眼鏡店面服務(wù)禮儀

1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE26優(yōu)選文檔PAGE眼鏡店面服務(wù)禮儀目錄第一章眼店個(gè)人服禮與禮技巧2一、眼行的三個(gè)技術(shù)2二、售技巧的四大技術(shù)2三、客研究的三大技術(shù)3第二章基本禮5一、款待禮準(zhǔn)5二、表準(zhǔn)6三、站姿7四、服形象保持準(zhǔn)8五、發(fā)揮微笑服準(zhǔn)9六、迎禮準(zhǔn)9七、物佩戴準(zhǔn)10八、著裝與物佩戴準(zhǔn)11九、工作用品佩戴準(zhǔn)11十、平時(shí)用品（工作中）使用準(zhǔn)12十一、基本服用使用準(zhǔn)14十二、敬使用準(zhǔn)15十三、收禮貌用使用準(zhǔn)16附：服禮貌用18第一章眼鏡店?duì)I業(yè)員個(gè)人服務(wù)與禮儀技巧一、眼鏡行業(yè)專業(yè)的三大技術(shù)眼店之因此區(qū)于期，如成衣、百的就是因他/她具必然的行能力，些能力主要包括三個(gè)方面，即行威的方向、行知的掌

2、握、形象的形成。1、行威的方向a.第一客是相信威的，眼的客更加重要，俗稱“隨著專家走”；要想成真實(shí)的專家，必具：行知的認(rèn)識、行史和的認(rèn)識以及自己有有價(jià)的三個(gè)條件；認(rèn)識眼的知，其中要掌握三個(gè)要點(diǎn)，即知就是事、知比原理以及知的捷徑；心中要裝眼知，隨付不同樣的客。2、要掌握的行知眼品知；眼的消行；地區(qū)文化氛的同化；的度要求；眼的價(jià)格系統(tǒng)；眼的使用和價(jià)。3、形象的形成因，才要?？煞裥纬尚蜗笫且粋€(gè)能力最好的明。形象表在以下幾個(gè)方面：掌握行知的程度；可否理解客利益；可否從客的角度客供應(yīng)建，并成立客準(zhǔn)；可否售出相信。二、銷售技巧的四大技術(shù)在的培中，來比側(cè)重禮上的，而真實(shí)湊近的售技巧培，大多數(shù)是沒有接受的，正

3、是當(dāng)前中最主要的差距。1、溝通技的用經(jīng)過顧客需求檢查，波及顧客的購買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對問題的解決要求，好多問題是需要營業(yè)員發(fā)掘出來顯現(xiàn)給顧客的；認(rèn)識顧客購買心理，經(jīng)過對顧客問題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生相信；既而進(jìn)一步表述出顧客問題所惹起的不良性結(jié)果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，最后造成顧客的購買興趣；掌握對從眾型顧客的溝通限制，即提前說出顧客要說的話，以此限制顧客的潛藏思想方向，讓銷售朝對賣方有利的方向發(fā)展；對付主動提問的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去議論一下顧客問題，爾后搜尋顧客提問原因，再找一個(gè)“墊子”指引顧客說出其真實(shí)需求的方法。2、顯現(xiàn)產(chǎn)品的技巧認(rèn)識顧客購買的思想

4、方式，依照營銷理論中的除去法，顧客會購買價(jià)格兩個(gè)極端的商品，經(jīng)過體驗(yàn)銷售，不停除去顧客以為不吻合其要求的品牌和產(chǎn)品；加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣點(diǎn)，供應(yīng)正面的顯現(xiàn)或負(fù)面不良的表示，使顧客積極參加到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來。3、除去異議的方法異議包括銷售異議與售后異議銷售異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，比方思疑性能、以為價(jià)格高出價(jià)值、思疑質(zhì)量、思疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。辦理異議的幾個(gè)要點(diǎn)盡早獲得主動，顧客總是對自己有點(diǎn)熟悉的東西感興趣；銷售過程中關(guān)注技術(shù)問題，試一試衡量標(biāo)準(zhǔn)；不要貶低競爭對手，在退步中重申自己獨(dú)到的競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品利益；認(rèn)同顧客提及的事實(shí)

5、，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自己性價(jià)比的結(jié)果。辦理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn)聆聽的要點(diǎn)：急于辯解等于火上加油；解析的要點(diǎn)：證明你理解了顧客的異議，能夠在顧客眼前重復(fù)一次；指引的要點(diǎn)：不要爭論，重在指引；轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：立場轉(zhuǎn)移，形勢轉(zhuǎn)移；解決要點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。4、掌握成交的控制成交的信號包括語言信號、行為信號、表情信號和形勢信號。掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營業(yè)員怎樣控制銷售過程的發(fā)展，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同樣的顧客應(yīng)該采用不同樣的方法。成交的要訣：多看少說一問一答不急不忙保持態(tài)度三、顧客研究的三大技術(shù)現(xiàn)代營銷的基點(diǎn)是顧客價(jià)值。由于顧客資源時(shí)代的來臨，顧客成了稀缺資源，怎

6、樣區(qū)分市場份額與顧客份額，把最有價(jià)值的顧客鎖定，在這個(gè)過程中要掌握的兩點(diǎn)是：老顧客保護(hù)的動向性和新顧客開發(fā)的時(shí)代性。1、顧客需求的解析明確顧客的需求是要點(diǎn)的一步顧客需求才是購買的原動力；明確顧客的真實(shí)需求；減小顧客的需求范圍；成立顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)和議論標(biāo)準(zhǔn)。三種顧客種類決定需求判斷的方法即定型顧客的需求：有明確的問題和實(shí)質(zhì)的需求，經(jīng)過提問溝通認(rèn)識需求；巡視型顧客需求：言談與行動不同樣，沒有明確的需求。平時(shí)表現(xiàn)為直接問價(jià)，經(jīng)過為其成立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客的目的；旁觀型顧客需求：決定不下或議論紛紛型。經(jīng)過抓主要及共同的要點(diǎn)，解析需求，漸漸減小需求范圍。2、顧客利益的表達(dá)一個(gè)好的營業(yè)員銷售的是顧客的利

7、益，而不是產(chǎn)品的性能，基本點(diǎn)要將產(chǎn)品性能變換成顧客利益。案例：產(chǎn)品性能顧客利益淡黃綠膜透過率高減少視疲倦片基白雅觀、老化慢、壽命長抗沖擊安全、保險(xiǎn)、無憂質(zhì)量好不鬧心防裂無框架的最正確選擇3、顧客關(guān)系的管理要使所有的顧客都特別滿意是不能能的，也是不現(xiàn)實(shí)的，使你的價(jià)值顧客達(dá)到牢固的滿意度才是一個(gè)好的企業(yè)綱領(lǐng)。細(xì)分顧客，不同樣管理，差異對待對最有價(jià)值的顧客要精心愛惜，不停向其傳達(dá)最新產(chǎn)品信息，供應(yīng)優(yōu)秀享受性的服務(wù)；對大眾顧客在滿足基本需求后，要及時(shí)供應(yīng)必然的激勵，使其為下次購買找原因；對一味追求價(jià)格的顧客設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，重申產(chǎn)品的硬性差異，認(rèn)識差其余負(fù)面影響。服務(wù)個(gè)性化隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，生活水平的

8、不停提高，顧客的花銷理念不停升級，對服務(wù)的要求也將趨于個(gè)性化，因此對顧客的研究即成為營業(yè)員的主要工作之一。在服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，營業(yè)員更重要的是注意細(xì)節(jié)，對大型連鎖店來說，服務(wù)于不同樣客戶群的營業(yè)員應(yīng)該分別訓(xùn)練，使其服務(wù)更專業(yè)。顧客資源稀缺時(shí)代的來臨，宣告了眼鏡粗暴式經(jīng)營的結(jié)束，我們迎來了追求細(xì)節(jié)和專業(yè)的眼鏡零售時(shí)期。這一過程我們要要點(diǎn)打造五大工程，即營業(yè)的專業(yè)化、驗(yàn)光的規(guī)范化、加工的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的個(gè)性化以及信息管理的現(xiàn)代化。這其中首當(dāng)其沖的就是營業(yè)員的眼鏡營銷技術(shù)的專業(yè)化，因此我們應(yīng)該訓(xùn)練好眼鏡店?duì)I業(yè)員的十項(xiàng)基本技術(shù)，這是當(dāng)前傳統(tǒng)眼鏡店最重要和首要的問題。第二章營業(yè)員基本禮儀一、營業(yè)員款待禮儀

9、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地款待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：1、說話口齒清楚、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但若客人講方言(如廣州話、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的收效。2、要有先來后到的次序看法。先來的客人應(yīng)先恩賜服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能夠充耳不聞，或因小失大地先招呼今后的客人，而怠慢先來的。3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)款待等待多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，表示款待不周懇請諒解，不宜大發(fā)雷霆地敷衍了事。4、平易地款待客人到店內(nèi)參觀，并讓他任意自由地選擇，最好不要故意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧

10、客：“如有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?、如有必要應(yīng)主動對顧客供應(yīng)幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或能夠臨時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保存。6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、歡欣的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。認(rèn)真的營業(yè)員可合時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，供應(yīng)好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特色、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)視同一律一起招呼，也許也能惹起他們購買欲望。8、與顧客發(fā)言的用語宜用咨詢、商討的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不能，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用完后，宜先咨

11、詢客人滿意的程度，而非只一味夸贊商品的優(yōu)越性。9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，而且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人走開，以表示希望之意。10、即便客人不買任何東西，也要保持一直平易、熱情的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方優(yōu)秀的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會先想到你而且再度光臨，這就是“買賣做一輩子”的道理!11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而憤慨，這時(shí)營業(yè)員要立刻向顧客講解并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能除去思想中的所有歪念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把所有注意力集中于他們的問題上，他們也

12、就沉穩(wěn)下來了。自然，最好的方法是要控制自己的情緒。不要讓顧客的透骨言論影響你的態(tài)度和判斷。12、要擅長主動聆聽建議。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被控制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛刻。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的建議。13、當(dāng)顧客提出建議時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客感覺他的問題已被注意，而且使他感覺你會幫助他解決困難。二、營業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)1、著裝著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求隆重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能夠挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。上班必定著工衣。工衣外不得著其余衣

13、飾，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。上班時(shí)間必定佩戴工牌，工牌應(yīng)正直佩戴在左胸合適地址，非因工作需要不能夠在商場、辦公場所以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能夠穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。2、儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。b.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能夠留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃禿頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工倡議上班化淡妝，不能夠濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲，禁止涂有指甲油。上班時(shí)

14、間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔干凈。進(jìn)入工作崗位從前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。3、表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑?？畲櫩图皝碓L人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、誠摯，給其留下優(yōu)秀的第一印象。與顧客、同事發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注、專心聆聽。倡議文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。平時(shí)情況下員工應(yīng)講一般話?？畲櫩蜁r(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。f.注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，若是知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能夠講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、舉止應(yīng)保持優(yōu)秀的儀態(tài)和精神容顏。

15、b.坐姿應(yīng)正直，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。c.站立刻應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前面，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交織胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起”。不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不合適眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得頓足、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)閯e人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂挺直，四指并攏，大拇指自然波折，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫

16、，不得哼歌曲、吹口哨。款待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身時(shí)說“對不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。上班時(shí)間不能夠吃食品，不能夠看與工作沒關(guān)的書報(bào)雜志。5、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，眼鏡店。”通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！编徸鶡o人時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)趕忙轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單了然，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或

17、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模擬別人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不流傳不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、站姿1、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）采用此種站姿的場合為人服務(wù)的站姿，俗稱“款待員的站姿”。在自己的工作崗位上款待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員能夠采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有阻擋物擋身、碰到別人的凝望、與別人進(jìn)行短時(shí)間發(fā)言、聆聽別人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的優(yōu)秀機(jī)會。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部能夠輕輕側(cè)向自己的服務(wù)對象，但必然要保持面部的微笑。手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)該表現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)該縮短。它的最要點(diǎn)的地方在于：

18、雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為很多人拍照時(shí)所采用。（3）此種站姿的主要特色頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。c.此種站姿能夠幫助呼吸，改進(jìn)血液循環(huán)，在必然程度上減緩身體的疲倦。2、柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時(shí)間站姿”、“阻擋物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間連續(xù)不停地采用基本站姿此后，他的身體再好，難免也會感覺疲備不堪。在柜臺此后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況贊同時(shí)，正確地采用柜臺待客的站姿，便能夠使?fàn)I業(yè)員稍作休息

19、。（2）采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個(gè)要點(diǎn)手腳能夠合適地進(jìn)行放松，不用向來保持高度緊張的狀態(tài)。能夠一條腿為重心的同時(shí)，將其余一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地挺直，不要令其出現(xiàn)波折。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，必然要挺直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時(shí)就可以算是完滿無缺了。（3）采用此種站姿的特色能夠使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又能夠減緩其疲倦。3、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人款待，也許恭迎服務(wù)對象的到臨時(shí)，多數(shù)能夠采用這種站立的姿

20、態(tài)。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的要點(diǎn)有：a.雙腳能夠適當(dāng)?shù)夭骈_，兩腳能夠相互交替放松，而且能夠踮起一只腳的腳尖。即贊同在一只腳完好著地的同時(shí)，抬起其余一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿能夠分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜任意搖動。上身應(yīng)該挺直，而且目視前面。頭部不要晃動，下巴須防備向前伸出。采用此種站立姿勢時(shí)，特別重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要屢次不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（3）采用此種站姿的特色它的最大特色，是能夠使站立者感覺比較輕松、酣暢。但是，當(dāng)服務(wù)對象已抵達(dá)自己眼前，特別是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種

21、站姿。四、營業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)1、保持優(yōu)秀形象營業(yè)員第一要側(cè)重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有特別好的印象時(shí)，就會對你產(chǎn)生相信感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，平易熱情地款待客人，讓客人有親如一家的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最正確狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客供應(yīng)最好的服務(wù)。2、營業(yè)員在款待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)可否梳理整齊?化妝可否合適?衣飾可否齊整齊凈?肩膀上可否有頭皮屑?可否依照企業(yè)規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著企業(yè)和自己的形象，而優(yōu)秀的外觀，不但讓別人感覺快樂，也會使自己充滿自信。3、注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的干凈；要隨時(shí)注意整理擺設(shè)

22、的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)認(rèn)識貨源供應(yīng)的情況，供應(yīng)顧客完滿的選擇。在公民生活水平提高，商品走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)可是積聚商品的地方，同時(shí)也應(yīng)是賞析光景的地方。部署優(yōu)雅的商場，不但能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能夠?qū)⑵湟r托得更優(yōu)秀，因此，能吸引顧客，增添營業(yè)額。4、不停豐富豪品專業(yè)知識營業(yè)員對付自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價(jià)格或使用方式等如有不清楚的地方，應(yīng)該早先請教企業(yè)負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。五、營業(yè)員發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種快樂心情的反響，也是一種禮

23、貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、要除去煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著誠摯的微笑，營業(yè)員必定學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡欣傳達(dá)給顧客。3、要有廣闊的胸懷營業(yè)員要想保持快樂的情緒，心胸廣闊至關(guān)重要?？畲^程中，難免會碰到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員必然要記住“忍一時(shí)海不揚(yáng)波，退一步山南海北”。4、要與顧客感情進(jìn)步行溝通微笑服務(wù)，其實(shí)不能是是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很快樂，愿意為你服務(wù)?！绷I業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓禮儀最重要的是態(tài)度平易、以誠待人。2、眼睛必然要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。3、面帶微笑

24、，使進(jìn)來的客人感覺平易且碰到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示敬愛客人。要平易的說“歡迎光臨”。其余，最重要的是專心，千萬不能夠言不衷心。5、比方顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。6、商場上“顧客至上”是不變的法規(guī)，因此在交換名片、傳達(dá)商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示敬愛。若是無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，由于好多國家視左手為不潔的象征。7、作為指引迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前面以為指引，由于有些顧客尚不熟悉商場環(huán)境，切不能在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人驚慌失措，必定配合客人的腳步，將顧客指引至

25、正確地址。8、不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要薄此厚彼，以思疑的目光看人或用外觀穿著來端量別人，并作為可否浩大款待的依照。七、營業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，必然要注意區(qū)分品種。在平時(shí)生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。當(dāng)前，最為常有的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因擁有特別身份，因此不能夠夠?qū)ι鲜龈鳂语椘纷杂傻剡M(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而其余一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)該對其不同樣的詳細(xì)品種，分別予以對待。下面，簡述一下相關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。1、

26、戒指戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特其余部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上獨(dú)一被贊同佩戴在衣外的飾品。2、項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，經(jīng)常還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般贊同女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不論是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員平時(shí)在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其展此刻外。3、耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。平時(shí)，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正由于這樣，

27、它只為女性專用。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，而且僅在左耳佩戴。對此，不同樣意男性營業(yè)員加以模擬。4、耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)對照，耳釘小巧而宛轉(zhuǎn)。因此，在一般情況下，贊同女性營業(yè)員佩戴耳釘。5、手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手段上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上著手的機(jī)會很多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能阻擋自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公以為不妥。6、手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的平時(shí)是人們佩戴在手段上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。7、胸針胸針，經(jīng)常又叫作胸花。它是一般指

28、人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被贊同。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。否則的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見拙”。8、發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各樣飾品，常有的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜重申其合用性，而不宜側(cè)重其裝飾性。平時(shí)，頭花以及色彩嬌艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間采用。9、腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的喜歡。平時(shí)以為，佩戴腳鏈，可吸引別人

29、對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。由于這一原因，一般不倡議女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。八、營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)1、穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不但表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，特別是在身著勞作的制服時(shí)，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被故意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，若是佩戴了很多飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。2、穿正裝的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，擁有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別開生面的飾品。一般而言，工藝飾品多合適人們在社交應(yīng)酬之中

30、佩戴，借以突出佩戴者自己的鮮亮個(gè)性。但是，正裝的基本風(fēng)格倒是追求共性，不重申個(gè)性的，因此營業(yè)員在身著正裝時(shí)平時(shí)不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。3、工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。依照質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，平時(shí)是對以珍珠、翠玉、寶石一類資料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)經(jīng)常特別余人所關(guān)注，因此它更合適在社交場合佩戴。將珠寶飾品與制服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真實(shí)可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便贊同佩戴飾品，平時(shí)營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品也許干脆

31、不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下富麗堂皇，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。4、協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜相互失調(diào)。營業(yè)員若是被贊同在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即即是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要任意將其“披掛”在身。若是佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，必然要全力使之彼此友好，相互一致。在這一問題上，重要的是應(yīng)該關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大體同樣。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上一致同來。九、營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)

32、，經(jīng)常不能缺少的平時(shí)用品。它們的最大特色，就是能夠替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各樣各樣的實(shí)質(zhì)作用。因此，營業(yè)員平時(shí)必定對其認(rèn)真對待，而且嚴(yán)陣以待。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對其進(jìn)執(zhí)行用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同樣的詳細(xì)要求。1、書寫筆在工作中，營業(yè)員經(jīng)常需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必定將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不能一日忘記的一項(xiàng)基本功。若是在必定進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，也許趕忙去向別人借用，都是營業(yè)員瀆職的表現(xiàn)。在工作中，營業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，而且應(yīng)該一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。鋼筆，主若是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營業(yè)員

33、隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。由于以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆，則主若是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各樣票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不但簡單，而且能夠保證字跡清楚。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般其實(shí)不合適。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不能這樣攜帶鋼筆。2、計(jì)算器在買賣活動中，價(jià)格的計(jì)算常必不能少。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行相關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以保證計(jì)算結(jié)果的正確無誤。萬一

34、當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)約時(shí)間，又不用由于擔(dān)憂計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不用求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)該盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。3、記事簿在服務(wù)工作中，營業(yè)員若是需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，若是沒有掌握正確的信息辦理手段，有時(shí)極有可能會耽擱自己的正經(jīng)事情。應(yīng)該指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記的東西寫在那處。將重要的資訊記錄在商品

35、上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上也許手掌上，不但簡單面目全非，或有扔掉，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易張口向同行也許服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面周圍亂翻，任意亂撕。得體的做法是當(dāng)重其事地自己準(zhǔn)上一本能夠隨身攜的小型事簿。種事簿，能夠自己手制作，也能夠去成品。它當(dāng)易于寫和保存，而且大小適當(dāng)。使用事簿，特要注意寫清楚與穩(wěn)當(dāng)保存兩大。不要亂、亂；行家，最好分，而且如期予以、小。十、營業(yè)員平時(shí)用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)生活用品它在一般情況下所指的，上是用以、修自我形象所使用的一些平時(shí)用品。平時(shí)，使用最多的平時(shí)用品，主要包括巾、梳子、化盒、擦鞋器，等等。在使用上述平時(shí)用品

36、，注意以下事。1、巾在平時(shí)生活里，人在用餐、方便、洗手，要將其揩干?？人浴⑼绿?、打嚏于人先人后，免不了需要遮掩蓋掩；汗流背的候，經(jīng)常以當(dāng)眾“汗如雨”凡此各樣刻，有一件物品，就非得召之即來不能了。它就是巾。在公共合里，洗手此后，隨手亂甩，也許在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打嚏、擤鼻涕，旁若無人地“無阻擋作”；也許將其“殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄溆辔锲分希徊梁怪?，“以衣代”都是不雅的詳?xì)表。在自己的工作位上若是么做，更不妥。家倡議人人隨身攜一包袋裝巾。它的點(diǎn)有二：一方面，它能夠是“一多能”，合用面甚廣，不擦手、擦汗是除去物，皆可使用。另一方面，它又生。巾由廠家生，而且袋裝，在使用又是一次性的。因此可令使用者

37、比放心生。以手帕取代巾未必不能。但是，在使用中，它重復(fù)使用后在生和外方面擁有不足之。切勿以生或其余取代巾之用。它外不雅，生方面又不達(dá)，當(dāng)眾使用，經(jīng)常令人目瞪口呆。2、梳子在個(gè)人形象方面，的整與否，多數(shù)令人極其關(guān)注。出門，不自己可否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的可否做到了“一不亂”。一個(gè)人的若是蓬亂不堪，即便其型再尚，也會令人其另有看法。有于此，凡是出門之，都要切，最好攜上一把小梳子，以供必要用。千萬不要用手指取代梳子，當(dāng)眾去抓自己的。用其余物品取代梳子，也不妥。隨身攜的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保它的清與生。攜、使用一把的梳子，不如不、不用好。合適自己梳理的機(jī)主要有：出之、

38、上從前、下班之、脫帽此后，以及其余所有明感覺自己有可能蓬亂的刻。梳理自己，宜在無人之地行。在工作位上面服象，切忌么做。3、化盒隨身攜化盒，就是常有必要化的女性的一基本定。服行的大多數(shù)女性，在上從前，是理化的。一旦由于刮、下雨、出汗、洗、用餐、打盹或換衣等故，而碰到破壞，也許出瑕疵，亦及予以修，甚至有必要自己行重新化。服行的女性向來究自尊自，因此在有必要自己化或，是不能夠夠借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)該養(yǎng)成出門之際特別是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)該既方便，又合用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)該包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于自己所帶的手

39、包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)該再次重申的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)同樣，都要修飾避人。4、擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，特別是身著制服的營業(yè)員，經(jīng)常會同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其圓滿性同樣重要。對此，營業(yè)員千萬不要馬虎馬虎。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不同樣意使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖拖沓拉”，都會令人對其看法不好。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，

40、而且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避別人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、出門前，以及其余所有有必要擦鞋的時(shí)候。就算是未帶擦鞋器，也不要任意以其余東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其余布料去擦皮鞋。在外人跟前，特別不要這么干。十一、營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們各處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最正確收效，這就必定講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能夠混作一談，我們應(yīng)依照營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特色，靈便地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語

41、好多，這里列舉數(shù)例：（1）迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。（2）對別人表示感謝時(shí)說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等。（3）接受顧客的叮囑時(shí)說“聽理解了”、“清楚了，請您放心”等。（4）不能夠立刻款待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來”等。（5）對在等待的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等待多時(shí)了”等。（6）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（7）由于失誤表示對不起時(shí)說“很對不起”、“實(shí)在很對不起”等。（8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。（

42、9）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。（11）送客時(shí)說“再見，一路安全”、“再見，歡迎您下次再來”等。（12）當(dāng)你要打斷顧客的發(fā)言時(shí)說“對不起，我能夠占用一下您的時(shí)間嗎？”、”對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營業(yè)款待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“感謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其余服務(wù)用語親近結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添燦爛的色彩。2、禮貌服務(wù)用語使用的正確方法（1）注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對話時(shí)，第一要面帶微笑地聆聽，并經(jīng)過關(guān)注的目光

43、進(jìn)行感情的溝通，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客發(fā)言的注意和興趣。為了表示對顧客的敬愛，一般應(yīng)站立說話。（2）要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同樣有時(shí)會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同樣，經(jīng)常會給顧客以不同樣的感覺，產(chǎn)生不同樣的收效。比方，“請往那里走”使顧客聽起來感覺有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那里走”，在語氣上就顯得僵直，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。其余，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“吃飯”取代“要飯”，用“幾位”取代“幾個(gè)人”，用“尊姓”取代“您叫什么”，用“去洗手間”取代“去大小便”，用“不新鮮，有異味”取代“發(fā)霉”、“

44、發(fā)臭”，用“讓您花銷了”取代“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會令人聽起來更文雅，免去俗氣感。（3）注意語言要精練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客發(fā)言的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用精練的語言去發(fā)言。在發(fā)言中，營業(yè)款待人員若是能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不但表示了對話題的專注，也使對話的重要部分獲得重申，使意思更理解，并能減少誤解，這種做法很好。（4）注意語音、語調(diào)停語速說話不但是在溝通信息，同時(shí)也是在溝通感情。好多復(fù)雜的感情經(jīng)常經(jīng)過不同樣的語調(diào)停語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會令人感覺大方的氣質(zhì)和平易友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，令人感覺急躁、不耐煩的情緒；垂頭喪氣，拖著長長的調(diào)子，會給人一種

45、惺惺作態(tài)之感。因此，在與顧客發(fā)言時(shí)掌握好音調(diào)停節(jié)奏是十分重要的。十二、營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員款待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同樣，使用的敬語也有差異。1、款待顧客時(shí)（1）款待顧客時(shí)應(yīng)說：歡迎光臨。感謝光臨。（2）不能夠立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說：對不起，請您稍候！好！立刻去！請您稍候，一會兒見。（3）讓客人等待時(shí)應(yīng)說：對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。不好意思，讓您久等！2、拿商品給顧客看時(shí)（1）拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：是這個(gè)嗎？好！請您看一看。（2）介紹商品時(shí)應(yīng)說：我想，這個(gè)比較好。3、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說（1）讓您久等了?。?）感謝！讓您久等了！4、收賬時(shí)（1）收貨款時(shí)

46、應(yīng)說感謝您，一共元。（2）收了貨款后應(yīng)說這是元，請稍候一會兒。（3）找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您元。（4）當(dāng)顧客斥責(zé)貨款算錯時(shí)應(yīng)說實(shí)在對不起，我立刻幫您查一下，請您稍候?。?）已確定沒有算錯時(shí)應(yīng)說讓您久等了，方才我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，可否請您自己再核實(shí)一下。（6）找錯錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您諒解。5、送客時(shí)（1）感謝您?。?）請?jiān)俅喂馀R！感謝！6、請教顧客時(shí)（1）問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？（2）問顧客地址時(shí)應(yīng)說對不起，請問府上哪處？對不起，請您留下地址好嗎？對不起，改日登門拜會，請問府上哪處？7、換商品時(shí)（1）替顧客換有問題

47、的商品時(shí)應(yīng)說實(shí)在對不起！立刻替您換（立刻替您維修）。（2）顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種？8、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說（1）實(shí)在對不起?。?）給您添了好多麻煩，實(shí)在對不起。（十三）、收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)1、收銀員須知的一般服務(wù)用語（1）走開收臺，：“您稍等一下?！保?）重新回到收臺，：“真不起，您久等了。”（3）自己馬虎或沒有解決法，：“真對不起”或“不起?！保?）供應(yīng)意客決定，：“若是您喜的，您”（5）要希望客接自己的意，：“在是很對不起，您”（6）當(dāng)提出幾種意客，：“您的意思怎么呢？”（7）碰到客抱怨，仔聆聽客的意并予以，若是重，不要立刻下，而主管出頭向客解，其用：“是的，我

48、明白您的意思，我會將您的建理并趕忙改進(jìn)。”（8）當(dāng)客不到商品，向客致歉，并予建，其用：“不起，在好缺，您白跑一趟，您要不要先的牌子一？”或“您要不要留下您的和姓名，等新到立刻通知您？”（9）不知怎樣回答客，不能夠“不知道”，回答“不起，您等一下，我主管來您解答?！保?0）客要求包裝禮品，告客（微笑）：“您先在收臺，然后您到前面的?。ㄍ蚴郑中南蛏希?，會有人您包裝的?！保?1）當(dāng)客促商品，先口述數(shù)種促品，同拿宣客，并告客：“里有的內(nèi)容，您慢慢參照。”（12）在店口碰到了本店商品的客，：“您，迎再次光。”（面客點(diǎn)表示）（13）收空，面在其余收臺等侯的客，：“迎光，您到里來好？”（以手指向收臺，并

49、點(diǎn)表示）2、收禁忌的表（1）收在客做服，從至尾不一句，可是著收，上也沒有任何表情。（2）找客，未將零以雙手交方點(diǎn)數(shù)，而是將票及零放在收臺上，即行其余工作，或行下一筆作。（3）客做裝袋服將商品入袋中。（4）客可否有其余促，收以不耐的口氣用一句來打客。比方：“不知道！”；“你去人！”；“光了！”；“沒有了！”；“架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。（5）收相互相互聊天、笑，當(dāng)有客人走來，經(jīng)常不加搭理或自自地做事。等到客張口，便以敷衍的度回答，爾后聊天或做自己的事。（6）當(dāng)客，可是方等一下，即走開不知去向。由于沒有告方走開的原因，使客驚慌失措，終究要不要等或等多久。（7）在客眼前，和同事

50、或恥笑其余的客。附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語1、一般用清早好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！迎光！任意參！2、客店招呼用當(dāng)客店后，其目光集中，直奔柜臺，立刻款待，主打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿您看。迎光，任意參。3、介商品招呼用當(dāng)客凝某一種商品，可湊去，先生/小姐，您想看看（他/她所凝的商品）？我拿您。小姐，（她所凝的商品）是新品，您看看明，合適您的。先生，商品是名牌，得金，您看看吧，不沒關(guān)系。4、客挑商品招呼用當(dāng)客摸看或比摸看某一種商品，自然地湊去，小姐，您想（她所摸比的商品）？我?guī)湍?，好？先生，商品的性能、地、格、特色是先生，您手里拿著的兩種

51、商品都是挺好的。那黑色的是的，用做的，又又耐用，然價(jià)高了點(diǎn)，但量很好；那白花的是的，用塑料做的，合適南方地區(qū)用，它不怕潤濕的空氣，永不生，價(jià)格也低價(jià)。5、隨機(jī)向客介商品招呼用當(dāng)客將從商品向，要及打招呼先生：你看上什么商品啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您？需要我?guī)兔Γ啃枰囊环N商品？6、指客介用當(dāng)客突然停住腳步仔察商品的候，從客所察的商品下手，性地先生，是（地方或工廠）的新品，它的點(diǎn)是是國內(nèi)名牌品，做工精，價(jià)格低價(jià)，向來很受客迎。種是采用新工加工而成的，下很流行。您想看的是個(gè)商品？種商品耐低溫而不耐高溫，使用注意。不起，您要的商品已完了，是周邊似的商品，您看看可否合適？7、客商品憂慮，您慢慢

52、挑吧。您仔看看，不合適的，我再您拿。我?guī)湍?？種商品價(jià)格然高了點(diǎn)，但量很好，好多人都中意它。您看看的商品？需要什么款式的，我您拿。種色好？我再您拿其余色的，您看怎？若是您需要，我能夠幫您挑。種商品然美、低價(jià)，但不合適您，您看呢？種款式，國的與口的都差不多，您任意挑吧。種款式有個(gè)品種，您自己比一下。我看種很好。托您的那位客個(gè)、年、型怎，我?guī)湍鱿隆皡ⅰ焙貌?？種商品在很流行（或是新品），您不如一。種商品正在促，價(jià)格很惠。種品的特色（點(diǎn)）是使用種商品，注意您要的商品無，但種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要一下？您保存好配。8、當(dāng)客猶豫不決種然價(jià)格偏高一些，但美用，很有特色，必然會受迎。

53、我再您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好？種商品在量上沒，我行“三包”。若是量上出了，能夠來。您放心，我再做一次您看，量沒。9、當(dāng)客需要種架色比合適您。種架色彩淡雅，跟您的膚色很相當(dāng)，您戴很合適。能夠戴一下。您戴上副架更得成熟、干。您先看看，不合意再拿另一種。我看您戴上副架很漂亮。您看個(gè)商品，比合適你。種商品很，回去必然會受迎。10、答的言回答客的，要求情有禮，真，心幫助客解決疑。（1）商品方面的種兩天會有，您抽空來看看。種商品缺，留下姓名及系地址或，一有上通知您，好？是您要的商品，您看合適？對照之下，種更合適您。我建您幫他（她）種。（2）客交來拾物品或找失物有的客在商店拾到其余客忘的物品交來，要代表商表示

54、感，：“您，姓？位地址”若是客不愿出姓名，要表示恭敬，：“你種不名、不利的精神，得我學(xué)。”爾后將物品交相關(guān)部出榜招。于在店內(nèi)找失物的客，要體客憂慮的心情，耐心失物的數(shù)量和特色，爾后：“您憂慮，稍等一下，我?guī)湍弧！比羰鞘镌诠衽_上收管，可交客當(dāng)面。如已上交，可客：“我已交到主管，您XX來吧！”若是沒有客的失物，可客：“不起，您失的物品，我沒有到，我一下。”11、解的言解的言在向客做解工作，要求宛轉(zhuǎn)、心、用合適，以理服人，客心悅服。（1）平時(shí)解言先生/小姐，店內(nèi)不能夠吸煙的，您配合。不起，同商品不能夠店，您先把它寄存起來好？不起，不能夠物店。先生/小姐，不要把包（手提）放在柜臺上，以防被盜。不起

55、，按相關(guān)定，已銷售的商品，若不屬量，是不能夠退的。在不起，件商品已使用（穿、弄、走）了，不好再其余客，在不好您退。（2）在收找款生您憂慮，我得才收您的是元面的人民，找您元，您回一下。今天忙，雙方都有馬虎的可能。您將地址留下，我一，必然將果通知您。在不起，由于我工作虎，造成差，是多收您的元，原。不起，您稍候，我上，趕忙將果告您。不起，您久等了，核，我沒有找您的，原。（3）當(dāng)有不理解需教或示吧，將商品留下，待我供商一下殘的原因后，再將理意通知您。不起，個(gè)我不大清楚，稍等，我去示就來。致歉的言要向客表示對不起，要求度，言平易，爭取獲得客的解。（1）因忙碌服不周致歉不起，您久等了。不起，今天人多，我一

56、忙不來，不能夠及款待您。您需要些什么？（2）因失需要致歉不起，才是我工作馬虎，弄了價(jià)（格、型號），原。不起，才是我沒有仔幫您挑好，您添了麻（您多跑了一趟）。我就您重新挑。不起，是我的。不起，我拿了型號，您要看哪一種型號？不起，我就您。我的工作不周之，多多指點(diǎn)。不起，我把票開了，我您重新開。才的會，您能解。由于我工作上的失，您了麻，真是不起。在不起，完好部是我工作上的失。（3）因不懂而致歉不起，個(gè)，我確不懂，原。不起，我是到個(gè)柜來的，不大熟悉里的商品，介得不清楚，原。13、款待忙碌的言在款待忙碌，操作要快，勤答，注意先后次序，忙而不亂。要保持沉穩(wěn)，注意度情，注意平定客情，禮貌待客，言虛。（1）需

57、要定客情您憂慮，我上您拿。您憂慮，依次來，很快就能到。大家解一下，今天人多，依次次來，我作加快些，大家很快都能到。今天人多，大家相互照一下，很快就能到了。您好的西我您包好放在里，您交了后叫我一聲。您先急，我先照一下位外處客，上就來，多合作。敲柜臺的那位客，我知道您急，上來。（2）需特別款待大家解一下，位先生/女士要趕（船），他先好？助一下，今天人多您就近挑，將商品拿得太了，我照看不來。（3）當(dāng)客提出批意您我的幫助，今后必然改正。我服欠周密，原。真是不起，我必然將您的意告。您我的幫助，我會將您提的意向反響，改我的工作。（4）有客故意或辱您就不大禮貌了，我之當(dāng)相互敬愛。您有意能夠提，人就不了。文明

58、，禮貌是人人自遵守的，任意人是不的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，也許向我們領(lǐng)導(dǎo)反響，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。您看這件商品由于您不小心壞了，我們不能夠按原價(jià)銷售了，您應(yīng)該賠償一部分損失。14、調(diào)停的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)停，多檢查自己，促使矛盾解決。（1）自己能調(diào)停的實(shí)在對不起，剛剛我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么建議請對我說好嗎？先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，款待服務(wù)不夠周密，請諒解。您需要什么？我替您優(yōu)選好嗎？先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？對不起，都是我們做得不好，請您諒解。請您放