酒店行業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

1、創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院班級(jí)：模具1092姓名：王昭學(xué)號(hào)：200911032目錄 TOC o 1-5 h z 摘要4（一）公司基本情況5（二）產(chǎn)品/服務(wù)介紹5（三）行業(yè)/市場(chǎng)分析5（四）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀6（五）財(cái)務(wù)分析6（六）融資計(jì)劃6第一部分公司概況7（一）公司介紹71、主要股東72、團(tuán)隊(duì)介紹73、組織結(jié)構(gòu)84、員工情況8（二）外部公共關(guān)系8（三）公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略9第二部分產(chǎn)品/服務(wù)10（一）產(chǎn)品、服務(wù)介紹10（二）核心競(jìng)爭(zhēng)力或技術(shù)優(yōu)勢(shì)10（三）產(chǎn)品專利和注冊(cè)商標(biāo)10第三部分管理理念1四服務(wù)質(zhì)量控制16第五部分財(cái)務(wù)計(jì)劃17第六部分融資計(jì)劃19（一）融資方式19（二）資金用途19（三）退出方式20一：公

2、司基本情況一、項(xiàng)目名稱：王氏酒店二、經(jīng)營(yíng)范圍：面對(duì)廣大的人群三、行業(yè)類型：酒店四、項(xiàng)目投資：約50萬元五、場(chǎng)地設(shè)置：宜賓南岸六、項(xiàng)目概況：為顧客提供方便（，提供在校大學(xué)生兼職，以滿足文明大都市人們追求精神需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、經(jīng)營(yíng)宗旨：王氏酒店旨在為所有顧客提供物美價(jià)廉、時(shí)尚休閑、舒適的住宿等令顧客滿意的服務(wù)本著“以最低的價(jià)格提供最好的服務(wù)”的宗旨，以四個(gè)“一流”（一流的服務(wù)、一流的環(huán)境、一流的品種、一流的信譽(yù)）為目標(biāo)。（二）行業(yè)市場(chǎng)分析隨著中國(guó)改革開放之后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及都市生活質(zhì)量的提高和生活節(jié)奏的加快，酒店這種高雅、時(shí)尚、住宿方式越來越受到人們的青睞，無數(shù)獨(dú)具慧眼的投資者看到了其

3、中隱藏的巨大商機(jī)、（三）財(cái)務(wù)分析（一）投資估算:一、一次性固定投資：400000元（其中包括：1、房租首付100000元，2、裝修費(fèi)100000元，3、開辦費(fèi)用50000元，4、雜項(xiàng)支出7000元，5、設(shè)備用具購(gòu)置80000元）；70000元三、成本控制（每月）：租金20000元，材料進(jìn)貨費(fèi)用50000元，人員工資大約50000元，按不同的級(jí)別不同的工資，不可預(yù)支薪水的10。小計(jì)每月成本約：270000元。月均營(yíng)業(yè)額：450000元。盈利能力（月）：營(yíng)業(yè)額成本=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，450000-270000=180000年利潤(rùn)：18000 X 12=210600五、投資回收期：投資回收期：400000/

4、180000H一月七一年（四）融資計(jì)劃向銀行貸款注冊(cè)資本的50，然后剩余的由四個(gè)股東分?jǐn)?。期限為一年。其間如有一股東退出，此股東變只能持有5的股份。第一部分公司概況做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。第二部分產(chǎn)品服務(wù)（一）、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：一.確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布

5、局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。二.設(shè)計(jì)酒店各部門組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。三.制定物品采購(gòu)清

6、單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購(gòu)部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：本酒店的建筑特點(diǎn)采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是

7、否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的門口，等等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一

8、些淡雅的安排等等。5.其它情況在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。四.協(xié)助采購(gòu)酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而

9、逐漸增高。五.參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)，特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。六.編寫酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。七.參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理

10、需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。八.建立酒店各部門財(cái)產(chǎn)檔案開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。九.跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收酒店各部門的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份酒店各部門驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門

11、人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。十.負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。十一.部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)

12、備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。十二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達(dá)的開業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。例：某酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人備注4月（運(yùn)營(yíng)）：人力資源與營(yíng)銷；餐飲部；房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)工作；制定賓館招員計(jì)劃；制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖；崗位設(shè)計(jì)；人員配備；薪資計(jì)劃。4月（工程）：4.1-4.15土建完成；4.15精裝修開工；4.15-4.20宿舍；4.10后勤工程動(dòng)工；4.20消

13、防,空調(diào),水.電.氣管道完成；4.15-4.20安裝窗；4.20-4.30客房.餐飲大堂裝修；4.20-4.30通信系統(tǒng)布線。5月（運(yùn)營(yíng)）:5.15.3員工報(bào)到,辦入店手續(xù)；5.35.6新員工酒店入職培訓(xùn)；5.75.10開始市場(chǎng)調(diào)研,并制定營(yíng)銷方案；5.11-5.15印制各種報(bào)表.單據(jù)；5.16-5.20訂做員工訓(xùn)練服；5.20-5.30定制餐飲用具,客房物品,康樂設(shè)施?？傓k:5.16.30各部門經(jīng)理；5.56.30本地和外地招員結(jié)合；5.10-6.20財(cái)務(wù)由董事會(huì)派；5.25-6.30人事月（工程）：5.20-7.10完成宿舍；5.16.30工程.并訂購(gòu)架床.被子；5.16.25弱電系統(tǒng)安裝

14、,鍋爐安裝；5.16.25室外場(chǎng)地清理,做綠化計(jì)劃；5.16.30定制廚房設(shè)備設(shè)施。月（工程）：6.10-6.30空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試6.10-6.30電器.通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試6.15-6.25廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試6.25-6.30裝修工程竣工清理月（運(yùn)營(yíng)）1.6.16.30安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.6.56.10制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.6.66.15定制營(yíng)銷用品 ,開始前期介入性營(yíng)銷4.6.10-6.20制訂開業(yè)典禮方案5.6.11-6.22制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6.6.12-6.25餐廳,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.6.15-6.30檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.6.10-6.30保證員工吃

15、住。9.6.10-6.20培訓(xùn)場(chǎng)地，用具10.6.15 6.30 用具印上酒店標(biāo)志。7.檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.15-8.30人事部8.15-9.05營(yíng)銷部8.20-8.30營(yíng)銷部8.15-8.25營(yíng)銷部 .總辦8.15-8.30各部門 .采購(gòu)8.20-8.30工程部 執(zhí)行細(xì)則8.15-8.30客房部（一）開業(yè)前三個(gè)月但客房部經(jīng)理必須建立與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開業(yè)前第兩個(gè)月.參與選擇制服的用料和式樣。.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。.明確客房部是否使用電腦

16、。.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單（布草、表格、客用品、清潔用品等）。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。確保所有訂購(gòu)物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。落實(shí)員工招聘事宜。

17、（三）開業(yè)前一個(gè)月.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。.制定部門的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。.制定客房部的安全管理制度。.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。.制定制服管理制度。.建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。、建立VIP房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、制定客房的清掃程序。、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。、設(shè)計(jì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃（五）開業(yè)前二十天、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必

18、需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（六）開業(yè)前第十五天1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。、制定員工激勵(lì)方案（獎(jiǎng)懲條例）。、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序（如翻床墊）。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔

19、管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（七）開業(yè)前第十天、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（八）開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起

20、核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。（九）開業(yè)前第五天1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐

21、個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前的試運(yùn)行開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：（一）持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到

22、了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。（三）重視過程的控制開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)

23、重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具

24、的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意

25、識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用）等。（六）確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的

26、時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。（七）客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。客房部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客

27、房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。（八）注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說

28、話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。（九）注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響

29、吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。（十）確保提供足夠的、合格的客房國(guó)內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。（十一）使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的

30、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表（十二）加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。（十三）加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房?jī)?nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.第三部分管理理念1）尊重他人的獨(dú)立人格2）下管一級(jí)：上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行規(guī)劃管理，下級(jí)應(yīng)服從上級(jí)的工作指導(dǎo)，盡力完成上級(jí)發(fā)放的任務(wù)。3）互相監(jiān)督：管理層

31、監(jiān)督員工的工作，同時(shí)員工也可以向上級(jí)提出自己的意見或見解。4）營(yíng)造集體氛圍：既要上下屬感受到咖啡屋紀(jì)律的嚴(yán)明，也要關(guān)懷員工，讓員工感受到來自集體的溫暖，有利于加強(qiáng)凝聚力，提高工作積極性。5）公平對(duì)待，一視同仁，各盡所能，發(fā)揮才干薪酬制度：記時(shí)工資制不同類型的工作人員時(shí)間上的薪酬不同;采用此制度比較靈活，可以準(zhǔn)確地記錄各個(gè)工作人員的工作時(shí)間，準(zhǔn)確地計(jì)算出職工的工資。工作輪班組織：固定單班制除了固定員工，對(duì)于兼職，在一開始的人員招聘中，我們首先會(huì)搞清楚每個(gè)應(yīng)聘者的空閑時(shí)間段（包括每個(gè)星期中哪一天及這一天中的哪個(gè)時(shí)間段有空）然后根據(jù)時(shí)間段確定一個(gè)星期中每天的工作人員。人員考核：從德（品德修養(yǎng)），能（

32、業(yè)務(wù)知識(shí)水平，創(chuàng)新能力），勤（協(xié)作性，責(zé)任心，進(jìn)取性，紀(jì)律性，出勤性），績(jī)（辦事效率，工作質(zhì)量）四個(gè)方面對(duì)工作人員和管理層進(jìn)行公平公正的考核，為獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)制度提供憑據(jù)。1）對(duì)員工的考核我們將指定一套指標(biāo)體系。比如對(duì)于員工工作態(tài)度，我們將從事業(yè)心，進(jìn)取心，責(zé)任心和真誠(chéng)度等指標(biāo)考察。每個(gè)指標(biāo)下都有相應(yīng)的幾個(gè)表現(xiàn)層次，每個(gè)層次有對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。2）對(duì)管理層工作績(jī)效考核為了對(duì)管理層人員的工作能力，態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定此制度。秉承公開，公平，公正，客觀，多元主體評(píng)價(jià)原則，每個(gè)管理人員都要接受來自相關(guān)同事，直接下級(jí)和自我的評(píng)價(jià)。從德，績(jī)，能，勤方面進(jìn)行考核。具體如下：德：民主性，品德修養(yǎng);績(jī)：辦事效率，工

33、作質(zhì)量等;能：業(yè)務(wù)水平認(rèn)識(shí)，分析決策能力，創(chuàng)新能力，自我學(xué)習(xí)能力等;勤：協(xié)作性，責(zé)任心，進(jìn)取心，紀(jì)律性，出勤等。月度與季度的評(píng)價(jià)工作，在下一評(píng)價(jià)期間開始的第一個(gè)星期之內(nèi)完成，由行政人事部統(tǒng)一發(fā)放評(píng)價(jià)表。年終評(píng)價(jià)工作在十二月最后一個(gè)星期與次年一月的第一個(gè)星期之內(nèi)完成。評(píng)價(jià)表由員工自己獨(dú)立完成填寫，應(yīng)在規(guī)定的日期內(nèi)上交。評(píng)價(jià)表由行政人事部與全體員工參與評(píng)價(jià)。每名參與者填寫一份評(píng)價(jià)表，按照不同權(quán)重計(jì)算得到一個(gè)分?jǐn)?shù)，將得分先按上級(jí)，同事，下級(jí)，自我評(píng)價(jià)分類算出平均分，然后按上面提到的不同層次人員比例計(jì)算出最終得分，按照最終得分確定評(píng)價(jià)等級(jí)。評(píng)價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)金，激勵(lì)制度掛鉤。被評(píng)價(jià)者如果對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不滿，可以

34、在接到結(jié)果之日起一周內(nèi)向行政人事部提出投訴，逾期不提出異議視為同意。獎(jiǎng)勵(lì)制度：根據(jù)員工考核總分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（半年實(shí)行一次獎(jiǎng)勵(lì)）（四）服務(wù)質(zhì)量控制1、設(shè)立領(lǐng)位、服務(wù)、傳菜等崗位，保證有崗、有位、有服務(wù)；服務(wù)規(guī)范、程序完善，我們咖啡廳24小時(shí)營(yíng)業(yè)。2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端正，儀表整潔，符合員工手冊(cè)的要求。3、熟練用外語接待，服務(wù)外賓。4、鋪臺(tái)、擺臺(tái)符合規(guī)矩。5、嚴(yán)格執(zhí)行使用托盤服務(wù)，嚴(yán)禁用手拿杯直接服務(wù)客人。6、菜單中英文對(duì)照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。7、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，桌面無浮塵，地面無垃圾，地面無煙跡。第五部分財(cái)務(wù)計(jì)劃資產(chǎn)負(fù)債表單位：元資產(chǎn)年初數(shù)期末數(shù)負(fù)債和所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）

35、年初數(shù)期末數(shù)流動(dòng)資產(chǎn)：流動(dòng)負(fù)債：貨幣資金5000短期借款50000短期投資50000應(yīng)付票據(jù)應(yīng)收票據(jù)應(yīng)付賬款5000應(yīng)收股息應(yīng)付工資20000應(yīng)收賬款應(yīng)付福利費(fèi)其他應(yīng)收款應(yīng)付利潤(rùn)存貨5000應(yīng)交稅金2000待攤費(fèi)用其他應(yīng)交款 TOC o 1-5 h z 一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期債權(quán)投資50000其他應(yīng)付款3000其他流動(dòng)資產(chǎn)70000預(yù)提費(fèi)用流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)180000一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期負(fù)債50000長(zhǎng)期投資：其他流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期股權(quán)投資20000流動(dòng)負(fù)債合計(jì)130000長(zhǎng)期債權(quán)投資長(zhǎng)期負(fù)債：長(zhǎng)期投資合計(jì)20000長(zhǎng)期借款50000固定資產(chǎn)：長(zhǎng)期應(yīng)付款固定資產(chǎn)原價(jià)60000其他長(zhǎng)期負(fù)債減：累計(jì)折舊固定資產(chǎn)凈值6

36、0000長(zhǎng)期負(fù)債合計(jì)50000工程物資在建工程負(fù)債合計(jì)180000固定資產(chǎn)清理所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）：固定資產(chǎn)合計(jì)60000實(shí)收資本100000資本公積無形資產(chǎn)20000盈余公積長(zhǎng)期待攤費(fèi)用其中：法定公益金其他長(zhǎng)期資產(chǎn)未分配利潤(rùn)無形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)合計(jì)20000所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）合計(jì)100000資產(chǎn)合計(jì)280000負(fù)債和所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）總計(jì)280000利潤(rùn)表單位：元項(xiàng)目本月數(shù)本年累計(jì)數(shù)17000減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本10000主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加15005500加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)（虧損以“”號(hào)填列）5000減：營(yíng)業(yè)費(fèi)用2000管理費(fèi)用1000財(cái)務(wù)費(fèi)用6006900加：投資收益（損失以“”號(hào)填列）5000營(yíng)業(yè)外收入3000減：營(yíng)業(yè)外支出1500四、利潤(rùn)總額（虧損總額以“”號(hào)填列）13400減：所得稅2278五、凈利潤(rùn)（凈虧損以