任務(wù)5酒店客人的態(tài)與行為

1、任務(wù)5 酒店客人的態(tài)度與行為活動(dòng)一 態(tài)度概述活動(dòng)二 酒店偏好和酒店決策的形成 活動(dòng)三 酒店客人態(tài)度的改變 2022/9/81第一頁(yè)，共九十頁(yè)?；顒?dòng)一 態(tài)度概述一、態(tài)度的構(gòu)成二、態(tài)度的特征三、態(tài)度的形成過(guò)程四、影響態(tài)度形成的因素2022/9/82第二頁(yè)，共九十頁(yè)。先來(lái)問(wèn)大家?guī)讉€(gè)問(wèn)題2022/9/83第三頁(yè)，共九十頁(yè)。小問(wèn)題描述一下你印象中的杭州。你喜歡這座城市嗎？如果有機(jī)會(huì)去杭州工作，你會(huì)去嗎？2022/9/84第四頁(yè)，共九十頁(yè)。態(tài)度的含義是指一個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。人們對(duì)某一對(duì)象會(huì)做出贊成或反對(duì)、肯定或否定的評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，這種傾向性就為人們的心理活動(dòng)提供

2、了行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。2022/9/85第五頁(yè)，共九十頁(yè)。一、態(tài)度的構(gòu)成（一）認(rèn)知成分（二）情感成分（三）意向成分2022/9/86第六頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）認(rèn)知成分認(rèn)知成分是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)、理解與評(píng)價(jià)，也就是平時(shí)所說(shuō)的印象。認(rèn)知成分是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。 比如，某游客認(rèn)為杭州環(huán)境整潔優(yōu)美，有秀麗的西湖、悠久的歷史，氣候濕潤(rùn)宜人。2022/9/87第七頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）情感成分情感成分是對(duì)人或事的情感判斷，比如喜歡與厭惡、親近與疏遠(yuǎn)等。情感成分是態(tài)度的核心，并和人們的行為緊密相聯(lián)。當(dāng)上述這位游客進(jìn)一步認(rèn)為杭州是個(gè)美麗、可愛(ài)的城市時(shí)，他的態(tài)度中 就有了積極的情感成分。 2022/9/88第八頁(yè)，共

3、九十頁(yè)。（三）意向成分意向成分是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象肯定或否定的反應(yīng)傾向。意向成分不是行為，而是行動(dòng)之前的思想傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。 如上述這位游客對(duì)杭州產(chǎn)生了積極肯定的情感后，他就會(huì)產(chǎn)生向周?chē)送扑]的意向，或自己積極地做各種準(zhǔn)備，一旦 外部條件成熟就可能去杭州游玩。2022/9/89第九頁(yè)，共九十頁(yè)。三種成分一般來(lái)說(shuō)，態(tài)度的三種成分是協(xié)調(diào)一致的。但有時(shí)三種成分之間也可能發(fā)生矛盾，造成三者關(guān)系的失調(diào)。在它們不協(xié)調(diào)時(shí)，情感成分占有重要地位，往往決定行為傾向。2022/9/810第十頁(yè)，共九十頁(yè)。二、態(tài)度的特征（一）對(duì)象性（二）習(xí)得性（三）內(nèi)在性（四）穩(wěn)定性（五）價(jià)值性2022/9/811第十一頁(yè)

4、，共九十頁(yè)。（一）對(duì)象性態(tài)度總是指向一定的對(duì)象，反映了主體和客體的相對(duì)關(guān)系。只有針對(duì)特定的對(duì)象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度。2022/9/812第十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）習(xí)得性態(tài)度不是生來(lái)就有的，是一個(gè)人在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)后天學(xué)習(xí)獲得的。一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于直接和間接兩個(gè)方面。2022/9/813第十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）內(nèi)在性態(tài)度是內(nèi)在的心理傾向，是尚未顯現(xiàn)于外的內(nèi)心歷程或狀態(tài)，而不是外顯的行為。一個(gè)人究竟具有什么樣的態(tài)度，是不能直接被觀察到的，而只能從他的外顯行為，如語(yǔ)言、表情、動(dòng)作中加以推測(cè)。2022/9/814第十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）穩(wěn)定性穩(wěn)定性是指態(tài)度一旦形成就會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，不會(huì)輕易

5、改變。比如酒店服務(wù)中經(jīng)常會(huì)有“回頭客”光顧，“回頭客”的多少反映了客人對(duì)酒店服務(wù)的態(tài)度，長(zhǎng)期穩(wěn)定的肯定態(tài)度是經(jīng)常光顧的客人重要的心理因素。2022/9/815第十五頁(yè)，共九十頁(yè)。（五）價(jià)值性?xún)r(jià)值是態(tài)度的核心。當(dāng)個(gè)體認(rèn)為某一對(duì)象有價(jià)值時(shí)，就會(huì)持有肯定態(tài)度；認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值時(shí)，就會(huì)采取否定態(tài)度。價(jià)值大小決定態(tài)度的強(qiáng)弱程度。2022/9/816第十六頁(yè)，共九十頁(yè)。你走路會(huì)闖紅燈嗎？我會(huì)闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會(huì)闖，比如：大家都在闖紅燈的時(shí)候、我特別著急的時(shí)候。我在任何情況下都不闖紅燈。2022/9/817第十七頁(yè)，共九十頁(yè)。三、態(tài)度的形成過(guò)程社會(huì)心理學(xué)家凱

6、爾曼認(rèn)為態(tài)度形成需要經(jīng)歷服從、同化、內(nèi)化三個(gè)階段。（一）服從階段（二）同化階段（三）內(nèi)化階段2022/9/818第十八頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）服從階段服從是人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神上的滿(mǎn)足，或?yàn)榱吮苊鈶土P而表現(xiàn)出來(lái)的一種行為，當(dāng)被迫的服從形成習(xí)慣以后，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的態(tài)度。服從是表面順從，而不是個(gè)體真心愿意的行為。 個(gè)體總是按社會(huì)規(guī)范、社會(huì)期待或他人意志，在外顯行為方面表現(xiàn)出與他人一致，其目的在于獲得獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)、被他人承認(rèn)，避免懲罰、孤立、受到精神或物質(zhì)的損失。當(dāng)環(huán)境中賞罰的可能性消失時(shí)，服從階段的行為和態(tài)度就會(huì)消失。2022/9/819第十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）服從階段服從階段在日常生活中普遍存在。

7、大一新生對(duì)于學(xué)校規(guī)定的出早操、晚自習(xí)的規(guī)定。這種不愿意做又不得不做的行為，就是服從行為。2022/9/820第二十頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）同化階段同化階段是指?jìng)€(gè)體自愿接受他人觀點(diǎn)、信念、行為或信息，使自己的態(tài)度與所要形成的態(tài)度相接近。 2022/9/821第二十一頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）同化階段以大學(xué)生出早操為例，學(xué)生堅(jiān)持了一段時(shí)間以后，由于出早操給他的身心都帶來(lái)了好處，即使不出操不給任何懲罰，他也會(huì)主動(dòng)遵守學(xué)校的這一規(guī)定。2022/9/822第二十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）內(nèi)化階段內(nèi)化階段是態(tài)度形成的最后階段。個(gè)體真正從內(nèi)心相信并接受他人的觀點(diǎn)，徹底轉(zhuǎn)變?cè)械膽B(tài)度，形成新的態(tài)度，并自覺(jué)地指導(dǎo)自己的思想和

8、行動(dòng)。 一個(gè)人的態(tài)度只有到了內(nèi)化階段才是穩(wěn)固的，才真正成為個(gè)人的內(nèi)在心理特征。2022/9/823第二十三頁(yè)，共九十頁(yè)。三個(gè)階段個(gè)體態(tài)度的形成，從服從到同化，再到內(nèi)化成為穩(wěn)定性的心理傾向，這是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)心理過(guò)程，并不是所有的人對(duì)所有事物的態(tài)度都能完成這個(gè)過(guò)程。有人對(duì)一些事物的態(tài)度可能完成了整個(gè)過(guò)程，但對(duì)另一些事物的態(tài)度可能只停留在服從或同化階段。2022/9/824第二十四頁(yè)，共九十頁(yè)。你走路會(huì)闖紅燈嗎？我會(huì)闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。服從階段。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會(huì)闖，比如：大家都在闖紅燈的時(shí)候、我特別著急的時(shí)候。同化階段。我在任何情況下都不闖紅燈。內(nèi)化階段。 2

9、022/9/825第二十五頁(yè)，共九十頁(yè)。四、影響態(tài)度形成的因素（一）個(gè)人需要的滿(mǎn)足程度（二）個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)（三）群體的態(tài)度（四）個(gè)體的性格特點(diǎn)2022/9/826第二十六頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）個(gè)人需要的滿(mǎn)足程度人們對(duì)一個(gè)認(rèn)知對(duì)象是否能形成滿(mǎn)意的態(tài)度，主要取決于該認(rèn)知對(duì)象對(duì)個(gè)人欲望、個(gè)人需要和動(dòng)機(jī)的滿(mǎn)足程度。對(duì)那些能夠滿(mǎn)足個(gè)人欲望、個(gè)人需要和動(dòng)機(jī)的對(duì)象，人們?nèi)菀桩a(chǎn)生好感，形成滿(mǎn)意的態(tài)度；否則，就容易產(chǎn)生厭惡感，形成不滿(mǎn)意的態(tài)度。態(tài)度會(huì)直接影響到客人選擇的傾向性。2022/9/827第二十七頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)是態(tài)度形成的重要因素。例如，一個(gè)去過(guò)某地酒店的客人，通過(guò)與酒店工作人員的接

10、觸與交往，對(duì)該酒店的服務(wù)形成了一個(gè)態(tài)度，即愉快的交往經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)肯定的態(tài)度，痛苦的交往經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致否定的態(tài)度。極端深刻的事例也會(huì)促使人們形成針對(duì)特定對(duì)象的強(qiáng)烈態(tài)度。比如某些事件給人帶來(lái)了出乎意料的幸福體驗(yàn)，或者極其深刻的創(chuàng)傷，它們會(huì)在人的心理上留下不可磨滅的印跡。2022/9/828第二十八頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）群體的態(tài)度一個(gè)人生活在一定的社會(huì)群體之中，他對(duì)于認(rèn)知對(duì)象的態(tài)度，在很大程度上會(huì)受到所屬群體的影響。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，成員之間產(chǎn)生模仿和相互作用的現(xiàn)象尤其明顯。群體的態(tài)度是個(gè)人態(tài)度的重要參照系，個(gè)人的態(tài)度很容易受到團(tuán)隊(duì)的影響而發(fā)生改變。2022/9/829第二十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）個(gè)體的性格特點(diǎn)由于

11、人與人之間的性格特點(diǎn)、個(gè)性?xún)A向性不同，對(duì)于不同的事物就有不同的喜好。上述幾個(gè)因素對(duì)于酒店態(tài)度的影響程度，要視客人的具體情況而定，但各種因素都或多或少地促成和影響著酒店態(tài)度的形成。2022/9/830第三十頁(yè)，共九十頁(yè)?；顒?dòng)二 酒店偏好和酒店決策的形成一、態(tài)度與酒店偏好二、態(tài)度與酒店決策三、態(tài)度與酒店行為2022/9/831第三十一頁(yè)，共九十頁(yè)。一、態(tài)度與酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趨向于某一目標(biāo)的心理傾向，它建立在酒店客人極端肯定態(tài)度的基礎(chǔ)上。2022/9/832第三十二頁(yè)，共九十頁(yè)。一、態(tài)度與酒店偏好（一）影響酒店偏好的因素（二）酒店偏好的形成2022/9/833第三十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）

12、影響酒店偏好的因素1、態(tài)度的強(qiáng)度2、信息的種類(lèi)和數(shù)量2022/9/834第三十四頁(yè)，共九十頁(yè)。1、態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的強(qiáng)度是指態(tài)度的力度，即個(gè)體對(duì)對(duì)象贊同或反對(duì)的程度。人們對(duì)某一對(duì)象的態(tài)度強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象的突出屬性有關(guān)，任何事物都有多重屬性，如外形、價(jià)格、冷熱等，態(tài)度對(duì)象的突出屬性是人們所尋求的、能滿(mǎn)足自己需要的基本利益。2022/9/835第三十五頁(yè)，共九十頁(yè)。1、態(tài)度的強(qiáng)度在通常情況下，態(tài)度對(duì)象的突出屬性越鮮明、越獨(dú)特，就越能滿(mǎn)足人們的需要，所形成的態(tài)度強(qiáng)度就越高，人們對(duì)這一對(duì)象的傾向性也就越大，也越易于形成對(duì)這一對(duì)象的偏好。態(tài)度對(duì)象的突出屬性對(duì)人的重要程度是因人而異的。而且，對(duì)于同一個(gè)人來(lái)說(shuō)，

13、隨著他的需要或目標(biāo)的改變，態(tài)度對(duì)象的突出屬性也會(huì)發(fā)生變化。2022/9/836第三十六頁(yè)，共九十頁(yè)。2、信息的種類(lèi)和數(shù)量酒店客人對(duì)某個(gè)酒店、某類(lèi)酒店項(xiàng)目、某些服務(wù)方式的偏好，直接取決于他們所接受信息的多少。酒店客人掌握信息種類(lèi)和數(shù)量的多少反映了他們對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)知水平，也反映出他們的行為傾向。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)某一酒店產(chǎn)品的傾向性信息越多、越完整，就越可能導(dǎo)致偏好的形成。例如，酒店客人在選擇酒店時(shí)，首先要廣泛收集信息。如果掌握的該酒店的正面信息量和信息種類(lèi)很多，那么他就會(huì)對(duì)去該酒店產(chǎn)生偏好，形成肯定的態(tài)度；如果對(duì)某一酒店了解不多，就會(huì)猶豫不決，很難形成肯定的態(tài)度。2022/9/837第三十七頁(yè)，共九

14、十頁(yè)。（二）酒店偏好的形成首先要對(duì)能使他有所收獲的態(tài)度對(duì)象進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，比較各態(tài)度對(duì)象能夠滿(mǎn)足其需要的程度，從而導(dǎo)致他對(duì)某一對(duì)象的相對(duì)偏好。一個(gè)人對(duì)某一態(tài)度對(duì)象偏好程度的形成，關(guān)鍵取決于該對(duì)象對(duì)他的吸引力。2022/9/838第三十八頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）酒店偏好的形成對(duì)客人來(lái)說(shuō)，態(tài)度對(duì)象的吸引力一方面取決于客人的心理特征，即客人所希望獲得的特定利益；另一方面取決于態(tài)度對(duì)象的客觀屬性，即能夠滿(mǎn)足這種特定利益的能力。態(tài)度對(duì)象的吸引力越大，形成酒店偏好的可能性就越大。 2022/9/839第三十九頁(yè)，共九十頁(yè)。酒店偏好的形成過(guò)程 各類(lèi)酒店信息收集對(duì)態(tài)度對(duì)象進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)綜合態(tài)度酒店偏好2022/9

15、/840第四十頁(yè)，共九十頁(yè)。二、態(tài)度與酒店決策態(tài)度對(duì)酒店行為的影響直接體現(xiàn)在對(duì)酒店決策的影響上?？腿嗽诰频昊顒?dòng)中，面對(duì)的第一件事就是酒店決策。酒店決策要解決的問(wèn)題反映客人的心理需要。酒店客人做出決策，要經(jīng)歷一系列心理步驟。 2022/9/841第四十一頁(yè)，共九十頁(yè)。二、態(tài)度與酒店決策首先要廣泛接受各種知識(shí)和信息，如各種媒體的酒店宣傳和酒店廣告等，酒店信息的多少和準(zhǔn)確程度，會(huì)直接影響到酒店決策的質(zhì)量。在收集到足夠的信息資料以后，客人要進(jìn)行分析、對(duì)比，形成某種態(tài)度。態(tài)度一旦形成，就會(huì)導(dǎo)致某種偏好或意圖，進(jìn)而影響人們的酒店決策。當(dāng)然，偏好或意圖能否導(dǎo)致具體的酒店行為，還要受到各種社會(huì)因素的影響。20

16、22/9/842第四十二頁(yè)，共九十頁(yè)。 態(tài)度和酒店決策的關(guān)系信息 態(tài)度（認(rèn)知、情感、意向）社會(huì)因素 酒店偏好酒店決策2022/9/843第四十三頁(yè)，共九十頁(yè)。三、態(tài)度與酒店行為（一）態(tài)度和行為一致（二）態(tài)度和行為不一致2022/9/844第四十四頁(yè)，共九十頁(yè)。我們來(lái)看一個(gè)案例2022/9/845第四十五頁(yè)，共九十頁(yè)。案例一對(duì)于態(tài)度和行為之間的相符程度，美國(guó)社會(huì)學(xué)家拉皮爾在1934年做過(guò)一次著名的研究。他與一對(duì)中國(guó)留學(xué)生夫婦周游了整個(gè)美國(guó)。其間，他們下榻了66個(gè)旅館和其他住處，到過(guò)184個(gè)飯店。雖然那時(shí)東方人在美國(guó)特別受歧視，但除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。2022/9/846第

17、四十六頁(yè)，共九十頁(yè)。案例一在結(jié)束旅行后，拉皮爾給他們?cè)?jīng)路過(guò)的每個(gè)飯店寄去一份問(wèn)卷，其主要問(wèn)題是：你愿意接待中國(guó)客人嗎？結(jié)果，在128家回信的飯店中，只有1家回答愿意。拉皮爾的實(shí)驗(yàn)非常清楚地表明人們的態(tài)度和行為之間存在很大的差距，那些對(duì)中國(guó)人抱有歧視態(tài)度的飯店，實(shí)際上都接待了中國(guó)人。2022/9/847第四十七頁(yè)，共九十頁(yè)。案例一美國(guó)人對(duì)待東方人態(tài)度的三個(gè)成分高度一致，可是最后現(xiàn)實(shí)的情況卻是除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。由此可見(jiàn)，一個(gè)人的行為除了受到態(tài)度內(nèi)部因素的影響之外，還受到其他外部因素的影響。其中這個(gè)案例中很重要一點(diǎn)就是飯店回答拉皮爾的問(wèn)卷時(shí)，他們腦子里的中國(guó)客人是抽象的

18、，不是特此哪一個(gè)中國(guó)人；而這對(duì)中國(guó)留學(xué)生夫婦來(lái)到飯店時(shí)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)他們就不是抽象的個(gè)體，而是非常具體的個(gè)體。2022/9/848第四十八頁(yè)，共九十頁(yè)。案例一所以，我們可以得出結(jié)論：如果想預(yù)測(cè)一個(gè)人面對(duì)某一真實(shí)的特定情境或特定人物時(shí)將如何表現(xiàn)，對(duì)假設(shè)情境的口頭回答和態(tài)度問(wèn)卷測(cè)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要通過(guò)真實(shí)的社會(huì)情境中人的真實(shí)行為才能可靠地測(cè)量一個(gè)人的態(tài)度。2022/9/849第四十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）態(tài)度和行為一致心理學(xué)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為態(tài)度與行為相互一致，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的行為。態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，因而可以通過(guò)態(tài)度來(lái)預(yù)測(cè)行為，也可以根據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來(lái)推斷人的態(tài)度和心理需要。2022/9

19、/850第五十頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）態(tài)度和行為不一致1、態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突 2、對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突 3、當(dāng)時(shí)情境的影響4、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)2022/9/851第五十一頁(yè)，共九十頁(yè)。1、態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突態(tài)度由認(rèn)知、情感、意向三個(gè)要素構(gòu)成，當(dāng)三者之間發(fā)生矛盾和沖突，特別是認(rèn)知與情感之間發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，將導(dǎo)致態(tài)度與行為的不一致。2022/9/852第五十二頁(yè)，共九十頁(yè)。2、對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突態(tài)度對(duì)象通常是由多個(gè)部分構(gòu)成的統(tǒng)一體。個(gè)體可能對(duì)其中某些部分持有肯定態(tài)度，而對(duì)另一些部分持有否定態(tài)度，從而使個(gè)體的態(tài)度和行為有時(shí)一致，有時(shí)不一致。2022/9/853第五十三頁(yè)，共九十頁(yè)。3、

20、當(dāng)時(shí)情境的影響情境中存在著各種無(wú)形的壓力，這些壓力往往會(huì)壓倒態(tài)度，約束人的行為，成為行為的決定因素。例如，強(qiáng)有力的群體輿論壓力與個(gè)體已有的態(tài)度不一致時(shí)，將會(huì)較大程度地破壞態(tài)度和行為之間的一致性。2022/9/854第五十四頁(yè)，共九十頁(yè)。4、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)分為直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)。直接經(jīng)驗(yàn)獲得的信息量大，使人的經(jīng)驗(yàn)更為豐富，使態(tài)度更為健全穩(wěn)定，所以基于直接經(jīng)驗(yàn)形成的態(tài)度能更好地預(yù)示一個(gè)人的行為，更多地表現(xiàn)出態(tài)度與行為的一致。而基于間接經(jīng)驗(yàn)形成的態(tài)度更多地表現(xiàn)出態(tài)度與行為的不一致。2022/9/855第五十五頁(yè)，共九十頁(yè)?；顒?dòng)三 酒店客人態(tài)度的改變一、態(tài)度改變的形式與過(guò)程二、影響酒店客人態(tài)度改

21、變的因素三、改變酒店客人態(tài)度的策略2022/9/856第五十六頁(yè)，共九十頁(yè)。一、態(tài)度改變的形式與過(guò)程（一）態(tài)度改變的形式（二）態(tài)度改變的過(guò)程2022/9/857第五十七頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）態(tài)度改變的形式1、一致性的改變 2、不一致性的改變2022/9/858第五十八頁(yè)，共九十頁(yè)。1、一致性的改變態(tài)度發(fā)生一致性改變時(shí)仍會(huì)保持原來(lái)的方向，只是改變了原有的強(qiáng)度，即只是增加積極(或消極)態(tài)度的強(qiáng)度，使之成為一種更強(qiáng)烈的積極(或消極)態(tài)度。比如酒店客人對(duì)一些新的酒店項(xiàng)目從比較喜歡到非常喜歡，這就是一致性的改變。2022/9/859第五十九頁(yè)，共九十頁(yè)。2、不一致性的改變態(tài)度發(fā)生不一致性改變時(shí)，其方向與原

22、有態(tài)度的方向完全相反，積極的態(tài)度會(huì)變?yōu)橄麡O的態(tài)度，或者消極的態(tài)度會(huì)變?yōu)榉e極的態(tài)度。比如客人對(duì)某個(gè)酒店是持有肯定態(tài)度的，后來(lái)該酒店出現(xiàn)不合理的價(jià)格上漲、服務(wù)質(zhì)量下降等因素，他的態(tài)度便從肯定到否定。我們通常所說(shuō)的態(tài)度改變更多的是指不一致性的改變，即方向上的改變。對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)，態(tài)度的改變實(shí)質(zhì)上是一種新態(tài)度的形成。態(tài)度從一個(gè)極端到另一個(gè)極端，既是方向的改變，也是強(qiáng)度的改變，而且表明強(qiáng)度變化很大。2022/9/860第六十頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）態(tài)度改變的過(guò)程態(tài)度改變的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)溝通、勸導(dǎo)的過(guò)程。在特定的社會(huì)情境中，說(shuō)服者通過(guò)各種方法有意識(shí)地向被說(shuō)服者傳遞經(jīng)過(guò)精心組織的信息，讓被說(shuō)服者接受。2022/

23、9/861第六十一頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）態(tài)度改變的過(guò)程同時(shí)，這個(gè)說(shuō)服過(guò)程是在一定客觀情境中進(jìn)行的，情境也會(huì)影響說(shuō)服的效果。另外，說(shuō)服效果還受到被說(shuō)服者特點(diǎn)的影響。每一個(gè)人都有自己獨(dú)立的意識(shí)，被說(shuō)服者已有的態(tài)度和特質(zhì)將影響其對(duì)說(shuō)服信息的接受程度。 2022/9/862第六十二頁(yè)，共九十頁(yè)。二、影響酒店客人態(tài)度改變的因素（一）態(tài)度本身的特點(diǎn)（二）酒店客人個(gè)體的因素（三）外在因素的影響2022/9/863第六十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）態(tài)度本身的特點(diǎn)1、態(tài)度形成的時(shí)間2、態(tài)度的極端性3、態(tài)度的繁雜性4、態(tài)度的一貫性5、協(xié)調(diào)一致性2022/9/864第六十四頁(yè)，共九十頁(yè)。1、態(tài)度形成的時(shí)間態(tài)度形成的時(shí)間越長(zhǎng)

24、，越不容易改變。比如一個(gè)人在幼兒時(shí)期就對(duì)去酒店消費(fèi)持肯定的態(tài)度，久而久之，這個(gè)態(tài)度就會(huì)定型不會(huì)輕易改變。2022/9/865第六十五頁(yè)，共九十頁(yè)。2、態(tài)度的極端性一般來(lái)說(shuō)，客人受到的刺激越強(qiáng)烈，態(tài)度就越極端，其改變的可能性就越小。如客人在某酒店遭遇入室搶劫，這會(huì)使他產(chǎn)生強(qiáng)烈的恐懼，因而對(duì)該酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的否定情緒。這種態(tài)度一經(jīng)形成就難以改變。也就是說(shuō)，態(tài)度的強(qiáng)度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來(lái)也就越困難。2022/9/866第六十六頁(yè)，共九十頁(yè)。3、態(tài)度的繁雜性如果一個(gè)人的某種態(tài)度只依賴(lài)于一個(gè)事實(shí)，那么只要此事實(shí)被證明是假的或者不正確的，其態(tài)度就容易改變。而所依賴(lài)的事實(shí)越多、越繁雜，態(tài)度就越不容易改

25、變。例如，某位客人對(duì)某旅館的否定態(tài)度如果只依據(jù)一個(gè)事實(shí)，那么只要證明這個(gè)事實(shí)是純屬偶然因素造成的，客人的態(tài)度就容易改變過(guò)來(lái)；而如果態(tài)度是建立在很多事實(shí)的基礎(chǔ)上的，那么想要改變就比較難了。2022/9/867第六十七頁(yè)，共九十頁(yè)。4、態(tài)度的一貫性對(duì)于某事物對(duì)象前后持一貫的態(tài)度而已經(jīng)成為習(xí)慣的反應(yīng)，則態(tài)度不易改變。比如旅游者在某景點(diǎn)購(gòu)物時(shí)被騙，他對(duì)該地旅游購(gòu)物就產(chǎn)生了否定的態(tài)度。之后如果又有朋友在那里被騙，那么這種態(tài)度就不會(huì)輕易改變了。2022/9/868第六十八頁(yè)，共九十頁(yè)。5、協(xié)調(diào)一致性一個(gè)人的態(tài)度中包含認(rèn)知、情感和行為傾向三種成分，三者越協(xié)調(diào)一致，態(tài)度就越穩(wěn)定，越不容易改變。如果三者之間出現(xiàn)

26、了分歧，其穩(wěn)定性就變差，態(tài)度改變也就比較容易。2022/9/869第六十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）酒店客人個(gè)體的因素1、個(gè)體價(jià)值觀2、個(gè)體自我防御機(jī)制3、人格特征4、學(xué)識(shí)能力2022/9/870第七十頁(yè)，共九十頁(yè)。1、個(gè)體價(jià)值觀個(gè)體的種種態(tài)度常常反應(yīng)出他的價(jià)值觀。如果客人認(rèn)為態(tài)度對(duì)象與他個(gè)人的基本價(jià)值觀密切相關(guān)，那么對(duì)他的影響就會(huì)很深刻，這種態(tài)度一旦形成，一般不易改變。2022/9/871第七十一頁(yè)，共九十頁(yè)。2、個(gè)體自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制強(qiáng)烈的人，會(huì)盡力保護(hù)自己已有的態(tài)度以增強(qiáng)自尊。這種人不容易接受他人的勸告，因而態(tài)度很難改變；反之，自我防御機(jī)制弱的人態(tài)度容易改變。2022/9/872第七十二

27、頁(yè)，共九十頁(yè)。3、人格特征從性格上看，依賴(lài)性較強(qiáng)的接受者信服權(quán)威，缺乏判斷能力，容易改變自己原有的態(tài)度；反之，自尊較高、自我評(píng)價(jià)較高的接受者獨(dú)立性強(qiáng)，不容易被他人說(shuō)服，因而不容易改變態(tài)度。2022/9/873第七十三頁(yè)，共九十頁(yè)。4、學(xué)識(shí)能力一般來(lái)講，學(xué)識(shí)能力高的人，能準(zhǔn)確分析各種觀點(diǎn)，具有較強(qiáng)的判斷能力，進(jìn)而根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)決定主動(dòng)地改變自己的態(tài)度，不容易受他人左右；反之，學(xué)識(shí)能力低的人，難以判斷是非，容易被說(shuō)服暗示，常常人云亦云，因而容易被動(dòng)地改變態(tài)度。2022/9/874第七十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）外在因素的影響1、信息的作用2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的影響3、群體的影響2022/9/875第七十五頁(yè)，

28、共九十頁(yè)。1、信息的作用任何態(tài)度的轉(zhuǎn)變都是在接收的信息與其原有態(tài)度存在差異的情況下發(fā)生的?？腿私邮盏降男畔⑹撬麄儜B(tài)度形成和轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。信息的一致性越強(qiáng)，形成的態(tài)度就越穩(wěn)定，越不容易改變。2022/9/876第七十六頁(yè)，共九十頁(yè)。2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的影響態(tài)度具有相互影響的特點(diǎn)。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，客人之間在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼此的意見(jiàn)也容易被接受，這樣自己原來(lái)的態(tài)度就會(huì)有所改變。2022/9/877第七十七頁(yè)，共九十頁(yè)。3、群體的影響不同的群體在其活動(dòng)中會(huì)有自己的規(guī)范和習(xí)慣力量，這會(huì)無(wú)形中形成一種影響團(tuán)體內(nèi)成員態(tài)度的壓力。當(dāng)個(gè)人與所屬團(tuán)體內(nèi)大多數(shù)人的意見(jiàn)相一致時(shí)，他就會(huì)得到有力的支持；否

29、則，就會(huì)感受到來(lái)自團(tuán)體的壓力。2022/9/878第七十八頁(yè)，共九十頁(yè)。三、改變酒店客人態(tài)度的策略（一）更新酒店產(chǎn)品（二）加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的宣傳（三）引導(dǎo)人們積極參加酒店活動(dòng) 2022/9/879第七十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（一）更新酒店產(chǎn)品態(tài)度來(lái)源于個(gè)體對(duì)客觀對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，因此可以通過(guò)改變態(tài)度對(duì)象的形象來(lái)改變個(gè)體的態(tài)度。而更新酒店產(chǎn)品，使之與客人的需要相適應(yīng)，是影響酒店客人態(tài)度改變的最具有說(shuō)服力的因素。從客人的角度看，酒店產(chǎn)品是客人在酒店活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)目的而需要的各種產(chǎn)品。從整體上看，酒店產(chǎn)品是一種組合型的產(chǎn)品。它由酒店吸引物、酒店設(shè)施、酒店服務(wù)等多種要素組成。客人在酒店活動(dòng)中對(duì)整體酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和

30、評(píng)價(jià)，構(gòu)成了他們的酒店態(tài)度。2022/9/880第八十頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的宣傳1、重視宣傳方式2、要有針對(duì)性3、把握宣傳技巧2022/9/881第八十一頁(yè)，共九十頁(yè)。1、重視宣傳方式說(shuō)服者首先要重視信息的傳播方式，通過(guò)人們能接觸到的各種媒介進(jìn)行全方位的宣傳，以引起人們的注意。不同的信息傳播方式對(duì)酒店客人態(tài)度改變的影響力是不同的，而通過(guò)視聽(tīng)結(jié)合的方式傳播信息對(duì)態(tài)度改變的影響力較大。在信息傳播中，疊加式重復(fù)宣傳也很有效果。反復(fù)進(jìn)行宣傳會(huì)使人們產(chǎn)生印象積累，使之獲得積極的熟悉感，從而傾向于認(rèn)同和選擇。當(dāng)然，進(jìn)行疊加式重復(fù)宣傳必須有變化的成分，因?yàn)楹?jiǎn)單的重復(fù)會(huì)成為單調(diào)的刺激，降低人們的注意力與接受程度。要以豐富、變化、新穎的信息吸引人們的注意。2022/9/882第八十二頁(yè)，共九十頁(yè)。2、要有針對(duì)性宣傳效果與酒店客人的心理特點(diǎn)有著密切的關(guān)系，根據(jù)被說(shuō)服者的心理特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，才能產(chǎn)生良好的說(shuō)服效果。在商業(yè)宣傳中，只從一個(gè)角度傳達(dá)某種信息，比如只向消費(fèi)者說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，被稱(chēng)為單方面宣傳；而從多種角度傳達(dá)多種信息，比如在展示該產(chǎn)品在同類(lèi)商品中所獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，把商品中存在的一些不完善的地方告訴消費(fèi)者，這種優(yōu)缺點(diǎn)并舉的方法稱(chēng)為多方面宣傳。2022/9/883第八十三頁(yè)，共九十頁(yè)。2、要有針對(duì)性目前，許多商業(yè)