（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)一 接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)（1）教案

1、（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)一 接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)（1）教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)一 接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)（1）教案（中職）客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 典型任務(wù)一 接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)（1）教案 客房服務(wù)與管理 課程教案1授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目三 典型任務(wù)一 接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)課型專(zhuān)業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專(zhuān)業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解樓層服務(wù)臺(tái)和房務(wù)中心的區(qū)別； 熟記房務(wù)中心的職責(zé)；2、技能目標(biāo)：掌握一般來(lái)電處理的流程；3、素質(zhì)目標(biāo)：樹(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容樓層服務(wù)臺(tái)和房務(wù)中心的區(qū)別房務(wù)中心的職責(zé)一般來(lái)電處理的流程；重

2、點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：房務(wù)中心的職責(zé)；一般來(lái)電的處理流程難點(diǎn)：一般來(lái)電的處理流程教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫(huà)素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)本章分2次進(jìn)行授課，每次90分鐘，具體:1、課程導(dǎo)入（5分鐘）（1）課程內(nèi)容回顧同學(xué)們，在酒店客房部工作近半年了，鑒于小陳良好地工作表現(xiàn)，主動(dòng)服務(wù)客人的意識(shí)。客房部單經(jīng)理協(xié)同楊主管，決定給予小陳輪崗的機(jī)會(huì)。（2）宣布教學(xué)內(nèi)容、目的 （3）新知導(dǎo)入提問(wèn)：今天小陳將輪崗的部門(mén)是酒店客房部的“心臟”，大家知道是哪個(gè)部門(mén)嗎？引導(dǎo)：沒(méi)錯(cuò)，同學(xué)們都回答的很

3、好，那大家知道，客房服務(wù)中心對(duì)于客房部來(lái)說(shuō)，有哪些重要的意義嗎？過(guò)渡：它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)客房部正常運(yùn)營(yíng)與管理具有關(guān)鍵作用。2、教學(xué)內(nèi)容1.1客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)的區(qū)別（25分鐘）1.1.1什么是客房服務(wù)中心觀察環(huán)節(jié)：提問(wèn)：你覺(jué)得以下圖片哪些是屬于客房服務(wù)中心？ 圖一 圖二 圖三 圖四引導(dǎo)：圖一、圖三、圖四屬于客房服務(wù)中心。圖二屬于前廳接待。1.1.2客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)的區(qū)別體驗(yàn)環(huán)節(jié)展示圖片，提問(wèn)：同學(xué)們都能很好地辨別客房服務(wù)中心與前廳接待，接下來(lái)難度升級(jí)，大家判斷下以下圖片是不是屬于客房服務(wù)中心呢？引導(dǎo)：樓層服務(wù)中心就是在客房樓層的適當(dāng)位置（如電梯廳出入口等

4、處）設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)臺(tái)，配備專(zhuān)職的服務(wù)員值臺(tái)，負(fù)責(zé)本樓層的各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作?？头糠?wù)中心則是指在客房部設(shè)置工作間，配備專(zhuān)職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。展示表格，請(qǐng)同學(xué)們閱讀預(yù)備知識(shí)，完成歸納。表3.1.1 樓層服務(wù)臺(tái)與房務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比項(xiàng)目樓層服務(wù)臺(tái)客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)及時(shí)、直接地了解客人的需求，隨機(jī)服務(wù)強(qiáng)；為客人提供有針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)；加強(qiáng)客房樓層的安全管理。節(jié)省人力，降低成本；環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點(diǎn)人力成本高，對(duì)服務(wù)員素質(zhì)要求高；客人感到私密性不強(qiáng)。缺乏親切感；隨機(jī)服務(wù)差，客人感到不便。通過(guò)歸納，讓學(xué)生進(jìn)一步明確樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心的聯(lián)系與區(qū)

5、別。1.2客房服務(wù)中心的職責(zé)（20分鐘）1.2.1服務(wù)中心的工作內(nèi)容課堂討論：小陳馬上要到客房服務(wù)中心上崗了，在那之前，她想要了解客房服務(wù)中心的工作內(nèi)容有哪些？大家可以幫幫她嗎？教師總結(jié)：保管和處理客人的遺留物品保管和處理客人的遺留物品統(tǒng)一調(diào)控對(duì)客服務(wù)工作與其他部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等接聽(tīng)電話(huà)，掌握客房狀況，處理投訴、維修等領(lǐng)取和分發(fā)客房用品，管理物資管理樓層鑰匙1.2.1服務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)提問(wèn)：小陳信心滿(mǎn)滿(mǎn)地到達(dá)崗位了，一到崗位，便被葉領(lǐng)班熱情地接待，并進(jìn)行了崗前輔導(dǎo)，其中，最重要的便是告訴小陳作為一名服務(wù)中心服務(wù)員，她的崗位職責(zé)是什么？思考并討論：你知道如何通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)來(lái)掌握客房狀況呢？

6、服務(wù)中心是客房信息傳遞中樞，每天來(lái)自客人、酒店內(nèi)部的電話(huà)記錄不下三百條，通過(guò)分析服務(wù)中心電話(huà)記錄，我們可以得知客房的狀況和工作中的不足。 如許多客人反映房間設(shè)施設(shè)備不會(huì)用，例如電視打不開(kāi)、不知如何上網(wǎng)等，這提醒我們盡量提供簡(jiǎn)單、明了的使用指示或簡(jiǎn)化設(shè)備的操作程序，或者在客人一進(jìn)房間就給其進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，以方便客人使用；如果在電話(huà)記錄中，有許多條反映客人需要借用物品，如吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換器等，則有必要在房間安裝一些常用物件，查房時(shí)注意低值品的耗用情況。1.3一般來(lái)電處理(35分鐘)1.3.1 一般來(lái)電處理流程觀察環(huán)節(jié)：播放視頻，請(qǐng)大家觀察客房服務(wù)中心是如何進(jìn)行一般來(lái)電的處理？展示流程圖，逐一講解注意事

7、項(xiàng)。及時(shí)接聽(tīng)，親切問(wèn)好及時(shí)接聽(tīng)，親切問(wèn)好準(zhǔn)確記錄，友好道別耐心傾聽(tīng)，清晰應(yīng)答妥善安排，跟蹤反饋互動(dòng)：情境模擬：客人來(lái)電說(shuō)感覺(jué)身體不舒服，準(zhǔn)備在客房?jī)?nèi)用餐，想要樓層服務(wù)員幫忙送早餐到房間，你作為服務(wù)中心值班人員，應(yīng)如何處理？（附評(píng)分表） 項(xiàng)目要求得分及時(shí)接聽(tīng)，親切問(wèn)好（20分）及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，信息說(shuō)明清晰流暢；禮貌用語(yǔ)，問(wèn)好親切。耐心傾聽(tīng)，清晰應(yīng)答（30分）傾聽(tīng)認(rèn)真，及時(shí)回應(yīng)客人；能夠解答客人問(wèn)題。準(zhǔn)確記錄，友好道別（20分）信息獲取完整，記錄準(zhǔn)備、規(guī)范；輕拿輕放電話(huà)，禮貌友好道別。妥善安排，跟蹤反饋（30分）有效處理客人問(wèn)題；能夠落實(shí)問(wèn)題處理情況，做好跟蹤反饋。合計(jì)3、課后總結(jié)與思考（5分鐘）帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)本節(jié)課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)，請(qǐng)各組總結(jié)本章知識(shí)的思維導(dǎo)圖學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)行為表現(xiàn) 課堂作業(yè) 測(cè)