溝通技巧五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧市公開課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

1、有效溝通技巧第1頁提 綱序言一、什么是溝通二、有效溝經(jīng)過程三、有效溝通基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通第2頁 序言 溝通有那么主要嗎？第3頁溝通？ Communication ？第4頁溝通確很重要企業(yè)中約75%工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤▎栴} 。管理上有一個(gè)著名雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評定。可是，工作中50%以上障礙都是在溝通中產(chǎn)生。第5頁美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25，其余75決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職男女中，因人際溝

2、通不良而造成工作不稱職者占82。第6頁對職業(yè)人士決定個(gè)人業(yè)績?nèi)齻€(gè)關(guān)鍵原因 態(tài)度知識技巧能力一個(gè)職業(yè)人士所需要三個(gè)最基本技巧 溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)體合作技巧總結(jié)：一個(gè)人成功原因75靠溝通，25靠天才和能力。 第7頁一、什么是溝通第8頁 為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議過程。溝 通 概 念第9頁溝通三大要素1.要有一個(gè)明確目標(biāo)2.達(dá)成共同協(xié)議3.溝通信息、思想和情感 第10頁學(xué)會(huì)溝通1、有效雙向溝通先決條件是友好氣氛 2、溝通方式不能一成不變3、應(yīng)給他人一些空間4、溝通意義決定于對方回應(yīng)5、不要假設(shè)6、直接對話，坦而言之7、共同信念與共同價(jià)值是到達(dá)良好溝通效果確

3、保8、堅(jiān)持找出新處理方法第11頁溝通方式語言溝通肢體語言溝通第12頁肢體語言組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫第13頁溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作收放自如說話魅力：音高、音勢、音長、音質(zhì)。第14頁溝通雙向性傳送者接收者信息反饋第15頁溝通三個(gè)行為第16頁高效溝通三標(biāo)準(zhǔn)談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 舉例：疑鄰?fù)蹈Z言明確、要明確溝通讓對方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表彰下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與用戶主動(dòng)聆聽、認(rèn)真傾聽第17頁溝通失敗原因缺乏信息或知識 沒有說明主要性 只重視了表示，沒有重視傾聽 沒有完全了解對方話，以至問詢不妥 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有重視反饋 沒有了解他人需求 職位差距、文化

4、差距也會(huì)造成很多溝通失敗 第18頁二、有效溝通過程第19頁接收發(fā)送反饋第20頁學(xué)會(huì)說話急事，慢慢說； 大事，清楚說； 小事，幽默說； 沒把握事，慎重說； 沒發(fā)生事，不要亂說； 做不到事，別亂說； 傷害人事，不能說； 討厭事，對事不對人說； 開心事，看場所說； 難過事，不要見人就說； 他人事，小心說； 自己事，聽聽自己心怎么說； 現(xiàn)在事，做了再說； 未來事，未來再說；第21頁有效發(fā)送信息技巧選擇有效信息發(fā)送方式（ how) 1、電子郵件 2、電話 3、開會(huì)或面對面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接收信息(who) 舉例：教授褲子何處發(fā)送信息（where)講 第22頁聽用口去

5、聽專心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者第23頁聆聽標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)講話者格調(diào) 眼耳并用 首先尋求了解他人，然后再被他人了解 舉例：美國著名主持人林克萊特 勉勵(lì)他人表示自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 第24頁聆聽五個(gè)層次聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注聆聽 設(shè)身處地聆聽 聆聽是首要溝通技巧第25頁溝通技巧15條一、講出來尤其是坦白講出來你內(nèi)心感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、埋怨、攻擊。二、不批評、不責(zé)備、不埋怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、埋怨、攻擊這些都是溝通劊子手，只會(huì)使事情惡化。第26頁三、相互尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時(shí)， 你也要適當(dāng)請求對方尊

6、重，不然極難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂禍從口出。第27頁五、不說不該說話假如說了不該說話，往往要花費(fèi)極大代價(jià)來填補(bǔ)，正是所謂一言既出、駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至于還可能造成無可填補(bǔ)終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；不過完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。第28頁六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中溝通經(jīng)常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很輕易沖動(dòng)而失去理性；如：吵不可開交夫妻、反目成仇父母兒女、對峙已久上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性決定，這很輕易讓事情不可挽回，令人后悔！第29頁七、理性溝通，不理性不要溝通不理性只有爭吵份，不會(huì)

7、有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事八、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要 假如自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無可填補(bǔ)傷害時(shí)，最好方法是什么？我錯(cuò)了，這就是一個(gè)覺知。第30頁九、認(rèn)可我錯(cuò)了:認(rèn)可我錯(cuò)了是溝通消毒劑，可解凍、改進(jìn)與轉(zhuǎn)化溝通問題； 就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人新仇舊恨，化解掉多少年打不開死結(jié)， 讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己， 開始重新思索人生，甚至于我是誰？ 在這浩瀚宇宙洪流里，人最在意就是我，假如有些人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或欺侮我時(shí)， 即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)，離家出走還算什么，死給你看例子都屢見不鮮哩！第31頁十、說對不起！說對不起

8、，不代表我真做了什么天大錯(cuò)誤或傷天害理事，而是一個(gè)軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圜余地，甚至于還能夠創(chuàng)造天堂；其實(shí)有時(shí)候你也真是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)事。十一、讓奇跡發(fā)生:如今自己愿意相互認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。第32頁十二、愛:一切都是愛，愛是最偉大治療師。十三、等候轉(zhuǎn)機(jī)假如沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等候；急只會(huì)于事無補(bǔ)；當(dāng)然，不要空等候，結(jié)果就會(huì)從天下掉下來，還是要你自己去努力，不過努力并不一定會(huì)有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時(shí)，你將什么都沒有。第33頁十四、耐心：等候唯一不可少是耐心，有志者事竟成。十五、智慧：智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：找一個(gè)良辰吉時(shí)

9、開始，不論發(fā)生什么事，你都要講出來、表示意見、跟他溝通，如此一個(gè)星期，你會(huì)有意想不到收獲。 第34頁純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人與人之間相處透澈程度。當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì) 少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是能夠懂一輩子。有些事要用一輩子去懂，可能世界太大了，人太多了，心太亂了。來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色人際包裝時(shí)代，情感外放 感覺內(nèi)斂，我們需要多一點(diǎn)純真 多一點(diǎn)透明感。第35頁有效溝通技巧主動(dòng)反饋反饋類型正面反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做正確或者錯(cuò)誤地方 對于他言行解釋 對于未來提議 第36頁三、有效溝通基本點(diǎn)第37頁信任是 溝通基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！第38頁

10、溝通五態(tài)度第39頁不一樣音色效果高興難過憤恨親切平和注意說話抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶錢”。第40頁注意說話語氣 7%（你說什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）第41頁利用有效肢體語言開放式動(dòng)作面帶微笑眼神交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌動(dòng)作好肢體語言不好肢體語言第42頁溝通視窗理論及利用技巧（約哈里窗口）第43頁第44頁第45頁第46頁舉例：聯(lián)想企業(yè)文化 ：“五多三少”放開自我，讓他人了解你需求，讓他人了解你困難，讓他人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人需求，讓他人感到能得到了解和幫助。做到五多三少：多考慮他人感受，少一點(diǎn)兒不分場所地訓(xùn)人；多把他人往好處想，少盯住他人缺點(diǎn)不放；多給

11、他人一些贊揚(yáng)，少在他人背后說風(fēng)涼話；多問問他人有什么困難，多一些燦爛微笑。正是經(jīng)過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般友好與溫暖感覺，營造了一個(gè)友好溫馨，信息通暢工作氣氛，到達(dá)了一個(gè)真正上下同心。古語云：上下同心，其利斷金 第47頁四、怎樣進(jìn)行上下溝通第48頁與上級溝通技巧程序關(guān)鍵點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)可行性 確定詳細(xì)工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請示與匯報(bào)基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)第49頁學(xué)會(huì)與各種性格領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)含有領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違反自己意志，關(guān)注

12、工作結(jié)果而不是過程。互動(dòng)型親切友善與部下相處，愿意聆聽部下困難和要求，努力營造融洽工作氣氛。實(shí)事求是型按照自己行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，重視問題細(xì)節(jié)，善于理性思索。第50頁說服領(lǐng)導(dǎo)技巧（一）選擇恰當(dāng)提議時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 （三）構(gòu)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 （四）說話簡明扼要，重點(diǎn)突出 （五）面帶微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 第51頁與下屬溝通技巧 (一)正確傳達(dá)命令意圖 (二)怎樣使部下主動(dòng)接收命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓部下明白這件工作主要性 3.給部下更大自主權(quán) 4.共同探討情況、提出對策 5.讓部下提出疑問 英特爾企業(yè)前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功法則是溝通、溝通、再溝通”第52頁溝通中漏斗效應(yīng)你心里想 10