酒店培訓(xùn)師養(yǎng)成

1、酒店培訓(xùn)師養(yǎng)成培訓(xùn)陸勤2014年5月培訓(xùn)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠：認(rèn)識培訓(xùn)的目的及作用有效地創(chuàng)造培訓(xùn)氣氛掌握有效展示的要領(lǐng)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析編寫工作標(biāo)準(zhǔn)及程序編寫培訓(xùn)教案及大綱增進(jìn)評估培訓(xùn)的技能有效地運用培訓(xùn)方法培訓(xùn)失敗的原因計劃問題：培訓(xùn)目的不明確，不是“第一需求”，未事先進(jìn)行培訓(xùn)需求分析等實施問題：準(zhǔn)備不充分，培訓(xùn)內(nèi)容不完整，如出現(xiàn)設(shè)備故障等方法問題：方法死板，被培訓(xùn)者接受不了所培訓(xùn)的內(nèi)容考核評估問題：培訓(xùn)結(jié)束后沒有考核或方式不對對培訓(xùn)的認(rèn)識員工發(fā)展四個階段1、培訓(xùn) Training2、強化 Reinforcing3、鼓勵 Encouraging4、授權(quán) Empowering培訓(xùn)是什么

2、?培訓(xùn)是將業(yè)務(wù)知識、技能、態(tài)度傳授給員工，使其達(dá)到理想工作水平的過程。 培訓(xùn)是一個使成人學(xué)習(xí)新知識或者獲得經(jīng)驗的捷徑。 我們?yōu)槭裁匆雠嘤?xùn)?培訓(xùn)是能夠使員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)獲取技術(shù)和技能的方法。培訓(xùn)也可以確保員工以正面的態(tài)度來面對工作。行 為知 識技 巧培訓(xùn)的目的在于改變?nèi)藗兊男袨閼B(tài) 度培訓(xùn)的目的及作用使企業(yè)的使命及經(jīng)營管理目標(biāo)與員工培訓(xùn)工作銜接起來使培訓(xùn)工作在企業(yè)中全方位展開使培訓(xùn)工作伴隨著員工職業(yè)生涯不斷地開展下去使培訓(xùn)工作伴隨著企業(yè)的成長而不斷完善和健全起來使培訓(xùn)工作富有成效培訓(xùn)是主管的職責(zé)培訓(xùn)是主管的職責(zé)培訓(xùn)是主管的本職工作之一即刻培訓(xùn)培訓(xùn)需要重復(fù)進(jìn)行為什么培訓(xùn)如此重要?培訓(xùn)幫助我們的員工獲取

3、新的技能培訓(xùn)能夠幫助我們保持競爭力培訓(xùn)能夠保持良好的士氣培訓(xùn)能夠發(fā)展我們的員工培訓(xùn)能夠提升我們的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)能夠指導(dǎo)我們改變培訓(xùn)能夠發(fā)展和保證積極的態(tài)度培訓(xùn)師的角色與功能培訓(xùn)師管理者訓(xùn)導(dǎo)者開發(fā)者效果評估了解需求課程開發(fā)良好授課正確引導(dǎo)-組織協(xié)調(diào)與跟蹤酒店培訓(xùn)師與學(xué)校老師的區(qū)別 關(guān)注點酒店培訓(xùn)師學(xué)校老師焦點酒店績效教學(xué)大綱主角學(xué)員講師心態(tài)引導(dǎo)學(xué)習(xí)傳授知識能力專業(yè)技能系統(tǒng)理論方法參與互動獨角戲結(jié)果建立學(xué)員自信造成偶像崇拜成人學(xué)習(xí)的特征當(dāng)覺得有學(xué)習(xí)需要的時候，他們才會去學(xué)習(xí)當(dāng)能看到所學(xué)知識能解決工作中的實際問題時，才會學(xué)習(xí)需要將學(xué)的東西馬上運用具備某些工作經(jīng)驗，應(yīng)利用他們的經(jīng)驗達(dá)到傳授課的目的通過親自動

4、手做學(xué)得更有效不是所有成人學(xué)員都具有相同的教育背景或一切方面都相似我們?nèi)绾翁岣吲嘤?xùn)效率 知識與技能的熟悉、掌握與運用，需要以記憶為前提。美國視聽工業(yè)聯(lián)合會研究結(jié)果認(rèn)為：人通過各功能器官實現(xiàn)記憶的可能如下： 閱讀 記住10% 聽課 記住20% 又看又聽 記住50% 聽、看、練習(xí) 記住80% 如何應(yīng)對成人學(xué)習(xí)經(jīng)常互動與練習(xí)，根據(jù)注意力的特點，設(shè)計討論和練習(xí)注重內(nèi)容的實踐及可操作性，明確培訓(xùn)概要，提供豐富案例，感官學(xué)習(xí)及時對學(xué)員的表現(xiàn)給予反饋，表揚與鼓勵，增強其自信創(chuàng)造培訓(xùn)的氣氛社會氣氛把培訓(xùn)作為整個經(jīng)營過程的一部分爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持，以至行政命令預(yù)測及符合客人、員工、飯店的需求鼓勵員工滿足客人的需求（

5、冒險）每天收集賓客的反映創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛，尊重學(xué)員，引導(dǎo)參與有計劃，有組織，有檢查，有控制環(huán)境氣氛培訓(xùn)環(huán)境設(shè)備等盡可能排除各種干擾盡可能利用各種方式使用教具準(zhǔn)備教學(xué)用具電教設(shè)備 投影儀（膠片、多媒體、幻燈機(jī)）、錄音機(jī)、錄像機(jī)、放映機(jī)、白板等直觀教具：掛圖、實物等標(biāo)準(zhǔn)文件文本、范本、案例等培訓(xùn)環(huán)境、場景設(shè)置、布置培訓(xùn)的種類培訓(xùn)種類基礎(chǔ)培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn) 社交培訓(xùn)管理效能培訓(xùn)培訓(xùn)的種類新員工入職培訓(xùn)素質(zhì)培訓(xùn)（職業(yè)道德、對客溝通技巧等）禮貌禮儀培訓(xùn)消防知識衛(wèi)生知識美容化妝外語技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)新知識、新技能培訓(xùn)有效的展示有效的展示是與人溝通交往技術(shù)的一部分培訓(xùn)員的必備素質(zhì)溝通要素語言聽覺視覺演示注意

6、 聲音信息 多樣性 音質(zhì) 音頻音量 節(jié)奏 口頭禪演示注意 視覺信息 目光接觸 姿勢 手勢 面部表情演示注意 - 語言信息簡明扼要解釋或舉例說明語言簡單直接尊重聽者重點重復(fù)檢查是否聽懂了展示的評判標(biāo)準(zhǔn)儀表面部表情親情（問好、微笑）語音語調(diào)、節(jié)奏自信（準(zhǔn)備充分）行為舉止眼睛接觸（尊重每一位學(xué)員）語言表達(dá)放松、自如時間控制內(nèi)容組織準(zhǔn)備感染力組織能力培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)的目的一、長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要二、短期目的：滿足企業(yè)年度計劃的需要三、職位目的：滿足職位技能標(biāo)準(zhǔn)的需要四、個人目的：滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要為什么要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析確定部門內(nèi)存在的問題通過分析問題獲得上級管理者的支持為培訓(xùn)后評

7、估做準(zhǔn)備確定培訓(xùn)成本、效益確定舉辦培訓(xùn)的適當(dāng)時機(jī)培訓(xùn)需求的信號 被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動 采取的培訓(xùn) 主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、 人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培 訓(xùn)需求直接信息有助于需求分析的其它信息來源 客人投訴增加 服務(wù)流程不清晰，內(nèi)部管理 混亂，服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)下降 員工士氣低落 營業(yè)額巨降 出現(xiàn)了問題（衛(wèi)生等） 工作任務(wù)困難點 任務(wù)重要性 突發(fā)事件報告 酒店制定新的措施、計劃，政策、方案 失誤頻率、公共財產(chǎn)損壞情況 規(guī)章制度 抱怨和意見 曠職狀況、人員流失情況 表現(xiàn)評估 觀察情況 工作分析培訓(xùn)需求分析的信息來源 培訓(xùn)需求分析的方法問

8、卷調(diào)查法直接觀察法督導(dǎo)法差距分析法員工/管理層會議賓客意見反饋工作質(zhì)量考核與績效評估任務(wù)員工1員工2員工3員工4員工5累計鋪床不達(dá)標(biāo)3衛(wèi)生間清掃不達(dá)標(biāo)2DND處理不達(dá)標(biāo)2遺留物品處理不達(dá)標(biāo)4OJT培訓(xùn)需求分析 分析：這些“空白”便是培訓(xùn)需求：空白最多的那一項所對應(yīng)的“任務(wù)”則是“培訓(xùn)第一需求”。培訓(xùn)需求分析的步驟熟悉酒店的組織結(jié)構(gòu)熟悉酒店的財務(wù)狀況熟悉酒店的組成和員工設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變開展、進(jìn)行培訓(xùn)評估培訓(xùn)結(jié)果編寫培訓(xùn)大綱什么是培訓(xùn)大綱為一組人組織一個教程的第一步就是作一個培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱是對一定時間內(nèi)講授的題目的描述，講述這

9、一 科目所需要花費的一段時間，以及講解這一題目的順序確定培訓(xùn)師編制培訓(xùn)大綱的益處非常容易判斷培訓(xùn)的科目強化員工的專業(yè)技術(shù)增強員工的自信心幫助穩(wěn)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致最大限度地使客人滿意所有員工都能接受周密的計劃性培訓(xùn)工作項目、工作標(biāo)準(zhǔn)與工作程序工作項目是每一個崗位所要做的工作工作項目即工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 是質(zhì)量的闡述，通過闡述來完成一個服務(wù)項目,是對每一件工作細(xì)則結(jié)果的要求,是所能接受的最低水平。 1、必須寫結(jié)果，即某件事情的最終結(jié)果的描述。2、從客人的角度出發(fā)，客人認(rèn)可。3、要具體化。4、要能夠?qū)崿F(xiàn)。5、要可衡量。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素工作程序 完成一項工作及能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所采用的一系列

10、步驟。將任務(wù)分解成有邏輯的步驟，不能顛倒記住所有步驟，因為有時會遺忘或忽略步驟，從頭到尾要呼應(yīng)、完整一步步拆開寫，在每一步中列出完成任務(wù)的要點每一個步驟要反映出部分標(biāo)準(zhǔn)盡可能運用各種感官，他們能告訴你每一步是否符合標(biāo)準(zhǔn)包括有關(guān)安全、衛(wèi)生、法律的信息確定正確的信息量，比如足夠的信息幫助完成任務(wù)，但是太多會造出混淆工作程序應(yīng)考慮的因素工作項目和工作標(biāo)準(zhǔn)與程序的關(guān)系工作項目、工作標(biāo)準(zhǔn)與工作程序工作的質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)工作和質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的系統(tǒng)方法和授課技巧介紹（目的、目標(biāo)、課程）展開鞏固 培訓(xùn)的三個階段培訓(xùn)目的培訓(xùn)目標(biāo)課程時間課程內(nèi)容培訓(xùn)方式資料筆記培訓(xùn)介紹擴(kuò)展階段以培訓(xùn)

11、目標(biāo)為中心，圍繞這一中心來搭建框架，填充和豐富相關(guān)的內(nèi)容。形成知識點及收集信息2. 確定主要點和將信息優(yōu)先排序3. 按信息編成有邏輯順序的學(xué)習(xí)單元選擇恰當(dāng)?shù)臄U(kuò)展方法設(shè)計擴(kuò)展階段用以下方法鞏固培訓(xùn)內(nèi)容:測試性問題調(diào)查問卷觀察表現(xiàn)操作練習(xí)測試內(nèi)容必須和課程目標(biāo)相關(guān)聯(lián)鞏固內(nèi)容培訓(xùn)準(zhǔn)備制定培訓(xùn)的目的(Why)制定循序漸進(jìn)的計劃(What)確定培訓(xùn)者和參與者（Who）確定培訓(xùn)的方法(How)制定培訓(xùn)的時間表(When)選擇培訓(xùn)地點(Where)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材及設(shè)備制定培訓(xùn)預(yù)算（How Much）如何寫培訓(xùn)教案 主題 課堂所需時間 目標(biāo) 要點（介紹、講解步驟、示范、練習(xí)、總結(jié)）培訓(xùn)方式所需設(shè)備四步培訓(xùn)法準(zhǔn)備

12、培訓(xùn)：讓學(xué)員了解培訓(xùn)內(nèi)容 實施培訓(xùn)：解釋/示范 指導(dǎo)演練：讓學(xué)員試練 后繼跟蹤：評估，必要時重新指導(dǎo)什么是知識培訓(xùn)提供信息教授事實展示理論什么是什么（概念、定義）知識培訓(xùn)步驟確定目標(biāo)介紹內(nèi)容要點問問題和意見復(fù)習(xí)考試總結(jié)什么是技能培訓(xùn) 一般在知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，教人怎樣做某事。技能培訓(xùn)步驟介紹并解釋該項職責(zé)講解步驟示范讓學(xué)員練習(xí)觀察檢查并指導(dǎo)評估總結(jié)后續(xù)跟蹤檢查每天教授部分工作內(nèi)容經(jīng)常給予支持 （必要時，給學(xué)員指定一個幫助人）強調(diào)工作質(zhì)量和安全經(jīng)常給予反饋(對學(xué)員的工作表現(xiàn)給予坦誠、積極的意見)表揚學(xué)員的進(jìn)步必要時重新指導(dǎo)了解學(xué)員的意見檢查整體工作進(jìn)步培訓(xùn)控制與評估培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)記錄表是記錄員工接受過什么樣的培訓(xùn)員工培訓(xùn)記錄表根據(jù)邏輯順序列出培訓(xùn)項目，包括所有工作任務(wù)輸入員工的姓名以及培訓(xùn)開始日期將員工不用進(jìn)行的培訓(xùn)劃掉將員工已經(jīng)達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的工作任務(wù)打勾培訓(xùn)結(jié)束后簽字確認(rèn)衡量培訓(xùn)效果的幾個標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)結(jié)束的感受二、了解或懂得了多少三、個人良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成四、良好組織工作習(xí)慣的養(yǎng)成五、企業(yè)核心能力養(yǎng)成六、經(jīng)濟(jì)效益提高系統(tǒng)化培訓(xùn)Assess training needs進(jìn)行培訓(xùn)需求評估Plan training計劃培訓(xùn)Implement training實施完成培訓(xùn)Evalua