城市軌道交通車站運作管理課件

1、單元8城市軌道交通車站運作管理單元8城市軌道交通車站運作管理學習目標：1. 掌握車站開啟和關(guān)閉程序，能夠配合值班站長進行車站的開啟和關(guān)閉工作2. 能夠進行車站的一般巡查作業(yè)，并做好相關(guān)記錄3. 掌握車站的崗位劃分、崗位工作職責和一般作業(yè)流程 建議學時：6學時學習目標：1. 掌握車站開啟和關(guān)閉程序，能夠配合值班站長進行8.1 車站行政管理站務經(jīng)理站區(qū)長站長助理助理值班站長車站督導員（綜控員、值班員）站務員8.1 車站行政管理站務經(jīng)理站區(qū)長站長助理助理值班站長車站一、站務室組織架構(gòu)圖1、我國絕大多數(shù)地鐵都是由值班站長負責車站內(nèi)日常管理事務，其上級是站區(qū)長，很多城市中間已不再設站長一職。一般情況下，

2、車站實行層級負責制，由上至下的順序依次為站務經(jīng)理、站區(qū)長、站長、值班站長、督導員（綜控員或行車值班員）、站務員，信息匯報實行逐級匯報，特殊情況下可越級管理、越級匯報。一、站務室組織架構(gòu)圖1、我國絕大多數(shù)地鐵都是由值班站長負責車一、站務室組織架構(gòu)圖2、車站常駐人員包括值班站長、督導員（綜控員或行車值班員）、站務員、保潔員、AFC設備維修人員、地鐵公安等。一、站務室組織架構(gòu)圖2、車站常駐人員包括值班站長、督導員（綜二、車站各崗位工作職責1、站區(qū)長（中心站站長）的崗位職責（1）指導所管轄范圍內(nèi)的車站工作：確保各車站人員提供高品質(zhì)的乘客服務；在處理故障或事故時，指導各車站人員根據(jù)相關(guān)的規(guī)則及程序協(xié)助處

3、理故障或事故,并做好恢復、善后及預防的工作，保證及時、安全、高效的處理突發(fā)事故和恢復客運服務二、車站各崗位工作職責1、站區(qū)長（中心站站長）的崗位職責確保與公安及政府應急搶險部門及其它公交機構(gòu)保持溝通合作，以便在發(fā)生重大交通故障或事故時能及時處理；負責指導并加強車站系統(tǒng)的安全作業(yè)、服務質(zhì)量等。確保與公安及政府應急搶險部門及其它公交機構(gòu)保持溝通合作，以便（2）在員工管理方面： 確保所管轄內(nèi)車站工作的安排、指導、檢查、監(jiān)督、評價和考核工作能適當及公平公正地執(zhí)行，減少內(nèi)部沖突，保持車站團隊的伙伴合作精神，營造積極向上的良好工作氣氛。（2）在員工管理方面：2、值班站長的崗位職責（1）管理并監(jiān)督車站內(nèi)的所

4、有活動：負責管理本車站的有效列車運作及客運服務工作，確保站務人員能按要求提供安全、可靠及高效率的車站服務隨時保持與中心行車調(diào)度員、電力系統(tǒng)調(diào)度員和站務人員的聯(lián)絡暢通，掌握有關(guān)行車和相關(guān)設備的情況。2、值班站長的崗位職責（1）管理并監(jiān)督車站內(nèi)的所有活動：及時處理車站發(fā)生行車事故，減少對乘客的影響。當車站的設施、設備發(fā)生故障或出現(xiàn)突發(fā)情況時，應采取有效措施保證車站的正常使用，并將故障情況通知有關(guān)單位。及時處理車站發(fā)生行車事故，減少對乘客的影響。（2）在員工管理方面： 要協(xié)助制定站務人員的排班表，確保站務工作的安排、指導、檢查、監(jiān)督、評價和考核工作能公平、公正地執(zhí)行，減少內(nèi)部沖突，以營造及維持站務室

5、內(nèi)的團隊伙伴合作精神（2）在員工管理方面：3、站務員的崗位職責（1）票務員的崗位職責負責在客服中心售票、處理壞票、補票，保證票款的正確和安全幫助乘客換取福利票，及時處理乘客的無效票幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作票務員應根據(jù)各個地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務3、站務員的崗位職責（1）票務員的崗位職責負責在客服中心售票（2）站廳崗站務員的崗位職責發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋。發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應該禁止其進站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務人員或同事的協(xié)助，保護自身安全。負責保證重點旅客（年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等）的安全

6、。負責巡查站廳、出入口，保證設備設施的正常運行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設備的應及時制止，并上報車站控制室（2）站廳崗站務員的崗位職責發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品（2）站廳崗站務員的崗位職責留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應及時通知保潔人員處理，同時設置警示牌，防止乘客摔倒站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時，應及時趕到，保護現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證人負責站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采用相應的限流措施負責更換錢箱、票箱、引導不能正常進出閘機的乘客到客服中心辦理關(guān)注乘客動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反地鐵規(guī)定（乘客守則）的應及時制止（2）站廳崗

7、站務員的崗位職責留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜（3）站臺安全員的崗位職責隨時關(guān)注站臺乘客動態(tài)，當車輛進站時，應于靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷 負責維持站臺順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客的違規(guī)行為，應及時制止，并做好解釋工作解答乘客問詢，關(guān)注行動不便乘客，必要時扶其上下車（3）站臺安全員的崗位職責隨時關(guān)注站臺乘客動態(tài)，當車輛進站時（3）站臺安全員的崗位職責清客完畢，需要向司機顯示“一切妥當”的信號巡查站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應的處理措施維持列車服務，如復位乘客報警器簡單處理車門、屏蔽門故障，協(xié)助值班站長進行事故處理 負責站臺、自動扶梯的客流組織（客流高峰時限流）工作，

8、必要時采取一定措施（3）站臺安全員的崗位職責清客完畢，需要向司機顯示“一切妥當常見的限流措施1、出入口控制進站客流：在出入口實行“分批放行”限制進站的乘客突然增多而給車站管理帶來安全隱患，常見的限流措施1、出入口控制進站客流：在出入口實行“分批放行常見的限流措施2、利用關(guān)閉進站閘機（分批放行）限流，減緩乘客從站廳到達站臺的速度，避免站臺客流量過大而帶來安全隱患常見的限流措施2、利用關(guān)閉進站閘機（分批放行）限流，減緩乘客常見的限流措施3、關(guān)閉自動售票機，減緩乘客進站速度4、使用揚聲器引導乘客，并在重要的位置和入口設置單行走向（利用隔離欄桿、隔離繩等）常見的限流措施3、關(guān)閉自動售票機，減緩乘客進站

9、速度三、站務員作業(yè)流程1、票務員作業(yè)流程（1）班前 首班車到達以前，按規(guī)定著裝，學習重要文件，聽取值班站長安排。 領取現(xiàn)金備用金、票卡、鑰匙、對講設備等。 檢查AFC設備、備品備件及對講設備情況，做好售票準備。三、站務員作業(yè)流程1、票務員作業(yè)流程（1）班前 首班車到達1、票務員作業(yè)流程（2）班中 嚴格按照售票作業(yè)程序售票，如果乘客使用大面值的紙幣購票應提醒乘客當面點清票款。 在幫助乘客充值時提醒乘客看顯示器金額，讓乘客確認。 當班過程中需保持客服中心的整潔、票證報表、錢袋擺放整齊。 當硬幣、車票、發(fā)票數(shù)量不夠時，向車站控制室報告。1、票務員作業(yè)流程（2）班中 嚴格按照售票作業(yè)程序售票，如1、票

10、務員作業(yè)流程（2）班中 售票結(jié)束后，票務員進行設備設施的交接，將本班的報表、車票、所有現(xiàn)金收拾好拿回票務室。 整理錢、票、帶回票務室結(jié)算。 班中如果需要替換崗位時，做好票務鑰匙、票務設備、對講設備的交接工作。1、票務員作業(yè)流程（2）班中 售票結(jié)束后，票務員進行設備設1、票務員作業(yè)流程（3）交班 退出BOM，將抽屜里的錢和車票整理放入票盒。 將硬幣清理好裝回硬幣袋。 拿走本班的錢袋，盡快回票務室結(jié)帳。1、票務員作業(yè)流程（3）交班 退出BOM，將抽屜里的錢和車2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（1）班前簽到、閱讀文件、接受上級交待工作及了解注意事項領取相關(guān)的對講機設備和鑰匙巡視車站及設備帶齊工作備品準

11、時到崗，配合值班站長做好車站開啟工作2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（1）班前2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（2）班中 站臺安全員： 列車進站時，站務員需站在緊急停車按鈕旁邊，以便發(fā)生事故時及時按下，保證乘客安全；工作時間內(nèi)要求站立姿勢，不得坐在滅火器或站臺座椅上。當列車進站時，提醒乘客不要擁擠，不要手扶車門，注意列車和屏蔽們之間的空隙。2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（2）班中2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程 站廳崗引導乘客使用自助售檢票設備運營時間內(nèi)巡查車站設備，并做好相關(guān)記錄回收閘機的票卡，補充TVM的票卡及找零錢箱發(fā)生緊急情況時，第一時間內(nèi)報告車站控制室在上下行末班車到站前*分鐘，在TVM上

12、，每組閘機前應擺放告示牌停止售票2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程 站廳崗2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（3）班后末班車開出后、清理站臺，確認車站沒有滯留乘客，無異常情況后匯報協(xié)助關(guān)閉車站的相關(guān)設備配合值班站長做好車站關(guān)閉工作，將相關(guān)鑰匙和對講設備交還給車站控制室2、站廳崗和站臺安全員作業(yè)流程（3）班后8.2 車站日常運作車站日常運作的主要工作包括：車站開啟車站關(guān)閉車站巡查 8.2 車站日常運作車站日常運作的主要工作包括：一、車站開啟（1）在車站開啟前，值班站長必須確保：所有站臺端門/屏蔽門已完全關(guān)閉和妥善鎖定，并經(jīng)手控開關(guān)（端門后方）試驗；所有消防設備的性能良好并妥善固定；送電前接觸軌下及附近沒

13、有雜物，接地裝置已放回原位；車站公共區(qū)不存在安全隱患；各項設備功能正常一、車站開啟（1）在車站開啟前，值班站長必須確保：一、車站開啟（2）車站開啟的主要流程首班車到站前*分鐘：按規(guī)定試驗道岔夜間開啟車站前巡視試驗開關(guān)安全門；檢查站臺和線路出清情況，確保所有工程領域或影響車站運營的工作都已撤消,所有物品及人員都已撤離軌道，并匯報行調(diào)；一、車站開啟（2）車站開啟的主要流程首班車到站前*分鐘：按一、車站開啟首班載客列車到站前*分鐘：開啟車站環(huán)控（BAS）系統(tǒng)，并檢查其運行情況；確認已完成對TVM的補幣、補票；領取票卡和備用金確認各崗位人員到崗。一、車站開啟首班載客列車到站前*分鐘：開啟車站環(huán)控（BA

14、S一、車站開啟首班車到站前*分鐘：開啟照明；AFC設備開啟；全站巡視完畢；出入口大門、扶梯開啟，向乘客廣播候車的注意事項。一、車站開啟首班車到站前*分鐘：開啟照明；一、車站開啟（3）開啟車站入口注意事項：一般情況下，車站出入口必須在首班載客列車到達車站前10分鐘開放需要時，可提前開啟車站出入口，方便乘客購票，開門前要做好一切運營準備。一、車站開啟（3）開啟車站入口注意事項：二、車站關(guān)閉程序（1） 末班車開車前，值班站長必須確保：換乘站的列車接駁按編定的安排進行，獲行車調(diào)度員特別指示的情況除外；車站內(nèi)搭乘有關(guān)行車線列車的乘客已登上該末班車；列車駕駛員收到一切妥當?shù)氖中盘?。所有人員必須離開車站范圍

15、，獲授權(quán)留下的人員則不在此限二、車站關(guān)閉程序（1） 末班車開車前，值班站長必須確保：二、車站關(guān)閉程序要確定個別人員是否獲授權(quán)于非行車時間內(nèi)留在車站，必須向行車調(diào)度員查詢鎖上所有出入口前，值班站長必須確保最后一名乘客已離開車站。末班車離站后，必須關(guān)閉和鎖上所有車站的出入口，防止閑雜人進入；所有出入口必須在整段非行車時間內(nèi)關(guān)閉。二、車站關(guān)閉程序要確定個別人員是否獲授權(quán)于非行車時間內(nèi)留在車二、車站關(guān)閉程序有關(guān)員工或獲授權(quán)的工作隊必須從指定的出入口進入車站。開啟該出入口需使用其個人獲發(fā)的鑰匙或通行卡，或向獲授權(quán)的人員借用鑰匙或通行卡。不允許非所屬站區(qū)非當班員工在車站留宿。二、車站關(guān)閉程序有關(guān)員工或獲授

16、權(quán)的工作隊必須從指定的出入口進二、車站關(guān)閉程序末班車車到達前*分鐘播放末班車廣播檢查站廳、站臺等崗位情況在進站閘機前擺放停止服務告示牌二、車站關(guān)閉程序末班車車到達前*分鐘播放末班車廣播在進站閘二、車站關(guān)閉程序末班車到達前*分鐘值班員播放停止售票廣播，關(guān)閉TVM，并通知停止售票和進站檢票工作值班站長確認所有TVM，入閘機已關(guān)閉，停止售票廣播正在播放二、車站關(guān)閉程序末班車到達前*分鐘值班員播放停止售票廣播，二、車站關(guān)閉程序末班車開出前值班站長站務人員進行檢查，確認站臺乘客均已上車，向駕駛員展示“末班車手信號”。二、車站關(guān)閉程序末班車開出前值班站長進行檢查，確認站臺乘客均二、車站關(guān)閉程序末班車開出后

17、客服中心站務員收拾票、錢，整理客服中心備品，注銷BOM，回票務室結(jié)帳車站督導員與客服中心站務員結(jié)帳二、車站關(guān)閉程序末班車開出后客服中心收拾票、錢，整理客服中心二、車站關(guān)閉程序運營結(jié)束后值班站長清站，確認出入口關(guān)閉，扶梯、照明、AFC設備全部關(guān)閉二、車站關(guān)閉程序運營結(jié)束后值班站長清站，確認出入口關(guān)閉，扶梯三、車站巡查作業(yè)車站巡查時，需要定期巡查車站所有公共區(qū)，主要包括：站臺（地面、相關(guān)設備、乘客是否在安全線以內(nèi)候車等）通道（地面、相關(guān)設備，有無乘客在通道內(nèi)滯留等）扶手電梯（攜帶大件行李的乘客，行動不便的老年人等）自動人行道三、車站巡查作業(yè)車站巡查時，需要定期巡查車站所有公共區(qū)，主要三、車站巡查作

18、業(yè)（1）客流隨時關(guān)注客流情況，避免因人多擁擠而構(gòu)成的危險；迅速移去任何阻礙客流的障礙物；做好在發(fā)生緊急情況時疏散乘客的準備：廣播、通告、應急方案三、車站巡查作業(yè)（1）客流三、車站巡查作業(yè)(2) 消除隱患及時清理地面積水、液體、泥濘或其他污漬；遇雨雪天氣時，及時鋪設防滑用品及清掃出入口外積雪；避免在濕滑磚面和金屬踏板上撒上沙粒。三、車站巡查作業(yè)(2) 消除隱患三、車站巡查作業(yè)當隱患不能徹底消除時，設置適當?shù)姆雷o警示標志；在接觸軌停電后，方可允許進入軌道區(qū)域。除非車站員工獲授權(quán)處理緊急事宜，但必須穿好絕緣鞋做好自身防護。三、車站巡查作業(yè)當隱患不能徹底消除時，設置適當?shù)姆雷o警示標志三、車站巡查作業(yè)(3) 乘客管理防止兒童在車站范圍內(nèi)嬉戲；防止乘客攜帶任何危險品、攻擊性物品或有