某酒店前廳部崗位職責及管理制度

1、目 錄第一章 前廳廳部組織織結構圖圖1第二章 前廳廳部崗位位職責2-233 2.1 前廳部部經(jīng)理 222.2 前廳部部秘書 332.3 大堂副副理 442.4 前臺接接待經(jīng)理理6 2.5 前臺接接待員 7 2.6 預訂員員9 2.7 總機督督導 11 2.8 總機話話務員 122 2.9 首席禮禮賓司 一三三 2.100 迎賓員員 14 2.111 行李員員 166 2.122 商務中中心督導導17 2.一三三商務中中心文員員一八2.144商場經(jīng)經(jīng)理 220 2.一五五商場員員工 212.166 醫(yī)務室室醫(yī)生 222第三章 前廳廳部各崗崗位操作作程序第一節(jié) 前廳廳部各崗崗位每日日工作內(nèi)內(nèi)容 2

2、4-3393.1.1 前廳部部經(jīng)理2243.1.2 大堂副副理2553.1.3 前臺接接待經(jīng)理理273.1.4 總機/商務中中心督導導293.1.5 首席禮禮賓司3303.1.6 預定員員313.1.7 前臺接接待3223.1.8 禮賓員員353.1.9 商場員員工3663.1.10 總機話話務員 373.1.11 商務中中心文員員39第二節(jié) 前臺臺程序與與標準40-7733.2.1 受理電電話預訂訂403.2.2 傳真、信函訂訂房、413.2.3 來店預預訂操作作42 3.2.4 變更預預訂的處處理4333.2.5 散客入入住程序序443.2.6 散客離離店程序序463.2.7 殘疾人人接待

3、程程序4883.2.8 團隊入入住4993.2.9 團隊離離店5003.2.10 長住客客人接待待服務5513.2.11 更換長長住客人人房卡5523.2.12 賓客推推遲離店店533.2.一三 處理雙雙鎖門，開雙鎖鎖門5443.2.14 貴重物物品寄存存553.2.一五 調(diào)換房房間/調(diào)調(diào)整價格格563.2.16 處理折折扣5883.2.17 房間異異常報告告處理5593.2.一八 行政樓樓層客人人接待6613.2.19 行政樓樓層客人人離店6623.2.20 客房沒沒有準備備好6333.2.21 處理賓賓客留言言643.2.22 查詢客客人房號號653.2.23 總臺物物品轉送送s 66 3

4、.2.24 信息更更改6883.2.25 辦理房房間房租租變更手手續(xù)6993.2.26 房間分分配7003.2.27 房間鑰鑰匙管理理723.2.28 建立客客史檔案案s 73第三三節(jié) 大大堂副理理程序與與標準74-8843.3.1 貴賓入入住 743.3.2 接待重重要團隊隊賓客 773.3.3 展房/介紹酒酒店7883.3.4 處理賓賓客投訴訴793.3.5 處理賓賓客遺留留物品s 8803.3.6 處理賓賓客房門門鎖失靈靈813.3.7 突發(fā)事事件的處處理步驟驟823.3.8 處理賓賓客拒付付電話費費 84第四節(jié) 禮賓賓部程序序與標準準85-11023.4.1 迎賓員員853.4.2 行

5、李員員883.4.3 處理賓賓客郵件件、信件件s 、953.4.4 處理賓賓客物品品轉交s 9963.4.5 一、二二樓公共共區(qū)域尋尋人服務務973.4.6 客人行行李寄存存服務s 9983.4.7 提供出出租車服服務9993.4.8 委托代代辦服務務10003.4.9 資料收收集及整整理1001 第五節(jié) 總機機程序與與標準103-11003.5.1 接轉內(nèi)內(nèi)外線電電話10033.5.2 處理直直撥長途途電話11043.5.3 前廳部部總機免免打擾服服務10053.5.4 叫醒服服務10063.5.5 電話咨咨詢服務務1077 3.5.6 電話尋尋人服務務10883.5.7 發(fā)布天天氣報告告1

6、0993.5.8 話務臺臺維護與與保養(yǎng)1110第六節(jié) 商務務中心程程序與標標準111-12003.6.1 接收傳傳真11113.6.2 接收客客人委托托向外發(fā)發(fā)出傳真真11223.6.3 提供打打字服務務11443.6.4 復印服服務1一一五3.6.5 代辦快快件11163.6.6 提供翻翻譯服務務11773.6.7 提供文文件裝訂訂服務11一八3.6.8 提供電電話服務務11993.6.9 商務中中心設備備維護及及保養(yǎng) BCC 1220第七節(jié) 商場場程序與與標準121-12443.7.1 零售商商品進貨貨制度11213.7.2 商場換換貨服務務12223.7.3 售后服服務1223第四章 前

7、廳部部各項管管理制度度125-14774.1 前前廳部行行為規(guī)范范1255 4.2 前前廳部各各崗位規(guī)規(guī)章制度度12994.3 總總臺考核核條例一一三34.4 禮賓賓部考核核條例一一三64.5 商場場考核條條例一三三94.6 商務務中心考考核條例例14444.7 總機考考核條例例1466第五章 前廳部部各部門門運轉表表格148-一八55前廳部組組織結構構圖前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場督導一人商務中心督導一人首席禮賓司一人秘書一人總機督導一人總臺接待四人醫(yī)務室二人商場員工二人商務中心文員二人行李員四人門童二人話務員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責崗位名稱稱：前廳廳部經(jīng)

8、理理：二、崗位位級別：經(jīng)理 :直接上司司：駐店店經(jīng)理、總經(jīng)理理、下屬對象象：接待待經(jīng)理、大堂副副理、前前廳各崗崗位督導導、崗位概要要：:直接管理理所有前前廳部員員工并確確保正確確履行前前廳職責責。負責責對大堂堂副理、總臺、預定、禮賓部部、總機機、商務務中心、商場、醫(yī)務室室各區(qū)域域和各項項對客服服務進行行指揮協(xié)協(xié)調(diào)。主要職責責：:參與挑選選前廳員員工；負責對前前廳員工工進行崗崗前培訓訓、交叉叉培訓和和重復培培訓；負責前廳廳員工的的工作班班次安排排；監(jiān)督每個個班次的的工作負負荷；負責對前前廳員工工的工作作表現(xiàn)作作評估；與其他部部門進行行溝通保保持工作作聯(lián)系；負責控制制萬能鑰鑰匙;保持客房房狀態(tài)信信

9、息的正正確性和和正常溝溝通；9、迅速速、高效效、禮貌貌地為賓賓客解決決問題；10、團團隊客人人資料，負責管管理團體體客源的的住宿的的資料，并將各各種信息息通知有有關人員員；11、監(jiān)監(jiān)管賓客客信用額額度并完完成報表表的制作作；12、執(zhí)執(zhí)行并控控制前廳廳預算；一三、負負責與前前一班次次值班經(jīng)經(jīng)理交接接班，并并將當班班的詳細細資料交交與下一一班次的的值班經(jīng)經(jīng)理；14、嚴嚴格執(zhí)行行所有關關于現(xiàn)金金處理、支票兌兌現(xiàn)以及及信用方方面的政政策；一五、主主持前廳廳部的例例會；16、上上班時著著工作服服，并要要求前廳廳員工能能按要求求著裝上上班；17、保保持飯店店熱情待待客的服服務水準準；任職條件件：:基本素質(zhì)

10、質(zhì)：年齡齡25-45歲歲，儀表表端莊，性格外外向，有有良好的的心理素素質(zhì)，能能承擔來來自外界界的壓力力。文化程度度：至少少大學兩兩年以上上或相關關學歷。語言能力力：英語語聽、說說、讀、寫、譯譯達大專專以上水水平。工作經(jīng)驗驗：至少少擔任飯飯店主管管兩年以以上和五五年以上上前廳工工作經(jīng)歷歷，掌握握酒店管管理一般般理論知知識；熟熟悉前廳廳管理專專業(yè)知識識、市場場銷售知知識和接接待禮節(jié)節(jié)禮儀；熟練運運用電腦腦。前廳部秘秘書崗位位職責崗位名稱稱：前廳廳部秘書書：二、崗位位級別：督導 :三、直接接上司：前廳部部經(jīng)理:四、下屬屬對象：:五、崗位位概要： :在前廳部部經(jīng)理的的領導下下，負責責部門的的文書檔檔案

11、和內(nèi)內(nèi)務管理理工作。六、主要要職責：:1、確保保與有關關部門及及各部門門內(nèi)各班班組保持持有效的的溝通。2、負責責保管和和整理前前廳部辦辦公室的的進出信信函，為為經(jīng)理準準備各種種報告及及處理部部門內(nèi)的的一些事事務性工工作。3、保持持良好的的檔案系系統(tǒng)，確確保所有有信息資資料能準準確及時時地歸檔檔。4、落實實由經(jīng)理理布置的的有關申申請購買買設備和和維修的的事宜，負責本本部門的的各項工工程維修修單和財財務請購購單的填填報。5、維持持辦公室室的正常常運作，確保工工作區(qū)域域清潔整整齊。6、做好好各項文文字記錄錄，按時時送到有有關部門門，收發(fā)發(fā)、保管管好各部部門送來來的文件件和通知知，并做做好告示示牌的宣

12、宣傳工作作。7、整理理每月的的員工考考勤表并并于指定定日期報報到人力力資源部部。8、做每每月文具具用品、客用品品的領發(fā)發(fā)工作。 9、參參加前廳廳督導級級以上例例會，并并作會議議記錄。10、使使用禮貌貌用語回回答前廳廳辦公室室所有的的電話，必要時時為前廳廳經(jīng)理做做好留言言。11、協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理調(diào)調(diào)整工作作日程表表。12、為為經(jīng)理參參加的會會議準備備好有關關文件和和資料。一三、做做好本部部門員工工工資、獎金以以及各項項福利的的領用和和派發(fā)工工作。任職條件件：:基本素質(zhì)質(zhì)：年齡齡20-35歲歲，性格格外向，有良好好的心理理素質(zhì)，具有熟熟練的中中英文打打字和翻翻譯一般般資料的的能力。文化程度度：高中

13、中及以上上文化程程度語言能力力：掌握握一般英英文會話話。工作經(jīng)驗驗：具有有1年以以上前廳廳工作經(jīng)經(jīng)驗，工工作積極極，責任任心強。大堂副理理崗位職職責崗位名稱稱：大堂堂副理 : 二、崗位位級別：分部經(jīng)經(jīng)理 :三、直接接上司：前廳部部經(jīng)理:四、下屬屬對象：各崗位位督導:五、崗位位概要：:監(jiān)督前廳廳部各崗崗位的服服務工作作，保持持前廳的的良好運運作，處處理客人人投訴，解決客客人提出出的問題題，與其其他部門門保持良良好的溝溝通與協(xié)協(xié)作，負負責接待待酒店貴貴賓客人人。六、主要要職責：:1、代表表酒店迎迎送客人人，處理理主要事事件及記記錄特別別貴賓、值得注注意客人人的有關關事項。 22、處理理關于客客人結

14、賬賬時提出出的問題題及其它它詢問。 33、迎接接及帶領領到他們們的房間間，并介介紹房間間設施。 44、作客人離離店記錄錄,落實貴貴賓接待待的每一一個細節(jié)節(jié)。 55、處理理管家部部報房表表上與總總臺狀態(tài)態(tài)不同的的房間及及雙鎖房房間。 66、處理理客人投投訴，解解決客人人問題。 7、遇遇緊急事事件時，必須（沒有上上司可請請示時）做出及及時、果果斷的措措施，視視情況需需要疏散散客人。 88、有時時間應盡盡量參與與總臺接接待的工工作，了了解當天天及以后后幾天房房間走勢勢。 99、監(jiān)督督檢查前前廳各崗崗位的服服務工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時指正正并與督督導溝通通。 110、與與客人談談話時盡盡量推廣廣酒店的

15、的各項服服務設施施。 111、為為生病或或發(fā)生意意外事故故的客人人安排送送護或送送院事宜宜。 112、負負責貴重重物品遺遺失和被被尋獲的的處理工工作。 一一三、與與保安部部人員及及工程部部人員一一同檢查查發(fā)出警警報之房房間、區(qū)區(qū)域。 114、與與財務部部人員配配合，追追收仍在在住宿的的客人的的欠賬。 一一五、向向管理層層反映有有關員工工表現(xiàn)、客人的的意見。 116、負負責酒店店行政樓樓層客人人的接待待。 117、每每天堅持持在值班班記錄本本上記錄錄當天發(fā)發(fā)生的事事件及投投訴處理理情況，并向前前廳匯報報。 一一八、完完成與服服從管理理人員如如總經(jīng)理理、駐店店經(jīng)理、及直接接上司指指派的工工作。七、

16、任職職條件：:基本素質(zhì)質(zhì)：年齡齡23-35歲歲，儀表表端莊，熱愛酒酒店工作作，鉆研研業(yè)務，反應敏敏捷，善善于交際際。文化程度度：中專專學歷或或同等文文化程度度。語言能力力：能用用流利的的英語從從事前廳廳服務。工作經(jīng)驗驗：具有有前臺工工作2 年以上上的經(jīng)歷歷，前廳廳工作33 年以以上經(jīng)歷歷。前臺接待待經(jīng)理崗崗位職責責崗位名稱稱：前臺臺接待經(jīng)經(jīng)理 :二、崗位位級別：分部經(jīng)經(jīng)理: 三、直接接上司：前廳部部經(jīng)理:四、下屬屬對象：前臺接接待員:五：崗位位概要：:直接管理理總臺員員工并確確保其履履行崗位位職責，保持總總臺良好好運作。六、主要要職責：: 1、 向向前廳部部經(jīng)理負負責，參參加部門門的每周周部門

17、會會議和每每日例會會。 2、 主主持并參參加每日日前臺的的班前會會，負責責開房預預訂的日日常工作作，審閱閱前臺的的工作交交接記錄錄，監(jiān)督督前臺員員工的工工作完成成情況。關心員員工，以以身作則則，搞好好員工間間的團結結合作，敢于管管理，安安排好班班次、每每月按時時制作員員工考勤勤表和考考核表。 3、 注注意收集集并為賓賓客提供供各種信信息。 4、 負負責做好好本崗位位的巡查查工作，并及時時做好書書面記錄錄。 5、 負負責做好好重點客客人、團團隊、會會議的準準備工作作。 6、 檢檢查并督督促本班班組員工工房態(tài)差差異的處處理工作作。 7、 負負責工作作程序和和服務標標準的制制定和落落實。 8、 負負

18、責協(xié)調(diào)調(diào)處理好好職權范范圍內(nèi)的的賓客投投訴，超超權限的的要向上上級及時時匯報。 9、 提提前三天天與旅行行社核團團，確保保團體客客人信息息準確發(fā)發(fā)出，方方便其它它部門工工作。 100、 掌掌握酒店店的房間間分類情情況，了了解飯店店的設施施設備，根據(jù)訂訂房于每每周日夜夜班制作作每周客客情統(tǒng)計計和下周周客情預預測工作作，確保保預訂客客房的客客人要求求得到落落實。 111、 負負責檢查查每日員員工的散散客、團團隊、會會議電腦腦輸入和和客人的的預訂、進店的的電腦輸輸入情況況，確保保電腦信信息準確確。 122、 負負責核查查房租報報告和每每日營業(yè)業(yè)日報，并根據(jù)據(jù)次日和和當日訂訂房數(shù)、預算當當日和次次日及

19、昨昨日客房房實際出出租率。 一三三、 負負責并親親自做好好進店團團隊、會會議、行行政樓層層客人和和重點客客人的接接待工作作，陪同、領隊隊、接待待單位確確認團隊隊、會議議的用房房數(shù)、人人數(shù)、用用餐情況況和其它它情況，完成確確認書和和團隊一一覽表的的填寫與與信息發(fā)發(fā)放工作作。 144、 負負責并做做好次日日離店團團隊表，及時發(fā)發(fā)往有關關班組。 一五五、 收收集案例例，制定定培訓計計劃，負負責本班班組員工工的培訓訓，提高高前臺員員工的業(yè)業(yè)務技能能和素質(zhì)質(zhì)。 166、 定定期抽查查公司合合同、旅旅行社協(xié)協(xié)議、協(xié)協(xié)查通報報、黑名名單等的的電腦輸輸入情況況。 177、 保保持與收收銀、市市場營銷銷部的聯(lián)聯(lián)

20、系，確確保客人人信息正正確傳遞遞，賬單單準確無無誤。 一八八、 牢牢記?？涂托彰?，提供落落實客人人的具體體要求。 199、 負負責檢查查督促總總臺區(qū)域域的環(huán)境境整潔。 200、 帶帶領員工工積極推推銷，統(tǒng)統(tǒng)計員工工銷售的的總數(shù)，以確保保酒店客客房的出出租率。 211、 負負責對員員工的業(yè)業(yè)績進行行評估和和考核。 222、 負負責將工工作中超超越權限限的情況況向上一一級匯報報。 233、 發(fā)發(fā)揮工作作主動性性，積極極配合部部門經(jīng)理理完成上上級所交交的任務務。 244、 每每周一次次向部門門經(jīng)理匯匯報本班班組的工工作情況況。七、任職職條件：:基本素質(zhì)質(zhì)：年齡齡20-35歲歲，儀表表端莊，身高女女1

21、.665以上上，男11.733以上，性格外外向，善善于與人人接觸，并且有有較強的的自控能能力。文化程度度：中專專以上學學歷或同同等文化化程度。語言能力力：能進進行英語語日常會會話，開開展對客客服務。工作經(jīng)驗驗：具有有2年以以上前廳廳實際工工作經(jīng)歷歷，熟練練使用電電腦。前臺接待待員崗位位職責崗位名稱稱：前臺接接待員 :二、崗位位級別：員工: 三、直接接上司：前臺接接待經(jīng)理理: 四、下屬屬對象：:五、崗位位概要：:在賓客住住店期間間，代表表飯店與與賓客打打交道，確認他他們的預預定種類類和居住住天數(shù)。幫助賓賓客填寫寫入住登登記表、安排客客房。盡盡可能地地落實賓賓客特殊殊要求。弄清賓賓客付款款方式、按

22、檢查查步驟跟跟蹤監(jiān)管管賓客信信用，把把賓客和和客房的的有關信信息分別別記錄在在前廳欄欄目中， 并將將有關信信息通知知到酒店店相關人人員。六、主要要職責：:1、賓客客辦理入入住登記記手續(xù)，安排客客房，盡盡可能落落實賓客客的特殊殊需求；2、做好好預定賓賓客抵店店前的準準備工作作，并把把已預定定房留存存起來；3、透徹徹理解和和準確貫貫徹酒店店有關掛掛帳、支支票兌現(xiàn)現(xiàn)和現(xiàn)金金處理的的政策和和程序；4、懂得得察看房房態(tài)和記記錄房態(tài)態(tài)的方法法；5、了解解客房位位置，可可出租房房的類型型和各種種房價；6、用建建議性促促銷法來來銷售客客房并推推銷酒店店其它服服務；7、把離離店、延延期離店店、提前前進店及及各種

23、特特殊要求求包括白白天小時時用房信信息通知知管家部，以便共共同合作作及時更更新房態(tài)態(tài)、保證證其準確確性；8、掌握握預定工工作知識識，必要要時能辦辦理預定定當日房房和他日日訂房，也要懂懂得取消消預訂的的程序；9、管理理好客房房鑰匙；10、懂懂得如何何使用前前廳設備備；11、辦辦理結賬賬和離店店手續(xù)；12、做做好行政政樓層客客人的接接待工作作；一三、把把住店散散客、團團隊發(fā)生生的賬單單登入進進客賬，并管理理好客賬賬；14、按按程序為為賓客提提供保險險箱的啟啟用和結結束服務務；一五、按按準確步步驟處理理郵件包包裹和留留言；16、每每天閱讀讀和記錄錄交班記記事本以以及布告告板，了了解當天天酒店內(nèi)內(nèi)舉辦

24、的的各種活活動和會會議消息息；17、使使用準確確的電話話禮儀； 一八、向向經(jīng)理匯匯報任何何非正常常事件和和賓客的的特殊要要求；19、了了解有關關安全和和緊急事事故處理理程序，懂得預預防事故故的措施施；20、保保持總臺臺區(qū)域的的清潔和和整齊；21、出出席部門門及班組組會議；22、了了解因業(yè)業(yè)務量變變化而存存在調(diào)整整班次的的可能性性。七、任職職條件：:基本素質(zhì)質(zhì)：年齡齡19-27歲歲，身高高男1.73米米以上，女1.65米米以上，相貌端端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺接接待、問問訊、客客房預訂訂電腦操操作程序序；善于于建立人人際關系系，辦事事穩(wěn)重、踏實，有強烈烈的服務務意識。文化程度

25、度：高中中畢業(yè)或或同等學學歷。語言能力力：能進進行英語語日常會會話，開開展對客客服務。工作經(jīng)驗驗：經(jīng)歷歷過總服服務臺管管理的專專業(yè)培訓訓，懂得得一般旅旅游心理理學知識識。從事事前臺工工作半年年以上。預訂員崗崗位職責責崗位名稱稱：預訂員員 :二、崗位位級別：員工: 三、直接接上司：前臺接接待經(jīng)理理: 四、下屬屬對象：:五、崗位位概要：:負責用郵郵件、電電話、傳傳真等方方式或通通過電腦腦預訂管管理系統(tǒng)統(tǒng)與賓客客、旅行行社和加加盟店網(wǎng)網(wǎng)絡就預預訂事宜宜進行溝溝通。起起草確認認預訂的的信函，準確受受理各種種預訂取取消、預預訂變更更和更新新預訂。六、主要要職責：:1、 通通過郵件件、電話話、傳真真等方式

26、式或電腦腦預訂管管理系統(tǒng)統(tǒng)處理訂訂房業(yè)務務； 2、 負責責處理從從市場營營銷部、其它酒酒店以及及旅行社社那里獲獲得訂房房資料；3、 了了解客房房類型、位置和和布局；4、 了了解所有有報價產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售狀況況、價格格和優(yōu)惠惠內(nèi)容；5、 了了解飯店店信用政政策和如如何為每每個預訂訂作編號號的方法法；6、 以以抵店日日期和字字母順序序建立預預訂資料料庫和管管理預訂訂資料；7、 起起草確認認預訂的的信函； 8、 與總總臺溝通通訂房信信息； 9、 受理理預訂取取消和預預訂變更更事宜，并將這這些信息息正確傳傳遞到總總臺； 100、了解解酒店有有關預訂訂擔保和和取消預預訂的政政策； 111、受理理客人交交納

27、的定定金； 122、根據(jù)據(jù)預訂資資料統(tǒng)計計可出租租房數(shù)量量； 一三三、幫助助制作客客房營業(yè)業(yè)收入和和出租率率預測；14、制制作預期期抵店客客人名單單供前廳廳使用；一五、需需要時幫幫助做好好客人抵抵店前的的各種準準備； 166、處理理每日留留言，回回答問訊訊，接受受預訂； 177、確保保及時更更新訂房房資料； 一八八、任何何時候都都要保持持工作場場所的清清潔和整整齊； 199、以友友善、禮禮貌、友友好、助助人為樂樂的態(tài)度度與賓客客和同事事交往。七、任職職條件：:基本素質(zhì)質(zhì)：年齡齡19-27歲歲，身高高男1.73米米以上，女1.65米米以上，相貌端端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺接接待、問問訊、客客房預訂訂電腦操操作程序序；善