部管理理人員對對近期發(fā)發(fā)生的投投訴事件件進行總總結(jié)討論論，有針針對性地

4、地制定預(yù)預(yù)防和防防治措施施。第四章其他他事項第十一條 項目部部在處理理投訴事事件過程程，全程程注重個個人形象象和行為為舉止，接接待投訴訴人真誠誠、禮貌貌，不準準惡語相相向；處處理過程程，不得得故意怠怠慢，快快速高效效處理糾糾紛。第十二條 項目部部管理人人員和施施工人員員到投訴訴人家中中調(diào)查、處處理，需聯(lián)系系物業(yè)等等單位一一同前往往；進出出要穿工工裝，帶帶口罩，套套鞋套；維修完完成，要要將建筑筑廢料等等垃圾一一并清理理干凈運運走。第十三條 投訴處處理過程程，產(chǎn)生生的零工工費用、施施工人員員費用，按按公司相相關(guān)制度度規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。第十四條 因維修修、搶修修需購買買材料、設(shè)設(shè)備，項項目經(jīng)理理要專事事專辦，及及時與分分公司材材料科溝溝通，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)材料、設(shè)設(shè)備進場場。第十五條 投訴處處理要及及時、高高效。投投訴事件件自送達達至項目目部，涉涉及材料料、設(shè)備備維修的的投訴，項項目部處處理時限限不得超超過5個工作作日，因因不可抗抗力導致致超時限限，項目目部要做做好對投投訴人的的解釋工工作；其它投投訴，項目部部處理時時限不得得超過33個工