提高服務(wù)意識(shí)課件

1、提 升 服 務(wù) 意 識(shí)2008年1月向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心促進(jìn)培訓(xùn)的行為清新空氣，免除噪音擯棄成見，開放思想積極參與，主動(dòng)交流Getting to Synergy國美電器集團(tuán)人力資源中心團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 1、組名：能夠反映本組的特點(diǎn)2、組標(biāo)：能夠體現(xiàn)組名的含義3、組長：4、組成員介紹：姓名/我喜歡5、組行動(dòng)規(guī)范6、組口號(hào)國美電器集團(tuán)人力資源中心行 動(dòng) 計(jì) 劃要求如下：1、小組培訓(xùn)總結(jié)2、宣傳個(gè)人征文/畫中話/短片3、宣誓回到工作中將如何開展4、三個(gè)月改變門店三個(gè)問題國美電器集團(tuán)人力資源中心國美使命的含義“成就品質(zhì)生活”是國美企業(yè)價(jià)值的來源。作為一家商業(yè)零售企業(yè)，國美的根本價(jià)值源于

2、服務(wù)增值，只有不斷提升自身服務(wù)能力，給予顧客更多關(guān)懷，提升人們的生活品質(zhì)，才能為企業(yè)贏得價(jià)值。 “成就品質(zhì)生活”是國美永恒不變的責(zé)任。國美主動(dòng)肩負(fù)提升大眾生活品質(zhì)的責(zé)任，并將此視為自己事業(yè)的一切。為此，國美將始終保持對(duì)顧客需求的敏感和熱情，不斷提高自己的能力，成為顧客生活品質(zhì)提升的領(lǐng)航者【成就品質(zhì)生活】國美電器集團(tuán)人力資源中心國美使命的含義（續(xù)）“成就品質(zhì)生活”是國美基業(yè)常青的基石。能否讓更多顧客享受高品質(zhì)生活，贏得更多顧客的信賴，是國美基業(yè)常青的關(guān)鍵。國美將持續(xù)變革：發(fā)展戰(zhàn)略將不斷根據(jù)顧客的變化而主動(dòng)改變，組織結(jié)構(gòu)將不斷為適應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略的變化而主動(dòng)改變，制度系統(tǒng)將不斷為規(guī)范新的行為而主動(dòng)改變，

3、最終實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。 【成就品質(zhì)生活】國美電器集團(tuán)人力資源中心在2015年前成為備受尊重的世界家電零售行業(yè)第一No.1市場(chǎng)地位運(yùn)營效率客戶滿意度愿 景國美電器集團(tuán)人力資源中心132培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心討論什么是服務(wù)培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)國美電器集團(tuán)人力資源中心影片欣賞培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)影響服務(wù)的因素有哪些呢?國美電器集團(tuán)人力資源中心影響服務(wù)的因素態(tài)度方式技能細(xì)節(jié)知識(shí)培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)國美電器集團(tuán)人力資源中心向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力2007年我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是“客戶第一，服務(wù)忠端”國美電器集團(tuán)人力資源中心向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力2008年我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是“向服務(wù)

4、要競(jìng)爭(zhēng)力”國美電器集團(tuán)人力資源中心向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力1342如何做到客戶第一誰是我們的客戶如何為客戶服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心客 戶外部客戶：使用我的勞動(dòng)成果或者服務(wù)的人內(nèi)部客戶：在公司內(nèi)部，與我的勞動(dòng)成果有關(guān)系，或 者運(yùn)用這個(gè)成果來完成下一步工作的人向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心腦力大激蕩：如何做到客戶第一向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心5、客戶是 計(jì)算機(jī)、照相機(jī)6、客戶是 孩子7、客戶是 明燈、太陽 8、客戶是 法律（因?yàn)榘炎约旱慕?jīng)驗(yàn)牢記心中）（因?yàn)橛袝r(shí)做出不可預(yù)料的行動(dòng)）（因?yàn)槟苤敢覀兊姆较颍ㄒ驗(yàn)槲沼猩鷼⒋髾?quán)）向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資

5、源中心9、動(dòng)輒就有意見的客戶才是我們的好老師、父母 10、客戶是 陌生人、有性格的人、高齡的老人（因?yàn)樘嵝盐覀兏恼д`）（不會(huì)主動(dòng)與你說話）向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線員工客戶最高價(jià)值是客戶滿意一線員工為客戶服務(wù)中層主管為一線員工服務(wù) 高層領(lǐng)導(dǎo)又為中層主管服務(wù)以“服務(wù)”為鏈接方式越接近“上帝”對(duì)公司的價(jià)值越升向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心內(nèi)部客戶服務(wù)三要素 關(guān)懷 CARE 合作 COOPERATION 溝通 COMMUNICATION向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 信賴度有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心

6、 北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。案例上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客 戶為什么著急； 服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么； 服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶 ； 服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國

7、美電器集團(tuán)人力資源中心 很多餐廳會(huì)把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？ 案例上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè) 向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心 當(dāng)你在國美買電器時(shí)你對(duì)銷售人員說，麻煩你幫我講解一下這個(gè)產(chǎn)品的功能時(shí)。其中一名銷售人員的回答是：“稍等一下”，另一名銷售人員的回答是：“請(qǐng)稍等，馬上幫您講解”。兩名銷售人員都回應(yīng)了你的要求，但是你會(huì)覺得感覺不一樣，那么不一樣在哪里呢？上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 反應(yīng)度就是服務(wù)

8、代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后， 你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 “馬上” 向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括： 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然 這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的 問題一：當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪 里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會(huì)去那 兒沖洗的，為什么？問題二：當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè) 字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障 的，為什么？（質(zhì)量有保障

9、 ）（ 品牌給客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的 ）向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心如何為客戶服務(wù)影片欣賞向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心 我們就是服務(wù)行業(yè)，沒有服務(wù)就是什么也沒有，沒有立足根本，如何做好服務(wù)是我們應(yīng)該始終重視的問題。顧客是上帝太虛了，這是達(dá)不到的，我曾經(jīng)談到一個(gè)概念：待客如友，是不是用這個(gè)來做定位，用對(duì)待朋友的態(tài)度來為顧客用心服務(wù)，這樣服務(wù)才能做好。關(guān)于國美精神黃 總 寄 語向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心國美精神待客如友快樂服務(wù)言行必果敢于負(fù)責(zé)創(chuàng)新務(wù)實(shí)精益求精向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心國美精神的含義待客如友、快樂服務(wù)是國美的服務(wù)精神。國美視顧客為自己的

10、朋友，不但以服務(wù)顧客為自身最大的快樂，而且以主動(dòng)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、周到的服務(wù)使顧客感受快樂。 【待客如友 快樂服務(wù)】向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心待客如友，快樂服務(wù)服務(wù)積極主動(dòng)，從顧客角度思考問題。主動(dòng)服務(wù)精細(xì)周密，不遺漏任何一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。 細(xì)致言行謹(jǐn)慎，不夸夸其談，不隨便承諾。 嚴(yán)謹(jǐn)留心顧客各方面的需求，沒有疏漏。 周到向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心客戶第一-永無止境的服務(wù)升級(jí)國美電器在不斷降低經(jīng)營成本、把價(jià)格實(shí)惠的家電商品提供給廣大消費(fèi)者的同時(shí)，還不斷提供更多的增值服務(wù)，不斷進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)，讓消費(fèi)者能夠更加輕松快樂的享受在國美的消費(fèi)。創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為國美成長的標(biāo)尺。19

11、98年，行業(yè)內(nèi)率先推出免費(fèi)送貨，免抬服務(wù)；1999年，行業(yè)內(nèi)率先建立售后服務(wù)部，并開通800免費(fèi)投訴電話；2001年11月，行業(yè)內(nèi)率先在全國推出大型服務(wù)促銷活動(dòng)“國美服務(wù)工程”，其中包括“廠商聯(lián)保雙服務(wù)”、“神秘顧客在行動(dòng)”、“不滿意就退換”、“空調(diào)24-7-7服務(wù)”、“家電設(shè)計(jì)師上訪”、“異地購物”“投訴有獎(jiǎng)”等服務(wù)，率先在中國家電零售領(lǐng)域打響服務(wù)戰(zhàn)；向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心客戶第一-永無止境的服務(wù)升級(jí)2002年2月，行業(yè)內(nèi)率先在全國推出“差價(jià)補(bǔ)償”的承諾，進(jìn)一步體現(xiàn)了規(guī)模銷售的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；2003年2月，行業(yè)內(nèi)率先推出“誠信經(jīng)營年”活動(dòng)，在北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立“消費(fèi)者維權(quán)保證金”

12、，“先行賠付”首站在北京開始實(shí)施；2004年2月，行業(yè)內(nèi)率先聯(lián)合各大家電生產(chǎn)廠家，以行業(yè)聯(lián)盟的形式共同推出“彩虹服務(wù)”，使顧客享受到國美與家電廠家的服務(wù)雙保險(xiǎn)；2006年4月，行業(yè)內(nèi)率先推出以家電銷售、維修、保養(yǎng)一站式服務(wù)為宗旨的“國美家電醫(yī)院”，為購買電器的消費(fèi)者提供更加貼心的服務(wù)。2006年9月，行業(yè)內(nèi)率先在全國范圍內(nèi)推出手機(jī)延長一年保修期的服務(wù)。向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心2007年9月12日推出“誠久保障服務(wù)” 保證在國美集團(tuán)下屬品牌盟店購買商品的消費(fèi)者享受到9日“滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”等服務(wù)措施。向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力

13、資源中心不斷超越客戶的期望達(dá)到服務(wù)的最高境界向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心優(yōu)秀的服務(wù) Fabulous service優(yōu)異的服務(wù) Quality service卓越的服務(wù) Excellent service傳奇的服務(wù) Fabled service向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心優(yōu)秀的服務(wù)：讓最平常的人把最平常的事情做得不同尋常的漂亮 優(yōu)異的服務(wù)：使自己的服務(wù)卓然不同于其他公司，進(jìn)而被客戶交口稱贊 卓越的服務(wù)：持續(xù)提升服務(wù)水平，公司就會(huì)因而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，并慢 慢有了傳奇色彩向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心諾斯通百貨的傳奇服務(wù)向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心 客戶口中的傳奇故

14、事如同為公司設(shè)立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果公司能達(dá)到這種境界，就會(huì)建立起一種其他公司望塵莫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).傳奇的服務(wù)向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心 傳奇的服務(wù)為整個(gè)行業(yè)以至總體經(jīng)營設(shè)定了一個(gè)基準(zhǔn)。這種服務(wù)水準(zhǔn)隨后發(fā)展成為一種其他公司無法仿效、更不用說超越的競(jìng)爭(zhēng)差異；它也成為公司評(píng)估自身以及顧客評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)的基準(zhǔn)。向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力國美電器集團(tuán)人力資源中心用 心 服 務(wù)12服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)回報(bào)真心3教育訓(xùn)練愛心45要誠信正直要敬業(yè)感恩國美電器集團(tuán)人力資源中心水知道答案國美電器集團(tuán)人力資源中心肯定用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心拜托你了!我愛你謝 謝用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心否定用心服務(wù)國美電器集團(tuán)

15、人力資源中心真討厭傻瓜、笨蛋我不行！用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心人也和水一樣好的語言激情形成美麗悲傷使人衰老平靜的心態(tài)容易做出決定不好的語言好的音樂用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心董事長：您好！ 首先，請(qǐng)讓我深深感謝您能在百忙中幫助我們解決了擱置近兩年的難題，使我們?nèi)胰朔浅８吲d、非常滿意。 我于2004年5月4日上午11時(shí)許到國美電器北京分部南三環(huán)店購買*分體式空調(diào)一臺(tái)（價(jià)格：3088元）。當(dāng)時(shí)北京分部正在進(jìn)行“百發(fā)百中刮刮卡，千萬大獎(jiǎng)當(dāng)場(chǎng)拿”的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。我當(dāng)場(chǎng)抽中特等獎(jiǎng)*電腦一臺(tái)。在繳納了1000元稅金后，門店服務(wù)人員告訴我作為獎(jiǎng)品的電腦已贈(zèng)送完，所以調(diào)換為*手機(jī)（進(jìn)價(jià)5300元）一臺(tái)

16、作為獎(jiǎng)品發(fā)放給我。我對(duì)此獎(jiǎng)品不滿意，一直要求門店予以調(diào)換，可是一直未予解決。 此事擱置將近兩年，我們?nèi)胰艘恢北淮耸滤_，始終保留手機(jī)不敢使用，因?yàn)橐恢迸瓮麌滥軡M足我們的要求，這樣矛盾的心情困擾了我們將近兩年的時(shí)間，所以在2006年3月15日我給黃總寫信反映了事情經(jīng)過。 三月十六日，我們驚喜地接到來自總部的客服中心總監(jiān)的電話，先是轉(zhuǎn)達(dá)董事長的致謝與致歉：“國美好比一部龐大的機(jī)器，哪個(gè)零件出了問題，有時(shí)難以發(fā)現(xiàn)，您的信幫助了我們，也給了我們機(jī)會(huì)?！边@生動(dòng)形象的比喻，消散了我們的煩悶，接著是她謙恭的請(qǐng)求：“我們要直接調(diào)查，請(qǐng)給我24小時(shí)時(shí)間好嗎？”話語中透著懇切與誠信，并留給我們她的電話號(hào)碼。

17、一封感謝信用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心 三月十七日、十八日，客服中心的這位總監(jiān)調(diào)閱了當(dāng)年的相關(guān)資料，并保持和我們的電話聯(lián)系。言必信，行必果，兩三天時(shí)間，她快捷的工作節(jié)奏、縝密的工作部署、果斷的安排處理，顯示出國美高層領(lǐng)導(dǎo)的高素質(zhì)。 董事長，在倍感親切、倍受感動(dòng)之余，我們看見了國美高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層博大的胸懷和卓越的領(lǐng)導(dǎo)才干。 三月十八日，客服中心總監(jiān)察明了實(shí)情之后，抓緊時(shí)間給北京分部做了部署。 三月十九日，北京分部監(jiān)察部經(jīng)理來到我家了解情況，并致謝致歉。這位山東籍的年輕人如小學(xué)生般恭聽我們的述說，審視了我們悉心保存的*手機(jī)，復(fù)印了相關(guān)的票據(jù)。這位監(jiān)察經(jīng)理離開我家，直至20日，還一次次,甚至晚上還同

18、我們電話商討處理方案。 三月二十一日，也就是董事長讀信后的第六天，北京分部客服中心總監(jiān)又?jǐn)y同監(jiān)察經(jīng)理來到我家，又是一翻道歉道謝。并打開我們里三層外三層包裝的*手機(jī)盒：沒有指紋，一塵不染，連電以后，手機(jī)正常啟動(dòng)。隨后，確定地說：“確實(shí)沒有動(dòng)用過，這樣貴重的機(jī)子，二老珍藏兩年而不動(dòng)，是我們給您添了麻煩！”問到我們現(xiàn)在的要求，我們給董事長信中提及的三個(gè)要求，只剩下了一個(gè)，那就是“重視我們的需要，調(diào)換獎(jiǎng)品”。其后，在和諧愉快的氣氛中，北京分部客服中心總監(jiān)和我愛人分別在處理協(xié)議上簽了字，對(duì)處理方案，我們非常滿意。一封感謝信用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心六天就解決了我們擱置了近兩年的難題。 從總部客服中

19、心總監(jiān)的第一個(gè)電話，到北京分部兩位干部的家訪，我們看見了在董事長領(lǐng)導(dǎo)下，國美自上而下逐層干部樂觀向上的健康面貌，協(xié)力配合，扎扎實(shí)實(shí)的優(yōu)良作風(fēng)，誠信第一的企業(yè)精神，我們又不由想到：國美榮獲馳名商標(biāo)和“誠信維權(quán)單位”稱號(hào)，既來之不易，又當(dāng)之無愧。 董事長，短短六天時(shí)間，竟拉近了我們普通百姓和企業(yè)家的距離。我們終于有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了您，一個(gè)有著具體形象的你，平凡中透著偉大的你，我們不禁由衷地敬佩企業(yè)家了。 我們不禁想到，如果舉國上下，國企私企，各行各業(yè)，都能像國美般奮斗，我們的國家立于世界強(qiáng)國之日必然更近了。因此，我們都應(yīng)像國美人那樣，愛護(hù)國美宣傳國美，使國美品牌家喻戶曉，使國美品格人人發(fā)揚(yáng)。 董事長，為

20、助我們把上述愉快記憶永存，我們對(duì)您提出一個(gè)額外的小請(qǐng)求，請(qǐng)送給我們一張您親筆簽名的名片，謝謝！謹(jǐn)祝您一切順利！一封感謝信用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心用心服務(wù) “誠信正直”是國美對(duì)公司和所有員工的道德要求，它要求國美公司和所有員工必須做到誠實(shí)守信，正直可靠。國美核心價(jià)值之一要誠信正直1、第一原則真誠地去關(guān)心別人2、具體表現(xiàn)時(shí)刻為客人的利益著想 3、對(duì)立面是對(duì)客人的欺騙 國美電器集團(tuán)人力資源中心誠信-取消返券“白皮書”2003年9月27日，國美在全國各大媒體發(fā)布了“國美2003第101號(hào)文件”，文件名是國慶節(jié)促銷降價(jià)的白皮書關(guān)于取消返券的緊急通知。文件提出：“返券”有違國美“薄利多銷、誠信為本

21、”的經(jīng)營原則，因此，從本月27日起，所有國美電器都將停止在促銷活動(dòng)中返券，已印制的返券全部銷毀，在“十一”黃金周期間將采取價(jià)格直降、購物抽獎(jiǎng)等其他方式促銷。此外，國美還在媒體自爆返券八大黑幕，比如“滿一定數(shù)額獲得返券”、“抬高消費(fèi)等級(jí)”、“返券對(duì)象會(huì)指定某些商品”、“返券不找零”、“返券包含對(duì)象不明確”等等。此消息一經(jīng)傳出，引起了社會(huì)各界的極大關(guān)注，消費(fèi)者無不拍手稱快。但是，臨近黃金周，眾多商業(yè)企業(yè)紛紛打出返券促銷廣告，而國美電器發(fā)布取消返券的白皮書，無疑于是對(duì)這些企業(yè)的當(dāng)頭一棒。因此，不少商家惱怒中表示“將返券進(jìn)行到底”，有的甚至指責(zé)國美，曾經(jīng)是返券游戲中的佼佼者，現(xiàn)在反而“朝令夕改”。為什么會(huì)出現(xiàn)這些情況呢？原來取消返券直接降價(jià)，對(duì)于消費(fèi)者而言，商家讓利落在實(shí)處，值得高興；但對(duì)商家而言，取消返券就少了一種最主要的營銷手段，取消返券無異于“割肉”。用心服務(wù)國美電器集團(tuán)人力資源中心誠信-取消返券“白皮書”面對(duì)消費(fèi)者和同行天壤反應(yīng)的“冰火兩重天”，國美對(duì)自身發(fā)布“白皮書”的解釋是：自己曾經(jīng)也使用消費(fèi)返