從員工忠誠到顧客忠誠管理

1、從員工忠忠誠到顧顧客忠誠誠管理從沃爾瑪瑪、頂新新等企業(yè)業(yè)離職，總總是有些些難舍難難分，心心中總有有無數(shù)的的惆悵。離開企企業(yè)后，每每次購物物時，也也很少光光顧競爭爭產(chǎn)品。究其原原因，是是企業(yè)文文化對于于員工的的吸附力力，是企企業(yè)文化化所造就就的員工工忠誠。 顧客客忠誠的的核心是是消費者者對品牌牌的忠誠誠，而品品牌忠誠誠又與企企業(yè)的員員工忠誠誠緊密關(guān)關(guān)聯(lián)，沒沒有企業(yè)業(yè)的員工工忠誠，顧顧客忠誠誠也只是是空中樓樓閣。而而員工忠忠誠及品品牌忠誠誠是企業(yè)業(yè)通過內(nèi)內(nèi)功修煉煉實現(xiàn)顧顧客忠誠誠，與外外部環(huán)境境中的社社會因素素、競爭爭因素、替代因因素及消消費因素素共同形形成制約約顧客忠忠誠的六六大因素素（如圖圖一

2、所示示）。 在這這六大因因素之中中，社會會因素是是企業(yè)的的社會形形象及人人文文化化變化對對顧客忠忠誠的影影響，譬譬如，環(huán)環(huán)保企業(yè)業(yè)會更多多受到消消費者的的青睞，而而企業(yè)對對社會公公益的重重視程度度以及所所樹立的的社會公公眾形象象影響到到顧客忠忠誠。而而人文文文化則是是價值觀觀改變對對顧客消消費的影影響。 消費費因素主主要指消消費趨勢勢變化對對顧客忠忠誠的影影響。消消費趨勢勢的變化化包含從從縱向和和橫向兩兩方面的的適應(yīng)因因素?？v縱向是指指時間的的推移，橫橫向是指指地域的的不同。由于時時代的發(fā)發(fā)展，消消費趨勢勢日新月月異，以以房地產(chǎn)產(chǎn)的發(fā)展展為例，由由于社會會工作的的深刻影影響，消消費者從從只注重

3、重外表的的華麗，到到注重環(huán)環(huán)境景觀觀的別致致幽雅，從從對戶型型結(jié)構(gòu)方方正向南南的簡單單要求，到到舒適、環(huán)保節(jié)節(jié)能、功功能齊備備，都反反應(yīng)了消消費趨勢勢的變化化過程，如如果不能能跟蹤消消費趨勢勢的變化化，就會會出現(xiàn)刻刻舟求劍劍的錯誤誤。此外外，在不不同的地地域環(huán)境境，消費費者的審審美觀念念及消費費觀念都都會有很很大的不不同。成成功的經(jīng)經(jīng)驗要橫橫向克隆隆，就必必須符合合新的地地域的人人文環(huán)境境和消費費特征。對于消消費趨勢勢的變化化，企業(yè)業(yè)并非只只能一味味的被動動適應(yīng)，企企業(yè)還可可創(chuàng)造和和引領(lǐng)消消費需求求，引導(dǎo)導(dǎo)消費趨趨勢的變變化。 替代代品因素素是新的的替代產(chǎn)產(chǎn)品對顧顧客的吸吸引。由由于替代代品在

4、價價格及功功用相當(dāng)當(dāng)?shù)确矫婷娴挠绊戫?，尤其其是價格格的獨特特優(yōu)勢，會會對顧客客具有非非常的誘誘惑力。 競爭爭因素是是企業(yè)直直面的挑挑戰(zhàn)，市市場的競競爭就是是對消費費者的爭爭奪戰(zhàn)。而在競競爭中取取勝，有有賴于企企業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新力。通過創(chuàng)創(chuàng)新企業(yè)業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)在技術(shù)術(shù)及市場場上的領(lǐng)領(lǐng)先，競競爭中的的優(yōu)勢表表現(xiàn)在消消費者知知道并關(guān)關(guān)注你的的核心競競爭力所所在，你你的品牌牌在產(chǎn)品品品質(zhì)、營銷力力、性價價比等方方面具有有優(yōu)越性性。 以上上的社會會因素、消費因因素、替替代因素素以及競競爭因素素是企業(yè)業(yè)外部社社會及市市場環(huán)境境對顧客客的影響響，是要要求企業(yè)業(yè)有千里里眼和順順風(fēng)耳，通通過資訊訊回饋系系統(tǒng)的建建立，達(dá)達(dá)

5、至以核核心競爭爭力為中中心的領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)勢勢，不使使顧客發(fā)發(fā)生變化化，而顧顧客忠誠誠最重要要的是企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部因素素即品牌牌與員工工對忠誠誠的維系系。 品牌牌因素主主要是指指消費者者購買產(chǎn)產(chǎn)品的整整體體驗驗如何。根據(jù)模模型，消消費者購購買產(chǎn)品品的心理理歷程經(jīng)經(jīng)歷了“注注意（）興趣趣（）記憶憶（）欲望望（）購買買（）”的的過程。在從對對品牌形形象、產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)涵涵關(guān)注，到到購買的的整個過過程中經(jīng)經(jīng)歷了通通過廣告告、活動動等一系系列的感感知而形形成對品品牌、產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)知和態(tài)態(tài)度。而而這個過過程遠(yuǎn)沒沒有結(jié)束束，在購購買之后后，應(yīng)該該還有一一個持續(xù)續(xù)的反應(yīng)應(yīng)過程，這這個反應(yīng)應(yīng)過程影影響到其其以后的的購買或或

6、者口碑碑宣傳，后后續(xù)的滿滿意以及及正向的的購買和和口碑傳傳播是顧顧客忠誠誠，反之之，是倒倒戈其他他品牌。在購買買后態(tài)度度為非常常滿意與與非常不不滿意之之間的顧顧客，其其顧客忠忠誠的程程度是由由強至弱弱，實現(xiàn)現(xiàn)品牌忠忠誠就是是要杜絕絕非常不不滿意與與一般之之間的客客戶比例例，方式式是通過過客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)，將不不滿意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為滿滿意。將將一般與與非常滿滿意之間間的客戶戶吸引使使之向非非常滿意意靠攏。 根據(jù)據(jù)這一分分析，在在模型中中應(yīng)在加加入“購購買后使使用（）和和采取后后續(xù)反應(yīng)應(yīng)行動（）”的過程延續(xù)，后續(xù)反應(yīng)行動可能是繼續(xù)購買的忠誠或者不滿意的終止，可能是贊譽的口碑傳播，也可能是不滿意的抱怨。因此

7、則成為反映整個消費過程的新的模型。因此，企業(yè)不應(yīng)僅重視消費過程的前端，也應(yīng)對售后的延續(xù)反應(yīng)進(jìn)行影響。 在購購買之前前，企業(yè)業(yè)可以通通過一系系列的廣廣告宣傳傳、促銷銷推廣、公關(guān)、銷售展展示等手手段促成成顧客的的購買，而而在銷售售達(dá)成之之后，這這些營銷銷的方式式雖然還還起到一一定的作作用，但但其基礎(chǔ)礎(chǔ)是消費費者對于于購買后后品牌體體驗的滿滿意度。因此，能能否實現(xiàn)現(xiàn)在購買買達(dá)成后后的高滿滿意度，是是兌現(xiàn)顧顧客忠誠誠的關(guān)鍵鍵。 因此此，要實實現(xiàn)顧客客忠誠就就要對已已經(jīng)購買買過產(chǎn)品品的顧客客進(jìn)行意意見跟蹤蹤及持續(xù)續(xù)服務(wù)，以以實現(xiàn)顧顧客對品品牌的延延續(xù)良好好體驗，否否則，品品牌的建建設(shè)過程程就會因因過程的

8、的不完整整而使前前期的營營銷努力力不能得得到最大大的回報報。 的消費模模型意在在完善企企業(yè)外部部營銷鏈鏈的完整整，而同同時，一一個真正正意義的的完整的的營銷鏈鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)業(yè)內(nèi)部營營銷鏈與與外部營營銷鏈的的完美結(jié)結(jié)合與統(tǒng)統(tǒng)一，這這就是企企業(yè)員工工對顧客客忠誠的的影響。 員工工是企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的關(guān)鍵因因素，員員工忠誠誠是兌現(xiàn)現(xiàn)卓越品品牌而實實現(xiàn)顧客客忠誠的的根本?，F(xiàn)代企企業(yè)的競競爭，歸歸根到底底是企業(yè)業(yè)員工團(tuán)團(tuán)隊的智智慧力、管理力力、服務(wù)務(wù)力、應(yīng)應(yīng)變力、競爭力力、執(zhí)行行力的較較量。如如果將企企業(yè)比作作一棵大大樹，那那么員工工就是大大樹的根根莖，沒沒有員工工的忠誠誠，企業(yè)業(yè)的整個個營銷鏈鏈就會供供養(yǎng)不足足

9、，以至至影響到到中間商商和末端端消費者者等整個個系統(tǒng)的的忠誠。 實現(xiàn)現(xiàn)員工忠忠誠是使使企業(yè)的的營銷鏈鏈更加完完整，前前面所說說的模型型是顧客客對企業(yè)業(yè)品牌或或產(chǎn)品關(guān)關(guān)注、購購買及購購后感受受的過程程，這一一模型產(chǎn)產(chǎn)生之前前是產(chǎn)品品生產(chǎn)過過程，模模型作用用的過程程伴隨的的是銷售售、行銷銷的過程程，而模模型的后后端則是是員工對對顧客的的服務(wù)和和回饋過過程。 實現(xiàn)現(xiàn)顧客忠忠誠并不不僅是終終端的消消費者，對對于不同同企業(yè)其其顧客內(nèi)內(nèi)涵有所所不同，對對于生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)來來說，除除了購買買者之外外，還包包括了通通路中的的代理商商、經(jīng)銷銷商、零零售商，而而合作者者可能是是企業(yè)的的品牌合合作者，也也可能是是技術(shù)開

10、開發(fā)合作作者，或或者某個個共同利利益體中中的成員員，供應(yīng)應(yīng)者則是是企業(yè)生生產(chǎn)原料料及其他他材料的的供應(yīng)者者。供應(yīng)應(yīng)者及合合作者雖雖然非企企業(yè)的直直接產(chǎn)品品銷售及及服務(wù)對對象，但但對于企企業(yè)的銷銷售有著著間接或或直接的的影響。企業(yè)外外部顧客客是企業(yè)業(yè)外部營營銷的對對象，而而外部營營銷的實實現(xiàn)則要要通過企企業(yè)內(nèi)部部營銷平平臺的努努力締造造卓越品品牌而達(dá)達(dá)成。從從圖四中中可以看看出，企企業(yè)通過過實現(xiàn)員員工忠誠誠作用于于企業(yè)的的品牌建建設(shè)，通通過品牌牌建設(shè)最最終實現(xiàn)現(xiàn)顧客忠忠誠。由由于企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營過程與與品牌密密切關(guān)聯(lián)聯(lián)，良好好的品牌牌建設(shè)由由員工忠忠誠而來來，沒有有員工忠忠誠，就就無法兌兌現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)

11、量的具具有競爭爭力的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)，無無法兌現(xiàn)現(xiàn)卓越的的品牌，而而不能促促進(jìn)顧客客的忠誠誠。 在整整個企業(yè)業(yè)的營銷銷鏈中，企企業(yè)內(nèi)部部營銷平平臺是以以員工忠忠誠為核核心促進(jìn)進(jìn)企業(yè)的的品牌建建設(shè)，員員工忠誠誠是要實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)各部門門員工對對企業(yè)文文化的認(rèn)認(rèn)同，從從而作用用于企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營、生產(chǎn)產(chǎn)等各職職能。員員工忠誠誠可以通通過多種種管道來來實現(xiàn)，譬譬如，員員工專業(yè)業(yè)知識培培訓(xùn)、員員工考評評、員工工凝聚力力建設(shè)、企業(yè)文文化理念念建設(shè)、員工參參與企業(yè)業(yè)決策、員工榮榮譽、員員工參與與企業(yè)團(tuán)團(tuán)隊活動動等，使使員工在在專業(yè)技技能上得得以提升升之外，視視自己為為企業(yè)的的主人，以以品牌建建設(shè)為中中心認(rèn)真真對

12、待自自己的日日常工作作，提升升顧客滿滿意度。此外，員員工對于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營創(chuàng)新新及技術(shù)術(shù)創(chuàng)新也也起著至至關(guān)重要要的作用用，如果果缺乏員員工的忠忠誠，企企業(yè)在新新產(chǎn)品研研究、客客戶服務(wù)務(wù)等多種種競爭力力的實現(xiàn)現(xiàn)上也會會落后于于競爭對對手，因因此，要要實現(xiàn)顧顧客忠誠誠，企業(yè)業(yè)應(yīng)首先先從員工工忠誠做做起。建建立企業(yè)業(yè)內(nèi)部營營銷平臺臺，打造造員工忠忠誠，靠靠制度管管理是無無法實現(xiàn)現(xiàn)的，員員工忠誠誠首先來來自于企企業(yè)的自自身文化化建設(shè)，而而后是企企業(yè)以人人為本的的認(rèn)真貫貫徹實施施。 建立立員工忠忠誠，企企業(yè)首先先要使員員工明確確自身的的定位。一是在在企業(yè)中中的位置置，二是是在企業(yè)業(yè)中的權(quán)權(quán)責(zé)。不不僅要明明確自己己的崗位位，同時時要明確確自身的的優(yōu)勢與與不足。其次，要要和員工工一起進(jìn)進(jìn)行個人人職業(yè)生生涯的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)劃劃，并將將之與企企業(yè)的發(fā)發(fā)展聯(lián)系系，對于于影響個個人發(fā)展展的關(guān)鍵鍵技能應(yīng)應(yīng)制定相相應(yīng)的培培訓(xùn)計劃劃。其三三，讓員員工明確確通過自自身的努努力，其其可能獲獲得的回回報，對對于個人人志向與與企業(yè)發(fā)發(fā)展不一一致的應(yīng)應(yīng)盡早給給與解決決，或根根據(jù)其特特長另擇擇崗位，或或讓員工工另外尋尋求新的的工作機機會。第第四，要要將企業(yè)業(yè)的現(xiàn)狀狀