值機業(yè)務(wù)與行李運輸實務(wù)（第3版）高職PPT完整全套教學(xué)課件

值機業(yè)務(wù)與行李運輸實務(wù)（第3版）第1章民航行業(yè)標準解析.ppt第2章乘機登記業(yè)務(wù).ppt第3章旅客服務(wù)業(yè)務(wù).ppt第4章行李運輸業(yè)務(wù).ppt第5章職業(yè)技能綜合訓(xùn)練.ppt第6章解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神.ppt全套PPT課件課程概述1第1章民航行業(yè)標準解析第一節(jié)民航客運員國家職業(yè)技能標準概述第二節(jié)值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)概述第三節(jié)

值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢第2章乘機登記業(yè)務(wù)第一節(jié)國內(nèi)值機業(yè)務(wù)第二節(jié)國際值機業(yè)務(wù)第三節(jié)離港系統(tǒng)控制指令課程概述2第3章旅客服務(wù)業(yè)務(wù)第一節(jié)高端旅客服務(wù)第二節(jié)旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)業(yè)務(wù)第四節(jié)

航班不正常處理第4章行李運輸業(yè)務(wù)第一節(jié)行李運輸業(yè)務(wù)第二節(jié)行李查詢業(yè)務(wù)課程概述3第5章職業(yè)技能綜合訓(xùn)練第一節(jié)乘機登記業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練第二節(jié)旅客服務(wù)業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練第三節(jié)

行李運輸業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練第6章解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神第一節(jié)民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義第二節(jié)基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架第三節(jié)

弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注“4個關(guān)系”第四節(jié)

行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神第五節(jié)

夯實以當代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎(chǔ)第1章民航行業(yè)標準解析第一節(jié)民航客運員國家職業(yè)技能標準概述一、民航客運員職業(yè)概況及基本要求二、民航客運員工作要求三、值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)范疇第二節(jié)值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)概述一、值機業(yè)務(wù)與行李運輸經(jīng)典案例二、值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識三、行李運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第三節(jié)值機業(yè)務(wù)與行李運輸發(fā)展新趨勢一、值機業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢概述二、行李運輸發(fā)展新趨勢概述學(xué)習(xí)目標(1)了解民航客運員職業(yè)概況;(2)了解《民航客運員國家職業(yè)技能標準》中的知識和技能要求;(3)掌握值機業(yè)務(wù)的基本理論知識;(4)掌握行李運輸業(yè)務(wù)的基本理論知識;(5)了解值機和行李運輸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。學(xué)習(xí)內(nèi)容(1)民航客運員國家職業(yè)技能標準;(2)值機業(yè)務(wù)與行李運輸經(jīng)典案例;(3)值機業(yè)務(wù)的定義、重要性、新趨勢;(4)行李的定義、分類、限制條件;(5)值機和行李運輸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。一、民航客運員國家職業(yè)技能標準概述（一）民航客運員職業(yè)概況民航客運員職業(yè)定義是：“從事乘機登記、旅客服務(wù)、航班配載、行李服務(wù)等工作的人員。”

（二）民航客運員基本要求1.民航客運員基本要求——職業(yè)道德2.民航客運員基本要求——基礎(chǔ)知識二、民航客運員工作要求（一）乘機登記工作內(nèi)容及技能要求1.乘機登記準備2.接收旅客及托運行李3.截止乘機登記4.實施安全演練二、民航客運員工作要求（二）旅客服務(wù)工作內(nèi)容及技能要求1.候機服務(wù)2.登機服務(wù)3.進港服務(wù)4.實施安全演練二、民航客運員工作要求（三）行李服務(wù)工作內(nèi)容及技能要求1.行李交付2.不正常行李處理3.特殊情況的行李交付及安全演練4.行李賠償與分攤5.安全演練6.行李賠償審核二、民航客運員工作要求（四）航班配載工作內(nèi)容及技能要求1.航班預(yù)配數(shù)據(jù)采集2.航班預(yù)配3.航班監(jiān)控4.航班配載結(jié)算三、值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)范疇值機業(yè)務(wù)涵蓋了客運員國家標準工作要求中乘機登記和旅客服務(wù)兩個職業(yè)功能。行李運輸業(yè)務(wù)涵蓋了客運員國家標準工作要求中行李服務(wù)職業(yè)功能。值機業(yè)務(wù)主要是指以旅客為對象的服務(wù)過程，行李運輸主要是指以行李為對象的服務(wù)過程。值機業(yè)務(wù)與行李運輸經(jīng)典案例1.經(jīng)典案例之一：更換機型帶來的困惑2.經(jīng)典案例之二：隨便一說帶來的不便3.經(jīng)典案例之三：旅客漏乘，誰之過？4.經(jīng)典案例之四：小失誤帶來的大后果5.經(jīng)典案例之五：旅客不滿行李丟失賠償二、值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1.值機業(yè)務(wù)基本概念和意義值機是民航旅客地面運輸環(huán)節(jié)中辦理旅客乘機手續(xù)、接收旅客托運行李、特殊旅客服務(wù)等旅客運輸工作的總稱。值機業(yè)務(wù)屬于民航旅客運輸?shù)暮诵臉I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，它直接影響著旅客對民航運輸服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗，對中國民航整體服務(wù)水平的提升有著重大的現(xiàn)實意義二、值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識2.值機工作的性質(zhì)及重要性重要性主要表現(xiàn)在以下三個方面：（1）值機從業(yè)人員的素質(zhì)影響旅客對航空公司服務(wù)的感知。（2）值機服務(wù)的質(zhì)量影響航空運輸?shù)目焖傩?。?）值機服務(wù)的質(zhì)量影響飛行安全。值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識3.值機業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢在我國隨著電子客票技術(shù)進入普及階段以及由此引發(fā)的值機業(yè)務(wù)的新模式不斷涌現(xiàn)。開放式值機、城市值機、機場自助值機、網(wǎng)上自助值機、手機自助值機等業(yè)務(wù)的新模式。三、行李運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識（一）行李的定義及分類在民航運輸中，行李是旅客在航空旅行中為了穿著、使用、舒適或方便而攜帶的物品和其他個人財物。國際航空運輸協(xié)會旅客航空運價手冊的英文說明，將行李根據(jù)運輸責(zé)任分為：托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。行李運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識（二）行李運輸業(yè)務(wù)的重要性行李運輸是旅客運輸工作的組成部分，它是隨著旅客運輸?shù)漠a(chǎn)生而產(chǎn)生的。行李運輸工作的好壞直接影響到飛行安全、航班正常和服務(wù)質(zhì)量。值機業(yè)務(wù)與行李運輸發(fā)展新趨勢一、值機業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢概述1、無紙化乘機登記服務(wù)2、個性化機場導(dǎo)航服務(wù)3、專屬化旅客召集服務(wù)4、隔離區(qū)消費服務(wù)5、航班延誤應(yīng)急服務(wù)二、行李運輸發(fā)展新趨勢概述1、行李自助服務(wù)2、行李自動安檢3、行李傳送自動分檢4、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)值機業(yè)務(wù)與行李運輸發(fā)展新趨勢自我檢測(1)簡要描述民航客運員的工作職責(zé)。(2)簡要描述乘機登記工作內(nèi)容及技能要求。(3)簡要描述旅客服務(wù)工作內(nèi)容及技能要求。(4)簡要描述行李服務(wù)工作內(nèi)容及技能要求。(5)通過各種方式搜集信息,分析值機業(yè)務(wù)發(fā)展的新趨勢及其優(yōu)劣勢。(6)簡要描述行李的分類及各類型行李的運輸規(guī)定。第1章學(xué)習(xí)結(jié)束歡迎提問！25第2章第一節(jié)國內(nèi)值機業(yè)務(wù)一、國內(nèi)值機工作崗位職責(zé)二、國內(nèi)乘機登記辦理三、國內(nèi)值機操作異常情況處理第二節(jié)國際值機業(yè)務(wù)一、國際值機工作崗位職責(zé)二、國際票證基礎(chǔ)知識三、國際旅客運輸基礎(chǔ)知識四、國際乘機登記辦理第三節(jié)離港系統(tǒng)控制指令一、離港系統(tǒng)簡介二、離港系統(tǒng)指令三、乘機登記操作學(xué)習(xí)目標（1）了解國內(nèi)值機工作崗位職責(zé)（2）掌握國內(nèi)乘機登記辦理的程序（3）了解國內(nèi)值機操作異常情況的判別程序和簡單處理方法（4）掌握常見航班不正常情況的處理程序（5）了解國際值機崗位崗位職責(zé)（6）了解和國際值機工作相關(guān)的國際票證基本知識（7）掌握國際成績登記辦理的程序（8）了解離港系統(tǒng)的常見控制指令（9）能使用離港系統(tǒng)為旅客辦理乘機登記和行李托運工作（10）能使用離港系統(tǒng)完成簡單的修改乘機登記工作學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）國內(nèi)乘機登記辦理的程序（2）國內(nèi)值機操作異常情況處理要求（3）航班不正常處理程序（4）國際乘機登記辦理的程序（5）國際票證基礎(chǔ)知識（6）離港系統(tǒng)簡介及操作指令（7）乘機登記操作指令一、國內(nèi)值機業(yè)務(wù)一、國內(nèi)值機工作崗位職責(zé)（一）國內(nèi)值機員的工作職責(zé)

參考國內(nèi)航空公司的相關(guān)規(guī)定，將國內(nèi)值機員的工作職責(zé)如下：（1）負責(zé)為旅客辦理乘機登記手續(xù)，發(fā)放紙質(zhì)登機牌。（2）負責(zé)收運旅客交運的行李，如需計算逾重行李額并收取其他相關(guān)費用。（3）為旅客提供特殊服務(wù)時的工作職責(zé)（4）負責(zé)國內(nèi)航班報載工作。（5）負責(zé)查找未登機旅客姓名，核對及修正航班艙單。（6）負責(zé)航班的簽單放飛工作，包括與乘務(wù)員交接登機旅客人數(shù)，通知地勤工作人員撤登機橋或客梯等。（二）值機各崗位的基本要求一、國內(nèi)值機業(yè)務(wù)一、國內(nèi)值機工作崗位職責(zé)（一）國內(nèi)值機員的工作職責(zé)

參考國內(nèi)航空公司的相關(guān)規(guī)定，將國內(nèi)值機員的工作職責(zé)如下：（1）負責(zé)為旅客辦理乘機登記手續(xù)，發(fā)放紙質(zhì)登機牌。（2）負責(zé)收運旅客交運的行李，如需計算逾重行李額并收取其他相關(guān)費用。（3）為旅客提供特殊服務(wù)時的工作職責(zé)（4）負責(zé)國內(nèi)航班報載工作。（5）負責(zé)查找未登機旅客姓名，核對及修正航班艙單。（6）負責(zé)航班的簽單放飛工作，包括與乘務(wù)員交接登機旅客人數(shù)，通知地勤工作人員撤登機橋或客梯等。（二）值機各崗位的基本要求（一）乘機登記辦理的準備工作（二）乘機登記辦理工作1.檢查工作2.接收旅客及行李的一般程序3.接收旅客及行李的特殊程序4.航班結(jié)算報載工作5.航班放飛工作6.航班放飛后的工作二、國內(nèi)乘機登記辦理（三）登機牌的識讀1.登機牌的分類和格式2.登機牌的識讀（四）分配機上座位工作1.一般性座位安排應(yīng)遵循的規(guī)則2.緊急出口座位安排應(yīng)遵循的規(guī)則3.緊急出口座位發(fā)放規(guī)定 （一）國內(nèi)值機操作常見差錯分析1.發(fā)出登機牌數(shù)與辦手續(xù)旅客人數(shù)不符產(chǎn)生的原因2.記錄的行李件數(shù)與裝運行李件數(shù)不符產(chǎn)生的原因3.行李重量與常規(guī)不符產(chǎn)生的原因三、國內(nèi)值機操作異常情況處理（二）已登記旅客提出取消行程1.旅客在停辦乘機登記手續(xù)前提出取消行程處理程序2.旅客在停辦乘機登記手續(xù)后提出取消行程處理程序3.旅客在登機后提出取消行程處理程序（三）旅客登機牌遺失處理（1）旅客辦理好乘機手續(xù)后，發(fā)生登機牌遺失情況，在證實該旅客的登機牌確實無法找到時，可重新補發(fā)登機牌。（2）補發(fā)工作要求。（3）持補發(fā)登機牌的旅客應(yīng)最后登機，以便控制已報失登機牌被其他人重復(fù)使用的情況，并可及時核查原因。（四）接觸危險物品的應(yīng)急處理（一）國際值機員的工作職責(zé)（二）值機各崗位的基本要求一、國際值機工作崗位職責(zé)（一）國際客票的識讀1.國際紙質(zhì)客票各欄目信息識讀2.國際電子客票各欄目信息識讀二、國際票證基礎(chǔ)知識

（二）國際航班乘機證件介紹

1.護照知識介紹護照英文全稱：Passport，它是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境及到國外旅行、居留的合法身份證明和國籍證明。

2.簽證知識介紹簽證英文全稱Visa，它是主權(quán)國家準許外國公民或者本國公民出入境或者經(jīng)過國境的許可證明（三）旅費證的識讀1.旅費證的定義及分類2.旅費證的識讀（四）旅游信息手冊的查詢方法1.國際旅客運輸規(guī)則2.中轉(zhuǎn)航班最短街接時間（MCT）的規(guī)定3.代碼共享的一般知識4.國際航空聯(lián)盟的一般知識三、國際旅客運輸基礎(chǔ)知識（一）國際旅行文件的檢查1.護照的查驗2.簽證的查驗3.過境免簽程序4.可疑旅客的識別四、國際乘機登記辦理（二）國際航班隨機業(yè)務(wù)文件1.旅客艙單的識讀2.總申報單的識讀一、離港系統(tǒng)簡介1.離港系統(tǒng)內(nèi)部功能簡介2.離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的互聯(lián)第三節(jié)離港系統(tǒng)控制指令（一）離港系統(tǒng)辦理航班的工作流程1.離港系統(tǒng)的工作流程2.離港系統(tǒng)操作流程圖二、離港系統(tǒng)指令介紹（二）離港系統(tǒng)基礎(chǔ)指令1.離港系統(tǒng)登錄2.離港系統(tǒng)基本工作指令（三）航班顯示指令（四）航班建立指令（五）航班初始化指令（六）釋放各種限額指令（七）航班關(guān)閉指令（八）座位控制指令（一）設(shè)置缺省航班（二）航班狀態(tài)顯示（三）提取旅客記錄（四）接收旅客乘機指令（五）修改旅客記錄指令（六）刪除旅客記錄或記錄中數(shù)據(jù)項指令（七）重新打印登機牌/行李牌指令（八）特殊情況電子客票旅客的接收指令三、乘機登記操作（1）簡要描述國內(nèi)值機員的工作職責(zé)。（2）簡要描述值機崗位的劃分及各崗位的基本要求。（3）簡要描述國內(nèi)乘機登記工作的基本內(nèi)容。（4）簡要描述安排機上座位的一般性座位安排應(yīng)遵循的規(guī)則。（5）簡要描述值機員接觸危險物品的處置辦法。（6）簡要描述國際旅客運輸?shù)幕疽?。?）簡要描述國際乘機登記工作的基本內(nèi)容。（8）簡要描述代碼共享方法及其對航空公司的意義。（9）簡要描述國際值機中如何判斷疑似偷渡旅客的方法。（10）簡要描述離港系統(tǒng)的組成及其功能。自我檢測第2章學(xué)習(xí)結(jié)束歡迎提問！25第3章旅客服務(wù)業(yè)務(wù)第一節(jié)高端旅客服務(wù)一、高端旅客服務(wù)基礎(chǔ)知識二、高端旅客服務(wù)業(yè)務(wù)流程三、重要旅客運輸服務(wù)四、高端旅客服務(wù)產(chǎn)品簡介第二節(jié)旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)一、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)基礎(chǔ)知識二、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程三、航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品簡介第3章第三節(jié)特殊旅客服務(wù)業(yè)務(wù)一、特殊旅客服務(wù)概述二、特殊旅客服務(wù)知識第四節(jié)航班不正常處理一、航班不正常類型二、航班不正常處理程序三、航班不正常服務(wù)發(fā)展探究學(xué)習(xí)目標（1）了解高端旅客服務(wù)的業(yè)務(wù)流程（2）掌握重要旅客運輸服務(wù)的業(yè)務(wù)要點（3）掌握旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程（4）掌握各種類型特殊旅客服務(wù)的業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）高端旅客服務(wù)的基礎(chǔ)知識及業(yè)務(wù)流程（2）重要旅客身份識別及服務(wù)保障要求（3）旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)知識及業(yè)務(wù)流程（4）特殊旅客的分類及服務(wù)知識 一、高端旅客服務(wù)基礎(chǔ)知識1.高端旅客的定義及分類基本可以總結(jié)歸納為：兩艙旅客（頭等艙和商務(wù)艙旅客）以及真正意義上的常旅客（一般為持高級別常旅客卡的會員）2.高端旅客的特色服務(wù)簡介（1）高端旅客專屬值機柜臺。（2）高端旅客專屬安檢通道。（3）高端旅客專屬候機休息室。（4）高端旅客專屬商務(wù)中心。（5）高端旅客專人服務(wù)。（6）高端旅客專人引導(dǎo)登機。（7）高端旅客專車機場內(nèi)接送。（8）專門提供航班不正常時的服務(wù)。二、高端旅客服務(wù)業(yè)務(wù)流程目前，各大航空公司對高端旅客服務(wù)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計也千差萬別，大體上都是全面改進和提升了其原有頭等艙、公務(wù)艙旅客服務(wù)基本流程。三、重要旅客運輸服務(wù)1.重要旅客的分類1）最重要旅客VVIP（VERYVERYIMPORTANTPERSON）2）重要旅客VIP（VERYIMPORTANTPERSON）3）工商界要客CIP（COMMERCIALLYIMPORTANTPERSON）2.重要旅客的訂座和售票1）辯明要客身份2）定座要求3）出票要求3.重要旅客運輸信息傳遞4.重要旅客服務(wù)保障要求（1）重要旅客航班的載運限制。（2）重要旅客乘機手續(xù)的辦理。（3）引導(dǎo)重要旅客登機。（4）重要旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。（5）重要旅客進港服務(wù)。（6）航班不正常時.四、高端旅客服務(wù)產(chǎn)品簡介1.高端客戶經(jīng)理專注旅客需求2.個性化變更服務(wù)彰顯旅客尊貴3.營造高端客戶愉悅的候機體驗4.信息技術(shù)助力提升高端旅客服務(wù)一、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)基礎(chǔ)知識1.旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)的概念中轉(zhuǎn)即轉(zhuǎn)機，是旅客由于旅行的需要而在航程中某一點銜接續(xù)程航班。2.最短中轉(zhuǎn)時間例如南航在廣州新白云機場的最短銜接時間標準是：（1）國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)：90分鐘。（2）國內(nèi)轉(zhuǎn)國際：150分鐘。（3）國際轉(zhuǎn)國際：90分鐘。（4）國際轉(zhuǎn)國內(nèi)：120分鐘。3.中轉(zhuǎn)旅客的類型一般根據(jù)中轉(zhuǎn)旅客的出發(fā)航班和續(xù)程航班相應(yīng)的國內(nèi)或國際運輸情況，中轉(zhuǎn)旅客可分為“國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)”中轉(zhuǎn)旅客、“國內(nèi)轉(zhuǎn)國際”中轉(zhuǎn)旅客、“國際轉(zhuǎn)國際”中轉(zhuǎn)旅客和“國際轉(zhuǎn)國內(nèi)”中轉(zhuǎn)旅客。二、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1.旅客中轉(zhuǎn)準備工作2.旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)流程1）國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國內(nèi)航班2）國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國際航班3）國際航班中轉(zhuǎn)國內(nèi)航班4）國際航班中轉(zhuǎn)國際航班3.旅客轉(zhuǎn)機電報識讀三、航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品簡介1.中轉(zhuǎn)信息中心2.“一票到底”業(yè)務(wù)3.“同機中轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)4.“機轉(zhuǎn)機”業(yè)務(wù)5.“隔夜中轉(zhuǎn)免費住宿”服務(wù)一、特殊旅客服務(wù)概述1.特殊旅客概念及意義在民航運輸領(lǐng)域中特殊旅客專指需要給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況等其它情況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運輸?shù)穆每汀?.特殊旅客分類根據(jù)中國民用航空局頒布的相關(guān)文件規(guī)定特殊旅客（重要旅客除外）可以分為：嬰兒、無成人陪伴兒童、孕婦、病殘旅客（盲人、擔(dān)架旅客、輪椅旅客）、酒醉旅客、犯罪嫌疑人（及有人陪伴遣返旅客）、特殊餐食旅客等。二、特殊旅客服務(wù)知識（一）嬰兒旅客服務(wù)1.嬰兒旅客購票及乘機的規(guī)定2.嬰兒旅客乘機登記規(guī)定3.嬰兒旅客接收數(shù)量及座位安排規(guī)定（二）無成人陪伴兒童服務(wù)1.無成人陪伴兒童購票及乘機的規(guī)定2.無成人陪伴兒童值機服務(wù)流程3.無成人陪伴兒童經(jīng)停站及到達站服務(wù)（三）孕婦旅客服務(wù)1.孕婦購票及乘機的規(guī)定2.孕婦旅客值機服務(wù)流程（四）病殘旅客服務(wù)1.病殘旅客的定義及分類2.病殘旅客購票及值機規(guī)定3.失明旅客運輸規(guī)定4.擔(dān)架旅客運輸規(guī)定5.輪椅旅客運輸規(guī)定（五）酒醉旅客（六）犯罪嫌疑人（七）特殊餐食旅客服務(wù)第四節(jié)

航班不正常處理一、航班不正常類型航班不正常類型通常包括：航班取消、延誤、備降、加降、返航和中斷飛行。航班不正常原因通常包括承運人和非承運人原因兩種：承運人原因：非承運人原因：二、航班不正常處理程序（一）航班不正常處理的一般規(guī)定1.說服旅客工作2.內(nèi)部協(xié)調(diào)工作3.托運行李的處理工作4.安排改乘其他航班工作5.辦理改乘手續(xù)工作（二）航班延誤、取消的處理工作1.承運人的原因2.非承運人的原因（三）始發(fā)站航班不正常的處理工作1.通知旅客的要求2.提供飲料、點心、餐食及安排賓館等服務(wù)工作3.為旅客安排其他航班4.安排旅客改乘其他交通工具（四）到達站航班不正常的處理工作（五）旅客強占航空器的處理工作1.內(nèi)部協(xié)調(diào)工作2.處理要求（六）補班、中斷、返航、備降的處理工作1.補班的處理工作2.中斷航班的處理工作3.返航航班的處理工作4.備降航班的處理工作（七）航班中斷艙單的使用1.航班中斷艙單的定義2.航班中斷艙單的使用要求三、航班不正常服務(wù)發(fā)展探究（一）提升航延服務(wù)質(zhì)量可以創(chuàng)造價值（二）提升航延服務(wù)質(zhì)量路徑思考（三）提升航延服務(wù)質(zhì)量的軟件保障——一線員工（四）提升航延服務(wù)質(zhì)量的硬件支持——智能機場自我檢測（1）簡要描述國內(nèi)航空公司高端旅客的特色服務(wù)。（2）簡要描述高端旅客服務(wù)的流程。（3）簡要描述重要旅客的分類及服務(wù)流程。（4）簡要描述旅客中轉(zhuǎn)的類型并說明相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。（5）簡要描述航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)的特色。（6）簡要描述特殊旅客的分類。（7）簡要描述兒童旅客的服務(wù)保障流程。（8）簡要描述無成人陪伴兒童的座位安排原則。（9）簡要描述孕婦旅客乘機的要求。（10）簡要描述輪椅旅客的分類并說明相應(yīng)的服務(wù)標準。第3章學(xué)習(xí)結(jié)束歡迎提問！25第4章行李運輸業(yè)務(wù)第一節(jié)行李運輸業(yè)務(wù)一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定二、免費行李額的一般要求三、逾重行李相關(guān)知識四、行李聲明價值五、行李的收運要求六、特殊行李的七、可作為行李的危險物品運輸八、行李的交付要求九、行李的不正常運輸?shù)?章第二節(jié)行李查詢業(yè)務(wù)一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹三、旅客、行李運輸業(yè)務(wù)電報學(xué)習(xí)目標（1）掌握行李的分類及其運輸限制條件（2）掌握免費行李額的相關(guān)規(guī)定并了解逾重行李費的計算方法（3）了解各種特殊行李的運輸要求（4）了解可作為行李的危險品的運輸要求（5）了解各種行李不正常運輸?shù)奶幚矸椒ǎ?）了解行李查詢系統(tǒng)的基本操作指令（7）能識讀和拍發(fā)各種行李查詢業(yè)務(wù)電報學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）行李運輸?shù)囊话阋?guī)定（2）特殊行李運輸規(guī)定（3）可作為行李的危險物品運輸要求（4）各種行李不正常運輸情況的處理要求（5）行李查詢系統(tǒng)簡介（6）旅客、行李運輸業(yè)務(wù)電報知識第一節(jié)行李運輸業(yè)務(wù)一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定1.行李定義和分類1）行李的定義行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便而攜帶的物品和其他個人財物。2）行李的分類根據(jù)運輸責(zé)任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。2.托運行李包裝3.不得作為行李運輸?shù)奈锲?）危險品2）槍支（獵槍和體育運動用槍支除外）、軍用或警用械具類（含主要零部件）3）管制刀具4）其它雜項物品4.不得作為托運行李運輸?shù)奈锲?.限制運輸?shù)奈锲范⒚赓M行李額的一般要求1.國內(nèi)航線免費行李額2.國際航線的免費行李額3.免費行李額的合并計算4.其它免費行李額的計算三、逾重行李相關(guān)知識1.逾重行李定義及費率2.逾重行李費計算3.混合等級逾重行李費4.逾重行李費收取要求5.逾重行李票識讀四、行李聲明價值1.行李聲明價值的一般規(guī)定2.行李聲明價值的辦理流程五、行李的收運要求1.行李收運的基本規(guī)定2.行李收運的基本要求3.行李識別標簽和標識4.行李收運后不正常情況的處理六、特殊行李的運輸1.占座行李的運輸2.機要文件、外交信袋的運輸3.小動物的運輸4.導(dǎo)盲犬、助聽犬的運輸5.手動輪椅的運輸6.高爾夫球具的運輸7.滑雪/滑水用具8.釣魚用具的運輸七、可作為行李的危險物品運輸1.體育運動用槍支、子彈的運輸2.產(chǎn)生熱量的物品的運輸3.干冰的運輸4.電動輪椅的運輸5.隨身攜帶液態(tài)物品的運輸6.含有鋰或鋰離子電池的電子設(shè)備八、行李的交付要求1.行李交付的一般規(guī)定2.無人認領(lǐng)行李的保管九、行李的不正常運輸1.遲運行李的處理2.少收行李的處理3.多收行李的處理4.內(nèi)物丟失行李的處理5.行李破損的處理6.速運行李的處理7.代查行李的處理8.臨時生活補償費一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展1980年以前，世界各航空公司都沒有專門的系統(tǒng)來處理行李查詢，有關(guān)行李的各種信息是通過電報傳輸?shù)男问竭M行傳遞。1980年后行李查詢管理系統(tǒng)經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段：BM系統(tǒng)和WT系統(tǒng)。二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹1.系統(tǒng)基本操作指令介紹2.少收行李查詢的輸入3.破損／內(nèi)物丟失行李查詢的輸入4.多收行李查詢的輸入三、旅客、行李運輸業(yè)務(wù)電報1.運輸業(yè)務(wù)電報知識概述2.旅客運輸業(yè)務(wù)電報3.行李運輸業(yè)務(wù)電報自我檢測（1）簡要描述行李運輸?shù)囊话阋?guī)定。（2）簡要描述不同艙位免費行李額的限制條件。（3）簡要描述行李的收運要求。（4）簡要描述可作為行李的危險物品的運輸規(guī)定。（5）簡要描述行李不正常運輸?shù)念愋?。?）簡要描述行李查詢系統(tǒng)的功能。（7）簡要描述少收行李查詢電報的組成項目。（8）簡要描述多收行李查詢電報的組成項目。第4章學(xué)習(xí)結(jié)束歡迎提問！25第5章職業(yè)技能綜合訓(xùn)練第一節(jié)乘機登記業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練一、經(jīng)典習(xí)題二、課堂訓(xùn)練第二節(jié)旅客服務(wù)業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練一、經(jīng)典習(xí)題二、課堂訓(xùn)練第三節(jié)行李運輸業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練一、經(jīng)典習(xí)題二、課堂訓(xùn)練第一節(jié)值機業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練一、乘機登記業(yè)務(wù)經(jīng)典習(xí)題1.單項選擇題（1）在我國注冊的飛機注冊編號以B開頭后加（）位阿拉伯數(shù)字。A3B5C4D6（2）組成國際航班編號開頭的兩個英文字母代表的是（）。A隨意的編排，沒有特別意義B出發(fā)地所屬國的兩字代碼C到達國所屬國的兩字代碼D執(zhí)行該任務(wù)航空公司兩字代碼（3）（）應(yīng)將規(guī)定的停止辦理乘機登記手續(xù)的時間以適當?shù)姆绞礁嬷每?。A售票處B承運人C業(yè)務(wù)處D以上均不對（4）以下關(guān)于電子客票的敘述,正確的是()。

A購買電子客票必須通過互聯(lián)網(wǎng)完成

B購買電子客票的旅客必須持有行程單方能通過安檢

C購買電子客票的旅客能夠得到更多的票價折扣

D購買電子客票的旅客只需持有效證件與登機牌即可通過安檢（5）兒童是指在（）之日，年齡滿兩周歲，但不滿十二周歲的旅客。

A購票B實際旅行開始C到達目的地D以上均不對（6）乘機登記時接觸危險物品處理第一步應(yīng)該做的是（）

A在懷疑是危險物品的第一時間通知值班主任

B在確認安全的情況下判斷危險品的種類

C在確認安全的情況下將疑似危險物品搬離

D組織相關(guān)旅客立即疏散（7）安排旅客改乘其他航班時，應(yīng)注意安排的順序（）優(yōu)先安排。

A有特別困難急于成行的旅客B頭等艙、公務(wù)艙旅客C需要在目的地轉(zhuǎn)機的旅客D重要旅客（8）（）是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境及到國外旅行、居留的合法身份證和國際證明。

A戶口簿B簽證C護照D國際身份證（9）（）是指一家航空公司的航班號可以用在另一家航空公司的航班上。

A座位超售B代碼共享C航空聯(lián)盟DGO-SHOW（10）下列（）部門不是國際航空出港所涉及的聯(lián)檢部門。

A海關(guān)B工商局C衛(wèi)生檢疫D邊防檢查2.多項選擇題（1）以下正確的航空公司的三位數(shù)字代碼是（）。ACZ：784BMU：781CHU：880DFM：774（2）以下機型代號正確的是（）。AMETRO-23：METBY-7：AN4CBOEING747-400:744DAIRBUS330-200:B330（3）接收電子客票旅客時，必須核對哪些事項（）。A旅客的證件號碼B旅客的行程單C旅客的姓名D旅客訂座記錄（4）十二周歲以下的兒童，憑（）辦理乘機手續(xù)。

A戶口薄B暫住證C出生證D學(xué)生證（5）以下關(guān)于客票的敘述，正確的是（）。A客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用B客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改 C成人旅客與其攜帶的不占座的嬰兒可使用同一張客票D團體旅客可使用團體客票（6）根據(jù)民航總局的規(guī)定，如旅客符合以下任何一種情況，均不能將其安排在緊急出口座位上（）A年齡在18周歲以下的未成年人B視覺障礙或語言障礙，無法閱讀，理解或傳達機組發(fā)出的緊急疏散指令C因履行某種職責(zé)或其他特殊情況而無法完成緊急出口座位的乘坐要求D不愿意履行緊急出口乘坐職責(zé)（7）根據(jù)載體的不同，登機牌可以分為如下幾種（）

A普通紙質(zhì)登機牌B簡易版登機牌C電子登機牌DATM登機牌（8）下列哪些是屬于承運人原因而需要采取航班延誤和取消處理的情況（）A機場設(shè)施故障B飛機調(diào)配不開C飛機晚到D運力不足（9）國際值機工作是（）為所需辦理或代辦的各航空公司的國際航班辦理乘機登記手續(xù)和收取相關(guān)費用。A航空公司B民航機場C代理公司D空管部門（10）值機柜臺可以劃分為（）A普通值機柜臺B無行李交運柜臺C隨到隨辦柜臺D特殊服務(wù)柜臺3.判斷題（1）定期航班運輸飛行是根據(jù)班期時刻表，按照規(guī)定或非規(guī)定的航線，定機型、定日期、定時刻的飛行。（）（2）在編排航班號時，單數(shù)表示去程航班（由飛機基地出發(fā)的航班）、雙數(shù)則為回程航班（即返回基地的航班）。（）（3）全國人民代表大會代表憑本屆《全國人民代表大會代表證》可以乘機。（）（4）為使旅客有較為寬敞的空間，可以將輪椅旅客安排在較為寬敞的緊急出口座位。（）（5）在航班不滿的情況下，可以將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在相鄰座位無人占座的座位上。（）（6）值機部門負責(zé)辦理旅客的成績手續(xù)即檢查旅客乘機證件、發(fā)放登機牌、收取交運的行李等工作。（）（7）登機牌的作用是記錄旅客登機信息，告知工作人員旅客登機注意事項。（）（8）由于值機員在離港系統(tǒng)中錄入信息錯誤，可能會引起行李重量與常規(guī)不相符。（）（9）當取消航班進行補班飛行是，未辦理過乘機手續(xù)的旅客可以按照起飛當日正常手續(xù)辦理。（）（10）護照是主權(quán)國家準許外國公民或者本國公民出入境或者經(jīng)過過境的許可證明。（）三、旅客服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)典習(xí)題1單項選擇題（1）對無成人陪伴兒童年齡的限制范圍，正確的是（）。A4周歲---12周歲B4周歲---13周歲C5周歲---12周歲D5周歲---13周歲（2）遣返旅客的遣返原則是（）。A根據(jù)公安局的要求B原路遣返C根據(jù)入境國入境規(guī)定D無特別要求（3）如國際航班上有中轉(zhuǎn)國內(nèi)航班的旅客，應(yīng)事先查看（）。ALDMBPTMCTPMDCPM（4）一般來說，航班延誤超過（）小時，應(yīng)提供飲料服務(wù)。A1B2C2.5D3（5）關(guān)于輪椅旅客的行李，不正確的是（）。A輪椅旅客的輪椅作為托運行李在貨艙內(nèi)運輸，其重量計入免費行李額B使用干/濕電池驅(qū)動的電動輪椅，旅客應(yīng)在定座時提出C輪椅旅客的輪椅作為托運行李在貨艙內(nèi)運輸且重量不計入免費行李額D經(jīng)濟艙輪椅旅客的免費行李額是20公斤（6）犯人旅客的押送人員必須至少有（）。A1名B2名C3名D以上都不對（7）下列哪個位置不能安排無成人陪伴兒童就坐。（）A靠近廚房的位置B靠近過道的位置C鄰近女乘客的位置D緊急出口位置（8）下列哪一項是糖尿病人餐的電報代碼。（）AAVMLBMOMLCDBMLDFPML（9）嬰兒旅客的特殊服務(wù)代碼是（）ACHDBINFCPETCDYEC（10）中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)時如需查詢最短中轉(zhuǎn)時間可以從下面哪一資料中獲得（）APATBTIMCOAGDISO 2.多項選擇題（1）請指出以下哪些旅客屬于重要旅客（）A重慶市市長B南京市市委書記C全國人大代表D新疆軍區(qū)副政委（2）輪椅旅客的座位安排在（）A靠近機艙口的位置B靠近乘務(wù)員的位置C過道位置D緊急出口（3）有關(guān)擔(dān)架旅客運輸?shù)囊?guī)定是（）A擔(dān)架旅客是指無法在客艙上就坐，在飛機上必須處于水平狀態(tài)的旅客B每一個航班的每一個航段上，只限載兩名擔(dān)架旅客C擔(dān)架旅客如有醫(yī)生證明其身體狀況可單獨乘機，可不需要陪同人員同行D擔(dān)架旅客的陪同人員安排在拆卸座位鄰近的位置上（4）關(guān)于誤機，以下不正確的是（）A旅客因自身原因誤機要求退票，不收誤機手續(xù)費B是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)而不能乘機C旅客誤機后要求改乘后序航班，承運人應(yīng)積極協(xié)助D旅客換領(lǐng)好登機牌后在過安檢時應(yīng)證件問題未能乘機也屬于誤機（5）關(guān)于漏乘的規(guī)定，以下錯誤的是（）A漏乘是指旅客未辦妥乘機手續(xù)而未搭乘指定的航班B由于旅客本身原因造成漏乘，按旅客誤機處理C由于航空公司原因造成旅客漏乘，旅客要求退票按自愿退票辦理D由于航空公司原因造成旅客漏乘應(yīng)及早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行（6）關(guān)于錯乘的規(guī)定，以下錯誤的是（）A錯乘是指旅客乘坐了不是登機牌上列明的航班B航空公司應(yīng)及早安排錯乘旅客搭乘航班飛往目的地，票款不退不補C若從錯乘到達站沒有航班飛往目的地，則由旅客自費購買返回始發(fā)站的機票，再搭乘后續(xù)航班前往原客票目的地，原客票繼續(xù)有效。D錯乘是指旅客乘坐了不是行李牌上列明的航班（7）下列哪些服務(wù)屬于航空公司為高端旅客提供的特殊服務(wù)。（）A專屬值機柜臺B專屬安檢通道C專屬候機休息室D專人服務(wù)（8）中轉(zhuǎn)旅客的類型可以分為（）A國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)B國內(nèi)轉(zhuǎn)國際C國際轉(zhuǎn)國內(nèi)D國際轉(zhuǎn)國際（9）特殊旅客的類型可以分為（）A有成人陪伴兒童B犯罪嫌疑人C酒醉旅客D擔(dān)架旅客（10）輪椅旅客的類型代碼包括哪些（）AWCHCBWCHSCWCHRDWCHT3.判斷題（1）無人陪伴兒童的座位安排沒有特殊要求。（）（2）病殘旅客需出具“診斷證明書”，病情嚴重者的證明書應(yīng)在起飛前48小時內(nèi)填開。（）（3）公務(wù)、頭等艙服務(wù)員應(yīng)提前掌握登機信息，按時通知旅客準備登機。（）（4）不正常航班只是因航空公司原因造成不能按公布時間正常飛行的航班。（）（5）高度旅客是指那些社會地位顯貴的高官政要或社會知名度高的人士。（）（6）中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)部門需要通過拍發(fā)PTM報來傳遞相關(guān)信息。（）（7）從醫(yī)學(xué)角度而言，出生不足21天的嬰兒不適合高空飛機客艙的環(huán)境。（）（8）酒醉旅客如被拒絕乘機需要退票處理的，可按照自愿退票程序執(zhí)行。（）（9）在飛機客艙會提供特殊餐食的選擇，無需預(yù)訂，先要先得，發(fā)完即止。（）（10）猶太餐的服務(wù)代碼是KSML。（）一、行李運輸經(jīng)典習(xí)題1.單項選擇題（1）以下符合行李包裝要求的是（）A包裝完好的籃子裝著荔枝托運B旅客的行李箱外裹布袋托運C一把傘外插在背囊外一起托運D兩件上好鎖的手提包綁在一起托運（2）以下屬于限制運輸物品的有（）A干冰B旅客旅途中使用的電動輪椅C外交信袋D以上全對（3）行李延誤賠償受理時限為從旅客到達后應(yīng)收到行李之日起（）以內(nèi)。A7天B14天C21天D90天（4）對旅客提出的賠償要求一般應(yīng)由（）或事故發(fā)生的航站受理。A始發(fā)站B到達站C經(jīng)停站D以上全對（5）破損或被污染行李必須在離開行李認領(lǐng)區(qū)域前向承運人或其代理人提出申明辦理運輸事故記錄，并提出申明之日起（）天內(nèi)提出索賠。A當天B三天內(nèi)C七天內(nèi)D十天內(nèi) （6）持經(jīng)濟艙客票的旅客的免費隨身攜帶物品的重量規(guī)定是（）A總重量不得超過5公斤；件數(shù)不限B重量不得超過5公斤；只限一件C限兩件；每件重量不得超過5公斤D限兩件；每件不得超過10公斤（7）不得作為托運行李但可作為自理行李運輸?shù)奈锲酚校ǎ〢外交信袋B有價證券C貴重瓷器D以上都對（8）以下（）物品必須支付逾重行李費。A輪椅旅客攜帶的輪椅B嬰兒旅客的手推車C盲人旅客的導(dǎo)盲犬D以上均不對（9）經(jīng)濟艙旅客甲行李總重40公斤，其在始發(fā)地支付了10公斤的逾重行李費，到目的地后所有行李均遺失，承運人應(yīng)按（）公斤進行賠償。A40公斤B30公斤C20公斤D以上均不對（10）（）行李應(yīng)放入倉庫作妥善保管A多收行李B丟失后找到，留待交付旅客的行李C當日不能裝機發(fā)運的行李D以上全對2.多項選擇題（1）以下關(guān)于免費行李額的說法正確的是（）A凡購買了有效客票的旅客均享有免費行李額B構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航線，免費行李額按適用的國際航線標準計算C不同艙位旅客享受的免費行李額不同D隨身攜帶物品的重量與件數(shù)超過規(guī)定標準應(yīng)辦理托運手續(xù)（2）不可以作為托運行李，但可以作為自理行李運輸?shù)奈锲酚校ǎ〢易碎或易損壞物品B貨幣C匯票D金、銀制品（3）關(guān)于行李交付的規(guī)定，正確的是（）A到達旅客憑行李領(lǐng)取聯(lián)提取托運行李B承運人有權(quán)利在到達站檢查旅客是否已交付逾重行李費C行李領(lǐng)取聯(lián)是旅客領(lǐng)取托運行李的唯一憑證D如果行李牌脫落，承運人有權(quán)要求旅客交驗客票及行李領(lǐng)取聯(lián)（4）行李破損是指運輸過程中，行李的外部受到損傷，因而使行李的（）遭受損失。A外包裝B內(nèi)裝物品的價值C行李箱本身D以上均不對（5）關(guān)于行李賠償?shù)呢?zé)任范圍，正確的是（）A客艙行李如發(fā)生損失除能提出證明是承運人過失造成外，不負責(zé)擔(dān)賠償B由于行李本身的缺陷或內(nèi)部物品所造成行李損失，承運人不負賠償責(zé)任C承運人不受理除旅客以外其他人的索賠，除此人取得旅客簽名授權(quán)書外D對未支付逾重行李費的逾重行李部分，承運人可不負賠償責(zé)任（6）以下（）物品可作為自理行李由旅客自己照管和負責(zé)

A手提電腦B貴重金屬C菜刀D氧化劑（7）由于各種原因，對當日不能裝機發(fā)運的行李，以下敘述錯誤的是（）A應(yīng)放在出發(fā)行李轉(zhuǎn)盤，以便當日發(fā)運B應(yīng)放在出發(fā)旅客候機室C應(yīng)放在旅客到達廳D應(yīng)放在行李倉庫（8）行李的分類包括哪些項目。（）A客艙行李B托運行李C自理行李D手提行李（9）下列哪些電報代碼屬于行李運輸業(yè)務(wù)電報。（）AAHLBPFSCOHDDFWD（10）下列屬于行李查詢系統(tǒng)簡稱的是（）ACRSBBMCCRMDWT3.判斷題（1）易碎或易損壞物品不得作為托運行李托運，可以作為自理行李帶入客艙運輸。（）（2）自理行李的重量限制與隨身攜帶物品的限制一樣。（）（3）旅客的托運行李，超過免費行李額的部分，稱為逾重行李，自理行李不計在內(nèi)。（）（4）在行李保管期間，保管人員可隨意開啟旅客行李清點，以便能了解行李的內(nèi)物。（）（5）由于天氣原因造成航班延誤，承運人無須承擔(dān)由此引起的旅客餐食或住宿費用。（）（6）旅客在航空旅行中攜帶精密儀器進入客艙，其重量可以計入免費行李額。（）（7）隨身攜帶物品的重量限制是不得超過5公斤，體積不得超過20×40×50厘米/件。（）（8）旅客托運行李時，超過免費行李額的部分應(yīng)該支付逾重行李費。（）（9）外交信袋航空運輸時，應(yīng)該算作隨身攜帶物品的范疇。（）（10）在適用計重制的國際航線上，嬰兒的免費行李額是10公斤。（）參考答案：乘機登記業(yè)務(wù)經(jīng)典習(xí)題單項選擇題：1C2D3B4D5B6A7D8C9B10B多項選擇題：1ABCD2AC3ACD4ABD5AB6BCD7ABC8BCD9ABC10ABCD判斷題：1F2T3T4F5T6T7F8T9T10F旅客服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)典習(xí)題單項選擇題:1C2B3B4B5A6C7D8C9B10C多項選擇題：1AD2AB3AD4AD5AC6CD7ABCD8ABCD9BCD10ABC判斷題：1F2T3T4F5F6T7F8T9F10T行李運輸經(jīng)典習(xí)題單項選擇題:1B2D3C4B5C6B7D8D9B10D多項選擇題:1BCD2ABCD3ABCD4ABC5ABCD6AB7ABC8BCD9ACD10BD判斷題:1T2F3T4F5T6F7F8T9F10T第5章學(xué)習(xí)結(jié)束歡迎提問！25第6章解析真情服務(wù)理論和弘揚當代民航精神一、民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義1.民航運輸場景的服務(wù)痛點2.真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一3.真情服務(wù)是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵4.真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向二、基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架1.辨證唯物視角的真情服務(wù)解析2.民航真情服務(wù)的具體特征詮釋7第6章三、弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注“四個關(guān)系”1.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關(guān)系2.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關(guān)系3.正確認識影響行業(yè)精神形成的內(nèi)外部作用關(guān)系4.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)價值體系的關(guān)系四、行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神1.民航砥礪奮進發(fā)展實踐孕育當代民航精神2.民航發(fā)展新時代亟需行業(yè)思想認知新高度8第6章五、弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注“四個關(guān)系”1.鑄就忠誠擔(dān)當?shù)恼纹犯?，增強政治?zé)任感2.塑造嚴謹科學(xué)的專業(yè)精神，尋求行業(yè)歸屬感3.形成團結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)，啟迪事業(yè)認同感4.堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)操守，增加職業(yè)榮譽感9一、民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義1.民航運輸場景的服務(wù)痛點民航真情服務(wù)聚焦的是民航服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量問題，服務(wù)是民航業(yè)各單位、各組織、各部門、各團隊完成各崗位工作職責(zé)后系統(tǒng)性輸出的最終結(jié)果。民航運輸具體特征：飛行安全、航班正常、品質(zhì)服務(wù)。從黨和國家的高度看，產(chǎn)品質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量方面的問題，已經(jīng)不再僅僅局限于經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)效益方面，而是關(guān)系到國家形象，關(guān)系到民族自尊。從這個意義上說，服務(wù)水平不僅是民航業(yè)的事情，而且更是國家和民族的大事情。10民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義2.真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一民航是由航空公司、機場、政府機構(gòu)、保障單位等組成的環(huán)環(huán)相扣、精密復(fù)雜而有效運行的現(xiàn)代服務(wù)性組織系統(tǒng)。服務(wù)是民航系統(tǒng)所有組成部分的共同業(yè)務(wù)屬性，服務(wù)精神是民航發(fā)展必需的軟實力。民航服務(wù)的方法、方式、途徑、外在形式雖然千差萬別，但其服務(wù)本質(zhì)特征是一致的。真情服務(wù)底線思維是新時代民航強國建設(shè)頂層設(shè)計的有機組成部分，也是建設(shè)內(nèi)容關(guān)鍵之所在。真情服務(wù)是以旅客為中心的，是民航服務(wù)消費者最能直觀感受到建設(shè)民航強國成果的方面，也是廣大人民群眾對民航業(yè)建設(shè)成就獲得感和滿意感的最直接來源。11民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義3.真情服務(wù)是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵航班正常、票務(wù)服務(wù)、行李運輸、特殊服務(wù)、餐食質(zhì)量這五個方面，已經(jīng)逐漸成為制約民航旅客對服務(wù)滿意度的短板。民航“真情服務(wù)”也是踐行當代民航人“發(fā)展為了人民”思想共識的具體行動，是落實“一二三三四”民航發(fā)展新思路的最終目標。真情服務(wù)不應(yīng)只局限于對廣大人民群眾的真情，其內(nèi)涵也應(yīng)包括對民航干部職工的真情。做好真情服務(wù)，信任是基礎(chǔ)，監(jiān)督是必要手段，真情服務(wù)最終要讓數(shù)十萬民航人和數(shù)億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。12民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義4.真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向人民日益增長的安全、便捷、質(zhì)量的航空出行需要同不平衡不充分的航空運輸資源供給之間的矛盾必將成為新時代民航發(fā)展的主要矛盾。民航“發(fā)展為了人民”與踐行“真情服務(wù)”是辯證統(tǒng)一的，前者是因、后者是果，前者是思想、后者是行動，前者是意義、后者是目標。民航是現(xiàn)代化綜合交通運輸體系的重要組成部分，民航服務(wù)質(zhì)量有著更加重要的示范性作用。只有民航業(yè)把真情服務(wù)作為一項民生工程來做，努力用真情打造民航服務(wù)品牌，方能真正扛起我國交通運輸業(yè)的服務(wù)標桿這面大旗，才能真正讓人民群眾更加安心、放心、舒心的出行。13二、基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架1.辨證唯物視角的真情服務(wù)解析真情是指事情的真相、實情，其中“真”即：真實、真相、真誠，與“假”相對，客觀本體、自然本性、返璞歸真，真是客觀的、絕對的、形象的；“情”即：性情、合情、情感、情懷，主觀感受、人性本體、吾心歸情，情是主觀的、相對的、抽象的。真情是以客觀之維度展現(xiàn)主觀、以絕對之尺度呈現(xiàn)相對、以形象之揣度凸現(xiàn)抽象，又是以自然返璞來詮釋人心吾情。真情是一種發(fā)自內(nèi)心的，融合自然萬物的感情、感覺，真情可以為其付出者和接收者均能帶來至真幸福感和至高愉悅感。14基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架1.辨證唯物視角的真情服務(wù)解析服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱?wù)不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要。服務(wù)是一個熟悉的陌生詞。說到熟悉，服務(wù)滲透到每個人的吃穿住行用游的各個環(huán)節(jié)并且無時無刻不存在著；提及陌生，服務(wù)因其無形、主觀、場景等因素很難與產(chǎn)品區(qū)分，索性出現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。其本質(zhì)：（1）服務(wù)是其提供者滿足被服務(wù)者的需求，任何服務(wù)均存在供給和需求雙方，服務(wù)適用于經(jīng)濟學(xué)的供求關(guān)系理論；（2）服務(wù)是其供給和需求雙方的互動交流過程，服務(wù)客觀供給質(zhì)量同服務(wù)主觀滿足程度會因供需互動交流的差異性普遍存在過程損耗，這需要來自服務(wù)供給和需求雙方之外的第三方以中立視角對其效果、質(zhì)量做出判斷；（3）服務(wù)是創(chuàng)造價值和交換價值的過程，供給方從服務(wù)中獲得勞動報酬，需求方從服務(wù)中獲得需要滿足，服務(wù)適用于經(jīng)濟學(xué)的交換價值原理。15基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架1.辨證唯物視角的真情服務(wù)解析何謂“真情服務(wù)”？它辨證地將服務(wù)的客觀與主觀、絕對與相對、形象與抽象做到了有機統(tǒng)一。服務(wù)需要工具、環(huán)境、人員等外部因素，這都是客觀、絕對、形象的，這是“真”的層面；同時服務(wù)還需要辨識需求、賦予情懷、傳遞情感，這是“情”的層面。16基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架2.

民航真情服務(wù)的具體特征詮釋（1）民航服務(wù)在供給方和需求方是真實、客觀的。隨著人民群眾能夠飛、飛得起的需求被陸續(xù)滿足，飛得準時、飛得舒適的需求逐漸萌生并成為新的主要服務(wù)需求。對供給方而能言，能提供準時、便捷、舒適、品質(zhì)的航空服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)今和未來“真情服務(wù)”的方向。民航服務(wù)供給和需求雙方是遵循著需求產(chǎn)生——供給滿足——新需求產(chǎn)生——新供給滿足……的動態(tài)發(fā)展過程而不斷循環(huán)和迭代。17基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架2.

民航真情服務(wù)的具體特征詮釋（2）民航服務(wù)在供給方和需求方又是自然、主觀的。以航空公司和機場為代表的服務(wù)供給方始終高度重視提升服務(wù)質(zhì)量，甚至到了“偏執(zhí)”的程度，在我國沒有任何一個行業(yè)能望其項背的，然而與此形成鮮明對比的是，服務(wù)需求方的旅客并不滿意，民航旅客反饋出來的民航服務(wù)水平差強人意，具體表現(xiàn)為各類投訴事件層出不窮、旅客與民航?jīng)_突事件頻發(fā)、航班延誤問題日益凸顯，民航業(yè)提升服務(wù)不可謂不努力，旅客服務(wù)體驗不可謂已改善。問題的癥結(jié)在于民航服務(wù)互動交流過程環(huán)節(jié)的“錯位”和“失位”。我們認為民航業(yè)亟需通過直接獲取需求方在接收服務(wù)過程中的真實主觀體驗數(shù)據(jù)，并能從中挖掘出自身服務(wù)提升的“正位”并竭盡全力做到“補位”，這是要努力去滿足的需求方對服務(wù)質(zhì)量層面的“真情服務(wù)”。18基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架2.

民航真情服務(wù)的具體特征詮釋（3）民航服務(wù)在供給方和需求方之間的交換行為是合理的。民航服務(wù)質(zhì)量的提升必然要求更高的服務(wù)成本作為支撐，其中包括來自軟硬件設(shè)備設(shè)施的升級、來自服務(wù)人員的高技能養(yǎng)成等諸多方面。供給方有動力和理由努力輸出具備全流程、多元化、個性化和高質(zhì)量的航空服務(wù)，但需求方也必須要接受為其能得到升級服務(wù)增加的合理成本分攤而支付必須的溢價。任何只期待、要求接受高質(zhì)量服務(wù)而拒絕為之付費的非經(jīng)濟行為均是無法持續(xù)的。作為供給方的民航業(yè)必須正視和接受：推進“真情服務(wù)”是無法脫離需求方必須能夠運用交換價值、客觀理性的經(jīng)濟思維去支配其服務(wù)消費行為這一基本事實。19三、弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系弘揚和踐行“忠誠擔(dān)當、嚴謹科學(xué)、團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)奉獻”的當代民航精神是中國民航廣大干部職工的心聲。“當代民航精神”的弘揚和踐行工作對于進一步加強行業(yè)文化建設(shè)、增強干部隊伍建設(shè)、促進民航強國建設(shè)具有十分重要的意義，為民航“十三五”規(guī)劃目標的達成提供思想保證。宣貫當代民航精神是一項根本性、引領(lǐng)性、長遠性的工作，絕不能一蹴而就、只說不做，更不能只弘揚不踐行。20弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系1.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關(guān)系行業(yè)精神是一個行業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，為謀求生存與發(fā)展而基于長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐基礎(chǔ)上，經(jīng)精心提煉和培育而逐步形成的，并為整個員工群體認同的正向心理定勢、價值取向和主導(dǎo)意識。行業(yè)文化是指行業(yè)內(nèi)企業(yè)和員工共同遵守的行業(yè)道德規(guī)范。行業(yè)精神是行業(yè)文化的靈魂，行業(yè)文化建設(shè)的核心就是要建設(shè)行業(yè)核心價值觀、行業(yè)使命、共同愿景、行業(yè)精神和職業(yè)道德等要素構(gòu)成的行業(yè)核心價值體系，而行業(yè)精神則是行業(yè)核心價值體系的精髓。我們在重視弘揚和踐行當代民航精神工作的同時，更應(yīng)關(guān)注中國民航優(yōu)秀行業(yè)企業(yè)文化的引導(dǎo)和養(yǎng)成。21弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系2.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關(guān)系行業(yè)使命是指行業(yè)內(nèi)企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當?shù)慕巧拓?zé)任。行業(yè)愿景是行業(yè)內(nèi)企業(yè)員工共同持有的未來景象，是行業(yè)企業(yè)的遠大理想。民航的核心價值體系是行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和精神家園，其包含的內(nèi)涵豐富、意蘊深厚，是一個有機的整體。行業(yè)精神作為行業(yè)全體職工思想意志和精神風(fēng)貌的總結(jié)和概括，是中國民航人履行行業(yè)使命、實現(xiàn)行業(yè)愿景的強大源動力，其內(nèi)容必須彰顯行業(yè)使命的要求，契合行業(yè)愿景的方向。22弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系3.正確認識影響行業(yè)精神形成的內(nèi)外部作用關(guān)系在弘揚和踐行當代民航精神的工作中，我們要客觀地意識到：行業(yè)精神作為行業(yè)文化的精髓，其必然受到諸如：民族文化、制度文化等外部因素的影響。切實做到符合社會主義核心價值觀的要求，體現(xiàn)時代發(fā)展的新趨勢將是我們始終堅持的原則。行業(yè)精神源于企業(yè)一線的工作實踐，源于員工先進的群體意識，更源于領(lǐng)導(dǎo)卓越的管理意識，行業(yè)精神集中反映了行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的事業(yè)追求、理想目標和主導(dǎo)意識，這也正是行業(yè)精神形成的內(nèi)部因素。23弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系4.正確認識行業(yè)精神與行業(yè)價值體系的關(guān)系明確做好弘揚和踐行當代民航精神工作在構(gòu)建民航行業(yè)價值體系的先導(dǎo)作用。我們要以弘揚和踐行當代民航精神工作為契機，進一步重視和抓緊對中國民航核心價值觀、行業(yè)使命、共同愿景、職業(yè)道德等相關(guān)方面的研究和總結(jié)工作，力爭盡快構(gòu)建起符合中國民航行業(yè)特點，兼具時代性、前瞻性、務(wù)實性、系統(tǒng)性、可行性的中國民航行業(yè)價值體系。我們在重視弘揚和踐行當代民航精神工作的同時，更應(yīng)關(guān)注行業(yè)精神與行業(yè)價值體系的邏輯關(guān)系，將行業(yè)精神不僅置于民航，更應(yīng)置于大交通的范疇來引領(lǐng)當代交通精神的提煉和培育。24弘揚和踐行當代民航精神應(yīng)關(guān)注四個關(guān)系在狹小的駕駛室里飛行員專注的盯著儀表，他們要確保飛機上每一名旅客的安全；在惡劣的停機坪上機務(wù)人嚴謹?shù)倪M行排故，他們要確保飛機上每一個部件的適航；在嚴密的指揮室中管制員用心的注視屏幕，他們要保障航路上每一架飛機的位置；在鼎沸的出發(fā)廳里值機員高效的辦理手續(xù)，他們要使得前來的每一位旅客的滿意；在擁擠的安檢通道安檢員盡責(zé)的核查細節(jié)，他們要排除上機的每一處風(fēng)險的可能……在這里，在那里，在每個工作崗位上，近100萬中國民航人用自己的辛勤勞動維護和保障著中國民航安全、有序、高效的為社會服務(wù)。當代民航精神就孕育在這些看似普通但絕不平凡的中國民航人的勞動中，從中提煉和培育的當代民航精神是對老一輩中國民航人的致敬，對這一批中國民航人的鼓舞，更是對新一代中國民航人的激勵。弘揚當代民航精神、踐行當代民航精神，這條路負重致遠，民航強國之路更是任重道遠。25四、行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神思想決定方向，方向決定道路，道路決定命運。一切偉大的事業(yè)，總是在承前啟后、繼往開來中不斷推進。國家如此，行業(yè)亦然。2012年國務(wù)院頒布《關(guān)于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》，其中明確指出：“民航業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)”。如何更好地發(fā)揮民航業(yè)的戰(zhàn)略作用，做到延續(xù)輝煌、不辱使命、不負期望？關(guān)鍵在于思想。關(guān)鍵在于以何種精神凝聚當代民航人再創(chuàng)佳績、達成使命、實現(xiàn)期望所必需的思想共識。這是當代民航人必須要直面并務(wù)必用實際行動圓滿回答的新時代命題。新時