酒店服務(wù)員培訓(xùn)總則

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)總則餐廳服務(wù)員必需遵守的禮儀餐廳是來(lái)賓的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要把握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使來(lái)賓不但吃得飽，還要吃得開(kāi)心。（ 1 ） 應(yīng)笑臉迎來(lái)賓，自然大方并親切問(wèn)候： “您好 ! 歡迎光臨 !請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”假如是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘來(lái)賓，應(yīng)主動(dòng)上前照料。（ 2 ）要依據(jù)來(lái)賓的不同狀況把他們引入座位。如重要來(lái)賓光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到寧?kù)o的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘來(lái)賓應(yīng)把他們支配在出入比較便利的位置。支配座位應(yīng)盡量滿意來(lái)賓的要求，假如該座位已經(jīng)被先

2、到的來(lái)賓占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令來(lái)賓較滿足的座位。（ 3 ）來(lái)賓走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來(lái)賓的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼來(lái)賓入座；來(lái)賓曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使來(lái)賓坐好、坐穩(wěn)。（ 4）為來(lái)賓送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨便將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能督促，讓來(lái)賓有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、 筆隨時(shí)記錄。如來(lái)賓遲疑不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱忱介紹菜肴品種和特色。應(yīng)留意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起來(lái)賓反感。如來(lái)賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如來(lái)賓點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒

3、絕，可以說(shuō)： “請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿意您的要求。 ”來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要專心傾聽(tīng)，精確記錄，避免出錯(cuò)。（ 5 ）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，便利兒童入座。（ 6 ）如來(lái)賓不慎掉落餐具，應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具，不能在來(lái)賓面前一擦了事。（ 7 ）如有來(lái)賓的電話，應(yīng)走近來(lái)賓輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（ 8 ）工作中必需隨時(shí)應(yīng)答來(lái)賓的呼喚，不能擅離崗位或與他人談天。（ 9 ）為來(lái)賓斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類

4、打算斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到來(lái)賓身上。（ 10 ）來(lái)賓吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。來(lái)賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助撿起，雙手捧上。（ 11 ） 對(duì)來(lái)賓應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位來(lái)賓致以節(jié)日的問(wèn)候。（ 12 ）應(yīng)在全部來(lái)賓離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。（ 13 ）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給來(lái)賓。 來(lái)賓付賬后，要致謝。 來(lái)賓起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提示來(lái)賓不要遺忘隨身攜帶的物品。幫助來(lái)賓穿大衣戴帽子， 在餐廳門(mén)口與來(lái)賓友好話別： “再見(jiàn)， 歡迎您再次光臨?！保?14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要

5、對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著潔凈干凈的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在來(lái)賓面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向來(lái)賓致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)1 餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：（ 1 ） 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐狀況，聽(tīng)從上司指派，為客人供應(yīng)良好服務(wù)。（ 2 ） 根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、整理餐具，預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（ 3 ）每日按時(shí)憑單到

6、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）。 （ 4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。（ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（ 6）留意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可準(zhǔn)時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。（ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。（ 8） 負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。2 實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：（ 1 ）將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)干凈餐具。（ 2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車(chē)、茶盅、托盤(pán)、手布等。 （ 3

7、）協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。 （ 4） 整理及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。（ 5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)全部清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。（ 6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。（ 7）勤苦耐勞，聽(tīng)從上司安排指派，專心做好工作。3 領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的預(yù)備工作、訂餐、 引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)狀況等一系列內(nèi)容。（ 1 ）儀表干凈美觀、彬彬有禮、熱忱。（ 2）做好開(kāi)餐前的預(yù)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好潔凈的菜單、臺(tái)卡。（ 3）負(fù)責(zé)接受來(lái)賓的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單

8、位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部（營(yíng)業(yè)部）受理。（ 4）負(fù)責(zé)禮貌地將全部到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地支 配客人就座。如勻稱帶客人入座，免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué)，遇有粗魯或衣著任憑的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門(mén)口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加敬重。（ 5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)狀況，以便隨機(jī)應(yīng)變地支配。（ 6）要（ 7）負(fù)責(zé)替來(lái)賓存放衣帽、文件箱等物品。（ 8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問(wèn)詢。（ 9）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并準(zhǔn)時(shí)通知受話人。（ 10 ）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人，一般謝絕參觀。（ 11 ）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與